Mejorar el
El servicio al cliente en el comercio electrónico puede impulsar o deshacer tu negocio. Por supuesto, también lo puede hacer el marketing de desarrollo de productos. Pero sin un excelente servicio al cliente, esos esfuerzos pueden fracasar.
Hoy en día, muchas empresas de comercio electrónico utilizan servicios de asistencia técnica Para gestionar tickets y organizar el equipo de atención al cliente. Sin embargo, sin herramientas avanzadas como plantillas y automatización, estas marcas podrían no ofrecer la mejor experiencia de compra en línea a sus clientes.
En esta guía, describiremos 20 consejos avanzados de servicio al cliente de comercio electrónico para propietarios de pequeñas empresas y gerentes de servicio al cliente que están listos para escalar sus esfuerzos de servicio, optimizar los flujos de trabajo de los agentes y mejorar la experiencia del cliente en un centro de ganancias para su marca.
¿Qué hace que un servicio al cliente en comercio electrónico sea excelente?
Un excelente servicio al cliente es una categoría amplia, por lo que la dividimos en sus componentes principales:
Velocidad: Tiempos de resolución rápidos y opciones de autoservicio.
Según un estudio realizado por SuperOffice y Toister Solutions, El 46% de los clientes esperan un tiempo de respuesta del servicio de atención al cliente de 4 horas o menos.Mientras que el 12 % espera que las empresas respondan en 15 minutos o menos. Esto hace que la rapidez con la que los miembros de su equipo responden y resuelven los tickets de soporte sea un requisito clave para una excelente atención al cliente en el comercio electrónico.
Opciones de autoservicio son la mejor manera de ayudar a los clientes mucho más rápido porque no requieren esperar a un agente. Explicaremos cómo las herramientas de autoservicio como respuestas automatizadas y las bases de conocimiento proporcionaron respuestas instantáneas a las preguntas más comunes que aparecen a continuación.
Conveniencia: un enfoque multicanal
Los clientes no deberían tener que pasar por obstáculos para contactar con su equipo de atención al cliente. Además de reducir los tiempos de respuesta, también necesita crear un... experiencia omnicanal, o múltiples puntos de contacto para que los clientes puedan comunicarse con usted dondequiera que estén: correo electrónico, redes sociales, mensajes de texto, etc.
Utilidad: Respuestas claras y correctas
Quizás el elemento más obvio de un excelente servicio al cliente; nada más importa si el servicio que brindas no es útil. La rapidez y la comodidad son excelentes, pero tus clientes no estarán satisfechos a menos que se resuelva su problema.
Amabilidad: Voz y tono consistentes
Si tiene una tienda en línea, sus representantes de atención al cliente interactuarán directamente con los clientes más que cualquier otro departamento. Son la voz humana de su empresa, y es vital que sean amables y se mantengan fieles a la marca en todo momento.
Medible: un enfoque basado en datos para ayudar a optimizar
Un excelente servicio al cliente debería tener KPI claros que estén alineados con los objetivos de la empresa como retención de clientes y la generación de ingresos que demuestren claramente cómo su servicio al cliente crea valor para la empresa. Si utiliza Gorgias, eso último es algo que puedes encontrar en el panel de ingresos dentro de su software de soporte técnico:
Centrado en la retroalimentación: para seguir mejorando la experiencia de servicio al cliente
Obtener retroalimentación de los clientes es una forma en que el servicio al cliente genera valor para una empresa. Al priorizar la recopilación de retroalimentación de los clientes a través de sus servicios de soporte, puede mejorar continuamente su producto, su soporte y la experiencia general del cliente.
La impacto positivo de un servicio al cliente increíble en su negocio de comercio electrónico
La impacto del servicio al cliente La importancia del éxito de un negocio de comercio electrónico no puede exagerarse. 95% de consumidores dicen que el servicio al cliente es importante para ganarse la lealtad y retención de la marca. Y según nuestros datosLos clientes recurrentes generan un 300% más de ingresos que los clientes nuevos.
Además, el 61 % de los clientes afirma que abandonaría una marca debido a un mal servicio al cliente. Esto significa que, aunque a sus clientes les encanten sus productos, el 61 % podría no volver a comprar después de una sola mala interacción o decepción.
En el lado positivo, el 58% de los consumidores son dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del clienteSi lo haces bien, verás que la fidelidad del cliente se traducirá en compras repetidas y un mayor valor en el carrito de compras, ya que los consumidores preferirán comprarte a ti que a otro sitio.
La atención al cliente también puede tener un impacto inmediato y directo.
Al cambiar el enfoque de su equipo de soporte hacia la generación de ingresos, puede hacer que la atención al cliente sea un elemento aún más impactante de su negocio al aprovechar sus servicios de atención al cliente como una vía para generar ventas.
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Principales canales de soporte para la atención al cliente en comercio electrónico
Cada industria tiene sus estándares. (Para profundizar en esos estándares, consulte nuestras publicaciones sobre estadísticas de servicio al cliente y tendencias.) En el mundo del comercio electrónico, el chat en vivo reina como el principal canal de atención al cliente.
Dependiendo del rango de edad de tu cliente objetivo, el correo electrónico, el teléfono o las redes sociales ocuparán un segundo lugar. Los consumidores mayores esperan recibir soporte por teléfono, mientras que los más jóvenes esperan ayuda en las redes sociales de tu marca. La regla principal del soporte es conectar con los clientes donde se encuentren.
Dicho todo esto, echemos un vistazo a los principales canales de soporte para el servicio al cliente de comercio electrónico.
Chat en vivo
Muchos consumidores prefieren el chat en vivo a la atención telefónica, y esta cifra aumenta constantemente a medida que la generación Z se incorpora al mercado. Dado que el chat en vivo se está convirtiendo en la nueva normalidad, su estrategia de atención al cliente debe incluirlo como otra excelente oportunidad para deleitar a sus clientes.
Puede mejorar su chat en vivo con automatización, ya sea un chatbot que imita el soporte humano o un menús de autoservicio que los clientes pueden utilizar para encontrar información rápidamente:
Correo electrónico
Incluso en muchas empresas de comercio electrónico grandes y exitosas, el correo electrónico es el canal preferido para gestionar la atención al cliente, en comparación con el chat en vivo. Esto se debe a que el correo electrónico no ofrece una respuesta instantánea y permite una respuesta más planificada y medida a los problemas de los clientes.
Sin embargo, usar el correo electrónico no significa que su Equipo de Servicio al Cliente No necesita tecnología avanzada. Integraciones, automatización y Plantillas de correo electrónico Todo puede entrar en juego para un tiempo de respuesta más rápido por correo electrónico.
Redes sociales
Muchos compradores en línea (especialmente los Millennials y la Generación Z) esperan recibir algún tipo de apoyo en redes sociales, que ahora se consideran uno de los principales canales de atención al cliente. Incorporar plataformas sociales en tu estrategia de atención al cliente tiene algunas desventajas, como la dificultad para rastrearlas y el hecho de que las interacciones negativas en redes sociales suelen difundirse públicamente. Sin embargo, cuando tu equipo gestiona bien el apoyo en redes sociales, es una oportunidad para mostrar la excelente experiencia que ofreces a tus seguidores y clientes potenciales.
In este ejemploWonderskin (una mascarilla despegable para labios) ayuda a abordar un problema de un cliente que, de otro modo, podría haber impedido que otros seguidores compraran.
Llamadas telefónicas
Los sitios web de comercio electrónico más grandes suelen ofrecer soporte telefónico para satisfacer la demanda de los clientes. Además, el teléfono suele ser una forma rápida de resolver problemas.
Lo mejor de todo es que no necesitas tener un centro de llamadas para atender a los clientes por teléfono. Con GorgiasPuede reenviar llamadas directamente a un miembro del equipo con un historial completo de pedidos y conversaciones de clientes para que sepa exactamente cómo ayudar desde el principio, ya sea una nueva interacción con el cliente o un seguimiento.
SMS
La investigación estima que El 72.6% de los usuarios de Internet accederán a la web exclusivamente desde dispositivos móviles en 2025Además de destacar la importancia de optimizar la tienda y los canales de atención al cliente para los usuarios móviles, esta estadística también muestra lo conveniente que puede ser la atención por SMS para muchos clientes.
La atención al cliente por SMS ofrece muchas de las mismas ventajas que el chat en vivo, lo que permite a los clientes hablar con un representante en vivo sin tener que llamar a su empresa. Y con GorgiasPuede ofrecer fácilmente soporte de chat en vivo a través de SMS, Facebook Messenger, y numerosas otras plataformas de mensajería instantánea.
Haga clic aquí para leer nuestra guía completa sobre mensajería de atención al cliente.
20 prácticas recomendadas de servicio al cliente en comercio electrónico que debes implementar
No quieres ofrecer un servicio al cliente mediocre. Quieres agilizar tus respuestas, brindar soporte en tiempo real siempre que sea posible y destacar entre la multitud de competidores. Aquí te explicamos cómo.
1) Seleccione una herramienta de servicio al cliente de comercio electrónico diseñada específicamente para el comercio electrónico.
Ofrecer una excelente atención al cliente a sus clientes en línea comienza por proporcionar a su equipo de atención al cliente las herramientas adecuadas. Existen Muchas plataformas de servicio al cliente Disponibles hoy en día, pero no todas estas plataformas están optimizadas para negocios en línea.
Como plataforma de atención al cliente diseñada específicamente para comercio electrónico, Gorgias ofrece todas las herramientas y funciones que su tienda online necesita para mejorar la calidad y la eficiencia de sus servicios de atención al cliente. Además, no dedicamos tiempo a saturar la herramienta con funciones útiles para aerolíneas, cadenas hoteleras y hospitales.
2) Utilice un servicio de asistencia que unifique todos sus canales de soporte
Uno de los aspectos más importantes a buscar en una plataforma de atención al cliente de comercio electrónico es un servicio de asistencia unificado. Es fundamental utilizar un software de asistencia que incorpore correo electrónico, chat en vivo, Automatizaciones de SMS, teléfono y redes sociales en una sola plataforma. Una plataforma omnicanal extraerá automáticamente tickets de diversas fuentes, como si fuera una bandeja de entrada compartida.
De esta manera, a medida que su empresa crezca y se expanda a más canales, no perderá tiempo con agentes que cambian entre aplicaciones o adivinan sobre interacciones anteriores con clientes.
3) Crear plantillas de respuesta para mejorar la calidad y la velocidad del servicio
Un excelente servicio al cliente debe ser consistente. Una de las mejores maneras de transmitir un mensaje coherente es mediante plantillas.
Ahora bien, el cliente promedio en línea es bastante astuto. Se dará cuenta si respondes con una plantilla deficiente, en concreto, una que ofrezca información genérica, poco personalizada y poco útil.
Es por eso que debes crear docenas de plantillas que extraigan datos directamente de Shopify (o cualquier plataforma de comercio electrónico que uses) para dar a los clientes una respuesta realmente útil. Con las plantillas de Gorgias Macros, puede crear plantillas con variables como [Número del último pedido] que ayudan a los clientes y reducen la cantidad de tiempo que los agentes de servicio al cliente deben dedicar a copiar y pegar información:
Usted podría Crear guiones de servicio al cliente para estos problemas y más:
- ¿Dónde está mi pedido? (WISMO)
- Cancelar un pedido reciente
- Actualizar la información de envío
- Confirmación de reembolso
4) Ofrece opciones de autoservicio en tu chat en vivo y centro de ayuda
As Jeff Bezos (CEO de Amazon) lo expresa así:El mejor servicio al cliente es aquel que no necesita llamarte ni hablar contigo. Simplemente funciona.
Ese es el objetivo de opciones de autoservicio: Proporcionan recursos tan útiles que resuelven las preguntas de los clientes antes de que tengan que contactarlos. Aquí hay un ejemplo de un chat en vivo de Birddogs, que... utiliza Gorgias para agilizar la atención al cliente con opciones de autoservicio:
Los clientes pueden rastrear, devolver o cancelar un pedido sin tener que interactuar con un representante. La función de autoservicio de Gorgias se puede agregar a su chat en vivo y centro de ayuday se integra con otras aplicaciones populares que gestionan el seguimiento de pedidos y devoluciones.
5) Amplíe sus preguntas frecuentes para convertirlas en un centro de ayuda completo
Más en línea Las empresas necesitan unas preguntas frecuentes impactantes (base de conocimientos). Esto puede reducir el volumen de tickets en el chat en línea y otros canales de comunicación. Cada seis meses, revise sus tickets de atención al cliente y busque tendencias. Agregue más elementos a sus preguntas frecuentes, como opciones de envío, tallas y preguntas sobre política de devoluciones. Servicio al cliente proactivo y escalable.
Cuando llegue el momento, puede convertir sus preguntas frecuentes en un Centro de ayuda completo con Gorgias, donde los clientes pueden acceder a información más detallada, colecciones de artículos organizadas y gestionar pedidos con el menú de autoservicio. Vea el siguiente ejemplo para ver una comparación de una página de preguntas frecuentes y un Centro de ayuda:
6) Integre datos de inventario en las respuestas del servicio de asistencia para convertir a más compradores en línea.
Las marcas de comercio electrónico deben abordar abandono del carrito de compras Desde todos los ángulos, no solo con intención de salir ventanas emergentes y publicidad gráfica. El soporte rápido es fundamental para reducir abandono de carritos tasas y los compradores en línea se marcharán si no pueden encontrar ayuda rápidamente.
Gorgias puede hacer esto automáticamente gracias a sus profundas integraciones con Shopify y otras plataformas de comercio electrónico. Integrar el inventario y los detalles de los productos en el servicio de asistencia puede ayudar a los representantes a generar respuestas precisas rápidamente para garantizar una experiencia del cliente fluida.
7) Consolide los datos de pedidos y envíos en las respuestas del servicio de asistencia para tiempos de resolución más rápidos.
Uno de los mayores desafíos con el software de soporte técnico es utilizar una plataforma obsoleta que No se integra con sus otras herramientasEsto significa que sus representantes de servicio al cliente tienen que buscar información en otros sistemas para poder responder. Por ejemplo, podrían tener que revisar su sistema de marketing por correo electrónico, su sistema de inventario y pedidos, y su software de envíos.
“La herramienta puede tomar decisiones inteligentes por nosotros y darnos esas respuestas, y eso nos ahorra mucho tiempo”. dice Caiden Tuller, Gerente de Relaciones con el Cliente en Death Wish Coffee, sobre el uso de Gorgias para gestionar su atención al cliente de comercio electrónico. Gorgias utiliza Variables macro para extraer datos de sus fuentes integradas, incluyendo su Shopify backend, en sus respuestas.
Por ejemplo, una plantilla de macro de respuesta podría ser algo como:
¡Gracias por contactarnos! Vi que su reembolso se procesó el {{fecha-de-reembolso}} por {{cantidad-de-reembolso}}.
Cuando uno de sus representantes de soporte quiera usar esta plantilla, se precargará con la información correcta para ese cliente:
¡Gracias por contactarnos! Me enteré de que su reembolso se procesó el 2 de julio de 2021 por $56.71.
Luego, si lo desea, el representante puede agregar rápidamente alguna personalización a esa respuesta como:
¡Gracias por contactarnos! Me di cuenta de que su reembolso se procesó el 2 de julio de 2021 por $56.71. Como fue ayer, debería recibirlo el próximo viernes. ¡Avíseme si no lo recibe en una semana!
8) Proporcionar a los representantes una vista unificada de cada cliente
Un enfoque omnicanal es importante para cualquier tienda de comercio electrónico, y una de las mayores ventajas de un servicio de asistencia unificado es que ofrece una visión general de cada cliente. Con Gorgias, sus representantes pueden ver todos los pedidos pendientes, todos los tickets de soporte y todos los detalles de los tickets abiertos, incluyendo lo que el cliente y otros representantes han dicho.
Esto es especialmente útil cuando Respondiendo a un cliente enojado Porque se frustrarán aún más si tienen que repetirlo.
9) Personalice las respuestas con datos precisos del cliente
Integración directa con su gestión de inventario, gestión de pedidos, plataforma de comercio electrónico y software de envío significa que puede escribir rápidamente respuestas personalizadas detalladas con datos precisos del cliente.
Incluso si no incorpora esos datos en su respuesta escrita, como en el ejemplo de reembolso anterior, estos datos pueden ayudar a su equipo a crear respuestas personalizadas. Por ejemplo, un representante podría mencionar "el vestido o los zapatos" al preguntar a un cliente qué parte de su pedido desea cancelar. Este nivel de detalle impresiona mucho a algunos clientes.
10) Responde rápidamente a los comentarios en tus anuncios y publicaciones en redes sociales
“Escuchar a los clientes requiere mucho coraje y ser capaz de comprender sus necesidades nos ha ayudado mucho como empresa”. dice Rachel Lambo, cofundador de Sade Baron. Las redes sociales pueden ser una excelente fuente de comentarios de los clientes para su tienda en línea. Asegúrese de utilizar un software de soporte técnico omnicanal que le permita... Recopilar, gestionar y rastrear comentarios en redes socialesTambién debes clasificar estos comentarios y entregárselos a tu equipo de innovación de productos.
11) Automatizar las respuestas a tickets repetitivos y de bajo impacto
Algunas de tus plantillas y variables serán tan precisas y útiles que podrás activarlas para que se envíen automáticamente. Preguntas sobre la entrega del pedido (si no se retrasa) o preguntas previas a la venta sobre tu política de devoluciones son solo algunos ejemplos de respuestas que tu equipo puede automatizar fácilmente con herramientas como las Reglas de Gorgias.
Las reglas también pueden ir un paso más allá y activar automáticamente acciones como cancelar un pedido si se lo solicita:
12) Utilice métricas de servicio al cliente para realizar un seguimiento de puntos de referencia y tendencias
Hay tantos servicios de atención al cliente Métricas que puede rastrear para medir el éxito del servicio al cliente de su comercio electrónicoAlgunas de las métricas principales incluyen el tiempo promedio de respuesta, el tiempo promedio de resolución, la calidad del soporte, los tickets convertidos, los comentarios negativos en redes sociales y los tickets creados por canal (que se muestran a continuación).
Además de realizar un seguimiento de estas métricas, establezca puntos de referencia mensuales para ellas, de modo que pueda resaltar cualquier caída o pico y resolver los problemas.
13) Ofrecer seguimiento de envíos y notificaciones
El sesenta y nueve por ciento de los clientes dicen que la capacidad de rastrear su pedido es una prioridad máxima al pedir productos en línea, y las notificaciones de envío son una parte esencial para cumplir con las expectativas de estos clientes.
Los clientes deben recibir notificaciones cuando se envía un pedido, cuando está listo para entrega y cuando se entrega correctamente. Automatizar estas notificaciones es la mejor manera de garantizar que los clientes las reciban sin sobrecargar a su equipo de soporte.
También deberías crear una página de seguimiento de pedidos personalizada, de modo que, si un cliente hace clic en uno de los botones de llamada a la acción de tu correo electrónico, acceda a una página personalizada. Podrías incluir un cupón en esta página o destacar productos populares. Puedes usar una aplicación como ShippyPro o Después de la nave para configurar tanto notificaciones como páginas de seguimiento.
14) Mejora tu experiencia de pago y la precisión de los costos de envío.
El proceso de pago es un componente fundamental de la experiencia del cliente. Una mejor experiencia tiene el potencial de generar superfans y clientes habitualesPero una mala experiencia puede hacer que la gente salga corriendo. Asegúrate de que tus representantes notifiquen a tu equipo de UX si reciben una avalancha de clientes quejándose de errores de pago y esfuérzate por solucionarlos rápidamente.
Además, los costos de envío influyen en el proceso de pago. Puedes reducir la frustración y la confusión utilizando software de envío como ShipBob or Envío tardío.com para proporcionar a los clientes estimaciones de envío altamente precisas durante el pago. Los costos de envío son altos la opción principal motivo del abandono del carrito de compra, por lo que es necesario invertir algo de tiempo en esta área para hacerlo bien.
15) Agregue un portal de devoluciones de clientes para imprimir etiquetas de devolución
Los compradores en línea esperan recibir una etiqueta de devolución con su compra o, al menos, poder imprimirla fácilmente en línea. Si no desea añadir etiquetas de devolución a cada paquete, debe ofrecer un portal donde los clientes puedan imprimir las suyas. De esta manera, no tendrán que contactar con el servicio de atención al cliente para solicitar ayuda con la devolución. Simplemente asegúrese de seguir las instrucciones. Mejores prácticas para devoluciones de comercio electrónico.
Puedes crear tu propio portal de devoluciones con Devoluciones de bucle:
16) Recopile direcciones de correo electrónico si no ofrece soporte 24/7
Los equipos pequeños no pueden mantener su chat en vivo disponible las 24 horas, los 7 días de la semana. Y no se puede responder a todas las preguntas con una respuesta automatizada predefinida.
No querrás dar una mala impresión fuera de tu horario laboral dejando el chat en vivo abierto sin respuesta. Así que asegúrate de configurar una respuesta automática que recopile direcciones de correo electrónico.
De esta manera, puede responder a los clientes que se comuniquen con su soporte de chat en vivo fuera del horario laboral al día siguiente cuando su equipo de soporte esté trabajando.
17) Utilice las reseñas de los clientes para impulsar su marca
Los comentarios de los clientes recopilados durante el proceso de atención al cliente pueden servir como una guía útil para optimizar sus servicios de soporte, además de ser una valiosa herramienta de marketing. Si su equipo de soporte recibe comentarios positivos de un cliente, no dude en utilizarlos para impulsar su marca.
Si utiliza Gorgias, puede integrarlo con Yotpo para llevar comentarios de los clientes en su mesa de ayuda para que tenga el contexto completo de la opinión de un cliente sobre su marca durante cada interacción:
18) Proporcione soporte al cliente en la aplicación para sus usuarios móviles
Ya hemos mencionado que cada vez más compradores en línea navegan por la web principalmente a través de dispositivos móviles. Optimizar los canales de soporte para usuarios móviles es una forma de garantizar que estos clientes tengan una experiencia de soporte satisfactoria. Sin embargo, ofrecer soporte dentro de la aplicación a los usuarios móviles es otra excelente opción.
Ofrecer soporte en la aplicación hace que comunicarse con su equipo de soporte sea más conveniente y accesible para los clientes que compran principalmente desde la aplicación móvil de su tienda.
19) Crear un programa de fidelización o recompensa para aumentar la retención de clientes
Mejorar retención de clientes y maximizar el promedio valor del tiempo de vida del cliente (CLV) es una de las maneras más impactantes en que un excelente servicio al cliente puede generar ingresos. Ofrecer un soporte rápido y útil incentivará retención de clientes por sí solo, pero puede mejorar aún más su tasa de retención con un programa de fidelización o recompensa.
Soluciones como Sonríe y Lealtad León Puede ayudarle a crear programas de recompensas/fidelización que ofrezcan incentivos a sus clientes por compras repetidas, reseñas, recomendaciones y más. Son una forma divertida de que los clientes interactúen con su marca y fomenten la compra recurrente, lo que se traduce en mayores ingresos para su negocio.
20) Utilice imágenes en 3D y descripciones detalladas de los productos para minimizar las devoluciones.
En 2021, 16.6% de todos los pedidos en línea Finalmente fueron devueltos. Las tiendas de comercio electrónico siempre han tenido una tasa de devolución mucho mayor que sus contrapartes físicas, principalmente porque los clientes no pueden inspeccionar los productos pedidos en línea antes de comprarlos.
Si bien no hay forma de brindarles a sus clientes en línea una verdadera experiencia física, puede reducir su tasa de devolución al optimizar sus páginas de productos. Las imágenes en 3D (o al menos varias imágenes 2D de alta calidad) y las descripciones detalladas de los productos ayudarán a garantizar que los clientes sepan exactamente lo que obtendrán antes de realizar un pedido.
Consulte Unión nativa, un minorista de tecnología que muestra inteligentemente la compatibilidad de sus productos con sus fotografías:
Mejora la experiencia del cliente de tu tienda de comercio electrónico con Gorgias
Optimizar la atención al cliente de su tienda online ofrece una amplia gama de beneficios que impulsan su negocio. Reducir gastos, aumentar la satisfacción del cliente y aumentar los ingresos son solo algunos de los beneficios que una excelente atención al cliente puede ofrecer.
Si desea mejorar su atención al cliente con herramientas de vanguardia como el chat en vivo, respuestas automatizadas, un servicio de asistencia unificado y mucho más, la plataforma integral de soporte al cliente de comercio electrónico de Gorgias es la solución ideal para usted.
Descubra cómo Gorgias puede ayudarle a disfrutar de los numerosos beneficios de una atención al cliente optimizada. Regístrese para una demostración de Gorgias.
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