Les clients ne sont pas stupides. Nous comprenons tous, dans une certaine mesure, qu'aujourd'hui, nos données sont l'un de nos biens les plus précieux, et nous ne les donnons généralement pas gratuitement.

Les entreprises qui souhaitent avoir une meilleure image de leurs clients ont besoin d’une méthode pour obtenir leurs données de manière éthique, c’est là qu’interviennent les programmes de fidélité et les points de fidélité.

Lorsqu'un client s'inscrit à un programme de fidélité qui utilise un système de points de fidélité, le magasin peut suivre plus précisément la fréquence d'achat du client, ses préférences, la vie du client. (CLV) et d’autres facteurs.

Cependant, les points de fidélité ne sont pas seulement bénéfiques pour la marque. Plus de la moitié (58 %) des consommateurs Indice des tendances de consommation américaines de Marigold Les points de fidélité ou les récompenses étaient l'élément le plus recherché d'un programme de fidélité : ils attendent une certaine valeur en échange de leurs données. Mais comment définir la valeur des points de fidélité de votre programme ?

Dans ce guide, nous couvrirons tout ce que vous devez savoir sur les points de fidélité pour votre Shopify magasin, y compris:

• Comprendre ce que sont les points de fidélité et comment ils fonctionnent
• Comment calculer la valeur des points de fidélité
• Bonnes pratiques pour définir des récompenses de fidélité
• Exemples de programmes de points de fidélité réussis

À la fin du guide, vous devriez être confiant quant à l’efficacité des points de fidélité et peut-être même prêt à créer un programme de fidélité basé sur des points pour votre entreprise. Shopify .

Démystifier les points de fidélité : comment ils fonctionnent

Avant d'aborder les aspects pratiques des points de fidélité, il est important de bien comprendre leur nature et leur utilité. En voici l'essentiel :

Les points de fidélité sont une monnaie d'échange qu'une entreprise utilise dans le cadre d'un programme de fidélité et que ses clients peuvent échanger contre des récompenses sous forme de produits ou de services. Leur objectif est d'encourager la fidélisation et de fidéliser les clients. l'engagement des clients en créant une option offrant un meilleur rapport qualité-prix par rapport aux concurrents vendant des produits/services similaires.

Il convient également de noter que les points de fidélité ne sont pas les mêmes dans toutes les entreprises : chaque entreprise peut définir des valeurs uniques pour ses points de fidélité.

Déclencheurs de points de fidélité : comment les clients gagnent des points de fidélité

Les clients ne devraient pas seulement obtenir des points lorsqu'ils achètent des produits. Vous pouvez les aider à gagner des points de fidélité grâce à divers autres comportements (non financiers). Voici quelques exemples :

• Intervention sur les réseaux sociaux : Vous pouvez offrir une petite récompense en points à vos clients pour suivre votre marque sur les comptes de médias sociaux.
• Renvois: Obtenir un nouveau client peut être difficile, alors lorsque votre client vous facilite la tâche en recommander votre marque à un ami, offrez-leur une superbe récompense en points qu'ils pourront probablement utiliser immédiatement.
• Avis: Offrez aux clients une récompense en points pour l'ajout d'un avis public sur un produit qu'ils ont acheté sur votre site Web (vous pouvez même en ajouter un supplémentaire pour la photo/critiques vidéo).
• Déclencheurs personnalisés : Si votre marque encourage un comportement client assez unique, vous pouvez configurer des déclencheurs personnalisés dans votre programme pour aider à aligner votre programme de fidélité sur le style ou la mission de votre marque.

Voici quelques exemples de méthodes que les clients peuvent utiliser pour gagner des points dans un programme de fidélité.

Options d'échange : ce que les clients peuvent faire avec les points de fidélité

Pour la plupart des clients, l'objectif d'accumuler des points de fidélité n'est pas de les accumuler, mais de les dépenser. Alors, quelles sont les options qui s'offrent généralement à eux pour échanger leurs points contre des récompenses ?

• Remise sur votre prochaine commande : Un type de récompense courant consiste à échanger des points contre une remise sur l'ensemble de la commande (par exemple, un pourcentage ou un montant en dollars).
• Produit gratuit : Vous pouvez offrir au client un produit gratuit en échange d’un nombre de points assez élevé.
• Don de charité : Les clients peuvent choisir de faire don de la valeur de leurs points à une sélection d'organismes de bienfaisance que votre marque soutient. C'est une option. Edgard & Cooper offre aux clients le choix de donner un repas à un chien de refuge.
• Livraison gratuite: Si votre programme ne propose pas de système de niveaux (la livraison gratuite est souvent offerte aux niveaux supérieurs), vous pouvez offrir la livraison gratuite à vos clients pour un certain nombre de points. Par exemple, The Organic Butchery (anciennement appelé Ferme biologique Coombe) utilise un système simple basé sur des points et offre une livraison standard gratuite en semaine pour 500 points de fidélité.

Il s'agit des types de récompenses à points les plus courants dans un programme de fidélité. Cependant, si vous optez pour une structure à niveaux, vous pouvez également utiliser les points pour déterminer les seuils de niveaux.

Questions courantes liées aux points que vous pourriez recevoir

Lorsque vous créez un programme de fidélité, il est presque inévitable que vous rencontriez quelques questions qui reviennent assez souvent (auquel cas, c'est une bonne idée d'écrire une section FAQ sur votre page de fidélité).

Voici quelques questions courantes que vous pourriez recevoir de la part des clients ou que vous pourriez avoir après avoir mis en œuvre un programme de fidélité :

• Question : Les points de fidélité expirent-ils ? Réponse : Vous pouvez configurer l'expiration des points dans les paramètres de votre programme de fidélité. Pour la plupart des marques qui l'utilisent, l'expiration annuelle est très courante. L'expiration des points après une période donnée est une bonne stratégie pour encourager l'engagement au programme (en incitant à utiliser les points gagnés). Cependant, soyez transparent sur l'expiration des points avec vos clients : vous ne voulez pas qu'ils accumulent beaucoup de points, économisent pour une récompense importante, et qu'ils les découvrent perdus le lendemain parce qu'ils ignoraient que leurs points pouvaient expirer.
• Question : Que sont les niveaux de fidélité ? Réponse : Les niveaux de fidélité sont différents « niveaux » d'adhésion au programme de fidélité dans lesquels les clients peuvent gagner de meilleures récompenses en s'engageant fréquemment dans le programme de fidélité et en franchissant le seuil du niveau suivant.
• Question : Que se passe-t-il si nous devons modifier la valeur des points ou des récompenses ? Réponse : Préparez vos clients à l’avance. Si vous savez que vous allez modifier certains aspects du programme de fidélité, veillez à laisser à vos clients suffisamment de temps pour assimiler et comprendre les changements.

En parlant de la valeur des points et des récompenses, dans la section suivante, nous discuterons de la façon de calculer la vraie valeur de vos points pour vous aider à créer un programme plus efficace pour votre Shopify .

Comment calculer la vraie valeur de vos points

Même si cela peut paraître évident pour certains, la valeur des points n’est pas tirée de nulle part : il est logique d’attribuer une valeur spécifique à vos points de fidélité.

Si vous n'êtes pas particulièrement doué en mathématiques, pardonnez-moi, mais nous sommes sur le point de nous lancer dans un calcul de points de fidélité :

Si votre programme est configuré pour donner 5 points pour chaque dollar dépensé et qu'une récompense de 1 $ nécessite 5 points, un client devra dépenser 500 $ chez vous pour gagner ces 100 points.

Pour calculer la valeur d'un point, divisez le montant de la réduction par le nombre de points requis ; dans ce cas, divisez 5 $ par 500 points. Chaque point vaut donc 1 centime.

500 points/100 $ = 5 % <- Vous donnez 5 % en retour aux clients.

Conseil de réussite : nous recommandons de définir un maximum de 5 % de remise pour assurer la pérennité du programme. 1 point = 1 centime est également assez courant et il est peu probable que les clients le remettent en question.

Cependant, même si c'est probablement la façon la plus simple, ce n'est pas la seule façon de calculer la valeur de vos points de programme ; vous pouvez également :

Adopter une approche basée sur les coûts : Pour ce faire, vous devrez calculer votre coût par point (CPP) en divisant le coût des récompenses par le nombre de points dépensés. En gardant ce coût à l'esprit, vous pourrez ajuster la valeur de vos points à un niveau plus durable.

Adoptez une approche basée sur la concurrence : Existe-t-il un statu quo en matière de programmes de fidélité dans votre niche ? Il peut être judicieux de suivre le mouvement et de s'aligner sur les offres de vos concurrents (surtout s'ils ont connu une croissance). En revanche, si vous disposez d'études clients pour vous appuyer, l'introduction délibérée d'un nouveau système de valeurs dans votre niche peut contribuer à attirer l'attention.

Adoptez une approche centrée sur le client. Imaginons que vous démarriez votre programme avec la valeur de points standard en utilisant le calcul ci-dessus, mais que vos clients interagissent peu avec le programme. Il serait judicieux de recueillir leurs commentaires pour identifier un éventuel problème avec le système de valeurs (ce qu'ils indiqueraient par des phrases telles que « il est difficile d'obtenir des récompenses » ou « je ne pense pas que les récompenses valent l'effort de gagner des points »). Si c'est le cas, ajustez la valeur des points en conséquence.

Meilleures pratiques pour définir des récompenses

Avant de créer un programme de fidélité pour votre magasin, nous avons quelques conseils pour vous aider à maximiser les récompenses de votre programme.

Aligner les récompenses sur les valeurs de la marque et les désirs des clients

Un programme de fidélité ne suscitera pas beaucoup de fidélité si les récompenses proposées par votre marque ne correspondent pas à ses valeurs ni aux attentes de vos clients. Veillez donc à concevoir vos récompenses en tenant compte de votre marque et des attentes de vos clients. Par exemple : Astrid et Miyu offrez 1000 points pour le recyclage de vieux bijoux, même s'ils proviennent d'autres marques, et avec ces points, les clients peuvent obtenir 10 £ de réduction sur leur prochaine commande.

Explorez diverses options de récompense

Pour rendre votre programme plus mémorable, pensez à proposer différents types de récompenses, au-delà des réductions traditionnelles. Par exemple, vous pouvez proposer des récompenses expérientielles comme un accès exclusif à un atelier produit ou un accès anticipé aux soldes et aux lancements de produits.

Vous pouvez également essayer des offres plus personnalisées, comme utiliser l'historique d'achat des clients pour proposer un produit gratuit qui complète un produit qu'ils possèdent déjà.

Mettre en œuvre des structures de récompense à plusieurs niveaux

Si vous souhaitez améliorer vos indicateurs CLV, la mise en place d'une structure à plusieurs niveaux est une excellente approche. En ajoutant des récompenses de plus en plus intéressantes à chaque niveau (et en mettant en avant ces récompenses plus avantageuses), vous mettez vos clients au défi d'atteindre les seuils fixés, et ils auront souvent envie de dépasser votre défi.

Edgard & Cooper, une marque que nous avons mentionnée plus tôt, utilise également une structure à plusieurs niveaux pour mettre au défi les clients :

Optimiser les processus d'échange de récompenses

La dernière bonne pratique que nous aborderons consiste à s'assurer que votre processus d'échange de récompenses permet aux membres du programme de fidélité d'utiliser très facilement leurs points.

Une façon d’y parvenir est de permettre récompenses dans le panier dans votre programme — qui permet à vos clients d'interagir de manière transparente avec votre programme de fidélité, même lors de la vérification d'un produit, ce qui signifie qu'ils peuvent voir s'ils ont une récompense disponible avant de terminer le processus de paiement.

Chacune de ces bonnes pratiques peut vous aider à optimiser votre programme et à en faire un programme que vos clients voudront utiliser.

Points de fidélité en action : exemples concrets

Pour vous inspirer et prouver que les programmes de fidélité basés sur des points sont efficaces, nous vous montrerons deux exemples de points de fidélité que les marques utilisent avec beaucoup de succès.

La Boucherie Bio

Nous avons déjà mentionné cette marque dans l'article, nous avons donc pensé que ce serait une bonne idée de partager plus de détails sur leur approche et leurs résultats.

Anciennement connu sous le nom Ferme biologique CoombeThe Organic Butchery est un producteur de viande et de poisson biologiques passionné par l'agriculture régénératrice. Pendant la COVID-19, de nombreux consommateurs se sont tournés vers les achats en ligne, et The Organic Butchery a vu de nombreux nouveaux clients commander sur sa boutique en ligne.

Pour tirer le meilleur parti de cet afflux, l'équipe a souhaité créer un programme de fidélité pour fidéliser tous ces nouveaux clients. Ce programme, basé sur un système simple de points, offrait 5 points pour chaque livre sterling dépensée, avec d'autres possibilités de cumuler des points.

L'équipe a également fait la promotion du programme dans son marketing par e-mail avec l'intégration Mailchimp de LoyaltyLion, et les résultats ont rapidement commencé à arriver.

Aujourd’hui, 53 % de leurs revenus proviennent des membres du programme de fidélité et l’équipe a constaté une augmentation de 70 % de ses dépenses.

Juin & Janvier

Basé aux États-Unis, Juin & Janvier est une marque de vêtements pour bébés et tout-petits, et ils voulaient récompenser leur communauté soudée pour leur fidélité tout en encourageant des taux d'achat répétés plus élevés pour augmenter la vie du client..

Les gens de June & January ont migré leur solution de fidélité existante vers LoyaltyLion pour profiter de la fonctionnalité de page de fidélité dédiée, qu'ils ont ajoutée à l'en-tête de navigation principal du site.

Ils ont également profité de la migration en créant un système de fidélité à plusieurs niveaux basé sur des points et en utilisant la nouvelle page de fidélité pour expliquer les avantages de chaque niveau, avec des récompenses personnalisées pour les membres afin de les motiver à progresser dans les niveaux.

Grâce à la refonte de leur programme de fidélité, le taux de renouvellement des achats des membres utilisant leurs points est 42 % supérieur à celui des membres non utilisateurs. Aujourd'hui, les membres du programme de fidélité de juin et janvier dépensent 52 % de plus que les visiteurs, et les achats effectués dans le cadre de ce programme représentent 36 % de leur chiffre d'affaires total.

Les résultats de ces deux stratégies, malgré des approches différentes, montrent que ce n’est pas seulement le programme de fidélité lui-même qui crée le succès : c’est aussi le travail qui consiste à comprendre les besoins et les préférences des clients.

Un programme de fidélité basé sur des points peut être le cœur de votre stratégie de rétention

Dans l’ensemble, même le système de fidélité basé sur des points le plus basique peut avoir des avantages positifs significatifs pour votre Shopify magasin — cela peut vous aider à augmenter vos taux d’achat répété, votre CLV et vos revenus commerciaux.

Mais pour y parvenir, il est important de comprendre comment fonctionne un système de points de récompense pour les clients et quelle valeur vous souhaitez lui attribuer pour vous aider à créer un programme qui fonctionne à la fois pour votre entreprise et vos clients. Si vous êtes prêt à commencer à créer un programme de fidélité et à maximiser le potentiel de fidélité des clients, consultez Tarification de LoyaltyLion pour trouver un plan qui vous convient.

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