الوجبات السريعة الرئيسية

• قم بتحسين كفاءة الدعم لديك باستخدام أدوات آلية للتعامل مع المهام الروتينية مثل توجيه التذاكر والاستفسارات القياسية بشكل أسرع من المنافسين.
• قم باختيار برنامج الأتمتة المناسب من خلال تحديد أهداف واضحة، وإدراج الميزات الأساسية، وتقييم مدى ملاءمة سير العمل، وإجراء عمليات تجريبية.
• تعزيز رضا العملاء وتمكين وكلاء الدعم من خلال أتمتة العمل المتكرر، مما يتيح لهم فرصة حل المشكلات المعقدة.
• اكتشف خيارات الأتمتة المتنوعة، بما في ذلك روبوتات الدردشة الذكية، وسير العمل الذكية، وأدوات الوسائط الاجتماعية، للعثور على حلول دعم فعالة.

كيف يمكنك منع علامتك التجارية من الانضمام إلى هذه الإحصائية؟ابدأ بهذه المقالة. سنستكشف أدوات أتمتة دعم العملاء الفعّالة، وكيفية اختيار الأداة المناسبة لفريق خدمة العملاء لديك. كما يمكنك الاطلاع على ممارسات فعّالة عند استخدام هذه الأدوات.

وبحلول النهاية، ستكون جاهزًا لتقديم الدعم الاستباقي لتحسين رضا العملاء وإبقائهم على رغبتهم في العودة إلى علامتك التجارية. 

6 أدوات مجربة لأتمتة دعم العملاء

قم بإلقاء نظرة على كل من أدوات خدمة العملاء الآلية هذه، واختر واحدة يمكن لفريقك اختبارها هذا الأسبوع، واكتب مهمة واحدة يمكنها إنجازها.

1. الاتصال الداخلي

اتصال إنتركوم هو برنامج خدمة عملاء آلي يساعد فريقك على التحرك بشكل أسرع دون اختصار الزوايا. يتيح لك منشئ البرامج الذي لا يتطلب كتابة أكواد أتمتة المهام المتكررة مثل التوجيه والتأجيل وإغلاق المحادثات باستخدام المحفزات والقواعد والشروط الذكية. 

يقضي موظفو خدمة العملاء لديك وقتًا أقل في العمل اليدوي ويزيدون من وقتهم في حل مشاكل العملاء الفعلية. كما يمكنك ربط أكثر من 450 تطبيقًا، من ساليسفورسي إلى GitHub، لتفعيل الإجراءات تلقائيًا.

هل تحتاج إلى إطلاق سريع؟ استخدم قوالبه الجاهزة لفرز الدعم، أو التوجيه، أو جمع معلومات رضا العملاء.

فيما يلي بعض من Intercom برهان الاجتماعية:

الايجابيات

• يتعامل مع دعم القنوات المتعددة
• يحل أكثر من نصف التذاكر تلقائيًا
• أتمتة سير العمل الذكية باستخدام القوالب

سلبيات

• السعر مرتفع للغاية بالنسبة للشركات الصغيرة
• منحنى التعلم بسبب الميزات العديدة
• فريق التطوير بطيء في معالجة المشكلات المعروفة

الأسعار

• Fin AI Agent – ​​0.99 دولارًا أمريكيًا لكل دقة
• 39 دولارًا أمريكيًا/مقعد/شهريًا (أساسي)، و99 دولارًا أمريكيًا (متقدم)، و139 دولارًا أمريكيًا (خبير) مع فترة تجريبية مجانية لمدة 14 يومًا

2. تيديوس

Tidio تتميز بسير عمل مرئي يُحوّل الدعم اليومي إلى كفاءة عالية بدون تدخل بشري. أتمتة خدمة العملاء لديها تُتيح ما يلي:

• يتعامل مع توجيه التذاكر
• إدارة تعليقات الفيسبوك
• الردود على رسائل Instagram المباشرة وردود الفعل على القصص

بفضل الأتمتة بدون أكواد، يمكنك أيضًا تفعيل إجراءات محددة بناءً على عمق تمرير الصفحة أو استخدام الشخص للهاتف المحمول. خارج ساعات العمل، يُمكن لـ Tidio إرسال تدفقات محادثات مُصممة مسبقًا تلقائيًا، مما يضمن الرد على استفسارات العملاء.

سواء كان الأمر يتعلق بتأهيل العملاء المحتملين أو حل الأسئلة السريعة، فإن أنظمة Tidio الآلية تقوم بالعمل الشاق حتى لا يضطر فريقك إلى القيام بذلك.

وهنا بعض من Tidio برهان الاجتماعية:

الايجابيات

• الكتابة المباشرة تزيد من سرعة وقت الحل
• يعمل مساعد GPT-4 على تحسين نغمة الرسالة على الفور
• يحتوي على Lyro AI للتعامل مع دعم القنوات المتعددة بالعديد من اللغات

سلبيات

• الأسعار تميل إلى الارتفاع سنويا
• يتطلب التدريب اليدوي للذكاء الاصطناعي جهدًا في الإعداد
• قد يكون منحنى التعلم طويلاً بالنسبة للميزات المتقدمة

الأسعار

• 29 دولارات أمريكية شهريًا (مبتدئ)
• 59 دولارًا (النمو)
• 749 دولار (زائد)
• 2,999 دولارًا (مميز)

3. Zendesk

Zendesk يأخذ الأنظمة الآلية إلى المستوى التالي مع معالجة اللغة الطبيعية المدعومة بالصوتيمكنك تعيين وكلاء الذكاء الاصطناعي تلقائيًا للتعامل مع المكالمات الهاتفية، وحل ما يصل إلى 50% من تفاعلات العملاء، وإعادة توجيه الحالات الأكثر صعوبة إلى وكلاء بشريين.

بعد كل مكالمة، يُمكن للذكاء الاصطناعي إنشاء مُلخّص وإضافته إلى مساحة عمل العميل. كما يُمكنك ربط Zendesk AI بقاعدة بياناتك، للإجابة على الأسئلة الشائعة فورًا وأتمتة ما يصل إلى 30% من مهام خدمة العملاء في دقائق.

فيما يلي بعض من Zendesk برهان الاجتماعية:

الايجابيات

• ممتاز لتغطية الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
• يدعم أكثر من 30 لغة لمساعدتك على الوصول إلى العملاء على مستوى العالم
• يتيح لك إنشاء تدفقات مخصصة مستمدة من بيانات عملائك وأنظمة الواجهة الخلفية

سلبيات

• يمكن أن تتراكم الأسعار بسرعة، وخاصة بالنسبة للفرق الكبيرة
• تتطلب مرشحات البريد الإلكتروني وتدفقاته خطوات متعددة للتكوين
• يحتاج إلى إنترنت قوي لتجنب انخفاض الأداء مع النطاق الترددي المنخفض

الأسعار

• 25 دولارًا أمريكيًا شهريًا (فريق الدعم)
• 69 دولارًا (فريق الجناح)
• 149 دولارًا (الجناح الاحترافي)
• تسعير مخصص لمجموعة Enterprise

4. مساعدة الكشافة

مساعدة الكشفية يُبقي الأمور بسيطة وذكية لموظفي الدعم لديك. فهو يُؤتمت مهام الخدمة الروتينية مثل:

• وضع علامات على رسائل البريد الإلكتروني
• تعيينهم للمبيعات
• نسخها إلى مجلدات الفواتير 
• وضع علامة على الرسائل ذات الأولوية العالية

يمكنك أيضًا دمج عدة شروط في سير عمل واحد. فإذا تضمنت رسالة بريد إلكتروني "استردادًا"، فسيتم تلقائيًا إضافة علامة "مدفوعات" إليها وإرسالها إلى مكانها الصحيح. 

بالنسبة للعملاء، تقدم Help Scout الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع من خلال أداة المساعدة الذاتية التي تستخرج الإجابات من مستندات المساعدة الخاصة بك دون الحاجة إلى تدخل بشري للحفاظ على تركيز عمليات خدمة العملاء الخاصة بك. 

فيما يلي بعض الأدلة الاجتماعية لـ Help Scout:

الايجابيات

• واجهة نظيفة وخالية من الفوضى
• ممتاز لفرق الدعم التي تحتاج إلى السرعة
• منشئ سير العمل سهل الاستخدام للأتمتة السريعة

سلبيات

• تحليلات متقدمة محدودة
• خيارات التخصيص محدودة إلى حد ما
• قد لا يكون مثاليًا للفرق أو المؤسسات الكبيرة جدًا

الأسعار

• مجانًا (50 جهة اتصال/شهريًا)
• 55 دولارًا أمريكيًا شهريًا (قياسي)
• 83 دولارًا أمريكيًا شهريًا (بالإضافة إلى ذلك)

جميع الخطط تدعم عددًا غير محدود من المستخدمين

5. تنبت الاجتماعية

تنبت الاجتماعية يدمج النشر والمراسلة وأتمتة نجاح العملاء في منصة واحدة مثالي للفرق التي تعتمد على التواصل الاجتماعي. استخدمه لـ:

• إنشاء روبوتات الدردشة لتويتر وفيسبوك
• إدارة الرسائل المباشرة باستخدام التدفقات القائمة على القواعد
• تصنيف الرسائل الواردة باستخدام قواعد البريد الوارد التلقائية

سبراوت يُتقن أيضًا التوقيت. مع سبراوت كويو وفيرال بوست™، يمكنك جدولة المنشورات تلقائيًا لتصل إلى جمهورك في أوقات نشاطهم القصوى. 

فيما يلي بعض الأدلة الاجتماعية لـ Sprout Social:

الايجابيات

• يقوم وضع العلامات التلقائية بفرز الرسائل دون الحاجة إلى العمل اليدوي
• يُبقي صندوق الوارد الموحد جميع الرسائل الاجتماعية في مكان واحد
• استطلاعات رأي يتم تشغيلها تلقائيًا لجمع تعليقات العملاء بعد كل تفاعل لتوفير دعم شخصي أفضل

سلبيات

• الأسعار مرتفعة بالنسبة للفرق الصغيرة
• تخصيص محدود في المستويات الأدنى
• قد يبدو التحليل أمرًا أساسيًا بالنسبة للفرق التي تعتمد بشكل كبير على البيانات

الأسعار

• 199 (قياسي)
• 299 دولارًا (احترافي)
• 399 دولارًا (متقدم)
• مخصص (المؤسسة) 

6. HubSpot

HubSpotتُسهّل أنظمة التذاكر الآلية من "أ" عملية الدعم، فلا تُهمل أي تذكرة. يمكنك استخدام المنصة للقيام بما يلي:

• تذاكر الطريق حسب الأولوية
• تسجيل العملاء في تسلسلات الرعاية
• متابعة التحفيز بناءً على تعليقات NPS

بالإضافة إلى ذلك، تم بناء HubSpot على نظام CRM موحد لـ نمنحك رؤية كاملة للعملاء ومزامنة كل تفاعل مع العملاء عبر فرق المبيعات والتسويق والخدمة.

فيما يلي بعض الأدلة الاجتماعية لـ HubSpot:

الايجابيات

• أتمتة الإشعارات والتذكيرات والمهام لتسريع عمل الفريق
• يتيح نظام HubSpot البيئي الكبير الوصول إلى أدوات التسويق والمبيعات ونظام إدارة المحتوى
• التكامل السلس مع أدوات مثل Jira وSlack لتعزيز كفاءة الفريق

سلبيات

• يمكن أن يوفر تخصيص سير العمل مزيدًا من المرونة
• تتطلب الواجهة بعض التدريب حتى يتمكن المستخدمون الجدد من التنقل بسلاسة
• يمكن أن تجعل التوجيهات الإضافية أو جلسات التدريب المدمجة عملية التوجيه أسهل

الأسعار

• الأدوات المجانية المتاحة
• 15 دولارًا أمريكيًا شهريًا للمقعد (مبتدئ مركز الخدمة)
• 90 دولارًا أمريكيًا شهريًا للمقعد (مركز الخدمة الاحترافي)
• 150 دولارًا أمريكيًا شهريًا للمقعد (مركز خدمة المؤسسة)

الأدوات المناسبة: كيفية العثور على الأداة المناسبة لعلامتك التجارية

خذ قلمًا، وانتقل عبر كل خطوة، ثم قم بإنشاء قائمة مختصرة لأدوات أتمتة خدمة العملاء التي تتوافق مع كيفية عمل فريقك.

الخطوة 1: كن واضحًا تمامًا بشأن أهداف الدعم الخاصة بك أولاً

اعرف بالضبط ما تريد من فرق دعم العملاء لديك إصلاحه أو تحسينه أو تطويره قبل البدء بشراء الأدوات. بهذه الخطوة، يمكنك توقف عن ملاحقة الميزات العصرية التي لا تحل تحدياتك الحقيقية.

تذكر هذا: حدد الاتجاه، لا البرنامج. بهذه الطريقة، يمكنك تحسين تفاعلاتك الشخصية مع العملاء وحل طلباتهم بشكل أسرع.

ماذا تفعل

إليك كيفية تحديد أهدافك بوضوح تام:

• تتبع طلبات العملاء الشائعة من خلال صندوق الوارد الخاص بك، والتذاكر، وسجلات الدردشة. 
• ارسم مخططًا لرحلة الدعم المثالية قم بتحديد ما يبدو عليه عملاؤك، ثم قم ببناء أهداف حول جعل هذه الرؤية حقيقة.
• قم بإجراء مقابلة مباشرة مع فريق الدعم الخاص بك لمعرفة ما الذي يبطئهم يوميًا وأين يرون إحباط العملاء.

ثم، استخدم إطار عمل SMART لصياغة هدفك:

على سبيل المثال، لنفترض أنك تمتلك عملاً يعتمد على الخدمات مثل هذا شركة تك بوينتينغ. إليك كيف يمكن أن يكون هدفك الذكي:

• تحسين وقت الاستجابة الأولية لاستفسارات خدمة tuckpointing بنسبة 30% على مدى الأشهر الثلاثة المقبلة من خلال إعداد محادثة حية آلية تجيب على أسئلة الخدمة الأساسية على الفور، وتوجه طلبات العملاء المعقدة إلى الدعم البشري، وتسجل كل محادثة في نظام إدارة علاقات العملاء لدينا.

ثم، قم بتقسيم أهدافك إلى إجراءات يومية، مثل التأكد من كل الدردشة الحية يقوم بتوجيه طلبات العملاء الأكثر تفصيلاً إلى وكيل الدعم في غضون دقائق.

الخطوة 2: قم ببناء قائمة الميزات غير القابلة للتفاوض

قائمة الميزات الواضحة تساعدك بناء الثقة مع العملاء في هذا العصر الرقمي، نقدم دعمًا أسرع وأكثر تخصيصًا منذ البداية. عندما تعرف بالضبط احتياجات فريق الدعم لديك، تتوقف عن التخمين وتختار الأدوات التي تحول حياتك اليومية خدمة الزبائن التفاعلات في تجارب مدروسة وموثوقة.

بدلاً من السعي وراء أدوات جذابة، ركّز على ما يهمّ عملائك أكثر. أنشئ نظام دعم يلبّي طلبات العملاء الحقيقية بعناية، وكلّ جزء منه يُصبح ميزةً لبناء الثقة لا يستطيع منافسوك تقليدها.

ماذا تفعل

ابدأ بالتفاعلات الحقيقية لخدمة العملاء التي يتعامل معها فريقكيساعدك هذا على تحديد المهام والمحادثات اليومية بدقة. بفضله، يمكنك التمييز بين الميزات الضرورية (مثل توجيه التذاكر أو الدردشة المباشرة) والإضافات الإضافية المفيدة.

على سبيل المثال، لنفترض أن لديك عمل B2B مثل هذا استوديو تصميم الويبتقضي معظم وقت الدعم الخاص بك في التعامل مع طلبات العملاء الفنية مثل إصلاحات استجابة الهاتف المحمول والتكاملات المخصصة.

لذا فإن وجود روبوت محادثة يحفز التوجيه إلى الدعم البشري يعد أمرًا ضروريًا، في حين أن الإضافات مثل اقتراحات البيع الإضافي المدعومة بالذكاء الاصطناعي يمكن أن تنتظر.

يجب عليك أيضا ارسم مخططًا لكيفية تخصيص تذاكر الدعم الواردة، تم توجيهها وحلها. ثم، ابحث في المنصات التي تحتوي على أدوات الخدمة الذاتية مثل قواعد المعرفة أو برامج المحادثة الآلية وكيف يمكنها تخفيف العبء عن فريقك. 

فيما يلي المزيد من الطرق التي يمكنك من خلالها إنشاء قائمة بشكل فعال:

• التحقق من قدرات إعداد التقارير الخاصة بالمنصة نظرًا لأنك تحتاج إلى بيانات واضحة وبسيطة لتتبع النجاح والتعديل السريع.
• فكر في شخصيات العملاءيفضل بعض الأشخاص الدردشة، بينما يفضل آخرون الهاتف، لذا يجب أن تتناسب أدواتك مع منطقة الراحة الخاصة بهم.
• إعطاء الأولوية لخيارات الاتصال في الوقت الفعلي لأن الإجابات السريعة تعزز الولاء.
• التحقق من احتياجات التكامل في وقت مبكر للتأكد من أن الأداة تعمل بشكل جيد مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) والفواتير ومركز المساعدة.

الخطوة 3: ابحث عن الأدوات التي تتوافق مع إيقاع فريقك

يجب أن تتناسب الأداة المناسبة مع سير عمل خدمة العملاء الحالية لديك، لا يجبرك على تمزيق كل شيء وإعادة البناء من الصفر. 

لا ينبغي عليك إعادة النظر في طريقة تعامل فريقك مع استفسارات العملاء لمجرد تحسين أداء أداة ما. فالأدوات الجيدة تتكيف مع سير عملك، مما يساعدك على تلبية توقعات عملائك دون إبطاء عمل فريقك.

ماذا تفعل

• اختبر مدى تطابق تدفقات الأتمتة مع المهام اليومية لفريقك.
• قم بتخطيط عملية الدعم الحالية لديك من الاتصال الأول حتى الحل.
• تأكد من إمكانية تعيين قواعد مخصصة تتوافق مع الطريقة التي يعين بها فريقك بالفعل استفسارات العملاء للأشخاص المناسبين أو الأقسام المناسبة.
• ابحث عن الأنظمة التي تسمح لك بتحديد أولويات القنوات التي يستخدمها عملاؤك بالفعل، وليس فقط تلك التي تريد المنصة دفعها.

الخطوة 4: اختبر خياراتك قبل الالتزام بها

مهما بدت الأداة رائعة على الورق، فإن نتائجها العملية تُحدد مدى ملاءمتها. تجربة قيادة يُظهر ما إذا كانت الأداة تعمل على تحسين جودة الخدمة، وتسهيل تنفيذ الأتمتة، ودعم الوكلاء الحقيقيين.

إذا تخطيت هذا، فإنك تخاطر بقضاء أشهر في حل المشكلات التي كان من الممكن اكتشافها في عدد قليل من التجارب.

ماذا تفعل

• تتبع كيفية تأثير الأداة على عبء عمل الوكيل.
• أتمتة الاختبار على المهام البسيطة والمعقدة.
• مقارنة لوحات معلومات التقارير عبر الخيارات لاكتشاف الأداة التي تمنحك رؤى قابلة للاستخدام، وليس مجرد أرقام زائفة.
• الوقت الذي يستغرقه حل المشكلات الشائعةولكن تأكد من تحقيق التوازن بين السرعة وجودة الخدمة.
• راقب تعليقات العملاء أثناء التجربةراقب كيفية تفاعل العملاء مع تدفقات الدردشة الجديدة، أو التعامل مع التذاكر، أو تحديثات الخدمة الذاتية.
• تحقق من مدى سهولة تحديث الأتمتةتريد المرونة دون الحاجة إلى إعادة بناء كاملة.

بمجرد الانتهاء من الاختبار، اختر الخيار الذي يناسب علامتك التجارية تمامًا. التعاون مع خبير التعلم الآلي لتصميم أنظمة أكثر ذكاءً منذ البداية والحصول على نصائح حقيقية حول كيفية التوسع بسرعة، خاصة وأن الكثير من هذه المنصات أصبحت الآن مليئة بميزات الذكاء الاصطناعي التي يمكنك الاستفادة منها.

كيفية تطبيق أتمتة دعم العملاء دون أي مشاكل

تحقق من المكان الذي يحتاج فيه تدفق الدعم الخاص بك إلى المساعدة، واكتشف الثغرات بسرعة، واتبع أفضل الممارسات هذه لجعل أتمتة دعم العملاء أمرًا مفيدًا لكل من فريقك وعملائك.

أ. تدريب فريقك بشكل صحيح

لا يتعلق الأمر فقط بتحديد المربع؛ يتعلق الأمر بالتأكد من أن الأتمتة تبدو وكأنها امتداد طبيعي للخدمة الرائعة، وليس عائقًاإذا كان فريقك لا يعرف كيفية العمل مع الأتمتة، فإنك تخاطر بتحويل الإجابات السريعة إلى تجارب باردة وآلية تؤذي إشراك العملاء وتبطئ المحافظة على العملاء.

وفي الوقت نفسه، يساعد التدريب الذكي فريقك على معرفة متى يتركون الأتمتة تقوم بالعمل ومتى يتدخلون لإحداث فرق إنساني حقيقي.

إليك كيفية تدريب فريقك بشكل فعال: 

• إنشاء كتيبات لعب بسيطة للسيناريوهات الشائعة.
• استخدم أمثلة حقيقية لإظهار كيفية عمل الأتمتة والدعم المباشر معًا.
• التركيز على النغمة والتخصيص. أظهر كيف يمكن للتعديلات البسيطة أن تجعل الردود الآلية تبدو إنسانية ومهتمة.
• استعمل استطلاع سريع خلال الدورات التدريبية لاكتشاف الارتباك في وقت مبكر وتعديل تدريبك أثناء تقدمك.
• تدريب الوكلاء على متى يجب عليهم التدخل يدويًا والتعرف على الوقت الذي يحتاج فيه العميل إلى لمسة إنسانية بسرعة.

ب. ابدأ صغيرًا، ثم توسع بذكاء

عمليات الطرح الكبيرة والفوضوية تُخاطر بقطع قنوات التواصل وإرباك العملاء الذين يتوقعون مساعدة سريعة ومدروسة. ولكن عندما تُطلق الأتمتة قطعة قطعة، أنت تحمي علاقاتك مع العملاء من خلال التأكد من أن كل روبوت أو محفز أو سير عمل يتناسب مع صوت علامتك التجارية ونمط الخدمة.

إن الانتصارات الصغيرة تثبت أن نظامك يعمل بشكل جيد، وتمنحك مساحة للتنفس لإصلاح الأخطاء قبل أن تضر بسمعتك.

إليك كيفية البدء بمشروع صغير والتوسع بذكاء:

• أتمتة مهمة روتينية واحدة أولاً، مثل توجيه التذاكر أو الإجابة على الأسئلة الشائعة.
• التركيز على قناة اتصال واحدةعلى سبيل المثال، يمكنك البدء بالدردشة المباشرة أو البريد الإلكتروني قبل الانتقال إلى طرق أخرى.
• قم بالتوسع في المزيد من القنوات والمهام فقط بعد أن يتم تشغيل إطلاقك الأول بسلاسة وأصبت أهدافًا واضحة.
• جمع ردود فعل العملاء الحقيقية في وقت مبكراسأل عن شعورك تجاه الأتمتة، وليس فقط ما إذا كانت "ناجحة".
• بكج مقاييس دعم العملاء لتحقيق انتصارات مبكرة، مثل تتبع متوسط ​​وقت الاستجابة الأول أسرع بنسبة 10%.

ج. تحديث قاعدة المعرفة الخاصة بك باستمرار

حماية الدعم الآلي الخاص بك من إعطاء إجابات قديمة أو خاطئة أو مربكة. إن قاعدة المعرفة القديمة تجعل الروبوتات تبدو معطلة، وتثير إحباط العملاء، وتؤدي بهدوء إلى تقويض ولاء العملاء. قيمة عمر العميل.

بمجرد فقدان الثقة، لن يُصلحها أي قدر من الأتمتة. لذا، حافظ على تحديث قاعدة معلوماتك لتساعد الأتمتة على البقاء على اطلاع دائم، ولمنح فريقك أساسًا متينًا لبناء خدمة أذكى وأسرع.

إليك كيفية معرفة الوقت المناسب لتحديث قاعدة المعرفة الخاصة بك:

• التحقق من اتجاهات التذاكر كل شهر لتحديد الفجوة في محتوى المساعدة الخاص بك.
• ابحث عن مكان نزول العملاء وتحديث مقالات قاعدة المعرفة ذات الصلة.
• التحديث بعد تغييرات المنتج أو إطلاقه لتوفير محتوى الدعم المطابق. 
• قم بتحديث المحتوى الموسمي مسبقًا. تحتاج المبيعات والأعياد والمناسبات إلى تحديثات في الوقت المناسب يمكن للعملاء الثقة بها.
• اسأل الوكلاء عما ينقص لأن فريق الخط الأمامي الخاص بك يعرف ما يواجه العملاء صعوبة في العثور عليه.
• تتبع أسئلة العملاء الجدد الشائعة لأن هذا قد يعني أن هناك حاجة إلى إضافة شيء ما أو إعادة صياغته.
• تحقق من اتجاهات الأعمال أو التجارة الإلكترونية لتلبي توقعات العملاء. وللقيام بذلك، الاستماع إلى دبليوشاهد مقاطع الفيديو، أو اقرأ التقارير الصناعية الجديدة.

الخاتمة

أتمتة دعم العملاء لا تعني القيام بكل شيء دفعةً واحدة؛ بل اتخاذ القرار الأذكى أولاً. اجمع فريقك، وراجع الأدوات التي اخترتها، وحدد أيها سيحل أكبر ثغراتك اليوم.

على سبيل المثال، إذا واجهتَ بطءًا في الاستجابة، فابدأ بأتمتة الدردشة المباشرة. إذا تراكمت طلبات الدعم المهملة، ركّز أولًا على التوجيه الذكي. ثم اختر أداة واحدة لإطلاقها خلال الثلاثين يومًا القادمة. 

لاتخاذ قرارات أكثر ذكاءً، تابعوا eCommerce Fastlane. استخدموا الرؤى لتحديد اتجاهات الأعمال الناشئة واختيار الأدوات التي تساعدكم على مواكبتها. أضف الموقع إلى إشاراتك المرجعية الآن وابقى على اطلاع. 

كاتب السيرة الذاتية:

كريستيان كابالونا كاتب محتوى متخصص في تحسين محركات البحث، يتمتع بخبرة عملية لأكثر من خمس سنوات. عندما لا يكتب في مقهاه المفضل، يستمتع كريستيان بالقراءة (وخاصةً في علم النفس وعلم الأعصاب)، والطبخ، ومشاهدة الأفلام الوثائقية، والتخييم في الجبال، ومشاهدة غروب الشمس الساحر.

الأسئلة الشائعة

لماذا أصبحت أتمتة دعم العملاء مهمة بشكل متزايد؟
انخفضت فعالية تجربة العملاء، مما يشير إلى توقعهم استجابات أسرع وأذكى. تساعد الأتمتة الشركات على تلبية هذه التوقعات من خلال معالجة المهام البسيطة بسرعة، مما يسمح لفرق الدعم بالتركيز على المشكلات المعقدة وتحسين جودة الخدمة بشكل عام.

ما هي المهام المحددة التي يمكن لأتمتة خدمة العملاء التعامل معها؟
يمكن لأدوات الأتمتة إدارة العديد من أنشطة الدعم الروتينية مثل توجيه التذاكر إلى القسم الصحيح، والإجابة على الأسئلة الشائعة عبر برامج الدردشة الآلية، وإرسال رسائل المتابعة الآلية، وإدارة تعليقات وسائل التواصل الاجتماعي، وجمع تعليقات العملاء من خلال الاستطلاعات.

كيف أختار أداة الأتمتة الأفضل لاحتياجات عملي المحددة؟
ابدأ بتحديد أهداف الدعم الرئيسية لديك والمشاكل المحددة التي ترغب في حلها. اذكر الميزات الأساسية التي يحتاجها فريقك، وتحقق من مدى تكامل الأداة مع سير عملك الحالي، واستخدم دائمًا فترات تجريبية مجانية لاختبار أدائها الفعلي قبل الالتزام.

كيف يعمل الذكاء الاصطناعي على تعزيز أتمتة دعم العملاء؟
يُحسّن الذكاء الاصطناعي الأتمتة من خلال تمكين روبوتات الدردشة من فهم احتياجات العملاء والاستجابة لها بشكل طبيعي، والتنبؤ باحتياجاتهم، وتخصيص التفاعلات بناءً على البيانات، وحتى تلخيص مكالمات الدعم للموظفين. وهذا يُسهم في حلول أكثر كفاءة وفعالية.

هل يجب أن أحاول أتمتة جميع عمليات دعم العملاء الخاصة بي مرة واحدة؟
يُنصح عمومًا بالبدء بأتمتة جزء رئيسي واحد، مثل الأسئلة الشائعة أو فرز التذاكر الأولية. يتيح هذا لفريقك التكيف، ويُمكّنك من قياس التأثير بفعالية، ويساعدك على تحسين العملية قبل توسيع نطاق الأتمتة.

ما هي أفضل طريقة لتقديم أدوات الأتمتة لفريق الدعم الخاص بي؟
قدّم تدريبًا واضحًا يُركّز على كيفية مساعدة الأتمتة للوكلاء على أداء وظائفهم بشكل أفضل، لا استبدالهم. استخدم أمثلة عملية، وضع إرشادات بسيطة حول متى يُستخدم الأتمتة بدلًا من التفاعل البشري، وأشرك الفريق في عملية الإعداد.

لماذا يعد تحديث قاعدة المعرفة أمرًا بالغ الأهمية عند استخدام أتمتة الدعم؟
قاعدة المعرفة القديمة تُسبب للأدوات الآلية، مثل روبوتات الدردشة، تقديم إجابات غير صحيحة أو غير ذات صلة، مما يُزعج العملاء. يضمن تحديث وثائق المساعدة دقة وكفاءة الأتمتة، مما يُحافظ على ثقة العملاء.

ما هو الخطأ الشائع الذي ترتكبه الشركات عند اختيار برامج الأتمتة؟
من الأخطاء الشائعة اختيار أداة بناءً على ميزات شائعة دون تحليل الاحتياجات والأهداف المحددة لعملية الدعم الخاصة بهم. قد يؤدي هذا إلى اعتماد برامج لا تتناسب مع سير عمل الفريق أو لا تعالج التحديات الأكثر إلحاحًا.

هل هناك خيارات فعّالة لأتمتة دعم العملاء للشركات الصغيرة؟
نعم، تُقدّم العديد من المنصات فئات أسعار مُناسبة لمختلف أحجام الشركات، بما في ذلك باقات مجانية أو خيارات بدء تشغيل منخفضة التكلفة. تُقدّم أدوات مثل Help Scout وTidio وHubSpot حلولاً فعّالة حتى للفرق ذات الميزانيات المحدودة.

كيف يمكن للأتمتة تحسين الجانب الإنساني لخدمة العملاء؟
من خلال التعامل مع مهام متكررة وبسيطة، تُتيح الأتمتة للوكلاء البشريين تخصيص وقتهم ومهاراتهم لتفاعلات عملاء أكثر تعقيدًا وحساسية وأهمية. هذا من شأنه أن يزيد من رضا الوكلاء عن عملهم، ويؤدي إلى نتائج أفضل للعملاء الذين يحتاجون إلى مساعدة شخصية.