¿Qué tienen en común las compras online y las relaciones personales?
Una palabra: confianza.
La confianza se gana. Lidiamos con esta idea a diario en nuestra vida personal. Nuestro nivel de confianza en alguien influye en si elegimos interactuar con él y cómo lo hacemos.
Tómate un momento para reflexionar sobre por qué algunas personas parecen más confiables que otras al hablar con ellas. Resulta que no siempre se trata de... Lo que alguien dice pero cómo ellos lo dicen
Ingeniero Social revela que factores como el contacto visual, el reflejo del lenguaje corporal de la otra persona y el tono de voz tienen un impacto significativo.
Ahora, piensa un momento en cómo interactúan los compradores con tu tienda online. ¿Simplemente les estás diciendo que eres un vendedor de confianza? ¿O estás generando confianza en cada etapa del proceso de compra?
Investigación del Instituto Baymard coloca un aspecto de la confianza y seguridad en línea como la tercera razón más importante abandono de carritos. El 25% de los encuestados afirman que decidieron no completar su pedido en el momento del pago porque no confían en que el sitio proporcione la información de su tarjeta de crédito.
Eso representa una cuarta parte más de compradores que podrían realizar pedidos con las señales de confianza adecuadas que respalden su tienda en línea.
Profundicemos en lo que afecta la confianza y cómo piensa Puede poner a los compradores en un estado listo para comprar.
Cómo las condiciones macro afectan las decisiones de compra de los compradores
Los consumidores se han enfrentado a diversos desafíos macroeconómicos desde hace tiempo. Entre 2020 y 2023, los cambios masivos en la demanda de productos generaron problemas en la cadena de suministro sin precedentes.
La escasez de chips, el rápido aumento de los pedidos en línea, el cierre de puertos y fábricas, la falta de contenedores de envío y las tensiones geopolíticas crearon una tormenta perfecta de problemas para las cadenas de suministro globales. Por si fuera poco, la inflación se disparó, lo que aumentó la presión sobre los consumidores por el costo de la vida.
Con menor poder adquisitivo, los compradores ahora muestran cada vez más señales de comportamientos de compra estratégicos. Por ejemplo, muchos consumidores utilizan la comparación de precios para optimizar su presupuesto, y esto ocurre a través de múltiples canales. En Norteamérica, el 72 % de los compradores compara precios en línea mientras están en la tienda física, según... eMarketerEn Australia, el 62.5% de los australianos comparan en tiendas físicas y en línea para encontrar la mejor relación calidad-precio, ya que reportado por Amazon.
Como resultado, nos encontramos en un panorama minorista altamente competitivo donde el valor es la prioridad para los compradores. Sin embargo, para demostrar valor más allá del precio, las marcas deben construir conexiones auténticas con los clientes, ganándose y manteniendo su confianza.
Conéctese con los compradores a través de creencias y valores
En un Encuesta de HarrisEn un estudio encargado por Google Cloud, el 82 % de los compradores afirmó querer que los valores de una marca coincidan con los suyos. Cuando existe una discrepancia, tres cuartas partes de estos consumidores afirman haber abandonado una marca debido a un conflicto de ideales.
Profundizando más, el Edelman Trust Barometer Muestra que el 63% de las personas compran o defienden marcas basándose en creencias y valores. Pero la pregunta sigue siendo: ¿por qué las creencias y valores compartidos tienen tanta importancia?
Science Direct proporciona algunas respuestas en un artículo esclarecedor, Diversidad y confianza: el papel de los valores compartidosIndica que “la formación de la confianza se ha vinculado con la teoría de la identidad social, lo que sugiere que la familiaridad la genera. Existen fuertes bases cognitivas y emocionales para la confianza, y la familiaridad la genera precisamente porque fortalece ambas”. En resumen, tendemos a confiar en las personas que comparten nuestros mismos valores.
El artículo continúa diciendo que “también puede provenir de una similitud percibida y de sentimientos de destino compartido entre las personas”, lo que significa que la sensación de recorrer juntos el mismo camino, como se siente comúnmente en las relaciones personales cercanas, establece aún más esos sentimientos de confianza y seguridad.
Al analizar esto desde la perspectiva del comercio electrónico, queda aún más claro que, para conectar con los compradores, es fundamental comprenderlos primero. Entonces, ¿cómo lo logramos?
Empieza por analizar los datos que tienes sobre los intereses, la demografía, los hábitos de compra, las dificultades y los desafíos de tus clientes, y los problemas o causas que les preocupan. Después, obtén una visión clara de esos clientes mediante el mapeo de los buyer personas. Ver Artículo de HubSpot sobre la creación de perfiles de compradores detallados para obtener más ideas.
Una vez que sepa quiénes son sus clientes y los caminos que siguen, podrá recordarles de forma más efectiva que va en la misma dirección y comparte sus creencias y valores.
Cómo comunicar las creencias y valores de tu marca
Para comunicar eficazmente las creencias y valores de su marca, vuelva a lo básico. Revise la misión, la visión y los valores de su marca y cómo se integran en su marketing y comunicación. Si aún no los tiene definidos, esta excelente... Artículo de Baton Global Proporciona detalles sobre cómo escribir declaraciones de misión, visión y valores.
Piensa en cómo tu misión, visión y valores sirven a tu cliente ideal. ¿Están alineados? ¿Son auténticos? Si los vieras por primera vez, ¿te conectarían?
Con una comprensión sólida de estos aspectos de su identidad de marca, podrá comenzar a compartir auténticamente las creencias y valores de su marca con clientes nuevos y existentes. Comience con estas áreas:
MarketingIncorpore la misión, la visión y los valores de su marca en todos sus materiales de marketing. Esto puede ser desde un simple lenguaje inclusivo hasta campañas específicas para conectar a los compradores con su marca.
Redes sociales:revise cómo las publicaciones, las respuestas a los comentarios y la participación de la audiencia transmiten la identidad de su marca.
Servicio de atención al cliente¿Tu equipo de Atención al Cliente comunica intuitivamente los valores de tu marca en todas las interacciones con los clientes? ¿Necesitan un repaso de estos valores y su significado desde la perspectiva de Atención al Cliente?
Compra posteriorLo que ocurre hasta la caja es solo la mitad de la historia. ¿Refuerzan tu marca las comunicaciones de confirmación del pedido y entrega? Si algo sale mal, ¿estás aplicando los valores de tu marca al ayudar a los clientes después de la venta?
Por último, considere realizar pruebas de "comprador misterioso". Póngase en la piel de un comprador que nunca ha visto su marca o pídale a un amigo que le ayude con una prueba. Realice el proceso completo: encontrar su sitio web en un motor de búsqueda, descubrir nuevos productos, realizar pedidos, hacer una o dos preguntas al servicio de atención al cliente y observar qué sucede después de la compra.
Anota todo aquello que no refleje tu misión, visión y valores como elementos para mejorar en el futuro.
Por qué es fundamental crear una sensación de confianza y seguridad para los compradores en línea
De forma similar a cómo evaluamos las señales de confianza en las relaciones personales, como consumidores, también realizamos evaluaciones complejas sobre nuestra confianza en una tienda online. Las marcas pueden ayudar a sus compradores a tomar esta decisión (y prepararlos para la compra) más rápidamente con unas pequeñas señales.
Su sitio web contiene indicadores clave que actúan como señales de confianza y seguridad, especialmente para los nuevos compradores. Considere cómo puede:
- Haga que la información de contacto directo sea clara y fácil de encontrar, incluidas direcciones de correo electrónico y números de teléfono en caso de que sus clientes necesiten ayuda durante o después de su compra.
- Si tiene presencia física en una tienda minorista o permite recoger pedidos en su almacén, proporcione imágenes o mapas de esas ubicaciones.
- Asegúrese de tener políticas de privacidad accesibles en el pie de página de su sitio web que detallen cómo y por qué utiliza la información de sus clientes.
- Use insignias de confianza para señalar la seguridad del sitio y reducir el riesgo de compra.
- Mostrar contenido social, reseñas reales o promedio clasificaciones de estrellas de proveedores como Google Reviews, Trustpilot o RESEÑAS.io para construir rápidamente prueba social.
Si estos artículos no están en su página de inicio, considere dónde más pueden encontrar esa información los compradores. Por ejemplo, muchos consumidores usan la función de búsqueda de un sitio web para buscar información no relacionada con el producto.
Vale la pena mirar las consultas de búsqueda con resultados cero para identificar cualquier elemento relacionado con la confianza que los compradores estén buscando, lo que posiblemente genere páginas de destino que respondan específicamente a esas preguntas.
Aprenda a configurar consultas con resultados de búsqueda cero en GA4 o el seguimiento automatizado de resultados cero para clientes de Searchspring.
Cómo la seguridad de los datos crea relaciones de confianza
Cuando se les preguntó "¿cuánto le preocupa cada uno de los siguientes aspectos?", los encuestados Informe del barómetro de confianza de Edelman de 2024 Consideran a los hackers como un temor tan grande como el cambio climático. La preocupación también está creciendo rápidamente, con un aumento de 5 puntos porcentuales con respecto al año pasado.
Los sitios de comercio electrónico pueden ser un objetivo para los ciberdelincuentes, ya que procesan pagos y almacenan datos de clientes. Los ataques de phishing, el malware y las tácticas de fuerza bruta son solo algunas de las formas en que los cibercriminales intentan acceder a los datos personales de los compradores, incluida la información de sus tarjetas de crédito. Es un problema que preocupa a los compradores en línea de todo el mundo. Sin embargo, identificar las amenazas de seguridad sigue siendo un desafío para muchos de ellos.
Investigación arriesgada muestra que el 53% de los compradores de ANZ (Australia y Nueva Zelanda) tienen solo cierta confianza en reconocer y evitar correos electrónicos de phishing o fraudulentos relacionados con las compras en línea.
Sin embargo, vale la pena señalar que el 89% de los compradores dicen que están abiertos a utilizar medidas de seguridad adicionales, como la autenticación de dos factores (2FA), para acceder a sus cuentas de tiendas en línea.
¿La conclusión clave aquí?
Las marcas de comercio electrónico tienen la oportunidad de comunicar la seguridad de sus tiendas online y generar confianza con los clientes. ¿Cómo?
Considere ofrecer medidas de seguridad reforzadas, que podrían incluir:
- Contraseñas de un solo uso enviadas por correo electrónico, SMS o notificación en la aplicación
- Contraseñas de un solo uso generadas desde una aplicación de autenticación, como Google Authenticator o Microsoft Authenticator.
- Biometría, como identificación facial, de huellas dactilares o de voz.
- Comprobación de ubicación para alertar a los compradores si hay una actividad de inicio de sesión inusual según la ubicación GPS
Ofrecer métodos de pago familiares y seguros en la caja.
Para seguir generando confianza a medida que los compradores llegan a la caja, y darles seguridad de que procesará su pago de manera segura, piense en sus métodos de pago.
Es recomendable ofrecer métodos de pago conocidos y seguros que sean relevantes para tus compradores. Por ejemplo, ver una opción de AliPay en un sitio web estadounidense puede resultar sorprendente. Del mismo modo, colocar AfterPay como la primera opción en un sitio de comercio electrónico asiático podría parecer fuera de lugar.
¿Por qué son tan importantes las opciones de pago? Informe de pagos digitales de BigCommerce muestra que es probable o muy probable que un abrumador 88% de los compradores abandonen su carrito en el momento del pago si su método de pago preferido no está disponible.
Entonces, ¿cómo prefieren pagar los compradores? Worldpay revela en su... Informe global sobre pagos de comercio electrónico que el 50% de los consumidores desea utilizar una billetera digital, seguido por el 22% para tarjetas de crédito, el 12% para tarjetas de débito y el 5% para BNPL.
Una billetera digital es un servicio de pago disponible en tu dispositivo móvil o wearable que ofrece pagos sin contacto en tiendas físicas (toca y paga) y en línea. Como su nombre indica, funciona como una "billetera" y se conecta a tu tarjeta de crédito o débito. Servicios como Google Pay, Apple Pay y PayPal son opciones populares que permiten a los compradores de comercio electrónico pagar con sus billeteras digitales y vale la pena considerarlos como métodos de pago en tu tienda en línea.
Además, tenga en cuenta que existen cambios significativos en las preferencias de pago de los clientes según la región. Por ejemplo, el mismo informe de Worldpay muestra que en Australia, el 31 % de los compradores prefiere usar sus billeteras digitales, mientras que en China muestra una preferencia masiva del 82 %. En Norteamérica, el 33 % prefiere las tarjetas de crédito, aunque en el Reino Unido esa cifra se reduce al 24 %.
Las preferencias generacionales también entran en juego: algunos grupos de edad se inclinan más por algunos métodos de pago que otros.
Dedique tiempo a investigar o realizar encuestas sobre los métodos más populares para sus compradores específicos y concéntrese en ofrecer los mejores resultados.
Transparencia de los gastos de envío y otros costes
¿Cómo te sientes al ver a alguien que parece ocultarte algo? Probablemente te haga desconfiar mucho más de esa persona. Lo mismo ocurre con los costos ocultos. Instituto Baymard Las investigaciones muestran que el 48 % de los encuestados en EE. UU. abandonan su carrito de compras al finalizar la compra debido a los altos costos adicionales, como el envío, los impuestos y las tasas. Esta cifra es casi el doble que la siguiente razón más importante: cuando un sitio web solicita a los compradores que creen una cuenta.
Considere destacar los gastos de envío y otros cargos durante las etapas de búsqueda y descubrimiento de productos del comprador. Puede crear llamadas específicas con banners en línea en las páginas de resultados de búsqueda, agregue información de envío a las páginas de visualización de productos o incluso aproveche los banners en todo el sitio.
Además, puedes usar los límites de envío gratuito como incentivo. Por ejemplo, Tienda de artículos para el hogar Didriks En el encabezado de su sitio web, la marca destaca deliberadamente los costos de envío. La marca aclara a los compradores que pueden acceder al envío gratuito tras gastar cierta cantidad. Es una forma inteligente de animar a los clientes a añadir más artículos a su carrito, a la vez que ofrece transparencia sobre los costos antes de finalizar la compra.
Cómo el UGC genera confianza y aumenta la conversión
El marketing de boca en boca, es decir, cuando las personas recomiendan su marca o servicios a otra persona, es una forma poderosa de brindar prueba social e infundir confianza. Statista muestra que el 89% de los consumidores confían total o parcialmente en la recomendación de un producto de alguien que conocen.
Piensa en el contenido generado por el usuario (CGU) como marketing de boca en boca para la era digital. Se trata de contenido original creado y publicado por tus clientes. El CGU puede incluir publicaciones en redes sociales, fotos y vídeos, entradas de blog, reseñas y comentarios publicados.
Las reseñas en línea son una forma particularmente potente de prueba social que influye en las decisiones de compra de sus compradores. Una investigación de Gartner Muestra que el 85% de los consumidores confían en las reseñas en línea tanto como en las recomendaciones personales.
El UGC representa una enorme oportunidad para los minoristas en línea, cuando se gestiona de la manera correcta.
Datos de Edelman indica que cuando los consumidores interactúan con las marcas de otras maneras además de comprar, como consumir contenido de marca, participar en actividades de marca, conectarse en redes sociales o compartir comentarios con las marcas, están tomando decisiones sobre esa marca. El 70% está evaluando si estas interacciones indican que pueden confiar en que una marca sea competente, el 60% a nivel ético y el 59% en relevancia.
¿Qué implica esto para el contenido generado por el usuario (CGU) de tu marca, especialmente en términos de comentarios y reseñas? Necesitas demostrar confiabilidad con tus acciones.
Mantén un ojo puesto en las redes sociales, foros y plataformas de reseñas relevantes. Considera cómo interactúas con los clientes que dejan comentarios o añaden contenido.
No todo saldrá bien desde el clic hasta la entrega. Sin embargo, responder y dar seguimiento a cualquier comentario negativo puede iniciar una conversación que haga que los clientes se sientan escuchados y valorados. Abordar activamente las inquietudes de sus clientes también es el primer paso para mejorar su experiencia y demostrar a otros compradores que pueden comprar con confianza en su marca.
Por otro lado, el reconocimiento de comentarios positivos y otros contenidos generados por el usuario muestra aún más la competencia, el enfoque en el cliente y la confiabilidad de su marca.
Aproveche al máximo la forma en que interactúa con el UGC de sus clientes para ayudarlos a tener un 59 % más de probabilidades de comprar y un 67 % más de defender una marca cuando se establece confianza, como se muestra en los mismos datos de Edelman.
Recuerda: la confianza y la personalización van de la mano.
Sabemos que la personalización aumenta la conversión. Por ejemplo, Deloitte informa que un asombroso 80% de los clientes tienen más probabilidades de comprar en una empresa que ofrece experiencias personalizadas. Informe de tendencias de consumo de Klaviyo 2024 También muestra que la personalización mejora las experiencias de compra para el 75% de los encuestados en Australia y Nueva Zelanda (ANZ).
Sin embargo, la confianza es un ingrediente clave en las experiencias personalizadas. El mismo informe de Klaviyo nos dice que al 53 % de los compradores les encanta recibir en persona. recomendaciones de productos de minoristas en los que confían y en los que compran regularmente, y un 43 % adicional también disfruta de recibir campañas de SMS o correo electrónico personalizadas de estas marcas.
Por el contrario, solo el 21% desea recomendaciones en el sitio de minoristas nuevos o desconocidos, y solo el 14% desea recibir mensajes SMS y correo electrónico personalizados de esas tiendas de comercio electrónico.
Searchspring es una plataforma tecnológica que crea experiencias de compra más atractivas y personalizadas al aprovechar el seguimiento del sitio web, first-party data análisis y algoritmos avanzados impulsados por IA que comprenden los intereses, las intenciones y los comportamientos previstos de los compradores.
Después de analizar los puntos prácticos de este artículo para demostrar confianza y seguridad, piense en cómo la personalización avanzada puede mejorar aún más el estado de preparación para la compra de sus compradores.
La plataforma aprende sobre las preferencias de tus clientes y les ofrece resultados de búsqueda altamente personalizados. Ofrece a tus compradores la experiencia de compra personalizada que buscan, ayúdalos a encontrar lo que necesitan más rápido y bríndales experiencias en el sitio web que los hagan volver.
Contáctanos con los expertos en comercio electrónico de Searchspring para obtener más información sobre esta solución inteligente.
En una charla rápida y sin compromiso, le brindaremos aún más información sobre el uso de la tecnología para aumentar la confianza en su tienda en línea (y ayudar a los compradores a llegar a la caja más rápido) con una plataforma galardonada de búsqueda, comercialización, personalización y paquetes de productos.
Encuentre el producto Searchspring adecuado para usted
