Que serait une entreprise sans ses clients ? En e-commerce, la fidélisation est essentielle pour garantir la rentabilité de votre boutique en ligne. Grâce à elle, vous augmenterez probablement votre activité et maintiendrez votre activité.
Les entreprises doivent constamment s'efforcer de fidéliser leurs clients et de les fidéliser, tout en trouvant de nouvelles façons d'en attirer de nouveaux. Des programmes de fidélité aux e-mails ciblés en passant par les expériences personnalisées, de nombreuses stratégies s'offrent à elles pour fidéliser leurs clients existants et développer leur clientèle.
Qu'est-ce que la fidélisation de la clientèle dans le commerce électronique ?
Considérez la fidélisation comme un pont. D'un côté, vous avez votre entreprise et de l'autre, vos clients. Il serait judicieux de construire ce pont pour fidéliser vos clients en créant un lien fiable entre eux. Ce lien vous permet d'obtenir ce dont vous avez besoin l'un de l'autre, qu'il s'agisse de remises ou de récompenses pour les clients fidèles, d'un accompagnement pour trouver les produits ou services adaptés, ou simplement d'une expérience d'achat en ligne agréable.
En e-commerce, la fidélisation consiste à fidéliser les clients existants. Il s'agit de créer des relations avec eux, d'instaurer un climat de confiance et de les inciter à revenir. Résultat : un flux de revenus régulier et une clientèle satisfaite.
Comment mesurer la fidélisation de la clientèle
Si les magasins physiques peuvent mesurer la rétention en termes de visites et d'achats répétés, les boutiques en ligne diffèrent légèrement. Les entreprises de commerce électronique doivent adopter une approche différente pour suivre la rétention, car leurs clients doivent être physiquement présents en magasin.
La fidélisation client correspond au pourcentage d'acheteurs qui continuent d'acheter auprès d'une entreprise sur une période donnée. Les entreprises doivent suivre cet indicateur, car il témoigne de l'efficacité de leurs stratégies de fidélisation.
L’une des mesures les plus populaires pour mesurer la rétention est Valeur client à vie (CLV). Il s'agit du montant dépensé par un client pour vos produits ou services au cours de sa vie. Un autre indicateur clé à suivre est le taux de désabonnement, soit le pourcentage de clients qui ont cessé d'acheter dans votre boutique au cours d'une période donnée.
La façon la plus courante de mesurer le taux de rétention est d'utiliser la formule suivante : (Nombre de clients au début de la période – Nombre de clients à la fin de la période) / Nombre de clients au début de la période x 100 = Taux de rétention ()
Envisagez de calculer coût d'acquisition client (CAC) Pour comprendre précisément vos efforts de fidélisation, le CAC examine le coût total d'acquisition de nouveaux clients et le montant moyen dépensé pour chaque client au cours de sa vie.
Pourquoi la fidélisation des clients est-elle importante ?
Imaginez que vous possédez une boutique de vêtements et que vous souhaitez fidéliser votre clientèle. Si vous ne vous concentrez pas sur la fidélisation, davantage de clients se tourneront vers d'autres magasins proposant de meilleures offres ou services. Cela peut avoir un impact dévastateur sur vos bénéfices et votre croissance à long terme.
La fidélisation est un atout majeur, car elle raccourcit le parcours client, de la découverte à l'achat, facilitant ainsi l'achat et la fidélisation des clients. De plus, la fidélisation réduit le coût d'acquisition en réduisant le temps et l'argent consacrés à l'acquisition de nouveaux clients.
Les clients fidèles dépensent plus
Des études ont montré que les clients fidèles sont plus susceptibles d'acheter des articles plus chers et de recommander votre magasin à leurs proches. Selon business.com, les clients existants dépensent 67% de plus en moyenne que les nouveaux. Cette fidélité conduit également à des achats plus fréquents, ce qui peut augmenter les bénéfices de votre entreprise.
La valeur à vie des clients fidèles est énorme, alors pensez à les fidéliser. Ils dépensent plus car ils font confiance à votre marque et à vos produits ; vous ne voulez donc surtout pas les décevoir !
Les clients fidèles sont plus susceptibles de recommander d'autres consommateurs
Le bouche-à-oreille peut être un outil puissant pour les entreprises. La valeur à vie d'un client fidèle est bien supérieure à celle d'un acheteur unique, et les entreprises peuvent également bénéficier du bouche-à-oreille, car les clients partagent leurs expériences positives avec leurs proches.
Cela peut vous aider à acquérir de nouveaux clients sans frais supplémentaires. Voyez cela comme un programme de référence – les clients fidèles sont ceux qui seront plus susceptibles de recommander votre magasin et de partager leurs excellentes expériences avec d’autres.
Dans le parcours client, entretenir les relations avec les clients existants est comparable à arroser une plante. Vous pouvez y parvenir par des gestes simples comme des e-mails de remerciement, des réductions spéciales pour leur anniversaire ou même des mots manuscrits.
Stratégies pour améliorer la fidélisation de la clientèle
Eh bien, maintenant tu sais pourquoi croissant fidélisation de la clientèle C'est essentiel. Comment pensez-vous pouvoir l'améliorer ? Voici quelques stratégies clés pour vous aider à fidéliser et à développer votre base :
Concentrez-vous sur les clients à forte conversion
Plutôt que d'acquérir davantage de clients, pourriez-vous vous concentrer sur ceux qui achètent déjà chez vous ? La première étape consiste à analyser les données et à identifier les clients les plus susceptibles de renouveler leurs achats. Une fois ces clients à forte valeur ajoutée identifiés, adaptez vos actions marketing en leur envoyant des e-mails ou des offres personnalisés pour les valoriser.
Tirer parti du marketing par courriel
Le marketing par e-mail est l'un des moyens les plus efficaces pour fidéliser les clients. Le retour sur investissement du marketing par e-mail est 36 $ pour chaque 1 $ Vous avez dépensé ! Mais il faut aller plus loin pour envoyer des e-mails génériques et attrayants. Pour réussir, vous devez créer des campagnes très ciblées, adaptées aux besoins et aux intérêts de chaque client.
Il y a beaucoup de tactique vous pouvez utiliser, mais en voici quelques-uns :
- Envoyez des e-mails personnalisés en fonction des achats passés, du comportement de navigation et autre informations. Vous pouvez utiliser des outils précieux comme celui-ci Intelligence d'audience application pour comprendre qui compose votre public, optimiser votre stratégie média, explorer l'état d'esprit des consommateurs et identifier le contenu le plus important.
- Menez des campagnes pour promouvoir des programmes de fidélité ou des remises pour clients réguliers.
- Créez des séquences d'e-mails automatisées pour rappeler aux clients leurs paniers abandonnés.
- Envoyez des newsletters avec du contenu pertinent et des mises à jour de produits.
Utiliser le marketing par SMS
On sait ce que vous pensez : « Le marketing par SMS ? C'est pas pour les entreprises traditionnelles, non ? » La réponse est non ! Le marketing par SMS (Short Message Service) est devenu de plus en plus populaire ces dernières années, car il offre un moyen plus direct et personnalisé de communiquer avec les clients.
Le marketing par SMS est un excellent moyen d'interagir avec vos clients, avec un taux d'ouverture impressionnant de 98 %. Grâce à lui, vous pouvez envoyer des messages promotionnels, des offres ciblées, etc. chariot abandonné notifications, mises à jour du programme de fidélité et recommandations personnalisées sur les téléphones de vos clients.
Vous pouvez également configurer des séquences automatisées qui enverront des messages personnalisés à des moments précis ou en réponse à certains déclencheurs, comme un achat. C'est également un moyen efficace d'interagir avec les clients qui pourraient avoir besoin d'être plus actifs par e-mail ou sur les réseaux sociaux.
Observez la fréquence d'utilisation quotidienne de votre téléphone : il est judicieux d'exploiter cette technologie à votre avantage et de toucher les clients les plus susceptibles d'interagir avec vous. SimpleTexting, un service de messagerie texte tout-en-un, a interrogé plus de 1300 XNUMX entrepreneurs, consommateurs et spécialistes du marketing numérique et a constaté que plus de 70% de consommateurs s'abonner au marketing par SMS en 2022 (confirmant une croissance de 12 % d'une année sur l'autre des taux d'inscription)
Qu'il s'agisse de messages bidirectionnels ou de campagnes promotionnelles, le marketing par SMS peut augmenter considérablement fidélisation de la clientèle.
Utiliser le marketing des médias sociaux
Venons-en maintenant au plus important : le marketing sur les réseaux sociaux. Les réseaux sociaux sont l'un des outils les plus puissants pour la fidélisation et la croissance, car ils permettent de toucher un public bien plus large que les méthodes traditionnelles comme l'e-mail ou le publipostage.
Ces plateformes vous permettent d'interagir directement avec vos clients, de nouer des relations et de gagner leur confiance, de fidéliser votre clientèle et de générer des prospects. Vous pouvez utiliser les réseaux sociaux pour organiser des concours ou des cadeaux, publier des avis et des commentaires, répondre rapidement aux questions et présenter vos produits.
Tirez également parti de la publicité sur les réseaux sociaux : c'est un excellent moyen de cibler des publics spécifiques et d'accroître la notoriété de votre marque. Cela vous permet également de recibler les clients ayant interagi avec votre boutique, les incitant ainsi à acheter.
Par exemple, Instagram permet de créer des publications « shopping », permettant aux clients de cliquer sur un produit qui leur plaît et de l'acheter. C'est l'un des moyens les plus efficaces pour convertir abonnés et prospects en clients. Comme vous pouvez taguer des produits dans toutes sortes de publicités – publications de flux, stories, diffusions en direct, bobines et guides – cette grande variété de formats est idéale pour une boutique en ligne.
Mettre en place un programme de fidélité
Il y a une raison sûre pour laquelle 90% des entreprises Mettez en place un programme de fidélité. Un programme de fidélité est un excellent moyen de récompenser vos clients pour leurs achats répétés et de les encourager à rester fidèles à votre marque. Vous pouvez mettre en place un programme de récompenses offrant des réductions, des accès exclusifs ou des produits gratuits à chaque étape de leur parcours d'achat.
Comme dans toute relation, les clients veulent savoir et sentir qu'ils sont valorisés et appréciés pour leur fidélité, ce qui les rend plus susceptibles de rester dans votre magasin à long terme.
En 2022, les consommateurs américains appartenaient à 16.6 programmes de fidélité En moyenne, mais lorsqu'ils les utilisaient, ils en utilisaient moins de la moitié. Le programme de fidélité de votre marque doit être facile à comprendre et à utiliser, afin que les clients puissent facilement suivre leurs points ou récompenses. Assurez-vous que les avantages que vous proposez sont suffisamment intéressants pour les fidéliser.
Offrir des programmes de parrainage
Bien que nous ayons parlé du bouche-à-oreille plus tôt, les programmes de parrainage vont plus loin en incitant les clients à partager leurs expériences.
Les programmes de parrainage sont un excellent moyen d'inciter vos clients existants à promouvoir votre boutique et d'en attirer de nouveaux. Vous pouvez offrir des récompenses pour les parrainages, comme des réductions, des produits gratuits ou des remboursements. Mieux encore, rendez le processus de parrainage plus accessible en créant un lien partageable. C'est l'un des outils les plus précieux. tactique pour suivre les références et garantir que les clients sont récompensés en conséquence.
A programme de référence Cela pourrait ressembler à ceci : offrez à vos clients une réduction de 10 % pour chaque ami parrainé effectuant un achat. Non seulement vous récompensez le client, mais vous contribuez également à l'activité de votre entreprise en acquérant de nouveaux clients de manière fluide.
Comment surveiller le taux de fidélisation des clients
Après avoir compris l’importance de croissant fidélisation de la clientèle et apprendre quelques tactiques que vous pouvez utiliser, suivre vos efforts est essentielUne façon de procéder consiste à surveiller le taux de rétention des clients (CRR) pour déterminer dans quelle mesure vous engagez et fidélisez vos clients.
Le CRR est un indicateur qui mesure le pourcentage de clients qui continuent d'acheter dans votre boutique au fil du temps. Il est mesuré en analysant le nombre de clients ayant effectué un achat sur une période donnée, puis en mesurant combien d'entre eux ont effectué un autre achat sur la période suivante.
Bien sûr, il existe quelques autres bons moyens de surveiller les performances de votre entreprise, notamment :
Utiliser un tableau de bord client
Un tableau de bord est comme votre base de données personnelle. C'est un outil qui vous permet de mieux comprendre qui sont vos clients, ce qu'ils achètent et à quelle fréquence ils effectuent leurs achats.
Ces données peuvent être utilisées pour créer des campagnes plus ciblées, proposer des recommandations personnalisées et adapter le contenu à vos clients. Le tableau de bord vous permet également de suivre le comportement des acheteurs au fil du temps afin d'identifier les stratégies efficaces et celles qui nécessitent des améliorations.
La Informations sur le trafic pour Amazon Cet outil illustre parfaitement ce à quoi peut ressembler un tableau de bord client. Il fournit des informations sur les décisions d'achat des clients, leur comportement d'achat, etc., vous permettant ainsi de prendre des décisions plus éclairées en matière de stratégies marketing.
Demandez l'avis des clients
Vos retours, vos retours, vos retours ! Pour connaître vos performances en matière de fidélisation, le meilleur moyen est de les interroger directement. Leur demander leur avis leur permet de partager leur expérience et peut leur fournir des informations précieuses sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
Vous pouvez envoyer des sondages ou utiliser des outils tels que Commentaires sur Zonka, Qualaroo ou Survey Monkey pour obtenir les commentaires des clients sur divers sujets tels que la satisfaction des produits, les expériences de service, la navigation sur le site Web, etc.
Satisfaction client est la pierre angulaire de la fidélisation, alors assurez-vous de faire tout votre possible pour satisfaire vos clients.
Personnalisez vos offres pour améliorer l'engagement
Les clients sont plus susceptibles de se souvenir et de rester fidèles aux magasins qui proposent des expériences et des produits personnalisés. La personnalisation peut être basée sur les préférences produits, les données démographiques, les centres d'intérêt, etc. Mais, plus globalement, l'objectif est de comprendre vos clients afin de créer une expérience personnalisée qu'ils apprécieront et dont ils se souviendront.
Tout au long de l'entonnoir de conversion, la personnalisation peut servir à créer des expériences client plus engageantes. Par exemple, vous pouvez envoyer des e-mails personnalisés proposant des offres spéciales ou des réductions en fonction des achats passés d'un client. Vous pouvez également utiliser des publicités ciblées pour promouvoir des produits qui intéressent déjà vos clients.
Les détaillants ont constaté que les programmes de personnalisation ont entraîné 20% des taux de satisfaction plus élevés et 10% - 15% de meilleurs taux de conversion des ventes.
Les recommandations intelligentes constituent également un moyen efficace pour inciter les clients à revenir et à acheter davantage. Des plateformes comme Amazon utiliser des algorithmes avancés pour suggérer des produits similaires à ceux que le client a déjà achetés, ce qui lui permet de trouver plus facilement les articles qui l'intéressent.
Enfin, les déclencheurs comportementaux sont un excellent moyen de rester présent dans l'esprit des clients et de les inciter à revenir et à effectuer davantage d'achats. Ils peuvent également être utilisés pour cibler les non-acheteurs, en les attirant avec des offres spéciales ou des réductions spécialement conçues pour eux.
Conclusion
Les stratégies de fidélisation sont essentielles pour toute entreprise de e-commerce. Elles peuvent contribuer à fidéliser les clients existants, à les fidéliser et même à attirer de nouveaux acheteurs.
Les déclencheurs comportementaux et les recommandations intelligentes sont également des moyens efficaces d'inciter les clients à revenir et à acheter plus souvent. Ces stratégies stimulent l'engagement et augmentent les ventes en facilitant la recherche des produits.
En fin de compte, la fidélisation est essentielle pour toute entreprise de e-commerce et doit être une priorité dans le développement de vos stratégies marketing. En comprenant qui sont vos clients et en personnalisant leur expérience, vous pouvez créer des expériences plus engageantes qui favoriseront les achats répétés.
En savoir plus
Vous souhaitez vous assurer que les clients intéressés par votre produit se convertissent ? Amazon Le reciblage est un excellent moyen d’y parvenir. Découvrez les différentes stratégies pour SA et ADSP que vous pouvez utiliser et obtenez des conseils sur la façon de les faire fonctionner pour votre entreprise de commerce électronique.!
