Dans le marché concurrentiel actuel, la fidélisation client est plus importante que jamais. Face à la hausse des coûts d'acquisition et à l'évolution des comportements des consommateurs, les entreprises doivent s'attacher à établir des relations durables avec leurs clients.

De la puissance des programmes de fidélité à l’influence croissante du marketing éthique et personnalisé, cet article compile des statistiques essentielles sur la fidélité des clients qui aideront votre marque à naviguer en 2025 et au-delà. 

Tendances de la fidélité des clients

Ces statistiques se concentrent sur les grandes tendances en matière de fidélité des clients, mettant en évidence les changements dans le comportement des consommateurs et la fidélité à différents types de marques.

1. Au cours des cinq dernières années, les coûts d'acquisition de clients ont augmenté de près de 60 %, et les commerçants d'aujourd'hui, en moyenne, perdre 29 $ pour chaque nouveau client acquis. [Business Wire]

À mesure que l’acquisition de nouveaux clients devient plus coûteuse, les entreprises sont confrontées à une pression accrue pour optimiser leurs stratégies d’acquisition, car ces coûts croissants rongent les bénéfices.

2. 69% de consommateurs sont toujours fidèles à certaines marques en 2024 [SAP Emarsys]

69% des répondants déclarent être fidèles à des détaillants, des marques et des magasins spécifiques en 2024, soit une baisse par rapport aux 77 % de 2022. Cette baisse reflète la facilité croissante de changer de marque, grâce aux plateformes alimentées par l'IA qui permettent aux clients de comparer facilement les options et de prendre des décisions éclairées.

3. Millénaires montrent la plus grande fidélité à 73% [SAP [Emarsys]

73% des Millennials sont fidèles à leurs marques préférées, le taux le plus élevé de toutes les générations. En comparaison, La fidélité de la génération Z s'élève à 66 %, tandis que La génération X et les baby-boomers affichent chacun une fidélité de 68 %Cela souligne l’importance d’offrir aux Millennials des expériences personnalisées pour maintenir leur fidélité à mesure qu’ils vieillissent.

4. La véritable loyauté a augmenté de 26% depuis 2021 [SAP [Emarsys]

La vraie loyauté, motivée par des liens émotionnels plutôt que par des incitations, a connu une croissance de 26% entre 2021 et 2024atteindre 34% en 2024Cette hausse suggère que les marques qui proposent des expériences personnalisées et qui s’alignent sur les valeurs des clients constatent des liens plus profonds avec leur public.

5. Loyauté éthique grimpé à 30% en 2024 [SAP [Emarsys]

30% de consommateurs En 2024, les consommateurs sont motivés par une fidélité éthique, ce qui signifie qu'ils restent fidèles aux marques qui partagent leurs valeurs éthiques. Cela représente une croissance de 25 % depuis 2021, reflétant l'importance croissante du développement durable et de la responsabilité sociale dans le développement des relations clients.

6. 54% de clients sont fidèles aux marques de vêtements et de mode [SAP [Emarsys]

La l'industrie du vêtement et de la mode est à la pointe de la fidélisation de la clientèle(la prise en charge 54% des répondants exprimant leur fidélité aux marques de ce secteur. Ce chiffre est en hausse par rapport aux 47 % de 2023, ce qui illustre le rôle de la personnalisation et d'une identité de marque cohérente dans la fidélité à la mode.

7. Fidélité beauté et soins de la peau fait un bond de 10% en 2024 [SAP [Emarsys]

42% de consommateurs sont fidèles aux marques de beauté et de soins de la peau, 10% d'augmentation par rapport à 2023Cette hausse est due à l’importance accrue accordée aux routines personnalisées et aux informations transparentes sur les produits, qui sont devenues essentielles pour fidéliser les clients dans ce secteur.

8. 53% de consommateurs faire preuve d'une loyauté silencieuse en 2024 [SAP [Emarsys]

53% des répondants sont considérés comme des clients fidèles silencieux, ce qui signifie qu'ils restent fidèles aux marques sans interagir activement avec elles. Bien qu'ils n'expriment pas ouvertement leur fidélité, ces clients sont des acheteurs réguliers, et les marques doivent élaborer des stratégies pour les fidéliser davantage.

Facteurs influençant la fidélité des clients

Cette section comprend des statistiques relatives aux facteurs et comportements spécifiques influençant la fidélité des clients.

9. 18% de consommateurs utiliser les abonnements pour montrer sa fidélité [SAP [Emarsys]

18% des répondants S'abonner aux produits ou services d'une marque pour témoigner sa fidélité, ce qui reflète la popularité croissante des modèles d'abonnement. Les marques de beauté, de mode et de technologie peuvent exploiter ce modèle pour créer des points de contact clients cohérents et entretenir des relations durables.

10. 60% de consommateurs changer de marque en raison du coût [SAP [Emarsys]

60% de consommateurs ont changé de marque à laquelle ils étaient fidèles en raison de considérations de coût en 2024, soit une légère hausse par rapport aux 58 % de 2023. La sensibilité aux prix restant élevée, les marques doivent trouver un équilibre entre prix compétitifs et qualité des produits pour fidéliser leurs clients.

11. 57% de clients citent les produits de haute qualité comme un facteur de fidélité [SAP [Emarsys]

57% de consommateurs citent la qualité des produits comme principal moteur de fidélité à leur marque. Les marques qui s'attachent à maintenir et à améliorer la qualité de leurs produits sont mieux placées pour la pérenniser. relations clients à long terme.

12. Les utilisateurs d'applications mobiles sont 40 % de plus grâce aux remises et des incitations par rapport aux utilisateurs non-utilisateurs d'applications [SAP [Emarsys]

Cette statistique souligne le rôle crucial des remises et des offres promotionnelles dans le comportement d'achat mobile et la fidélité aux marques. Les consommateurs qui téléchargent et conservent les applications de leurs marques préférées ne sont pas de simples visiteurs occasionnels : ils sont très engagés et motivés par les avantages offerts par ces applications.

13. 34% d'acheteurs ont changé de marque à laquelle ils étaient fidèles en raison de leurs pratiques de développement durable [SAP [Emarsys]

Bien que le coût et la qualité restent de puissants moteurs de fidélité, les facteurs environnementaux comme les pratiques de durabilité ont plus d’influence qu’auparavant, influençant désormais près d’un tiers des répondants.

14. 45% de clients changer de marque en raison d'un mauvais service client [SAP [Emarsys]

45% des répondants en 2024, ils ont changé de marque en raison d'un service client médiocre, contre 42 % en 2023. Fournir un support client cohérent et de haute qualité est essentiel pour les marques qui cherchent à fidéliser leurs clients les plus fidèles.

15. 30% des consommateurssont rebutés par une utilisation irresponsable des données [SAP [Emarsys]

30% de consommateurs Des études ont montré qu'une utilisation irresponsable des données impacte négativement la fidélité à la marque. La confidentialité devenant une préoccupation croissante, les marques doivent veiller à gérer les données clients de manière responsable afin d'éviter de perdre la confiance et la fidélité de leurs clients.

Le rôle des programmes de fidélité

Les statistiques présentées ici concernent l’impact des programmes de fidélité sur le comportement des consommateurs et leurs habitudes de dépenses.

16. Utilisation du programme de fidélité augmenté de 28% en 2024 [SAP [Emarsys]

On observe une Augmentation de 28 % de l'utilisation du programme de fidélité en 2024 – une augmentation de 40 % par rapport à 2023. Les consommateurs sont attirés par les récompenses et les incitations personnalisées, ce qui souligne l’importance de créer des programmes de fidélité offrant des avantages significatifs et pertinents.

17. 57 % des acheteurs de biens de grande consommation sont motivés par des incitations [SAP [Emarsys]

Protégeant soigneusement leur portefeuille, 57 % des acheteurs de biens de grande consommation sont fidèles aux marques qui proposent des avantages tels que des remises, des offres personnalisées ou des récompenses de fidélité. Les marques devraient s'attacher à intégrer ces avantages à leur stratégie cross-canal pour fidéliser et retenir leurs clients.

18. 42% de consommateurs installer des applications de marque pour montrer sa fidélité [SAP [Emarsys]

42% des répondants Démontrez votre fidélité en installant les applications de vos marques préférées. Les applications mobiles offrent un canal d'engagement direct, permettant aux clients de rester connectés plus facilement grâce à des expériences personnalisées, des mises à jour et des promotions.

19. 60 % des utilisateurs de l'application faire preuve d'une loyauté incitative [SAP [Emarsys]

60 % des utilisateurs de l'application Affichez une fidélité incitative, c'est-à-dire qu'ils restent fidèles à une marque grâce aux remises, avantages ou récompenses offerts via l'application. Les marques disposant de plateformes mobiles performantes et offrant des avantages exclusifs sont plus susceptibles d'enregistrer une fidélité plus élevée.

20. Programmes de fidélité conduisent 83 % des consommateurs pour effectuer des achats répétés. [Yotpo]

Les programmes de fidélité encouragent les clients à revenir vers une marque, prouvant ainsi leur importance pour fidélisation de la clientèleBien qu'ils puissent être décisifs, un programme de fidélité bien structuré peut efficacement encourager les achats répétés, ce qui en fait un puissant vecteur de rétention. 

21. 90 % des détenteurs de programmes de fidélité constatent des retours positifs, atteignant en moyenne 4.8 fois leur investissement. [Antavo]

Lorsqu'ils sont correctement exécutés, les programmes de fidélité offrent un excellent retour sur investissement, la majorité des propriétaires de programmes réalisant des gains substantiels. Cette statistique montre que les programmes de fidélité peuvent être très rentables, avec un retour moyen de 4.8 fois l'investissement initial, ce qui en fait une stratégie commerciale rentable.

22. 73% de consommateurs ajusteront leurs dépenses afin de bénéficier davantage d'un programme de fidélité. [Bondbl]

De nombreux consommateurs modifient stratégiquement leurs habitudes de consommation pour tirer pleinement parti des programmes de fidélité, au bénéfice de la marque comme du client. Cela illustre l'importance d'offrir des récompenses de valeur, car elles influencent les décisions d'achat et encouragent les commandes à valeur ajoutée.

23. 90 % des programmes de fidélité devraient être renouvelés au cours des trois prochaines années. [Antavo] 

Face à l'évolution des attentes des consommateurs, les marques reconnaissent la nécessité de moderniser et d'améliorer leurs programmes de fidélité. La plupart des entreprises prévoient d'opérer des changements importants pour rester compétitives et répondre aux demandes de leurs clients, en mettant l'accent sur le caractère dynamique des stratégies de fidélisation.

Comportement de dépenses et fidélisation de la clientèle

Ces statistiques mettent en évidence les comportements de dépenses des clients fidèles et l’importance de fidéliser les clients existants.

24. 28% de consommateurs citent une image de marque cohérente comme un facteur important de leur fidélité [SAP [Emarsys]

Pour 28% de clientsUne image de marque cohérente sur tous les canaux est un facteur important de fidélisation. Assurer la cohérence du message, du ton et des visuels de votre marque sur les espaces numériques et physiques peut contribuer à renforcer le lien avec votre public.

25. Clients actuels dépenser 67 % de plus en moyenne que ceux qui débutent dans une entreprise. [Business.com]

Les clients à long terme génèrent des revenus considérablement plus élevés, ce qui rend crucial pour les entreprises de se concentrer sur la fidélisation de leur base existante plutôt que de rechercher constamment de nouveaux clients.

26. Augmenter les taux de fidélisation de la clientèle de 5 % augmente les profits de 25% à 95%. [Bain & Compagnie]

De petites améliorations dans fidélisation de la clientèle Les taux peuvent générer une croissance substantielle des bénéfices, soulignant l’impact financier des efforts de fidélisation et de rétention.

27. Les clients fidèles sont 64 % plus susceptibles d'acheter plus fréquemment et 31 % sont plus disposés à payer un prix plus élevé. [McKinsey]

La fidélité stimule à la fois la fréquence et la volonté de payer plus, ce qui rend les clients fidèles très précieux pour une croissance des revenus durable à long terme.

Stratégies centrées sur le client et omnicanales

Ces statistiques mettent l’accent sur les avantages des approches omnicanales et axées sur le client pour fidéliser la clientèle et augmenter les marges.

28. 34% de consommateurs faire preuve d'une véritable loyauté envers les marques éthiques [SAP [Emarsys]

34% de consommateurs Affichez une véritable fidélité aux marques qui privilégient les pratiques éthiques. Face à l'importance croissante de la responsabilité d'entreprise, les marques qui adhèrent aux valeurs de leurs clients bénéficient d'une fidélité plus profonde et plus significative.

29. 47% de consommateurs démontrer leur fidélité en recommandant des marques à leurs amis et à leur famille [SAP [Emarsys]

47% des répondants Exprimez votre fidélité en recommandant les marques à vos proches. Le bouche-à-oreille reste un moteur essentiel d'acquisition de clients, et les expériences positives inspirent une fidélité qui va au-delà des clients individuels.

30. 54 % des entreprises obsédées par le client Bénéficiez d'une meilleure fidélité client et d'une meilleure rétention grâce aux efforts omnicanaux tout au long du cycle de vie du client.SAP [Emarsys]

En proposant des expériences cohérentes et personnalisées sur plusieurs canaux, ces entreprises améliorent efficacement les taux de fidélité et de rétention des clients.

31 % de ces entreprises obsédées par le client ont connu des marges plus élevées. [SAP [Emarsys]

Se concentrer sur la satisfaction client non seulement renforce la fidélité, mais améliore également la rentabilité, car les clients satisfaits sont plus susceptibles de renouveler leur activité.

32. 88% de clients ceux qui font confiance à un magasin reviendront en tant qu'acheteurs réguliers. (Deloitte) 

La confiance joue un rôle essentiel dans la fidélisation des clients. Lorsqu'ils font confiance à une marque, les clients sont plus susceptibles de revenir, ce qui favorise les achats répétés. La confiance se construit grâce à la transparence, à une qualité constante et à un service d'excellence, ce qui en fait un pilier des relations durables et de la croissance de l'entreprise.

Points à retenir pour 2025 :