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En los últimos cinco años, las suscripciones han pasado de ser una experiencia agradable para el cliente a ser un requisito. No solo existe una alta demanda de suscripciones por parte de los consumidores, sino que comerciantes con visión de futuro como Tata Harper han reconocido los beneficios de unos ingresos fiables y recurrentes.
“Creo que la suscripción es una práctica cada vez más recomendada en el comercio electrónico”, afirmó Shannon Wright, gerente de Comercio Electrónico de Tata Harper. “Es necesario que los productos estén disponibles para los clientes cuando y donde los necesiten”.
En un seminario web reciente, Shannon habló con Jamie Johns, director de categoría de belleza de Ordergroove, sobre por qué la marca de belleza limpia lanzó un programa de suscripción y las estrategias que utiliza la empresa para adquirir y retener clientes.
A continuación, recopilamos los momentos más destacados del evento. Para más información de Shannon y Jamie, vean Del lujo a la fidelidad: cómo Tata Harper logró el éxito en las suscripciones.
El viaje de suscripción de Tata Harper
Si bien la experiencia de suscripción de Tata Harper es un éxito hoy en día, la marca de belleza de Vermont pasó años tratando de encontrar la plataforma de suscripción adecuada que los ayudara a tener éxito.
Tata Harper Lanzó una experiencia de suscripción en 2017 y probó dos plataformas antes de cerrar definitivamente su programa. Shannon afirmó que las plataformas de suscripción anteriores de la compañía generaban una experiencia negativa para los suscriptores y erosionaban su fidelidad.
“Decidimos desaparecer y necesitábamos recuperar la confianza de nuestros clientes regresando con un buen programa”, dijo Shannon.
Durante meses, el equipo de Tata Harper evaluó varias plataformas de suscripción y decidió relanzar su experiencia de suscripción con Ordergroove.
“Queríamos una experiencia de primera clase para nuestros clientes y nuestro programa anterior no la ofrecía”, dijo Shannon. “Buscábamos un socio con crecimiento a largo plazo y una idea para recompensar la fidelidad de nuestros clientes mediante un programa con una buena experiencia de usuario y experiencia de usuario”.
Shannon afirmó que Tata Harper insistía en que su nueva solución de suscripción ofreciera una plataforma flexible que les permitiera personalizar la experiencia de compra. También buscaban un socio de suscripción que les brindara acceso a expertos que les ayudaran a alcanzar sus objetivos a largo plazo.
“Queríamos que [la plataforma de suscripción] se adaptara y creciera a medida que crecíamos”, dijo Shannon.
Estrategias que impulsan la adquisición y la retención
Desde el lanzamiento de un programa de suscripción con Ordergroove en 2019, Tata Harper ha implementado una combinación de estrategias estándar y listas para usar para atraer compradores y evitar que se vayan.
La marca de belleza ofrece un 10% de descuento en los primeros pedidos y un 15% en los pedidos recurrentes. Además, regala regalos de gran valor a sus suscriptores cada mes.
“La estructura para ofrecer primero un descuento menor y luego uno mayor de forma recurrente busca incentivar que se realice el segundo pedido en lugar de simplemente registrarse para obtener un descuento del 10%”, explicó Shannon.
Una pieza clave de la estrategia de Tata Harper y su éxito es garantizar que los visitantes del sitio conozcan su programa de suscripción.
La empresa destaca su oferta de suscripciones en las páginas de detalles de producto (PDP) y al finalizar la compra. Tata Harper también promociona las suscripciones en sus páginas web más populares, como las de productos más vendidos y limpiadores.
Jamie animó a otros comerciantes a seguir el ejemplo de Tata Harper. "Algo que escuchamos de los clientes es que quieren que su programa crezca, pero al visitar su sitio web no se encuentra ninguna suscripción, excepto en el PDP", dijo.
Al desarrollar la estrategia de suscripción de Tata Harper, Shannon dijo que era importante para la marca que los suscriptores obtuvieran los mismos beneficios que los no suscriptores.
“Siempre ofrecemos una promoción en todo el sitio web con los pedidos regulares de comercio electrónico, así que queríamos asegurarnos de que los clientes que formaban parte del programa de suscripción sintieran que también disfrutaban de los beneficios de estos regalos con su compra”, dijo Shannon. “Lo consideramos una excelente estrategia de retención para asegurarnos de que nuestros suscriptores se sientan especiales y que no se pierdan nada”.
Una táctica única que utiliza Tata Harper es recompensar a sus mejores suscriptores con regalos de gran valor. Una vez al año, Tata Harper envía a sus 100 mejores suscriptores una tarjeta de agradecimiento y un producto de tamaño completo.
El éxito de la suscripción de Tata Harper
¿Cómo ha funcionado el programa de suscripciones de Tata Harper?
Al igual que otras marcas de belleza, el programa de suscripción de Tata Harper ha experimentado un crecimiento significativo en 2021.
En términos interanuales, el valor bruto de la mercancía (GMV) de Tata Harper aumentó un 56% y sus ingresos recurrentes un 112%. Además, el número de nuevas suscripciones aumentó un 27% durante el mismo período.
"Es una suscripción muy saludable", dijo Shannon. "Cada mes me sorprendo".
¿Cómo se ve el futuro?
De cara a 2022 y más allá, Shannon dijo que los comerciantes deberían centrarse en la retención y redoblar las pruebas para poder entregar los productos de la forma en que sus clientes desean recibirlos.
"Si la suscripción no es parte de su estrategia de retención, definitivamente debería serlo", agregó Shannon.
En el caso específico de Tata Harper, la marca está trabajando en cómo incorporar un programa de fidelización a su experiencia de suscripción y probar diversas recompensas de retención. También explorarán el uso de inteligencia artificial (IA) a través de la función Anticipate AI de Ordergroove.
La razón principal por la que los suscriptores de Tata Harper cancelan una suscripción es el exceso de existencias. Anticipar la IA Determina cuándo un suscriptor corre el riesgo de ser cancelado debido al exceso de existencias y le envía un mensaje ofreciéndole omitir su próximo pedido. Nuestros datos muestran que esto... La comunicación preventiva puede reducir la pérdida de clientes hasta en un 17 %.
Para obtener más información sobre las suscripciones, Vea nuestro seminario web a pedido o visita nuestro página de recursos.
