Rien n'est plus agréable que de voir un nouveau client revenir pour en savoir plus sur ce que vous proposez. C'est valorisant, stimulant et cela renforce la confiance en votre marque.

Donc, si vous êtes propriétaire d'une boutique de commerce électronique en solo ou un spécialiste du marketing interne, vous aurez une assez bonne idée de l'importance de la fidélité et de la rétention des clients. Fidélisation de la clientèle (c'est-à-dire les clients fidèles) aide votre entreprise à développer ses revenus et sa réputation. 

Mais si votre magasin est relativement nouveau ou si vous commencez tout juste à découvrir le phase de croissance des start-up, vous ne savez peut-être pas quelles mesures spécifiques suivre à mesure que votre entreprise évolue. 

Dans ce guide, nous entrerons dans les détails sur fidélisation de la clientèle et ses indicateurs associés, y compris pourquoi ils sont importants, comment vous pouvez les suivre et les formules exactes que vous (ou votre logiciel de fidélisation client) devrait utiliser pour les calculer.

Qu'est-ce que la fidélisation de la clientèle?

En termes simples, fidélisation de la clientèle est une façon élégante de décrire les clients qui reviennent régulièrement pour acheter davantage chez vous. Il est généralement présenté sous forme de pourcentage, par exemple si vous avez fidélisation de la clientèle un taux de 70%, cela signifie que vous aurez conservé 70% de vos clients pendant la période que vous mesurez (plus d'informations à ce sujet sous peu).

Lorsqu'un client revient vers vous pour acheter le même produit, un autre produit ou un service que vous proposez, cela compte pour votre fidélisation de la clientèle—lorsqu'un client cesse de revenir, soit parce qu'il ne veut plus utiliser votre produit, soit parce qu'il est passé chez un concurrent, cela sera ajouté au taux de « désabonnement ».

Pourquoi la fidélisation des clients est-elle importante?

Alors que la hausse des coûts d'acquisition client ne montre aucun signe de ralentissement, les marques doivent se concentrer sur l'optimisation des relations qu'elles entretiennent déjà. En d'autres termes, il est plus rentable d'entretenir les relations clients existantes que de chercher à en acquérir de nouvelles. 

Outre les économies potentielles (et les augmentations potentielles des revenus) par autant que 95%), ayant fidélisation de la clientèle Les stratégies sont également essentielles à votre gestion globale de la relation client (CRM). Pensez-y : il n'y a pas de relation client sans effort pour le fidéliser.

En résumé, des clients fidèles = une croissance durable à long terme. 

Mesurer la fidélisation des clients : indicateurs et outils à connaître

Concentrons-nous sur les indicateurs spécifiques impliqués dans la fidélisation de la clientèle, en commençant par les plus évidents que nous avons évoqués précédemment : le taux de fidélisation de la clientèle et le taux de désabonnement de la clientèle.

Taux de fidélisation de la clientèle (CRR)

Nous avons déjà expliqué pourquoi cette mesure est importante, passons donc directement à la formule dont vous avez besoin pour la calculer, qui est :

CRR = (Total des clients à la fin de la période – nouveaux clients acquis) ÷ (Clients au début de la période) x 100

La « période » peut être choisie librement, mais il est plus courant de choisir une périodicité trimestrielle ou annuelle. Voici un exemple de cette formule avec quelques chiffres (aléatoires) saisis :

(2000 – 300) ÷ 2200 x 100 = 77 % Taux de fidélisation de la clientèle

Entre 70 et 80 % est la moyenne pour les entreprises de la plupart des secteurs, bien que certaines entreprises du secteur des services professionnels, comme ICON, voient seulement plus de 98 % de CRRBien sûr, si votre taux de rétention est inférieur à 25 %, vous devriez envisager de développer une meilleure stratégie de rétention.

Si vous avez besoin d'aide avec votre CRR, consultez notre article de blog sur comment augmenter la fidélisation des clients!

Taux de désabonnement des clients (CCR)

Le calcul de votre CCR est peut-être l'un des indicateurs de fidélisation les plus simples, et il est tout aussi important : un taux de désabonnement élevé dans votre entreprise signifie probablement que vos clients ne sont pas satisfaits de votre produit ou que vos services ne répondent pas à leurs attentes. À l'inverse, un faible taux de désabonnement indique que vous êtes sur la bonne voie. Voici la formule :

CCR = (Clients perdus ÷ nombre total de clients au début de la période) x 100

Comme précédemment, voici un exemple de formule avec quelques chiffres :

(150 ÷ ​​900) x 100 = 16 % Taux de désabonnement

Tout en ayant un taux de désabonnement entre 10 et 25 % C'est assez courant pour les entreprises. Un taux supérieur à 10 % n'est pas idéal ; idéalement, il doit être le plus bas possible. Si le taux se situe dans cette moyenne ou au-dessus, pensez à effectuer des recherches auprès de vos clients pour identifier les problèmes potentiels.

Valeur à vie du client (CLV)

Le calcul de la valeur client (CLV) d'un client est un peu plus complexe que les autres indicateurs abordés dans ce guide, car il nécessite d'abord de calculer un autre élément : la valeur client. Cependant, connaître la CLV de vos clients peut vous aider à mieux comprendre vos sources de revenus.

D'un autre côté, une CLV moyenne en baisse signifie que vous attirez davantage de clients à faible valeur ajoutée ou que vous perdez des clients plus rapidement au fil du temps. 

Voici donc la formule que vous devez utiliser pour calculer d’abord la valeur client :

Valeur client = (Valeur d'achat moyenne x nombre moyen d'achats)

Par exemple, pour une entreprise de commerce électronique basée sur un abonnement, la valeur client pourrait être l'abonnement mensuel sur un an, par exemple 14.99 $ x 12 = 179.88 $

Après avoir calculé la valeur initiale d’un client, vous pouvez passer au calcul de sa valeur à vie :

CLV = (Valeur client x durée de vie moyenne du client)

Si vous constatez que vos clients restent avec vous pendant 3 ans en moyenne, la CLV de ces clients serait de 179.88 $ x 3 = 539.64 $. 

Dans cet exemple, un CLV plus élevé peut provenir de clients qui effectuent des achats ponctuels en plus de leur abonnement, et un CLV plus faible proviendrait de clients qui arrêtent de s'abonner plus tôt que la moyenne.

Chiffre d'affaires

Une autre mesure intéressante liée à la fidélisation de la clientèle est le taux de désabonnement, qui fait référence aux revenus perdus par les clients existants. 

Il est essentiel de suivre le taux de désabonnement, car cela vous permet de comprendre à quel point les clients impactent négativement vos revenus, notamment en annulant des commandes ou en réduisant leur abonnement. Les clients présentant un taux de désabonnement élevé sont susceptibles de quitter votre marque. Voici donc la formule utilisant le revenu mensuel récurrent (RMR) :

Taux de désabonnement du chiffre d'affaires brut = (MRR désabonné ÷ MRR au début du mois) x 100

Avec des nombres réels, la formule ressemble à ceci :

(250 2 $ ÷ 100 millions $) x 12.5 = XNUMX %

C'est une mesure correcte, mais elle ne prend pas en compte l'augmentation du chiffre d'affaires des clients existants, notamment grâce aux mises à niveau. Pour le déterminer, vous aurez besoin d'une formule de perte de chiffre d'affaires net :

Taux de désabonnement net = (MRR désabonné – MRR d'expansion) ÷ MRR au début du mois x 100

Dans notre exemple, disons que l'entreprise a gagné 50 XNUMX $ en revenus d'expansion, donc :

(250 50 $ – 2 100 $) ÷ 10 millions de dollars x XNUMX = XNUMX %

Avec cette mesure, il est possible d'avoir un pourcentage négatif, ce qui vous indique que vos gains d'expansion de revenus l'emportent sur vos pertes de revenus. 

Score de recommandation net (NPS©)

Le NPS© est un indicateur populaire, que vous connaissez peut-être même en tant que client d'autres marques : il mesure la satisfaction globale de vos clients et leur probabilité de recommander votre entreprise. Vous pourrez généralement recueillir les informations nécessaires à cet effet auprès de enquêtes de satisfaction client. 

Voici la formule exacte dont vous aurez besoin lorsque vous aurez les chiffres :

NPS© = (Nombre de scores de promoteur ÷ nombre total de répondants) – (Nombre de scores de détracteur ÷ nombre total de répondants) = Réponse x 100 = %

Supposons que votre enquête NPS© ait recueilli 300 participants. Les scores « promoteur » correspondent aux réponses positives, et les scores « détracteur » aux réponses négatives. En divisant chaque score par le nombre de réponses, vous obtenez un nombre décimal que vous pouvez convertir en pourcentage global en le multipliant par 100.

Par exemple :

(275 ÷ 300) – (25 ÷ 300) = 0.83

0.83 x 100 = 83 %

De cette façon, vous pouvez voir l'état général de la satisfaction de vos clients ; si le chiffre est faible, vous pouvez prendre des mesures pour améliorer l'expérience de vos clients.

Taux d'achat répété

Le taux de réachat est la formule idéale pour évaluer la fidélité de vos clients. Cet indicateur vous permet de connaître le pourcentage de clients qui reviennent et achètent davantage (une formule plus adaptée aux entreprises axées sur les produits).

Le suivi de votre taux d'achat répété est important pour vous aider à déterminer si vos produits correspondent aux attentes de vos clients (ou non, si le taux est faible).

RPR = (Nombre de clients ayant acheté plus d'une fois) ÷ (nombre total de clients) x 100

Donc, pour les nombres dans ce cas, voici un exemple :

(12,500 ÷ ​​50,000 100) x 25 = XNUMX %

Sympa et facile, n'est-ce pas ? 

Temps entre les achats

Le dernier indicateur de ce guide est le temps entre les achats. Son nom est explicite, mais calculer le temps moyen entre les achats vous indique la rapidité avec laquelle vos clients souhaitent acheter chez vous. 

Voici la formule: 

TBP = (Somme de la fréquence d'achat individuelle par jour ÷ nombre de clients réguliers)

Disons que vous connaissez déjà votre numéro de clients réguliers de l'utilisation d'un CRM ou d'un client logiciel de programme de fidélité, et ce chiffre est de 50.

En utilisant la fréquence d'achat individuelle de chacun de ces clients (l'utilisation d'une feuille de calcul serait pratique si vous le faites manuellement) et en les additionnant, vous obtenez la première partie de la formule, donc par exemple :

140 jours ÷ 50 = 2.8 jours (arrondi à 3 pour être prudent)

Le fait que le délai entre les achats soit bénéfique ou non pour votre entreprise dépend de la nature de votre produit (par exemple, pour les biens de grande consommation comme les produits d'épicerie, trois jours sont une bonne chose). 

Augmentez votre taux de fidélisation client avec LoyaltyLion

Calculer ces indicateurs manuellement serait complexe, et cela deviendrait impossible à mesure que votre entreprise se développe. Vous pouvez donc utiliser un logiciel de fidélisation client comme LoyaltyLion, qui vous permet d'enregistrer toutes les données relatives aux achats de vos clients fidèles.

LoyaltyLion peut vous offrir un instantané de la valeur client ce qui rend le suivi des mesures comme celles de ce guide un jeu d'enfant. 

Vous ne savez pas comment un programme de fidélité client pourrait être bénéfique pour votre entreprise ? Découvrez nos études de cas sur la fidélisation de la clientèle pour voir comment d’autres marques ont développé leurs activités en utilisant LoyaltyLion.