Le problème à 250 000 $ qui se cache dans un coin de votre entrepôt

Steve Hutt :
Bienvenue sur eCommerce Fastlane. Je suis votre hôte, Steve Hutt. Aujourd'hui, nous allons aborder un sujet que beaucoup de fondateurs négligent, et pourtant, vous devriez y penser, surtout en cette période de soldes du quatrième trimestre et du Black Friday et du Cyber ​​Monday. Si vous gérez une marque DTC en pleine croissance, disons que pour chaque million de dollars de ventes, environ un quart, soit 250 000 $, est probablement retourné à votre entrepôt. Vous remboursez immédiatement le client, bien sûr, et c'est sans doute la partie la plus simple. Mais que deviennent réellement ces stocks retournés ? Je vous raconterai une petite anecdote plus tard dans ce podcast, à propos d'une entreprise de vêtements. Je me suis rendu dans leur entrepôt en Californie. Ils gèrent cinq ou six points de vente et possèdent leur propre entrepôt. J'ai été stupéfait par l'ampleur des ressources humaines qu'ils y consacrent. Concrètement, un camion-conteneur de 12 mètres arrivait tous les deux ou trois jours, rempli de leurs retours. La main-d'œuvre, les coûts, le reconditionnement, ils utilisaient même des défroisseurs vapeur… c'est tout simplement incroyable. Je vous garantis que mon invité est un expert en la matière, et c'est précisément le problème qu'il a résolu. Ce qui est intéressant, c'est qu'une fois les stocks retournés, ils restent entreposés chez le prestataire logistique, quel que soit l'emplacement de votre entrepôt. Vos employés doivent alors consulter un manuel pour déterminer, par exemple, si des bottes sont revendables, si elles sont en parfait état ou endommagées, et si le retour est légitime ou frauduleux. Je pense que cela peut vite dégénérer, et c'est ce dont je veux vous parler aujourd'hui. Mon invité est Kyle Bertin, cofondateur et PDG de Two Boxes (twoboxes.com). Cette plateforme de traitement des retours s'attaque au défi de la logistique inverse, souvent négligé par les marques, et notamment à ce qui se passe réellement après l'arrivée du retour à l'entrepôt. C'est passionnant. De nombreuses études de cas existent déjà. Je sais que le marché des retours représentait environ 800 à 900 milliards de dollars l'année dernière. Entre 17 et 25 % des ventes en ligne font l'objet de retours. Les retours ne sont pas forcément négatifs. Au contraire, cela montre que les clients sont prêts à tester le produit. Cependant, une mauvaise gestion des retours peut engendrer d'importantes pertes de marge, et c'est là que Two Boxes entre en jeu. Bonjour Kyle, bienvenue sur eCommerce Fastlane.

Kyle Bertin :
Merci, Steve. Merci de m'avoir invité.

Steve Hutt :
Avec plaisir. Votre parcours est donc riche et intéressant. J'ai jeté un coup d'œil à votre profil LinkedIn avant cet enregistrement. Vous avez travaillé pour une des entreprises suivantes : Outrider. À quel moment avez-vous réalisé qu'il y avait peut-être un problème non résolu sur le marché ? En visitant ces entrepôts, à quel moment avez-vous compris que quelque chose clochait après l'arrivée du produit ?

Kyle Bertin :
Bien sûr. Non, c'est une excellente question, et je raconte souvent cette histoire lorsque je rencontre de nouveaux clients, partenaires ou investisseurs. Outrider n'a rien à voir avec les rendements.

Steve Hutt :
Je connais.

Kyle Bertin :
Ils fabriquent ce qu'on appelle des camions de cour autonomes, des véhicules capables de déplacer des remorques ou des conteneurs dans les entrepôts logistiques. Mon travail consistait alors à parcourir le pays et l'Amérique du Nord en général, à visiter différents sites logistiques et à comprendre comment y adapter un véhicule autonome Outrider. Je passais beaucoup de temps dans les centres de distribution. Pour être honnête, je ne connaissais rien à la logistique ni aux retours jusqu'à il y a environ cinq ans. Je visitais régulièrement ces centres et l'expérience était toujours la même, quel que soit le logo affiché, qu'il s'agisse de grandes entreprises de logistique ou de détaillants. C'était un bâtiment de près de 90 000 mètres carrés, et 80 à 90 % de la surface était impressionnante. Pour un passionné de logistique comme moi, c'était incroyable. Il y avait une multitude de technologies, d'automatisation, de robots, des indicateurs de performance pour tout, des systèmes ludiques pour que Steve emballe plus vite, n'est-ce pas ? Et puis, au détour d'un couloir, on se retrouvait face à un décor qui résonnait encore dans l'entrepôt, comme un retour en arrière de 30 ans. C'était le bazar et tout le monde semblait un peu mécontent. Je n'arrêtais pas de demander : « C'est quoi, ça ? » Et on me répondait : « Ah, c'est le rayon des retours. C'est intimidant et on n'a pas envie d'y aller. » Au bout de cinq ou six fois, je me suis dit qu'il y avait forcément un problème. Si ces entreprises n'y arrivent pas, qui le peut ? Pourquoi est-ce un tel casse-tête, même pour les plus grandes et les mieux financées entreprises de logistique au monde ? C'est comme ça qu'est née ma volonté d'en apprendre le plus possible sur le fonctionnement des retours et les causes du problème.

Steve Hutt :
Oui, c'est marrant parce que la marque dont je vous ai parlé, je préfère garder le nom confidentiel pour l'instant. On en reparlera en privé, car ça pourrait être intéressant pour vous. C'est fascinant. J'ai observé les employés qui préparaient les commandes, qui s'occupaient de tout. Quand on arrive dans ce coin un peu chaotique, c'est vraiment surprenant. Ils n'avaient pas l'air très contents, c'était presque gênant. Normalement, quand on emballe des vêtements neufs, ils sont déjà sous cellophane. Ils choisissent la bonne taille, ils mettent le vêtement dans un sac et ils font le tour de l'entrepôt pour préparer les commandes. Mais quand on arrive dans ce coin avec le conteneur, il faut tout déballer. Quelqu'un l'a probablement déjà porté. Souvent, il est taché, froissé, inutilisable. Ils essaient juste de trouver une solution. Il faut prendre des décisions vraiment judicieuses concernant la personne qui décide si un produit est vendable, s'il est de qualité A ou B, s'il doit être transféré à une autre division ou s'il faut le vendre en gros. Ça devient vite chaotique. Je l'ai constaté de visu, et c'est donc très intéressant que vous contribuiez à résoudre ce problème. Je me demande s'il n'y a pas d'autres coûts cachés, voire invisibles, liés à tous ces retours. Imaginons qu'une marque enregistre 20 à 25 % de retours. Pourriez-vous nous parler de ces autres postes de dépenses auxquels, selon vous, les fondateurs ou les responsables marketing ne pensent peut-être pas une fois que le retour arrive dans leur entrepôt ?

Kyle Bertin :
Oh, bien sûr. Pour ma part, j'aime formuler cela en disant qu'il y a en quelque sorte un effet de premier ordre lié au coût de retour. Si vous êtes un commerçant et que Steve vient dans votre magasin, achète quelque chose et que, pour une raison ou une autre, cela ne répond pas à ses attentes et qu'il le renvoie, vous utilisez généralement ce qu'on appelle un fournisseur d'autorisation de retour de marchandise ou un fournisseur RMA. Il s'agit d'entreprises comme Narvar, Loop, Happy Returns, et bien d'autres. Ils vous factureront la création d'une expérience client optimale permettant à Steve de se rendre sur le site web, de bénéficier d'une excellente expérience pour effectuer un retour ou un échange, d'obtenir une étiquette d'expédition ou un point de dépôt et de récupérer son article. Vous devrez alors payer les frais de transport pour récupérer l'article. Une fois la marchandise arrivée à l'entrepôt, vous devrez payer soit votre propre équipe, soit un prestataire logistique (3PL), généralement à un tarif variable, pour traiter ce stock. Le traitement de cet inventaire signifie concrètement qu'il faut ouvrir chaque boîte ou colis individuellement. Vous devez confirmer : Steve a-t-il renvoyé le bon article ? Il faut d'abord évaluer son état, puis décider quoi en faire. En règle générale, dans presque tous les cas de figure, il faut consigner d'une manière ou d'une autre les informations relatives à ce qui s'est passé. Franchement, la plupart de ces informations sont enregistrées dans Google Sheets, d'après mon expérience, ou dans des fichiers Excel enregistrés localement. Il y a donc des coûts réels à payer pour la main-d'œuvre de votre entrepôt. Votre stock est immobilisé en transit. Vous payez pour le transport de ce produit, vous payez pour initier le retour. Ce sont en quelque sorte vos coûts de premier ordre. Là où, selon moi, beaucoup de marques passent à côté de l'essentiel, c'est que les retours représentent, à mon avis, un véritable atout : ils constituent des stocks, n'est-ce pas ? Avant toute chose, la gestion des stocks est cruciale pour la rentabilité d'une marque. Imaginons qu'une unité de stock arrive et qu'elle soit traitée trop tard pour être remise en stock, ou que quelqu'un prenne la mauvaise décision et mette l'article dans le bac de dons au lieu de le remettre en stock. Ou pire encore, dans de nombreux cas, quelqu'un remet en stock un article qui n'aurait pas dû l'être, et Steve reçoit alors un article endommagé, n'est-ce pas ? Pensez aux coûts engendrés par le rachat de stocks jetés ou donnés par erreur. Réfléchissez aux coûts liés au paiement des droits de douane sur ces stocks importés. Imaginez le coût de l'envoi d'un article endommagé à Steve ; Steve va alors effectuer un retour et risque de ne plus jamais acheter chez vous. Vous allez devoir payer les frais d'expédition aller et tous les frais de retour dont nous venons de parler. Un processus de retour des marchandises défaillant peut avoir un impact significatif sur les marges. On constate généralement que de nombreuses marques peuvent augmenter leur marge de 5 à 10 points de pourcentage simplement en améliorant leur processus de traitement des retours. Ensuite, si l'on en est encore au second ordre, mais que l'on est peut-être passé aux impacts de troisième ordre, je pense que certaines des marques les plus sophistiquées que je rencontre aujourd'hui réfléchissent aux données issues de ce processus et à la manière dont elles peuvent les utiliser pour générer à nouveau davantage de marges. Parmi les exemples les plus courants, on peut citer le fait que la plupart des marques remboursent aujourd'hui Steve dès que l'article a été déposé ou marqué comme livré à l'entrepôt. Cependant, environ 15 % des retours aux États-Unis sont frauduleuses. Disposer des données et des outils adéquats pour rembourser les bons clients et ne pas rembourser les mauvais peut permettre d'économiser une somme d'argent incroyable, car imaginez que vous ayez engagé tous ces frais et que vous envoyiez un remboursement à Steve. C'est un gros problème.

Steve Hutt :
Oui.

Kyle Bertin :
Deuxièmement, beaucoup comprennent désormais que les données de retour des produits permettent d'identifier leurs meilleurs et leurs pires clients. Rencontrez-vous des problèmes de qualité systémiques chez vos fournisseurs, expliquant pourquoi les clients retournent des produits tout simplement endommagés ? Troisièmement, et c'est là que certains font preuve d'une grande perspicacité, l'analyse des données de retour permet de mieux comprendre vos clients et d'adapter vos stratégies pour fidéliser les meilleurs et décourager les autres. Par exemple, est-il judicieux de cibler Steve avec des investissements publicitaires et marketing s'il est connu pour ses nombreux retours ? Probablement pas.

Steve Hutt :
Non, à 100%.

Kyle Bertin :
Dois-je proposer un retour gratuit à Steve alors que je sais qu'il a tendance à mal retourner ses articles, ou dois-je lui dire : « Écoute, Steve, c'est une vente définitive » ? Je pense que, dans cette ère post-retours gratuits, les marques vont vraiment se rendre compte que 25 % de leurs stocks vont être retournés. Il est donc impératif d'améliorer la gestion de ces stocks et la compréhension du profil client.

Steve Hutt :
Oui, c'est intéressant aussi. Vous avez évoqué l'impact négatif que pourrait avoir sur l'expérience client un retour mal classé comme don caritatif. C'est tout à fait acceptable. Mais le pire, c'est de recevoir un produit ouvert ou déjà utilisé. Je l'ai même constaté sur Amazon : on lit les commentaires, et soudain, l'expérience client se dégrade. Les avis négatifs disent généralement : « J'ai reçu ce produit, il a clairement déjà servi. » Et là, ça dégénère. Franchement, s'il existait une procédure adéquate, ça ne se serait pas produit.

Kyle Bertin :
100 %. C'est assez amusant, j'ai une anecdote que je raconte souvent pour illustrer l'importance de ce point. J'aime l'expliquer par une analogie statistique. En statistiques, il existe des erreurs de type I et de type II. Pour les retours, je pense qu'il en existe également. Une erreur de type I, c'est jeter un produit qui aurait pu être remis en stock. Pour que ce soit clair, environ 50 % des retours sur le marché sont jetés. C'est une part importante des stocks qui finit à la poubelle. À mon avis, une grande partie ne devrait pas l'être. L'erreur de type II, c'est de ne pas jeter ou recycler un produit qui aurait dû l'être. Je constate que chez la plupart de nos clients, nous les aidons à reconstituer leurs stocks et à éviter ces erreurs de type I. La plupart des clients de Two Boxes récupèrent entre 80 et 90 % de leurs stocks retournés, voire plus. L'un de nos plus gros clients, cependant, affichait un taux de réapprovisionnement de 95 %. Après son passage sur Two Boxes, ce taux a chuté à environ 88 ou 89 %. Je me souviens d'une conversation avec le vice-président des opérations, un homme extrêmement intelligent qui avait travaillé pour de grandes enseignes et d'autres marques prestigieuses. J'étais paniqué en arrivant, me disant que la situation était critique. Avec le lancement sur Two Boxes, 7 % de leur stock, soit 7 points de pourcentage supplémentaires, étaient reversés à des dons. Il m'a répondu que non, c'était une excellente nouvelle. Il a expliqué que, faute d'une bonne communication entre notre prestataire logistique et notre équipe concernant la qualité des produits, et faute de pouvoir les aider à distinguer les bons produits des mauvais et à mettre en œuvre une méthodologie simple et compréhensible au sein de l'entrepôt, nous remettions en stock beaucoup trop de produits que nous n'aurions jamais voulu livrer à un client. C'est un problème majeur qui génère de nombreux avis négatifs du type : « J'ai acheté une paire de chaussures à 350 $ et elle était abîmée. » C'est une expérience désastreuse. Il est donc très difficile de bien gérer les retours sans les outils adéquats. Mais avec les bons outils, vous pouvez offrir une expérience de retour optimale à vos clients, à votre prestataire logistique et à vos employés.

Steve Hutt :
Waouh, c'est incroyable ! J'ai fait des recherches moi aussi et j'ai découvert votre série « Shit People Return ». Je la trouve hilarante. Il y a des choses vraiment intéressantes. J'ai regardé quelques vidéos. On y voit des cas de fraude assez hallucinants. J'aimerais vous en parler. Des boîtes vides, je crois que quelqu'un a envoyé une brique ! Il y a même des contrefaçons, des échanges, des produits endommagés, toutes sortes de choses. Pourriez-vous nous parler un peu de l'émission ? Y a-t-il eu des révélations surprenantes ? Voilà pour la première partie de ma question. Ensuite, je suis curieux de connaître votre fonctionnalité de retour et comment les marques luttent contre ces fraudes.

Kyle Bertin :
Bien sûr. Vous savez, la fraude, c'est un sujet que nous connaissions très mal quand nous avons lancé l'entreprise. Franchement, je suis le premier à admettre que mon associé Evan et moi, on n'y connaissait rien en retours avant de créer l'entreprise. Mais c'est de loin le meilleur chef de produit avec qui j'ai travaillé, et j'ai beaucoup de chance de l'avoir comme associé. On a tous les deux appris très vite, et on a donc rapidement compris que la fraude était un problème majeur. Ce qui nous a le plus surpris, c'est l'ingéniosité dont font preuve certains pour arnaquer les marques. L'autre chose qui me surprend beaucoup, c'est l'idée reçue selon laquelle la fraude serait un problème isolé, un problème de quelques brebis galeuses, comme si Steve achetait et retournait beaucoup de vêtements pour avoir des vêtements gratuits ou en louer. En réalité, je pense que le problème est bien plus vaste, d'après notre point de vue et les données dont nous disposons. Il s'agit en fait d'individus et de groupes organisés qui gèrent des entreprises en volant les stocks des marques et en les revendant via les innombrables plateformes et canaux existants.

Steve Hutt :
En plus de ça, j'ai eu affaire à pas mal de fraudeurs qui utilisent les plateformes de paiement. C'est fascinant. Même les vols de colis, c'est du crime organisé. Des centaines de millions de dollars sont volés. On se demande s'il n'y a pas de crime organisé derrière DHL, FedEx et autres. Je ne veux accuser personne, bien sûr. Mais c'est incroyable : un colis est livré et, comme par magie, un complice le sait et prévient tout le monde. Ni une ni deux, il passe récupérer le colis. On a même vu ça dans notre quartier, tard le soir : un type passe à vélo avec une remorque, regarde s'il y a des colis livrés la nuit, les charge sur son vélo et continue son chemin.

Kyle Bertin :
Oui. Je pense donc que le problème de la fraude est omniprésent. Il est omniprésent parce que… enfin, je pourrais m'étendre longuement sur les raisons qui expliquent son omniprésence, mais je vous épargnerai cela. Le point positif, à mon avis, c'est que la fraude n'est pas si difficile à combattre. Pour vous donner une idée, la fraude aux retours augmente quatre fois plus vite que les ventes en ligne. C'est un problème qui dépasse les 100 milliards de dollars par an rien qu'aux États-Unis. La bonne nouvelle, c'est que la plupart des marques sont si peu vigilantes face à la fraude qu'une fois qu'un fraudeur vous repère comme une cible difficile à atteindre, il passe à autre chose, car il y a plein d'autres poissons dans la mer. C'est donc l'un des conseils les plus importants que je donnerais aux marques. D'abord, la plupart des commerçants que je rencontre me disent : « Nous n'avons pas de problème de fraude. » Je leur demande : « Vous en êtes sûrs ? » Je pense qu'on peut rapidement constater, chez la plupart des commerçants, qu'entre 2 et 3 % de leurs retours sont frauduleux ou abusifs, voire 10 à 15 % ou plus, surtout pour les articles de marque, de grande valeur et à prix élevé. C'est sur ces produits que les acheteurs se concentrent, car ils sont plus recherchés. Donc, si vous êtes commerçant et que vous m'écoutez, sachez que, que vous en soyez conscient ou non, vous ne devriez probablement pas rembourser entre 2 et 15 % de vos retours. La bonne nouvelle, c'est qu'il existe de nombreuses solutions. Vous pouvez modifier votre procédure de remboursement. Quand remboursez-vous un client ? Vous pouvez adapter vos politiques de remboursement. Vous pouvez collaborer étroitement avec votre prestataire logistique (3PL) pour qu'il comprenne les signes de fraude. Nous pouvons former les commerçants et les 3PL à identifier ces signes. Inutile donc de recourir à des solutions logicielles complexes et sophistiquées. Il existe de nombreux outils performants qui peuvent vous aider, notamment Two Boxes. Mais honnêtement, parfois, se concentrer un peu sur le problème suffit amplement.

Steve Hutt :
C'est intéressant, vous soulevez un point pertinent. Quelles questions une marque devrait-elle poser à son prestataire logistique (3PL) durant le processus de sélection pour mieux comprendre ses besoins ? J'ai l'impression que la plupart des 3PL sont davantage optimisés pour l'expédition que pour la gestion des retours. Vous avez mentionné Happy Returns, Loop, Narvar, etc. Ce sont d'excellents prestataires qui offrent une expérience client de qualité. Le processus est bien rodé. Mais l'objectif principal est de gérer les retours une fois la marchandise arrivée à l'entrepôt, en analysant les données et en prenant les décisions nécessaires. Je sais que les politiques de retour peuvent évoluer, et j'en prends note. Mais quelles questions une marque peut-elle poser à son 3PL pour une meilleure gestion, que ce soit avec d'autres outils ou avec Two Boxes ?

Kyle Bertin :
Bien sûr. Je suis donc convaincu que les accusations mutuelles entre les prestataires logistiques et les marques – car il est assez courant dans le secteur que les marques disent n'avoir jamais trouvé de prestataire logistique qui leur convienne – sont souvent dues, premièrement, à un manque d'adéquation des attentes.

Steve Hutt :
Bien.

Kyle Bertin :
Les prestataires logistiques (3PL), vous savez, nous travaillons principalement avec eux. Nous servons aussi directement les commerçants. Mais dans 90 % des cas, les 3PL sont nos clients payants. Je suis peut-être un peu partial, mais je pense que les 3PL font de leur mieux chaque jour pour bien faire leur travail. Le problème, c'est que si vous, en tant que marque, ne leur donnez pas d'instructions et d'attentes très précises, ils ne pourront pas les respecter. Je pense que les raisons sont les suivantes : premièrement, ils sont très concentrés sur l'expédition, n'est-ce pas ? Ils veulent s'assurer que vos commandes soient expédiées à temps, complètes et de haute qualité. Du coup, ils ne se concentrent pas autant sur les retours, uniquement en termes de volume. Deuxièmement, la gestion des retours est tout simplement complexe. Quand nous avons créé l'entreprise – et je ne dis pas ça pour me vanter, mais juste pour illustrer mon propos –, mon associé et moi avons traité les retours manuellement dans de vrais entrepôts pour apprendre. C'est un travail difficile. Franchement, c'est très vague. Les instructions sont rares et l'outillage insuffisant. On travaille généralement dans un entrepôt surchauffé et ce n'est pas vraiment un travail agréable. Du coup, la plupart des gens se contentent de faire au mieux. Le conseil numéro un que je donnerais aux marques, c'est de bien définir leurs attentes vis-à-vis des prestataires logistiques. Quel volume de retours prévoyez-vous ? Si vous pouvez anticiper la croissance de ces volumes, c'est un atout considérable. Indiquez-leur clairement ce que vous attendez de vos marchandises. Sans procédure opérationnelle standard (POS) documentée avec votre prestataire, il ne la suivra pas. Et même avec une POS, il y a de fortes chances qu'il ne la respecte pas à la lettre en permanence.

Steve Hutt :
Droite, droite, droite.

Kyle Bertin :
Je pense que le plus important, c'est que je vois beaucoup de procédures opérationnelles standard (POS), et je ne vise pas les marques en particulier. Je vois beaucoup de POS rédigées par des personnes qui travaillent pour des marques et qui, franchement, ne connaissent rien au fonctionnement des entrepôts. C'est tout à fait normal, n'est-ce pas ? Quand on lance une nouvelle marque, il y a souvent cinq ou dix personnes dans l'équipe. Une fois que le produit a trouvé son marché, on ne connaît plus grand-chose des opérations, car on se concentre sur le développement de la marque. Mais je dirais qu'un conseil essentiel, que je donne constamment, c'est d'aller sur le terrain, d'observer les instructions données et de voir ce qu'elles impliquent. Car je vois beaucoup de personnes dans les marques rédiger des POS pour les retours en disant : « Ce serait génial s'ils pouvaient faire X, Y et Z. » Elles ne se rendent pas compte de la charge de travail et des coûts que cela engendre pour l'entrepôt, pour un bénéfice souvent très limité. Je pense donc qu'il est important de se mettre à la place de l'opérateur, de bien comprendre ce que l'on lui demande et de collaborer à la recherche de solutions. Vous obtiendrez ainsi une bien meilleure relation et de meilleurs résultats.

Steve Hutt :
Ce qui est intéressant en ce moment, c'est que nous sommes en pleine période d'activité intense, en cette période du quatrième trimestre, selon la date de sortie. On est peut-être déjà un peu après le Black Friday et le Cyber ​​Monday, mais on est encore dans les fêtes de fin d'année. C'est une période intéressante. Je crois savoir que vous avez un partenariat avec une entreprise appelée Slotted (slotted.com). Qu'est-ce qui est intéressant chez eux ? Pourriez-vous m'en dire plus sur leur activité ? Je sais qu'ils possèdent une très grande base de données de plusieurs milliers de prestataires logistiques (3PL), et que vous êtes en quelque sorte en phase avec eux. Pourriez-vous nous parler un peu de Slotted ? Je pense que certains d'entre vous expédient peut-être depuis leur garage ou sont insatisfaits de leur prestataire logistique actuel et cherchent une meilleure solution. Nous n'allons pas le faire immédiatement, mais pourraient-ils le faire en janvier, une fois la période de forte activité passée ? La réponse est oui. Slotted est-il un bon endroit ? Parlez-leur de votre compatibilité avec votre situation.

Kyle Bertin :
Bien sûr. Slotted est une excellente entreprise partenaire. En résumé, elle aide les commerçants à trouver des prestataires logistiques (3PL) adaptés à leurs besoins et à établir les liens nécessaires. Selon les sources, on compte des milliers, voire des dizaines de milliers de 3PL rien qu'en Amérique du Nord. Je reprends une idée d'un de nos conseillers : trouver le bon 3PL, c'est comme trouver le partenaire idéal, n'est-ce pas ? Votre conjoint, votre partenaire, peu importe. Beaucoup de marques se précipitent dans des relations qui ne sont pas censées être à long terme, ou surtout pour que le 3PL y trouve son compte. C'est un point que les 3PL ne vous diront pas. Si vous changez rapidement de prestataire, le 3PL perdra beaucoup d'argent. Ils ont tout intérêt à construire une relation durable. Je pense que beaucoup de prestataires logistiques recherchent des marques qui se démarquent, et les marques cherchent avant tout un bon prestataire logistique adapté à leurs produits. Slotted est donc une excellente plateforme pour identifier les prestataires logistiques susceptibles de vous convenir. Le partenariat que nous avons conclu avec Slotted cette année vise principalement à aider les marques à trouver des fournisseurs qui gèrent le système Two Boxes, afin qu'elles comprennent : « J'ai un volume important de retours. Je vais donc chercher un prestataire logistique qui a investi dans un service de gestion des retours performant et qui dispose des outils et technologies adéquats. »

Steve Hutt :
Oui, je comprends. C'est tout à fait logique. Donc, si je comprends bien, ce sont des partenaires logistiques spécialisés dans les retours. Ils sont prêts à gérer ça. Même si, au départ, on utilise encore les solutions de base comme Narvar, Loop ou Happy Returns, ça concerne toujours l'expérience client. Le colis passe ensuite par le prestataire logistique, et ensuite, il se passe quelque chose une fois arrivé à destination. C'est ce que fait Slotted. Ils sont en quelque sorte présélectionnés et peuvent potentiellement devenir clients de Two Boxes. On bénéficie donc de technologies et de données supplémentaires intégrées, c'est bien ça ?

Kyle Bertin :
Oui, c'est un peu comme si vous alliez sur Airbnb et que vous cherchiez un logement avec cheminée et acceptant les animaux : ils proposent un sélecteur pour Two Boxes. On est évidemment partiaux, mais on pense que les prestataires logistiques qui ont investi dans des outils comme Two Boxes accordent une grande importance à la gestion des retours. L'un des grands avantages de notre technologie, c'est qu'elle simplifie grandement la mise en service pour les commerçants. Pour info, depuis le début de l'année, on a lancé en moyenne un commerçant par jour ouvré sur Two Boxes. Lorsqu'un prestataire logistique décroche un nouveau client avec un volume important de retours, ou lorsqu'il signe avec Two Boxes et souhaite étendre son utilisation à l'ensemble de son réseau après une phase de test, on facilite grandement l'intégration native avec les solutions technologiques utilisées par les commerçants. L'une des questions les plus fréquentes que me posent les marchands, c'est : « Zut alors ! Êtes-vous en concurrence avec Narvar ou Loop ? Dois-je remplacer Loop ? » La réponse est non, pas du tout. Notre intégration est très simple et fluide, que ce soit à votre boutique Shopify ou autre, et très facile à intégrer à l'infrastructure technologique de votre prestataire logistique. Tout fonctionne immédiatement et vous pouvez être opérationnel très rapidement. D'ailleurs, j'ai une anecdote amusante à vous raconter. L'un de nos prestataires logistiques m'a contacté hier pour me dire qu'il avait rencontré une marque jeudi dernier et qu'il avait traité son premier retour hier. La marque lui avait demandé : « J'ai vraiment besoin d'aide pour les retours, pouvez-vous m'aider ? » Narvar a répondu : « Bien sûr, et quand souhaitez-vous commencer ? » Narvar a demandé : « Pouvez-vous commencer lundi ? » Narvar a répondu : « Bien sûr, pas de problème. »

Steve Hutt :
C'est formidable. Il semblerait donc que votre client idéal soit constitué des prestataires logistiques (3PL) existants. C'est là, je crois, l'un des avantages de travailler avec Slotted : vous vous êtes associé à eux et ils ont déjà accès à ces 3PL. Ces derniers sont présélectionnés et utilisent la solution Two Boxes. Cela semble être un bon point de départ, car j'imagine que les personnes qui nous écoutent, même parmi les PME et les grandes entreprises, ne vous contacteraient pas forcément directement. Serait-il possible de vous contacter directement et de vous présenter ensuite à un 3PL adapté qui pourrait utiliser votre logiciel ?

Kyle Bertin :
Bien sûr. Excellente question, Steve. On me la pose souvent. Je dis à mes clients, ou plutôt à mes marchands, de me contacter. Nous travaillons principalement avec des prestataires logistiques (3PL), car, d'un point de vue économique, ce modèle s'avère très avantageux pour tous. Par exemple, nous collaborons avec une soixantaine de 3PL dans le monde, qui gèrent chacun de nombreuses marques. Si je conclus un accord avec un 3PL pour l'achat de notre logiciel en grande quantité, il bénéficiera d'un tarif unitaire plus avantageux qu'un marchand dont le volume d'achat est plus faible. Les 3PL peuvent ainsi acheter en gros et répercuter les économies réalisées sur le service. Généralement, les 3PL ne facturent pas nos tarifs habituels. Cela leur permet simplement de réaliser d'importantes économies et ils offrent donc ce service gratuitement à leurs clients. De manière générale, pour la plupart des logiciels, plus le volume d'achat est important, plus le prix est avantageux. C'est généralement comme ça que nous avons abordé le marché. Cependant, plusieurs marchands acquièrent une licence Two Boxes directement, généralement dans deux cas de figure. Le premier concerne les entreprises qui gèrent leurs propres entrepôts et n'ont pas recours à un prestataire logistique. C'est un cas d'utilisation idéal. Nous avons plusieurs clients dans ce cas. Le second cas d'utilisation, de plus en plus fréquent avec les grandes marques, concerne celles qui exploitent ce qu'on appelle, selon le jargon du secteur, des entrepôts sous contrat ou dédiés. Autrement dit, il s'agit d'entreprises suffisamment importantes pour travailler avec un grand groupe logistique et disposer d'un ou plusieurs entrepôts dédiés à leurs produits. Dans ces cas-là, on entre dans le jargon des prestataires logistiques, ce qui n'est pas pertinent ici. Mais dans la plupart des cas, l'acquisition d'une licence logicielle peut s'avérer très avantageuse pour le marchand. Alors, si vous êtes marchand et que vous souhaitez utiliser Two Boxes, n'hésitez pas à me contacter. Au pire, je vous demanderai de me présenter votre prestataire logistique. Je le dis souvent, et je le pense sincèrement. Bien sûr, je souhaite que Two Boxes prospère, mais mon objectif principal est d'aider les commerçants, car je suis convaincu que si les commerçants ne réussissent pas, personne dans le secteur n'y gagne. Alors, si vous avez des questions, des inquiétudes ou si vous souhaitez des conseils, n'hésitez pas à me contacter sur LinkedIn ; je serai ravi d'échanger avec vous.

Steve Hutt :
Oui, c'est génial ! Je vais donc m'assurer d'inclure tous les détails concernant les prochaines étapes dans les notes de l'épisode. Bien sûr, vous pouvez vous rendre directement sur twoboxes.com. Comment peut-on vous contacter directement ? Y a-t-il une adresse e-mail ou un formulaire de contact sur le site web ?

Kyle Bertin :
Bien sûr. Il y a plusieurs façons de procéder. Je suis assez actif sur LinkedIn, alors n'hésitez pas à me contacter là-bas. Mon adresse e-mail est facile à trouver. Elle figure même sur mon profil LinkedIn si vous cherchez bien. [email protected]Oui, nous avons un formulaire de contact sur notre site web. Si vous souhaitez nous contacter, n'hésitez pas à nous fournir quelques informations ; cela nous permettra de traiter votre demande plus efficacement. Sinon, vous pouvez aussi me contacter directement. Je peux mettre quelques jours à vous répondre, mais je m'efforce de répondre à tous ceux qui me contactent.

Steve Hutt :
Oui, c'est incroyable. Ce qui me frappe, et je pense que nous sommes tous les deux d'accord, c'est que nous sommes au quatrième trimestre. Je crois qu'il y aura beaucoup d'analyses a posteriori pour les marques. Après avoir écouté cet épisode, j'espère qu'il suscitera des discussions et qu'on se demandera : « Que s'est-il passé ? » Car bien souvent, et c'est bien connu, les soldes explosent parce que tout le monde veut capter une part du budget des consommateurs. On est avant le Black Friday et on voit déjà plein de promotions et d'offres anticipées, alors qu'il reste encore neuf jours avant le Black Friday au moment où j'enregistre cet épisode. Tout le monde essaie de gagner des parts de marché, mais je pense qu'au final, même si les ventes augmentent, les marges vont forcément baisser à cause du coût d'acquisition client et de tous les autres facteurs qui influencent le marché et la concurrence. Mais ce que j'en retiens, c'est qu'une fois la situation un peu stabilisée et le mois de janvier bien entamé, la discussion avec Two Boxes devient très intéressante. Car si l'on peut analyser le compte de résultat et se demander : « Que s'est-il réellement passé en décembre ? Parlons-en. » Ensuite, si l'on peut classer les retours, les produits mis au rebut ou de qualité inférieure, et évaluer leur impact sur l'expérience client, je pense que c'est là que votre équipe trouve sa place. Vous disposez des données de l'entreprise, basées sur la période la plus chargée de la saison, et vous pouvez alors dire : « Non, non, non, voici comment nous aurions pu vous faire économiser de l'argent. Évitons que cela ne se reproduise. » Ai-je bien compris ?

Kyle Bertin :
Oh, absolument. La plupart des marchands sur Two Boxes constatent une augmentation du volume de retours de l'ordre de 50 % à 500 % en janvier et février.

Steve Hutt :
Wow.

Kyle Bertin :
Oui. J'aime dire que janvier et février sont les mois de pointe pour les retours. C'est donc très saisonnier pour la plupart des marques. Certaines marques sont en quelque sorte contracycliques : leurs ventes sont plus importantes en été qu'en hiver. Mais oui, je pense que c'est un excellent exercice pour un commerçant d'analyser ses retours et de les considérer sous l'angle du compte de résultat. Je suis ravi de conseiller ceux qui souhaitent faire cet exercice. L'année dernière, nous avons intégré environ 25 marques au cours du mois de décembre. Il n'est donc pas trop tard pour commencer. L'installation est très simple pour nous, surtout si vous utilisez Shopify. En toute sincérité, nous pouvons vous installer sur Two Boxes en cinq minutes environ.

Steve Hutt :
Oh wow.

Kyle Bertin :
Ce n'est pas compliqué. Cela ne demande pas vraiment d'effort collectif. C'est une des choses qui n'ont aucun impact négatif sur les performances de votre site. Je passe beaucoup de temps à convaincre les gens que c'est vrai, mais sincèrement, c'est le cas. Alors, si vous êtes un grand commerçant et que vous vous dites : « Je suis à fond dans le Black Friday et le Cyber ​​Monday, mais vous avez peut-être une semaine en décembre où vous souhaitez vous pencher sur la gestion des retours », contactez-nous et nous vous aiderons à vous préparer pour un lancement immédiat ou au cours du premier trimestre.

Steve Hutt :
Oui. D'accord. C'est super. Bon, Kyle, merci beaucoup, premièrement, d'avoir été si arrangeant pour l'enregistrement aujourd'hui.

Kyle Bertin :
Bien sûr. Je vous en suis très reconnaissant.

Steve Hutt :
Chaque instant est précieux, et je vous en suis très reconnaissant. Je vous souhaite beaucoup de succès. Merci d'avoir relevé un défi si particulier. C'est un problème majeur, peut-être connu de certains, mais pas de tous. C'est d'ailleurs pour cela que je vous ai invité aujourd'hui. Je voulais m'assurer que le public comprenne bien l'impact important sur l'expérience client et les marges, mais aussi les avantages que représentent votre logiciel et les prestataires logistiques (3PL) avec lesquels vous collaborez. Je vous souhaite donc une réussite continue et vous remercie encore pour votre participation.

Kyle Bertin :
Merci beaucoup, Steve. Je suis vraiment ravi de m'avoir invité.