30+ Πρότυπα Email Εξυπηρέτησης Πελατών & 5 Βέλτιστες Πρακτικές

Για κάθε επιχείρηση, το email παίζει καθοριστικό ρόλο στην παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών. Ωστόσο, τα χρήσιμα email υποστήριξης πελατών απαιτούν χρόνο και προσπάθεια από τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών σας. 

Οι απαντήσεις με πρότυπα εξοικονομούν χρόνο για την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας και βοηθούν τους πελάτες να λάβουν την απάντηση που χρειάζονται πιο γρήγορα. Με τα πρότυπα, οι εκπρόσωποι μπορούν να απαντούν σε ερωτήσεις και να επιλύουν προβλήματα πελατών πολύ πιο γρήγορα από το να γράφουν κάθε email από την αρχή. Και δεδομένα από περισσότερες από 10,000 μάρκες ηλεκτρονικού εμπορίου δείχνουν ότι μειώνοντας τον χρόνο επίλυσης σε λιγότερο από 6 ώρες, μπορείτε αύξηση των συνολικών εσόδων κατά 2%

Τα πρότυπα διασφαλίζουν επίσης υποστήριξη υψηλής ποιότητας. Παρέχουν μια συνεπή γραμμή βάσης στην οποία μπορούν να βασιστούν οι πολυάσχολοι εκπρόσωποι, ειδικά σε περιόδους μεγάλου όγκου εργασιών. Αυτό είναι κρίσιμο για τη διατήρηση ευχαριστημένων πελατών: 92% των πελατών λένε ότι είναι πιο πιθανό να επιστρέψουν για μια δεύτερη αγορά μετά από μια θετική εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών. Και επαναλαμβανόμενες αγορές (συν κριτικές, συστάσεις και υψηλότερες μέσες τιμές παραγγελίας) σημαίνει οι επαναλαμβανόμενοι πελάτες παράγουν 300% περισσότερα από ό,τι οι αγοραστές για πρώτη φορά.  

Παρακάτω, θα βρείτε 30+ αποτελεσματικά πρότυπα email εξυπηρέτησης πελατών που θα σας βοηθήσουν να ξεκινήσετε. Ακολουθούν οι πέντε κορυφαίες κατηγορίες email που μπορεί να σας φανούν πιο χρήσιμες:

• Ηλεκτρονικά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που παρέχουν προληπτική υποστήριξη
• Ηλεκτρονικά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για την προεπιλογή αιτημάτων τύπου "Πού είναι η παραγγελία μου;"
• Ηλεκτρονικά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για βοήθεια με ανταλλαγές προϊόντων, επιστροφές και ακυρώσεις
• Πρότυπα email με απαντήσεις θυμωμένων πελατών
• Πρότυπα email που σας βοηθούν να πραγματοποιείτε πωλήσεις

5 τακτικές για τη σύνταξη καλύτερων email υποστήριξης 

Πριν ξεκινήσετε να γράφετε email υποστήριξης πελατών, ακολουθούν ορισμένες βέλτιστες πρακτικές που πρέπει να έχετε υπόψη σας:

1. Αξιολογήστε πλήρως τι ζητά κάθε πελάτης
2. Δείξτε ενσυναίσθηση με τις λέξεις που επιλέγετε
3. Παρέχετε όλες τις απαντήσεις και τους πόρους που χρειάζονται  
4. Εξασκηθείτε στην επίλυση προς τα εμπρός
5. Εξατομικεύστε την απάντηση για να δείξετε ότι ακούτε

1. Αξιολογήστε πλήρως τι ζητά κάθε πελάτης

Χρειάζεστε το πλαίσιο και μια βαθιά κατανόηση της κατάστασης ενός πελάτη για να επιλύσετε το πρόβλημά του. Ωστόσο, η συνεργασία με τους πελάτες για να επιτευχθεί αυτό δημιουργεί μια εμπειρία υψηλής προσπάθειας για αυτούς, η οποία συχνά οδηγεί σε αρνητικά συναισθήματα απέναντι στην εμπειρία υποστήριξης. 

Χρησιμοποιώντας μια πλατφόρμα που εμφανίζει πληροφορίες πελατών από προηγούμενες συνομιλίες, πρόσφατες παραγγελίες και το αρχικό μήνυμα, έχετε τις καλύτερες πιθανότητες να κατανοήσετε πλήρως τι πήγε στραβά και τι χρειάζεται ο πελάτης χωρίς να τον αναγκάσετε να επαναλαμβάνει πληροφορίες. 

Στο μήνυμά σας, φροντίστε να αναφέρετε ποιο κατά τη γνώμη σας είναι το πρόβλημα, ώστε να μπορέσουν να σας διορθώσουν σε περίπτωση που κάνετε κάποιο λάθος.

2. Δείξτε ενσυναίσθηση με τις λέξεις που επιλέγετε

Το να μπείτε στη θέση του πελάτη μπορεί μερικές φορές να είναι δύσκολο, αλλά είναι ζωτικής σημασίας αν θέλετε να του αφήσετε μια θετική εμπειρία. Δείξτε ότι κατανοείτε την άποψή του, αναδιατυπώνοντας το αίτημα, την ερώτηση ή την ανησυχία του. 

Είναι ιδιαίτερα δελεαστικό να μην δείχνετε ενσυναίσθηση όταν οι πελάτες φαίνονται παράλογοι ή κακοί. Ακόμα κι αν ένας πελάτης είναι εκνευρισμένος ή κάνει λάθος, προσπαθήστε να μην τον κατηγορήσετε ή να του αποδείξετε ότι κάνει λάθος. Αντίθετα, επικεντρωθείτε στις μελλοντικές λύσεις που μπορείτε να προσφέρετε. Συνεχίστε τη συζήτηση και ανακαλύψτε τι κρύβεται πίσω από κάθε μήνυμα ή παράπονο πελάτη. 

Ενσυναίσθηση και κατανόηση γιατί Το γεγονός ότι ένας πελάτης είναι απογοητευμένος (και η αναγνώριση οποιασδήποτε προσπάθειας που έχει ήδη καταβάλει για να λύσει το πρόβλημα μόνος του) μπορεί να συμβάλει σημαντικά στην εύρεση μιας λύσης που τον κάνει ευτυχισμένο. 

3. Παρέχετε όλες τις απαντήσεις και τους πόρους που χρειάζονται  

Τα πρότυπα email εξυπηρέτησης πελατών βοηθούν στην εξοικονόμηση χρόνου και στην αύξηση του επαγγελματισμού. Ωστόσο, η διαρκής ενημέρωσή τους είναι το κλειδί. Βεβαιωθείτε ότι τα πρότυπα αντικατοπτρίζουν τις πιο ενημερωμένες διαδικασίες και πολιτικές σας και είναι αρκετά ισχυρά ώστε να απαντούν πλήρως στις ερωτήσεις των πελατών. 

Μπορείτε πάντα να επεξεργαστείτε ένα πρότυπο ώστε να ταιριάζει στο πλαίσιο κάθε συζήτησης, αλλά τα πιο αποτελεσματικά πρότυπα θα είναι πλήρη με την καλύτερη δυνατή εκδοχή της απάντησης. Αυτό μπορεί να σημαίνει ότι πρέπει να ενθαρρύνετε τους πελάτες να ανατρέχουν σε αυτό. πολιτικές επιστροφής χρόνοι αποστολής, μια ενότητα Συχνών Ερωτήσεων ή άρθρα του κέντρου βοήθειας για να διασφαλίσετε ότι τα πρότυπα είναι όσο το δυνατόν πιο λεπτομερή και ακριβή.

Ακολουθεί ένα εξαιρετικό παράδειγμα σαφών πόρων βοήθειας από Bobbie, μια βιολογική μάρκα βρεφικού γάλακτος, οργανωμένη με Γκόργια κέντρο βοήθειας:

Τα πρότυπα θα πρέπει πάντα να αντικατοπτρίζουν τη φωνή και τον τόνο της εταιρείας σας. Η φωνή της επωνυμίας σας — επίσημη, χαλαρή, φιλική, επαγγελματική — καθορίζει τις ακριβείς λέξεις που θα χρησιμοποιούν τα πρότυπά σας. 

4. Εξασκηθείτε στην άμεση επίλυση

Η άμεση επίλυση είναι η διαδικασία κατά την οποία οι εκπρόσωποι προβλέπουν και απαντούν στις ερωτήσεις των πελατών πριν καν συμβούν. Ρίξτε μια ματιά σε προηγούμενες συνομιλίες όπου ανταλλάξατε απόψεις πολλές φορές με έναν πελάτη για να δείτε αν υπάρχουν μοτίβα στους τύπους ερωτήσεων που προέκυψαν. 

Για παράδειγμα, φανταστείτε ότι οι πελάτες συχνά γράφουν και ρωτούν αν κάνετε αποστολές στον Καναδά. Αν απαντήσετε απλώς «Ναι, αποστέλλουμε στον Καναδά», τότε μπορεί να απαντήσουν «Ποιες είναι οι τιμές αποστολής και οι εκτιμώμενοι χρόνοι αποστολής για τον Καναδά;». Αυτό θα ήταν καλό σημάδι να συμπεριλάβετε αυτές τις πληροφορίες στο αρχικό σας email, αποφεύγοντας την ανάγκη για περαιτέρω επικοινωνία.

Με αυτόν τον τρόπο, γλιτώνετε τον πελάτη από την απογοήτευση που θα προκαλούσε η αναρωτιέσαι πού βρίσκεται η παραγγελία του, τον χρόνο που χρειάζεται να επικοινωνήσει με την ομάδα υποστήριξής σας και εξοικονομείτε στους εκπροσώπους σας τον χρόνο που θα χρειαζόταν για να απαντήσουν στην ερώτησή τους.

? Μάθετε περισσότερα: Η ικανοποίηση του πελάτη είναι μια χαμένη στρατηγική στο ηλεκτρονικό εμπόριο: Να τι είναι καλύτερο

5. Εξατομικεύστε την απάντηση για να δείξετε ότι ακούτε 

Λάβετε επίσης υπόψη ότι τα πρότυπα είναι προσαρμόσιμα εργαλεία και όχι ολοκληρωμένες λύσεις. Εξατομικεύστε την εξυπηρέτηση πελατών σας email για να τους δώσετε όσο το δυνατόν περισσότερη ανθρώπινη πινελιά και προσωπικότητα που επιτρέπει η επωνυμία σας. Με αυτόν τον τρόπο, ο πελάτης γνωρίζει ότι αλληλεπιδρά με έναν πραγματικό άνθρωπο και ότι αντιμετωπίζεται επίσης ως τέτοιος. Ένας κίνδυνος από τη χρήση προτύπων έγκειται στην έλλειψη εξατομικευμένων. Τα πρότυπα είναι καταπληκτικά σημεία εκκίνησης, αλλά θα πρέπει πάντα να είναι εξατομικευμένα για τον πελάτη με τον οποίο συνομιλείτε. 

Μερικές γρήγορες ιδέες για το πώς να το κάνετε αυτό:

• Χρησιμοποιήστε το όνομά σας και το όνομα του πελάτη μέσα στο κυρίως κείμενο
• Επαναλάβετε τα σχόλια των πελατών, ώστε να γνωρίζουν ότι τους ακούτε ενεργά
• Προσαρμόστε την τυπική γλώσσα ώστε να ταιριάζει στο πραγματικό πρόβλημα του πελάτη
• Πείτε, με δικά σας λόγια, πώς η κατάσταση θα επηρεάσει τη ροή εργασίας τους ή την καθημερινότητά τους (θετικά ή αρνητικά) 
• Εάν ο πελάτης σας βρίσκεται σε μια συγκεκριμένη ζώνη ώρας, θα μπορούσατε να εξατομικεύσετε τον χαιρετισμό σας με βάση την ώρα της ημέρας που είναι για αυτόν.

30+ χρήσιμα πρότυπα email εξυπηρέτησης πελατών 

Η χρήση καλοσχεδιασμένων προτύπων εξυπηρέτησης πελατών για συνομιλίες ή email μπορεί να σας βοηθήσει να αυξήσετε την ικανοποίηση των πελατών και να βελτιώσετε την εμπειρία τους. Εάν οι εκπρόσωποι υποστήριξης πελατών αφιερώνουν λιγότερο χρόνο απαντώντας στις ίδιες επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις, θα έχουν περισσότερο χρόνο για να υποστηρίξουν τη στρατηγική υποστήριξης πριν από την πώληση και να κάνουν συζητήσεις που αυξάνουν τα έσοδα. 

Παρακάτω, προσφέρουμε 30+ πρότυπα email εξυπηρέτησης πελατών, κατηγοριοποιημένα ανάλογα με τους τύπους συνομιλιών υποστήριξης που έχουν συχνά οι εταιρείες με τους πελάτες. Μη διστάσετε να διαβάσετε τα πρότυπα με τη σειρά ή να μεταβείτε σε όποιο είναι πιο σχετικό με τις ανάγκες σας.

Πρότυπα email που παρέχουν προληπτική υποστήριξη

Προληπτική εξυπηρέτηση πελατών ξεκινάει πριν ένας νέος πελάτης γράψει στην ομάδα υποστήριξής σας. Αντί να περιμένετε να αντιμετωπίσουν οι πελάτες κάποιο πρόβλημα πριν ξεκινήσετε μια συζήτηση, μπορείτε να δώσετε τον τόνο για μια θετική σχέση με τον πελάτη επικοινωνώντας μαζί του και λέγοντάς του ένα γεια. 

Ομοίως, εάν αναμένετε κάποιο πρόβλημα για τους πελάτες (όπως διακοπές ρεύματος ή αυξήσεις τιμών), είναι καλύτερο να τους ενημερώσετε με ένα προληπτικό μήνυμα.

Μπορείτε επίσης να συμπληρώσετε τα προληπτικά πρότυπα email σας με πόρους αυτοεξυπηρέτησης, όπως Σελίδες Συχνών Ερωτήσεων και Κέντρα Βοήθειας. 

Παρακάτω θα βρείτε μερικά από τα πιο χρήσιμα πρότυπα email προληπτικής υποστήριξης που μπορείτε να αρχίσετε να χρησιμοποιείτε σήμερα. Ενώ μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τα πρότυπα ως έχουν, σας προτείνουμε να τα τροποποιήσετε ώστε να ανταποκρίνονται στις προσωπικές σας οδηγίες φωνής και τόνου. 

1) Καλωσορίστε νέους πελάτες

Η αποστολή ενός email καλωσορίσματος κάνει τους πελάτες να αισθάνονται ότι ανήκουν σε μια κοινότητα και μπορεί να τους προσφέρει βασικούς πόρους που τους επιτρέπουν να απαντούν οι ίδιοι σε συνήθεις ερωτήσεις, όπως πολιτικές επιστροφών ή κόστος αποστολής. 

Γεια σας {{Όνομα Πελάτη}},

Σας ευχαριστούμε για την {{Ενέργεια πελάτη: Πρώτη αγορά, εγγραφή, συνδρομή}} στην {{Όνομα εταιρείας}}. Χαιρόμαστε πολύ που γίνατε μέλος μας και ανυπομονούμε να βοηθήσουμε καταπληκτικούς πελάτες όπως εσείς με κάθε τρόπο που μπορούμε.

Ξέρω ότι μόλις γίνατε μέλος μας, γι' αυτό θέλω να σας στείλω {{Σύνδεσμοι Πόρων/προσφορών}}, ώστε να αξιοποιήσετε στο έπακρο την εμπειρία σας μαζί μας.

Αν δεν το έχετε κάνει ακόμα, φροντίστε να δείτε το {{Blog link}} για τρέχοντα σεμινάρια, συμβουλές και ιστορίες, και ακολουθήστε μας στο social media! 

Ελπίζω να απολαμβάνετε ήδη το {{Όνομα προϊόντος}}, αλλά αν όχι, θα χαρώ να σας βοηθήσω. Ή μπορείτε να ανατρέξετε στις {{Συχνές ερωτήσεις ή στους συνδέσμους της βάσης γνώσεων}} για να αντιμετωπίσετε μόνοι σας το πρόβλημα.

Αν χρειάζεστε κάτι, απαντήστε σε αυτό το email. Είμαστε εδώ για εσάς!

Καλύτερος,

{{Current agent first name}}

2) Ανακοινώστε ένα νέο κανάλι υποστήριξης ή ένα νέο προϊόν/υπηρεσία 

Το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο είναι ένα εξαιρετικό μέρος για να ανακοινώνετε ότι μόλις ξεκινήσατε ένα νέο κανάλι υποστήριξηςΕίναι επίσης ένα καλό κανάλι αν θέλετε να εμπλέξετε την ομάδα υποστήριξής σας ως πηγή για νέες κυκλοφορίες προϊόντων ή προσφορές υπηρεσιών. 

Γεια σας {{Όνομα πελάτη}}, 

Καλά νέα! Τώρα προσφέρουμε {{Ενέργεια ή αντικείμενο}}. 

Έχετε ερωτήσεις; Επικοινωνήστε μαζί μας στο {{Phone number, website URL, etc}} και θα επικοινωνήσουμε μαζί σας εντός {{SLA}}. 

Ανυπομονούμε να ακούσουμε από εσάς! 

{{Company name}}

3) Ανακοίνωση ενός νέου πόρου αυτοεξυπηρέτησης

Όπως και με την παραπάνω ανακοίνωση, ενημερώστε τους πελάτες όταν ξεκινάτε ένα Κέντρο Βοήθειας ή πόρος αυτοεξυπηρέτησης. 

Γεια σας {{Όνομα πελάτη}}, 

Καλά νέα! Για να σας υποστηρίξουμε καλύτερα, δημιουργήσαμε έναν {{Πόρο αυτοεξυπηρέτησης με σύνδεσμο}}. Εδώ θα βρείτε απαντήσεις σε συχνές ερωτήσεις και αναλυτικές οδηγίες για τη ρύθμιση και την αντιμετώπιση προβλημάτων των προϊόντων μας. Ελπίζουμε ότι η μεγαλύτερη προσβασιμότητα αυτών των πληροφοριών θα σας προσφέρει μια καλύτερη εμπειρία — αλλά μη διστάσετε να επικοινωνήσετε απευθείας μαζί μας για επιπλέον βοήθεια! 

{{Company name}}

? Συνιστώμενη βιβλιογραφία: 29 Σενάρια Εξυπηρέτησης Πελατών Εμπνευσμένα από Κορυφαίες Μάρκες Ηλεκτρονικού ΕμπορίουΤα πρότυπα email είναι ακόμη πιο ισχυρά όταν συνδυάζονται με εξίσου ισχυρά σενάρια εξυπηρέτησης πελατών, διατηρώντας τα μηνύματα της επωνυμίας σας συνεπή και στοχευμένα σε όλα τα κανάλια. 

4) Παρέχετε υπενθυμίσεις ανανέωσης για να αποφύγετε την παθητική απώλεια πελατών

Εάν η επιχείρησή σας περιλαμβάνει ένα προϊόν που βασίζεται σε συνδρομή, θα πρέπει να παρέχετε υπενθυμίσεις στους πελάτες ότι η συνδρομή τους πρόκειται να ανανεωθεί.

Να θυμάστε: Το να επιτρέπετε στους πελάτες να επιλέγουν και να διαγράφονται εύκολα είναι πάντα η καλύτερη απόφαση για την εμπειρία του πελάτη. Ενώ μια εύκολη διαδικασία εξαίρεσης μπορεί να ακούγεται τρομακτική για ποσοστό παρακράτησης, στην πραγματικότητα θα κάνετε περισσότερο κακό κάνοντας τους πελάτες να βιαστούν να ακυρώσουν τη συνδρομή τους. Πιθανότατα θα μιλήσουν για την κακή εμπειρία με φίλους και θα αποφύγουν να επιστρέψουν. 

? Συμβουλή: Αν μπορείτε να επιτρέψετε στους πελάτες να εξυπηρετούν μόνοι τους τυχόν αλλαγές ή ενημερώσεις στη συνδρομή τους, εξαλείφετε την ανάγκη να επικοινωνήσουν με την υποστήριξη για να το κάνουν. Η παροχή συνδέσμων μέσα σε ένα email υπενθύμισης συνδρομής για διαγραφή, παράλειψη ή καθυστέρηση μιας παράδοσης δίνει στους πελάτες τη δυνατότητα να το κάνουν εύκολα από την πλευρά τους, εξαλείφοντας ένα σημείο επαφής με την υποστήριξη και μειώνοντας την προσπάθεια για τον πελάτη.

Γεια σας {{Όνομα πελάτη}},

Αυτή είναι μια υπενθύμιση ότι η συνδρομή σας για το {{Product name}} θα ανανεωθεί αυτόματα στις {{Renewal date}}. Θα συνεχίσουμε να χρεώνουμε την πιστωτική κάρτα που λήγει σε {{Last four digits of credit card number}}. Δεν απαιτείται καμία ενέργεια από εσάς, θα επεξεργαστούμε και θα αποστείλουμε την παραγγελία σε 3-5 εργάσιμες ημέρες.

Αν θέλετε να παραλείψετε αυτήν την αποστολή, κάντε κλικ εδώ: {{Σύνδεσμος για παράλειψη αποστολής}}

Αν θέλετε να διαγραφείτε, κάντε κλικ εδώ: {{Σύνδεσμος για διαγραφή}}

Ευχαριστώ,

{{Current agent first name}}

‍

? Συνιστώμενη βιβλιογραφία: Μάθετε πώς να διατηρήσετε το 20% των πελατών που χάνετε λόγω παθητικής απώλειας πελατών και να αυξήσετε τα συνολικά έσοδα έως και 0.5%.

{{lead-magnet-1}}

5) Ανακοίνωση διακοπών λειτουργίας ιστότοπου ή προϊόντος

Αν έχετε προγραμματισμένη διακοπή λειτουργίας επίκειται, ένα γρήγορο email βοηθάει πολύ στο να αποτρέψετε την εμφάνιση πανικών ερωτήσεων. Επιτρέπει επίσης στους πελάτες να προγραμματίσουν μια διακοπή λειτουργίας, ειδικά αν ο ιστότοπός σας είναι ένας από τους οποίους βασίζονται ή επισκέπτονται συχνά. 

Γεια σας {{Όνομα πελάτη}},

Αυτήν τη στιγμή αντιμετωπίζουμε διακοπή λειτουργίας της υπηρεσίας {{Ιστότοπος / Προϊόν / Υπηρεσία}}. Εργαζόμαστε ενεργά για την επίλυση του προβλήματος, το οποίο πιστεύουμε ότι οφείλεται στον {{Αιτία διακοπής}}. Ζητούμε συγγνώμη για την ταλαιπωρία και σας διαβεβαιώνουμε ότι θα θέσουμε τα πάντα σε λειτουργία το συντομότερο δυνατό.

Μείνετε συντονισμένοι στον {{Ιστότοπο / Σελίδα μέσων κοινωνικής δικτύωσης}} για τις τελευταίες ενημερώσεις.

Ευχαριστώ, 

{{Current agent first name}}

6) Ανακοίνωση αύξησης τιμών

Αύξηση των τιμών, ειδικά για μια υπηρεσία συνδρομής που χρεώνεται αυτόματα μηνιαίως; Οι πιστοί πελάτες πιθανότατα θέλουν μια προειδοποίηση και μια εξήγηση. Αν δώσετε στους πελάτες επαρκή ειδοποίηση, θα τους αποτρέψετε από το να νιώσουν ότι σας εξαπάτησαν.  

Γεια σας {{Όνομα πελάτη}},

Από την {{Ημερομηνία}} αυξάνουμε την τιμολόγηση για το {{Προϊόν ή υπηρεσία}} σε {{Νέες πληροφορίες τιμολόγησης}}. 

Δεν παίρνουμε αψήφιστα τις αυξήσεις στις τιμές και γνωρίζουμε ότι δεν είναι τα νέα που θέλουν να ακούσουν οι πελάτες μας! Δεδομένου του {{Αιτία αύξησης των τιμών}}, πιστεύουμε ότι αυτή είναι η σωστή κίνηση για την επιχείρησή μας και ο καλύτερος τρόπος για να συνεχίσουμε να προσφέρουμε το καλύτερο δυνατό προϊόν. 

Είμαστε ευγνώμονες που σας έχουμε ως πελάτη! 

{{Company name}} 

Ενημέρωση κατάστασης παραγγελίας μέσω email (πριν από την αποστολή μιας παραγγελίας)

"Που είναι η παραγγελία μου«είναι η κύρια επαναλαμβανόμενη ερώτηση που λαμβάνουν οι επιχειρήσεις — έως και 40% όλων των εισιτηρίων, για ορισμένες μάρκες που χρησιμοποιούν ΓκόργιαΗ αυτοματοποίηση των email επιβεβαίωσης αποστολής και η συμπερίληψη ενός αριθμού παρακολούθησης θα παρέχουν μια καλύτερη εμπειρία αποστολής που δεν απαιτεί από τους αγοραστές να επικοινωνούν μαζί σας όποτε θέλουν μια ενημέρωση.

A helpdesk ή πλατφόρμα εξυπηρέτησης πελατών όπως Γκόργια μπορεί να βοηθήσει. Οι μακροεντολές του Gorgias εισάγουν αυτόματα σημαντικές εξατομικευμένες μεταβλητές, όπως τον πιο πρόσφατο αριθμό παραγγελίας ή πληροφορίες παρακολούθησης, στο πρότυπο. Αυτό είναι δυνατό επειδή το Gorgias έχει άμεση σύνδεση με το Shopify, BigCommerceΤο HIFU, ή Υψηλής Έντασης Εστιασμένος Υπέρηχος, στοχεύει επίσης στο πρόσωπο και τον λαιμό. Προσφέρει θεραπεία σε γρήγορες εκπομπές, γεγονός που κάνει τις συνεδρίες θεραπείας συντομότερες. Magento κατάστημα και μπορεί να εξοικονομήσει ώρες για την ομάδα σας κάθε εβδομάδα. 

Ανεξάρτητα από το αν χρησιμοποιείτε μακροεντολές ή κάποια άλλη λύση, ακολουθούν μερικά πρότυπα email plug-and-play για να ξεκινήσετε:

7) Αλλαγή διεύθυνσης αποστολής

Οι πελάτες ενδέχεται να βρίσκονται στη διαδικασία μετακόμισης, να έχουν προγραμματίσει ένα ταξίδι της τελευταίας στιγμής ή να έχουν συνειδητοποιήσει ότι χρησιμοποίησαν μια παλιά διεύθυνση αποστολής για μια παραγγελία, κάτι που μπορεί να προκαλέσει πανικό. Μια γρήγορη επίλυση του προβλήματος μέσω email θα τους καθησυχάσει και θα διασφαλίσει ότι η παραγγελία τους θα φτάσει στη σωστή τοποθεσία. 

Γεια σας {{Όνομα πελάτη}},

Έχω ενημερώσει τη διεύθυνση αποστολής σας για την παραγγελία {{Αριθμός τελευταίας παραγγελίας}} και θα πρέπει να είστε έτοιμοι τώρα. Θα λάβετε ένα email επιβεβαίωσης όταν αποσταλεί το δέμα σας. 

Ενημερώστε με αν υπάρχει κάτι άλλο με το οποίο μπορώ να βοηθήσω! 

{{Current agent first name}}

8) Κατάσταση παραγγελίας/αποστολής (Πού βρίσκεται η παραγγελία μου;): Δεν έχει αποσταλεί, προπαραγγελία

Όταν ένας πελάτης υποβάλλει ερώτημα σχετικά με μια παραγγελία που δεν έχει αποσταλεί ακόμη ή μια παραγγελία που περιλαμβάνει ένα προπαραγγελθέν είδος, βεβαιωθείτε ότι οι εκπρόσωποι γνωρίζουν την εσωτερική σας πολιτική και τη διαδικασία της αποθήκης. Εάν κάτι φαίνεται να έχει κολλήσει για μεγάλο χρονικό διάστημα (και είναι εκτός του SLA (Συμφωνία Επιπέδου Υπηρεσιών) της αποθήκης), οι εκπρόσωποι ενδέχεται να χρειαστεί να ξεκινήσουν μια εσωτερική έρευνα. 

Γεια σας {{Όνομα πελάτη}}, 

Ευχαριστώ για την επικοινωνία. 

Φαίνεται ότι η τελευταία σας παραγγελία (παραγγελία {{Αριθμός τελευταίας παραγγελίας}} από {{Ημερομηνία τελευταίας παραγγελίας}} περιλαμβάνει ένα προπαραγγελθέν προϊόν. Αυτά χρειάζονται λίγο περισσότερο χρόνο για να αποσταλούν!) 

Εάν δεν έχετε λάβει αριθμό παρακολούθησης εντός των επόμενων πέντε ημερών, παρακαλώ απαντήστε μου και θα το ψάξω. 

Ευχαριστώ για την υπομονή σου! 

{{Current agent first name}}

9) Κατάσταση παραγγελίας/αποστολής (Πού βρίσκεται η παραγγελία μου;): Δεν έχει αποσταλεί

Μερικές φορές τα είδη χρειάζονται περισσότερο χρόνο για να αποσταλούν από το συνηθισμένο ή ένας πελάτης δεν είναι εξοικειωμένος με τους εκτιμώμενους χρόνους αποστολής της εταιρείας σας. Αυτή είναι μια συνηθισμένη ερώτηση και η απάντησή της μπορεί να κατευνάσει τους φόβους για μια η παραγγελία χάνεται ή εκτός αποθέματος. 

Γεια σας {{Όνομα πελάτη}}, 

Σας ευχαριστούμε που επικοινωνήσατε μαζί μας! Η παραγγελία σας {{Αριθμός τελευταίας παραγγελίας}} έχει παραληφθεί και εργαζόμαστε για την αποστολή της. Ο χρόνος επεξεργασίας για την αποστολή μιας παραγγελίας είναι 3-5 εργάσιμες ημέρες, εξαιρουμένων των Σαββατοκύριακων. 

Θα σας στείλουμε email επιβεβαίωσης μόλις αποσταλεί, η οποία θα περιλαμβάνει και τα στοιχεία παρακολούθησης. 

Αν έχετε οποιεσδήποτε ερωτήσεις στο μεταξύ, μη διστάσετε να επικοινωνήσετε μαζί μας. 

Ευχαριστώ, 

{{Current agent first name}}

10) Η παραγγελία είναι εκτός αποθέματος

Αυτό το πρότυπο ενημερώνει προληπτικά τους αγοραστές για τυχόν καθυστέρηση και τους ενημερώνει πότε μπορούν να αναμένουν την αποστολή της παραγγελίας τους. 

Γεια σας {{Όνομα πελάτη}},

Θα θέλαμε να σας ενημερώσουμε ότι η πιο πρόσφατη παραγγελία σας {{Αριθμός τελευταίας παραγγελίας}} δεν είναι διαθέσιμη αυτήν τη στιγμή. Κάνουμε ό,τι μπορούμε για να έχουμε σύντομα περισσότερες σε απόθεμα και ζητούμε συγγνώμη για την καθυστέρηση!

Τα καλά νέα είναι ότι η επόμενη αποστολή μας θα πρέπει να φτάσει έως τις {{Ημερομηνία διαθεσιμότητας}} και θα πρέπει να λάβετε την παραγγελία σας εντός {{Αριθμός εργάσιμων ημερών}} μόλις το/τα προϊόν/τα φτάσουν στην αποθήκη μας.

Σας ευχαριστούμε για την υπομονή σας! Θα φροντίσουμε για εσάς το συντομότερο δυνατό.

{{Current agent first name}}

11) Αλλαγή/ακύρωση παραγγελίας: Ακύρωση και επιστροφή χρημάτων στην τελευταία παραγγελία 

Μερικές φορές οι πελάτες αλλάζουν γνώμη για μια παραγγελία και θέλουν να την ακυρώσουν πριν αποσταλεί, ώστε να μην χρειάζεται να την επιστρέψουν. Αυτό το πρότυπο παρέχει γρήγορη απάντηση και λύση. 

Γεια σας {{Όνομα πελάτη}}, 

Ακύρωσα την τελευταία σας παραγγελία (παραγγελία {{Αριθμός τελευταίας παραγγελίας}}) και επέστρεψα τα χρήματά σας. Υπενθυμίζουμε ότι αυτό αφορούσε την αγορά {{Όνομα προϊόντος}} που αγοράστηκε με πιστωτική κάρτα που λήγει σε {{Τελευταία τέσσερα ψηφία του αριθμού πιστωτικής κάρτας}}.

Η επεξεργασία της επιστροφής χρημάτων μπορεί να διαρκέσει 3 έως 5 ημέρες και το αρχικό ποσό θα επιστραφεί στην ίδια κάρτα. Παρακαλώ ενημερώστε με εάν δεν δείτε αυτό να αντικατοπτρίζεται στον λογαριασμό σας μετά από αυτό το χρονικό διάστημα. 

Εδώ αν μας χρειαστείτε, 

{{Current agent first name}}

12) Αλλαγή/ακύρωση παραγγελίας: Ο πελάτης άλλαξε γνώμη 

Απλοί αυτοματισμοί μπορούν να βοηθήσουν στην αντιμετώπιση τέτοιου είδους αιτημάτων πριν να είναι πολύ αργά. Με το Gorgias, μπορείτε να ανταλλάξετε αντικείμενα (όπως να αλλάξετε ένα μπλε ποδήλατο με ένα μαύρο) χωρίς να φύγετε από την υπηρεσία υποστήριξης, χάρη στην εις βάθος ενσωμάτωσή του με την πλατφόρμα ηλεκτρονικού εμπορίου σας. 

Γεια σας {{Όνομα Πελάτη}}, 

Απολύτως! Έχω αντικαταστήσει το {{Item name}} με το {{Item name}} που επιλέξατε αρχικά για την παραγγελία {{Number of last order}}. 

Αν χρειαστείς κάτι άλλο, απλώς πες το. 

Καλύτερος, 

{{Current agent first name}}

Προτεινόμενο ανάγνωσμα: Δείτε ή δημοσιεύστε στο πώς να ιεραρχήσετε τα αιτήματα των πελατών ώστε επείγοντα ερωτήματα σαν κι αυτά να μην χάνονται

Πρότυπα email ενημέρωσης σχετικά με την κατάσταση παραγγελίας (μετά την αποστολή μιας παραγγελίας)

Η αποστολή έχει τις δικές της προκλήσεις: προβλήματα με τις μεταφορικές εταιρείες, καθυστερήσεις λόγω καιρού ή προσωπικού, απώλεια παραγγελιών ή αυξημένος όγκος κατά τη διάρκεια περιόδων αιχμής επιβραδύνουν τα δέματα. Ως εταιρεία, πρώτα απ 'όλα, ευθυγραμμιστείτε με την πολιτική σας για ζητήματα που σχετίζονται με την αποστολήΣτη συνέχεια, μπορείτε να ενσωματώσετε τυποποιημένες ροές εργασίας που περιλαμβάνουν λειτουργίες όπως ένα κουμπί αναβολής. Αυτό μπορεί να σας φανεί χρήσιμο όταν χρειάζεστε ο πελάτης να αναλάβει δράση πριν μπορέσετε να τον βοηθήσετε, όπως όταν ψάχνετε για ένα δέμα που υποτίθεται ότι παραδόθηκε.  

Οι μακροεντολές Gorgias διαθέτουν μια λειτουργία αναβολής που υπενθυμίζει στους εκπροσώπους υποστήριξης να επικοινωνήσουν μαζί τους σε ένα δεδομένο χρονικό διάστημα. Για παράδειγμα, μια μακροεντολή μπορεί να αναβάλει το αίτημα για δύο ημέρες για να υπενθυμίσει σε έναν εκπρόσωπο να ελέγξει ξανά την κατάσταση μιας παραγγελίας. 

13) Κατάσταση παραγγελίας/αποστολής (Πού βρίσκεται η παραγγελία μου;): Απεστάλη

Μια εξαιρετικά συχνή ερώτηση, οι πελάτες επιθυμούν να μπορούν ακολουθήστε τις πληροφορίες παρακολούθησης για να δουν ακριβώς πότε θα φτάσει η παραγγελία τους, αν είναι ενθουσιασμένοι ή αν τη χρειάζονται μέχρι μια συγκεκριμένη ημερομηνία. 

Γεια σας {{Όνομα πελάτη}}, 

Σας ευχαριστούμε που επικοινωνήσατε μαζί μας! Η παραγγελία σας έχει αποσταλεί και έχω συμπεριλάβει τις παρακάτω πληροφορίες, ώστε να μπορείτε να την παρακολουθείτε απευθείας στην πόρτα σας. 

Παραγγελία: {{Αριθμός τελευταίας παραγγελίας}}

Ημερομηνία αποστολής: {{Ημερομηνία αποστολής της τελευταίας παραγγελίας}}

Αριθμός παρακολούθησης: {{Διεύθυνση URL παρακολούθησης τελευταίας παραγγελίας}}

Επικοινωνήστε ξανά αν χρειάζεστε περαιτέρω βοήθεια. 

Ευχαριστώ, 

{{Current agent first name}}

Σχετικό υλικό ανάγνωσης: Μάθετε περισσότερα για Πού είναι η παραγγελία μου; Αιτήματα (WISMO) και πώς να τα μειώσετε με βολική αυτοεξυπηρέτηση.

14) Αλλαγή/ακύρωση παραγγελίας: Έχει ήδη αποσταλεί

Μερικές φορές οι αγοραστές αλλάζουν γνώμη όταν είναι πολύ αργά, επομένως ένα πρότυπο που τους ενημερώνει για το πώς μπορούν να λάβουν επιστροφή χρημάτων ή ανταλλαγή γρήγορα τους δίνει μια λύση, ακόμα κι αν δεν είναι ακριβώς αυτό που θέλουν. 

Γεια σας {{Όνομα πελάτη}}, 

Σας ευχαριστούμε που επικοινωνήσατε μαζί μας! 

Δυστυχώς, φαίνεται ότι η παραγγελία σας {{Αριθμός τελευταίας παραγγελίας}} έχει ήδη αποσταλεί από την αποθήκη μας. Επομένως, δεν μπορώ να κάνω καμία αλλαγή σε αυτήν αυτήν τη στιγμή. 

Εάν είναι δυνατόν, αρνηθείτε το δέμα κατά την παράδοση. Εάν αυτό δεν είναι δυνατό, ενημερώστε με και θα σας στείλω μια προπληρωμένη ετικέτα αποστολής, ώστε να μπορέσετε να μας στείλετε την παραγγελία πίσω. Μόλις λάβουμε την παραγγελία πίσω στην αποθήκη μας, θα σας στείλω αμέσως ένα {{Αντικατάσταση ή επιστροφή χρημάτων}}. 

{{Current agent first name}}

15) Η παραγγελία χάθηκε 

Μια χαμένη παραγγελία μπορεί να είναι απογοητευτική, ειδικά επειδή σημαίνει ότι έχει καθυστερήσει. Αυτό το πρότυπο προσφέρει μια λύση για να αποκτήσει ένας αγοραστής ένα νέο προϊόν ή να του επιστρέψει τα χρήματά του.  

Γεια σας {{Όνομα Πελάτη}},

Σας ευχαριστούμε που επικοινωνήσατε μαζί μας! Λυπάμαι πολύ που δεν μπορέσατε να εντοπίσετε το χαμένο πακέτο. Να είστε σίγουροι ότι θα διορθώσουμε αυτήν την κατάσταση για εσάς. 

Έχω δύο επιλογές να σας προτείνω: μπορούμε να σας στείλουμε ένα προϊόν αντικατάστασης ή να σας επιστρέψουμε πλήρως τα χρήματα της παραγγελίας. Εάν προτιμάτε μια παραγγελία αντικατάστασης, σας παρακαλούμε να επιβεβαιώσετε τη διεύθυνση αποστολής όπου θέλετε να σταλεί η παραγγελία αντικατάστασης. Ανυπομονούμε να λάβουμε την απάντησή σας.

{{Current agent first name}}

? Συνιστώμενη βιβλιογραφία: Μάθετε πώς μπορείτε να αντιμετώπιση χαμένων πακέτων ηλεκτρονικού εμπορίου.

Πρότυπα email ενημέρωσης σχετικά με την κατάσταση της παραγγελίας (η παραγγελία έχει φτάσει)

Μόλις φτάσει μια παραγγελία, οι πελάτες ενδέχεται να χρειαστούν βοήθεια για τον εντοπισμό ενός χαμένου πακέτου, την έναρξη μιας επιστροφής ή ανταλλαγής ή την αντικατάσταση ενός κατεστραμμένου προϊόντος. 

16) Κατάσταση παραγγελίας/αποστολής (Πού βρίσκεται η παραγγελία μου;): Παραδόθηκε, δεν παραλήφθηκε 

Όπως και με μια χαμένη παραγγελία, μια παραγγελία που εμφανίζεται ως παραδοθείσα αλλά δεν έχει παραληφθεί μπορεί να προκαλέσει άγχος στους πελάτες. Αυτό το πρότυπο προσφέρει μια λύση και μοιράζεται την εσωτερική πολιτική για αυτούς τους τύπους δεμάτων. 

Γεια σας {{Όνομα πελάτη}}, 

Λυπάμαι που ακούω ότι δεν έχετε λάβει ακόμη την παραγγελία σας. Φαίνεται ότι βρίσκεται σε κατάσταση παράδοσης. Μερικές φορές αυτό μπορεί να οφείλεται σε εσφαλμένη σάρωση από τον μεταφορέα. Εάν το δέμα δεν εμφανιστεί μέσα στις επόμενες {{Εισαγάγετε τον αριθμό των ημερών σύμφωνα με την πολιτική σας}}, επικοινωνήστε ξανά μαζί μας και θα {{εισαγάγετε την εσωτερική πολιτική}}. 

Εν τω μεταξύ, επικοινώνησα με την εταιρεία κινητής τηλεφωνίας και θα διερευνήσω το θέμα από την πλευρά μου. 

Παρακαλώ επικοινωνήστε μαζί μου αν μπορώ να βοηθήσω με οτιδήποτε άλλο και θα παρακολουθώ το email σας σχετικά με το πακέτο.

{{Current agent first name}}

17) Το προϊόν έφτασε κατεστραμμένο 

Τα είδη που έχουν αποσταλεί κατεστραμμένα ή υπέστησαν ζημιές κατά τη μεταφορά μπορούν να κλονίσουν την εμπιστοσύνη μεταξύ πελάτη και εταιρείας ή να αυξήσουν τα ζητήματα ποιότητας, ειδικά για αγορές πρώτης χρήσης. Αυτό το πρότυπο ζητά μια εικόνα του είδους, ώστε ο αντιπρόσωπος να μπορεί να προσφέρει μια γρήγορη λύση. 

Γεια σας {{Όνομα Πελάτη}}, 

Σας ευχαριστούμε που επικοινωνήσατε μαζί μας σχετικά με την πρόσφατη παραγγελία σας {{Αριθμός τελευταίας παραγγελίας}}. Λυπάμαι που άκουσα για την εμπειρία σας. Καθώς προσπαθούμε να παρέχουμε εξαιρετική εξυπηρέτηση, ορισμένοι παράγοντες όπως η αποστολή και η διεκπεραίωση είναι εκτός ελέγχου μας και μπορεί να προκύψουν τέτοια προβλήματα.  

Στείλτε μας μια φωτογραφία του/των σπασμένου/κατεστραμμένου/ων αντικειμένου/ων που λάβατε και θα κάνουμε το καλύτερο δυνατό για να το επιλύσουμε το συντομότερο δυνατό. 

{{Current agent first name}} 

18) Το προϊόν έφτασε κατεστραμμένο – επικοινωνήστε μαζί μας

Ένα email παρακολούθησης για είδη που έφτασαν κατεστραμμένα. 

Γεια σας {{Όνομα Πελάτη}}, 

Σας ευχαριστούμε που στείλατε τη φωτογραφία του κατεστραμμένου αντικειμένου σας. Έχω παραγγείλει ένα ανταλλακτικό για να το στείλω {{Εισαγωγή πολιτικής: δωρεάν, απλώς πληρώστε το κόστος αποστολής κ.λπ.}}. Μόλις αποσταλεί το αντικείμενο, θα σας στείλουμε ένα email επιβεβαίωσης. 

Για το κατεστραμμένο αντικείμενό σας, μπορείτε να προχωρήσετε και να {{Εισαγάγετε πολιτική: δωρεά, απόρριψη, αποστολή πίσω σε εμάς, δώρο σε φίλο, κ.λπ.}}. 

{{Current agent first name}} 

Προτεινόμενο ανάγνωσμα: Αναχώρηση μας Λίστα με τις βασικές βέλτιστες πρακτικές ηλεκτρονικού εμπορίου.

Βοήθεια με ανταλλαγές προϊόντων, επιστροφές και ακυρώσεις

Σύμφωνα με της Εθνικής Ομοσπονδίας Λιανικής, οι ηλεκτρονικές αγορές έχουν ποσοστό επιστροφών 20.8%. Αυτό σημαίνει ότι πολλοί αγοραστές γράφουν σε ομάδες υποστήριξης για να ζητήσουν ανταλλαγή ή επιστροφή, εάν το ηλεκτρονικό κατάστημα δεν προσφέρει πύλη αυτοεξυπηρέτησης για επιστροφές. 

Έχοντας ένα σαφές ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΕΠΙΣΤΡΟΦΗΣ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ ελαχιστοποιεί τις ερωτήσεις, θέτει σαφείς προσδοκίες πριν Ένας πελάτης κάνει μια παραγγελία και μπορεί να προστατεύσει την επιχείρηση από την απώλεια πολλών εσόδων μέσω επιστροφών ή ανταλλαγών. Η πολιτική σας θα πρέπει να είναι εκεί που οι αγοραστές μπορούν να την βρουν εύκολα: στην ενότητα Συχνές Ερωτήσεις, στα email επιβεβαίωσης και στη ροή παραγγελιών σας. Όταν ένας αγοραστής ζητά ανταλλαγή ή επιστροφή, αυτά τα πρότυπα μπορούν να σας παρέχουν ένα αποτελεσματικό σενάριο υποστήριξης μέσω email.  

19) Αίτημα ανταλλαγής μετά την άφιξη της παραγγελίας

Υπάρχει λόγος για τις αποδόσεις των διαδικτυακών επιχειρήσεων μέσος όρος στο 20% έναντι 9% για επιχειρήσεις λιανικής πώλησης: οι πελάτες δεν μπορούν να βιώσουν την πραγματική εμφάνιση ενός προϊόντος, να αποκτήσουν μια αίσθηση του μεγέθους του ή να το δοκιμάσουν αυτοπροσώπως. Τα ακόλουθα δύο πρότυπα βοηθούν με τα αιτήματα ανταλλαγής και επιστροφής. 

Γεια σας {{Όνομα πελάτη}}, 

Σας ευχαριστούμε που επικοινωνήσατε μαζί μας σχετικά με την πρόσφατη παραγγελία σας {{Αριθμός τελευταίας παραγγελίας}}. Βλέπω ότι ενδιαφέρεστε για ανταλλαγή προϊόντων. Επιτρέπουμε τις ανταλλαγές και θα χαρώ να σας βοηθήσω αμέσως. 

{{Exchange policy and instructions}}

Μόλις ολοκληρώσετε την {{Απαιτούμενη(ες) ενέργεια(ες)}}, μπορώ να επεξεργαστώ την ανταλλαγή σας και να σας αποστείλω αμέσως ένα νέο {{Όνομα προϊόντος}}. 

Ευχαριστώ και πάλι, 

{{Current agent first name}}

Προτεινόμενο ανάγνωσμα: 

• Ένας φιλικός προς το χρήστη οδηγός για το ηλεκτρονικό εμπόριο Tech Stacks
• 150+ κορυφαία εργαλεία για ηλεκτρονικό εμπόριο

20) Αίτημα επιστροφής/επιστροφής χρημάτων (επιλέξιμο είδος)

Γεια σας {{Όνομα πελάτη}}, 

Σας ευχαριστούμε που επικοινωνήσατε μαζί μας! Για την παραγγελία σας που παραδόθηκε στις {{Ημερομηνία αποστολής της τελευταίας παραγγελίας}}, θα χαρούμε να επεξεργαστούμε την επιστροφή χρημάτων σας. 

Για να ξεκινήσετε τη διαδικασία επιστροφής, μεταβείτε στην {{Σύνδεσμος προς την πύλη επιστροφών}} και ακολουθήστε τα βήματα. 

Αν έχετε οποιεσδήποτε ερωτήσεις, μη διστάσετε να επικοινωνήσετε μαζί μας. 

{{Current agent first name}}

Λαμβάνετε πάρα πολλά αιτήματα επιστροφής χρημάτων; Δείτε τον οδηγό μας για τη μείωση των αποδόσεων στο ηλεκτρονικό εμπόριο.

21) Αίτημα επιστροφής/επιστροφής χρημάτων (αντικείμενο που δεν πληροί τις προϋποθέσεις) 

Τα είδη δεν είναι πάντα επιλέξιμα για επιστροφές, κάτι που μπορεί να προκαλέσει ένταση μεταξύ ενός πελάτη και μιας επιχείρησης. Ακολουθεί ένα πρότυπο για το πώς να το χειριστείτε. 

Γεια σας {{Όνομα Πελάτη}},

Σας ευχαριστούμε που επικοινωνήσατε μαζί μας. Δυστυχώς, η παραγγελία σας {{Αριθμός τελευταίας παραγγελίας}} δεν μπορεί να επιστραφεί επειδή είναι εκτός του χρονικού παραθύρου (30 ημέρες) που ορίζεται στην πολιτική επιστροφών μας.

Ζητώ συγγνώμη για οποιαδήποτε ταλαιπωρία αντιμετωπίσατε εξαιτίας αυτού. 

Αν υπάρχει κάτι άλλο με το οποίο μπορώ να σας βοηθήσω, μη διστάσετε να απαντήσετε σε αυτό το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή να επισκεφθείτε το {{Σύνδεσμος προς το κέντρο βοήθειας}} οποιαδήποτε στιγμή. 

Σας ευχαριστώ και πάλι,

{{Current agent first name}}

Πρότυπα email με απαντήσεις θυμωμένων πελατών

Το The Effortless Experience σημειώνει ότι οι αλληλεπιδράσεις με τις ομάδες υποστήριξης είναι 4 φορές πιο πιθανό να προκαλέσει απιστία στους πελάτες παρά αφοσίωση. Ετσι, δυσαρεστημένους πελάτες Όσοι έχουν βιώσει μια κακή εμπειρία περιμένουν μια γρήγορη και ευγενική απάντηση μέσω email. Τα ακόλουθα δείγματα email θα πρέπει να βοηθήσουν την ομάδα σας να υποστηρίξει αυτούς τους πελάτες με ενσυναίσθηση.

22) Γενική απογοήτευση με το προϊόν ή την εμπειρία

Αυτό το πρότυπο παρέχει μια απάντηση σε πελάτες που παραπονιούνται για τη συνολική τους εμπειρία με μια επωνυμία. 

Γεια σας {{Όνομα πελάτη}},

Σας ευχαριστούμε που επικοινωνήσατε μαζί μας και μας ενημερώσατε για την εμπειρία σας μαζί μας. Αυτό δεν ανταποκρίνεται στα πρότυπά μας και το έχω ενημερώσει την ομάδα μας για να διασφαλίσω ότι αυτό δεν θα συμβεί ξανά. 

Επιπλέον, έχω {{Εισαγωγή πολιτικής: επιστροφή χρημάτων, προσθήκη πίστωσης, αποστολή αντικατάστασης, κ.λπ.}} για να το διορθώσω αυτό. 

Σας εκτιμούμε πραγματικά ως πελάτη και ζητούμε συγγνώμη για την ταλαιπωρία που προκαλέσαμε.

Παρακαλώ ενημερώστε με αν μπορώ να βοηθήσω με κάτι άλλο.

{{Current agent first name}}

?Συμβουλή: Δημιουργήστε μια εσωτερική διαδικασία κλιμάκωσης για να χειριστείτε εξαιρετικά απογοητευμένους πελάτες που δημοσιεύουν δημόσια μια αρνητική εμπειρία. Αυτό επιτρέπει στους εκπροσώπους να παραπέμπουν αυτούς τους πελάτες σε έναν υποψήφιο πελάτη ή διευθυντή για βοήθεια. Για τους πολύ θυμωμένους πελάτες, η χρήση ενός προτύπου συνήθως δεν είναι η σωστή κίνηση, επειδή οι καταστάσεις τους τείνουν να ποικίλλουν κατά περίπτωση και απαιτούν κάποιον με εμπειρία για να παρέχει την καλύτερη δυνατή λύση. 

23) Προσελκύστε τους θυμωμένους πελάτες σε περισσότερη τεχνική υποστήριξη

Περιστασιακά, ένας εκπρόσωπος μπορεί να μην έχει τις πληροφορίες που χρειάζεται για να καταλάβει τι πήγε στραβά ή πώς να το διορθώσει. Σε αυτήν την περίπτωση, ίσως χρειαστεί να παραπέμψετε έναν πελάτη σε έναν εκπρόσωπο που έχει τους πόρους για να σας βοηθήσει. 

Γεια σας {{Όνομα πελάτη}},

Σας ευχαριστούμε που επικοινωνήσατε μαζί μας και μας ενημερώσατε για την εμπειρία σας μαζί μας. Αυτό δεν ανταποκρίνεται στα πρότυπά μας και το έχω ενημερώσει την ομάδα μας για να διασφαλίσω ότι αυτό δεν θα συμβεί ξανά.

Έχω προσθέσει CC στο {{Όνομα τεχνικού αντιπροσώπου}} σε αυτό το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Θα μπορέσουν να καταλάβουν τι συνέβη και να διασφαλίσουν ότι θα το επιλύσουμε για εσάς. 

{{Current agent first name}} 

Πραγματοποιήστε πωλήσεις

Ενώ τα email υποστήριξης πελατών δεν είναι email μάρκετινγκ, έχετε την ευκαιρία να αυξήσετε τις πωλήσεις όταν συνομιλείτε με έναν πελάτη. Ένα προσωπικό μήνυμα στο τέλος μιας θετικής εμπειρίας εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να έχει μεγαλύτερο αντίκτυπο από μια μαζική καμπάνια μάρκετινγκ μέσω email, επειδή είναι άμεσο, βασίζεται σε οποιοδήποτε πλαίσιο από ολόκληρη τη συνομιλία και μπορεί να προσαρμοστεί στις ακριβείς ανάγκες του πελάτη.

Ενώ δεν πρέπει ποτέ να θυσιάσετε την ποιότητα της υποστήριξης για να προωθήσετε μια πώληση, ακολουθούν ορισμένα πρότυπα που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να ωθήσετε ομαλά τους πελάτες πίσω στον ιστότοπό σας για επαναλαμβανόμενες αγορές και upsells. 

24) Μαλακή κυκλοφορία ενός προϊόντος σε μια μικρή ομάδα πελατών 

Δημιουργήστε διαφημιστικό σποτ, δοκιμάστε την υποδοχή ενός νέου προϊόντος, διαπιστώστε την προσαρμογή του στην αγορά ή λάβετε πολύτιμα σχόλια από μια μικρότερη ομάδα πελατών πριν λανσάρετε ένα νέο προϊόν σε όλους. 

Γεια σου {{Όνομα πελάτη}}! 

Αναπτύσσουμε {{Νέος τύπος προϊόντος}} εδώ και πολύ καιρό και ανυπομονούμε να τον κυκλοφορήσουμε στον κόσμο. Επειδή είστε {{Συνδρομητής email, συνδρομητής SMS, έχει κάνει 5+ αγορές ή άλλα κριτήρια}}, θα θέλαμε να σας δώσουμε την ευκαιρία να το αγοράσετε πριν το κάνουν όλοι οι άλλοι. 

{{Link to purchase page}}

Εβίβα, 

{{Company name}}

25) Προωθήστε τις πωλήσεις και τις συμφωνίες που περιορίζονται σε χρονικό περιορισμό 

Αυτοί οι τύποι στοχευμένων πωλήσεων μπορούν να βοηθήσουν στην αύξηση των συνδρομητών σε διαφορετικές πλατφόρμες (όπως μέσα κοινωνικής δικτύωσης, email ή SMS). Δημιουργούν επίσης αποκλειστικότητα και επείγον για τους αγοραστές, οι οποίοι μπορεί να αγοράσουν ένα προϊόν που περίμεναν για να κάνουν μια προσφορά. 

Γεια σου {{Όνομα πελάτη}}!

Εδώ στην {{Όνομα εταιρείας}} αναζητούμε πάντα περισσότερους και καλύτερους τρόπους για να προσεγγίσουμε ακόμη περισσότερους ανθρώπους με τη συναρπαστική μας γκάμα προϊόντων/υπηρεσιών {{Προϊόντων/υπηρεσιών}}.

Με χαρά σας ενημερώνω για μια προσφορά που είναι διαθέσιμη μόνο για {{Συνδρομητές email, συνδρομητές SMS, ακόλουθους Instagram, κ.λπ.}}. 

Για το επόμενο {{Διάρκεια}}, προσφέρουμε {{Λεπτομέρειες προσφοράς}} για {{Προϊόντα/υπηρεσίες}}.

Υποστηρίζουμε τα ποιοτικά μας {{Προϊόντα/υπηρεσίες}} και τέτοιες εκπτώσεις δεν συμβαίνουν συχνά. Γι' αυτό, τώρα είναι η ιδανική στιγμή για {{Επιθυμητή ενέργεια -αγορά/επέκταση/αναβάθμιση/εγγραφή}}!

Για αρχή, ρίξτε μια ματιά στο {{Δημοφιλές αντικείμενο/υπηρεσία σε προσφορά}}, πουλάει ήδη γρήγορα!

Καλύτερος,

{{Current agent first name}}

? Συνιστώμενη βιβλιογραφία: Το email δεν είναι το μόνο κανάλι που προσφέρει εκπτώσεις και έγκαιρες προσφορές. Δείτε τον οδηγό μας για πολυκαναλική εξυπηρέτηση πελατών για να δείτε πώς μπορείτε να επεκτείνετε τις συζητήσεις σας σχετικά με την υποστήριξη και την αύξηση των εσόδων.

26) Μετατροπή εγκαταλελειμμένων καροτσιών

Με Το 70% των αγοραστών ηλεκτρονικού εμπορίου εγκαταλείπουν τα καλάθια αγορών τους, η μείωση του αριθμού των πελατών που αφήνουν αναγορασμένα είδη μπορεί να αυξήσει τα έσοδά σας. 

Γεια σας {{Όνομα πελάτη}}!

Δεν μπορούσαμε παρά να παρατηρήσουμε ότι περάσατε από εδώ σήμερα, και ήσασταν αυτό κλείνει για να κάνετε το {{Product name}} δικό σας.

Σε περίπτωση που σας διέκοψαν ή σας τράβηξαν μακριά, δεν είναι πολύ αργά για να αγοράσετε!

{{Εγκαταλελειμμένο καλάθι Σύνδεσμος}}

Μπορώ ακόμη και να σας προσφέρω ένα {{Κουπόνι/ειδική προσφορά}} αν είστε έτοιμοι να αγοράσετε τώρα. Αυτός ο σύνδεσμος θα σας δώσει {{Περιγράψτε την προσφορά ή την έκπτωση}} αν αγοράσετε εντός {{Χρονικού πλαισίου}}.

Σας ευχαριστούμε και πάλι που επισκεφτήκατε το κατάστημά μας! Ενημερώστε με αν μπορώ να απαντήσω σε οποιεσδήποτε ερωτήσεις σας.

Καλύτερος,

{{Current agent first name}}

27) Πελάτες που κάνουν upsell 

Αναβάθμιση πωλήσεων σε υπάρχοντες πελάτες είναι λιγότερο ακριβό από το να βγείτε έξω και να αποκτήσετε νέους πελάτες για την επιχείρησή σας. Όσο περισσότερες αγορές κάνουν οι επαναλαμβανόμενοι πελάτες, τόσο λιγότερα πρέπει να ξοδέψει η επιχείρηση σε κόστος απόκτησης. 

Γεια σας {{Όνομα πελάτη}},

Σας ευχαριστούμε για την πρόσφατη αγορά σας από το {{Product name}} — όλοι εμείς στην {{Company name}} εκτιμούμε πραγματικά την προτίμησή σας.

Επικοινωνώ μαζί σας σήμερα επειδή θέλω να βεβαιωθώ ότι αξιοποιείτε στο έπακρο αυτήν την αγορά. Το {{Product name}} είναι φανταστικό ως αυτόνομο προϊόν, αλλά ξεχωρίζει όταν το χρησιμοποιείτε σε συνδυασμό με μερικές από τις άλλες προσφορές μας.

Για παράδειγμα, {{Εξαιρετική εξήγηση για το πώς το προϊόν/η υπηρεσία βελτιώνει το προϊόν που αγόρασαν}}.

Σας φαίνεται κάτι που θα σας ενδιέφερε; Αν ναι, ρίξτε μια ματιά στο {{Σύνδεσμος προϊόντος}} ή απλώς απαντήστε σε αυτό το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.

Καλύτερος,

{{Current agent first name}}

Συλλέξτε σχόλια με αυτά τα πρότυπα email

Τα σχόλια των πελατών αποτελούν ισχυρά δεδομένα για την επιχείρησή σας, βοηθώντας σας να διαμορφώσετε τη μελλοντική κατεύθυνση των προϊόντων ή των υπηρεσιών σας. βελτιώστε τα ποσοστά ανοίγματος email σαςΟι πελάτες απολαμβάνουν να αισθάνονται ότι τους εκτιμούν και γνωρίζοντας ότι εργάζεστε για να βελτιώσετε την εμπειρία του προϊόντος και της υπηρεσίας, αυτό μπορεί να αυξήσει την ικανοποίησή τους και την αφοσίωσή τους.

28) Ζητήστε σχόλια πελατών

Αυτό δίνει στους πελάτες μια ανοιχτή πρόσκληση να μοιραστούν πώς πήγε η εμπειρία τους, ώστε να γνωρίζουν ποιες πτυχές πήγαν καλά και πού μπορούν να βελτιωθούν. 

{{Όνομα Πελάτη}},

Σας ευχαριστούμε πολύ για την πρόσφατη αγορά σας. Μέχρι τώρα, το προϊόν σας θα πρέπει να έχει φτάσει και πιθανότατα έχετε μια καλή ιδέα για το τι πιστεύετε για την αγορά σας.

Θα ήθελα πολύ να λάβω κάποια σχόλια από εσάς σχετικά με την εμπειρία σας μέχρι στιγμής μαζί μας. Μπορείτε απλώς να απαντήσετε σε αυτό το email και να μοιραστείτε τις σκέψεις σας, αν θέλετε. Ακόμα πιο χρήσιμο θα ήταν να συμπληρώσετε αυτόν τον {{Σύνδεσμο έρευνας}}. Δεν θα πρέπει να διαρκέσει περισσότερο από {{Εκτιμώμενος χρόνος ολοκλήρωσης}} και θα μας βοηθήσει να συνεχίσουμε να βελτιωνόμαστε καθώς η επιχείρησή μας αναπτύσσεται.

Φυσικά, αν αντιμετωπίζετε οποιοδήποτε πρόβλημα (ή αν η αγορά σας δεν έχει φτάσει ακόμα), ενημερώστε με. Θα κάνω ό,τι μπορώ για να σας βοηθήσω.

Ευχαριστώ και πάλι για τον χρόνο σας!

{{Current agent first name}}

29) Ευχαριστήστε τους πελάτες για τα σχόλιά τους (θετικά)

Οι κριτικές συμβάλλουν σημαντικά στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης στην επιχείρησή σας. Εκτός από το να ευχαριστήσετε κάποιον που αφιέρωσε χρόνο για να σας δώσει θετικά σχόλια, είναι καλή ιδέα να του ζητήσετε να γράψει μια δημόσια κριτική για την εμπειρία του. 

{{Όνομα πελάτη}},

Σας ευχαριστούμε πολύ που αφιερώσατε χρόνο για να μας δώσετε τα σχόλιά σας. Προσπαθούμε πάντα να βελτιώνουμε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μας και χαιρόμαστε όταν ακούμε ότι κάνουμε κάτι σωστά. Η εποικοδομητική κριτική είναι επίσης πολύτιμη, καθώς μας βοηθά να βελτιωνόμαστε!

Αν εξακολουθείτε να νιώθετε την αγάπη από την πρόσφατη αγορά σας, θα μπορούσατε να γράψετε μια σύντομη κριτική για τη θετική σας εμπειρία μαζί μας στον ιστότοπο {{Review site}}; Μπορεί να μην φαίνεται και πολύ, αλλά αυτές οι κριτικές έχουν μεγάλη σημασία.

Ευχαριστώ και πάλι,

{{Current agent first name}}

30) Ζητήστε σχόλια από πελάτες που άφησαν αρνητική κριτική

Ως ομάδα υποστήριξης, η κατανόηση του γιατί κάποιος άφησε μια αρνητική κριτική είναι το σημείο όπου θα μάθετε τα περισσότερα. Η επικοινωνία με πελάτες που άφησαν κακή βαθμολογία CSAT, NPS, κριτική στο Yelp ή την Google κ.λπ. για να δείτε αν είναι πρόθυμοι να μοιραστούν περισσότερες πληροφορίες θα σας βοηθήσει να βελτιώσετε τη συνολική εμπειρία. 

{{Όνομα Πελάτη}},

Σας ευχαριστώ πολύ για τα σχόλιά σας σχετικά με την {{Έρευνα πελατών, ιστότοπο αξιολόγησης κ.λπ.}}.

Ήθελα να επικοινωνήσω μαζί σας και να λάβω μερικές περισσότερες πληροφορίες από εσάς σχετικά με την εμπειρία σας. Αυτό θα βοηθήσει την ομάδα μας να βελτιώσει τις μελλοντικές εμπειρίες για εσάς και άλλους αγοραστές. Αν είστε διατεθειμένοι να το κάνετε, μπορείτε απλώς να απαντήσετε σε αυτό το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και να μοιραστείτε τις σκέψεις σας.

Σε ευχαριστώ για τον χρόνο σου, 

{{Current agent first name}}

? Συνιστώμενη βιβλιογραφία: Πώς να συλλέξετε σχόλια πελατών από τα αιτήματα υποστήριξης (+ 8 άλλες μέθοδοι)

Ηλεκτρονικά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που ενημερώνουν τους πελάτες ότι συνομιλούν με ένα bot 

31) Ενημερώστε τους πελάτες ότι λαμβάνουν αυτοματοποιημένη απάντηση μέσω email 

Automated responses can feel impersonal, especially if a shopper is upset. Letting someone know they’re getting an automated response and exactly how to reach a human if they need one can save time for busy teams and get customers a near immediate response. 

{{Όνομα πελάτη}},

Αυτή είναι μια αυτοματοποιημένη απάντηση. Είμαστε μια αναπτυσσόμενη επιχείρηση και, στην καλύτερη προσπάθειά μας να σας παρέχουμε τις πληροφορίες που αναζητάτε το συντομότερο δυνατό, χρησιμοποιούμε κάποια αυτοματοποίηση. 

Πιστεύουμε ότι ρωτάτε για την κατάσταση της παραγγελίας σας και έχουμε συμπεριλάβει πληροφορίες σχετικά με αυτήν παρακάτω. Εάν εξακολουθείτε να χρειάζεστε υποστήριξη ή εάν αυτό δεν απαντά στην ερώτησή σας, απλώς απαντήστε σε αυτό το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και ένας εκπρόσωπος θα σας βοηθήσει. 

{{Company name}}

Γιατί να χρησιμοποιείτε πρότυπα email για την υποστήριξη πελατών;

Η χρήση προτύπων απαντήσεων για τα πιο συχνά αποστέλλόμενα email σημαίνει μικρότερο χρόνο επίλυσης για τους πελάτες και υψηλότερη αποτελεσματικότητα για τους εκπροσώπους σας, οι οποίοι δεν χρειάζεται πλέον να πληκτρολογούν κάθε απάντηση. Για παράδειγμα, η επωνυμία Ο Bagallery διαπίστωσε ότι οι μακροεντολές (Η έκδοση προτύπων του Γοργία) αύξησε την προβολή κατά 3 φορές. 

Και τα πρότυπα (τόσο για συνομιλίες όσο και για email) δεν χρειάζεται να είναι απρόσωπα. Ενώ οι εκπρόσωποι μπορεί να ξεκινήσουν με ένα πρότυπο, μπορούν να εξατομικεύσουν τα email με πρότυπα συμπληρώνοντας πληροφορίες πελάτη (όπως το όνομα του πελάτη) και σημαντικές λεπτομέρειες παραγγελίας (όπως αριθμούς παρακολούθησης παραγγελίας). Μετακινηθείτε προς τα κάτω στην ενότητα Μακροεντολές για να μάθετε πώς μπορείτε αυτόματα συμπεριλαμβάνεται αυτού του είδους οι εξατομικευμένες πληροφορίες.

Συνολικά, τα πρότυπα δημιουργούν μια καλύτερη και ταχύτερη εμπειρία για όλους. Μπορούν να:

• Μείωση του χρόνου πρώτης απόκρισης
• Μείωση χρόνου επίλυσης
• Εξοικονομήστε χρόνο για την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας
• Προσφέρετε μια συνολικά καλύτερη εμπειρία πελάτη

Μείωση του χρόνου πρώτης απόκρισης

Όταν οι πελάτες γράφουν για υποστήριξη, περιμένουν γρήγορη απάντηση, ανεξάρτητα από το αν δίνουν θετικά σχόλια ή έχουν ένα επείγον πρόβλημα που χρειάζονται επίλυση. Ξεκινώντας πρώτα με ένα προγραμμένο πρότυπο email, μπορείτε να επιταχύνετε τον χρόνο πρώτης απόκρισης της ομάδας σας, κάτι που μπορεί να μειώσει το άγχος των πελατών σας, να τους δώσει τις απαντήσεις που χρειάζονται και να επιτρέψει στην ομάδα σας να παρέχει μια εξατομικευμένη και υψηλής ποιότητας εμπειρία σε μεγάλη κλίμακα. 

Ένα προ-γραμμένο πρότυπο μπορεί να παρέχει μια απάντηση που ενημερώνει τον πελάτη ότι η ομάδα θα είναι σύντομα κοντά του — αλλά θέτει στον πελάτη αρκετές λεπτομερείς ερωτήσεις εκ των προτέρων, ώστε ο εκπρόσωπος να μπορεί να του δώσει μια απάντηση πιο γρήγορα. 

Για παράδειγμα, Jetson, μια εταιρεία ηλεκτρονικού εμπορίου που πουλάει προβιοτικά και πρεβιοτικά που θεραπεύουν το έντερο, είδε ένα 60% μείωση στον χρόνο πρώτης απόκρισης χρησιμοποιώντας Macro πρότυπα email.

Μείωση χρόνου επίλυσης 

Τα πρότυπα email σας θα είναι επίσης λεπτομερή και ποιοτικά εγγυημένα, βοηθώντας στην πλήρη επίλυση των προβλημάτων των πελατών το συντομότερο δυνατό. Για παράδειγμα, τα πρότυπα μπορεί να περιλαμβάνουν συνδέσμους προς μια βάση γνώσεων ή ένα κέντρο συχνών ερωτήσεων που απαντά σε εκκρεμείς ερωτήσεις. Εναλλακτικά, ενδέχεται να μπορείτε να προσθέσετε λεπτομερείς πληροφορίες παρακολούθησης, εάν το σύστημά σας επιτρέπει δυναμικά πεδία. 

Η Jetson σημείωσε επίσης μείωση 30% στον χρόνο επίλυσης ζητημάτων χρησιμοποιώντας τυποποιημένες απαντήσεις, βελτιώνοντας την εμπειρία των πελατών και δίνοντας στην ομάδα εξυπηρέτησης πελατών περισσότερο χρόνο για τις συζητήσεις με την υψηλότερη αξία. 

Κατά την εφαρμογή προτύπων, βεβαιωθείτε ότι συμπεριλαμβάνετε όλες τις πληροφορίες που χρειάζεται ο πελάτης για μια άμεση επίλυση. Ιδανικά, οι πελάτες δεν θα χρειάζεται να απαντούν με ερωτήσεις παρακολούθησης. 

Προτεινόμενο ανάγνωσμα: Ο πλήρης οδηγός του Διευθυντή Υποστήριξης για τη μέτρηση και τη μείωση του χρόνου επίλυσης.

Εξοικονομήστε χρόνο για την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας 

Αν οι εκπρόσωποι ξεκινούν τα email από την αρχή κάθε φορά, θα ξοδεύουν ώρες κάθε εβδομάδα πληκτρολογώντας τις ίδιες πληροφορίες, μειώνοντας την αποδοτικότητα και απομακρύνοντάς τους από πιο σημαντικά έργα. Τα πρότυπα αυξάνουν τον αριθμό των συνομιλιών, των email και των SMS που μπορούν να διαχειριστούν οι εκπρόσωποι σε μια δεδομένη ημέρα. Η αύξηση της αποδοτικότητας χωρίς μείωση της ποιότητας σημαίνει επίσης ότι δεν θα χρειάζεται πάντα να... προσλάβετε νέους πράκτορες για τη διαχείριση περισσότερων εισιτηρίων.

Επιπλέον, εάν η ομάδα σας δεν είναι σε θέση να εισέλθει σε δεδομένα πελατών εντός της πλατφόρμας email, θα πρέπει να κάνει εναλλαγή μεταξύ τους για να τα βρει. Ή, ακόμα χειρότερα, θα πρέπει να επικοινωνεί με τον πελάτη για να λάβει απλές πληροφορίες, όπως τον αριθμό παραγγελίας του ή πληροφορίες παρακολούθησης.

Τα πρότυπα είναι ιδιαίτερα χρήσιμα για να βοηθήσουν τους πράκτορες κατά τη διάρκεια εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατώνή για να ενσωματώσετε γρήγορα οποιαδήποτε προσωρινή βοήθεια προσφέρετε σε περιόδους αιχμής, όπως Black Friday Cyber ​​Monday (BFCM).

Προτεινόμενο ανάγνωσμα: Μάθετε πώς η Πριγκίπισσα Πόλυ σημείωσε αύξηση 40% στην παραγωγικότητα των πρακτόρων μετά τη μετάβαση στο Gorgias και την εφαρμογή προτύπων και άλλων λειτουργιών που εξοικονομούν χρόνο.

Προσφέρετε μια συνολικά καλύτερη εμπειρία πελάτη

Όσο πιο γρήγορα και εύκολα κάνετε την πλήρη εμπειρία υποστήριξης, τόσο μειώνετε την πιθανότητα ο πελάτης να καταβάλει μεγάλη προσπάθεια. Η εμπειρία χωρίς κόπο δείχνει ότι 96% των πελατών που πρέπει να εργαστούν σκληρά για να λάβουν υποστήριξη να νιώθουν άπιστοι προς την μάρκα μετά.

Δεν έχετε πειστεί ακόμα; Διαβάστε την ανάρτησή μας σχετικά με τη σημασία της εξυπηρέτησης πελατών για να μάθετε γιατί η εξυπηρέτηση πελατών συνδέεται στενότερα με τα έσοδα από ό,τι νομίζετε. 

Γιατί οι μακροεντολές είναι ανώτερες από τα κανονικά πρότυπα

Ενώ τα συνηθισμένα πρότυπα email μπορούν να είναι χρήσιμα για την εξοικονόμηση χρόνου για την ομάδα υποστήριξής σας, η ρύθμιση αυτοματισμού πηγαίνει την υποστήριξή σας ένα βήμα παραπέρα. Αυτό είναι δυνατό με ένα εργαλείο όπως το Gorgias, το οποίο προσφέρει μακροεντολές ή εξειδικευμένα πρότυπα που αντλούν δεδομένα από ένα Shopify, MagentoΤο HIFU, ή Υψηλής Έντασης Εστιασμένος Υπέρηχος, στοχεύει επίσης στο πρόσωπο και τον λαιμό. Προσφέρει θεραπεία σε γρήγορες εκπομπές, γεγονός που κάνει τις συνεδρίες θεραπείας συντομότερες. BigCommerce κατάστημα.

Δείτε πώς οι μακροεντολές αναβαθμίζουν τα πρότυπα υποστήριξης πελατών σας:

Σας βοηθούν να εξατομικεύετε αυτόματα τα μηνύματα

Οι μακροεντολές σάς επιτρέπουν να εισάγετε μεταβλητές όπως το όνομα του πελάτη, τον αριθμό παραγγελίας, τις πληροφορίες παρακολούθησης ή την ημερομηνία παράδοσης, καθώς και τι παρήγγειλε, γεγονός που κάνει ολόκληρη την εμπειρία να φαίνεται πιο προσωπική — ακόμη και με πρότυπα.

Επειδή το Gorgias ενσωματώνεται με το ηλεκτρονικό σας κατάστημα, δεν χρειάζεται να αναζητάτε ή να ζητάτε δεδομένα πελατών (όπως πληροφορίες προηγούμενων παραγγελιών, κριτικές που έχετε αφήσει στον ιστότοπό σας και πολλά άλλα). 

Μπορείτε να αυτοματοποιήσετε τις ενέργειες παρακολούθησης

Οι μακροεντολές μπορούν επίσης να συνδυαστούν με Κανόνες που να ενεργοποιούν αυτόματα με βάση συγκεκριμένες ερωτήσεις πελατών και να ενεργοποιούν ενέργειες, όπως η ακύρωση μιας παραγγελίας. Μπορούν επίσης να αναβάλουν ορισμένα μηνύματα που ενδέχεται να απαιτούν ένα email παρακολούθησης, ώστε οι εκπρόσωποι υποστήριξης να μην εγκαταλείπουν ποτέ μια συζήτηση χωρίς πλήρη επίλυση. 

Περιλαμβάνουν οπτικούς συνδέσμους προϊόντων

Όταν συνδέετε ένα προϊόν σε ένα τυπικό πρότυπο, ο πελάτης βλέπει μόνο μια διεύθυνση URL ή ένα κείμενο με υπερσυνδέσμους. Επιπλέον, οι εκπρόσωποι πρέπει να αντιγράψουν τη διεύθυνση URL από το κατάστημά σας και να την επικολλήσουν στο email. Αλλά το Gorgias's Shopify Το εργαλείο επιλογής προϊόντων σάς επιτρέπει να κάνετε αναζήτηση από τη βιβλιοθήκη προϊόντων σας, να επιλέγετε προϊόντα και να συμπεριλαμβάνετε έναν οπτικό σύνδεσμο που προσελκύει τους πελάτες να κάνουν κλικ πίσω στο κατάστημά σας.  

Δουλεύουν σε όλα τα κανάλια

Οι μακροεντολές μπορούν να χρησιμοποιηθούν για οποιοδήποτε κανάλι, όχι μόνο για email, καθώς το Gorgias είναι ένα κεντρικό γραφείο υποστήριξης. Μπορείτε να δημιουργήσετε μικρότερες παραλλαγές των προτύπων email σας για χρήση σε ζωντανή συζήτηση, social media, SMS, Και πολλά άλλα.

Συνοδεύονται από μια υποστηριζόμενη βιβλιοθήκη μακροεντολών 

Όταν εγγραφείτε στο Gorgias, θα έχετε πρόσβαση σε ένα Βιβλιοθήκη μακροεντολών, το οποίο διαθέτει προκατασκευασμένα και δυναμικά πρότυπα για να σας βοηθήσει να ξεκινήσετε. 

Αυτά τα email αποτελούν σημείο εκκίνησης για τους εκπροσώπους, ώστε να εξοικονομούν χρόνο και να διασφαλίζουν τη συνέπεια και την ορθότητα. Στη συνέχεια, οι εκπρόσωποι μπορούν να τροποποιήσουν περαιτέρω τα πρότυπα με βάση τις ανάγκες κάθε πελάτη.  

Μπορείτε εύκολα να μετρήσετε τη χρήση του προτύπου

Το Gorgias διαθέτει μια σειρά από πίνακες ελέγχου στατιστικών που μετρούν σημαντικά μετρήσεις υποστήριξης πελατών όπως ο χρόνος πρώτης απόκρισης, τα έσοδα που δημιουργούνται από την υποστήριξη πελατών και πολλά άλλα. Η ενότητα Στατιστικά στοιχεία περιλαμβάνει μια καρτέλα Μακροεντολές, η οποία σας δείχνει πόσο συχνά οι εκπρόσωποί σας χρησιμοποιούν κάθε Μακροεντολή:

Οι επικεφαλής υποστήριξης πελατών μπορούν να χρησιμοποιήσουν αυτήν την καρτέλα για να κατανοήσουν την αποτελεσματικότητα κάθε μακροεντολής και να εντοπίσουν πότε χρειάζονται νέες μακροεντολές.

Προτεινόμενο ανάγνωσμα: Αξιολόγηση Εξυπηρέτησης Πελατών: Γιατί, Προκλήσεις και KPI που Έχουν Σημασία

Δημιουργήστε πιστούς και ευχαριστημένους πελάτες από την πρώτη κιόλας μέρα με την Gorgias

Οι πιστοί πελάτες προκύπτουν από εξαιρετικές εμπειρίες εξυπηρέτησης. Τα πρότυπα email βοηθούν στη δημιουργία μιας σταθερής βάσης, ώστε οι ομάδες να είναι πιο εξοπλισμένες για να παρέχουν υποστήριξη υψηλής ποιότητας. Καταργώντας την ανάγκη πληκτρολόγησης κουραστικών απαντήσεων στις ίδιες ερωτήσεις, τα πρότυπα email δίνουν στις ομάδες το προβάδισμα που χρειάζονται, ώστε να μπορούν να παρέχουν γρήγορες, εξατομικευμένες απαντήσεις σε επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις και να αφιερώνουν περισσότερο χρόνο σε συζητήσεις υψηλότερης αξίας.

{{lead-magnet-2}}

Ιδιαίτερες ευχαριστίες στους φίλους μας στο Γκόργια για τις απόψεις τους πάνω σε αυτό το θέμα.