Lo has oído una y otra vez. Es más económico conseguir que los clientes actuales repitan la compra que conseguir nuevos. Esto aplica a muchos negocios, especialmente en el abarrotado mercado del comercio electrónico, donde los clics y las conversiones siempre parecen tener un coste mayor.
¿Cuándo fue la última vez que te esforzaste por fidelizar a tus clientes para que volvieran? Si aún no has contactado con tus clientes actuales después de la venta, ahora es un buen momento para desarrollar una estrategia cohesiva. retención de clientesVeamos cómo empezar.
¿Qué es la retención de clientes?
Retención de clientes es el conjunto de actividades que utiliza una empresa para aumentar el número de clientes habituales y aumentar la rentabilidad de cada cliente existente.
Retención de clientes Las estrategias le permiten ofrecer y extraer más valor de su base de clientes actual. Quiere asegurarse de que los clientes que... Trabajé muy duro para adquirir Permaneceremos contigo y continuaremos obteniendo valor de tus productos.
En resumen, la adquisición crea una base de clientes, mientras que la estrategia de retención consiste en maximizar los ingresos de cada uno. Pero ¿cuánto tiempo y recursos debería dedicar a cada uno? La respuesta depende de su tienda.
Cuándo centrarse en la retención de clientes
La decisión de centrarse más en la adquisición o la retención depende en gran medida de la etapa del ciclo de vida de su tienda. Una tienda que empezó ayer es muy diferente a una que lleva muchos años funcionando.
Consulte la línea de tiempo a continuación para obtener orientación general sobre los niveles de inversión potenciales de su tienda.
1. Recién empezando: Al abrir tu tienda, solo debes concentrarte en una cosa: captar clientes. En este punto, tus esfuerzos de adquisición deben priorizar la retención. Céntrate en estrategias y tácticas que te ayuden a ampliar tu cartera de clientes.
2. Ganando tracción: Ya tienes clientes y estás obteniendo ventas esporádicas. En esta etapa, puedes empezar a introducir elementos de retención para animar a cada cliente a comprar más. Mi recomendación sería empezar con campañas de correo electrónico de retención que se centran en animar a un cliente anterior a volver a comprarle.
3. Consistente: No eres un gigante del comercio electrónico, pero las ventas están creciendo. Este es el punto en el que deberías empezar a considerar la posibilidad de integrar más retención en tus esfuerzos de adquisición. Puedes considerar iniciar un programa de fidelización o... programa de referencia Además de tomarse más en serio la automatización del marketing.
Su estrategia de retención es cómo maximizar la rentabilidad de cada cliente.
4. Establecido: Ya eres una tienda de comercio electrónico consolidada. Un problema común para minoristas de este tamaño es encontrar maneras de seguir creciendo. La adquisición puede generar muchas compras puntuales, pero una estrategia de retención puede impulsar a los clientes a comprar con más frecuencia, lo que aumenta su valor de por vida. En esta etapa, debes ser serio y deliberado en tus esfuerzos de retención.
5. Bien establecido: En esta etapa, su tienda ha superado la prueba inicial. Ha logrado muchos éxitos iniciales y cuenta con numerosos procesos y automatizaciones implementados. Ahora es el momento de centrarse en la retención.
Por ejemplo, en el gráfico a continuación, cada tienda tiene 100 clientes que compran un artículo de $10 al mes. La tienda de color morado claro retiene el 5% de esos clientes mensualmente, y la de color morado oscuro, el 10%. Como puede ver, el aumento del 5% puede generar un crecimiento rápido difícil de igualar con una adquisición directa.
Además de la etapa actual en la que se encuentre tu tienda, también querrás adaptar tu estrategia en función de lo que vendes.
Cómo la retención se adapta a su negocio
Lo que vendes tiene un gran valor.
Una tienda cuyos clientes compran artículos de alto valor con frecuencia tendrá el precio más alto. valor del tiempo de vida del cliente (CLV). Estos son los tipos de tiendas que más se benefician de una estrategia de retención sólida.
En general, a medida que avanza hacia la derecha en esta matriz, debería empezar a centrarse cada vez más en la retención. Pero recuerde, nunca debe ignorar ni una ni la otra. Se trata de encontrar el equilibrio que mejor se adapte a su negocio.
Las métricas de retención de clientes que importan
La clave para mejorar retención de clientes Es comprender las métricas subyacentes. Pero ¿qué son estas métricas? ¿Cómo se miden? Y, lo que es más importante, ¿cómo se mejoran?
Responder estas preguntas le brindará las herramientas que necesita para crear una estrategia de retención que tenga un impacto significativo y duradero.
1. Tasa de clientes recurrentes
La tasa de clientes recurrentes es la columna vertebral de Marketing de retenciónMide el porcentaje de clientes dispuestos a realizar una segunda compra. Medir la tasa de recompra es una excelente manera de evaluar el rendimiento de tu estrategia de retención. Cuanto mayor sea esta métrica, más dispuestos estarán los clientes a volver a tu tienda.
Cómo calcular la tasa de recompra de clientes
Al medir las métricas de retención, es fácil perderse en un mar de cálculos complejos. Afortunadamente, calcular la tasa de clientes recurrentes es bastante sencillo y solo requiere dos datos:
A. Número de clientes con más de una compra
Se refiere al número de clientes que han realizado más de una compra en un período específico. Recomiendo analizar un año completo para tener una visión general.
B. Número de clientes únicos
Este es el número de clientes que compraron en su tienda en un período determinado. Tenga en cuenta que esto es diferente del número de pedidos.
Afortunadamente, esto está calculado para usted en su Informes de ShopifySi desea hacerlo manualmente, solo tiene que dividir el número de clientes con más de una compra entre el número de clientes únicos.
Cuando escribes esta ecuación, se ve así:
# de clientes que compraron más de una vez / # clientes únicos
2. Frecuencia de compra
La frecuencia de compra muestra la frecuencia con la que los clientes vuelven a comprar en tu tienda. Esto es especialmente importante si consideras que... clientes habituales son responsables por 40% de los ingresos anuales promedio de la tienda.
Cómo calcular la frecuencia de compra
Calcular la frecuencia de compra de tu tienda es similar a calcular la tasa de recompra. Utilizando el mismo periodo que elegiste para tu tasa de recompra (por ejemplo, un solo mes), divide el número total de pedidos de tu tienda entre el número de clientes únicos.
Cuando escribes esta ecuación, se ve así:
Número de pedidos realizados / Número de clientes únicos
3. Valor medio del pedido
Una vez que comprenda la tasa de repetición de compras y la frecuencia de compra, es hora de maximizar el valor de cada una de esas compras. Esta métrica se conoce como valor medio del pedido, y se refiere a la cantidad de dinero que un cliente gasta en su tienda en cada transacción.
Cómo calcular el valor promedio del pedido
Al igual que la frecuencia de compra, el valor promedio de tus pedidos debe calcularse utilizando el mismo período que estableciste para tu tasa de repetición de compras. A partir de ahí, solo tienes que dividir tus ingresos anuales entre la cantidad de pedidos que procesa tu tienda. Informes de Shopify También calcula este número para usted.
Cuando escribes esta ecuación, se ve así:
Ingresos totales obtenidos / Número de pedidos realizados
Valor del cliente: el panorama general de la retención
Ya sea que espere aumentar estas métricas de una en una o simultáneamente, el objetivo final de Marketing de retención Es aumentar el valor del cliente. El valor del cliente es la pieza final del rompecabezas, ya que ayuda a comprender cuánto vale realmente cada cliente.
Para calcularlo, necesitas tener claro tu frecuencia de compra y el valor promedio de tus pedidos. Al multiplicar estos dos valores, podrás ver el fruto de tu trabajo y comprender el poder de... Marketing de retención.
Valor del cliente = Frecuencia de compra x Valor promedio del pedido
Ahora es el mejor momento para crear una retención de clientes Estrategia para ver cómo mejorar cada una de estas métricas puede ayudar a hacer crecer su negocio.
Estrategias para impulsar la retención de clientes
- Utilizar cuentas de clientes
- Mejore su servicio al cliente
- Iniciar un programa de fidelización de clientes
- Envíe correos electrónicos atractivos a los clientes
- Ofrecer un descuento o crédito para devolver
Hemos explorado por qué desarrollar una estrategia para retener a nuestros clientes actuales puede ser tan valioso como encontrar maneras de adquirir nuevos. También hemos analizado qué debemos medir para mantener el rumbo. Ahora, describamos algunas ideas tangibles que puede aplicar para mejorar. retención de clientes.
1. Utilizar cuentas de clientes
Las cuentas de cliente pueden ser un arma de doble filo. Por un lado, facilitan la recompra, ofreciendo a los clientes acceso instantáneo a pedidos anteriores, así como a información de envío predefinida. Por otro lado, las cuentas de cliente suelen considerarse un compromiso excesivo para los nuevos clientes.
Por ello, muchas personas optan por pagar como invitados si se les da la opción. Entonces, ¿cómo se puede implementar y fomentar eficazmente las cuentas de clientes sin obstaculizar la conversión de nuevos clientes?
El truco es ofrecer la opción de crear una cuenta después de realizar el primer pedido.
Si estas en Shopify y sus cuentas de clientes son opcionales, puede enviar clientes invitaciones directas para alentarlos a activar una cuenta después de que hayan completado una compra.
2. Mejora tu servicio al cliente
Los sistemas de soporte le ayudan a comunicarse eficazmente con sus clientes y a brindarles el nivel de soporte adecuado. Un sistema de soporte puede ser útil tanto antes como después de la venta, permitiéndole a usted o a un representante de atención al cliente comunicarse con claridad.
Tener una chat en vivo Una herramienta de soporte disponible puede convertir la pregunta de un cliente en una venta o una queja en una solución. Con frecuencia, una queja o un problema resueltos eficazmente pueden convertir a un cliente insatisfecho en un cliente fiel y recurrente.
Los datos sugieren Si bien la satisfacción tiene su lugar, los clientes consideran que un servicio al cliente rápido, amable y constante es la mejor opción. Si ayuda a los clientes a evitar problemas y a aprovechar al máximo sus productos, les estará haciendo un favor a ambos.
Dependiendo de su nicho, combinación de productos y márgenes, envíe un pequeño obsequio a sus mejores clientes. puede sería una excelente manera de recordarles que regresen y al mismo tiempo agregar el elemento de sorpresa y deleiteDar un regalo inesperado también juega con la ley de reciprocidad, que se refiere a nuestra tendencia a responder a una acción positiva con otra acción positiva.
El deleite tiene su lugar. Sin embargo, los clientes consideran que un servicio rápido, amable y constante es la mejor opción.
Por ejemplo, en un mundo donde todo es instantáneo y se hace por internet, a veces la gente simplemente quiere un cambio de ritmo. Una nota de agradecimiento escrita a mano es una forma atenta de demostrarles a tus clientes que te importan y puede animarlos a volver a comprar.
Cuando algo está escrito a mano, le demuestra a su cliente que se ha tomado el tiempo de dirigirse personalmente a él. Esta atención al detalle le ayudará a destacar entre la avalancha de recibos automatizados y correos electrónicos de confirmación de pedido genéricos. Estas consideraciones son muy importantes y pueden fidelizar a un cliente de por vida.
3. Iniciar un programa de fidelización de clientes
Los programas de fidelización son una forma eficaz de aumentar la frecuencia de compra porque motivan a los clientes a comprar más a menudo para ganar valiosas recompensas.
Esto se convierte en un intercambio rentable tanto para usted como para sus clientes: ellos obtienen más valor cada vez que compran y usted se beneficia de su compra repetida.
Puedes animar a tus clientes a seguir invirtiendo en el programa dándoles puntos de bienvenida al crear una cuenta. Cuando vean lo fácil que es ganar recompensas, estarán encantados de volver a tu tienda.
Creación de una Programa de fidelidad Puede ser tan simple como recompensar a los clientes en su segunda compra o después de una cifra determinada en dólares. Los informes de su tienda Facilita la identificación de tus mejores clientes según su valor en dólares y el número total de pedidos. Además, puedes optar por aplicaciones de fidelización automatizadas que recompensan a tus clientes por diversas acciones que realizan en tu tienda.
4. Envíe correos electrónicos atractivos a los clientes
Si la frecuencia de compra es la columna vertebral de la retención de clientes, el marketing por correo electrónico es la columna vertebral de su conjunto de herramientas de retención.
Los correos electrónicos te brindan la oportunidad de seguir construyendo una relación con tus clientes antes y después de su primera compra. Es fundamental que cada mensaje que envíes aporte valor a la experiencia de tus clientes. De lo contrario, corres el riesgo de perderlos.
Shopify Los datos del Black Friday y Cyber Monday también muestran que, en comparación con otras fuentes, el correo electrónico tiene la tasa de conversión más alta, con un 4.29 %, seguido de las búsquedas en segundo lugar. Es evidente que el correo electrónico es un canal que genera conversiones.
Una excelente manera de empezar es con correos electrónicos de seguimiento. Una semana después de la primera compra de un cliente, envíele un correo electrónico de reconocimiento y agradecimiento por su compra. Este tipo de reconocimiento ayuda a los clientes a sentirse satisfechos con su decisión de comprar y hace que su marca sea más accesible.
Puedes hacer que este correo electrónico inicial sea aún más impactante recomendando productos que complementen su compra inicial. Finalmente, incluso puedes empezar incluyendo opiniones de clientes Además. Estas recomendaciones aumentarán tanto el valor de cada producto recomendado como el deseo de compra del cliente.
Después de enviar este seguimiento inicial, asegúrese de enviar mensajes personalizados con regularidad. Beard King lo hace de maravilla, enviando correos electrónicos personalizados que ofrecen nuevos productos o ofertas cada dos o tres semanas. Aportar más... recomendaciones de productos y enviar invitaciones para próximas ventas y promociones de nuevos productos son excelentes formas de mantener la conversación con los compradores primerizos.
Si tiene un producto perecedero, consumible o que necesita renovarse con el tiempo, conocer su vida útil y enviar correos electrónicos oportunos puede ser la manera perfecta de recuperar a los clientes inactivos. Esta táctica puede ser particularmente efectiva porque, idealmente, estará enviando el mensaje correcto a la persona correcta en el momento correcto.
Por ejemplo, Cabello de lujo menciona en su sección de preguntas frecuentes que sus extensiones de cabello durarán de tres a seis meses en promedio, o hasta un año dependiendo del uso.
Sabiendo esto, Luxy podría configurar una serie de correos electrónicos automatizados que se enviarán después de tres, seis y un año, explicando a los clientes los beneficios de un nuevo juego de extensiones de cabello. Estos correos electrónicos ayudarían a educar a un comprador primerizo, a mantener a Luxy en la mente de los clientes y a fomentar la compra recurrente, a la vez que ofrecen a los clientes una excelente experiencia.
En todas sus comunicaciones de marketing posventa, recuerde recordar a los clientes por qué compraron en su marca. Lograr que regresen depende de su capacidad para demostrarles por qué una nueva compra vale su tiempo y dinero.
5. Ofrecer un descuento o crédito para devolver.
En general, les diría que tengan cuidado con los descuentos. Cuando descuentan sus productos, entran en una situación de riesgo perpetuo. competir hasta el final Esto condiciona a los clientes a esperar una bajada de precios, lo que a la larga resulta en una pérdida de ingresos para su tienda. Cuando los márgenes son ajustados, los descuentos son aún más riesgosos.
Sin embargo, ¡me encanta cuando se envían descuentos a quienes compran por primera vez! Enviar un código de descuento para su próxima compra con su primer pedido es una excelente manera de animarlos a volver. Por eso, los descuentos también pueden ser una forma eficaz de recuperar a los clientes que no han comprado en mucho tiempo.
Puedes fortalecer ese empujón ofreciéndoles más del 10% de descuento estándar. Dar un 20% o más es más motivador y, según Mercado cableadoUna vez que un cliente vuelve a comprar, tiene un 54 % de probabilidades de repetirlo. Si consideramos ese 20 % de descuento como una inversión para aumentar la tasa de clientes recurrentes, parece mucho más razonable.
También puede experimentar ofreciendo créditos para usar en su tienda (es decir, $10 para cualquier compra) en lugar de un porcentaje de descuento (es decir, 10% de descuento en cualquier compra).
Mantenga a los clientes para hacer crecer su negocio
Tu base de clientes actual es el mayor activo de tu tienda. Los clientes ya conocen tu marca, conocen tus productos y valoran tu servicio.
Concentrar su tiempo y energía en mejorar la experiencia de este grupo en lugar de intentar siempre encontrar nuevos clientes puede ser una forma poderosa de potenciar los ingresos de su tienda.
Este artículo fue publicado originalmente por nuestros amigos en Shopify.
