Note de l'éditeur : cet article a été initialement publié le 13 mars 2018 et a été mis à jour pour plus d'exactitude et d'exhaustivité le 5 avril 2024.
Face à la hausse des coûts d'acquisition et à la concurrence féroce, de plus en plus de marques e-commerce ressentent le besoin de lancer leur propre programme de récompenses. Grâce à des structures faciles à comprendre et à des modèles de gain et d'échange simples, les programmes de points sont de loin les plus populaires. Cependant, la principale question pour la plupart des gens est de savoir par où commencer.
Suivez nos 7 étapes simples et vous en obtiendrez plus clients réguliers que jamais avec votre tout nouveau programme de points.
Sommaire :
- Étape 1 : Définissez des objectifs pour votre programme de fidélité
- Étape 2 : Déterminer comment les clients gagnent des points
- Étape 3 : Choisissez comment vous récompenserez vos membres
- Étape 4 : Déterminez la valeur de votre monnaie
- Étape 5 : Personnalisez votre programme de fidélité
- Étape 6 : Lancez et faites connaître votre programme
- Étape 7 : Ne cessez jamais de vous améliorer
- Comment créer un programme de points de fidélité (selon la taille de votre entreprise)
Fixez des objectifs pour votre programme de fidélité : décidez du type de programme que vous lancerez et de ses indicateurs de réussite. Déterminez les types de récompenses et la manière dont les clients les obtiendront. Cela sera essentiel pour convaincre vos clients de s'engager et de rejoindre votre programme de fidélité.
La valeur de vos points est essentielle pour garantir que votre programme de fidélité soit rentable tout en étant généreux envers vos clients.
Un programme de fidélité réussi est bien marqué et devient tout aussi reconnaissable que votre entreprise.
Lancez votre programme et faites-en la promotion sur vos chaînes pour garantir l’engagement des clients existants et nouveaux.
L’optimisation constante et l’expérimentation continue génèrent des enseignements que vous pouvez appliquer pour vous assurer que votre programme fidélise efficacement vos clients.
Étape 1 : Définissez des objectifs pour votre programme de fidélité
Un navire sans boussole finira par tourner en rond. Il en va de même pour les programmes de fidélité : fixez-vous un objectif concret avant de vous lancer pour être sûr d'atteindre votre destination.
Si vous ignorez les raisons pour lesquelles vous mettez en place un programme de fidélité, il est peu probable qu'il soit efficace. Tous les programmes de fidélité ont un point commun : ils sont fidélisation de la clientèle outil visant à augmenter le nombre de clients fidèles. Ceci est dû au fait clients réguliers sont plus rentables à long terme. C'est estimé que 35 % des revenus d'une boutique de commerce électronique sont générés par les 5 % des meilleurs clients.
Cependant, chaque programme de fidélité diffère dans sa manière d'atteindre cet objectif et dans les indicateurs supplémentaires qu'il privilégie. Utilisez des indicateurs pour évaluer vos progrès, car ils sont facilement mesurables. Déterminez dans quelle mesure vous souhaitez augmenter votre taux d'achat répété, valeur moyenne de la commande, ou fréquence d'achat pour vous assurer que votre programme de récompenses reste sur la bonne voie.
Kirsten Burkard
Étape 2 : Déterminer comment les clients gagnent des points
Après avoir défini vos objectifs, déterminez comment les clients gagneront des notes bonus vers des récompenses dans votre programme de fidélité. Il est essentiel d'offrir à vos membres différentes options pour gagner des points. Cela les fidélisera et les encouragera à explorer davantage votre marque au-delà de votre programme de fidélité.
La meilleure façon d’engager vos clients est de les récompenser pour les actions qui ont du sens pour eux. type d'acheteur ils sontAvec quoi sont-ils susceptibles d'interagir ? Comment interagissent-ils avec votre marque ? Un excellent exemple de cette réflexion en action est le beauté et cosmétiques marché.
En tant qu’industrie qui dépend de la preuve sociale et des démonstrations visuelles de produits, de nombreuses marques de beauté récompensent les clients pour leurs interactions sur les réseaux sociaux ou leurs photos et critiques vidéoIl est clair qu’il est important de récompenser au-delà des simples achats !
Peau d'avril récompense ses clients pour avoir laissé des avis, avec des points de fidélité supplémentaires disponibles pour la photo ou critiques vidéoCe type de contenu généré par les utilisateurs est précieux pour une marque dont les clients recherchent des produits qui leur permettent d'atteindre leurs objectifs de soins de la peau. April Skin encourage encore davantage les avis clients grâce à des récompenses uniques « Meilleur avis du mois », telles que des coupons de réduction de 10 $ à 50 $ et des produits gratuits. Gagner des points simplement en partageant son expérience motivera les clients à interagir plus souvent avec la marque, ce qui signifie qu'April Skin les fidélise plus longtemps !
Récompensez vos clients pour les actions suivantes afin de maximiser l'efficacité de votre programme de fidélité :
- Créer un compte.
- Fêter un anniversaire.
- Effectuer un achat.
- Interagissez avec votre magasin sur les réseaux sociaux.
- Évaluation d'un produit.
Frustré par les taux d'engagement et le prix de son ancien programme de fidélité, Dr. Sam's a décidé de passer à Smile.ioDr. Sam's a vu une valeur immédiate en associant ses nouveaux programmes de parrainage, de points et VIP à une campagne de courrier électronique de marque bien optimisée par Klaviyo.
Étape 3 : Choisissez comment vous récompenserez vos membres
Sélection du type de récompenses en points de fidélité L'offre que vous proposerez est l'une des étapes les plus importantes, car elle constitue la principale motivation pour vos clients. Ne commettez pas l'erreur courante de penser que les clients ne cherchent qu'à gagner des points : ce sont les récompenses qui les motivent réellement !
Offrez à vos clients un large choix de récompenses pour maximiser leurs chances de les attirer. Mettez-vous à leur place : resteriez-vous membre d'un programme de fidélité qui vous offre des coupons de réduction de 5 %, même s'il organise régulièrement des événements à 25 % de réduction ? Bien sûr que non ! Vous ne verriez que peu d'intérêt à un programme offrant une telle réduction. points de récompense structure.
Marque australienne de vêtements de fitness, vraiment comprend que ses clients recherchent des équipements de haute performance pour améliorer leurs entraînements et les identifier visuellement comme faisant partie de la communauté de marque. Ainsi, Echt offre un accès exclusif à des équipements et accessoires de sport de marque, inaccessibles en magasin. Cela permet à Echt de satisfaire chaque client qui achète dans sa boutique, du sac banane tendance au chapeau pour maintenir ses affaires en place pendant son entraînement intense.
Motivez vos clients à gagner des points en leur offrant ces récompenses :
- Produits gratuits.
- Livraison gratuite.
- Des réductions en dollars.
- Rabais en pourcentage.
- Récompenses de cartes-cadeaux.
- Récompenses expérientielles.
Rendez votre programme de points de fidélité irrésistible en offrant des récompenses de valeur que les clients ne peuvent pas laisser passer.
Étape 4 : Déterminez la valeur de votre monnaie
La valeur de vos points de fidélité détermine la fidélité d'un client. Vous pouvez proposer de nombreuses façons de gagner des points et des récompenses intéressantes, mais s'il faut effectuer des milliers de dollars d'achats sur plusieurs années pour obtenir une seule récompense, il est peu probable que quelqu'un reste membre de votre programme. En règle générale, il est conseillé de permettre aux clients d'utiliser leur première récompense après un ou deux achats.
La clé est de trouver un équilibre entre le coût des points pour vous et la valeur des points pour votre des clientsL'idéal est d'offrir des récompenses à forte valeur perçue, qui donnent l'impression que les points sont utiles, mais qui ont un faible coût réel pour vous. Cela incitera les clients à gagner des points, à utiliser leurs récompenses et, in fine, à rester fidèles à votre marque.
Marque de bijoux australienne Français a parfaitement configuré ses niveaux de cumul et d'échange de points de fidélité. Grâce à de généreux bonus d'inscription et de partage sur les réseaux sociaux, les clients peuvent cumuler jusqu'à 220 points avant tout achat, soit près de 75 % des points nécessaires pour obtenir la première réduction de 15 $, soit 300 points. Chaque dollar dépensé équivalant à un point de fidélité, il suffit généralement d'un seul achat pour bénéficier de cette première récompense.
Les clients peuvent ensuite choisir d'encaisser ou de conserver leurs points pour bénéficier d'une réduction plus importante. Dans tous les cas, Francesa a valorisé ses points de fidélité de manière motivante et attractive pour ses clients, sans pour autant imposer de contraintes financières excessives à l'entreprise.
N’oubliez pas que vous souhaitez que vos clients gagnent des récompenses, ce qui renforcera véritablement leur fidélité à la marque.
Gabrielle Policella
Étape 5 : Personnalisez votre programme de fidélité
La personnalisation de votre programme de fidélité lui permet de se sentir connecté au reste de votre magasin et facile à mémoriser, et il existe une marque de commerce électronique qui relie parfaitement sa marque à son programme de points de fidélité, Tushy.
Tushy Tushy est « l'entreprise de bidets moderne et durable », qui a créé une marque entièrement dédiée à l'acte humain le plus courant. De son image de marque à ses textes, Tushy a bâti une marque reconnue dans son secteur. Son programme de fidélité, le « Clean Butt Club », allie parfaitement appartenance à la marque et identité propre.
Jonathan Roque
Des icônes de marque au nom lui-même, en passant par la devise des points de fidélité, « Butt Bucks », Tushy connaît son public et ce qu'il souhaite lui transmettre. Prêter attention à ces détails vous permettra de vous assurer que votre programme de récompenses se démarquera dans l'esprit de vos clients. nom du programme de fidélité à la façon dont tu concevez votre page explicative, Créer une expérience de fidélité mémorable vous permettra de créer un programme qui se démarque du bruit.
Utilisez ces stratégies pour que vos clients reviennent encore et encore :
- Donnez à votre programme un nom mémorable.
- Donnez à votre monnaie un nom accrocheur.
- Stylisez en utilisant des couleurs familières.
- Ajoutez des graphiques qui complètent votre programme de fidélité.
Gabrielle Policella
Étape 6 : Lancez et faites connaître votre programme
Vous êtes arrivé jusqu'ici et vous disposez désormais d'un excellent programme de fidélité prêt à être lancé. Mais n'oubliez pas de bien le faire savoir à vos clients ! Si les clients ne connaissent pas son existence, comment peuvent-ils s'y engager ?
Créer une page explicative est un excellent moyen de présenter votre programme. Cette page autonome utilise des visuels et un court texte pour montrer comment vos clients peuvent gagner et dépenser des points dans votre programme de fidélité.
En regardant Thé Sloane Grâce à la page explicative créée avec Smile, nous comprenons tout ce qu'il y a à savoir sur leur programme en quelques secondes. Créer une page explicative est extrêmement utile. convaincre de nouveaux clients de nous rejoindre parce que personne ne va adhérer à un programme déroutant et passer au crible les petits caractères pour comprendre comment il fonctionne.
Grâce à plusieurs éléments de fidélité intégrés à son site e-commerce, de la page d'accueil dédiée à l'échange de points au moment du paiement, Sloane Tea a considérablement optimisé la fidélité de ses clients. Sloane Tea a mené une campagne de points bonus qui a généré +370 % de ventes quotidiennes en seulement 24 heures. En savoir plus sur Sloane Tea et comment ils ont fait ça.
Les médias sociaux sont un autre excellent outil pour le marketing de votre programme de points de fidélité. Que vous annonciez votre programme de points pour la première fois ou que vous promouviez un événement de points bonus, il est bon de tirer parti des canaux par lesquels vous parlez déjà aux clients. Les meilleurs canaux marketing dépendront de votre marque et de vos clients, mais les pages explicatives, les e-mails et les médias sociaux sont tous d'excellents points de départ.
Assurez-vous que votre programme de récompenses soit un succès en suivant ces étapes :
- Créez une page explicative qui illustre comment gagner et dépenser des points.
- Lancez votre programme et répondez aux premiers commentaires des clients.
- Envoyez un e-mail à vos clients pour leur faire savoir que vous avez lancé le projet.
- Promouvez le programme de fidélité sur les réseaux sociaux.
Étape 7 : Ne cessez jamais de vous améliorer
Même si vous pourriez souhaiter le contraire, un programme de récompenses n'est pas un mécanisme générateur de revenus à configurer et à oublier. L'optimisation et l'expérimentation constantes sont essentielles à sa réussite.
En expérimentant continuellement votre programme de récompenses, vous vous assurerez qu'il est mieux adapté à vos clients et qu'il offre un taux de satisfaction élevé. l'engagement des clients avec votre programme. Cette expérimentation peut prendre de nombreuses formes, mais nous recommandons vivement les initiatives marketing événementielles, comme événements de points bonusCe type de campagne encourage les clients à s’engager encore plus et permet à votre programme de rester frais et passionnant.
Jonathan Roque
Dans les mois qui suivent le lancement de votre programme de fidélité, il est essentiel de comprendre ce qui plaît à vos clients. Votre programme de fidélité est un excellent outil de feedback, et vous pouvez l'expérimenter en continu grâce à des tests A/B ou des enquêtes de satisfaction. Vous pouvez stimuler l'engagement dès le départ en proposant de nouvelles récompenses et de nouvelles façons de gagner des points ou des points bonus.
Comment créer un programme de points de fidélité (selon la taille de votre entreprise)
En fonction de la taille de votre entreprise de commerce électronique, la création d'un programme de points de fidélité suivra une structure similaire, simplement avec des éléments de fidélité différents dans votre programme de points de fidélité.
Entreprises en croissance :
- Offrez une valeur immédiate : permettez aux clients d’échanger une récompense après 1 ou 2 achats pour les familiariser avec votre programme de points de fidélité.
- Intégrez des points bonus pour inviter les clients à revenir faire leurs achats chez vous tout en gagnant plus de points.
- Demandez à vos clients leur avis en amont. Demandez-leur quels types de récompenses et quelle structure de gains ils souhaiteraient voir dans votre programme de fidélité.
Entreprises à fort volume qui utilisent Shopify Plus :
- Intégrez du contenu de fidélité tout au long du parcours client. Ajoutez des éléments comme des points sur les pages produit et compte, l'utilisation de points lors du paiement et des fonctionnalités de fidélité optimisées pour le référencement. pages de destination.
- Intégrer Niveaux VIP dans votre programme de fidélité.
- Récompensez les clients avec des récompenses significatives qu’ils souhaitent gagner.
Smile.io est la plateforme de fidélité la plus fiable par Shopify Plus commerçants car les programmes de points de fidélité construits avec Smile.io ont généré des revenus et clients réguliers pour les marques de commerce électronique.
Un élément clé les entreprises à fort volume intègrent Un programme de fidélité intègre du contenu de fidélité tout au long du parcours client. ShopifyGrâce à l'extensibilité du paiement et aux blocs d'applications de la boutique en ligne 2.0, vous pouvez permettre aux clients de gagner des points directement lors du paiement et afficher les informations sur les points sur les pages produit, compte, paiement, statut de commande, etc. Votre programme s'adapte ainsi parfaitement à la situation de vos clients.
Une autre façon pour les entreprises à fort volume de créer un programme de fidélité est d’ajouter des Niveaux VIP à leur programme de points de fidélité pour encourager les clients à accéder à un statut plus attractif. Plus vous progressez dans un niveau VIP, plus vous pouvez débloquer de récompenses. De plus, les entreprises à fort volume qui utilisent Niveaux VIP, augmentez la valeur d'un point de fidélité.
Par exemple, dans un programme de points standard, vous pouvez récompenser vos clients avec 5 points pour chaque dollar dépensé. Si ce même client est membre du niveau supérieur de votre programme VIP, ce même point vaut 10 points pour chaque dollar dépensé. L'objectif est d'inciter davantage les clients à renouveler leurs achats.
Il est plus important que jamais de lancer votre programme de points
Nous savons que le coût d’acquisition de nouveaux clients augmente, il est donc plus important que jamais de vous concentrer sur fidéliser les clients Vous l'avez déjà fait. Cela vous permettra de générer des revenus supplémentaires en fidélisant davantage vos clients à votre marque et en les empêchant de se tourner vers vos concurrents.
En suivant simplement les 7 étapes simples que nous avons décrites, vous obtiendrez votre programme de points Opérationnel et performant, il offre la possibilité de l'améliorer au fil du temps. Tous les programmes de récompenses ne sont pas parfaits dès le départ ; le vôtre non plus ! L'essentiel est de se lancer !
