La retención no ocurre por casualidad, sino que es el resultado de una estrategia deliberada basada en datos. Y Dennis Bernstein, vicepresidente de Marketing y Retención del Ciclo de Vida en fatty15, ha descifrado el código.
At fatty15Dennis, un suplemento C15:0 con respaldo científico diseñado para promover un envejecimiento saludable, ha ayudado a lograr métricas de retención excepcionales, incluyendo una retención mensual del 95 % y una retención anual del 55 %. Su enfoque transforma los datos de los clientes en información y la información en acción.
A continuación, le mostramos cómo puede aplicar el manual de retención de fatty15 para crear una estrategia que mantenga a los clientes a largo plazo.
1. La retención no es una solución única para todos
Una estrategia de retención sólida no se trata solo de retener a los clientes, sino de comprender por qué ellos se quedan, how Se involucran y Lo que Impulsa su fidelidad a lo largo del tiempo. Fatty15 utiliza el análisis de cohortes para desglosar el comportamiento del cliente por tipo de suscripción, canal de adquisición y momento. Al identificar patrones únicos para cada cohorte, fatty15 adapta los mensajes, las ofertas y las estrategias de interacción que se dirigen directamente a los diferentes grupos.
Para las marcas, esto implica analizar a fondo los datos de los clientes para determinar qué vías de adquisición generan los clientes más fieles, qué paquetes de productos fomentan la fidelización a largo plazo y dónde es más probable que los clientes abandonen. La retención se vuelve mucho más eficaz (y escalable) cuando se adapta a las rutas únicas de cada experiencia de cliente.
2. Concéntrese en la retención en la etapa inicial tanto como en la lealtad a largo plazo
Muchas marcas creen que la fidelización se desarrolla meses después. Fatty15 sabe que empieza en los primeros días. Por eso, adaptan la incorporación al tipo de suscripción del cliente y generan un impulso temprano.
Ya sea que un cliente se suscriba por 30 o 90 días, la marca adapta su proceso de incorporación y desarrollo para adaptarse al nivel de compromiso y las expectativas del cliente. Las comunicaciones iniciales se centran en reforzar el valor del producto, establecer objetivos ambiciosos y generar impulso hacia la primera decisión de resurtido.
Este enfoque en la retención temprana reconoce que la lealtad se construye desde la primera interacción, no después de varios meses. Las marcas que priorizan la incorporación y la formación de hábitos desde el principio tienen más probabilidades de conseguir clientes que perduren.
3. Vigila tus curvas de retención como un halcón
Una curva de retención refleja la experiencia de sus clientes con su producto a lo largo del tiempo. Fatty15 monitoriza las curvas de retención en diferentes cohortes y tipos de suscripción para comprender exactamente cuándo es probable que los clientes dejen de interactuar. Cada bajada es una señal: una oportunidad para intervenir, ya sea mediante comunicación proactiva, ofertas especiales o contenido educativo.
Al seguir de cerca las tendencias de interacción, fatty15 puede identificar si los esfuerzos de retención están mejorando, se mantienen estables o disminuyendo. Para otras marcas, este tipo de análisis regular convierte la retención de un desafío reactivo en una práctica proactiva, lo que ayuda a los equipos a detectar patrones y a adaptar sus estrategias antes de que la pérdida de clientes se convierta en tendencia.
4. Mueva a los clientes de pasivos a comprometidos
No todas las fidelizaciones son iguales. Algunos clientes siguen suscritos porque realmente están comprometidos; otros simplemente no han cancelado. Fatty15 se centra en que los clientes pasen de la retención pasiva a la fidelización activa, ya que los clientes fidelizados tienen más probabilidades de renovar, recomendar y recomendar.
Miden el compromiso a través de comportamientos como la interacción con el contenido, los inicios de sesión en el portal, la participación en referencias y comentarioLos clientes que muestran estas señales se convierten en defensores de la marca, mientras que a aquellos que muestran pasividad se les dirigen campañas de reactivación para atraerlos de nuevo. La suscripción es solo el principio: el objetivo es una conexión genuina. Fatty15 va más allá y se pregunta: ¿Cuán involucrados están nuestros clientes en la experiencia de marca?
5. Utilice señales predictivas para detectar la pérdida de clientes antes de que ocurra
La pérdida de clientes rara vez surge de la nada. Fatty15 detecta señales de alerta temprana, como recargas omitidas, disminución de inicios de sesión en el portal o una disminución en la interacción con el correo electrónico. Estas señales de comportamiento son señales de alerta de que un cliente podría estar preparándose para irse. Cuando aparecen estas señales, el equipo interviene con recordatorios, ofertas personalizadas o contacto directo para mantener la relación.
Este enfoque predictivo transforma la retención de la atención en previsión. Al identificar señales sutiles de desconexión, las marcas pueden intervenir en el momento oportuno y preservar relaciones con los clientes que, de otro modo, podrían perderse de vista.
6. Convierta su portal de clientes en un motor de retención
Para fatty15, el portal del cliente no es solo funcional, sino una herramienta estratégica de interacción. El portal muestra a los clientes en qué etapa de su ciclo de vida se encuentran, destaca los beneficios que probablemente estén experimentando actualmente y define sus expectativas sobre lo que pueden esperar con el uso continuo del producto.
La personalización juega un papel fundamental. El portal se adapta a los diferentes comportamientos de los clientes, ofreciendo recomendaciones personalizadas, opciones de autoservicio y flexibilidad en las suscripciones. Se convierte en un punto de contacto proactivo en lugar de una página de cuenta estática, lo que permite a los clientes gestionar su suscripción con confianza y refuerza su valor en el programa.
7. La retención del diseño como una estrategia continua y en evolución
¿La idea más poderosa del enfoque de fatty15? La retención nunca termina. Dennis y su equipo prueban, miden y perfeccionan sus tácticas regularmente basándose en nuevos datos y las necesidades cambiantes de los clientes.
Para las marcas, esto implica comprometerse con el aprendizaje y la iteración continuos. El éxito en la retención a largo plazo se logra construyendo sistemas que evolucionan con los clientes, no sistemas que se mantienen inalterados a medida que estos cambian de cliente.
La retención es una ciencia que puedes aprender
El enfoque de Fatty15 muestra lo que es posible cuando las marcas van más allá de simplemente acuerdo clientes y comience a comprenderlos y apoyarlos profundamente. Fatty15 demuestra que la lealtad no es cuestión de suerte, sino el resultado de sistemas inteligentes, experiencias personalizadas y acciones oportunas.
Al rastrear las curvas de retención, segmentar a los clientes, personalizar las experiencias y actuar según señales predictivas, las marcas pueden desarrollar una estrategia que no solo retenga sino que fortalezca las relaciones con los clientes a lo largo del tiempo.
¿El resultado? Clientes que se quedan, interactúan, defienden y se convierten en la base del crecimiento a largo plazo.
