Vous consacrez beaucoup de temps, d'argent, d'efforts et de ressources à la gestion d'une entreprise de e-commerce. Générer des ventes et du chiffre d'affaires est votre priorité. C'est là que vous excellez en tant qu'entrepreneur.
Même si vous considérez les services d’assistance client comme essentiels à la survie et à la prospérité de votre entreprise en ligne, vous n’avez pas les connaissances ni les compétences nécessaires pour les exploiter efficacement.
Une excellente option consiste à externaliser ces services auprès d'un prestataire tiers, tel qu'une entreprise d'externalisation des processus métier (BPO). Un prestataire de services peut vous aider à optimiser vos processus et à les rendre plus rentables et efficaces.
Examinons cinq services d’assistance qui méritent d’être externalisés.
1. Assistance par chat en direct
Le chat en direct permet aux acheteurs en ligne d'interagir avec les agents du service client. Les consommateurs publient leurs demandes, questions ou préoccupations dans une petite fenêtre contextuelle sur votre site web. Dans cette même fenêtre, ils reçoivent une réponse rapide.
Pourquoi l’assistance par chat en direct vaut la peine d’être externalisée :
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- Pratique et simple pour les clients. Leurs problèmes de produits ou de services sont résolus lors de la communication avec les agents.
- Livraison de contexte utileLe logiciel de chat en direct permet aux agents de mieux comprendre les problèmes des clients ou des utilisateurs, leur permettant de fournir des résolutions rapides et plus précises.
- Conversation informelleDe nombreux acheteurs en ligne préfèrent le chat à l'écrit. Les interactions par chat en direct sont divisées en petites sections faciles à suivre.
Les milléniaux préfèrent le chat en direct Grâce à sa rapidité et sa simplicité, ces personnes nées entre 1981 et 1996 souhaitent que leurs problèmes soient résolus rapidement. Elles constituent le groupe le plus important du secteur du service client.
2. Assistance téléphonique
L'assistance téléphonique permet aux consommateurs d'appeler le service client via leur numéro de téléphone. Ils vous appellent pour poser des questions ou se plaindre de produits et services. Ce type d'assistance reste le moyen de communication le plus populaire et le plus apprécié.
Pourquoi l’assistance téléphonique vaut la peine d’être externalisée :
- Voix humaine attentive offrant de l'empathieLes consommateurs ont besoin de relations humaines, particulièrement en temps de crise. Une équipe d'assistance téléphonique privilégie l'empathie pour établir des relations solides et fructueuses. fidélisation et fidélisation de la clientèle.
- Idéal pour recueillir des commentairesLe téléphone est le moyen le plus rapide de recueillir les commentaires, les avis, les opinions ou les suggestions des utilisateurs. Les agents obtiennent des informations de première main, directement à la source.
- Familiarité avec tous les groupes d'âgeLe téléphone est accessible à tous, quel que soit le groupe démographique. Il est à l'origine des communications longue distance modernes, permettant des échanges vocaux clairs sans saisie ni SMS.
L'assistance téléphonique continue de jouer un rôle essentiel dans le service client. Les grandes entreprises de e-commerce, qu'elles soient établies ou non, ont recours aux appels téléphoniques pour répondre à la forte demande des consommateurs.
3. Prise en charge des médias sociaux
L'assistance sur les réseaux sociaux fait référence à la fourniture d'une assistance client ou technique via des réseaux sociaux tels qu'Instagram, Twitter, TikToket Facebook. Ce canal vous permet de rencontrer vos clients où qu'ils soient et de résoudre leurs problèmes en un rien de temps.
Pourquoi le support des médias sociaux vaut la peine d’être externalisé :
- Réponses rapidesVotre équipe d'assistance répond rapidement aux problèmes des clients ou des utilisateurs. Elle répond dans l'heure et suit les commentaires publiés pour améliorer la relation client.
- Image de marque Amélioration. Un excellent service client est facilement reconnu sur les réseaux sociaux. Les clients satisfaits publient généralement des avis et commentaires positifs sur l'excellence de leur service.
- Les économies de coûtsVos coûts d'exploitation diminuent grâce à ce type de support. Les appels téléphoniques et autres canaux de communication sont plus coûteux que les plateformes de médias sociaux.
Statista estime le nombre total de les utilisateurs des médias sociaux atteindront près de quatre milliards en 2022Facebook reste en tête avec environ trois milliards d'utilisateurs. Instagram compte près de 1.5 milliard d'utilisateurs, tandis que TikTok compte environ un milliard.
4. Assistance par courrier électronique
L'assistance par e-mail est un service où les agents communiquent par messagerie électronique avec les clients afin de résoudre leurs questions et problèmes. Votre équipe n'a pas besoin d'utiliser le téléphone ou le chat pour répondre immédiatement aux préoccupations.
Pourquoi l’assistance par e-mail vaut la peine d’être externalisée :
- Un service fiableVotre service client garantit la confidentialité de vos informations. Il suffit aux clients de joindre des documents pertinents et essentiels pour détailler leurs préoccupations, et les agents les examinent pour proposer la meilleure solution.
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- Temps de réponse flexibleLes agents ne sont pas tenus de répondre rapidement et peuvent prendre plusieurs heures, voire plusieurs jours, pour répondre aux questions ou aux réclamations. Cependant, il est impératif de répondre aux clients dans les meilleurs délais afin d'éviter tout service de mauvaise qualité.
- AdaptabilitéVotre équipe gère simultanément divers problèmes et demandes sans compromettre la qualité de l'assistance. Combinez facilement l'assistance par e-mail avec les canaux vocaux et le chat pour un meilleur service client.
- TraçabilitéL'assistance par e-mail permet à votre équipe de suivre facilement les problèmes en cas de litige ou de désaccord. Les e-mails avec numéros de ticket sont faciles à retrouver.
5. Support technique
Le support technique aide et conseille les utilisateurs enregistrés sur vos produits et services. Une équipe de support technique (également appelée helpdesk ou support informatique) est chargée de résoudre les problèmes des clients ou des utilisateurs.
Voici des exemples de services de support technique :
- Installation d'un nouveau logiciel
- Détection des problèmes logiciels
- Effectuer des contrôles de sécurité des produits
- Dépannage des connexions réseau ou Internet
- Configuration des systèmes informatiques
- Réalisation d'une série de tests matériels
- Surveillance du réseau pour la sécurité et la conformité
Pourquoi le support technique vaut la peine d’être externalisé :
- Des spécialistes formésLes membres de l'équipe maîtrisent techniquement les services ou produits qu'ils gèrent et possèdent des compétences pratiques. Ils expliquent aux clients des problèmes complexes en termes simples.
- Compétitivité accrueLe support informatique externalisé gère de nombreuses tâches techniques de base, répétitives et chronophages. Vous pouvez ensuite vous concentrer sur des aspects hautement spécialisés, comme le développement de produits ou services plus avancés ou nouveaux.
- AccessibilitéL'externalisation du support technique vous permet d'accéder à un service rentable et de haute qualité. De nombreuses entreprises de BPO opèrent dans des pays où une main-d'œuvre compétente, formée et peu coûteuse est disponible.
Réflexions finales
Quel que soit le service client que vous choisissez, n'oubliez pas que vous devez répondre à vos clients où qu'ils soient et à tout moment. Nombre d'entre eux sont aujourd'hui exigeants et impatients. Certains pourraient cesser d'utiliser votre produit ou service en cas de mauvaise qualité du service.
Un service rapide, précis, ponctuel et personnalisé est la clé du succès d'un support client externalisé. Assurez-vous que le prestataire de services avec lequel vous souhaitez collaborer répond à ces exigences.
About the Author:
Rene Mallari est un rédacteur de contenu B2B pour Communications Unity, une société Inc. 5000 basée en Arizona, spécialisée dans les services d'externalisation et de délocalisation.
