Mitä on asiakasvaihtuvuus ja miksi se on "tilausliiketoiminnan hiljainen tappaja"?
Äskettäisessä Crowdcast-keskustelu Boldin oman Jay Myers (toinen perustaja) ja Patrick Campbellin, toimitusjohtajan ja perustajan, isännöimänä Voitto eritteli, mitä brändit voivat tehdä vähentääkseen asiakasvaihtuvuutta ja edistääkseen kestäviä asiakassuhteita.
Campbell on määritellyt asiakasvaurio "asiakkaiden tai tilaajien menettämisenä mistä tahansa syystä". Yritykset mittaavat tyypillisesti asiakasvaihtuvuutta menetettyjen asiakkaiden prosenttiosuutena suhteessa asiakkaiden kokonaismäärään tietyllä ajanjaksolla. Näin lasketaan heidän asiakasvaihtuvuusasteensa.
Mikä sitten tekee asiakasvaihtuvuusasteesta niin tärkeän mittarin tilausbrändeille?
- Toistuvat tulot ovat elinehto tilausyritykset.
- Ilman ennustettavissa oleva tulo Liiketoiminnan ylläpitäminen ja kasvun ennustaminen on vaikeaa.
- Asiakashankinnan kustannukset vain nousevat, joten asiakkaiden pitäminen on halvempaa kuin uusien hankkiminen.
Brändeillä, jotka eivät seuraa asiakasvaihtuvuutta, voi olla vaikea tietää, onko heidän tilausohjelma on terveellistä. Suppilon alkupään asiakkaiden hankkiminen on jännittävää, mutta jos näiden asiakkaiden hankkiminen maksaa enemmän kuin mitä he tarjoavat asiakkaan elinajan arvo (LTV) tilausliiketoiminta voi olla vaikeuksissa.
Jos olet liian kiireinen ehtiäksesi kuunnella koko keskustelua, olemme koonneet muutamia tärkeitä vinkkejä tilausbrändeille, jotka haluavat vähentää asiakasvaihtuvuutta ja lisätä toistuvia tuloja.
Käytä oikeaa pelisuunnitelmaa
”Tilausmallin kauneus piilee siinä, että se on historian ensimmäinen kaupankäyntimalli, joka tekee asiakassuhteesta sen, miten ansaitset rahaa”, Campbell sanoi.
Sen sijaan, että sinun pitäisi julkaista uusi kuponki tai tarjous joka kerta, kun haluat asiakkaan ostavan sinulta (kuten kaupat tekivät ennen vanhaan), tilausmalli tarjoaa ostajan, joka on itse ilmoittautunut tilaukseen. Tämän ilmoittautumisen myötä tulee kuitenkin se tosiasia, että jotkut asiakkaat peruuttavat tilauksen.
Jos et ajattele asiakaspoistumaa, saatat päätyä noudattamaan Campbellin mukaan "ristiriitaista toimintatapaa", "vanhan koulukunnan kaupankäynnin" toimintatapaa, jossa ansaitset rahaa vain lähettämällä sähköpostia tai järjestämällä kampanjan.
Brändien tulisi sen sijaan noudattaa ”tilausmyynnin kasvustrategiaa”, joka hankinnan lisäksi keskittyy vahvasti rahaksi muuttamiseen ja hinnoitteluun sekä pitkäaikaisen asiakassuhteen rakentamiseen. ”Sinun on varmistettava, että noudatat strategiaa, joka sopii käyttämääsi malliin”, Campbell lisäsi.
Etsitkö toimialakohtaisia näkemyksiä? Ruoka- ja juomatilausoppaamme on tulee kuumana.
Vapaaehtoinen vs. tahaton vaihtuvuus
On monia syitä, miksi jotkut asiakkaat väistämättä lopettavat tilauksensa. Ehkä he eivät halua maksaa tuotteesta tai he eivät tunne saavansa siitä toivomaansa vastinetta rahalle. Ehkä he pitävät tuotteesta, mutta eivät vain käytä sitä tarpeeksi tai saavat sitä enemmän kuin tarvitsevat.
Vapaaehtoinen asiakaspoistuma eli niiden tilaajien prosenttiosuus, jotka aktiivisesti peruuttavat tai eivät uusi tilaustaan tietyn ajanjakson aikana, on osa elämää jopa terveille tilausbrändeille.
Vaikka Campbellin mielestä brändien tulisi puuttua vapaaehtoiseen asiakaspoistumaan jossain määrin, hän uskoo myös, että ongelmaa ei aina ole helppo ratkaista yhdessä yössä. Täydellisen tuotteen, ihanteellisen asiakkaan tai optimaalisen hinnoittelustrategian valitseminen vapaaehtoisen asiakaspoistuman vähentämiseksi voi olla elinikäinen tavoite joillekin brändeille.
Sitten on vielä tahaton asiakaspoistuma, joka on sellainen poistuma, jossa asiakkaat eivät välttämättä halua peruuttaa tilaustaan. Yleisimpiä tahattoman asiakaspoistuman syitä ovat henkilötietojen tai luottorajojen päivittämättä jättäminen. Vaikka tämä liiketoiminnan mekaanisempi puoli ei ehkä ole yhtä jännittävää kuin täydellisen tuotteen tai asiakkaan löytäminen, se muodostaa lähes puolet koko asiakaspoistumasta.
Hyvä uutinen on, että tahattoman asiakasvaihtuvuuden taustalla olevat mekaaniset ongelmat ovat usein asioita, joita yritykset voivat korjata tänään. Ne ovat teknisiä ongelmia, jotka voidaan ratkaista vähentämällä peruutuksia ja paljon muuta. tilaajien säilyttäminenSeuraavassa kohdassa käsittelemme syvällisesti joitakin keskeisiä tahattoman asiakasvaihtuvuuden optimointeja.
Teimme hiljattain kyselytutkimuksen yli 800 aktiiviselle tilausbrändille selvittääksemme, mikä todella ajaa tilausten menestystä, ja kokosimme havainnot raportiimme. Menestyksen ajurit: Vuoden 2021 tilaustrendit.
Kolme tahatonta asiakasvaihtuvuuden optimointia, joihin voit puuttua jo tänään
Campbell erittelee kolme keskeistä osa-aluetta, joihin brändit voivat keskittyä puuttuakseen tahattomaan asiakasvaihtuvuuteen. Ensimmäinen on tuottoisa.
Maksun epäonnistuminen
Kaksikymmentä–neljäkymmentä prosenttia menetettyjen asiakkaiden syynä on tyypillisesti maksuhäiriö. Yksi yleinen skenaario on, että asiakas hankkii uuden luottokortin ja unohtaa päivittää tilaustietonsa. Muista, että keskimääräinen yhdysvaltalainen kotitalous on 9 tilausta käynnissä. Toinen maksuhäiriötyyppi on se, että luottokortin saldo täyttyy asiakkaan huomaamatta – se on myös yleinen sivuvaikutus liian monesta tilauksesta.
Vapaaehtoisia asiakasvaihdoksia on liikaa, jotta olisi varaa menettää asiakas, joka ei aikonut peruuttaa. Pidä maksu- ja luottokorttivirheet ajan tasalla korkeamman asiakaspysyvyyden saavuttamiseksi.
Termioptimointi
Tuotemerkit kuten Netflix ja Amazon tärkein ovat tehneet kuukausitilausmallin suosituksi, mutta brändien on tärkeää kysyä itseltään, onko se järkevää heidän tuotteensa kannalta. Saattaisi olla parempi, jos asiakkaat tilaavat neljännesvuosittain, jopa vuosittain. Nämä Campbellin luvut viittaavat siihen, että pidemmän aikavälin tilaukset ovat hyviä asiakasvaihtuvuuden vähentämisessä:
- Vuosittaiset asiakkaat säilyttävät sopimuksen 30 % korkeammalla hinnalla kuin kuukausittaiset.
- Neljännesvuosittaiset asiakkaat pysyvät 20–23 % kuukausittaisia asiakkaita korkeampina.
Jo pelkkä neljännesvuosittaisen tai vuosittaisen tilauksen tarjoaminen tai jopa alennuksen tai erityisen lahjan tarjoaminen pitkäaikaiselle asiakaspysyvyydelle voi pienentää asiakasvaihtuvuutta ja lisätä toistuvia tuloja.
Pelastustarjoukset
Pelastustarjoukset ovat tarjouksia asiakkaille, jotka eivät halua lähteä, mutta harkitsevat peruuttamista jostain syystä. Näiden tarjousten tulisi olla räätälöityjä suoraan peruutuksen syyn mukaan, joten tarvitset vankan aloituskyselyn, jonka asiakkaat täyttävät ennen peruutusta.
Joitakin yleisiin peruutussyihin räätälöityjä pelastustarjouksia:
Liian kallis: Saat kuukauden ilmaiseksi tai 10 % alennusta seuraavat kolme kuukautta.
Liikaa tuotetta: Vaihda neljännesvuositilaukseen kuukausitilauksen sijaan.
Pidän vain taukoa: Saat 25 % alennusta palautusbonuksesta ensimmäisen kuukauden aikana.
Jos asiakas ei pidä tuotteesta, hinnasta tai yksinkertaisesti vaihtaa kilpailijaan, et voi tehdä paljon muuta kuin kiittää heitä heidän asioinnistaan. Hyvitystarjoukset tulisi suunnata asiakkaille, jotka eivät halua peruuttaa tilausta, mutta joiden on ehkä tehtävä se syistä, jotka heidän mielestään eivät ole heistä itsestä riippuvia. Hyvitystarjouksia tekevät tuotemerkit voivat vähentää asiakasvaihtuvuuttaan 10–30 %.
Campbellin mukaan brändit, jotka keskittyvät asiakasvaihtuvuutensa teknisiin tai mekaanisiin näkökohtiin ja optimoivat tahattoman asiakasvaihtuvuuden, voivat nostaa elinkaaren arvoa 20–50 %.
Mitkä ovat 4 asiaa, jotka kannattaa ottaa huomioon voittavan tilausbrändin lanseerauksessa?
Tee asiakasvaihtuvuudesta mahdollisimman miellyttävää
Campbell muistelee aikaa, jolloin brändit yrittivät estää asiakasvaihtuvuutta tekemällä peruutusprosessista mahdollisimman hämmentävän, hämmentävän tai suorastaan vaikean siinä toivossa, että asiakas vain antaisi periksi ja päättäisi pitää tilauksensa. Valitettavasti jotkut brändit kokeilevat samanlaisia taktiikoita jopa tänä päivänä.
Todellisuudessa asiakas peruu silti, paitsi että kokemus on turhauttava, eikä hän todennäköisesti palaa enää koskaan tai suosittele brändiä kenellekään muulle. Hän saattaa jopa jättää negatiivisen arvostelun tai puhua brändistä huonosti sosiaalisessa mediassa.
Asiakkaiden miellyttävän laivasta poistumiskokemuksen varmistamisessa peruutuksen yhteydessä on merkittäviä etuja. Annetusta syystä riippuen saatat pystyä pelastamaan heidän liiketoimintansa aiemmin käsitellyllä pelastustarjouksella. Ehkä heidän syynsä on luonteeltaan tekninen ja se voidaan ratkaista nopeasti.
Vaikka tilausta ei olisi mahdollista pitää, mitä paremman he tuntevat brändistäsi ja saamastaan kokemuksesta, sitä todennäköisemmin he palaavat myöhemmin, suosittelevat brändiäsi jollekin muulle tai jättävät positiivisen arvostelun.
Campbell sanoi: ”Tilaukset ovat monen liikkeen peli. Kyse ei ole ensimmäisestä kuukaudesta. Ensimmäinen kuukausi on mahtava, älkää ymmärtäkö väärin, se on suhteen alku, mutta kyse on kaikista sitä seuraavista kuukausista. Jos käytät hieman enemmän aikaa tähän osaan liiketoimintaasi, sillä on paljon parempia tuloksia punta punnalta kuin kaikella sillä vaivalla, joka on käytetty asiakashankintaan.”
Lue Täydellinen opas tilausten käyttöönottoon.
Oletko valmis selvittämään asiakasvaihtuvuuden?
Asiakaspoistuma on osa useimpien tilausbrändien elämää. Mutta voit oppia vähentämään sitä ymmärtämällä paremmin perimmäisiä syitä, miksi ihmiset peruuttavat tilauksen.
Tässä on 8 syytä, miksi asiakkaat vaihtuvat.
Katso koko keskustelu, jossa Campbell keskustelee asiakaspoistuman syistä ja antaa brändeille vinkkejä siitä, miten ne voivat puuttua kuhunkin ongelmaan:
Onko sinulla kysyttävää asiakasvaihtuvuudesta tai tilauksista? Jätä kommentti alle, niin keskustelu jatkuu!
