Πιστεύετε ότι το εργαλείο διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM) που διαθέτετε τα κάνει όλα; Ίσως καταφέρετε να αξιοποιήσετε ακόμη περισσότερα από όσα νομίζετε. Ακόμα και το καλύτερο λογισμικό CRM μπορεί να αφήσει πολύτιμες πληροφορίες ανεκμετάλλευτες, ανεξάρτητα από το πόσο σταθερά χρησιμοποιείται, πόσο καλά είναι εκπαιδευμένοι οι χρήστες και πόσο πλήρως ενσωματωμένο είναι. Στην πραγματικότητα, έρευνα από την Insightly δείχνει ότι μόνο περίπου το ένα τρίτο των ομάδων χρησιμοποιούν το CRM τους στο μέγιστο βαθμό, με τις περισσότερες επιχειρήσεις να βασίζονται σε λιγότερες από τις μισές διαθέσιμες λειτουργίες.

Η βελτιστοποίηση CRM βοηθά στην κάλυψη αυτών των κενών, αποφέροντάς σας τη μέγιστη αξία από την επένδυσή σας και βελτιώνοντας την αποδοτικότητα, ενισχύοντας τις σχέσεις με τους πελάτες και αυξάνοντας τις πωλήσεις. Ο οδηγός μας εξηγεί τι περιλαμβάνει η βελτιστοποίηση CRM, ποιες μετρήσεις πρέπει να παρακολουθείτε και πώς να εφαρμόζετε τις βέλτιστες πρακτικές σε εφαρμογή για ισχυρότερα αποτελέσματα.

Τι είναι η βελτιστοποίηση CRM;

Η βελτιστοποίηση CRM σημαίνει βελτίωση του τρόπου με τον οποίο η ομάδα σας χρησιμοποιεί τα CRM για να παρέχουμε ακριβέστερα δεδομένα και ισχυρότερες πληροφορίες που ευθυγραμμίζονται με τις εξελισσόμενες επιχειρηματικές ανάγκες. Δεν πρόκειται για την προσθήκη νέων λειτουργιών, αλλά για τη βελτίωση του τρόπου λειτουργίας του υπάρχοντος συστήματός σας. 

Είτε χρησιμοποιείτε εταιρικά συστήματα όπως Salesforce ή περισσότερο οικονομικά εργαλεία CRM, η βελτιστοποίηση μπορεί να βελτιώσει την απόδοση βελτιώνοντας την ποιότητα των δεδομένων, την υιοθέτηση από τους χρήστες και την ενσωμάτωση σε όλο το τεχνολογικό σας stack. Αυτές οι βελτιώσεις βοηθούν να διασφαλιστεί ότι το CRM σας υποστηρίζει αποτελεσματικά τις καθημερινές αποφάσεις, βελτιώνει τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες και ενισχύει τις μακροπρόθεσμες στρατηγικές.

Στην ουσία, η βελτιστοποίηση του CRM βοηθά στη μετατροπή του CRM σας από ένα σύστημα που καταγράφει τη δραστηριότητα σε ένα σύστημα που οδηγεί ενεργά σε αποτελέσματα μέσω καλύτερης ευθυγράμμισης με τους επιχειρηματικούς στόχους, συνεπούς συντήρησης και πλήρους αξιοποίησης των διαθέσιμων δυνατοτήτων.

Βασικές μετρήσεις για τη μέτρηση της βελτιστοποίησης CRM

Η παρακολούθηση των κατάλληλων μετρήσεων δείχνει εάν οι προσπάθειες βελτιστοποίησης βελτιώνουν την αποδοτικότητα, την απόδοση των πωλήσεων και επαφή με τον πελάτηΟρισμένες από τις μετρήσεις που μπορούν να σας βοηθήσουν να αξιολογήσετε την απόδοση του CRM σας περιλαμβάνουν:

• Ποσοστό μετατροπής δυνητικών πελατών. Αυτό είναι το ποσοστό του υποψήφιοι πελάτες που γίνονται πελάτεςΈνα επιτυχημένο ποσοστό μετατροπής δυνητικών πελατών ποικίλλει ανάλογα με τον κλάδο, αλλά γενικά κυμαίνεται μεταξύ 2% και 5%.

• Διάρκεια κύκλου πωλήσεων.Κύκλος πωλήσεων Το μήκος μετρά τον χρόνο από την αρχική επαφή έως τη μετατροπή. Οι εταιρείες Business-to-Business (B2B) ενδέχεται να δουν κύκλους που διαρκούν δύο ή τρεις μήνες, ενώ οι μικρότερες εταιρείες Business-to-Consumer (B2C) συχνά βιώνουν πολύ μικρότερους κύκλους.

• Διατήρηση των πελατών τιμή. Αυτή η μέτρηση μετρά το ποσοστό των πελατών που συνεχίζουν να αγοράζουν από την επιχείρησή σας σε μια δεδομένη περίοδο, υποδεικνύοντας πόσο καλά διατηρείτε τις συνεχείς σχέσεις και τις επαναλαμβανόμενες πωλήσεις. Ποσοστά διατήρησης πελατών ποικίλλουν ανάλογα με τον κλάδο, με μέσο όρο 70% έως 80%.

• Κόστος απόκτησης πελάτη (CAC). Αυτή η μέτρηση παρακολουθεί το κόστος για να κερδίσετε έναν νέο πελάτη. Η βελτιστοποίηση μπορεί να βοηθήσει στη μείωση CAC βελτιώνοντας τη στόχευση και την αποτελεσματικότητα των πωλήσεων.

• Βαθμολογία ικανοποίησης πελατών (CSAT). CSAT Μετρά την ικανοποίηση των πελατών με την επιχείρησή σας, η οποία συνήθως κοινοποιείται μέσω ερευνών και σχολίων αλληλεπίδρασης. Μια καλή βαθμολογία CSAT είναι συνήθως πάνω από 70, αν και τα κριτήρια αξιολόγησης διαφέρουν ανά κλάδο.

• Ποσοστό υιοθέτησης από χρήστες. Αυτή η μέτρηση αντικατοπτρίζει το ποσοστό των υπαλλήλων σας που χρησιμοποιούν ενεργά το CRM. Ένα χαμηλό ποσοστό υιοθέτησης από τους χρήστες μπορεί να υποδηλώνει προβλήματα χρηστικότητας ή αναντιστοιχία μεταξύ των ροών εργασίας του CRM και της ομάδας.

Η βελτιστοποίηση του CRM θα πρέπει να έχει θετικό αντίκτυπο σε όλες αυτές τις μετρήσεις, αλλά τα αποτελέσματα θα ποικίλλουν. Το κλειδί είναι να συγκρίνετε δεδομένα πριν και μετά, αντί να εστιάζετε αποκλειστικά σε σημεία αναφοράς του κλάδου. Η παρακολούθηση του τρόπου με τον οποίο αλλάζουν οι αριθμοί σας με την πάροδο του χρόνου παρέχει την πιο σαφή εικόνα για το εάν οι προσπάθειες βελτιστοποίησης που καταβάλλετε αποδίδουν.

Οφέλη της βελτιστοποίησης CRM

• Ενισχυμένη επίδραση
• Υψηλότερη ικανοποίηση και παραγωγικότητα των εργαζομένων
• Μεγαλύτερη απόδοση επένδυσης (ROI)

Η βελτιστοποίηση του CRM σας ενισχύει την αξία ενός από τα πιο σημαντικά εργαλεία σας. Μπορεί να ενισχύσει τα αποτελέσματά σας, να ενδυναμώσει τους υπαλλήλους σας και να βελτιστοποιήσει την επένδυσή σας.

Ενισχυμένη επίδραση

Η βελτιστοποίηση αξιοποιεί τα τυπικά οφέλη ενός CRM — δηλαδή, βελτιωμένη εσωτερική αποδοτικότητα και βελτιωμένες σχέσεις με τους πελάτες — και τα κλιμακώνει. Συνδέοντας πλατφόρμες ηλεκτρονικού εμπορίου, συστήματα αυτοματισμού μάρκετινγκ και λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών και διασφαλίζοντας ότι όλα τα δεδομένα από τις πωλήσεις, την υποστήριξη και τα κανάλια κοινωνικής δικτύωσης ρέουν σε ένα αξιόπιστο σύστημα, μετατρέπετε τα δεδομένα σε διασκορπισμένα. σημεία επαφής σε μια απρόσκοπτη ταξιδιού του πελάτη που βοηθά στην αύξηση της ικανοποίησης των πελατών.

Λιγότερα κενά στα δεδομένα σημαίνουν λιγότερες μεταβιβάσεις μεταξύ ομάδων, ταχύτερες απαντήσεις για τους πελάτες και μεγαλύτερη συνέπεια. εξατομικευμένο μάρκετινγκ καμπάνιες σε κάθε κανάλι. Αυτή η αξιοπιστία είναι που χτίζει την εμπιστοσύνη των πελατών και την επαναλαμβανόμενη πελατεία. Με λίγα λόγια, η βελτιστοποίηση δεν αλλάζει αυτό που κάνει το CRM σας, αλλά βελτιώνει την αποτελεσματικότητά του.

Υψηλότερη ικανοποίηση και παραγωγικότητα των εργαζομένων

Όταν τα συστήματα βελτιστοποιούνται, οι εργαζόμενοι αφιερώνουν λιγότερο χρόνο στην αντιμετώπιση προβλημάτων και περισσότερο χρόνο στην επίτευξη αποτελεσμάτων. Η εκπαίδευση, ο αυτοματισμός και οι σαφείς διαδικασίες καθιστούν το CRM εύχρηστο και όχι τρομακτικό — επομένως υποστηρίζει την εργασία αντί να προσθέτει σε αυτήν. 

A Έρευνα Salesforce διαπίστωσε ότι το 89% των ερωτηθέντων δήλωσαν ότι είναι πιο ικανοποιημένοι με την εργασία τους λόγω του αυτοματισμού. Οι βελτιστοποιημένες ροές εργασίας και τα αξιόπιστα δεδομένα μειώνουν την απογοήτευση, βελτιώνουν την υιοθέτηση και τελικά οδηγούν σε υψηλότερη απόδοση σε όλες τις ομάδες.

Μεγαλύτερη απόδοση επένδυσης (ROI)

Τα συστήματα CRM απαιτούν σημαντικές επενδύσεις σε εγκατάσταση, εισαγωγή δεδομένων και χρόνο εργαζομένων. Η βελτιστοποίηση διασφαλίζει ότι κάθε δολάριο και ώρα που δαπανάται αποδίδει μετρήσιμη απόδοση.

Πλήρης διαμόρφωση λειτουργιών όπως αυτοματοποιημένες παρακολουθήσεις, η βαθμολόγηση υποψήφιων πελατών, οι πίνακες ελέγχου αναφορών και η ευθυγράμμιση των ροών εργασίας CRM με τους επιχειρηματικούς στόχους μειώνουν τα απόβλητα, επιταχύνουν τις πληροφορίες και προσφέρουν μεγαλύτερο αντίκτυπο από την ίδια επένδυση.

Πότε να βελτιστοποιήσετε το CRM σας

Ακόμα και ένα δυνατό Εφαρμογή CRM μπορεί να χάσει την αποτελεσματικότητά του με την πάροδο του χρόνου. Οι επιχειρηματικές διαδικασίες εξελίσσονται, οι ομάδες επεκτείνονται και νέα εργαλεία εισέρχονται στο προσκήνιο. Η τακτική βελτιστοποίηση διατηρεί το σύστημα ευθυγραμμισμένο με τον τρόπο που λειτουργεί στην πραγματικότητα ο οργανισμός σας. 

Παρακολουθήστε αυτά τα σημάδια που δείχνουν ότι ήρθε η ώρα να αναθεωρήσετε και να βελτιώσετε τη ρύθμιση του CRM σας:

• Απογοήτευση των εργαζομένων ή ασυνεπής χρήση. Τα επίμονα παράπονα σχετικά με την πολυπλοκότητα, την αργή απόδοση ή την διπλή εργασία ενδέχεται να υποδηλώνουν ότι το CRM σας χρειάζεται αναδιαμόρφωση ή καλύτερη εκπαίδευση. Σύμφωνα με Zoho, η ευκολία χρήσης είναι ο κορυφαίος παράγοντας που λαμβάνουν υπόψη οι μικρές επιχειρήσεις κατά την αξιολόγηση των πλατφορμών CRM, επομένως τα σχόλια των εργαζομένων αποτελούν μια πρώιμη ένδειξη για το πότε πρέπει να δράσουν. 

• Επιχειρηματική ανάπτυξη ή νέα πολυπλοκότητα. Ένα CRM που κάποτε ταίριαζε στις λειτουργίες σας μπορεί τώρα να είναι πολύ περιορισμένο. Πριν το αντικαταστήσετε, διερευνήστε εάν η βελτιστοποίηση—όπως η ενεργοποίηση αυτοματισμού, η προσθήκη ενσωματώσεων ή η προσαρμογή ροών εργασίας—μπορεί να κλιμακώσει το σύστημα ώστε να ανταποκρίνεται στις νέες σας απαιτήσεις. 

• Κακή ποιότητα δεδομένων ή ελλιπείς πληροφορίες. Εάν οι αναφορές δείχνουν ασυνεπείς αριθμούς ή τα αρχεία πελατών περιέχουν σφάλματα, ήρθε η ώρα να ελέγξετε τα δεδομένα σας. Επιβεβαιώστε ότι το CRM σας λαμβάνει σωστά δεδομένα από όλες τις συνδεδεμένες πηγές σας.

• Υποχρησιμοποιούμενες λειτουργίες ή παρωχημένος αυτοματισμός. Εάν οι βασικές δυνατότητες (dashboards, ακολουθίες, εναύσματα) δεν χρησιμοποιούνται, το CRM σας δεν αξιοποιεί τις δυνατότητές του. Ελέγχετε τακτικά ποιες λειτουργίες είναι ενεργές και εκπαιδεύετε εκ νέου τις ομάδες ώστε να αξιοποιούν τα εργαλεία για τα οποία ήδη πληρώνετε.

Πώς να εφαρμόσετε τη βελτιστοποίηση CRM

• Ενημερώστε και οργανώστε τα δεδομένα σας
• Συνδέστε το CRM με τα άλλα εργαλεία σας
• Εκπαιδεύστε τους υπαλλήλους σας
• Προσαρμόστε το CRM ώστε να ταιριάζει με τους KPI σας

Η βελτιστοποίηση του CRM σας είναι μια συνεχής διαδικασία βελτίωσης—βελτιώνοντας τις διαδικασίες CRM σας και διατηρώντας το σύστημα καθαρό, συνδεδεμένο και σε συνεχή χρήση, ώστε να παρέχει καλύτερα δεδομένα και ισχυρότερα αποτελέσματα.

Αυτές οι βέλτιστες πρακτικές μπορούν να σας βοηθήσουν να καθοδηγήσετε τη στρατηγική σας:

Ενημερώστε και οργανώστε τα δεδομένα σας

Η ακρίβεια των δεδομένων αποτελεί το θεμέλιο κάθε αποτελεσματικού CRM. Ελέγχετε και ελέγχετε τακτικά τα βάσεις δεδομένων για ελλιπή, παρωχημένα ή διπλότυπα αρχεία. Τα καθαρά, καλά δομημένα δεδομένα διασφαλίζουν ότι το CRM σας μπορεί να παράγει αξιόπιστες πληροφορίες επιχειρηματικής ευφυΐας που υποστηρίζουν τις καθημερινές αποφάσεις.

Τα στοιχεία δράσης περιλαμβάνουν: 

• Τριμηνιαίοι έλεγχοι. Οι συχνοί έλεγχοι βοηθούν στην πρόληψη της αλλοίωσης των δεδομένων, ειδικά εάν οι πληροφορίες των πελατών αλλάζουν συχνά.

• Παρακολουθώντας για προειδοποιητικά σημάδια. Οι διπλότυπες επαφές, οι παρωχημένοι υποψήφιοι πελάτες ή τα ελλείποντα δημογραφικά πεδία υποδεικνύουν ότι τα δεδομένα σας χρειάζονται εκκαθάριση.

• Δημιουργία ιδιοκτησίας. Αναθέστε σε ένα άτομο ή σε μια ομάδα τη διατήρηση της υγιεινής των δεδομένων, ώστε η διαδικασία να μην παραβλέπεται.

Συνδέστε το CRM με τα άλλα εργαλεία σας 

Ενσωμάτωση του CRM σας Με τα συστήματα που χρησιμοποιεί η ομάδα σας καθημερινά —όπως πλατφόρμες ηλεκτρονικού εμπορίου, μάρκετινγκ, λογιστικής και επικοινωνίας— δημιουργείται μια ενιαία, ακριβής πηγή αλήθειας για τους πελάτες. Αυτή η απρόσκοπτη ροή δεδομένων βοηθά το CRM σας να εντοπίζει μοτίβα στη συμπεριφορά των πελατών και να διατηρεί ενημερωμένα αρχεία. 

Για παράδειγμα, η ενσωμάτωση της πλατφόρμας κοινωνικού μάρκετινγκ (όπως το Sprout Social ή το Hootsuite) επιτρέπει στο CRM σας να συγχρονίζει αυτόματα δεδομένα αλληλεπίδρασης - μηνύματα, σχόλια και αλληλεπιδράσεις με διαφημίσεις - από αυτά τα κανάλια. Όταν συνδυάζεται με δεδομένα από τα εργαλεία ηλεκτρονικού εμπορίου ή εξυπηρέτησης πελατών, η ομάδα σας αποκτά μια ενοποιημένη εικόνα για το πώς οι πελάτες αλληλεπιδρούν με την επιχείρησή σας σε όλα τα σημεία επαφής. Αυτό το είδος συνδεδεμένης γνώσης προέρχεται από τη βελτιστοποίηση του τρόπου με τον οποίο το CRM σας καταγράφει και ενοποιεί πληροφορίες σε όλα τα συστήματα.

Τα στοιχεία δράσης περιλαμβάνουν: 

• Αξιοποίηση εγγενών ενσωματώσεων. Τα περισσότερα CRM περιλαμβάνουν ενσωματωμένες συνδέσεις ή αγορές εφαρμογών που διευκολύνουν τη σύνδεση των άλλων εργαλείων σας χωρίς προσαρμοσμένο κώδικα. Ελέγξτε εάν το CRM σας υποστηρίζει τα βασικά σας συστήματα εγγενώς ή μέσω διεπαφής προγραμματισμού εφαρμογών (API).

• Προτεραιότητα σε συστήματα υψηλού αντίκτυπου. Αξιολογήστε τα τρέχοντα εργαλεία της ομάδας σας για να εντοπίσετε ποια χρησιμοποιούν περισσότερο και περιέχουν τα πιο σημαντικά δεδομένα και ιεραρχήστε αυτά κατά την ενσωμάτωση του CRM σας.

• Προστασία των δεδομένων των πελατών. Βεβαιωθείτε ότι όλες οι ενσωματώσεις χρησιμοποιούν κρυπτογραφημένες συνδέσεις και συμμορφώνονται με τους τοπικούς κανονισμούς περί απορρήτου δεδομένων για την προστασία ευαίσθητων πληροφοριών.

Εκπαιδεύστε τους υπαλλήλους σας

Η υιοθέτηση του CRM από τους χρήστες μπορεί να είναι ένα από τα μεγαλύτερα εμπόδια εφαρμογής που αντιμετωπίζουν οι μικρές επιχειρήσεις. Οι εργαζόμενοι ενδέχεται να χρησιμοποιούν οικεία συστήματα ή ασυνεπή τήρηση αρχείων. Η διεξαγωγή τακτικής, ολοκληρωμένης εκπαίδευσης και η εξήγηση του «γιατί» πίσω από τη συνεπή χρήση του CRM βοηθά στην ενοποίηση των ομάδων και διασφαλίζει ότι όλοι καταγράφουν τα δεδομένα με τον ίδιο τρόπο. Όταν οι ομάδες πωλήσεων και μάρκετινγκ εργάζονται από το ίδιο σύστημα, οι πελάτες βιώνουν ένα πιο ομαλό και πιο συνδεδεμένο ταξίδι.

Τα στοιχεία δράσης περιλαμβάνουν: 

• Ξεκινώντας με την ανατροφοδότηση των εργαζομένων. Πριν από την εκπαίδευση, ρωτήστε τους υπαλλήλους σας πώς χρησιμοποιούν αυτήν τη στιγμή το CRM και πού αντιμετωπίζουν τριβές ή προβλήματα με τη ροή εργασίας.

• Προσφορά μαθημάτων επανεκκίνησης. Μετά την ένταξη, διοργανώστε συνεχείς επαναληπτικές συναντήσεις ή ώρες γραφείου για να λύσετε προβλήματα και να απαντήσετε σε ερωτήσεις των υπαλλήλων.

• Διορισμός εσωτερικών πρωταθλητών. Προσδιορίστε έναν ή δύο ισχυρούς χρήστες σε κάθε τμήμα για να παρέχουν υποστήριξη από ομοτίμους και να μοντελοποιούν αποτελεσματικές συνήθειες CRM. 

Προσαρμόστε το CRM ώστε να ταιριάζει με τους KPI σας

Προσαρμόστε τους πίνακες ελέγχου και τις αναφορές του CRM με βάση τους βασικούς δείκτες απόδοσης (KPI) τα πιο σημαντικά για την επιχείρησή σας, όπως π.χ. μέση τιμή παραγγελίας, διατήρηση των πελατών ποσοστό, ποσοστό μετατροπής και αξία ζωής του πελάτηΈνα CRM που ευθυγραμμίζεται με τους KPI σας παρέχει σαφέστερη εικόνα για το τι λειτουργεί και πού χρειάζεται βελτίωση. 

Τα στοιχεία δράσης περιλαμβάνουν: 

• Ορισμός των κορυφαίων KPI σας. Προσδιορίστε τις τέσσερις ή πέντε μετρήσεις που σχετίζονται περισσότερο με τους στόχους σας και εμφανίστε τες σε εμφανές σημείο στον πίνακα ελέγχου του CRM για γρήγορη προβολή.

• Αυτοματοποίηση της παρακολούθησης KPI όπου είναι δυνατόν. Χρησιμοποιήστε τα εργαλεία αναφοράς του CRM σας για να δημιουργήσετε αυτόματα συνόψεις ή ειδοποιήσεις KPI, ώστε οι ενημερώσεις απόδοσης να πραγματοποιούνται σε πραγματικό χρόνο χωρίς χειροκίνητη αναφορά.

• Αναθεώρηση και προσαρμογή σε τακτά χρονικά διαστήματα. Παρακολουθήστε τον πίνακα ελέγχου σας μηνιαίως ή τριμηνιαίως και ενημερώστε τους KPI καθώς εξελίσσονται οι επιχειρηματικοί σας στόχοι.