Si bien las fiestas no serán tan complicadas como la temporada de 2020, aún habrá muchos desafíos y obstáculos que superar. Dicho esto, tomar medidas proactivas para consolidar la estrategia y los protocolos de experiencia del cliente (CX) de su marca ayudará a mantener altos los niveles de satisfacción y bajos los de burlas, sentando un excelente precedente para la marca en 2022.
Si bien se han reanudado muchas de las actividades de compra, restauración y socialización de temporada, los desafíos que presenta la pandemia siguen generando interrupciones significativas. Ante los continuos retrasos y la escasez en toda la cadena de suministro, la mejor y más eficaz manera de mitigar algunos de estos desafíos es establecer experiencias de cliente bien diseñadas, integradas y comunicativas. La transparencia, la comunicación y las soluciones proactivas permiten ir más allá incluso ante una complicación inesperada con un pedido o servicio.
Veamos algunas formas claras de brindar un servicio al cliente excepcional en un clima vacacional extraordinario.
Por qué es importante el autoservicio para clientes en épocas festivas
Según el informe Digital Insight de Adobe, se espera que las compras en línea lideren 200 mil millones de dólares. Por primera vez en la historia. Si bien el comercio electrónico continúa ganando terreno, Accenture informa que los compradores también esperan con ansias volver a vivir experiencias presenciales en tiendas físicas. Estiman que hasta un 70% De los nativos digitales, la "Generación Z", esperan con ansias comprar en tiendas físicas, mientras que el 46 % de los compradores comprará en línea. El mismo informe revela que un 43% De los consumidores esperan envíos rápidos y gratuitos. Además, el 70% espera opciones de recogida en tienda o pago en tienda con entrega a domicilio, facilitadas por el autoservicio. La aceleración del autoservicio y la experiencia del cliente, dictada por la pandemia, puede parecer rápida, vertiginosa y abrumadora. Si bien estas nuevas tendencias son integrales, también lo son las opciones disponibles. Soluciones de CX que responden a los deseos del comprador moderno.
Con tantas variables y opciones disponibles ahora para el consumidor, el servicio al cliente brindado a través de una estrategia omnicanal estelar puede brindar no solo la mejor CX para los compradores, sino también aliviar el estrés y armar de manera proactiva a sus equipos de CS con información crucial del cliente durante este período ocupado.
Si bien los equipos de atención al cliente son solo una faceta de la experiencia del consumidor, son fundamentales para brindar el tan deseado toque humano a los compradores. Ya sea en tienda física, por chat en vivo o por teléfono, esto es así durante todo el año, pero es aún más crucial cuando los niveles de estrés y las expectativas son particularmente altos durante las fiestas.
Las herramientas de software de autoservicio dedicadas son aliadas poderosas para sus agentes de atención al cliente. Estas herramientas y soluciones son otro aspecto importante de la experiencia del cliente. Los chatbots, las páginas de preguntas frecuentes y los manuales de producto descargables ofrecen al cliente opciones de autoservicio que brindan respuestas rápidas a sus preguntas y liberan a los miembros del equipo, permitiéndoles dedicar tiempo a asuntos más complejos.
Cómo ofrecer una experiencia del cliente de calidad durante las vacaciones
El recorrido del cliente suele ser multifacético, y puede ir desde navegar en línea hasta ir a la tienda a ver un producto, y luego, quizás, volver a casa y comprar a través del sitio web. La compra directa ya no es tan común como antes, y el cliente puede literalmente viajar de casa a la tienda, a un dispositivo en el coche y de vuelta a casa en tan solo un par de horas. «Viaje» puede parecer una palabra de moda, pero eso es exactamente lo que hace el cliente: viajar; moverse entre diferentes ubicaciones, diferentes canales y diferentes dispositivos al comprar.
La forma más eficaz de garantizar un servicio excelente en cada etapa del proceso de compra es implementar una experiencia omnicanal unificada, complementada con automatización de la experiencia del cliente (CX). Esto significa que puede ayudar fácilmente a sus equipos de soporte humano y, al mismo tiempo, brindar una experiencia de cliente de calidad al integrar software de automatización en su estrategia omnicanal. Con un 59% De los clientes que reconocen que la pandemia ha aumentado sus expectativas de servicio, el uso estratégico de la asistencia humana y automatizada puede marcar la pauta hacia una sólida salud de la marca en el nuevo año. Pero ¿cuáles son exactamente las características específicas de la función de las herramientas automatizadas?
Revisa tu lista, revísala dos veces
El autoservicio al cliente permite brindar información y completar transacciones básicas sin necesidad de un especialista humano. Estas herramientas son una excelente incorporación a cualquier experiencia de marca, ya que ofrecen un tiempo de respuesta más rápido y están disponibles para el consumidor 24/7. Al combinarse con la tecnología de inteligencia artificial (IA), se pueden generar respuestas reflexivas, a través de un chatbot, que se sienten personales y constituyen recursos eficaces para el cliente que busca una respuesta rápida. Sin embargo, la IA no posee el mismo nivel de comprensión que un ser humano, por lo que la combinación de ambas es la fórmula ganadora.
7 ejemplos de autoservicio al cliente
Hemos desglosado las principales herramientas de servicio al cliente para brindar una excelente CX.
- CRM para el contexto del cliente
- Chatbot
- Correo electrónico de respuesta automática
- Estado del pedido
- Contenido descargable
- Información del producto
- Comunicación proactiva
Además, las plataformas de redes sociales se han convertido en un canal cada vez más popular para los consumidores. Atención al cliente social Es una forma fantástica de conectar con los clientes de forma visible y transparente. Más allá de ser un punto de conexión social entre amigos y familiares, las redes sociales se han convertido en un vehículo dominante en el sector minorista.
Por lo tanto, es fundamental incluir las redes sociales como parte de la estrategia general de CX de tu marca. Según un estudio reciente de Statista, en 2021, un 82% de los estadounidenses tienen un perfil en redes sociales. Este continuo aumento en el uso de redes sociales representa una oportunidad sin precedentes para el acceso y la interacción con las marcas.
En la era de las capturas de pantalla y las capacidades de compartir, mantener una experiencia sólida con el cliente en redes sociales significa asegurarse de que todas las bases estén cubiertas y emplear algunas estrategias clave:
- Garantizar tiempos de respuesta rápidos
- Unifique el marketing con la atención al cliente en redes sociales
- Mantener la marca con un tono de voz consistente
- Entregar seguimiento al cliente
- Utilizar herramientas de software social
- No aísle a sus equipos de CS
Entregando el paquete completo
Unificar sus estrategias de atención al cliente con mensajes y funciones consistentes y acordes con la marca le brindará una experiencia de cliente excepcional. Asegurarse de que sus clientes disfruten de su experiencia desde cualquier punto de contacto generará un resultado positivo, especialmente en esta época del año, cuando las expectativas son mayores. Aproveche los desafíos de los últimos dos años ofreciendo el paquete completo a los consumidores. ¿Quiere saber más sobre cómo el autoservicio puede transformar su experiencia de cliente durante las fiestas? Descubra cómo Kustomer impulsa... autoservicio inteligente.
