C'est toujours passionnant lorsque votre marque de commerce électronique a réussi à traverser les eaux troubles du démarrage d'une entreprise et que vous avez commencé à entrer dans la phase de croissance.
Pour Jamais entièrement habillé, la phase de croissance a commencé avec une communauté de marque en pleine croissance — pour les aider à se développer, NFD a décidé de créer un programme de fidélité pour aider à améliorer l'identité et les valeurs de la marque en mettant en valeur et en récompensant cette communauté.
Le programme de fidélité qu'ils ont créé correspondait parfaitement à l'identité de leur marque, avec des niveaux de récompense nommés « Something Sassy », « Strikingly Sassy » et « Supremely Sassy », progressant à chaque niveau au fur et à mesure qu'ils dépensent et gagnent.
Grâce à une combinaison de récompenses financières et expérientielles, NFD a rapidement rencontré le succès. Aujourd'hui, NFD génère 32 % de son chiffre d'affaires total grâce à la fidélité de ses clients et a constaté une augmentation de 64 % du taux de renouvellement des achats et de 59 % des dépenses de ses membres.
Construire un programme de fidélité, en particulier un programme de points de fidélité, est l'une des meilleures méthodes pour développer votre Shopify magasin, et la recherche le prouve.
D’après Rapport mondial de fidélisation de la clientèle 2024 d'Antavo78.1 % des répondants de la marque ont estimé que la diversité des récompenses était positive
Ce guide vous aidera à comprendre comment fonctionnent les points de fidélité et comment votre marque peut les utiliser pour permettre à vos clients de les gagner et de les utiliser.
Définition des points du programme de fidélité
Avant de commencer, il est utile de donner une définition des points de fidélité. Cela semble évident, mais il y a un point subtil à considérer.
Les points de fidélité sont un système de récompenses pour les clients qui achètent des produits et participent à un programme de fidélité. Cela paraît simple, non ?
Le facteur subtil réside dans le fait que chaque marque peut définir la signification des points de fidélité pour son programme spécifique. Cela signifie que la valeur des points peut varier selon les programmes de marque et les types de récompenses que les points échangés peuvent offrir aux clients.
Démystifier les points : votre programme de fidélité e-commerce expliqué
Maintenant que nous avons défini les points de fidélité, examinons certains de leurs éléments principaux : gagner, échanger et questions courantes.
Voici quelques-unes des façons les plus courantes par lesquelles les clients gagnent des points dans un programme de fidélité : achats, engagement et parrainages.
Nous détaillerons plus tard les options d'engagement et de parrainage, mais pour l'instant, l'une des méthodes les plus courantes pour gagner des points sur un programme de fidélité consiste à effectuer des achats éligibles.
Par exemple, chaque dollar (ou devise locale) dépensé par les clients leur permet de gagner un point (ou plusieurs points) qu'ils peuvent échanger contre une récompense future.
Bien qu'il existe des méthodes courantes permettant aux clients de gagner des points proposés par les fournisseurs par défaut, vous pouvez souvent configurer règles personnalisées pour récompenser toute activité avec votre marque (par exemple, participer à un programme de recyclage d'emballages).
Différentes façons dont les clients peuvent échanger des points
Vos membres doivent pouvoir échanger leurs points contre un avantage conséquent ! Quelles sont donc les options qui s'offrent à eux pour les utiliser ? Voici quelques-unes des récompenses les plus courantes :
- Récompenses financières. Vous pouvez offrir à vos clients une remise en pourcentage ou un montant fixe sur un prochain achat. Cette option est très courante lors du lancement d'un programme.
- Produits gratuits. Si vous avez un client qui a accumulé beaucoup de points, vous pouvez lui offrir un produit gratuit en guise de cadeau pour sa fidélité.
- Livraison gratuite ou à prix réduit. Vous pouvez offrir aux clients la possibilité d'utiliser leurs points pour les frais d'expédition (ce qui est l'un des les principales raisons pour lesquelles les clients évitent les achats en ligne).
- Dons liés à une cause. En vous associant à une cause et en permettant à vos clients de lui reverser la valeur de leurs points, vous pouvez aligner les valeurs de votre marque sur celles de vos clients et créer un lien émotionnel fort. Bien que n'étant pas présent dans le secteur du e-commerce, McDonald's est un excellent exemple de cette stratégie de récompense :
Bien que ces options soient typiques pour l'échange de points actifs, vous pouvez également récompenser les clients qui ont gagné un certain nombre de points (par exemple, 1000 XNUMX points) avec des avantages VIP en créant des niveaux contenant des récompenses plus expérientielles et plus excitantes (plus d'informations à ce sujet plus tard).
Que devez-vous savoir d’autre sur les points ?
Lorsque vous créez un programme de fidélité basé sur des points pour la première fois (ou même quelques mois plus tard), il est normal de se poser de nombreuses questions. Voici quelques réponses :
Puis-je définir une date d'expiration sur les points de fidélité ?
La plupart du temps, les points de fidélité n'expirent pas par défaut, surtout avec les forfaits gratuits des fournisseurs de fidélité. Cependant, avec les forfaits avancés, vous pouvez définir des dates d'expiration sur les pointes.
Par exemple, il est courant pour les marques d'appliquer une expiration annuelle aux points : si un client n'a effectué aucun achat depuis 12 mois, son solde expire. Ou, si vous avez un programme à plusieurs niveaux, vous pouvez appliquer une expiration à la progression vers le niveau suivant (Starbucks en est un exemple).
Un programme de fidélité à plusieurs niveaux est-il adapté à mon magasin ?
Pour de nombreuses marques, avoir un programme de fidélité à plusieurs niveaux C'est une excellente option pour stimuler l'engagement, notamment pour les clients dont les achats sont moins fréquents. Cependant, un système simple d'accumulation de points est également efficace pour d'autres marques.
Pour déterminer si les niveaux conviennent à votre boutique, n'hésitez pas à demander conseil ! Demandez l'avis de vos clients pour découvrir ce qu'ils apprécient le plus.
Que faire si je dois modifier la valeur des points ou des récompenses ?
Dans la pratique, vous pouvez toujours modifier votre récompenses du programme de fidélité Pour mieux refléter les valeurs de vos clients et ce qui est pertinent pour votre entreprise. Attention toutefois à ne pas prendre cette décision à la légère : elle doit être basée sur des données, et si vous apportez des modifications, vous devez les communiquer à vos clients (de préférence avant toute modification).
Mettre en évidence les options d'accumulation de points pour vos clients
Lors de la création d'un programme de fidélité basé sur des points, vous souhaiterez proposer diverses options aux clients pour les cumuler. Vous souvenez-vous de cette statistique ? Si 78.1 % des propriétaires de marques pensez aux récompenses diverses de manière positive
Alors, abordons quelques mécanismes de gain spécifiques que vous pouvez utiliser pour votre programme de fidélité.
Au-delà des achats
Bien que les achats en espèces soient souvent la méthode par défaut utilisée par les clients pour gagner des points, il existe quelques autres moyens de les gagner sans se séparer de leur argent :
- Engagement social. Vous pouvez récompenser les clients avec des points pour avoir suivi votre marque sur les réseaux sociaux ; cette option offre immédiatement aux clients une victoire facile et permet un engagement précoce sur votre programme (tout en renforçant votre présence sociale).
- Offre la preuve sociale. Vous pouvez également récompenser les clients qui partent avis sur ce produitDans certains cas, vous pouvez également offrir une récompense distincte pour un avis écrit, des points supplémentaires pour un avis avec photo, et même davantage pour une vidéo. La plupart des fournisseurs de programmes de fidélité ne proposent pas de système d'avis intégré, mais intégrations avec des fournisseurs d'avis populaires comme Juge moi, Loox, et Okendō sont tes amis ici.
- Fournir des données personnelles. Dans le contexte actuel de confidentialité, les clients sont conscients de la valeur de leurs données. Vous pouvez leur offrir des points de récompense en leur communiquant leur date de naissance (récompenses d'anniversaire) et leur numéro de téléphone (pour les SMS promotionnels et transactionnels).
Bien que ces options soient plus difficiles à attribuer à l’augmentation des revenus, elles contribuent néanmoins grandement à la réputation de votre marque, à l’acquisition de clients et aux stratégies de fidélisation.
Structures de points à plusieurs niveaux
Utiliser une structure de points à plusieurs niveaux est une excellente méthode pour accroître l'engagement envers votre programme de fidélité. Pourquoi ? Parce qu'elle crée un sentiment de gamification, qui contribue à accroître l'engagement et le potentiel de gain.
Recherche de la Revue internationale de gestion de l'information identifie plusieurs facteurs d’« engagement dans un programme de fidélité gamifié » :
- Motivations intrinsèques : altruisme, défi, coopération et expression de soi.
- Motivations extrinsèques : récompenses et imprévisibilité.
Vous pouvez aborder bon nombre de ces facteurs à l'aide d'un programme de fidélité à plusieurs niveaux basé sur des points, en particulier l'altruisme (offrir la possibilité de donner la valeur des points à une œuvre caritative), le défi (exigences de points de plus en plus élevées), l'expression de soi (donner à chaque niveau un nom de marque pour la reconnaissance), les récompenses (récompenses exclusives pour les niveaux supérieurs) et l'imprévisibilité (accès à des ventes secrètes à des moments imprévisibles).
Programmes de parrainage et incitations WOM
Un intégré programme de référence C'est une solution gagnante pour les clients et votre marque. En offrant une récompense significative en points à vos clients qui recommandent la marque à un ami, ces derniers utilisent leurs points plus rapidement pour effectuer des achats ou atteignent plus rapidement un niveau de fidélité supérieur, et votre marque attire un nouveau client.
Dans ce cas, l’utilisation de points comme récompense permet également d’éviter la fraude au programme, car les points n’ont pas de valeur monétaire directe.
Saisons et événements spéciaux
Bien que les anniversaires soient un événement spécial pour lequel vous pouvez offrir automatiquement des points à vos clients, un autre événement pour lequel vous pouvez offrir des points est l'anniversaire de leur programme : en offrant à vos clients des points pour chaque année où ils restent membres fidèles.
Associé à une expiration des points de 12 mois, cela peut être une stratégie efficace pour garder les clients engagés dans le programme et les aider à gagner des points en même temps.
Vous pouvez également exploiter des offres à durée limitée pour encourager vos membres à cumuler davantage de points. Par exemple, semaine à double points (ou autre période) où vos clients gagnent deux fois plus de points pour leurs achats et activités.
Vous pouvez utiliser cette tactique pour améliorer les performances des campagnes saisonnières pendant les soldes régulières (vacances d'hiver, soldes d'été, etc.), ou vous pouvez l'utiliser pour équilibrer les périodes creuses.
Exemples : Les marques de commerce électronique qui font mouche
Nous vous avons donc aidé à comprendre ce qu'est un système de fidélité basé sur des points et comment vous pouvez l'utiliser pour développer votre Shopify Magasin. Nous allons maintenant vous montrer quelques exemples de points de fidélité de magasins qui utilisent cette stratégie avec succès, pour vous inspirer.
La boutique du pouls
Magasin de mode pour femmes La boutique du pouls travaillé avec Swanky, un Shopify Plus agency, pour aider à mettre en œuvre un nouveau programme de fidélité à plusieurs niveaux basé sur des points avec LoyaltyLion baptisé « Pulse Perks ».
Ils ont conçu le programme pour encourager l'engagement des clients sur les réseaux sociaux et créer du contenu généré par les utilisateurs (UGC) sur le site Web grâce aux avis.
Il est à noter que, même s'ils mettent en évidence le « $ = Points » sur la page de fidélité, la majeure partie de l'espace de l'écran est consacrée à la mise en évidence des gains de points non monétaires, notamment la création de compte, les suivis sur les réseaux sociaux, les avis écrits et les avis avec une image (qui attribuent 3 fois plus de points qu'un avis sans image).
Cette stratégie s'inscrit dans les objectifs de la marque : accroître l'engagement et développer le contenu généré par les utilisateurs sur le site web. Et les résultats ?
Une augmentation de 39 % des achats répétés, une augmentation de 19 % de la valeur moyenne des commandes (AOV) et 200 XNUMX $ d'achats de récompenses gagnées à ce jour.
Comment obtenir de tels résultats ? Assurez-vous de créer objectifs clés que vous souhaitez que votre programme de fidélité atteigne, puis construisez votre programme autour de ces objectifs.
Soins de la peau REN
Avec plus de deux décennies dans l'industrie cosmétique, Soins de la peau REN Ils avaient déjà un large public avant de créer un programme de fidélité avec LoyaltyLion, ils avaient donc un objectif différent : améliorer leur la vie du client. (CLV).
La marque a également utilisé un système de points à plusieurs niveaux où les livres (£) = Points, avec accès aux bons gagnés.
Une différence importante entre les programmes de fidélité REN Skincare et The Pulse Boutique est que REN Skincare n'offre des récompenses expérientielles qu'aux niveaux supérieurs, par exemple la livraison gratuite, l'accès anticipé aux ventes et les événements exclusifs.
Cette stratégie les aide à atteindre leur objectif d'augmenter la CLV puisque plus de la moitié (57 %) des clients considèrent « l'effort d'une marque pour établir une relation » comme un facteur clé de fidélité, selon une étude de Souci.
Alors, quels résultats cette stratégie a-t-elle générés ?
- Une augmentation de 68 % des dépenses des clients membres du programme de fidélité.
- Des taux d’achat répétés 63 % plus élevés pour les membres du programme.
- Les membres racheteurs achètent désormais 2.4 fois plus fréquemment sur 12 mois que les non-membres.
- Les membres qui rachètent leurs points sont 4.9 fois plus susceptibles de faire un deuxième achat que les non-membres.
- Les membres du programme de fidélité ont, en moyenne, un AOV 104 % plus élevé et dépensent 271 % de plus que les non-membres de leur programme.
Ces résultats ont conduit à une CLV plus élevée et le programme génère désormais 38 % des revenus de REN Skincare.
Ce que pensent les clients des programmes de fidélité
Et les vrais clients ? Que pensent-ils de l'accumulation de points de fidélité ?
Eh bien, voici quelques avis de Trustpilot faisant spécifiquement référence aux programmes de fidélité de marque :
« Presque tout ce que j'ai essayé chez Ren a été formidable ! De plus, le service client est toujours excellent et les délais de livraison sont rapides ! »
Récemment, j'ai eu un problème avec un code promotionnel, et Eva du service client m'a beaucoup aidé à résoudre ce problème !
Le programme de récompense/fidélité est également excellent – fortement recommandé ! ☺️” — utilisateur “à s"
En voici un autre pour la marque Vraiment la beauté, un autre client de LoyaltyLion :
J'adore Truly Beauty. Les produits sont incroyables, les parfums divins et le service client est toujours au top. La livraison est rapide et sécurisée, et si un article est endommagé, Truly le remplace rapidement. Le programme de fidélité et les promotions sont généreux, et cette marque est très impliquée auprès de ses clients de multiples façons. — Utilisateur Tamar D Bradshaw.
Par expérience personnelle, je suis également une cliente fidèle de Bulldog Skincare depuis des années. Cependant, ce qui distingue Bulldog Skincare des autres marques dont nous avons parlé jusqu'à présent, c'est qu'elle ne propose pas de programme de fidélité à plusieurs niveaux, mais simplement des points. Je pense que cette photo de mon armoire de salle de bain suffit à illustrer mon engagement en tant que cliente :
Sinon, je suis également un grand fan du programme de fidélité Starbucks (qui utilise des « étoiles » à la place des points), et je m'assure de conserver mon adhésion Gold chaque année — le principal avantage que j'utilise en tant que membre Gold est les sirops gratuits (sélectionnés), ce qui me fait toujours revenir.
Commencez dès aujourd'hui à créer votre programme de fidélité basé sur des points
En résumé, comme nous vous l'avons montré tout au long de ce guide et en utilisant des exemples de programmes de fidélité réussis, la mise en place d'un programme de fidélité basé sur des points peut être extrêmement bénéfique pour votre entreprise. Shopify magasin:
- Cela contribue à accroître l’engagement de vos clients et de vos membres fidèles.
- Cela peut augmenter l'AOV, la CLV et les dépenses plus fréquentes de vos membres de votre magasin.
- Il contribue à une acquisition de clients rentable lorsque vous l'utilisez avec un programme de référence.
- Cela peut également contribuer à améliorer la réputation de votre marque et votre présence en ligne si vous l'utilisez pour encourager l'engagement social et le contenu généré par les utilisateurs.
Le facteur important à prendre en compte est d’offrir diverses options aux clients pour gagner des points et échanger des récompenses.
Si vous souhaitez en savoir plus sur les programmes de fidélité et sur la manière de développer la notoriété de votre marque fidélisation de la clientèle stratégie, découvrez le gratuit Académie de fidélité Lion, où vous trouverez des modules de tutoriel et des vidéos détaillées pour devenir un expert de la fidélisation. Si vous êtes prêt à vous lancer, consultez le Démo de LoyaltyLion pour voir ce qui est possible pour votre magasin.
