Das 250-Dollar-Problem, das sich in Ihrer Lagerecke versteckt

Steve Hutt:
Willkommen zurück bei eCommerce Fastlane. Ich bin Ihr Gastgeber, Steve Hutt. Heute geht es um etwas, worüber viele Gründer meiner Meinung nach nicht wirklich nachdenken, was Sie aber unbedingt tun sollten, denn wir befinden uns gerade mitten im Black Friday/Cycle-Wochenende des vierten Quartals. Wenn Sie eine wachsende DTC-Marke betreiben, sagen wir, dass von jeder Million Dollar Umsatz etwa ein Viertel, also 250,000 Dollar, wahrscheinlich an Ihr Lager zurückgeschickt wird. Sie erstatten dem Kunden das Geld sofort zurück, nehme ich an, und das ist wahrscheinlich der einfache Teil. Aber was passiert eigentlich mit dieser zurückgesendeten Ware? Ich habe eine kleine Geschichte, die ich später in diesem Podcast über ein Modeunternehmen erzählen werde. Ich habe deren Lager in Kalifornien besucht. Sie betreiben fünf oder sechs Filialen und haben ein eigenes Lager. Ich war schockiert über den Personalaufwand. Alle paar Tage kam ein 40-Fuß-Container-LKW voller Retouren an. Der Arbeitsaufwand, die Kosten, das Umpacken, die Dampfreiniger – es ist einfach unglaublich. Ich garantiere Ihnen, mein Gast kennt sich damit bestens aus, und genau dieses Problem hat er gelöst. Interessant ist jedoch, dass die zurückgesendete Ware nach der Rückgabe im Lager des Logistikdienstleisters (3PL) – wo auch immer sich Ihr Lager befindet – zwischengelagert wird. Dann müssen Mitarbeiter in Handbüchern blättern und herausfinden, ob beispielsweise Stiefel wiederverkäuflich sind, ob sie in einwandfreiem Zustand (A-Ware) oder beschädigt sind und ob die Rückgabe berechtigt ist oder Betrug vorliegt. Ich denke, das führt zu einem unschönen Problem, über das ich heute sprechen möchte. Mein Gast ist Kyle Bertin, Mitgründer und CEO von Two Boxes (twoboxes.com). Two Boxes ist eine Retourenabwicklungsplattform und widmet sich der Herausforderung der Reverse-Logistik, die viele Marken völlig übersehen: Was passiert eigentlich, nachdem die Retoure im Lager eingegangen ist? Das ist wirklich spannend. Es gibt derzeit viele Fallstudien dazu. Ich weiß, dass der Retourenmarkt aktuell bei etwa 800 bis 900 Milliarden Dollar liegt, verglichen mit letztem Jahr. Das entspricht 17 bis 25 % aller Online-Verkäufe, die tatsächlich zurückgeschickt werden. Retouren sind aber nicht unbedingt schlecht. Ich denke, das zeigt sogar, dass die Leute bereit sind, das Produkt auszuprobieren. Andererseits entstehen aber auch erhebliche Margenverluste durch schlecht gemanagte Prozesse, und genau hier setzt Two Boxes an. Hallo Kyle, willkommen bei eCommerce Fastlane.

Kyle Bertin:
Danke, Steve. Danke für die Einladung.

Steve Hutt:
Sehr gern. Sie haben ja einen bewegten Werdegang. Sehr interessant. Ich habe mir vor der heutigen Aufnahme kurz Ihr LinkedIn-Profil angesehen. Eines Ihrer früheren Unternehmen heißt Outrider. Wann haben Sie dort bemerkt, dass es da vielleicht ein ungelöstes Problem auf dem Markt gab? Wann haben Sie beim Anblick dieser Lagerhallen gemerkt, dass etwas nicht stimmte, nachdem die Produkte dort eingelagert waren?

Kyle Bertin:
Klar. Nein, das ist eine gute Frage, und ich erzähle die Geschichte oft, wenn ich neue Kunden, Partner oder Investoren treffe. Outrider hat nichts mit Renditen zu tun.

Steve Hutt:
Ich kenne.

Kyle Bertin:
Sie stellen sogenannte autonome Rangierfahrzeuge her, Fahrzeuge, die Anhänger oder Container auf Logistikgeländen bewegen können. Meine Aufgabe dort bestand darin, quer durch die USA und ganz Nordamerika zu fliegen, verschiedene Logistikzentren zu besichtigen und herauszufinden, wie wir ein autonomes Outrider-Fahrzeug dort einsetzen könnten. Ich verbrachte viel Zeit in Fulfillment-Centern. Ehrlich gesagt, wusste ich bis vor etwa fünf Jahren nichts über Fulfillment oder Retouren. Ich besuchte immer wieder diese Fulfillment-Center und machte stets die gleichen Erfahrungen, egal ob das Logo großer Logistikdienstleister oder Einzelhändler prangte. Die Erfahrung war: Nun ja, es ist ein riesiges Gebäude, und 80 bis 90 % davon sind beeindruckend. Wenn man, wie ich, ein Logistik-Nerd ist, ist es unglaublich. Es gibt jede Menge Technologie, Automatisierung, Robotik, Kennzahlen für alles, spielerische Systeme, damit Steve schneller packt, nicht wahr? Dann bog man um die Ecke – und es war übrigens immer in der Ecke, im Lager – und es war, als wäre man 30 Jahre in die Vergangenheit zurückversetzt worden. Es herrschte Chaos, und alle wirkten etwas unzufrieden. Ich fragte immer wieder: „Was ist das?“ Und sie antworteten: „Oh, das ist die Retourenabteilung. Es ist unheimlich, und wir wollen da nicht hin.“ Nachdem mir das vielleicht zum fünften oder sechsten Mal passiert war, dachte ich: Da muss doch etwas dran sein. Wenn diese Firmen das nicht hinkriegen, wer dann? Warum ist das selbst für einige der finanzstärksten und größten Logistikunternehmen der Welt ein solches Problem? So begann eine Art Besessenheit, so viel wie möglich über den Zustand der Retourenabwicklung und die Ursachen des Problems zu erfahren.

Steve Hutt:
Ja, das ist witzig, denn die Marke, die ich erwähnt habe – ich nenne sie vorerst vertraulich –, wir sprechen offline darüber, denn das könnte eine gute Option für euch sein. Es ist wirklich interessant. Ich habe die Leute beobachtet, die da rumgelaufen sind und die Bestellungen kommissioniert haben. Wenn man dann in diese Art Chaos-Ecke kommt, ist das total spannend. Sie wirkten nicht gerade glücklich, und es kam mir fast so vor, als würden sie ausweichen. Denn wenn man brandneue, frische Kleidung verpackt, ist die ja schon in Zellophan. Sie suchen die richtige Größe aus, packen sie in einen bestimmten Behälter und arbeiten sich dann durchs Lager, um die Bestellungen zusammenzustellen. Aber wenn man dann mit diesem Behälter in diese Ecke des Lagers kommt, müssen sie die erst mal öffnen. Wahrscheinlich hat die schon jemand getragen. Oft sind die Sachen fleckig, zerknittert und unbrauchbar. Sie überlegen dann einfach: Was machen wir jetzt? Man muss wirklich kluge Entscheidungen treffen, zum Beispiel: Wer entscheidet, ob ein Artikel verkäuflich ist? Ist es A-Ware oder B-Ware? Muss er in eine andere Abteilung? Verkaufen wir ihn im Großhandel an einen anderen Händler? Es wird richtig kompliziert. Ich habe das selbst erlebt, daher finde ich es sehr interessant, dass Sie zur Lösung dieses Problems beitragen. Mir ist aufgefallen, dass mit all diesen Retouren auch versteckte, vielleicht sogar unsichtbare Kosten verbunden sind. Nehmen wir an, 20 bis 25 % der Retouren einer Marke betreffen diese Bereiche. Könnten Sie vielleicht einige dieser anderen Kostenfaktoren erläutern, an die Gründer oder Marketingverantwortliche Ihrer Meinung nach nicht denken, sobald die Retoure im Lager eintrifft?

Kyle Bertin:
Oh sicher. Ich formuliere das Ganze gerne so: Es gibt sozusagen einen Effekt erster Ordnung bei den Rücksendekosten. Wenn Sie ein Händler sind und Steve in Ihr Geschäft kommt, etwas kauft und es aus irgendeinem Grund nicht seinen Erwartungen entspricht und er es zurückschickt, nutzen Sie in der Regel einen sogenannten Anbieter für die Rücksendegenehmigung von Waren oder einen RMA-Anbieter. Dazu gehören Unternehmen wie Narvar, Loop, Happy Returns und viele mehr. Sie werden Ihnen in Rechnung stellen, dass Sie ein effektives Kundenerlebnis schaffen, damit Steve die Website besuchen, eine Rückgabe oder einen Umtausch problemlos durchführen, ein Versandetikett oder eine Abgabestelle erhalten und die Ware zurückbekommen kann. Dann bezahlen Sie auch noch den Transport, um den Gegenstand zurückzubekommen. Sobald die Ware im Lager eintrifft, bezahlen Sie entweder Ihr eigenes Team oder einen 3PL-Anbieter, in der Regel zu einem variablen Preis, für die Bearbeitung des Lagerbestands. Die Bearbeitung dieses Inventars bedeutet konkret, dass man jede einzelne Schachtel oder Verpackung öffnen muss. Sie müssen bestätigen, ob Steve den richtigen Artikel zurückgeschickt hat. Man muss den Zustand beurteilen und dann entscheiden, was man damit macht. In der Regel muss man in fast jedem Fall die Informationen über das Geschehene in irgendeiner Form protokollieren. Die meisten dieser Informationen werden meiner Erfahrung nach in Google Sheets oder in lokal gespeicherten Excel-Dateien protokolliert. Die Bezahlung Ihrer Lagerarbeiter verursacht also reale Kosten. Ihre Waren sind im Transport gebunden. Sie bezahlen für den Transport des Produkts, Sie bezahlen für die Einleitung der Rücksendung. Das sind sozusagen Ihre ersten Kosten. Meiner Meinung nach verpassen viele Marken eine große Chance: Die eigentliche Möglichkeit bei Retouren besteht darin, dass Retouren Lagerbestand darstellen, richtig? Zuallererst ist ein effizientes Bestandsmanagement entscheidend für die Rentabilität einer Marke. Nehmen wir an, eine Wareneinheit trifft ein und wird zu spät bearbeitet, um wieder eingelagert zu werden, oder jemand trifft die falsche Entscheidung und legt den Artikel in den Spendenbehälter, anstatt ihn wieder ins Lager aufzunehmen. Oder, noch schlimmer, es kommt tatsächlich häufig vor, dass jemand einen Artikel wieder ins Sortiment aufnimmt, der dort nicht hätte sein sollen, und Steve dann einen beschädigten Artikel erhält, richtig? Bedenken Sie die Kosten, die durch den Rückkauf von Waren entstehen, die versehentlich weggeworfen oder gespendet wurden. Bedenken Sie die Kosten für die Zahlung von Zöllen auf diese eingehenden Warenbestände. Bedenken Sie die Kosten, die entstehen, wenn Sie Steve einen beschädigten Artikel schicken, und dass Steve nun eine Rücksendung veranlasst und möglicherweise nie wieder bei Ihrer Marke kaufen wird. Sie müssen die Kosten für den Hinversand und alle Rücksendekosten, über die wir gerade gesprochen haben, übernehmen. Ein mangelhafter Retourenprozess kann erhebliche Auswirkungen auf die Gewinnspanne haben. Wir beobachten häufig, dass viele Marken ihre Gewinnspanne um 5 bis 10 Prozentpunkte steigern können, indem sie lediglich ein optimiertes Retourenabwicklungssystem einführen. Wenn man sich also noch im Bereich zweiter Ordnung befindet, aber vielleicht schon zu Auswirkungen dritter Ordnung übergegangen ist, dann denke ich, dass einige der anspruchsvollsten Marken, mit denen ich heutzutage zusammenarbeite, über die Daten aus diesem Prozess nachdenken und darüber, wie sie diese Daten nutzen können, um die Gewinnspanne weiter zu erhöhen. Zu den häufigsten Beispielen gehören Dinge wie die, dass die meisten Marken heutzutage Steve den Kaufpreis erstatten, sobald der Artikel abgegeben oder im Lager als zugestellt markiert wurde. Allerdings entfallen etwa 15 % der Renditen in den USA. sind betrügerisch. Die richtigen Daten und Werkzeuge zu haben, um guten Kunden eine Rückerstattung zu gewähren und schlechten Kunden keine Rückerstattung zu gewähren, kann eine unglaubliche Menge Geld sparen, denn stellen Sie sich vor, Sie haben all diese Kosten getragen und senden Steve eine Rückerstattung. Das ist ein großes Problem.

Steve Hutt:
Ja.

Kyle Bertin:
Zweitens verstehen immer mehr Unternehmen, dass Retourendaten helfen, die besten und die schlechtesten Kunden zu identifizieren. Gibt es beispielsweise systematische Qualitätsprobleme bei Ihren Lieferanten, die zu Retouren führen, weil die Produkte beschädigt sind? Drittens – und hier werden manche Unternehmen immer cleverer – können Sie anhand der Retourendaten Ihre guten und schlechten Kunden besser einschätzen und Anreize für Ihre besten und schlechtesten Kunden schaffen. Sollte ich beispielsweise Steve gezielt mit Werbung und Marketing ansprechen, wenn ich weiß, dass er häufig Produkte zurückschickt? Wahrscheinlich nicht.

Steve Hutt:
Nein, 100 %.

Kyle Bertin:
Soll ich Steve eine kostenlose Rücksendung anbieten, obwohl ich weiß, dass er oft Artikel zurückschickt, oder soll ich sagen: „Hey Steve, das ist vom Umtausch ausgeschlossen“? Ich glaube, genau das wird sich in der Zeit nach den kostenlosen Rücksendungen ändern: Marken werden sich bewusst machen, dass 25 % ihres Lagerbestands zurückkommen. Sie müssen ihr Bestandsmanagement optimieren und ihre Kunden besser verstehen.

Steve Hutt:
Ja, das ist auch interessant. Du hast die Kundenerfahrung angesprochen, die entstehen kann, wenn eine Rücksendung fälschlicherweise als Spendenabholung eingestuft wird. Das ist an sich eine gute Sache. Am schlimmsten ist es aber, ein geöffnetes oder gebrauchtes Produkt zu erhalten. Ich habe das sogar schon bei Amazon gesehen: Man sieht die Bewertungen, und plötzlich verschlechtert sich die Kundenzufriedenheit. Die negativen Bewertungen lauten meistens: „Ich habe dieses Produkt erhalten, und es war eindeutig schon mal benutzt worden.“ Dann nimmt die Sache eine wirklich unschöne Wendung, die eigentlich mit einem funktionierenden Prozess hätte verhindert werden können, oder? Mit dem richtigen Prozess wäre das gar nicht erst passiert.

Kyle Bertin:
100 %. Ich meine, es ist schon witzig, ich erzähle da oft eine Geschichte, die die Wichtigkeit dieses Themas verdeutlicht. Ich vergleiche das gerne mit einer statistischen Analogie. In der Statistik gibt es Fehler erster und zweiter Art. Bei Retouren gibt es meiner Meinung nach auch Fehler erster und zweiter Art. Ein Fehler erster Art liegt vor, wenn man ein Produkt entsorgt, das man hätte wieder einlagern können. Um das zu verdeutlichen: Rund 50 % aller Retouren werden entsorgt. Das ist ein erheblicher Teil des Lagerbestands, der im Müll landet. Vieles davon sollte meiner Meinung nach nicht dort landen. Der zweite Fehler ist der Fehler zweiter Art: Man entsorgt oder recycelt ein Produkt nicht, das hätte entsorgt oder recycelt werden sollen. Ich sehe bei den meisten unserer Händler, dass wir ihnen helfen, mehr Ware wieder ins Lager zu bekommen und diese Fehler erster Art zu vermeiden. Die meisten Kunden von Two Boxes erreichen, dass 80 bis 90 % oder mehr ihrer zurückgesendeten Ware wieder eingelagert werden. Einer unserer größten Kunden kam zu uns und hatte eine Wiederbeschaffungsquote von 95 %. Nach dem Start bei Two Boxes sank diese auf etwa 88 bis 89 %. Ich erinnere mich an ein Gespräch mit dem dortigen Betriebsleiter, einem äußerst intelligenten Mann, der zuvor bei großen Einzelhändlern und anderen namhaften Marken gearbeitet hatte. Ich war vor dem Gespräch völlig panisch und dachte: „Das ist doch eine schlimme Situation, oder?“ Wir starten bei Two Boxes, und 7 % ihres Lagerbestands – also 7 Prozentpunkte mehr – gehen wieder in die Spendenkasse. Er meinte: „Nein, das ist ein großartiges Ergebnis.“ Er erklärte, dass wir aufgrund fehlenden Feedbacks zwischen unserem Logistikdienstleister und unserem Team zur Produktqualität und der Unfähigkeit, ihnen den Unterschied zwischen guter und schlechter Qualität zu erklären und dies in einer leicht verständlichen Methode im Lager umzusetzen, viel zu viel Ware wieder eingelagert hatten, die wir niemals an Kunden versenden wollten. Das ist ein riesiges Problem und führt zu unzähligen Rezensenten wie: „Ich habe Schuhe für 350 Dollar gekauft und sie waren beschädigt.“ Das ist wirklich ärgerlich. Ohne die richtigen Tools ist es also sehr schwierig, eine reibungslose Retourenabwicklung zu gewährleisten. Mit den richtigen Tools hingegen können Sie ein optimales Retourenerlebnis für Ihre Kunden, Ihren Logistikdienstleister und Ihre Mitarbeiter schaffen.

Steve Hutt:
Wow, das ist ja fantastisch! Ich habe auch weiter recherchiert und bin auf Ihre Serie „Shit People Return“ gestoßen. Ich finde sie total witzig. Da sind wirklich ein paar interessante Sachen dabei. Ich habe mir ein paar Videos angesehen. Es gibt einige ziemlich abgefahrene Betrugsfälle. Darüber möchte ich unbedingt sprechen. Leere Kartons, ich glaube, jemand hat sogar einen Ziegelstein verschickt. Es gibt auch gefälschte Produkte, beschädigte Ware, einfach alles Mögliche. Können Sie etwas über die Sendung selbst erzählen? Gab es irgendwelche überraschenden Erkenntnisse, die durch die Serie ans Licht gekommen sind? Das ist sozusagen der erste Teil meiner Frage. Dann interessiert mich noch Ihre Funktion „Rücksendung“ und wie Marken, nehme ich an, gegen diesen Betrug vorgehen.

Kyle Bertin:
Klar. Wissen Sie, Betrug war etwas, worüber wir bei der Firmengründung kaum etwas wussten. Ehrlich gesagt, mein Mitgründer Evan und ich hatten vor der Gründung keine Ahnung von Retouren. Aber er ist mit Abstand der beste Produktmanager, mit dem ich je zusammengearbeitet habe, und ich bin froh, ihn als Mitgründer zu haben. Wir haben beide schnell gelernt und daher auch schnell erkannt, dass Betrug ein riesiges Problem ist. Was uns am meisten überrascht hat, ist die Kreativität, mit der Leute Marken betrügen. Außerdem überrascht mich die weit verbreitete Annahme, Betrug sei ein Einzelfall, oder? Dass es nur ein paar schwarze Schafe sind, wie Steve, der ständig neue Sachen kauft und zurückschickt, um kostenlos oder gemietet Kleidung zu bekommen. Tatsächlich ist das Problem aus unserer Sicht und anhand der uns vorliegenden Daten viel weitreichender. Es handelt sich um organisierte Einzelpersonen und Gruppen, die faktisch Geschäfte betreiben, indem sie Waren von Marken stehlen und diese über unzählige Marktplätze und Vertriebskanäle verkaufen.

Steve Hutt:
Und dann kommt noch hinzu, dass ich es oft mit Betrügern zu tun habe, die Zahlungssysteme missbrauchen. Echt interessant. Selbst bei Paketdiebstählen steckt organisiertes Verbrechen dahinter. Hunderte Millionen Dollar werden gestohlen. Man fragt sich, ob es auch bei DHL, FedEx und Co. organisierte Kriminalität gibt. Ich will ja niemanden bloßstellen. Aber es ist schon merkwürdig, wenn etwas geliefert wird und plötzlich ein Kumpel davon weiß und Bescheid gibt. Dann wird zugeschlagen und das Paket abgeholt. Wir haben sogar hier in der Nachbarschaft schon beobachtet, wie spät abends ein Typ mit einem Fahrrad und Anhänger vorbeifährt, schaut, ob irgendjemand nachts etwas geliefert bekommen hat, es hinten drauflädt und weiterfährt.

Kyle Bertin:
Ja. Ich denke, das Betrugsproblem ist weit verbreitet. Es ist so weit verbreitet, weil – ich könnte jetzt eine ganze Reihe von Gründen dafür aufzählen, aber ich erspare es Ihnen. Die gute Nachricht, der Lichtblick in der ganzen Sache, ist meiner Meinung nach, dass es gar nicht so schwer zu bekämpfen ist. Um das mal in Relation zu setzen: Betrug bei Rücksendungen wächst derzeit viermal schneller als der E-Commerce-Umsatz. Allein in den USA verursacht das jährlich Schäden in Höhe von über 100 Milliarden Dollar. Die gute Nachricht ist: Die meisten Marken sind so schlecht darin, sich vor Betrug zu schützen, dass Betrüger, sobald sie merken, dass man kein leichtes Ziel ist, weiterziehen. Denn es gibt ja noch genug andere Opfer. Das ist also einer der wichtigsten Punkte, die ich Marken mitgeben möchte. Die meisten Händler, mit denen ich mich treffe, sagen: „Wir haben kein Betrugsproblem.“ Ich frage dann: „Sind Sie sich da sicher?“ Ich denke, man kann bei den meisten Händlern recht schnell feststellen, dass zwischen 2 und 3 Prozent ihrer Retouren betrügerisch oder missbräuchlich sind, bis hin zu 10 bis 15 Prozent oder mehr, insbesondere bei höherwertigen, teureren und Markenartikeln. Genau diese Artikel sind begehrter, daher konzentrieren sich die Händler darauf. Wenn Sie also als Händler zuhören, sollten Sie – ob Sie es wissen oder nicht – wahrscheinlich 2 bis 15 Prozent Ihrer Retouren nicht erstatten. Die gute Nachricht: Es gibt viele Möglichkeiten, damit umzugehen. Sie können Ihre Rückerstattungsmethoden anpassen. Wann erstatten Sie dem Kunden den Betrag? Sie können Ihre Rückerstattungsrichtlinien ändern. Arbeiten Sie eng mit Ihrem Logistikdienstleister zusammen, um sicherzustellen, dass dieser weiß, worauf er achten muss. Es gibt viele verräterische Anzeichen für Betrug, zu denen wir Händler und Logistikdienstleister beraten können. Sie müssen also nicht gleich das große Ganze durchforsten und komplizierte softwarebasierte Lösungen entwickeln. Es gibt viele verschiedene großartige Tools, die Ihnen dabei helfen können, darunter auch Two Boxes. Aber ehrlich gesagt, manchmal reicht es schon, sich einfach nur ein wenig auf das Problem zu konzentrieren, um viel zu erreichen.

Steve Hutt:
Interessant ist, dass Sie da einen wichtigen Punkt ansprechen. Welche Fragen sollte eine Marke Ihrem 3PL-Anbieter während des gesamten Auswahlprozesses stellen, um die Abläufe besser zu verstehen? Ich habe nämlich den Eindruck, dass die meisten 3PL-Anbieter eher auf die Auslieferung als auf Retouren optimiert sind. Sie erwähnten ja Happy Returns, Loop, Narvar und so weiter. Das sind alles tolle Lösungen für ein positives Kundenerlebnis im Frontend. Der Prozess ist also vorhanden. Aber im Grunde geht es eher darum, die Ware im Lager zu analysieren und dann die Daten zu nutzen, um zu entscheiden, wie es weitergeht. Mir ist bewusst, dass es bei Retouren Richtlinienänderungen geben kann. Das verstehe ich. Aber welche Fragen kann man seinem 3PL-Anbieter stellen, damit das Retourenmanagement mit anderen Tools oder Two Boxes optimiert wird?

Kyle Bertin:
Klar. Ich bin fest davon überzeugt, dass ein Großteil der gegenseitigen Schuldzuweisungen zwischen 3PL-Anbietern und Marken – denn ich denke, es ist ein ziemlich gängiges Klischee in der Branche, dass Marken sagen: „Ich habe noch nie einen 3PL-Anbieter gefunden, der mir gefallen hat“ – meiner Meinung nach einfach auf unterschiedliche Erwartungen zurückzuführen ist.

Steve Hutt:
Okay.

Kyle Bertin:
3PL-Anbieter – ich bin ein großer Kunde, wir betreuen hauptsächlich 3PL-Anbieter. Wir arbeiten zwar auch direkt mit Händlern zusammen, aber in 90 % der Fälle sind die 3PL-Anbieter unsere zahlenden Kunden. Ich bin vielleicht etwas voreingenommen, aber ich denke, 3PL-Anbieter geben sich jeden Tag Mühe, gute Arbeit zu leisten. Das Problem ist, dass sie die Erwartungen nicht erfüllen können, wenn man als Marke ihnen keine sehr spezifischen Anweisungen und Erwartungen gibt. Die Gründe dafür sind meiner Meinung nach zweierlei: Erstens konzentrieren sie sich sehr auf den Warenausgang. Sie wollen sicherstellen, dass Ihre Bestellungen pünktlich, vollständig und in hoher Qualität versendet werden. Daher konzentrieren sie sich nicht so sehr auf das reine Volumen von Retouren. Zweitens sind Retouren einfach kompliziert. Als wir das Unternehmen gründeten – und ich erzähle das nicht, um mich selbst zu loben, sondern um etwas zu verdeutlichen – haben mein Mitgründer und ich zu Beginn tatsächlich Retouren in echten Lagern manuell bearbeitet, um zu lernen. Das ist eine harte Arbeit. Ich meine, es ist alles sehr ungenau. Es gibt kaum gute Anweisungen. Die Ausrüstung ist auch nicht optimal. Man arbeitet meistens in einem heißen Lager, und es ist einfach kein wirklich angenehmer Job. Daher werden die meisten Leute einfach die bestmögliche Entscheidung treffen. Mein wichtigster Rat an Marken ist daher: Geben Sie Ihren Logistikdienstleistern (3PLs) klare Erwartungen. Wie hoch erwarten Sie das Retourenvolumen? Wenn Sie das Wachstum dieser Mengen so genau wie möglich prognostizieren können, ist das extrem hilfreich. Machen Sie deutlich, was mit Ihren Waren geschehen soll. Wenn Sie keine dokumentierten Standardarbeitsanweisungen (SOPs) mit Ihrem Logistikdienstleister haben, werden diese nicht eingehalten. Selbst wenn Sie welche haben, werden sie diese wahrscheinlich nicht immer hundertprozentig genau befolgen.

Steve Hutt:
Richtig, richtig, richtig.

Kyle Bertin:
Ich denke, was wirklich wichtig ist: Ich sehe viele Standardarbeitsanweisungen (SOPs), und das soll jetzt nicht die Marken kritisieren, sondern ich sehe viele SOPs, die von Mitarbeitern geschrieben werden, die ehrlich gesagt keine Ahnung von Lagerabläufen haben. Das ist völlig normal, oder? Wenn man eine neue Marke gründet, sind es wahrscheinlich nur fünf bis zehn Leute. Wenn das Produkt dann richtig am Markt angekommen ist, weiß man nicht mehr so ​​viel über die Abläufe, weil man sich ja auf den Markenaufbau konzentriert. Aber ich sage immer wieder: Geht ins Lager! Seht euch die Anweisungen an, die ihr gebt, und was sie bewirken. Denn ich sehe oft, wie Mitarbeiter von Marken SOPs für Retouren schreiben, in denen sie sagen: „Oh, es wäre super, wenn sie X, Y und Z machen könnten.“ Sie realisieren nicht, welche Belastung und Kosten das für das Lager bedeutet – und das bei oft sehr geringem Nutzen. Versetzen Sie sich also in die Lage des Bedieners, verstehen Sie, was Sie von ihm verlangen, und werden Sie zum Partner bei der Lösungsfindung. Ich denke, so werden Sie eine deutlich bessere Beziehung und bessere Ergebnisse erzielen.

Steve Hutt:
Interessant ist gerade, dass wir uns mitten in einer Hochsaison befinden, im vierten Quartal, je nachdem, wann das Produkt veröffentlicht wird. Vielleicht haben wir die Black Friday/Cyber ​​Monday-Aktion bereits hinter uns, aber die Feiertage sind noch nicht vorbei. Es ist eine spannende Zeit. Ich habe gehört, dass Sie mit einem Unternehmen namens Slotted zusammenarbeiten (SLOTTED, slotted.com). Was ist das Besondere an diesem Unternehmen, und könnten Sie mir vielleicht etwas über dessen Arbeit erzählen? Ich weiß, dass sie eine sehr große Datenbank mit mehreren Tausend 3PL-Anbietern haben, mit denen Sie ja kooperieren. Können Sie etwas über Slotted erzählen? Ich denke, es gibt Leute, die gerade zuhören, die vielleicht noch von zu Hause aus versenden oder mit ihrem aktuellen Fulfillment-Partner unzufrieden sind und nach einer besseren Lösung suchen. Wir können das nicht sofort umsetzen, aber wäre es möglich, im Januar, wenn der Ansturm vorbei ist, damit zusammenzuarbeiten? Die Antwort ist ja. Ist Slotted ein guter Ort? Besprechen Sie einfach Ihre Ausrichtung mit ihnen.

Kyle Bertin:
Klar. Slotted ist ein tolles Unternehmen, mit dem wir zusammenarbeiten. Kurz gesagt, sie helfen Händlern, die passenden 3PL-Anbieter zu finden und die entsprechenden Kontakte herzustellen. Je nach Quelle gibt es allein in Nordamerika Tausende bis Zehntausende von 3PL-Anbietern. Ich zitiere mal einen unserer Berater: Den richtigen 3PL-Anbieter zu finden ist wie den richtigen Partner im Leben zu finden, oder? Den Ehemann, die Ehefrau, den Partner oder was auch immer. Viele Marken stürzen sich meiner Meinung nach übereilt in langfristige Beziehungen, die eigentlich für den 3PL-Anbieter rentabel sein sollten. Das ist eines der Dinge, die 3PL-Anbieter verschweigen: Wenn man schnell wieder abwandert, verliert der 3PL-Anbieter viel Geld. Sie haben ein großes Interesse an langfristigen Partnerschaften. Viele 3PL-Anbieter suchen nach besonderen Marken, und Marken wiederum suchen immer nach einem guten 3PL-Anbieter, der zu ihrem Produkt passt. Slotted ist eine hervorragende Plattform, um passende 3PL-Anbieter zu finden. Unsere diesjährige Partnerschaft mit Slotted unterstützt Marken bei der Suche nach Anbietern, die Two Boxes betreiben. So können sie beispielsweise bei einem hohen Retourenaufkommen einen 3PL-Anbieter finden, der in einen exzellenten Retourenservice investiert und über die richtigen Tools und Technologien verfügt.

Steve Hutt:
Ja, das kann ich mir vorstellen. Das macht absolut Sinn. Du meinst also, dass sie quasi Fulfillment-Partner sind, die auf Retouren vorbereitet sind. Sie sind dafür bestens gerüstet. Auch wenn wir im Frontend vielleicht noch die Standardlösungen wie Narvar & Loop oder Happy Returns nutzen, geht es doch immer noch um das Kundenerlebnis. Die Ware gelangt schließlich zum 3PL-Anbieter und dann passiert dort, was passiert. Genau das macht Slotted. Sie sind quasi vorab geprüft und können potenziell auch Kunden von Two Boxes sein. Dadurch erhält man zusätzliche Technologie und Daten, richtig?

Kyle Bertin:
Ja, es ist so ähnlich wie bei Airbnb, wo man nach einer Unterkunft mit Kamin sucht, die Haustiere erlaubt. Dort gibt es eine Auswahlmöglichkeit für Two Boxes. Wir sind natürlich voreingenommen, aber wir glauben, dass 3PL-Anbieter, die in Tools wie Two Boxes investiert haben, Retourenmanagement als Serviceleistung priorisieren. Ein weiterer großer Vorteil unserer Technologie ist, dass sie Händlern den Einstieg sehr erleichtert. Übrigens: Seit Jahresbeginn haben wir durchschnittlich einen Händler pro Werktag bei Two Boxes eingeführt. Wenn ein 3PL-Anbieter einen neuen Kunden mit vielen Retouren gewinnt oder Two Boxes nach einer Testphase bei einigen Kunden auf sein gesamtes Netzwerk ausweiten möchte, ermöglichen wir eine einfache, native Integration in die bestehende Händler-Technologie. Eine der häufigsten Fragen von Händlern ist: „Oh je, konkurrieren Sie mit Narvar oder Loop? Muss ich Loop komplett ersetzen?“ Die Antwort ist: Nein, überhaupt nicht. Wir integrieren uns nahtlos in Ihren Shopify-Shop oder Ihr jeweiliges System – ganz einfach in die 3PL-Technologie. Es funktioniert einfach und Sie können schnell live gehen. Ich habe da übrigens eine interessante Anekdote erlebt: Einer unserer 3PL-Partner, der uns betreut, schrieb mir gestern, dass er letzten Donnerstag eine Marke kennengelernt und gestern deren erste Retoure bearbeitet hat. Die Marke hatte gefragt: „Ich brauche dringend Hilfe bei Retouren, können Sie mir helfen?“ Der Partner sagte: „Klar, wie schnell soll es gehen?“ Die Marke fragte: „Können Sie am Montag anfangen?“ Und der Partner meinte: „Klar, kein Problem.“

Steve Hutt:
Das ist fantastisch. Es klingt also so, als ob Ihr ideales Kundenprofil (ICP) tatsächlich aus den bestehenden 3PL-Anbietern besteht. Ich denke, einer der Vorteile von Slotted ist, dass Sie mit ihnen zusammenarbeiten und sie ohnehin Zugang zu diesen 3PL-Anbietern haben. Diese sind vorab geprüft und haben Zugriff auf die Two Boxes-Lösung. Das scheint ein guter Ausgangspunkt zu sein, denn ich vermute, dass die Leute, die Ihnen jetzt zuhören – selbst im Mittelstand und bei Großunternehmen –, nicht unbedingt direkt mit Ihnen Kontakt aufnehmen würden. Oder besteht die Möglichkeit, dass sie direkt mit Ihnen in Kontakt treten und Sie dann gegebenenfalls an einen passenden 3PL-Anbieter vermitteln, der Ihre Software nutzen könnte?

Kyle Bertin:
Klar. Gute Frage, Steve. Die bekomme ich oft. Ich sage meinen Kunden – oder besser gesagt: meinen Händlern – immer: Melden Sie sich bei uns! Wir arbeiten hauptsächlich mit 3PL-Anbietern zusammen, und zwar aus rein wirtschaftlichen Gründen, denn das ist für alle Beteiligten ein sehr vorteilhaftes Modell. Wir betreuen beispielsweise weltweit fast 60 3PL-Anbieter, die wiederum viele Marken bedienen. Wenn ich mit einem 3PL-Anbieter eine Vereinbarung über den Kauf unserer Software in größeren Mengen treffe, erhält dieser einen besseren Stückpreis als ein Händler mit geringeren Abnahmemengen. 3PL-Anbieter können also in großen Mengen einkaufen und den Service sowie die Einsparungen weitergeben. Meistens berechnen 3PL-Anbieter nicht unsere Preise. Sie sparen dadurch viel Geld und bieten den Service ihren Marken kostenlos an. Generell gilt aber bei Softwarepreisen: Je größer die Abnahmemenge, desto günstiger der Preis. So haben wir uns im Wesentlichen am Markt positioniert. Wir haben jedoch auch einige Händler, die Two Boxes direkt lizenzieren, typischerweise in einem von zwei Fällen. Der erste Fall betrifft Händler, die ihre eigenen Logistikzentren betreiben und keinen 3PL-Anbieter nutzen. Das ist ein hervorragender Anwendungsfall. Wir haben mehrere Kunden dieser Art. Der zweite Anwendungsfall, der mit zunehmend größeren Marken immer häufiger auftritt, betrifft Marken, die – je nach Branchenbegriff – sogenannte Vertrags- oder dedizierte Logistikzentren betreiben. Das heißt: „Ich bin eine so große Marke, dass ich mit einem der großen Logistikdienstleister zusammenarbeite und über ein oder mehrere Lager verfüge, die ausschließlich für meine Produkte reserviert sind.“ In diesen Fällen bewegen wir uns zu sehr im Bereich der 3PL-Terminologie, um die wir uns nicht kümmern müssen. In den meisten Fällen kann es sich jedoch wirtschaftlich durchaus lohnen, die Software für den Händler zu lizenzieren. Wenn Sie also Händler sind und Two Boxes nutzen möchten, kontaktieren Sie mich einfach. Im schlimmsten Fall bitte ich Sie, mich mit Ihrem 3PL-Anbieter in Kontakt zu bringen. Ich sage das immer wieder und meine es wirklich so. Natürlich wünsche ich mir, dass Two Boxes erfolgreich ist, aber letztendlich liegt mir das Wohl der Händler am Herzen. Denn ich bin überzeugt: Wenn die Händler nicht erfolgreich sind, profitiert niemand in der Branche. Wenn Sie also Fragen oder Anliegen haben oder Rat benötigen, kontaktieren Sie mich gerne über LinkedIn. Ich freue mich auf den Austausch.

Steve Hutt:
Ja, das ist fantastisch. Ich werde also alle Details zu den nächsten Schritten in die Shownotes aufnehmen. Natürlich können Sie auch direkt auf twoboxes.com gehen. Wie können Interessierte Sie am besten direkt kontaktieren? Gibt es eine E-Mail-Adresse oder ein Kontaktformular auf der Website?

Kyle Bertin:
Klar. Es gibt also verschiedene Möglichkeiten. Ich bin ziemlich aktiv auf LinkedIn, also können Sie mich gerne dort kontaktieren. Meine E-Mail-Adresse ist nicht schwer zu finden. Sie steht sogar in meinem LinkedIn-Profil, wenn man ein bisschen sucht. [E-Mail geschützt] Ja, wir haben ein Kontaktformular auf unserer Website. Wenn Sie uns besuchen möchten, geben Sie uns bitte ein paar Informationen – das hilft uns, Ihre Anfrage intern weiterzuleiten. Aber falls Sie sonst nichts erreichen, kontaktieren Sie mich einfach. Es kann ein paar Tage dauern, bis ich antworte, aber ich bemühe mich, jedem zu antworten, der sich meldet.

Steve Hutt:
Ja, das ist wirklich beeindruckend. Ich denke gerade über Folgendes nach, und vielleicht sehen wir das ja auch so: Wir befinden uns im vierten Quartal. Ich glaube, es wird viele Analysen geben, die die Entwicklung der Marken im Nachhinein beleuchten. Ich hoffe, diese Folge regt zum Nachdenken an und eröffnet eine Diskussion darüber, was eigentlich passiert ist. Denn bekanntermaßen gibt es oft viele Rabatte, weil jeder ein Stück vom Kuchen abhaben will. Wir befinden uns ja noch vor dem Black Friday und sehen bereits jetzt unzählige Angebote, Aktionen und frühe Black-Friday-Deals, obwohl es zum Zeitpunkt dieser Aufnahme noch neun Tage bis zum Black Friday sind. Jeder versucht, ein Stück vom Kuchen abzubekommen, aber ich denke, am Ende wird es so sein: Die Umsätze steigen zwar, aber die Marge wird aufgrund der Kundenakquisitionskosten und all der anderen Faktoren, die gerade auf dem Markt passieren, sowie des starken Wettbewerbs mit Sicherheit sinken. Aber ich denke, eine meiner wichtigsten Erkenntnisse ist, dass die Gespräche mit Two Boxes besonders interessant werden, sobald sich die Lage etwas beruhigt hat und wir uns im Januar wieder etwas bewegen. Denn wenn man sich dann die Gewinn- und Verlustrechnung ansieht und sich fragt: „Okay, was ist im Dezember eigentlich passiert? Lasst uns darüber sprechen.“ Wenn man dann die Retouren, Ausschussware oder B-Ware kategorisiert und deren Herkunft sowie die Kundenerfahrung analysiert, dann kommt Ihr Team ins Spiel und Sie selbst spielen eine wichtige Rolle. Sie haben die Geschäftsdaten aus der umsatzstärksten Zeit der Saison und können dann sagen: „Nein, nein, nein, so hätten wir Ihnen Geld sparen können. Das darf nicht wieder vorkommen.“ Ist meine Formulierung richtig?

Kyle Bertin:
Oh, absolut. Die meisten Händler auf Two Boxes verzeichnen im Januar und Februar einen Anstieg des Retourenvolumens um etwa 50 % bis 500 %.

Steve Hutt:
Wow.

Kyle Bertin:
Ja. Ich sage immer, Januar und Februar sind die Hochsaison für Retouren. Bei den meisten Marken ist das sehr saisonabhängig. Manche Marken verhalten sich eher gegenläufig. Sie erzielen im Sommer deutlich höhere Umsätze als im Winter. Aber ja, ich denke, es ist eine hervorragende Übung für Händler, ihre Retouren genau zu analysieren und sie aus der Perspektive der Gewinn- und Verlustrechnung zu betrachten. Ich berate gerne, wenn jemand diese Übung durchführen möchte. Letztes Jahr haben wir im Dezember etwa 25 Marken an Bord geholt. Es ist also noch nicht zu spät, damit anzufangen. Die Installation ist für uns sehr einfach, insbesondere wenn Sie Shopify nutzen. Ehrlich gesagt, könnten wir Sie softwareseitig in etwa fünf Minuten bei Two Boxes einrichten.

Steve Hutt:
Oh wow.

Kyle Bertin:
Es ist nicht schwer. Es erfordert kaum Teamarbeit. Es hat keinerlei negative Auswirkungen auf die Performance Ihrer Website oder Ähnliches. Ich verbringe viel Zeit damit, Leute davon zu überzeugen, dass das stimmt. Aber ehrlich gesagt, es ist wahr. Viele Händler, die das hier hören und denken: „Ich bin gerade voll im Black Friday/Cyber ​​Monday-Geschäft, aber vielleicht haben Sie im Dezember eine Woche Zeit, sich um die Retourenabwicklung zu kümmern“, sollten sich melden. Wir helfen Ihnen, sofort oder im ersten Quartal loszulegen.

Steve Hutt:
Ja. Okay. Das ist wunderbar. Alles klar, Kyle, vielen Dank, dass du heute so flexibel warst und Aufnahmen gemacht hast.

Kyle Bertin:
Selbstverständlich. Ich weiß das sehr zu schätzen.

Steve Hutt:
Jede Minute ist kostbar, und das weiß ich sehr zu schätzen. Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg. Vielen Dank, dass Sie diese einzigartige Herausforderung gemeistert haben. Es ist eine offensichtliche Herausforderung, die manchen bekannt sein mag, anderen aber nicht. Genau deshalb hatte ich Sie heute in der Sendung. Mir ist wichtig, dass wir allen verdeutlichen, dass es zwar erhebliche Einbußen bei Kundenerlebnis und Gewinnmarge gibt, aber gleichzeitig auch Vorteile durch Ihre Software und die damit verbundenen Logistikdienstleister, mit denen Sie zusammenarbeiten. Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg und danke Ihnen nochmals für Ihre Teilnahme an der Sendung.

Kyle Bertin:
Vielen Dank, Steve. Ich habe mich sehr über die Einladung gefreut.