Bien fait, des programmes de fidélité. sont un moyen particulièrement efficace d'améliorer fidélisation de la clientèle. Une étude d'Accenture a révélé que les membres du programme de fidélité génèrent une croissance des revenus comprise entre 12 et 18 % chaque année.
Il existe d'innombrables exemples de marques ayant obtenu d'excellents résultats. Même si beaucoup d'entre elles donnent l'impression que c'est facile, leur succès repose sur une compréhension approfondie des motivations de leurs clients et, par extension, de leurs attentes. mots du programme de fidélité résonnera.
Il n'existe pas d'approche universelle, et les options pour structurer les offres de fidélité sont de plus en plus variées. La simple carte de fidélité reste souvent efficace, mais les programmes de fidélité en ligne offrent des moyens innovants et complexes pour encourager et suivre le comportement des clients fidèles.
Alors creusons au-delà des chiffres brillants de certains des programmes de fidélité les plus réussis au monde et voyons ce qui les fait fonctionner.
Exemples que nous avons utilisés :
1. Le programme « Beauty Insider » de Sephora
2. « LEGO Insiders »
3. Barnes & Noble
4. La CIBOULETTE
5. « Astrid & You » d'Astrid & Miyu
6. Amazon Prime
7. Vif
8. Les « avantages Pulse » de Pulse Boutique
9. « Wild and Beautiful Collective » d'Annmarie
10. Pacifica Beauté
11. Mirenesse
12. « Adhésion coopérative » de REI
13. Le « XPLR Pass » de The North Face
14. Lucy et Yak
15. Goutte d'eau
16. Vêtements Nicce
17. Mangez du Bobo
18. MoxieLash Insider
19. 100% pur
20. Maman gâtée
21. Dr Axe
Les quatre principaux types de programmes de fidélité (et des exemples de chacun)
Il existe quatre principaux types de programmes de fidélité :
– Basé sur des points
– Basé sur la valeur
– À plusieurs niveaux
– Par abonnement
Chacune d'entre elles a été utilisée avec succès. Voici pourquoi les meilleures ont réussi (et pourquoi d'autres pourraient échouer).
Basé sur des points (« gagner et dépenser »)
Les programmes de fidélité basés sur des points récompensent les clients avec des points pour leurs achats, qui peuvent être échangés contre des remises, des produits exclusifs ou d'autres récompenses.
L’un des programmes de fidélité basés sur des points les plus appréciés est Le programme Beauty Insider de Sephora.
Grâce à leurs points, les membres ont la possibilité de tester une gamme de produits « en format d’essai » et d’expériences uniques, comme des relookings complets du visage.
Cela fonctionne particulièrement bien dans l’industrie de la beauté, où la créativité et l’expérimentation sont si fondamentales.
Sephora capitalise également sur la axé sur la communauté nature de l'industrie de la beauté — Communauté r/makeupaddiction de Reddit compte à elle seule plus de 4 millions de membres — avec son «Communauté Beauty Insider», un espace qui permet aux amoureux de la beauté de trouver leur inspiration et de demander conseil aux autres membres.
La marque française garde une longueur d'avance grâce à un point essentiel : elle continue de transformer et d'ajuster son programme de fidélité pour répondre au mieux aux besoins en constante évolution de ses clients. Un excellent moyen de les inciter à s'y intéresser.
Un autre exemple classique de programme de fidélité basé sur des points est la carte de fidélité. Vous achetez vos articles en magasin, scannez votre carte et recevez des points en fonction du montant total de votre achat. C'est une récompense simple et claire, particulièrement efficace dans les secteurs où les achats sont fréquents et où l'augmentation du panier moyen est une priorité.
Programmes de fidélité basés sur la valeur
Les programmes de fidélité basés sur la valeur ressemblent un peu à ceux basés sur les points, mais les points peuvent être gagnés d’autres manières que par de simples achats.
Construction Les initiés LEGO programme, par exemple, récompense les clients non seulement pour leurs achats, mais également pour l'enregistrement d'ensembles LEGO et leur implication dans la communauté des clients.
Cela fonctionne grâce au lien émotionnel fort que LEGO entretient avec ses clients. Ils adorent leurs LEGO, et l'entreprise entretient ce sentiment de réciprocité grâce à des initiatives comme LEGO Ideas, qui permet aux créations originales des clients de devenir des produits officiels grâce à un processus de vote.
Construire ce type de fidélité est incroyablement précieux pour une marque qui vend des articles coûteux, et pour laquelle achat croissant fréquence est essentielle.
Construction MoxieLash Insider est un autre excellent exemple de programme de fidélité basé sur la valeur. À l'instar de Sephora, ils comprennent l'importance de créer une communauté de défenseurs, notamment sur les réseaux sociaux, où un produit très visuel comme le leur fonctionne particulièrement bien.
C'est pourquoi ils offrent des points non seulement pour les achats, mais aussi pour l'engagement sur les réseaux sociaux et les téléchargements d'applications. Ils savent que, dans leur cas, les inconvénients des remises sur les produits pour des activités non transactionnelles sont largement compensés par les avantages de l'engagement sur les réseaux sociaux.
Programmes de fidélité à plusieurs niveaux
Les programmes de fidélité à plusieurs niveaux impliquent des niveaux d’adhésion qui offrent des récompenses et des avantages croissants en fonction des dépenses ou de l’engagement des clients.
Ils sont généralement plus complexes à gérer, mais ils peuvent être plus efficaces pour fidéliser la clientèle.
Les programmes de fidélité à plusieurs niveaux sont particulièrement adaptés aux produits haut de gamme et luxueux, où le sentiment d’exclusivité peut renforcer le sentiment de luxe.
Astrid et Miyu programme de fidélité Astrid et toi En voici un excellent exemple. Aux niveaux Argent et Or, les clients bénéficient d'un accès anticipé aux soldes et promotions. Au niveau Or, ils bénéficient de 20 £ de réduction le jour de leur anniversaire.
Les entreprises du secteur de l’hôtellerie ont également tendance à utiliser des programmes de fidélité à plusieurs niveaux. Honneurs Hilton est un exemple notable.
Les programmes de fidélité à plusieurs niveaux sont particulièrement efficaces dans les secteurs où la demande fluctue. Lorsque les achats sont fréquents et réguliers, et que le montant moyen des commandes est faible, les avantages exclusifs à plusieurs niveaux peuvent réduire l'incitation à renouveler les achats.
Ce qui rend ces programmes de fidélité à plusieurs niveaux si efficaces, c'est qu'ils comprennent leur statut en tant que achats « de luxe » aux yeux des clients potentiels, et qu'ils devront donc peut-être redoubler d'efforts pour inciter les clients à revenir. Parallèlement, ils reconnaissent que c'est précisément ce statut de luxe qui fait de l'exclusivité un avantage attrayant.
Programmes de fidélité par abonnement
Avec les programmes de fidélité par abonnement, les clients paient des frais permanents pour avoir accès à des avantages, des produits ou des événements exclusifs.
Parce que les clients doivent payer à l’avance — plutôt que d’accumuler passivement des points au fur et à mesure de leurs achats — il est plus difficile d'inscrire des clients à votre programme de fidélitéLes avantages doivent être significatifs.
Les programmes de fidélité par abonnement sont particulièrement adaptés aux achats fréquents et moins réfléchis, comme les livres. Adhésion à Barnes & Noble implique des frais annuels pour des remises exclusives, la livraison gratuite et des offres spéciales.
De même, le Amazon Prime offre aux clients une livraison illimitée ou extrêmement rapide moyennant un tarif fixe.
Sur des marchés standardisés comme celui de la librairie, où il est difficile de rivaliser sans une course aux prix les plus bas, ces bonus ont tendance à fidéliser les clients. Une fois leur cotisation réglée, celle-ci devient un coût irrécupérable et ils peuvent choisir entre votre livraison le lendemain ou la livraison relativement lente de votre concurrent.
Comparez ces secteurs à certaines marques de luxe qui adoptent des programmes de fidélité à plusieurs niveaux. Il serait difficile de convaincre quelqu'un de payer 10 $ par mois pour un abonnement à une marque auprès de laquelle il n'achète que quelques fois par an.
In AmazonDans le cas particulier de l'entreprise, les programmes de fidélité par abonnement peuvent également faciliter l'entrée sur de nouveaux marchés. Amazon Après avoir lancé Prime Video, ils disposaient d'un public de clients Prime prêts à l'adopter et ils pouvaient renforcer le programme de fidélité en l'ajoutant comme fonctionnalité supplémentaire.
Les résultats peuvent être considérables. Un rapport de 2015 du Consumer Intelligence Research Partners (CIPR) a révélé que Les membres d'Amazon Prime dépensaient en moyenne 1,500 XNUMX $ par an sur Amazon.com, contre 625 $ par an dépensés par les clients Amazon non-Prime.
La gamification dans les programmes de fidélité
Ce n'est pas exactement un type du programme de fidélité, mais de nombreuses marques utilisent la gamification pour stimuler l'engagement envers leurs programmes. Un exemple notable est La CHIVE.
Informations sur Walker Étude client 2020 prédisait en 2013 que « le sentiment des clients, ou les sentiments qu’ils ont à propos de leurs interactions, augmentera en valeur à mesure que les entreprises chercheront à se différencier en fonction de l’expérience qu’elles offrent ».
Pour offrir cette expérience supérieure, les programmes de fidélité client constituent une excellente plateforme pour les marques. Et un site web de divertissement photo La CHIVE fait exactement cela. En récompensant ses clients pour le téléchargement de photos et partage social, la communauté est placée au cœur de leur blog gamifié.
La marque a ainsi acquis une communauté active de clients très engagés. Elle consacre désormais 6 % de son chiffre d'affaires annuel à sa stratégie de fidélisation, générant 6,800 XNUMX visites parrainées par mois.
En donnant aux clients une raison de revenir sur le site, ils sont plus susceptibles de faire des achats encore et encore.
Classement CHIVE
Exemples par secteur d'activité
E-commerce de mode et de vêtements : créer une fidélité centrée sur le style dans la mode en ligne
Le secteur du commerce électronique de la mode et des vêtements prospère grâce à l’attrait de l’exclusivité et à la joie de l’expression personnelle. Programmes de fidélité dans cet espace sont particulièrement bien placés pour exploiter ces sentiments des consommateurs. Ici, la fidélité ne se résume pas à des transactions : il s'agit d'intégrer une communauté à la pointe de la mode et de profiter des avantages qui en découlent.
Marque de mode Lively est un exemple de programme de fidélité qui permet à ses clients les plus fidèles de se sentir privilégiés. Il récompense ses membres avec des points le jour de leur anniversaire, lorsqu'ils parrainent un ami ou s'ils suivent un programme. Lively sur les médias sociaux.
Il est facile pour les membres de voir les avantages car ceux-ci sont clairement expliqués sur leur site.
Non seulement c'est une stratégie de fidélisation efficace pour une marque de mode, mais les clients comprennent aussi l'intérêt de s'inscrire immédiatement. Ils recevront 100 « points Lively » rien qu'en s'inscrivant. Cela se traduit par une réduction de 10 $ sur leur prochain achat.
Il s'agit donc d'un programme de fidélisation client qui offre une gratification immédiate et crée très tôt un lien émotionnel fort et durable avec le client.
Les résultats sont impressionnants : la fidélité a conduit à une augmentation de la moyenne la vie du client. de 39 %, et les dépenses moyennes ont augmenté de 36 %.
Boutique de mode féminine Pulse Boutique offre aux clients une meilleure chance d'interagir avec leur marque en les invitant à faire partie d'une communauté de mode de confiance.
Ce programme de fidélisation de la clientèle s'appelle Avantages Pulse. Il vise à encourager l'engagement des clients sur les réseaux sociaux. Parallèlement, cela contribue également à accroître le contenu généré par les utilisateurs (CGU), commentaires des internautes et des soumissions de photos.
Le contenu généré par les utilisateurs et les avis sont essentiels pour les marques, car des recherches ont montré qu'au moins 92 % des gens font confiance aux recommandations de bouche à oreille de leurs amis ou de leur famille. Pendant ce temps, les gens sont quatre fois plus susceptibles d'acheter un produit si un ami ou un membre de la famille le recommande.
Depuis son lancement, ce programme de fidélité a généré une augmentation de 39 % du nombre de clients fidèles. Il a également entraîné une croissance de 19 % du panier moyen (CMM).
Ces programmes fonctionnent car la mode est un secteur hautement visuel et partageable. Encourager les clients à partager leurs achats mode, leurs conseils style ou leur tenue du jour (#OOTD) avec des hashtags centrés sur la marque peut amplifier sa présence sur les réseaux sociaux. Des marques comme Zara et H&M ont utilisé avec succès le contenu généré par les utilisateurs pour engager leur communauté, créant ainsi un effet d'entraînement en termes de visibilité et de visibilité. l'engagement des clients.
La clé pour les marques de commerce électronique de mode est de concevoir des programmes de fidélité sur mesure qui non seulement récompensent les achats, mais encouragent également l'interaction avec la marque et partage socialCette approche trouve un écho auprès des consommateurs de mode qui apprécient à la fois le produit et l’expérience qui l’entoure.
Marques de beauté et de cosmétiques
Dans le secteur du e-commerce de produits de beauté et de cosmétiques, les programmes de fidélité jouent un rôle essentiel pour améliorer l'expérience client et la fidélité à la marque. Ce secteur, caractérisé par l'importance accordée aux soins personnels, à l'expression de soi et aux lancements fréquents de produits, accorde une valeur unique aux programmes de fidélité offrant des récompenses personnalisées et des expériences exclusives.
Le but de Soins de la peau Annmarie L'objectif était de développer un programme de fidélité où les membres se sentiraient membres d'une communauté partageant les mêmes valeurs et convictions. Ils ont donc créé le programme « Collectif Sauvage et Belle« pour rassembler leurs membres.
Il est essentiel de créer un sentiment de communauté, surtout dans le secteur de la beauté. Les acheteurs de produits de beauté s'expriment davantage sur les réseaux sociaux, par exemple. Ils partagent des conseils, des recommandations et cherchent à apprendre et à s'épanouir les uns auprès des autres.
Le « Wild and Beautiful Collective » est un exemple de programme d'adhésion qui nourrit ce sentiment d'inclusion par son nom et sa mission. L'approche d'Annmarie Skin Care est éloquente. Les membres dépensent (en moyenne) 140 % de plus que les non-membres. La marque a également généré plus de 1000 XNUMX avis.
Parallèlement, ils bénéficient d’un niveau d’engagement élevé auprès des membres, avec 40 % des points échangés dans les trois mois suivant leur attribution.
Beauté Pacifique's l'offre de fidélisation de la clientèle vise à engager les clients tout au long du parcours d'achat. Il a une page de fidélité de marque et facile à utiliser. Un écran contextuel vous indique le nombre de points que vous pouvez utiliser dans votre panier. À chaque étape du processus, la marque s'efforce de simplifier la vie du client.
À l'approche de la fin de votre parcours d'achat, Pacifica Beauty affiche un curseur de paiement. Vous pouvez ainsi récupérer les récompenses obtenues lors de votre achat.
Désormais, grâce à cet exemple de stratégie de fidélisation client, les membres de Pacifica Beauty dépensent en moyenne 130 % de plus que les non-membres.
Marque de beauté Miresse élevée leur programme de fidélité en introduisant un niveau d'adhésion payant spécial, appelé « niveau Gold ».
En échange d'un abonnement mensuel de 10 $, les clients VIP bénéficient d'avantages supplémentaires en plus des récompenses de base. Parmi eux, deux points pour chaque dollar dépensé, l'accès à des ventes secrètes et la possibilité de tester de nouveaux produits grâce à un panel de testeurs.
E-commerce de sports et de plein air : enrichir les aventures avec des expériences enrichissantes
Les marques de plein air ont depuis longtemps fait plus que la plupart pour se connecter avec leurs clients sur la base de valeurs partagées. Patagonie établissent la norme avec leur Campagne de relations publiques « N'achetez pas cette veste ». La publicité, qui encourageait les clients potentiels à acheter un d'utiliser Veste Patagonia plutôt qu'une nouvelle, détaille l'environnement
Un certain nombre d’autres grandes marques de plein air ont intégré ce lien client apparemment authentique et basé sur des valeurs dans leurs programmes de fidélité.
The North Face's Pass XPLR Le programme d'adhésion, qui offre des récompenses allant des remises aux concours et à l'accès anticipé aux produits, offre aux clients fidèles 20 % de réduction sur leur prochaine commande pour avoir suivi un cours sur la diversité raciale.
Programme d'adhésion coopérative de REI, en plus des avantages plus standards tels que les remises et livraison gratuites'appuie sur le lien entre le client et la marque en offrant des remises sur les achats en fonction des bénéfices de l'entreprise. Ils sont également invités à élire des candidats au conseil d'administration.
Alors pourquoi ça marche ? Parce que les produits que les clients achètent auprès de ces marques sont utilisés pour un loisir qui leur tient à cœur. Ce ne sont pas des achats nécessaires, ce sont des des achats qui reflètent les valeurs de ces clients. Et les marques partagent ces valeurs de manière authentique, à travers leur transparence, leurs structures commerciales éthiques et leur concentration sur la durabilité.
Ce n'est pas quelque chose qu'on peut simuler. Et il est plus difficile, mais pas impossible, de créer ce genre de lien lorsqu'on vend un produit de consommation courante.
Branding des programmes de fidélité : 4 marques qui y parviennent
Les programmes de fidélité réussissent et échouent en fonction de l’attrait de leurs récompenses, mais comment vous concevez et marquez Votre programme de fidélité peut également faire une grande différence.
Lucy et Yak, Marque de salopettes durables, elle se distingue par sa page de fidélité intégrée et visuellement attrayante. Utilisant des photos UGC de clients portant leurs produits et des images lifestyle pour montrer comment gagner des points, elle est ludique et fidèle à l'image de marque.
Lucy et Yak décrivent leur plateforme de fidélisation client avec leur propre ton de voixVous ne gagnez pas seulement des points, vous gagnez des « points Yak ». Vous n'obtenez pas les niveaux 1, 2 et 3, mais les niveaux « Amoureux du confort », « Privé du Yak » et « Dévot de la salopette ».
Lucy and Yak exploite la forte personnalité de sa marque pour dynamiser son programme de fidélité. Ce qui, à son tour, renforce encore davantage la marque.
Goutte d'eau – une entreprise de micro-boissons – accorde une attention particulière à l'apparence de la page de son programme de fidélité. Cela signifie que Waterdrop Club est synonyme de l'image de marque globale.
Il utilise des couleurs fraîches, des images légères et un langage inclusif.
Sur la page elle-même, tout est clairement indiqué : des actions que les clients doivent effectuer pour gagner des points, aux informations sur les cadeaux gratuits qu'ils peuvent acquérir.
Le programme de fidélité de Waterdrop a permis à la marque de générer plus de 58,000 XNUMX € à partir de références. C'est l'un des les programmes de fidélité santé et bien-être les plus efficaces du marché.
Mais si vous cherchez de bons exemples de programmes de fidélité, l’indice réside parfois dans le nom.
Vêtements Nicce Nicce Clothing a accordé une attention particulière au nom de son programme et à celui de son système de points. « N Coin » est un terme simple, mais mémorable. Il s'agit d'un programme de fidélisation client qui possède clairement sa propre marque. Mais Nicce Clothing veille également à ce qu'il soit en harmonie avec son identité contemporaine et minimaliste.
Une entreprise familiale de barres d'avoine, Mangez du Bobo ils ont fait preuve de créativité dans le nom de leur exemple de programme de fidélité. Les mitaines d'amour de Bobo est le nom, tandis que les points s'appellent « Love Mitts ». À l'instar de Lucy et Yak, le programme de fidélité d'Eat Bobo renforce son image de marque authentique et artisanale.
6 exemples de marketing de programme de fidélité efficace
Si vous souhaitez que vos clients s'inscrivent à votre programme de fidélité, il est essentiel de les en informer. Voici quelques marques particulièrement douées pour promouvoir leur programme de fidélité.
Email Marketing
MoxieCils obtenir leur emails de fidélité C'est vrai. Ils sont visuellement attrayants, précis et la proposition de valeur est très claire.
Pages de fidélité
Encouragez vos clients à s'inscrire à votre programme de fidélité en créant une page autonome.
100% PUR j'ai créé une page de fidélité magnifiquement conçue pour expliquer les avantages du programme de fidélité et pour encourager les clients à s'inscrire.
Promotions à durée limitée
Les promotions temporaires encouragent les inscriptions aux programmes de fidélité en créant un sentiment de rareté. Vous pouvez par exemple proposer une « semaine de points doublés » ou offrir une réduction sur un produit aux membres du programme de fidélité pendant un mois.
Dr Axe a organisé des promotions telles que des semaines de points triples, offres saisonnières et des récompenses plus élevées pour les parrainages.
Ils intègrent également le programme de fidélité dans tous leurs e-mails marketing et sur leur site Web.
Référez un ami
Le bouche-à-oreille est souvent le meilleur moyen d'acquérir des clients de grande valeur à moindre coût. Intégrer des récompenses spécifiques pour les parrainages à votre programme de fidélité est un excellent moyen d'en accroître la valeur.
Bannières et popups
J'aime Pulse Boutique, Vous pouvez utiliser bannières de sites Web Pour annoncer le lancement de votre programme de fidélité. C'est une façon efficace et concise d'en expliquer les avantages et d'inclure un appel à l'action percutant.
Concours et classements
Un moyen souvent efficace de développer votre programme de fidélité est d’introduire un élément compétitif, par exemple en créant une sorte de « classement » de références et en récompensant les clients les plus prolifiques.
Et en ayant un plan marketing de programme de fidélité efficace pour ces nouveaux clients référés, cela peut se transformer en un cercle vertueux.
Prêt à utiliser le marketing de fidélisation à votre avantage ?
Ces exemples nous montrent à quel point les programmes de fidélité peuvent être puissants, comment les grandes marques tirent le meilleur parti des leurs et comment vous pouvez utiliser votre compréhension de votre propre public pour concevoir votre propre programme de fidélité réussi.
Mais pour de nombreuses petites entreprises de e-commerce, le plus grand défi réside dans la mise en œuvre. Comment mettre en place, optimiser et analyser son programme de fidélité sans investir massivement en temps et en argent ?
Avec cela, LoyaltyLion peut vous aider. Lorsque vous serez prêt à commencer, réserver une démo.
