إن الاشتراكات وولاء العملاء يرتبطان ببعضهما البعض مثل الحبوب والحليب - لدرجة أنه من الصعب تخيل أحدهما بدون الآخر - ولكن هذا لا يعني أنهما الشيء نفسه.

برامج الاشتراك هي عمليات تسليم روتينية لمنتج أو خدمة محددة بتردد محدد، عادةً شهريًا، ولكن تتوفر أنواع أخرى من ترددات الاشتراك، مثل ربع سنوية أو سنوية.

تشير ولاء العملاء إلى علاقة إيجابية مستمرة بين العميل والعلامة التجارية - وليس منتجًا محددًا، بل العلامة التجارية نفسها.

من الناحية الواقعية، يمكن أن توجد ولاء العملاء دون نموذج اشتراك (أي أن الولاء هو الحليب)، ولكن الاشتراكات لا تعمل على نحو جيد على الإطلاق دون ولاء العملاء (الحبوب الجافة، أليس كذلك؟).

ما عليك سوى إلقاء نظرة على مشهد معدلات فقدان الاشتراك في التجارة الإلكترونية - عبر القطاعات الأكثر شيوعًا في اشتراكات التجارة (على سبيل المثال، الموضة والصحة والعافية ولوازم الحيوانات الأليفة)؛ في ديسمبر 2022، كانت معدلات فقدان الاشتراك بين 6.3٪ و8.1٪في حين أنه من المستحيل تقريبًا عدم حدوث أي تغيير على الإطلاق، إلا أن انخفاض معدل التغيير كان أفضل.

ل شوبيفاي إذا كنت تستخدم متجرًا يستخدم نموذج الاشتراك، فهناك العديد من الفوائد لامتلاك برنامج ولاء لإبقاء المشتركين مرتبطين به لفترة أطول وتقليل معدلات الانسحاب.

لذا، في هذا الدليل حول ولاء الاشتراك، سنتناول ما يلي:

• كيفية التخطيط لبرنامج ولاء الاشتراك
• أفكار وإلهام لمكافآت الولاء بالاشتراك
• تنفيذ وإدارة برنامج الولاء الخاص بك
• دراسات حالة ملهمة لإظهار ما هو ممكن

بحلول نهاية هذا الدليل، يجب أن يكون لديك فهم أكبر لما يتطلبه الأمر لبناء برنامج ولاء قائم على الاشتراك، وأن تشعر بالاستعداد لبدء بناء برنامج لمتجرك.

إنشاء برنامج ولاء الاشتراك الخاص بك

قبل الانغماس في بناء برنامج الولاء، عليك أن تأخذ خطوة إلى الوراء، وتقيم وضعك، وتخطط للمستقبل من خلال تحديد الأهداف التي تريد أن يحققها برنامجك وفهم جمهورك.

تحديد أهداف برنامج الولاء الخاص بك

إن تطوير استراتيجية ولاء الاشتراك دون أهداف يشبه إلى حد ما الإبحار في المحيط المفتوح دون وجهة محددة - فمن السهل أن تضيع وتشعر بالإرهاق، ولن تعرف إذا كنت قد وصلت إلى المكان الذي تريد العثور عليه.

باستخدام القليل من الهندسة العكسية، فإن تحديد أهداف محددة لبرنامجك يمكن أن يساعدك في رسم خريطة الرحلة التي تستغرقها للوصول إلى تلك الأهداف.

على سبيل المثال، لنفترض أن متجرك في مرحلة نمو، وتريد زيادة قيمة عمر العميل (CLV)، أو بعبارة أخرى، إبقاء المشتركين مسجلين لفترة أطول؛ يمكن أن يكون تنفيذ هيكل ولاء متعدد المستويات طريقة رائعة لتحقيق ذلك. 

من خلال إضافة مكافآت ذات قيمة أعلى (مثل كسب نقاط مضاعفة والشحن المجاني) في مستويات المشتركين، فإنك تشجع العملاء على البقاء مشتركين للحصول على مكافآت أفضل، وبما أنهم يكسبون المزيد من النقاط، فمن المرجح أن يستخدموها لإضافة المزيد من المنتجات إلى الطلبات العادية.

لذا، قبل أن تحصل على الكثير من الأفكار لبرنامجك، فكر فيما تريد تحقيقه لمساعدتك في رسم استراتيجية مناسبة.

فهم جمهورك

بمجرد وضع بعض الأهداف لبرنامج الولاء الخاص بك، ستحتاج إلى التأكد من فهم جمهورك حتى تتمكن من تخصيص برنامج الولاء الخاص بك وفقًا لتفضيلاتهم وسلوكياتهم المحددة.

لمساعدتك في جذب المزيد من المشتركين على المدى الطويل، قم بتحليل جمهورك لفهم ثلاث مجموعات رئيسية: 

• العملاء الذين يتسوقون بانتظام ولكنهم غير مشتركين - بالنسبة لهذه المجموعة، يمكنك تسليط الضوء على فوائد الاشتراك والمكافآت التي يمكنهم كسبها.
• العملاء الذين اشتركوا ثم توقفوا عن الاشتراك - يمكنك محاولة استعادة هؤلاء العملاء بمكافأة "إعادة اشتراك" رائعة. على سبيل المثال، على هذا الحمار، وهي علامة تجارية للاشتراك في الملابس الداخلية ترسل بانتظام رسائل بريد إلكتروني لتشجيع العملاء على إعادة الاشتراك، تعرض عليهم زوجًا مجانيًا من الملاكمات عند إعادة الاشتراك.
• العملاء "المعرضون للخطر" بسبب إيقاف اشتراكهم مؤقتًا - يمكنك تقديم سعر مخفض لهؤلاء العملاء في الشهر الأول من إعادة الاشتراك (مرحبا جديدة (هو مثال يستخدم هذه الاستراتيجية).

بمجرد فهمك لطبيعة عملائك ووضع برنامج الولاء، يمكنك بعد ذلك تتبع المقاييس المهمة الأخرى مثل قيمة عمر العميل (CLV)، ومعدلات تكرار الشراء، ومعدل دوران العملاء. 

إن تخصيص الوقت للتحضير لهاتين الخطوتين قبل بناء برنامجك سيوفر عليك الكثير من الوقت في المستقبل.

مكافأة السلوك الإيجابي للمستهلك: الإلهام والأفكار

في هذا القسم، سنلقي نظرة على بعض الأفكار لمكافأة المشتركين المخلصين لديك باستخدام ميزات برنامج الولاء — هناك الكثير منها، لذا سننتقل مباشرة إليها.

هيكل المكافآت المتدرج

السبب وراء مساعدة هيكل المكافآت المتدرج في تحسين CLV هو أنه يساعد في تحفيز المشاركة من خلال المكافآت ذات القيمة الأعلى مقارنة بالمشاركة الدنيا للمكافآت الأساسية.

من خلال تخصيص فئة خاصة للمشتركين، يمكنك التركيز على تقديم مكافآت كبار الشخصيات للعملاء الذين يلتزمون بمنتجاتك. على سبيل المثال، يمكنك منحهم نقاطًا إضافية لأنشطة محددة (مثل نقاط إضافية لشراء منتجات خارج نطاق الاشتراك أو إحالة مشتركين جدد) - ومن المرجح أن تشعر براحة أكبر عند تقديم مكافآت ذات قيمة أعلى، لأن العملاء المشتركين يحققون إيرادات متكررة.

إن تقديم فئة مخصصة للمشتركين يمكن أن يساعد أيضًا المشتركين لديك على الشعور بأنهم جزء من مجتمع حصري والشعور بمزيد من التقارب تجاه العلامة التجارية، مما يساعد على بناء الولاء.

مكافآت أعياد الميلاد الشخصية

يمكن أن تكون رسالة "عيد ميلاد سعيد" البسيطة لمسة لطيفة لجعل العملاء يشعرون بالتقدير، ولكن النهج الأفضل هو تقديم مكافأة الولاء لهم في عيد ميلادهم.

تتضمن مكافآت أعياد الميلاد الشائعة رمز خصم حصري أو عرض خاص مختلف (على سبيل المثال، شراء منتج X والحصول على X مجانًا).

أيًا كان نوع المكافأة الذي تختاره، تأكد من أنه مخصص - متوسط ​​الإنفاق السنوي للأعضاء الذين يستبدلون المكافآت المخصصة هو 4.3 أضعاف من أولئك الذين يستبدلون المكافآت غير الشخصية

حوافز الشحن المجاني

إذا كنت لا تقدم عادةً شحنًا مجانيًا، فقد يكون ذلك حافزًا كبيرًا لأعضائك المشتركين لمكافأة المشتركين النشطين - وفقًا لـ أبينيو, 80% من المتسوقين في المملكة المتحدة يعتقدون أن الشحن المجاني كان عاملاً مهمًا للغاية في شراء المنتجات عبر الإنترنت.

محتوى وتجارب حصرية

من الجيد تضمين بعض المحتوى والتجارب الحصرية في برنامج ولاء الاشتراك - على سبيل المثال، الوصول المبكر إلى المبيعات، ودروس المنتج، والمحتوى وراء الكواليس، وما إلى ذلك.

تساعدك هذه الأنواع من المكافآت على تقليل اعتمادك على المكافآت المالية وبناء علاقة عاطفية أقوى مع جمهورك. بحث من إمارسيس وتشير الدراسة إلى أن 46% من المستهلكين يتوقعون الحصول على عروض حصرية عند الاشتراك في برنامج الولاء.

اللعبيّة ونظام النقاط

إذا كان ذلك يناسب علامتك التجارية، فإن نظام النقاط المبني على اللعبة يمكن أن يساعد في تعزيز مشاركة المشتركين المخلصين وتحفيز سلوكيات محددة (على سبيل المثال، 500 نقطة للإشارة إلى مشترك جديد، و150 نقطة لمراجعة المنتج، وما إلى ذلك).

ومن الأمثلة على العلامات التجارية التي تقوم بهذا الأمر بشكل جيد إدغارد وكوبر، وهي علامة تجارية لأغذية الحيوانات الأليفة تستخدم هيكلًا يعتمد على النقاط (فرك البطن) والتحديات التي يجب إكمالها للوصول إلى المستوى التالي من مكافآت الولاء.

الوصول المبكر إلى المنتجات الجديدة

إذا كنت تقوم بتوسيع خط إنتاجك، فهذه فرصة مثالية لاختبار الانطباعات الأولى عن المنتج من خلال إطلاقه كعضوية حصرية للاشتراك - من المرجح أن يكون المشترك النشط أكثر تفاعلاً مع علامتك التجارية، مما يؤدي إلى زيادة فرصة الحصول على تعليقات في أقرب وقت ممكن دون إطلاق منتجك للجمهور العام.

على سبيل المثال، إذا كان متجرك يبيع منتجات النظافة الشخصية (على سبيل المثال، علامة تجارية لمزيل العرق مثل نود) وإذا كنت تطلق رائحة جديدة أو رائحة بكميات محدودة، فيمكنك أن تقدم لمشتركيك خصمًا لتجربة الإصدار الجديد أو نسخة تجريبية مجانية.

مطابقة التبرعات ومكافآت الأعمال الخيرية

هناك طريقة أخرى يمكنك استخدامها لمكافأة العملاء المشتركين لديك وهي منحهم خيار التبرع بنقاط ولائهم مقابل مساهمة خيرية معادلة و(اختياريًا) مطابقة مساهمتهم.

وفقا لبحث ديلويت، واحد من كل أربعة مستهلكين ادفع أكثر للعلامات التجارية التي تلتزم بالممارسات البيئية المستدامة والأخلاقية. بهذا، لن تدعم مؤسسة خيرية ذات صلة فحسب، بل ستتمكن أيضًا من تحسين انطباع عملائك عن علامتك التجارية.

برامج الإحالة مع المكافآت

عندما تقوم ببناء برنامج ولاء، في معظم الحالات، سيكون لديهم ميزة مدمجة برنامج الإحالة خيار للمساعدة في نشر الكلمة حول علامتك التجارية ومنتجاتها (تقدم LoyaltyLion هذه الميزة).

من خلال برنامج الولاء القائم على الاشتراك، يمكنك تقديم مكافأة خاصة للعملاء الذين يحيلون مشتركين جدد (وليس مجرد عمليات شراء لمرة واحدة) - حيث يعد عدد أكبر من النقاط أو خصم في تاريخ اشتراكهم التالي خيارات جيدة.

فعاليات وورش عمل مخصصة للأعضاء فقط

على غرار تقديم محتوى حصري، يمكنك أيضًا تنظيم فعاليات وورش عمل حصرية لأعضاء برنامج الولاء. على سبيل المثال، يمكن لمتجر للعناية بالبشرة أن يعقد ورشة عمل حول إعداد روتين مثالي للعناية بالبشرة، أو يمكن لعلامة تجارية لمستحضرات التجميل أن تقدم دروسًا تعليمية حول "ابتكار هذه الإطلالة".

لا تتردد في التفكير خارج الصندوق، إذ يمكنك تنظيم فعاليات وورش عمل حول جميع أنواع المنتجات تقريبًا. تساعدك هذه الطريقة تعزيز الشعور بالمجتمع بين عملائك.

التجارب والعينات المجانية

آخر نوع من المكافآت التي يمكنك استخدامها في برنامج الولاء القائم على الاشتراك، والذي سنناقشه، هو تقديم تجارب وعينات مجانية لأعضائك المخلصين. لنفترض أنك طرحت مجموعة جديدة من المنتجات، فأنت لا ترغب بالضرورة في أن يتخلى عملاؤك الحاليون عن اشتراكهم لتجربتها خشية أن يتوقفوا عن الاشتراك ولا يعودوا لاشتراكهم القديم.

يمكنك المساعدة في منع هذا السلوك عن طريق إرسال عينة مجانية من المنتج الجديد إلى المشتركين لديك دون الالتزام باشتراك جديد إذا لم يعجبهم المنتج بقدر اشتراكهم الحالي.

التنفيذ والإدارة

بمجرد أن تقرر كيفية هيكلة برنامج الولاء الخاص بك والمكافآت التي ترغب في تقديمها (بناءً على أهداف عملك وأبحاث الجمهور)، يمكنك البدء في تنفيذه وإدارته أثناء تشغيله.

لن نخوض في تفاصيل إعداد برنامجك (مع أنه سهل للغاية). لدينا مجموعة كاملة من الدروس التعليمية في قسم مساعدة LoyaltyLion لمساعدتك في البدء ببناء البرنامج.

ومع ذلك، نود أن نتناول بعض التفاصيل الخاصة ببرامج الولاء القائمة على الاشتراك، بما في ذلك التخطيط والتكامل، والتواصل والترويج، والتتبع والتحسين.

التخطيط والتكامل

قبل أن تختار منصة الولاء التي ترغب باستضافة برنامجك فيها، تأكد من التحقق من إمكانيات التكامل المتاحة. تجنب اختيار مزود البرنامج والبدء في تطويره لتكتشف لاحقًا أنه لا يتكامل مع نموذج اشتراكك الحالي ونظام إدارة علاقات العملاء (CRM).

على سبيل المثال، تعبئة رصيد هي خدمة اشتراك شائعة لـ شوبيفاي إذا كنت تستخدم هذا النظام بالفعل، يمكنك دمجه بسهولة مع برنامج الولاء LoyaltyLion القائم على الاشتراك ببضع نقرات فقط - دون الحاجة إلى تغيير مقدم الخدمة.

من خلال اختيار مزود برنامج الولاء الخاص بك مع مراعاة التكاملات، ستوفر على نفسك صداعًا كبيرًا لاحقًا.

التواصل والترويج

إذا لم يسمع عملاؤك عن برنامج الولاء الجديد، فمن غير المرجح أن يتفاعلوا معه بأنفسهم. فكم مرة بحثت في جوجل عن علامة تجارية تتسوق منها لمعرفة ما إذا كانت لديها برنامج ولاء؟

استنادًا إلى القسم السابق حول التكاملات، يمكنك استخدام تكامل التسويق عبر البريد الإلكتروني لمساعدتك في توصيل المكافآت المخصصة وفوائد البرنامج إلى المشتركين الحاليين لديك.

يظهر بحث حديث أن بناء الوعي بالبرنامج بين عملائك يؤدي إلى زيادة الاستخدام والولاء بين الأعضاء النشطين.

التتبع والتحسين

هل تذكرون قولنا إن تحديد أهداف لبرنامجكم أمرٌ بالغ الأهمية؟ حسنًا، أنتم بحاجة أيضًا إلى طريقة لقياس تقدمكم نحو أهدافكم، وإلا فلن تعرفوا إن كنتم على الطريق الصحيح لتحقيقها.

يمكنك تتبع تقدم أهدافك من خلال إعداد مؤشرات أداء رئيسية (KPIs) أو مقاييس وقياسها بانتظام. لا نوصي بالضرورة بالقياسات اليومية، فالولاء شعور يتزايد مع مرور الوقت.

ومع ذلك، من المقاييس المهمة التي يجب مراقبتها معدلات المشاركة، ومعدلات استرداد المكافآت، ومعدلات فقدان العملاء. لدى معظم مزودي برامج الولاء، بما في ذلك LoyaltyLion، شكل من أشكال تحليلات البرامج لمساعدتك على قياس هذه المقاييس.

بمجرد وضع المقاييس ومراقبتها، ستتمكن من تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين وتركيز جهودك على تحسينها بدلاً من محاولة تحسين كل شيء بشكل أعمى والتعرض لضغوط شديدة.

دراسات حالة ملهمة

لمساعدتك في الحصول على فهم أفضل لـ تأثير يمكن أن يكون لبرنامج الولاء القائم على الاشتراك شوبيفاي إذا كنت تبحث عن متجر يستخدم نموذج الأعمال هذا، فسنعرض لك بعض دراسات الحالة التي نجحت مع هذه الإستراتيجية، وهي Waterdrop وFeel وFranklin.

قطرة ماء

شركة مخصصة لمساعدة الناس على شرب المزيد من الماء، قطرة ماء تبيع شركة "قطرات الماء" مكعبات صغيرة من مستخلصات الفاكهة والنباتات للمساعدة في تحسين طعم الماء بدون سكر - لكن المؤسسين أرادوا توسيع نطاق العمل بشكل أسرع.

للقيام بذلك، قاموا ببناء طبقة مشتركين في برنامج الولاء الخاص بهم باستخدام LoyaltyLion وتكامله مع تعبئة رصيد. لقد منحت هذه الفئة من المشتركين للعملاء الذين اشتركوا فوائد فريدة، مثل الهدايا المجتمعية والوصول المبكر إلى الإصدارات الجديدة، للمساعدة في إظهار للعملاء أن البقاء مشتركين أمر يستحق ذلك.

من خلال التكامل مع Klaviyo، وهو مزود خدمة البريد الإلكتروني، قاموا بالترويج لبرنامجهم ودمجوا استراتيجية الولاء والتسويق عبر البريد الإلكتروني.

النتائج؟

ومن خلال جعل الولاء جوهر استراتيجيتهم التسويقية، تمكنوا من زيادة إنفاق العملاء بنسبة 90% ومعدل تكرار الشراء بنسبة 70%.

شعور

شعور هي علامة تجارية متخصصة في المكملات الغذائية والصحة. قصتها مشابهة لقصة ووتر دروب، ورسالتها تمكين العملاء من التحكم بصحتهم.

كما قام فريق Feel ببناء برنامج ولاء يستخدم هيكلًا قائمًا على النقاط لبناء مكافآت كبيرة، على سبيل المثال، 10,000 نقطة لإنشاء "طلبات مجمعة"، وهي اشتراكات.

على عكس العديد من برامج الولاء، يكافئ Feel عددًا كبيرًا من نقاط الولاء ويمنح أيضًا مكافآت استرداد "الأسعار" بشكل كبير - وهذا يعطي العميل الانطباع بأن المكافآت، والتي تشمل المنتجات المجانية والوصول إلى المبيعات الحصرية للأعضاء، هي أيضًا ذات قيمة عالية ولكن لا تزال قابلة للتحقيق.

فكيف ساعدت هذه الاستراتيجية الأعمال؟

وفقًا companycheck.comبلغت القيمة الصافية لثروة فيل 169,928 جنيهًا إسترلينيًا في عام 2019. وبعد أربع سنوات فقط، في عام 2023، ارتفعت إلى 2.84 مليون جنيه إسترليني، وهو تحسن بنسبة 1361%.

فرانكلين

فرانكلين، وهي شركة فرنسية لأغذية الحيوانات الأليفة، هي علامة تجارية أخرى تستخدم برنامج ولاء مخصصًا، وتساعد أصحاب الحيوانات الأليفة على الحصول على طعام عالي الجودة ومغذي يناسب حساسيتهم. برنامج الولاء الأمر بسيط: باعتبارك مشتركًا، يمكنك كسب ضعف عدد نقاط "فرانكي" مقابل كل يورو ينفقه العميل:

نظرًا لأن المشتركين يحصلون على نقاط مضاعفة في كل عملية شراء (بالإضافة إلى خصم 15%)، فمن المرجح أن يلتزموا بالعلامة التجارية لكسب المزيد من المكافآت وتوفير المال مقارنةً بشراء منتجات لمرة واحدة بانتظام - مما يؤدي إلى عدد أكبر من المشتركين وارتفاع قيمة عمر العميل.

قم ببناء برنامج ولاء الاشتراك الخاص بك اليوم مع LoyaltyLion

في المجمل، فإن إنشاء برنامج ولاء قائم على الاشتراك لا يتطلب سوى بضع خطوات:

• تحديد أهداف برنامجك وفهم جمهورك (للحصول على مكافآت شخصية).
• اختيار أنواع المكافآت التي ترغب في تقديمها في برنامجك.
• اختيار مزود برنامج الولاء مع وضع التكامل في الاعتبار.
• الترويج لبرنامج الولاء الخاص بك وتوصيل فوائده للعملاء الحاليين.
• تتبع برنامجك وتحسينه بناءً على الأداء.

بإنشاء برنامج ولاء لعملائك المشتركين، ستعزز فرص متجرك في تقليل معدلات فقدان العملاء وتعزيز مقاييس رئيسية أخرى مثل قيمة عمر العميل (CLV)، ومعدلات تكرار الشراء، وإجمالي الإيرادات - إذا كان ذلك ممكنًا لمتاجر Shopify الأخرى، فهو ممكن لك أيضًا. إذا كنت ترغب في إنشاء برنامج ولاء لعملائك المشتركين، فراجع أسعار وميزات LoyaltyLion الصفحة للعثور على خطة تناسب عملك.

وظيفة ثغرة الولاء: كيفية تصميم برنامج ولاء اشتراك لا يستطيع العملاء مقاومته ظهرت للمرة الأولى على LoyaltyLion.