‍

إذا سبق لك العمل في خدمة العملاء، فأنت تعلم أن العملاء غير الراضين أمر لا مفر منه. فقد انخفض رضا العملاء بشكل حاد منذ عام ٢٠١٨، وفقًا لـ مؤشر رضاء العملاء الأمريكي.

لهذا السبب، لا تنتظر العلامات التجارية الرائدة وصول رسائل البريد الإلكتروني من العملاء الغاضبين لتحديد كيفية الرد. بإعداد العمليات والنماذج مسبقًا، لا يحتاج فريق دعم العملاء لديك إلى صياغة ردود من الصفر، خاصةً في ظلّ تصاعد المشاعر وانتظار العملاء الغاضبين للردود.

ستجد أدناه:

• تعليمات خطوة بخطوة حول كيفية معالجة رسائل البريد الإلكتروني للعملاء الغاضبين والرد عليها
• قوالب ونماذج رسائل بريد إلكتروني لمساعدتك على الرد على العملاء الغاضبين في مجموعة متنوعة من المواقف
• اعتبارات التعامل مع العملاء الغاضبين أو الوقحين دون جعل الوضع أسوأ
• نصائح لمنع غضب العملاء من خلال تحسين تجربة العملاء (CX)

{{lead-magnet-1}}

هل يستحق الأمر التعامل مع العملاء الغاضبين؟

عندما لا يكون العملاء راضين عن منتجك أو خدمتك أو دعم العملاء، فالمخاطر كبيرة. قد تخسرهم كعملاء دائمين، ولكن هذا ليس سوى غيض من فيض. كما أن العملاء الغاضبين يخبرون أصدقائهم وعائلاتهم، إما شفهيًا أو عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو من خلال تقييمات جوجل.

وجدت التجربة السهلة أن 96% من العملاء الساخطين يشعر من خاضوا تجربةً صعبةً أو سيئةً مع علامةٍ تجاريةٍ ما بعدم الولاء لها لاحقًا. بمعنى آخر، ستُلحق التجربة المُحبطة والصعبة ضررًا لا رجعة فيه بسمعة علامتك التجارية لدى أي عميل تقريبًا، سواءً كان متسوقًا جديدًا أو متسوقًا دائمًا. وهذا يُنذر بمشاكل في أرباحك.

كيفية التعامل مع رسائل البريد الإلكتروني الغاضبة من العملاء وتهدئة حدتها

الرد على رسائل البريد الإلكتروني للعملاء الغاضبين من خلال الاعتراف بإحباط العميل، وتحمل أي أخطاء، وجمع السياق الإضافي، والتأكيد على أنك تفهم الموقف بأكمله، وحل المشكلة بشكل كامل.

هذه الرسائل بالغة الأهمية: عندما يكتب أحدهم إلى مؤسستك رسالة غاضبة، يكون غاضبًا بما يكفي ليجلس أمام لوحة المفاتيح ويعبّر عن غضبه. أنت محظوظ لأنه كتب إليك - فقد تكون الرسالة التالية على موقع إلكتروني للمراجعات أو على وسائل التواصل الاجتماعي.

أنت محظوظ لأنهم كتبوا لك - الرسالة التالية يمكن أن تكون على موقع ويب للمراجعة أو وسائل التواصل الاجتماعي.

من الضروري الرد على كل رسالة بريد إلكتروني غاضبة من أحد العملاء - ويفضل أن يكون ذلك بأوقات استجابة سريعة.

0) قم بإعداد ردود آلية إذا لم تتمكن من الرد بسرعة

إذا كان فريقك صغيرًا أو كنت متصلًا بالإنترنت لفترات محددة من اليوم فقط، ففكّر في إعداد ردّ آلي قياسي لتأكيد استلام رسائلهم الإلكترونية. أدرجنا هذه الخطوة كخطوة أولى لأنها ليست حلاً شاملاً: لا تُرسِل هذا النوع من الرسائل الإلكترونية إذا كنت قادرًا على الردّ خلال ساعة أو ساعتين. لا أحد يُحبّ رسائل بريد إلكتروني إضافية وغير ضرورية.

إذا اخترت تنشيط هذا النوع من الاستجابة، فيجب أن:

• تأكد من أنك تلقيت بريد العميل الإلكتروني حتى لا يتساءل عما إذا كان قد تم إرساله أم لا
• أخبر العملاء عن الموعد الذي يمكنهم فيه توقع تلقي رد عبر البريد الإلكتروني من وكيل بشري
• شكرا للعميل على الكتابة

فيما يلي نموذج لكيفية إنشاء هذا النوع من الاستجابة التلقائية باستخدام قواعد جورجياس:

? أوصى نصها كما يلي: احصل على المزيد من النصائح والحيل تحسين أوقات الاستجابة الخاصة بك.

1) اقرأ البريد الإلكتروني أولاً

قد يبدو هذا واضحًا، ولكن ما لم تعالج كل نقطة يثيرها العميل، فإنك بذلك تعمل فقط على إطالة أمد المراسلات وتزيد من إزعاجه.

من السهل إغفال ما يقوله العميل، خاصةً إذا كانت الرسالة عاطفية جدًا أو تتناول عدة نقاط. لذا، حاول تلخيص شكواه في مستند نصي منفصل أو كملاحظة على التذكرة في بريدك الإلكتروني. مكتب المساعدة.

خذ بعين الاعتبار وضع نقاط لكل قضية للتأكد من إجابتك على كل جانب من جوانب رسالتهم، كما هو موضح في الملاحظة الداخلية أعلاه.

2) قم بإجراء بحثك لفهم المشكلة والسياق

قبل الرد، فكّر فيما إذا كان هناك أي بحث يمكنك إجراؤه من جانبك لحل المشكلة بشكل أسرع. على سبيل المثال، إذا سأل أحد العملاء عما إذا كان منتج ما سيتوفر مجددًا في المخزون، يمكنك البحث عن منتجات مماثلة متوفرة حاليًا إذا كان العميل يعاني من ضيق في الوقت (مثل لقضاء العطلات).

ستحتاج أيضًا إلى التأكد من أن لديك كل السياق الذي تحتاجه لتقديمه قرار كامل لهذا العميل.

على سبيل المثال، إذا كان العميل يحاول تعقب الطرد المفقودألقي نظرة على سجل الحزمة وتاريخ الطلب لفهم سبب انزعاجهم بشكل أفضل وما إذا كنت ستحتاج إلى إعادة إرسال العنصر أو التواصل مع شركة النقل نيابةً عنهم.

من الناحية المثالية، يجب أن يكون لدى مكتب المساعدة الخاص بك تكاملات مع برنامج الشحن (مثل AfterShip) حتى تتمكن من رؤية هذه المعلومات بجوار رسالة العميل مباشرةً (بدلاً من الاضطرار إلى الانتقال إلى أداة جديدة).

3) التصعيد إذا لزم الأمر (بناءً على السياسة)

بعض الطلبات، سواءً من عميل مهم، أو بسبب إلحاح المشكلة، أو حجمها، تحتاج إلى تصعيد فوري. بناءً على السياسة التي وضعتها لأعضاء فريق الدعم الخاص بكوشجعهم على إحالة المخاوف الرئيسية إلى الفريق الصحيح بسرعة.

? أوصى نصها كما يلي: اقرأ مقال مدير الدعم الخاص بنا دليل لتحديد أولويات طلبات خدمة العملاء.

4) اشكرهم على الكتابة

نعم، لقد فعلتَ ذلك بالفعل في رسالتك الآلية، ولكن لا ضير من تكراره. لذا، احرص دائمًا على كتابة كلمة "شكرًا" في بداية رسالتك. يجب عليك الإقرار بشكوى المستلم و أظهر اهتمامك بتعليقاتهم.

على سبيل المثال، إذا كتب أحد العملاء للشكوى، فيمكنك البدء بشيء مثل:

شكرًا لتواصلك مع [اسم شركتك] وإبلاغنا بتجربتك مع [أدخل اسم المنتج/الحالة]. نشكرك على تواصلك معنا لإبلاغنا بذلك. نقدّر آراء عملائنا لنتمكن من تقديم خدمة عملاء ممتازة.

5) استخدم اسمهم واتبع نهجًا شخصيًا

إذا لم تكن قد فعلت ذلك بالفعل، فقد حان الوقت لاتخاذ إجراء نهج شخصي لخدمة العملاءورغم أن هذا يعني اتباع نهج أكثر شمولية لعملية الخدمة بشكل عام، فإن الخطوة الأولى هي ملاحظة التفاصيل الصغيرة، مثل استخدام اسم العميل في المراسلات.

يتوق المستهلكون إلى تجربة شخصية؛ فهم يريدون أن يُعاملوا كأفراد، وليس مجرد طلب دعم. هذا يعني تجنب طلب معلومات سبق أن قدموها لك. وهذا يعني أيضًا استخدام أداة دعم عملاء توفر الكل معلومات حساباتهم السابقة في مكان واحد. يجب أن يعرض مركز الدعم جميع الطلبات السابقة، والمراسلات مع الدعم، ومعلومات عنوان الشحن، وحتى رسائل البريد الإلكتروني التسويقية التي تلقوها ونقروا عليها.

على سبيل المثال، شريط جانبي لعملاء جورجياس توفر معلومات العميل بجوار التذكرة مما قد يساعدك في تخصيص الرسالة.

6) الاعتراف بمشكلتهم

إذا خصص عميلك وقتًا لإعلامك بمشكلة ما، فمن الأدب والسلوك الجيد أن تُقرّ بذلك. لذا، في ردّك، فكّر فيما قاله لك.

على سبيل المثال، يمكنك كتابة شيء مثل هذا:

أرى أنك تشعر بالإحباط [أدخل ملخصًا مناسبًا ومتعاطفًا لمشاعر العميل] بشأن تجربتك مع منتجنا/خدمة عملائنا. نرى كيف لم نصل في هذه الحالة إلى معاييرنا العالية المعتادة في تقديم الخدمات.'

7) تقديم الحل

ركّز دائمًا على حلّ مشكلة العميل. ابحث عن حلّ واشرح بوضوح سبب شكوى العميل.

على سبيل المثال، إذا كانوا منزعجين بشأن جودة المنتج أو أدائه، فأنت بحاجة إلى إحالتهم إلى سياسة الإرجاع والاستبدالفي بعض الأحيان، قد يكون من الضروري تصعيد الشكوى إذا لم يكن حلها ضمن نطاق صلاحياتك. في هذه الحالة، اتبع البروتوكول الذي تتبعه شركتك لمعالجة المشكلة المحددة، بحيث يكون مُكمّلاً لسلسلة القيادة الحالية لديك.

ووفقا ل دراسة بحثية أجرتها شركة جارتنر ولاحقًا، صاغت الشركة مصطلح "التجربة السهلة"، حيث أفاد 45% من العملاء الذين كانت لديهم تجربة دعم إيجابية أنهم شاركوها مع أقل من ثلاثة أشخاص. في المقابل، شارك 48% من العملاء الذين كانت لديهم تجربة سلبية تجربتهم مع أكثر من عشرة أشخاص.

في حين أن الحل الإيجابي الذي يتطلب جهدًا منخفضًا قد يكون بمثابة نفقات قصيرة الأجل بالنسبة لك، فإنه قد يحافظ على بقاء العميل إلى جانبك، مما يزيد من عمليات الشراء المستقبلية أو على الأقل يقلل من الكلام السلبي والمراجعات.

8) تجنب تقديم نفس الحل مرتين

إذا استمر العميل في الانزعاج بعد عرض حلٍّ ما، فمن المرجح أنه لم يكن الحل المناسب. تأكد من قدرتك على منح العميل عدة خيارات مختلفة للحل في حال لم يُجدِ الحل الأصلي نفعًا (أو لم يُحقق النتيجة المرجوة).

بالطبع، يجب أن يقتصر هذا على ما تنص عليه سياسة الدعم الخاصة بك. إن أمكن، أشر إلى مسؤول خدمة العملاء لمعرفة ما إذا كان بإمكانك استثناء سياستك. في مركز دعم فني مثل غرجس]يمكنك وضع علامة على وكلاء محددين أو فريق متصاعد.

‍

اعتبارات عند كتابة الردود على رسائل البريد الإلكتروني للعملاء الغاضبين

تناولنا سابقًا الخطوات الواجب اتباعها عند الرد على رسائل البريد الإلكتروني الغاضبة. وفيما يلي، سنشارك بعض الاعتبارات المهمة التي يجب مراعاتها عند صياغة الردود.

تحقق من لغتك ونبرتك

استخدم لغة واضحة وأظهر تعاطفك. خذ جمهورك دائمًا في الاعتبار. تذكر أن جمهورك لا يعرف العمليات الداخلية لمؤسستك أو الجوانب التقنية.

ومن المثير للاهتمام، 65٪ من المتسوقين عبر الإنترنت يُفضّلون أسلوبًا غير رسمي على الأسلوب الرسمي في تعاملاتهم مع خدمة العملاء. ومع ذلك، إذا لم يكن العميل راضيًا عن ردّك أو حلّك، فقد أفاد 78% منهم أن الأسلوب غير الرسمي المفرط قد يُثير ردّ فعل سلبيًا منه.

لماذا؟ لأنه يبدو أنك لا تأخذ مشكلتهم على محمل الجد.

انتبه أيضًا للكلمات التي تستخدمها. على سبيل المثال، احذف أي استخدام لكلمة "لكن" من إجاباتك. بحذف مثل هذه العبارات السلبية، ستُظهر نبرة إيجابية، مما يُحدث فرقًا كبيرًا في تغيير الإدراك.

فمثلا:

"نشكرك على الاتصال بنا، ولكننا لا نقدم هذه الخدمة."

مباراة.

شكرًا لتواصلك معنا. للأسف، لا يمكننا تقديم هذه الخدمة. مع ذلك، نوفر ما يلي...

انظر الفرق؟

من خلال الممارسة والخبرة، ستتمكن من فهم نبرة عميلك بشكل أفضل. على سبيل المثال، إذا كان إحباط العميل واضحًا في رسالته، فأظهر تعاطفك معه بتقديم الطمأنينة والاعتذار المناسب.

تحقق من القواعد والهجاء

لا يوجد أسوأ من الأخطاء النحوية والإملائية. أعد قراءة ردك. و راجعه باستخدام مدقق إملائي ونحوي. إذا كنتَ في شك، فاطلب من زميلك إعادة تدقيقه لك.

من بين أدوات التدقيق الإملائي الموثوقة على الإنترنت: Grammarly وReverso وLanguage Tool. قد يكون لدى مؤسستك اشتراك للتسويق أو لأغراض أخرى، لذا تحقق من الخيارات المتاحة.

قرر ما إذا كانوا محبطين أم غاضبين حقًا

إن المفتاح لفهم ما إذا كان العميل غاضبًا حقًا هو التعاطف والسياق.

استخدم التعاطف لتحليل نبرة ولغة العميل في مراسلاته معك. ثم استخدم السياق الذي قدمه لك والذي لديك حول سجل طلباته لتكوين صورة كاملة عن حالته.

على سبيل المثال، قد يشكو أحد العملاء من فقدان طرد أو تأخر وصوله. بناءً على لغته، وكونه دفع رسوم شحن إضافية لاستلامه في الوقت المناسب لعيد ميلاد صديقه، يُشير ذلك إلى غضبه ويحتاج إلى حل سريع.

يجب أن تسعى جاهدًا لتقديم دعم ممتاز، سواءً كان العميل محبطًا أم غاضبًا. ولكن، يجب أن يكون تواصلك، ووقتك المستغرق للحل، والحل الذي تقدمه أكثر مراعاةً عند التعامل مع شخص غاضب جدًا.

التعامل مع الألفاظ البذيئة بطريقة احترافية

أحيانًا، يلجأ العملاء الغاضبون أو المحبطون إلى استخدام ألفاظ نابية عند الشكوى من مشكلة ما. أفضل رد على العملاء الوقحين هو التركيز على ماهية المشكلة لمساعدتهم على إيجاد حل.

بعض عبارات خدمة العملاء تشمل الاستخدامات ما يلي:

• أتفهم سبب انزعاجك، وسأكون منزعجًا أيضًا في هذه الحالة. سنجد حلاً يُرضيك ويُنهي هذه المشكلة تمامًا.
• "أتفهم مدى الإحباط الذي قد يسببه هذا الأمر، خاصة وأن الأمر يبدو وكأننا أخطأنا الهدف حقًا هنا." 
• أتفهم مدى خيبة أملك. ما الحل الذي تعتقد أنه سيُحسّن وضعك؟  

أسباب غضب العملاء ونماذج الرد على البريد الإلكتروني لكل نوع

ربما يكون لديك بالفعل سلسلة من قوالب رسائل البريد الإلكتروني لخدمة العملاء اعتدت أنت وفريقك على التعامل مع شكاوى العملاء المتنوعة. ومع ذلك، من المهم دائمًا إجراء بعض التعديلات لضمان التزامكم بتقديم خدمة عملاء ممتازة.

وهذا صحيح بشكل خاص إذا كان لديك برنامج خدمة العملاء يأتي مع مجموعة من القوالب الجاهزة. لا ترتكب خطأ استخدام هذه القوالب كما هي، بل خصّصها لتعكس صوت علامتك التجارية ونبرتها، بما في ذلك توقيع البريد الإلكتروني.

مع وضع ذلك في الاعتبار، قمنا بتجميع نسخة موجزة من بعض الأمثلة المذكورة أعلاه لتوضيح كيفية الرد على العميل المنزعج:

عزيزي [أدخل اسم العميل]،

شكرًا لتواصلك معنا. يؤسفني جدًا سماع أنك واجهتَ خدمة عملاء سيئة من فريق [أدخل اسم علامتك التجارية].

من المهم بالنسبة لنا أن يكون عملاؤنا سعداء، لذلك نأسف لعدم قدرتنا على تقديم معايير الخدمة العالية المعتادة لك.

 

فقرة محتملة:

بعد دراسة شكواك بخصوص [أدخل ملخصًا للشكوى]. يسعدني أن أخبرك أننا نستطيع أن نقدم لك الحل التالي [أدخل شرحًا للإجابة]. 

الفقرة البديلة:

نحقق حاليًا في شكواك بشأن [أدخل ملخص الشكوى]. نظرًا لأن شكواك تشمل عدة إدارات/فروع/موردين، سيستغرق الأمر بضعة أيام لمعرفة سبب عدم حصولك على خدمة ممتازة منّا في هذه الحالة. شكرًا لصبركم بينما نحقق في هذا الأمر. سأتواصل معكم خلال يومين لإطلاعكم على آخر المستجدات. 

بمجرد حل الشكوى، يمكنك تقديم خصم لـ تقليل عدد المرتجعات، والتي تكون أكثر تكلفة بالنسبة لشركتك من البورصات:

نود أن نثبت لك مدى أهميتك بالنسبة لنا من خلال تقديم خصم بنسبة [x%] لك على عملية الشراء التالية.  

تسجيل خروج:

شكرًا لإعلامنا بهذه التجربة السلبية. أعتذر مجددًا عن أي إزعاج قد سببته. 

إذا كان هناك أي شيء آخر يمكنني مساعدتك به أو لديك أي أسئلة أخرى، فلا تتردد في الاتصال بي.

الافضل رغبات,

[الاسم وتفاصيل الاتصال]

 

إذا كنت تستخدم غرجس]، مركز مساعدة يتكامل بشكل عميق مع نظامك بالكامل كومة تكنولوجيا التجارة الإلكترونية (بما في ذلك شوبيفاي, ماجنتو، و BigCommerce), لا تتردد في استخدام النسخة أعلاه كـ الماكرو (وهذا ما نسميه الاستجابات النمطية).

يمكن لعملائك استخدام القالب كنقطة بداية وتعديله لتلبية الاحتياجات الفريدة لكل عميل.

فيما يلي، قمنا بتجميع سلسلة من القوالب التي يمكنك تنفيذها لمواقف مختلفة تتعلق بالعملاء الغاضبين.

الرد على مشاكل المنتج

1) الإحباط العام تجاه المنتج أو التجربة

مرحبًا {{اسم العميل الأول}}،

شكرًا لتواصلك معنا وإبلاغنا بتجربتك معنا. هذا لا يرقى إلى مستوى توقعاتنا، وقد أبلغتُ فريقنا بذلك لضمان عدم تكراره.

بالإضافة إلى ذلك، لقد قمت {{إدراج السياسة: استرداد الأموال، إضافة رصيد، إرسال بديل، إلخ.}} لتصحيح هذا الأمر.

نحن نقدرك حقًا كعميل ونعتذر عن الإزعاج الذي تسببنا فيه.

أرجو أن تخبرني إذا كان بإمكاني المساعدة في أي شيء آخر.

{{Current agent first name}}

ماذا تقول للعملاء الغاضبين الذين يواجهون مشاكل في الشحن والتسليم

1) حالة الطلب/الشحن (أين طلبي؟): لم يتم الشحن

مرحباً {{اسم العميل الأول}}،

شكرًا لتواصلك! تم استلام طلبك {{Number of last order}}، ونعمل على شحنه. مدة تجهيز الطلب تتراوح من 3 إلى 5 أيام عمل، باستثناء عطلات نهاية الأسبوع.

سنرسل إليك رسالة تأكيد عبر البريد الإلكتروني بمجرد الشحن، والتي ستتضمن معلومات التتبع الخاصة بك أيضًا.

إذا كان لديك أي أسئلة في هذه الأثناء، فلا تتردد في التواصل معنا.

شكر،

{{Current agent first name}}

2) لم يتم شحن الطلب لأن المنتج غير متوفر

مرحبًا {{اسم العميل الأول}}،

نود إعلامك بأن طلبك الأخير {{عدد آخر طلب}} غير متوفر حاليًا. نبذل قصارى جهدنا لتوفير المزيد قريبًا، ونعتذر عن التأخير!

الخبر السار هو أن شحنتنا التالية يجب أن تصل بحلول {{تاريخ التوفر}}، ويجب أن تتلقى طلبك خلال {{عدد أيام العمل}} بمجرد وصول المنتج (المنتجات) إلى مستودعاتنا.

شكرًا لصبركم! سنتولى أمركم في أقرب وقت ممكن.

{{Current agent first name}}

3) وصل المنتج تالفًا

مرحباً {{اسم العميل الأول}}،

شكرًا لتواصلك معنا بخصوص طلبك الأخير {{Number of last order}}. يؤسفني سماع تجربتك. مع أننا نبذل قصارى جهدنا لتقديم خدمة استثنائية، إلا أن بعض العوامل، مثل الشحن والمناولة، خارجة عن سيطرتنا، وقد تحدث مشاكل كهذه.

يرجى إرسال صورة للعناصر المكسورة/التالفة التي تلقيتها وسوف نبذل قصارى جهدنا لحل هذه المشكلة في أقرب وقت ممكن.

{{Current agent first name}}

أمثلة على رسائل البريد الإلكتروني للعملاء الغاضبين بشأن الطلبات المفقودة أو المتأخرة

1) فقدان النظام

مرحباً {{اسم العميل الأول}}،

شكرًا لتواصلك! يؤسفني جدًا معرفة أنك لم تتمكن من العثور على الطرد المفقود. كن مطمئنًا، سنعمل على حل هذه المشكلة.

لدينا خياران: إما شحن بديل إليك أو استرداد كامل المبلغ المدفوع. إذا كنت تفضل طلب بديل، يُرجى تأكيد عنوان الشحن الذي ترغب في إرسال طلب الاستبدال إليه. نتطلع إلى تلقي ردك.

{{Current agent first name}}

2) حالة الطلب/الشحن (أين طلبي؟): تم التسليم، لم يتم الاستلام

مرحبًا {{اسم العميل الأول}}،

يؤسفني سماع أنك لم تستلم طلبك بعد. يبدو أنه في حالة تسليم. قد يكون هذا أحيانًا بسبب خطأ في مسح الشحنة من قِبل شركة الشحن. إذا لم تصل الشحنة خلال {{أدخل عدد الأيام وفقًا لسياستك}} القادمة، يُرجى التواصل معنا وسنقوم {{أدخل السياسة الداخلية}}.

وفي هذه الأثناء، اتصلت بالشركة الناقلة وسأقوم بالتحقيق من جانبي.

يرجى التواصل معي إذا كان بإمكاني المساعدة في أي شيء آخر وسأراقب بريدك الإلكتروني فيما يتعلق بالحزمة.

{{Current agent first name}}

3) الطلب متأخر

مرحباً {{اسم العميل الأول}}،

يؤسفنا أن نخبرك أن طلبك {{order number}} قد تأخر.

نعتذر عن أي إزعاج، ونشكر تفهمكم. سبب التأخير هو {{سبب التأخير}}.

يمكنك متابعة حالة طلبك باستخدام رابط التتبع هذا {{Link to tracking gate}}.

إذا كنت ترغب في إرجاع أو استبدال طلبك، يمكنك القيام بذلك هنا {{رابط إلى بوابة الإرجاع/الاستبدال}}.

نعتذر مجددًا عن أي إزعاج. يُرجى إعلامنا إذا كانت لديك أي أسئلة أو ترغب في تقديم المزيد من المساعدة.

أفضل،

{{Current agent first name}}

تم إرسال المنتج الخطأ

1) تم تسليم العنصر الخطأ

مرحباً {{اسم العميل الأول}}،

شكرًا لإعلامنا بإرسالنا لك المنتج الخطأ. نعتذر عن أي إزعاج. نرسل لك المنتج الصحيح، وهو {{اسم المنتج الصحيح}}، وسيتم شحنه في {{تاريخ الشحن المُقدّر}}.

أرسلناه عبر الشحن السريع، لذا من المفترض أن يصلك في {{تاريخ التسليم المُقدّر}}. يُرجى إرجاع {{المنتج القديم}} في صندوق الشحن الأصلي وتغليفه مع اتباع ملصق الشحن المرفق والتعليمات. لأي استفسارات أخرى، يُرجى التواصل معنا.

{{Current agent first name}}

طلب إلغاء فوري (شراء أو اشتراك)

1) تم شحن الطلب بالفعل

مرحبًا {{اسم العميل الأول}}،

شكر لتواصلك معنا!

للأسف، يبدو أن طلبك {{عدد آخر طلب}} قد تم شحنه من مستودعنا. لذلك، لا يمكنني إجراء أي تعديلات عليه حاليًا.

إذا أمكن، يُرجى رفض الطرد عند التسليم. إذا لم يكن ذلك ممكنًا، يُرجى إعلامي وسأرسل لك ملصق شحن مدفوع مسبقًا لتتمكن من إعادة الطلب إلينا. بمجرد استلام الطلب في مستودعنا، سأرسل إليك {{استبدال أو استرداد}} فورًا.

{{Current agent first name}}

2) تغيير الطلب أو إلغاؤه قبل شحن المنتج

مرحباً {{اسم العميل الأول}}،

بالتأكيد! لقد استبدلتُ {{اسم المنتج}} بـ {{اسم المنتج}} الذي اخترته للطلب {{رقم آخر طلب}}.

إذا كنت بحاجة إلى أي شيء آخر، فقط قل الكلمة.

أفضل،

{{Current agent first name}}

كيفية الرد على العميل الغاضب الذي يطلب استرداد الأموال

1) العنصر مؤهل

مرحبًا {{اسم العميل الأول}}،

شكرًا لتواصلك معنا! بالنسبة لطلبك الذي تم تسليمه في {{تاريخ شحن آخر طلب}}، يسعدنا استرداد المبلغ المدفوع لك.

لبدء عملية الإرجاع، يرجى الانتقال إلى {{Link to returns gate}} واتباع الخطوات.

إذا كان لديك أي أسئلة، فلا تتردد في التواصل معنا.

{{Current agent first name}}

2) العنصر غير مؤهل

مرحباً {{اسم العميل الأول}}،

شكرًا لتواصلك معنا. للأسف، لا يُمكن إرجاع طلبك {{Number of last order}} لأنه خارج المدة المحددة (30 يومًا) في سياسة الإرجاع.

أعتذر عن أي إزعاج واجهته بسبب هذا.

إذا كان هناك أي شيء آخر يمكنني مساعدتك فيه، فلا تتردد في الرد على هذا البريد الإلكتروني أو زيارة {{رابط إلى مركز المساعدة}} في أي وقت.

شكرا مرة اخرى،

{{Current agent first name}}

3) طلب الاستبدال بعد وصول الطلب

مرحبًا {{اسم العميل الأول}}،

شكرًا لتواصلك معنا بخصوص طلبك الأخير {{Number of last order}}. أرى أنك مهتم باستبدال المنتج. نسمح بالاستبدال، ويسعدني مساعدتك في هذا الأمر فورًا.

{{Exchange policy and instructions}}

بمجرد حصولك على {{الإجراءات المطلوبة}}، يمكنني معالجة عملية التبادل الخاصة بك وإرسال {{اسم المنتج}} الجديد إليك على الفور.

شكرا مرة أخرى،

{{Current agent first name}}

تهدئة الإحباط الناتج عن تجربة الدعم السلبية

1) عدم التصعيد

مرحبًا {{اسم العميل الأول}}،

شكرًا لتواصلك معنا وإبلاغنا بتجربتك معنا. هذا لا يرقى إلى مستوى توقعاتنا، وقد أبلغتُ فريقنا بذلك لضمان عدم تكراره.

بالإضافة إلى ذلك، لقد قمت {{إدراج السياسة: قسيمة، استرداد الأموال، إضافة رصيد، إرسال بديل، إلخ.}} لتصحيح هذا الأمر.

نحن نقدرك حقًا كعميل ونعتذر عن الإزعاج الذي تسببنا فيه.

أرجو أن تخبرني إذا كان بإمكاني المساعدة في أي شيء آخر.

{{Current agent first name}}

2) التصعيد إلى الدعم الفني

مرحبًا {{اسم العميل الأول}}،

شكرًا لتواصلك معنا وإبلاغنا بتجربتك معنا. هذا لا يرقى إلى مستوى توقعاتنا، وقد أبلغتُ فريقنا بذلك لضمان عدم تكراره.

لقد أرسلتُ نسخةً من هذا البريد الإلكتروني إلى {{اسم الوكيل الفني/الرئيسي}}. سيتمكنون من فهم ما حدث هنا وسيتابعون الأمر لضمان حل المشكلة نيابةً عنك.

{{Current agent first name}}

3) لم يتلقى العميل ردًا أو حلًا لمشكلته

مرحبًا {{اسم العميل الأول}}،

نشكرك على متابعتك معنا.

نعتذر بشدة عن عدم الرد عليك، فقد كثرت الطلبات مؤخرًا، ولم يُلبَّ طلبك. هذا ليس نوع الدعم الذي نسعى لتقديمه.

للإجابة على سؤالك الأصلي {{قم بتوفير السياق والحل للمشكلة أو الطلب الأصلي}}.

آمل أن يساعد هذا!

أتمنى لك كل خير،

{{Current agent first name}}

تهدئة العملاء الصعبين الذين ليس لديهم سبب واضح للانزعاج

1) اعتذار عام وصادق

{{اسم العميل الأول}},

شكرًا جزيلاً على تعليقاتك بشأن {{القلق أو المشكلة التي واجهوها مع العلامة التجارية أو تجربتهم}}.

نسعى جاهدين لتوفير تجربة رائعة لجميع عملائنا، وأحيانًا نفشل في ذلك. نعتذر بشدة عن تجربتك مع علامتنا التجارية.

كدليل على تقديرنا لك، نود أن نقدم لك {{رمز الخصم، هدية مجانية، شحن مجاني على الطلب التالي؛ أيًا كان ما يتوافق مع سياستك}}.

أتمنى لك يوما عظيما،

{{Current agent first name}}

2) الرد على تقييم العميل السيئ

{{اسم العميل الأول}},

شكرًا جزيلاً على تعليقاتك على {{استطلاع العملاء، موقع المراجعة، وما إلى ذلك}}.

أردتُ الاستفسار منك والحصول على مزيد من المعلومات حول تجربتك. سيساعد هذا فريقنا على تحسين تجاربك المستقبلية لك وللمتسوقين الآخرين. إذا كنتَ مستعدًا لذلك، يمكنك الرد على هذه الرسالة ومشاركة أفكارك.

شكرا على وقتك،

{{Current agent first name}}

كيفية التعرف على العميل الغاضب (مع أمثلة)

يستخدم العملاء الغاضبون لغة قاسية وكلمات اتهامية، وغالبًا ما يقدمون مطالب لشركتك أو فريق الخدمة الخاص بك.

تتضمن بعض الأمثلة على العبارات والكلمات التي يجب الانتباه إليها ما يلي:

• أنا محبط للغاية 
• أنا مستاء لأن... 
• كنت بحاجة إلى هذا من أجل {{حدث مهم}} وهو ليس هنا
• يجب عليك إصلاح هذا الأمر على الفور 
• هذا كله خطؤك 
• لن أتسوق معك مرة أخرى 
• هذا سخيف 

بالإضافة إلى ذلك، انتبه إلى أي لغة تحتوي على ألفاظ بذيئة.

مع نمو فريقك، يمكنك أيضًا استخدام خدمة عملاء مزودة بخاصية اكتشاف النوايا والمشاعر، والتي تفحص التذاكر تلقائيًا لإعلامك بما يبحث عنه العميل وشعوره. الميزة الرئيسية هي إمكانية إرسال ردود تلقائية مختلفة بناءً على نية العميل ومشاعره.

كيف يمكن لتجربة عملاء سلسة أن تمنع العملاء الغاضبين

بينما تتعامل كل علامة تجارية مع عملاء غاضبين من حين لآخر، تُصمّم أفضلها تجربة عملاء، نأمل ألا تُسبب لهم الكثير من الإحباط. تجربة العميل مصطلح واسع، ولكن هناك بعض الفرص لتخفيف إحباط العملاء بشكل أكثر استباقية.

بناء موارد الخدمة الذاتية للعملاء

التسجيل كعميل موارد الخدمة الذاتية تسمح للعملاء بحل مشاكلهم بسرعة. وتشمل:

• مراكز المساعدة
• منتديات
• بوابات حالة الطلب
• أقسام الأسئلة الشائعة
• إجابات سريعة في الدردشة

إن القدرة على تقديم المعلومات ذاتيًا تُمكّنهم من الحصول على حل فوري، وتُوفّر عليهم الوقت والجهد اللازمين للتواصل معك. قد تُفاجأ بعدد رسائل البريد الإلكتروني الغاضبة التي تتجنبها من خلال:

• جعل سياسة الشحن الخاصة بك في متناول الجميع بسهولة
• خلق عوائد بسيطة معالجة
• الوهب تتبع الطلب في الوقت الحقيقي
• توفير أدلة مرئية لاستكشاف أخطاء المنتج وإصلاحها في مركز المساعدة الخاص بك

إنشاء تجربة سلسة بعد الشراء

ايجابي تجربة ما بعد الشراء يهيئ العميل للنجاح منذ البداية، بدءًا من رسائل البريد الإلكتروني السريعة لتأكيد الطلب وحتى وفاء النظام والذهاب طوال الطريق إلى عائدات.

تتضمن تجربة ما بعد الشراء الرائعة ما يلي:

• تحديد نقاط الاتصال في رحلة عملائك حيث تحتاج إلى التواصل معهم
• اعداد حملات البريد الالكتروني مثل رسائل الترحيب، وتفاصيل تأكيد الطلب، ومعلومات الشحن والتتبع، وصفحة تتبع الطلب، والإشعارات عند تسليم أحد العناصر
• توفير متعة وإثارة تجربة unboxing
• مشاركة الروابط إلى مركز المساعدة الخاص بك والمحتوى الإرشادي لتجميع منتجاتك واستخدامها
• إنشاء بوابة إرجاع وتبادل بسيطة عبر أداة مثل إرجاع الحلقة
• مشاركة المعلومات حول برامج المكافآت والولاء
• اسأل عن ردود الفعل، سواء كانت إيجابية أو سلبية، وتنفيذها
• اشرك عملاء جدد في مشروعك مجتمع العلامة التجارية
• نقدم لك دعم متعدد القنوات للقاء العملاء الجدد أينما كانوا

تقديم قنوات دعم أسرع

إذا احتاج العملاء إلى التواصل معك لطرح سؤال، سواءً قبل الشراء أو بعده، فالأفضل لك هو تسهيل الأمر وسرعة إنجازه. قنوات مثل دعم الدردشة الحية, دعم وسائل التواصل الاجتماعيو دعم الرسائل القصيرة هناك قنوات أكثر مباشرة حيث يمكن للعملاء رؤية استجابات سريعة.

على سبيل المثال، يمكن أن تساعدك الدردشة المباشرة ووسائل التواصل الاجتماعي على زيادة مبيعاتك من خلال الإجابة على أسئلة حول المنتج لتهدئة أي اعتراضات قبل إتمام عملية الشراء. علامة تجارية لفلاتر المياه مرشحات بيركي حتى أنها تعلن عن قنواتها الأسرع (الدردشة المباشرة والرسائل النصية القصيرة) على الموقع الإلكتروني لتوجيه العملاء إلى تلك القنوات السريعة:

كلما كانت عملية الحصول على الدعم لعملائك أسرع وأكثر سلاسة، زادت احتمالية تواصلهم معك عندما يواجهون مشكلة، بدلاً من عدم الشراء منك مرة أخرى.

بالإضافة إلى ذلك، يطّلع بعض العملاء على خيارات الدعم المتاحة قبل الشراء. فتوفر هذه الخيارات يُشعر المتسوقين براحة أكبر وثقة أكبر بأنه في حال واجهتهم أي مشكلة، ستكونون حاضرين لمساعدتهم على حلّها بسرعة.

قراءة موصى بها: تحقق من موقعنا دليل النمو القائم على تجربة العملاء للحصول على قائمة أكثر قوة من التكتيكات لتحسين تجربة عملائك، وتقليل غضب العملاء، وتعزيز الإيرادات بنسبة تصل إلى 40%.

هل أنت مستعد لتحسين نسخة خدمة العملاء الخاصة بك؟

أنت الآن جاهز تمامًا لصقل نص بريدك الإلكتروني لدعم العملاء، حتى أكثر العملاء استياءً سيغادرون سعداء. كتابة النصوص المتميزة ليست صعبة، بل هي مهارة يمكنك تنميتها مع مرور الوقت، لذا استمر في التدريب والانتباه لردود العملاء.

وعندما تقترن نسخة خدمة العملاء الرائعة بالنسخة الصحيحة أتمتة خدمة العملاءيمكنك إرضاء العملاء على نطاق واسع. كيف؟ يمكنك الرد على الطلبات البسيطة (مثل "أين طلبي؟") بردود مفيدة وفعّالة، مما يتيح لك مزيدًا من الوقت للتعامل مع الطلبات ذات التأثير الكبير، مثل شكاوى العملاء الغاضبين.

شكر خاص لأصدقائنا في غرجس] للحصول على آرائهم حول هذا الموضوع.