Priorizar a los clientes existentes es una decisión inteligente, especialmente durante una posible recesión económica. Al brindarles una excelente experiencia, compran más y recomiendan a sus amigos que hagan lo mismo.
Por esta razón, el antavo encontró que el 67.7% de las empresas planean aumentar su inversión en retención de clientes a lo largo 2023.
Más adelante, aprenderá tácticas probadas para aumentar valor del tiempo de vida del cliente y generar más ventas de sus clientes existentes.
¿Qué es el valor de vida del cliente (CLV)?
El CLV es una estimación de los ingresos que obtendrá a lo largo de su relación con un cliente. Es una de las métricas más importantes de un negocio minorista y de comercio electrónico.
Imagina que tienes una marca de moda. Un cliente realiza su primera compra de $200 en tu tienda online. Si solo realiza esta compra, su valor como cliente es relativamente bajo.
Sin embargo, supongamos que a este mismo cliente le gusta su producto y compra $200 adicionales en mercancía cada tres meses durante los próximos cinco años. Esto significa que el valor de vida del cliente es $200 x 4 (veces al año) x 5 (años) = $4,000, mucho más valioso que una compra única.
¿Por qué es importante el CLV para el crecimiento de su negocio?
Medidas de CLV El valor económico que aporta un cliente a lo largo de su relación con su empresa. Puede utilizarlo para orientar sus estrategias de marketing, la asignación de presupuestos y las políticas de atención al cliente.
Algunos beneficios incluyen:
-
Previsibilidad: El CLV ofrece a las empresas una visión a largo plazo de las relaciones con los clientes, lo que puede ser útil para predecir los ingresos futuros. Por ello, en respuesta a las recientes circunstancias económicas, el 67 % de las marcas cambiaron su enfoque de la adquisición a la retención, según Twilio.
(aqui). - Retención de clientes y rentabilidad: Repetir clientes Compran más de una empresa con el tiempo. Los clientes a largo plazo también recomiendan su negocio a otros, lo que revaloriza aún más la relación.
- Asignación más inteligente de recursos: Conocer el CLV le ayuda a identificar estrategias más rentables. segmentos de clientes, para que puedas crear estrategias más específicas campañas de marketing y atraer clientes de mayor valor.
- Mejor experiencia del cliente: Cuando una empresa se centra en el CLV, tiende a ofrecer un mejor servicio al cliente, y cuando los clientes sienten que usted los comprende, El 82.5% se inclina para comprarle nuevamente.
En un clima financiero incierto, retención de clientes Debería ser tu prioridad número uno. Veamos dónde deberías invertir para aumentar la satisfacción del cliente y el valor del ciclo de vida (CLV).
Cómo aumentar el valor de vida del cliente
- Calcular los costes de adquisición de clientes
- Calcular el valor de vida del cliente
- Escuche los comentarios de los clientes
- Brindar un soporte al cliente excepcional
- Personalice los esfuerzos de marketing en función de los datos del cliente
- Implementar programas de fidelización para incentivar las compras repetidas
- Realizar ventas adicionales y cruzadas de productos o servicios relevantes
- Construir relaciones sólidas con los clientes
- Segmente los valores de vida del cliente
- Centrarse en la retención de clientes y en reducir la pérdida de clientes
- Crea recomendaciones de productos personalizadas
- Personalizar los mensajes de marketing
- Estrategias de precios optimizadas
- Aproveche el análisis predictivo
- Configurar suscripciones y recordatorios de reposición
- Crear exclusividad y comunidad
1. Calcular el coste de adquisición de clientes
El coste de adquisición de clientes (CAC) es una métrica empresarial clave que representa el coste de adquirir un nuevo cliente. Incluye todos los costes de marketing y ventas invertidos para atraer y convertir un cliente potencial en cliente.
Puede calcular el CAC dividiendo los costos totales asociados con la adquisición por el número total de nuevos clientes dentro de un período de tiempo específico.
Esta es la fórmula:
CAC = (MC + SC + W + OS) / CA
Lugar:
- MC son costos de marketing
- SC son los costos de venta
- W ¿Son los salarios de los equipos de marketing y ventas?
- OS son los costos generales de marketing y ventas
- CA es el número de nuevos clientes adquiridos
Monitorea esta métrica regularmente para medir la efectividad de tus estrategias de marketing y comprender tu retorno de la inversión (ROI). Reducir tu CAC puede aumentar simultáneamente tu CLV.
2. Calcular el valor de vida del cliente
Valor de por vida del cliente se puede calcular usando la siguiente fórmula:
CLV = (Valor de compra promedio x Frecuencia de compra) x Vida útil promedio del cliente
Para descomponerlo:
- Valor de compra promedio = Ingresos totales / Número de compras
- Frecuencia de compra = Número de compras / Número de clientes únicos
- Valor del cliente = Valor promedio de compra x Frecuencia de compra
- Vida útil promedio del cliente = Número promedio de años que un cliente continúa comprando en su empresa
3. Escuche los comentarios de los clientes
Los comentarios de los clientes te permiten comprender lo que la gente piensa sobre tu marca y sus productos. Escuchar los comentarios te ayuda a conocer a tus clientes en profundidad, lo que... La mayoría de los clientes La sensación que tienen influye en sus decisiones de compra.
Cuando usas un Shopify aplicación como POWR or Encuestas de Grapevine Al crear un sistema de retroalimentación en su sitio web, los clientes pueden compartir fácilmente sus experiencias y recomendaciones, y usted obtiene acceso a una mina de oro de información para mejorar sus productos y CLV.
4. Brindar una atención al cliente excepcional
La atención al cliente ayuda a los clientes cuando algo sale mal, pero es un área empresarial que normalmente se asocia con tiempos de respuesta lentos e ineficiencia. Hoy en día, la atención al cliente debe ser excepcional si se quiere fidelizar a los clientes y fomentar las ventas.
Un enfoque de comercio unificado convierte la atención al cliente de una función reactiva a una herramienta para fortalecer las relaciones con los clientes y fidelizarlos. Al consolidar los datos de clientes de primera mano en todos los puntos de contacto en un único modelo de cliente, proporciona a su equipo de soporte información que permite interacciones de servicio verdaderamente personalizadas.
Con acceso a datos valiosos de los clientes, los equipos de soporte pueden:
- Vea el historial de compras completo en transacciones en línea y en la tienda
- Ver información y preferencias del segmento de clientes
- Acceda a interacciones de soporte anteriores y sus resultados
- Comprender el valor de vida del cliente y el nivel de compromiso
- Revisar interacciones específicas de productos y carritos abandonados
Investiga qué canales prefieren tus clientes para recibir soporte. ¿Prefieren el autoservicio, las redes sociales o el sitio web? chat en vivoUna vez que sepas en qué canales enfocarte, puedes invertir en ellos y brindar un mejor soporte.
Bandeja de entrada de Shopify es un país libre Shopify Aplicación que ayuda a los minoristas a brindar soporte omnicanal a sus clientes. Puedes comunicarte y vender a través del chat de la tienda online, redes sociales y correo electrónico, todo desde la aplicación. Incluso puedes enviar productos, descuentos y nuevos pedidos desde tu... Shopify Guárdelos directamente en los chats con solo unos toques, para convertir simples conversaciones en pagos.
Shopify Inbox también se conecta con plataformas de mensajería populares como Facebook Messenger, por lo que los clientes pueden comunicarse contigo directamente desde tu página de Facebook, tienda de Facebook y Messenger.
5. Personalice las iniciativas de marketing en función de los datos de los clientes.
Comprender las preferencias individuales genera experiencias personalizadas que impulsan las ventas recurrentes. Requiere saber cómo le gusta comprar al cliente, qué productos le interesan y el tipo de comunicación que prefiere.
Pero, ¿cómo son estas experiencias personalizadas? Un estudio reciente... encuesta yotpo Descubrió cómo se ve realmente la personalización para los clientes. Las cinco respuestas principales fueron:
- La marca recomienda productos en función de mis compras anteriores (53.9%).
- La marca me envía un correo electrónico cuando los productos que me interesan vuelven a estar disponibles en stock (45.2%).
- La marca utiliza mi nombre en correos electrónicos y mensajes de texto (37.7%).
- La marca conoce mis tallas, restricciones dietéticas, tipo de piel, etc. (36.7%).
- La marca sabe en qué nivel de fidelidad estoy y me trata en consecuencia (32.8%).
Comprenda a sus clientes en todos los puntos de contacto y evite enfoques genéricos de marketing y comunicación durante todo el recorrido del cliente. No envíe un correo electrónico genérico de felicitación de cumpleaños una vez al año; adapte su mensaje y ofertas a los gustos, necesidades y estilo de sus clientes. Pruebe una aplicación como Recomprar motor de personalización or Personalizador de productos Zepto para aprovechar la información del cliente y ofrecerle la personalización que desea.
6. Implementar programas de fidelización para incentivar las compras repetidas.
Los programas de fidelización de clientes son buenos para todos.
Un informe Se descubrió que el 80 % de las empresas que implementaron un programa de fidelización reportaron un ROI positivo, con un promedio de 4.9 veces más ingresos que gastos. Además, el 89 % de los clientes confían en los programas de fidelización para superar la crisis inflacionaria y la posible recesión.
Utilizar Programa de fidelidad Para demostrarles a tus clientes más fieles que te importan, ofreciéndoles regalos y recompensas por compras recurrentes. Puedes ofrecer diferentes beneficios para fomentar las ventas adicionales y cruzadas, como:
- Puntos
- Tarjetas de regalo
- Descuentos
- Devolución de dinero
- Botín gratis
Por ejemplo, la tienda de cuidado corporal Blume utilizó un sistema de puntos llamado Blume Bucks (BB) para su programa de fidelización, Blumetopia. Los clientes ganan BB al completar tareas como seguir a la marca en Instagram, comprar productos, dejar una reseña o celebrar su cumpleaños.
Ganar Blume Bucks es fácil. Consíguelos en cada compra. Además, gana BBs extra por cosas divertidas como ser nuestro amigo en redes sociales, hablarles de Blume a tus amigos y celebrar tu cumpleaños (alcanzable, ¿verdad?).
Unirse es gratis y los clientes pueden canjear BB por productos gratuitos, artículos promocionales y otros obsequios de Blume.
Iniciar tu programa de fidelización es fácil. Con una aplicación como SonriaPuede configurar un programa que brinde a sus clientes acceso a beneficios y descuentos exclusivos, programas de referencia y VIP, y otras formas divertidas de interactuar con su marca cuando inician sesión en su tienda.
Aprende más leyendo Haz que vuelvan: 7 programas innovadores de fidelización de clientes (y cómo empezar el tuyo).
7. Realice ventas adicionales y cruzadas de productos o servicios relevantes
El upselling es una táctica que consiste en persuadir a los clientes para que compren una versión premium o mejorada de un artículo ya adquirido, u otros artículos. Los artículos recomendados suelen ser más caros, ya que el objetivo es conseguir una venta más grande. Se utiliza con clientes que ya han realizado una compra.
Con la venta cruzada, se recomienda un producto que complementa el producto original que compró el cliente. Piense en la venta cruzada como si un camarero preguntara: "¿Quiere papas fritas con eso?", y en la venta adicional como si preguntara: "¿Prefiere Hendrick's en lugar de ginebra?".
Usa una aplicación como Volver a convertir Para añadir tácticas de upselling y crossselling a tu tienda. Ofrece embudos de posventa y páginas de upselling con un solo clic que puedes diseñar en minutos. También puedes usarlo para mostrar... recomendaciones de productos, ofrece códigos de cupón, recopila cumpleaños y mucho más.
8. Construya relaciones sólidas con los clientes
Las expectativas de los clientes están aumentando. En 2022, Intercomunicador encontrado que el 83% de los equipos de soporte han experimentado este aumento y dicen que están haciendo más con menos.
Algunas formas sencillas de construir relaciones sólidas con los clientes son:
- Enviar mensajes personalizados en ocasiones especiales, como un cumpleaños.
- Brindar soporte al cliente omnicanal
- Actuar según los comentarios de los clientes
- Crear una comunidad en las redes sociales o organizar eventos
La personalización es el diferenciador competitivo clave a la hora de construir relaciones y ganar clientesLos equipos de soporte que se centraron en el soporte personalizado informaron que duplicaron su retención de clientes, según el informe de Intercom.
Tomemos como ejemplo la marca floral de lujo Venus et Fleur: al implementar un enfoque de comercio unificado que conectaba sus experiencias en línea y en la tienda, lograron un aumento interanual del 10% al 15% en el valor promedio de los pedidos durante tres años, y vieron valores de pedidos un 15% más altos de los clientes de la aplicación Shop en comparación con los compradores en su sitio web.
Este enfoque en las relaciones con los clientes resultó en mejores métricas de fidelización y una reducción del 12 % en los carritos abandonados, gracias a funciones personalizadas como calendarios de entrega personalizados. La clave residía en asegurar que cada punto de contacto del cliente estuviera conectado y personalizado para mantener una experiencia consistente en todos los canales.
