Pouvez-vous imaginer à quel point nos vies au XXIe siècle seraient différentes s’il n’y avait pas de Starbucks ?

Avec sa stratégie commerciale unique et sa large utilisation dans la culture populaire, Starbucks est sans doute le plus grand café du monde. Aujourd'hui, il y a au moins un Starbucks à chaque dixième de mile carré.

Même si le mouvement du café de la troisième vague augmente considérablement, mais Starbucks continue de compter sur une clientèle fidèle. 40 % de son chiffre d'affairesLe programme de récompenses de Starbucks a conduit à une augmentation de 7 % des ventes en 2019. Alors, comment Starbucks a-t-il créé un programme de fidélité qui les a aidés à sécuriser une clientèle fidèle tout en augmentant leurs revenus ?

Dans ce blog, nous verrons comment fonctionne le programme de fidélité Starbucks et comment vous pouvez vous inspirer de leur livre pour développer votre entreprise et sécuriser fidélité à la marque à long terme.

Un aperçu du programme de fidélité « Starbucks Rewards »

Starbucks ' la marque est emblématiquePour s'aligner sur son identité de marque et son logo, Starbucks a créé un programme de fidélité à deux niveaux : Vert et Or. Pour récompenser ses clients, Starbucks leur permet de gagner des « Étoiles » à chaque achat. En cumulant des étoiles, les clients obtiennent ensuite des produits gratuits ou des recharges gratuites, ainsi que des récompenses personnalisées supplémentaires.

Mais ce n'est pas tout. Starbucks renouvelle constamment son programme de fidélité pour répondre aux besoins de ses clients. En 2016, Starbucks a mis en place un programme de fidélité basé sur la valeur qui attribue deux étoiles pour chaque dollar dépensé. Les clients qui cumulent 125 étoiles peuvent obtenir une boisson et un repas gratuits.

En 2019, le nouveau programme de récompenses de Starbucks a permis à ses membres d'échanger leurs points contre 25 étoiles. L'entreprise a également supprimé la date d'expiration des points afin de renforcer la fidélité à la marque à long terme, les clients étant moins susceptibles de s'absenter si leurs points n'ont pas de date limite.

Aujourd'hui, les clients peuvent télécharger directement le Application Starbucks Rewards sur leur téléphone et l'utilisent comme carte numérique en magasin. Les membres peuvent accéder au menu et passer commande avant même d'arriver au café. Pour encourager les clients à revenir plus souvent en magasin, l'application envoie également des notifications push promotionnelles.

Recherches récentes de Manifest a révélé que parmi tous les utilisateurs mobiles qui utilisent régulièrement les applications de fidélité des restaurants, près de la moitié (48 %) utilisent Starbucks Rewards. Augmenter sa base d'utilisateurs de 11%, Starbucks a atteint plus de 16 millions de membres actifs en 2019. Outre son nombre impressionnant de magasins et son positionnement dans la culture populaire, le programme de récompenses de Starbucks est toujours au cœur de ses préoccupations.

Alors, quels sont les avantages du programme de récompenses Starbucks et qu’est-ce qui en fait l’un des meilleurs du secteur ?

La réponse simple et rapide réside dans la possibilité pour les membres d'effectuer des paiements et d'échanger des récompenses via l'application mobile. On sait que 57 % des consommateurs souhaitent interagir avec leurs programmes de fidélité via appareils mobiles.

? Gardez à l’esprit que 77 % des clients sont motivés à rejoindre un programme de fidélité si les avantages sont clairement communiquésStarbucks informe ses clients sur la manière dont ils peuvent gagner des points et échanger des récompenses via l'application ainsi qu'une page de destination dédiée sur leur site Web.

? Pour encourager les membres à répéter leurs achats et leurs interactions, Starbucks affiche le solde de points actuel de ses membres et les récompenses disponibles sur leur page d'accueil.

Pour accroître l'engagement, Starbucks propose de la musique et des jeux gratuits dans son programme de fidélité. Les membres qui jouent aux jeux via l'application ou par e-mail peuvent gagner des étoiles bonus.

? 78 % des clients deviennent fidèles à une marque s'ils sont individuellement reconnus et récompensés pour leur fidélitéPour montrer à quel point ils apprécient leurs membres, Starbucks leur offre des boissons gratuites le jour de leur anniversaire.

? Pour stimuler l'engagement et l'acquisition, Starbucks permet aux membres d'envoyer des cartes-cadeaux à d'autres membres et amis via l'application.

? 79 % des clients estiment qu'ils sont fidèles aux marques s'ils le peuvent débloquez des avantages exclusifsPour ravir et surprendre ses clients fidèles, Starbucks annonce en avant-première les promotions saisonnières et les lancements de nouveaux produits à ses membres. L'enseigne organise également des campagnes promotionnelles avec deux étoiles pour récompenser ses clients fidèles.

? 65 % des clients recherchent une offre personnaliséeLe programme de récompenses de Starbucks montre aux membres une page d'accueil personnalisée et accédez à la playlist du magasin souhaité.

De tels avantages peuvent facilement créer une image de marque loyautéCependant, le succès du programme de fidélité Starbucks réside dans la priorité accordée aux clients et l'exploitation de leurs données. En centralisant les données d'achat et de comportement de ses membres via l'application, Starbucks a commencé à proposer une multitude d'offres personnalisées et une communication ciblée qui lui ont permis de construire des relations durables avec ses membres.

En adoptant une stratégie similaire, vous pouvez facilement convertir des clients ponctuels en membres fidèles et développer votre activité. Par exemple, pour accéder à une analyse complète du comportement d'achat de vos clients, vous pouvez utiliser votre données du programme de fidélité.

Commencez par segmenter vos clients fidèles, à risque et perdus. Cela vous permettra de diffuser des communications plus ciblées. Pour une communication encore plus personnalisée, vous pourrez ensuite analyser le comportement d'achat de chaque client. Par exemple, pour réengager vos clients à risque, vous pouvez créer une campagne de doublement de points. Vous pouvez également offrir exclusivement le double de points à l'un de vos clients ayant effectué plusieurs achats chez vous au cours des deux dernières semaines.

9 façons de se développer comme Starbucks

Prenons un exemple pour voir comment vous pouvez vous adapter avec succès en gardant à l’esprit la stratégie du programme de récompenses de Starbucks.

Ayant une grande communauté de marque comme Starbucks, Lively, une marque de loisirs, a créé un programme de fidélité à plusieurs niveaux une structure qui complétait leurs valeurs de marque uniques.

Notre programme de fidélité est une extension de cette appréciation pour notre communauté et un moyen pour nous de montrer à nos clients actuels à quel point nous les apprécions.

Michelle Cordeiro Grant, fondatrice et PDG de Lively

? Suivant l'approche de Starbucks visant à aligner son programme sur son identité, Lively's structure du programme de fidélité à plusieurs niveaux est composé de trois niveaux : « Bestie », « Total Boss » et « Powerhouse ».

? Pour communiquer clairement sur le fonctionnement de leur programme de fidélité, sur la manière dont les membres peuvent gagner des points et sur les avantages qu'ils peuvent recevoir, Lively a également créé une marque page de fidélité intégrée.

? Lorsque les clients créent un compte et se connectent, ils peuvent voir directement leur solde de points actuel, leurs récompenses disponibles et les récompenses qu'ils peuvent échanger à l'avenir.

Comme chez Starbucks, les membres de Lively ont accès à tout via la page de récompenses. Ils peuvent suivre la marque sur les réseaux sociaux, s'inscrire à sa newsletter ou laisser un avis en un clic.

Pour accroître l'engagement, les membres Lively gagnent également un point par dollar dépensé. Pour encourager les achats et les dépenses récurrents, Lively offre deux points par dollar dépensé s'ils passent au deuxième niveau et trois points pour le troisième.

? Pour ravir ses clients fidèles, Lively offre également des cadeaux d'anniversaire et des points à l'occasion des anniversaires de ses membres.

? Pour récompenser leurs membres pour leur loyauté Pour leur donner le sentiment d'être valorisés, Lively offre un accès anticipé aux nouveaux styles et aux promotions à ses membres les plus fidèles. Les membres du niveau « Powerhouse » bénéficient également d'un accès à des événements exclusifs. À noter que 66 % des clients sont motivé par des récompenses basées sur l'expérience.

Contrairement à Starbucks, Lively a mis en place une stratégie de parrainage qui fonctionne comme une incitation à double sens. Lively encourage ses membres à parrainer un ami en leur offrant 100 points et, pour convertir l'ami parrainé en nouveau membre, offre une réduction de 10 $ sur son premier achat.

En identifiant ses clients fidèles, à risque et désabonnés, Lively a pu proposer une communication sur mesure pour chaque segment. L'entreprise a créé une campagne de doublement de points pour ses clients fidèles. Cette stratégie de personnalisation a entraîné une augmentation de 37 % des achats répétés des membres du programme de fidélité.

Et, pour leurs clients à risque, Lively envoie e-mails de fidélité personnalisés concernant leur solde de points pour les inciter à revenir en magasin. Ces e-mails peuvent concerner les récompenses disponibles ou l'expiration des points.

Modifications récentes apportées au programme de récompenses Starbucks et réactions des clients

Lors des récentes mises à jour de son programme de récompenses, Starbucks a augmenté le nombre d'« étoiles » requis pour obtenir divers articles, suscitant des réactions mitigées de la part des clients. Par exemple, les récompenses qui coûtaient auparavant 50 étoiles nécessitent désormais 100 étoiles, et les articles qui valaient 150 étoiles coûtent désormais 200 étoiles. Ces changements, bien que visant à ajuster la structure du programme, ont suscité une certaine insatisfaction de la part des clients, car ils rendent plus difficile l'obtention de boissons et d'articles gratuits. Cette décision reflète l'équilibre délicat que Starbucks doit maintenir entre satisfaction client et pérennité de l'entreprise.

les compétences financières Impact de Starbucks Rewards sur le chiffre d'affaires de l'entreprise

Le programme de fidélité Starbucks joue un rôle crucial dans la réussite financière de l'entreprise. En octobre 2022, les membres de ce programme représentaient 55 % du chiffre d'affaires de Starbucks aux États-Unis. Cette contribution significative souligne l'efficacité du programme de fidélité, non seulement pour fidéliser les clients, mais aussi pour stimuler les ventes et le chiffre d'affaires. La capacité du programme à fidéliser sa clientèle a joué un rôle déterminant dans le succès commercial durable de Starbucks.

Opportunités manquées dans la structure du programme de récompense

La structure de récompenses actuelle de Starbucks, bien que performante, pourrait manquer l'opportunité de créer un système à plusieurs niveaux plus attrayant et exclusif. L'introduction de niveaux distincts au sein du programme, offrant chacun des récompenses de plus en plus intéressantes, pourrait inciter les clients à dépenser et à s'engager davantage avec la marque. Cette approche pourrait réintroduire des éléments comme la très convoitée Gold Card, offrant ainsi un objectif concret à atteindre aux clients et ajoutant une dimension ludique à l'expérience de fidélité.

Points forts de Starbucks Rewards : expérience mobile et vente au détail omnicanal

L'un des principaux atouts du programme Starbucks Rewards réside dans son expérience mobile exceptionnelle. L'application intuitive permet aux clients de suivre facilement leurs « étoiles », de passer commande et d'effectuer des paiements, améliorant ainsi l'interaction globale avec la marque. L'application est un élément clé de la stratégie de Starbucks et contribue significativement au volume de commandes et aux ventes. De plus, l'approche omnicanale de Starbucks, intégrant les interactions mobiles, en magasin et en ligne, offre une expérience client fluide, permettant d'interagir de différentes manières avec la marque et ses produits.

Partenariats innovants et expansion sur de nouveaux marchés

Starbucks explore des partenariats innovants et de nouveaux marchés pour étendre la portée et l'attrait de son programme de fidélité. L'entreprise s'est notamment associée à DoorDash pour ses services de livraison, élargissant ainsi sa clientèle. De plus, Starbucks se lance sur le marché des NFT avec son programme Odyssey, qui propose des expériences et des récompenses numériques uniques. Des collaborations avec d'autres marques, comme celle avec Delta Air Lines, permettent aux clients de cumuler des récompenses sur différentes plateformes, témoignant ainsi de l'engagement de Starbucks à faire évoluer et diversifier ses offres de fidélité.

Résumé

Étant profondément ancré dans le monde des affaires et du marketing, j'ai toujours été fasciné par les stratégies utilisées par les marques à succès pour fidéliser leurs clients. Starbucks, avec sa présence emblématique et ses approches innovantes, en est un parfait exemple. Son programme de fidélité, Starbucks Rewards, est une véritable leçon de maître. l'engagement des clients et la fidélisation. Il ne s'agit pas seulement de gagner des points ; il s'agit de créer une expérience personnalisée et fluide qui touche profondément les clients. De la simplicité des transactions mobiles à l'enthousiasme suscité par des avantages exclusifs, Starbucks a conçu un programme de fidélité qui valorise et comprend véritablement ses clients. Cette approche a non seulement permis de fidéliser sa clientèle, mais a également considérablement augmenté son chiffre d'affaires. En approfondissant les subtilités de ce programme, il apparaît clairement que toute entreprise, grande ou petite, peut s'inspirer du modèle de fidélisation Starbucks et en tirer profit.

Foire aux questions (FAQ)

Comment fonctionne le programme Starbucks Rewards ?
Le programme permet aux clients de gagner des « étoiles » à chaque achat, qui peuvent être échangées contre des produits gratuits, des recharges et d’autres récompenses personnalisées.

Quels sont les niveaux du programme Starbucks Rewards ?
Le programme comporte deux niveaux : Vert et Or, chacun offrant des avantages différents et des moyens de gagner des étoiles.

Pouvez-vous utiliser l’application Starbucks Rewards comme carte numérique ?
Oui, les clients peuvent télécharger l'application sur leur téléphone et l'utiliser comme une carte numérique en magasin, ainsi que pour accéder au menu et passer des commandes à l'avance.

Quel a été le changement significatif dans le programme de fidélité de Starbucks en 2016 ?
En 2016, Starbucks a lancé un programme de fidélité basé sur la valeur, attribuant deux étoiles pour chaque dollar dépensé, avec 125 étoiles échangeables contre une boisson ou un aliment gratuit.

Comment Starbucks a-t-il mis à jour son programme de récompenses en 2019 ?
En 2019, Starbucks a permis aux membres d'échanger des récompenses contre 25 étoiles et a éliminé l'expiration des points pour renforcer la fidélité à la marque à long terme.

Quel pourcentage d'utilisateurs mobiles qui utilisent des applications de fidélité de restaurant utilisent Starbucks Rewards ?
Près de 48 % des utilisateurs mobiles qui utilisent régulièrement les applications de fidélité des restaurants utilisent Starbucks Rewards.

Comment Starbucks communique-t-il les avantages de son programme de fidélité ?
Starbucks informe ses clients sur la manière de gagner et d'échanger des points via l'application et une page de destination dédiée sur son site Web.

Quels avantages exclusifs Starbucks offre-t-il aux membres de son programme de fidélité ?
Les membres bénéficient d'avantages tels que des boissons gratuites pour les anniversaires, l'accès à des promotions saisonnières et des campagnes de promotion double étoile.

Comment Starbucks personnalise-t-il l'expérience du programme de fidélité ?
Starbucks fournit une page d'accueil personnalisée et un accès à la playlist du magasin souhaité pour chaque membre.

Quelle est la situation financière impact de l'impact du programme Starbucks Rewards sur les revenus de l'entreprise ?
En octobre 2022, le programme était responsable de 55 % du chiffre d'affaires d'exploitation de Starbucks aux États-Unis.

Quels changements récents apportés au programme Starbucks Rewards ont affecté les clients ?
Les mises à jour récentes ont augmenté le nombre d'étoiles requises pour échanger divers articles, ce qui a suscité des réactions mitigées de la part des clients.

Starbucks pourrait-il améliorer sa structure de récompenses ?
L’introduction de niveaux plus distincts avec des récompenses de plus en plus précieuses pourrait inciter davantage l'engagement des clients et les dépenses.

Qu'est-ce qui distingue l'expérience mobile Starbucks Rewards ?
L'application conviviale permet aux clients de suivre les étoiles, de passer des commandes et d'effectuer des paiements, améliorant ainsi leur interaction avec la marque.

Comment Starbucks intègre-t-il son programme de fidélité à une approche de vente au détail omnicanale ?
Starbucks intègre les interactions mobiles, en magasin et en ligne pour une expérience client fluide sur différentes plateformes.

Quels partenariats innovants Starbucks a-t-il explorés pour étendre son programme de fidélité ?
Starbucks s'est associé à DoorDash pour les services de livraison et s'est aventuré sur le marché des NFT avec son programme Odyssey.

Comment le partenariat de Starbucks avec Delta Air Lines profite-t-il aux membres du programme de fidélité ?
Cette collaboration permet aux clients de gagner des récompenses sur différentes plateformes, renforçant ainsi l'attrait du programme.

Quel rôle joue la gamification dans le programme de fidélité de Starbucks ?
L’introduction d’éléments tels que la Gold Card ajoute un aspect de gamification, fournissant des objectifs tangibles aux clients.

Comment Starbucks utilise son programme de fidélité pour booster sa clientèle l'engagement des clients?
Le programme comprend des avantages exclusifs, des offres personnalisées et des fonctionnalités innovantes pour fidéliser et fidéliser les clients.

Quelles stratégies les autres entreprises peuvent-elles apprendre du programme de fidélité de Starbucks ?
Les entreprises peuvent apprendre l’importance de la personnalisation, des expériences mobiles fluides et des partenariats innovants pour améliorer la fidélité des clients.

Comment le programme de fidélité de Starbucks a-t-il influencé son image de marque ?
Le programme a renforcé l’image de marque de Starbucks en tant qu’entreprise centrée sur le client et innovante, améliorant ainsi sa réputation et son attrait.