COVID-19-pandemien har drastisk ændret detailhandelslandskabet. Butikker er blevet tvunget til at lukke, forbrugerne er mere tøvende med at handle i dem, der er tilbage, og e-handel eksploderer.
Pr. august var væksten i e-handel en stigning på 259 % i forhold til året førFor nogle detailhandlere, så mange som 50% af disse onlineordrer blev afhentet via BOPIS i en lokal butik.
BOPIS (køb online, afhent i butikken) er vokset støt i løbet af det seneste årti. Det kombinerer effektiviteten af online shopping med umiddelbarheden ved at købe en vare i butikken. Men få detailhandlere har formået at gøre det helt rigtigt. De fleste BOPIS-processer har knæk og leverer i sidste ende dårlige oplevelser. Og alligevel er forbrugernes efterspørgsel efter lokal afhentning ikke aftaget. Den er kun accelereret under det nye COVID-miljø, hvor "afhentning ved kantstenen" tilbyder en kontaktløs BOPIS-mulighed. Bare se på det seneste Google Trends-data til "afhentning ved kantstenen":
Hvorfor den pludselige stigning i popularitet for afhentning ved kantstenen?
To ord: vendingstidspunkterForudsat at et produkt er på lager, kan kunderne ofte afhente det samme dag, som de afgiver ordren – eller hurtigere. Store detailhandlere som Best Buy, Staples og Apple tilbyder afhentningstider så korte som 1 til 2 timer. Den næsten øjeblikkelige tilfredsstillelse gør det endnu bedre end at købe online.
Den kontaktløse karakter af afhentning ved kantstenen har kun gjort BOPIS mere attraktiv for kunderne. Efterhånden som alle skiftede til online shopping under pandemien, led leveringstiderne. Efterspørgslen efter e-handel er vokset så meget – og med en sådan hastighed – at transportørerne simpelthen ikke har været i stand til at følge med. Amazon Prime har haft svært ved overholder deres 2-dages leveringstider.
Hvad er løsningen for kunder, der ikke kan vente? Undgå længere leveringstider helt og gå til butikken. Over halvdelen (55%) af forbrugerne forventer at foretage flere juleindkøb via afhentning i butikken i år, ifølge vores forbrugerundersøgelse ud af 5,383 kunder. Faktisk sagde to tredjedele af kunderne, at afhentning ved kantstenen eller i butikken ville få dem til at føle sig mest trygge ved at handle i butikken i løbet af feriesæsonen 2020. Ifølge en undersøgelse fra Adobe var 30 % af onlinekøbere foretrækker faktisk afhentning ved kantstenen eller BOPIS til traditionel hjemmelevering.
3 elementer til vellykket afhentning ved kantstenen
Skab problemfri oplevelser ved kantstenen, og du kan låse disse kunder inde for livet. Men hvordan ser en god afhentningsoplevelse ved kantstenen ud? Der er tre nøgleelementer:
- Intuitiv online shoppingoplevelse.
Hvor nemt er det for jeres kunder at handle til afhentning ved kantstenen?
- Hyppige ordreopdateringer og kommunikation.
Hvor godt kommunikerer I med kunderne, når deres ordre er klar, og hvor de kan afhente den?
- Fejlsikker opfyldelses- og afhentningsproces.
Hvor problemfri er afhentningsprocessen, når kunderne ankommer for at afhente deres ordre?
Hvis du rammer alle tre niveauer, vil dine kunder synge dine roser. Lad os gennemgå processen.
1. Design af en intuitiv online shoppingoplevelse
Det, der gør afhentning ved kantstenen attraktivt, er dens brugervenlighed og hurtighed. Den problemfri oplevelse skal starte på din hjemmeside, når kunderne søger efter varer og tilføjer dem til deres indkøbskurv.
Fremhæv afhentning ved kantstenen på hele din hjemmeside.
Når kunderne kigger rundt, skal de med et hurtigt blik kunne se, om et produkt er tilgængeligt i den nærmeste butik. Kommuniker tydeligt, hvilke produkter der kan afhentes ved kantstenen.
Bonuspoint, hvis du samtidig kan fremhæve værdien af BOPIS, ligesom Best Buy gør. Det allerførste filter på deres kategoriside er til afhentning ved kantstenen, med en særlig opfordring til "Få det hurtigt". Kunder kan markere feltet "Afhent i dag". De er også transparente, hvilket gør det nemt for kunden at identificere, hvilke varer der er tilgængelige til afhentning i butikken, og hvilke der ikke er. Hvis de ikke har varen tilgængelig i din lokale butik den dag, vil de give et estimat af, hvornår varerne kan afhentes på et senere tidspunkt.
Best Buy understreger igen hastigheden af afhentning ved kantstenen på Produkt sideHvis kunderne ønsker deres produkt i dag, kan de få det på så lidt som 1 time. Snak om praktisk.
Sæt klare forventninger.
Sørg for, at leveringstidspunkterne er kommunikeret under hele købs- og browsingprocessen.
Kunder vælger afhentning ved kantstenen på grund af dets umiddelbarhed og bekvemmelighed, så de har brug for en tidsramme, de kan stole på. Skal de planlægge at afhente deres ordre i løbet af arbejdsdagen, eller kan de gøre det, før de begynder at lave aftensmad?
Vær så tydelig som muligt. "Typisk klar inden for 2 timer" er mere informativt end "afhentning samme dag".
Mød disse forventninger.
Lad os sige, at du er ligesom Best Buy. For varer med afhentning samme dag lover de et afhentningsvindue på 1 time uanset produkt.
Hvis du skal give et løfte som det, skal du holde det. Overvej nøje, hvad dine butiksteams rent faktisk er i stand til at forpligte sig til i denne periode. Det er muligt, at du har reduceret antallet af medarbejdere i butikken, og at de nu er ansvarlige for mere, end de var før COVID.
Det er afgørende, at du forstår deres kapacitet og realistisk vurderer, om de kan forpligte sig til et kortere vindue. Skal du tilbyde et længere vindue eller ansætte flere medarbejdere? Find den rette balance, så du kan overholde din SLA.
Sørg for nøjagtig lagerbeholdning.
Dit lager skal opdateres i realtid, så kunderne ikke kan købe noget til afhentning, som faktisk ikke er tilgængeligt i den pågældende butik. Ingen ønsker at møde op til afhentning og opdage, at deres produkt ikke findes nogen steder.
Staples går et skridt videre og viser, hvor mange af en vare de har på lager, hvilket øger kundernes tillid til deres evne til at opfylde en ordre.
2. Fra indkøbsvogn til kantsten: Kommuniker, kommuniker, kommuniker
Når kunderne har gennemført betalingsprocessen, er de afhængige af, at du regelmæssigt opdaterer dem om deres ordrestatus, så de ved, hvornår de skal afhente den. Afhentning ved kantstenen er stadig relativt nyt for mange kunder, så det er bedre at overkommunikere end underkommunikere.
Opsæt din e-mailserie.
E-mails bør sendes automatisk, efterhånden som en kundes ordre går gennem behandlingen.
Som minimum forventer kunderne at modtage en ordrebekræftelsesmail og en e-mail med teksten "Din vare er klar til afhentning". Gør en ekstra indsats med yderligere statusopdateringer og e-mails med bekræftelse af afhentning.
Mind kunderne om, hvad de kan forvente.
Benyt enhver lejlighed til at minde kunderne om, hvornår de kan forvente, at deres ordre er klar, hvordan du vil give dem besked, og hvad de skal gøre ved ankomsten for at afhente deres ordre.
Denne kommunikation starter på din hjemmeside. Hvis en vare f.eks. ikke er tilgængelig i en udvalgt butik, foreslår Target den nærmeste tilgængelige mulighed. Target giver også kunderne en hurtig idé om, hvor og hvornår de specifikt kan afhente den: "i morgen inde i butikken".
Når en kunde har afgivet sin ordre, bør du holde regelmæssig kontakt med dem, indtil de afhenter deres ordre. E-mail-notifikationer er på spil på dette tidspunkt, men mange kunder foretrækker også at modtage SMS-notifikationer for at få flere opdateringer i realtid. Lad kunden vælge, hvilken notifikationsmetode de foretrækker, for at få en god oplevelse.
Skitsér processen for afhentning ved kantstenen.
Fortæl kunderne præcis, hvad de har brug for for at kunne køre afsted med deres køb. Skal de have deres ID og kreditkort, eller er et ordrenummer tilstrækkeligt?
Giv anvisninger til, hvor kunderne skal hente deres varer, når de ankommer. Er der dedikerede parkeringspladser på din parkeringsplads, eller skal de gå ind til en særlig afhentningsskranke? Sørg for at tage fat på andre bekymringer vedr. shopping i butikker under pandemien, såsom obligatoriske ansigtsbeklædninger og opdaterede rengøringsprocesser. For eksempel har Target en hele landingssiden dedikeret til deres afhentningsproces ved kantstenen, som fremhæver nøgleaspekter, der appellerer til dem, der handler under COVID:
3. Klargøring af din butik til afhentning ved kantstenen
Endelig skal du forberede din butik og dit personale på at opfylde ordrer til afhentning ved kantstenen.
Udvikle retningslinjer for personale.
Hvordan sikrer du, at hver ordre fra kantstenen er på lager, pakket og bundet med en metaforisk sløjfe til hver kunde? Du skal fastslå:
- Hvem vil være ansvarlig for at pakke varer, der skal afhentes ved kantstenen? Vil I have dedikeret personale, eller vil I også have koordineret personale?
- Hvordan får personalet besked om, at der er kommet en ordre? Hvad er deres næste skridt? Definer processen for indsamling af varer, pakning af dem og færdiggørelse af ordrer.
- Hvordan sikrer du, at de rigtige ordrer når de rigtige kunder? Beskriv krav til validering af både kundens identitet og produkterne, så kunden ikke behøver at komme tilbage.
- Hvordan kan du forudse den indgående ordrevolumen, samtidig med at du afbalancerer behovene hos kunderne i butikken? Lad ikke en travl butik
indvirkning kundens oplevelse ved kantstenen. - Vil I give kunderne mulighed for at ændre deres ordrer, når de har gennemført betalingsprocessen? Fastlæg tidsrammer og produktgrænser.
Hav en backupplan.
Der vil være tidspunkter, hvor dit ordrehåndteringsteam halter bagud. Når det sker, skal du være forberedt.
Tænk din kommunikationsplan nu, så du dynamisk kan reagere på en forsinkelse i ordrer, hvis du har overkapacitet. Dit mål er at justere kundernes forventninger til opfyldelse så hurtigt som muligt. Vil du sende en e-mail, der advarer kunderne om en forsinkelse med deres afhentningsordre?
Du kan også tilføje et banner på din hjemmeside, så kunderne er opmærksomme på potentielle forsinkelser, før de overhovedet afgiver deres ordre. For eksempel giver Home Depot kunderne besked under betaling om, at deres afhentningsvindue kan være forsinket:
Afsæt plads og skiltning.
Sørg for, at skiltningen er tydelig, så kunderne ikke er i tvivl om, hvor de skal gå hen, og hvad de skal gøre ved ankomsten.
Vil I have dedikerede parkeringspladser, eller skal I trykke skilte, der henviser kunderne til en afhentningsdisk indenfor? Vær opmærksom på, at jeres afhentningsproces ved kantstenen kan fungere forskelligt afhængigt af placeringen. En butik, der ligger i et tætbefolket byområde, vil have andre behov end en i et forstadsområde med en enorm parkeringsplads.
Opret et dedikeret sted i din butik til at håndtere onlineordrer, så kunder i butikken ikke behøver at blive blandet med faste kunder i myldretiden. Igen, du ønsker ikke, at deres oplevelse skal lide under travlhed.
Afhentning ved kantstenen og din butik
Succesen med din afhentning ved kantstenen afhænger i høj grad af, hvor godt du lever op til de forventninger, du stiller til dine kunder. Men kundernes forventninger til afhentning ved kantstenen er ikke kun baseret på deres seneste oplevelse med dig. Det handler om deres seneste butiksoplevelse, punktum.
Hvis de bare havde en rigtig god og problemfri oplevelse med afhentning ved kantstenen et andet sted – uanset om det var hos en konkurrent eller en virksomhed i en helt anden branche – vil de nu forvente den samme problemfri oplevelse hos dig, fordi de ved, at det kan lade sig gøre.
Og det kan det være. Med disse tips er du klar til succes.
Er du interesseret i at vide, hvordan din oplevelse ved kantstenen var? Spørg dine kunder om deres feedback.
Denne artikel blev oprindeligt udgivet af vores venner på PowerReviews.
