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In dieser Folge der Podcast zu den Geheimnissen des Kundenservice, Gabe Larsen wird begleitet von Christopher Stark von KhorosWir haben ihn heute aufgrund seines einzigartigen Hintergrunds als Führungskraft in den Bereichen CX und Business Value in die Sendung eingeladen. Schalten Sie ein und erfahren Sie mehr darüber, wie Sie den Wert Ihres Unternehmens durch ein herausragendes Kundenerlebnis steigern können.
Finden Sie Ihre Metrik
NPS-Werte sind seit Jahren eine hervorragende Methode, um den Kundenerfolg zu messen, doch Christopher meint, es sei Zeit für eine Veränderung. Seiner Meinung nach ist NPS als Standard großartig, aber wie kann man etwas wie Kundenzufriedenheit standardisieren, wenn jedes Unternehmen anders ist? Die Kundendemografie ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich, daher ist ein NPS möglicherweise keine effektive Messgröße, insbesondere wenn Kundentrends ändern sich.
„Ich sage das nur ungern, aber ich weiß, wir wollen das so weit wie möglich standardisieren, aber die Loyalität zu jedem Unternehmen – jedes Unternehmen hat andere Kunden, andere Branchen, all diese Differenzierungen in den Technologien – macht Sie einzigartig … Finden Sie Ihren Maßstab.“
Die Entwicklung eigener Kennzahlen ist eine hervorragende Strategie, um Ihre Marke von der Konkurrenz abzuheben. Um einzigartig zu sein, muss auch Ihre Methode zur Zufriedenheitsmessung einzigartig sein, sonst werden Kundendaten nicht optimal genutzt. Führungskräften, die mit diesem Konzept oder der Messung von CX-Kennzahlen im Allgemeinen Schwierigkeiten haben, empfiehlt Christopher, klein anzufangen und die kleinen Erfolge zu feiern, bevor sie große Veränderungen in Angriff nehmen.
Prozesse Schritt für Schritt transformieren
Die Veränderung von Prozessen innerhalb eines Unternehmens, insbesondere im Bereich CX, ist eine große Herausforderung. Man darf jedoch nicht vergessen, dass die Anpassung an den Kunden der Schlüssel zu Loyalität und Wachstum ist. Der moderne Kunde verlangt einen reibungslosen Ablauf mit möglichst wenigen Herausforderungen, und Christopher erinnert die Zuhörer daran, dass Führungskräfte bei der Anpassung unternehmensweiter Prozesse, um diesen Anforderungen gerecht zu werden, klein anfangen müssen. Enorme Transformationen sind einfach zu viel für den ersten Schritt und führen oft zu Fehlern oder übersehenen Details. Er erklärt: „Ich sehe zu viele Führungskräfte, VP of CX oder CMOs, die diese massiven digitalen Transformationen oder CX-Transformationen durchführen, was großartig ist. Diese dauern Monate, wenn nicht Jahre. Man muss nicht gleich groß anfangen. Fangen Sie mit kleinen Dingen an, mit leichten Erfolgen.“ Nach und nach werden die kleinen Erfolge zu letztendlich gewünschte Transformation. Erfolg kommt nicht über Nacht, er braucht Zeit und Geduld, aber lohnt sich am Ende oft.
Der Führungsebene den CX-Wert beweisen
Gewinnen Exekutive Die Akzeptanz kann extrem schwierig und ehrlich gesagt nervenaufreibend sein! Christopher gibt einige gute Tipps, um diesen Teil der CX-Führung deutlich zu vereinfachen. Führungskräfte sprechen eine gemeinsame Sprache – Geld. Doch viele Teams verstehen es nicht, diese Sprache effektiv zu sprechen und scheitern letztendlich, wenn sie um Unterstützung bitten. Der Nachweis des CX-Werts erfordert weit mehr als nur Daten und Kundenbewertungen. Diese Kennzahlen müssen in die Sprache des Geldes übersetzt werden.
„Ich denke, viele CX-Teams – und das sind im Allgemeinen Analyseteams, die Erkenntnisse schaffen – geben diese Erkenntnisse, sobald sie sie gewonnen haben, weiter und haben das Gefühl, ihre Arbeit getan zu haben. Damit haben sie die Verantwortung. Wenn Sie einen Mehrwert beweisen wollen, beweisen Sie ihn in jeder Facette des Unternehmens und verbessern Sie dies dann, sodass eine Führungskraft ihn klar versteht.“
Um mehr darüber zu erfahren, wie Sie Ihrem CX einen Mehrwert verleihen können, schauen Sie sich die Geheimnisse des Kundendienstes Sehen Sie sich unten die Podcast-Folge an und abonnieren Sie uns, um jeden Donnerstag neue Folgen zu erhalten.
Hör jetzt zu:
Hören Sie „Customer Experience and Business Value | Christopher Stark“ auf Spreaker.
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Vollständiges Episodentranskript:
Wie CX den Geschäftswert beeinflusst mit Christopher Stark
Intro-Stimme: (00:04)
Sie hören den Customer Service Secrets Podcast von Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Alles klar. Herzlich willkommen zur heutigen Show. Wir sprechen über Kundenerlebnis und den damit verbundenen Geschäftswert. Wir haben Christopher Stark eingeladen. Er ist derzeit Vizepräsident für Kundenerlebnis und Geschäftswert. Christopher oder Chris? Ein bisschen von beidem. Ich bin mir sicher, dass ich heute beides nutzen werde. Wie geht es Ihnen? Und danke fürs Zuschauen.
Christopher Stark: (00:29)
Ja. Hey Gabe. Danke, dass ich hier sein darf. Das weiß ich zu schätzen. Mir geht’s gut.
Gabe Larsen: (00:32)
Ja. Hallo. Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, vorbeizuschauen. Machen Sie doch einfach einen kurzen Doppelklick. Sie haben einen spannenden Hintergrund im CX-Bereich. Erzählen Sie uns, wo Sie waren und was Sie gemacht haben.
Christopher Stark: (00:42)
Ja, ehrlich gesagt lag mein Hintergrund als Mo ursprünglich hauptsächlich in der Analytik. Aber während meiner Zeit bei Nike, als ich eingestellt wurde, um die Analytik für die Nike-Direktoffensive zu unterstützen, als Nike mit dem Direktverkauf an Verbraucher begann, entwickelte ich ein stärkeres Interesse an unstrukturierten, qualitativen Daten und fand Gefallen an den Aussagen der Kunden. Ich verlagerte meine Karriere von der reinen Analytik hin zur tatsächlichen Kundenerfahrung und half beim Start des ursprünglichen CX-Programms bei Nike namens „Voice of the Athlete“. Das war eine fantastische Zeit. Vieles daraus gelernt und die damit verbundene Freude habe ich dann zu Topbox, einem CX-Startup, gewechselt und viele Unternehmen beraten, wie man CX-Programme startet, entwickelt und Strategien dafür entwickelt. Anfang dieses Jahres wurden wir von Khoros übernommen, was uns auf den richtigen Weg brachte. Und heute bin ich bei Khoros.
Gabe Larsen: (01:36)
Ja, so ein lustiger Hintergrund, und wir haben vor der Show ein bisschen über Nike geplaudert. Ich wollte das nur fragen, weil ich die Stimme des Athleten noch nicht gefragt habe, ob sie uns etwas mehr darüber erzählen könnte. Es klang einfach so cool.
Christopher Stark: (01:51)
Ja. Eines der Dinge, die ich beim Aufbau dieses CX-Programms gelernt habe, war Branding. Und was ich bei Nike gelernt habe – was jeder bei Nike lernt – ist Branding und wie wichtig es ist. Eine der größten Marken der Welt. Branding bedeutet alles, oder zumindest sehr viel. Deshalb wollten wir unser CX-Programm unbedingt branden. Und das war vor ungefähr acht, acht oder neun Jahren, als es noch „Voice of the Consumer“ (VOC) hieß, nicht wahr? Auch heute noch nennen die meisten Unternehmen ihre Programme VOC oder CX. Aber war das damals so turbulent, nicht wahr? Ich meine, diese Begriffe sind sogar noch lauter geworden. Sie haben ihre Bedeutung einfach verloren und so weiter. Also wollten wir es unbedingt branden und fragten uns: Wie können wir markenkonform bleiben?
Christopher Stark: (02:34)
Und eines der berühmten Nike-Zitate oder -Mottos lautet: „Wer einen Körper hat, ist ein Athlet.“ Jeder Kunde, jeder Mensch ist ein Athlet. Und wir dachten: Wie könnte man das besser ausdrücken? Es ist die Stimme des Athleten oder der Athleten. Also, es war einfach. Und ich empfehle jedem CX-Team, sein Programm zu branden, damit es im Unternehmen besser bekannt ist und wie wichtig es ist. Denken Sie einfach darüber nach, worauf sich Ihr Unternehmen konzentriert, wie Ihre Marken und Mottos aussehen, und integrieren Sie das in Ihre eigene CX-Marke. Ich denke, das ist sehr hilfreich.
Gabe Larsen: (03:07)
Gefällt mir. Wie auch immer, wir können jetzt aufhören. Ich denke, ich habe meine wichtigsten Erkenntnisse für heute. Nein, ich mache nur Spaß. Nein, das ist cool. Das ist eine tolle Idee, und du hast Recht. Branding. Mir hat mal jemand von deinem größten Kampf erzählt. Er hatte da ein cooles Statement, aber er meinte, manchmal ist der größte Kampf zu Hause. Oft kämpfen Leute, schließen große Deals ab, aber sie kommen nicht zurück und feiern nicht oder machen zu Hause nichts daraus. Und so bekommt es nicht die nötige Anerkennung. Also, einen Weg zu finden, dein CX-Programm auf den Weg zu bringen, zu marken und auszurollen. Es geht nicht nur darum, die Umfrage an die Kunden zu schicken, du musst auch intern gewinnen. Gefällt mir. Okay. Mehr dazu gleich, wir werden gleich tiefer einsteigen, aber ich wollte kurz zurückspringen. Ich frage die Leute immer gerne nach ihnen selbst, nach Hobbys, lustigen Momenten, irgendetwas aus ihrem Hintergrund, lustigen Geschichten, die sie erwähnen oder mit dem Publikum teilen möchten?
Christopher Stark: (04:01)
Ehrlich gesagt, während der Pandemie machen wir das immer noch durch. Eines der Dinge, die ich vor etwa 18 Monaten, also vor fast zwei Jahren, für mich entdeckt habe, sind Brettspiele. Viele davon – ich meine nicht Monopoly oder Sorry. Solche intensiven Brettspiele, die mehrere Tage dauern. Sowas wie GloomHaven und Marvel Champions, diese verrückten Kartenspiele. Es hat einfach mega Spaß gemacht. Ich habe ein paar Leute zum Spielen gefunden, und die sind total auf dem Weg zum Nerd. Vielleicht liegt es an meinem analytischen Hintergrund, aber es hat einfach mega Spaß gemacht, mich für diese verrückten Brettspiele zu begeistern; es ist so ein Kult. Ich empfehle jedem, der sich für Brettspiele interessiert, es mal auszuprobieren. In jeder größeren Stadt gibt es ein Geschäft, das genau das hat. Es ist faszinierend, diese Kultur.
Gabe Larsen: (04:49)
Ja. Gut für dich, Mann. Das wäre, ja, ich kann nicht behaupten, dass ich viel darüber weiß, aber zu deinem Punkt: Ich denke, in dieser Kultur, in dieser Gruppe, ist eine ganze Menge los.
Christopher Stark: (05:06)
Es gibt!
Gabe Larsen: (05:06)
Ich dachte zuerst, Sie wollten den Weg wie bei Monopoly einschlagen, aber ja. Sie haben ernste Dinge gesagt.
Christopher Stark: (05:16)
Ja, ich weiß. Es ist schon komisch, in einer Zeit, in der wir immer digitaler werden und die meisten Brettspiele digital erhältlich sind. Aber das Faszinierende ist, dass manche Leute einfach lieber analog spielen, oder? Zurück zu früher, wo man die Punkte auf einem Blatt Papier notiert und im Kopf behält und so. Es fühlt sich einfach manchmal gut an, in die Vergangenheit zu reisen.
Gabe Larsen: (05:38)
Gefällt mir. Die guten alten Analogien. Na gut. Dann legen wir los. Wir würden diesen Weg von CX und Geschäftswert gerne weiterverfolgen. Eine der Herausforderungen im CX-Bereich ist nämlich der Geschäftswert. Ihn mit etwas zu verknüpfen, das für das Unternehmen erkennbar ist. Mich würde interessieren, welchen Rat Sie Leuten geben würden, die sich damit auseinandersetzen? Wie verknüpfen Sie CX mit Geschäftswert?
Christopher Stark: (06:01)
Ja. Und genau das ist es, was jeder zu verkaufen versucht. Es ist wahrscheinlich das größte Problem, mit dem die meisten Interessenten und Kunden, mit denen ich spreche, zu kämpfen haben. Wir versuchen zwar, viele von ihnen auf diese Wertschöpfungsperspektive hinzuweisen, aber letztendlich ist der ROI – und das sage ich und viele andere auch – das Wichtigste, was man erreichen kann. Es ist aber sehr schwierig, ihn zu erreichen, weil man mit so vielen verschiedenen Geschäftsfunktionen zusammenarbeitet, und jede Geschäftsfunktion hat eine andere Kennzahl, nicht wahr? Das Contact Center hat den Aufwandswert, die Dauer oder den Erstkontakt [unverständlich]. Unzählige davon. Und dann gibt es noch Marketing, also Kosten pro Akquisition, Digital, also die Konversionsrate, und PDP-Besuche. Es gibt einfach, jede Funktion hat eine andere Kennzahl.
Christopher Stark: (06:49)
Und ich denke, wir kämpfen damit, dass wir ständig diese metrischen Silos zwischen diesen Teams schaffen und wir sie nicht alle auf eine einzelne oder eine Handvoll Metriken, die wichtig sind am meisten. Und ich bin überzeugt, dass CX den Teams natürlich mit Erkenntnissen und Maßnahmen helfen muss. Aber wie können wir dann all diese verschiedenen Funktionen in ihren Kennzahlen auf ein höheres Niveau bringen, als es die Führungskräfte interessieren? Nämlich Loyalität, Kundenbindung, Kundenabwanderung und den tatsächlichen Geldwert. Wie kann ich also diese granularen Kennzahlen auf niedrigerer Ebene für eine Führungskraft zugänglich machen, damit sie ihnen wirklich etwas bedeutet? Ich denke, die gerade erwähnten Kennzahlen Kundenabwanderung, Umsatz und Kundenbindung sind die wichtigsten Faktoren, die jede Führungskraft bewegen. Ich denke also, was CX wirklich leisten muss, um Wert zu beweisen, muss man ihn in jeder Facette des Unternehmens beweisen und ihn dann so aufwerten, dass eine Führungskraft ihn klar versteht.
Gabe Larsen: (07:50)
Ja. Ich meine, warum denkst du, vielleicht mache ich daraus eine größere Sache, als es ist, aber es scheint, als ob so viele Leute sich auf, ich nenne sie mal so, die alten Kennzahlen, wie CSAT und ähnliches, konzentrieren. Und es gibt heutzutage viele Datenpunkte, die besagen, dass viele CSAT-ähnliche Kennzahlen keine Korrelation oder positive Korrelation mit Dingen wie Wiederholungskäufen haben, einige der Dinge, die du erwähnt hast. Ist es so schwer, diese Kennzahl zu bekommen? Warum bleiben so viele von uns im CX-Bereich bei diesen alten CX-Kennzahlen stehen und führen uns ehrlich gesagt in vielerlei Hinsicht in die Irre, weil wir Dinge tun, die – vielleicht haben Sie die Artikel gelesen und wahrscheinlich auch so gemacht wie ich? Wir optimieren vielleicht ein einzelnes Erlebnis und erfassen vielleicht nicht die gesamte Customer Journey. Deshalb optimieren wir tatsächlich etwas, das uns nicht hilft, unser Ziel zu erreichen, nämlich letztendlich Wachstum. Warum passiert das?
Christopher Stark: (08:50)
Nun, ehrlich gesagt, wenn ich davon spreche, Kennzahlen auf Dinge wie Abwanderung und Wachstum auszurichten, denke ich, dass NPS und CSAT genau das waren. Das sollten sie sein. Jemand hat das gemacht, richtig? Fred hat es gemacht. Hey, ich habe eine Kennzahl gefunden, die zu Wachstum führt. Und das schon vor über 20 Jahren. Und so haben wir die ganze Idee geschrieben, dass diese Kennzahl zu Wachstum führt. Aber heute, wenn man das tatsächlich umsetzt und sagt: „Nun, ich werde mal sehen, ob das tatsächlich zu Wachstum führt“, und ich mache das mit den meisten meiner Kunden, findet weniger als die Hälfte tatsächlich einen Zusammenhang mit Wachstum.
Gabe Larsen: (09:25)
Siehst du? Alter, das passiert mir ständig. Ich liebe das trotzdem. Du hast Recht. Wir glauben eine Zeit lang, dass jemand anderes die Arbeit vor hundert Jahren gemacht hat, und deshalb muss das allgemein wahr sein. Ja. Das ist ein guter Punkt.
Christopher Stark: (09:40)
Aber denken Sie einmal darüber nach, wann NPS eingeführt wurde. NPS kam vor 20 Jahren auf, bevor es überhaupt soziale Medien gab. Chat gab es vor 20 Jahren noch gar nicht. Wie kann eine Kennzahl, die damals eingeführt wurde, heute, in einer Ära von TikTok Und LinkedIn und SMS-Nachrichten zur Kundenkommunikation – diese Kennzahl ist einfach veraltet? Und ich sage jedem: Wissen Sie was? Es könnte zu Wachstum führen, aber Sie müssen es auch beweisen. Finden Sie die Kennzahl. Wenn es nicht NPS ist, finden Sie die Kennzahl, die in Ihrem Unternehmen tatsächlich zu Wachstum führt, und nutzen Sie diese.
Gabe Larsen: (10:14)
Ja. Weil es interessant ist. Ich habe festgestellt, dass Marken, Unternehmen und andere Branchen diesen Paradigmenwechsel vollziehen und den Kundenzufriedenheitswert nicht mehr als Maßstab nehmen, sondern etwas anderes finden. Nehmen wir Kundenbindung oder Umsatz oder so etwas. Und dann nehmen sie das einfach als Leitstern. Es fühlt sich an, als würde sich das ganze Unternehmen verändern. Jetzt denkt man sich: „Hey, mir ist egal, ob mein Kundenzufriedenheitswert gestiegen ist, weil mein tatsächlicher Wert nicht gestiegen ist, und ich will das CSAT-Spiel nicht gewinnen. Ich will den Leitstern, also den Umsatz.“ Und Mann, ich habe einfach das Gefühl, dass sich Prozesse ändern. Die Technologieausgaben ändern sich. Die Leute kompensieren. Wirklich. Manchmal. Ich sage: „Gabe, es ist eine Kleinigkeit, von der du sprichst. Aber wenn du deinen Leitstern änderst, ist das verdammt groß.“
Christopher Stark: (11:11)
Das ist es. Es ist ein gewaltiges Unterfangen, nicht wahr? Wir haben CEOs darauf getrimmt, dass der NPS die richtige Kennzahl ist, nicht wahr? Es gab einen berühmten Artikel im Wall Street Journal über dieses fragwürdige Zitat. CEOs berichten in Telefonkonferenzen darüber. Wir haben ihnen eingeprägt: „Es ist unsere Schuld.“ Man kann niemandem die Schuld geben, außer sich selbst, der CX-Branche. Wir haben ihnen eingeprägt, dass dies die richtige Kennzahl ist, oder was auch immer diese Kennzahl ist. Ich denke, CX als Organisation verändert das gerade, und ich denke, jedes Unternehmen muss die Kennzahl finden, die für es wichtig ist, und dann seiner Führungsebene klarmachen: „Hey, ich habe mich geirrt.“ Das ist die Kennzahl, die für uns zählt, und sie wird für jedes Unternehmen anders sein. Ich sage das nur ungern, ich weiß, wir wollen das so weit wie möglich standardisieren, aber Loyalität zu jedem Unternehmen – jedes Unternehmen hat unterschiedliche Kunden, unterschiedliche Branchen, all diese technologischen Differenzierungen – macht Sie einzigartig. Jeder möchte eine Schneeflocke sein. Nun, Sie haben es verstanden. Sie werden eine Schneeflocke sein. Finden Sie Ihren Maßstab.
Gabe Larsen: (12:14)
Ja. Was war Ihrer Meinung nach … noch eine Sache dazu, und dann kann ich vielleicht zu etwas anderem übergehen, aber das interessiert mich. Es hat mich in letzter Zeit sehr beschäftigt. Was sind Ihrer Meinung nach die Ursachen für den Fokus auf traditionelle CX, vielleicht auf einige dieser veralteten Kennzahlen, vielleicht zu viel Fokus darauf usw.? Weil wir unser Geschäft – vielleicht orientiere ich mich am Nordstern – vielleicht etwas falsch geführt haben. Haben Sie den Eindruck, dass sich das negativ auf das Geschäft ausgewirkt hat? Und wenn ja, welche waren das? Fällt Ihnen dazu etwas ein?
Christopher Stark: (12:53)
Welche Dinge haben uns geholfen, über diesen Nordstern hinauszugehen?
Gabe Larsen: (12:59)
Nein. Nein. Ich bin eher neugierig, da viele Leute sagen, dass CX derzeit nicht funktioniert. Vielleicht würde ich es so formulieren: Was sind Ihrer Meinung nach die größten Herausforderungen in der CX-Welt? Was ist kaputt? Was funktioniert derzeit nicht? Wir sprechen hier über Kennzahlen –
Christopher Stark: (13:18)
Ja. Es geht um Handeln und Wert. Es geht um Handeln und Wert, richtig? Wir haben schon zu Beginn der Pandemie darüber gesprochen, dass viele CX-Programme auf der Kippe stehen, weil sie ihren Wert nicht beweisen. Sie beweisen ihren Wert nicht, und das liegt daran, dass die CX-Teams die verschiedenen Geschäftsfunktionen nicht ausreichend zum Handeln drängen. Ich denke, viele CX-Teams, insbesondere Analyseteams, die Erkenntnisse gewinnen, geben diese nach deren Erstellung weiter und haben das Gefühl, ihre Arbeit getan zu haben. Aber CX, vielleicht für einige Teams, ist die Verantwortung. Und es gibt PMs, die den Handlungsteil übernehmen. Aber bei CX muss CX Verantwortung übernehmen und sagen: „Ich helfe Ihnen nicht nur mit den Erkenntnissen, sondern ich bin der PM, der Sie beim Handeln unterstützt.“
Christopher Stark: (14:05)
Ich meine, genau an diesem Punkt muss man jetzt die zusätzliche Arbeit übernehmen und sicherstellen, dass die Teams alles bis zum Ende durchziehen und aktiv werden, denn dann kann man den Wert beweisen. Der ROI-Teil ist der spannende Teil, aber eigentlich liegt es daran, dass nicht genug getan wird. Es gibt nicht genügend CX-Teams, die den gesamten Prozess begleiten, und selbst dann arbeiten sie nicht schnell genug, oder? Gerade im digitalen Zeitalter muss man Verbesserungen im Tempo des Kunden umsetzen, und das ist extrem schnell.
Gabe Larsen: (14:36)
Das stimmt. Und es scheint, als ob wir in einigen Dingen etwas hinterherhinken, denn ich hatte jemanden – ich liebe diesen Begriff, dieses Frankenstack-Konzept. Ich denke, CX-Führungskräfte sehen einige der Dinge, die Sie sagen: „Ich muss dorthin gelangen. Ich muss schneller werden. Ich muss besser werden.“ Aber das tun sie. Sie betrachten ihre aktuellen Prozesse, ihre Schulungen, ihre Technologie und denken sich: „Verdammt! Darauf wird es schwierig, schnell zu reagieren. Es wird schwierig, tatsächlich ein personalisiertes Erlebnis zu bieten, denn ehrlich gesagt weiß ich nicht viel über meine Kunden, wenn sie mich über irgendeinen Kanal kontaktieren. Ich habe nicht die Möglichkeit dazu, ich habe kein Enablement-Team. Ich merke also, dass viele Leute das Gefühl haben, sie seien – und vielleicht hat uns die Pandemie bei der Digitalisierung etwas vorangetrieben –, aber ich bin im Rückstand. Ich denke, ich sehe, wo ich sein sollte, aber ich komme nicht ganz dorthin.“
Christopher Stark: (15:36)
Ein kurzer Rat dazu: Ich sehe immer noch zu viele Führungskräfte, VP of CX oder CMOs, die diese massiven digitalen Transformationen oder CX-Transformationen durchführen, was großartig ist. Diese dauern Monate, wenn nicht Jahre. Man muss nicht gleich groß anfangen. Fangen Sie mit kleinen Dingen an, mit kleinen Erfolgen. Bemühen Sie sich um kleine Kundengruppen und beweisen Sie den Wert, auch wenn er klein ist. Bei Nike hatten wir ein berühmtes Zitat von Michael Jordan als Motto für „Voice of the Athlete“: „Ich konzentriere mich auf die kleinen Dinge. Kleine Dinge summieren sich zu großen Dingen.“ Genau das haben wir getan. Wenn man das lange genug durchhält, wird es etwas Großes.
Gabe Larsen: (16:16)
Absolut richtig. Eine Frage noch, bevor ich Sie gehen lasse. Noch kurz zurück zum Geschäftswert, um das Ganze zusammenzufassen. Vielleicht haben wir es ja schon angesprochen: Wenn Sie auf Ihrem Transformationsprozess weiter vorankommen, wie bringen Sie die Führungsebene tatsächlich dazu, mitzumachen? So viele Leute beschweren sich, sagen wir, Sie haben den ROI erreicht. Sie haben es herausgefunden. Sie haben einiges umgesetzt, Kleinigkeiten haben sich summiert usw. Und wie bringen Sie das E-Team, die Führungskräfte dazu, mitzumachen? Ich meine, sprechen Sie jetzt die Sprache und das ist es, was ihr Handeln antreibt? Denn es scheint, als würden diese Programme immer besser funktionieren, wenn sie sozusagen von oben nach unten angesetzt werden, oder?
Christopher Stark: (17:01)
Oh, das müssen sie. Ich würde sagen, sie funktionieren nur, wenn sie von oben nach unten angesetzt werden. Aber ja, es geht um den ROI, richtig? Führungskräfte, welche Kennzahlen sprechen Führungskräfte an? Und es müssen Wachstum, Umsatz, Kundenabwanderung oder Kundenbindung sein. Ich meine, jede Führungskraft spricht diese Sprache größtenteils, oder Mitgliedschaft ist ein großes Thema, ebenso wie Kundenbindung und Kundenabwanderung bei abonnementbasierten Diensten. Aber das ist es auch schon. Ich meine, Führungskräfte, Ihr Führungsteam muss sich um eines dieser drei oder vier Dinge kümmern. Und damit verknüpfen Sie dann alle Ihre Erfolge. Und das ist Ihr Wert, das ist Ihr Leitstern, das ist Ihre Wertkennzahl, und die Teams, die ihre Arbeit am meisten mit diesem Wert verknüpfen, werden Ihnen mehr geben. Sie werden mehr Geld investieren und das Team vergrößern, richtig? Und das Team, das sich nicht damit identifiziert oder ganz unten auf der Karriereleiter steht, wird das nicht erreichen. Und ich denke, derzeit gibt es zu viele CX-Teams, die weiter unten auf der Karriereleiter stehen als die weiter oben. Und ich bin auch in dieser Branche tätig. Deshalb möchte ich, dass wir auf der Karriereleiter nach oben klettern und diesen Wert noch stärker unter Beweis stellen.
Gabe Larsen: (18:07)
Wir müssen, ich glaube, das ist genau das, was mir an der letzten Aussage gefällt. Wir als Branche – ich hatte das Gefühl, das gesehen zu haben, ich komme ja aus dem Marketing- und Vertriebsbereich. Und ich hatte das Gefühl, das in beiden Bereichen etwas intensiver erlebt zu haben. Im Marketing ging es früher um marketinggenerierte Aktivitäten oder Kosten pro Klick und ähnliches. Im Vertrieb gab es viele Aktivitätskennzahlen, wie zum Beispiel, wie oft jemand jemanden per E-Mail kontaktiert oder angerufen hat. Aber man muss sich auf Dollar und Cent konzentrieren. Ich denke, der CX-Bereich muss sich weiterentwickeln, ich meine, jeder muss sich mehr in diese Richtung bewegen, aber im CX-Bereich scheint es, als müssten wir uns etwas steigern. Das gefällt mir.
Christopher Stark: (18:54)
Ja. Ich frage mich, ob es daran liegt, dass wir früher eine so standardisierte Version von CX mit Umfragen und einigen dieser Kennzahlen wie NPS hatten, die wir erst lernen mussten und darauf warteten, dass jemand sie für uns standardisierte. Und wie ich bereits sagte, denke ich, dass wir jetzt einfach zu einzigartig sind, und jeder baut seine eigenen Erfahrungen als Unternehmen auf, die so einzigartig sind, dass man sie quasi alleine durchziehen muss. Es gibt keinen Maßstab mehr.
Gabe Larsen: (19:18)
Das gefällt mir, denn es geht darum, was Sie von vor 20 Jahren nutzen, privat oder beruflich, und von dem Sie tatsächlich sagen können, dass es einen Mehrwert bietet. Warum bauen Sie Ihr gesamtes Geschäft auf so etwas von vor 20 Jahren auf? Das gefällt mir. Alles klar, Mann, hey. Ein spannendes Gespräch. Ich denke, wir könnten noch lange weitermachen, aber ich mache hier Schluss. Wenn jemand Kontakt mit Ihnen aufnehmen und den Dialog mit Ihnen fortsetzen möchte, Chris, wie geht das am besten?
Christopher Stark: (19:53)
LinkedIn. Melden Sie sich gerne über LinkedIn. Dort poste ich regelmäßig Artikel und mehr zum Thema CX und bin immer daran interessiert, zu sehen oder zu hören, was andere im CX-Bereich tun und mit welchen Problemen sie zu kämpfen haben. Melden Sie sich also gerne bei mir.
Gabe Larsen: (20:06)
Cool. Cool. Also, hey Mann, danke nochmal für die Zeit. Nochmals ein unterhaltsamer Gesprächsfaden, und dem Publikum wünsche ich einen fantastischen Tag.
Christopher Stark: (20:13)
Danke, Gabe.
Stimme beim Verlassen: (20:13)
Vielen Dank fürs Zuhören. Abonnieren Sie uns, um weitere Geheimnisse rund um den Kundenservice zu erfahren.
