Les clients fidèles sont ceux qui achètent régulièrement vos produits ou services plutôt que ceux de marques concurrentes. Ils hésitent à se tourner vers la concurrence, même si celle-ci propose des prix plus compétitifs.
Fidéliser ses clients n'est pas chose aisée. Il faut leur offrir une expérience tellement agréable qu'ils n'envisagent même pas de faire d'autres achats.
Mais si vous y parvenez, l'investissement en vaut la peine. Voici pourquoi la fidélisation client est si importante.
– Pourquoi la fidélité des clients est-elle importante
– KPI – comment suivre l’importance de la fidélité des clients
– Comment fidéliser ses clients
– Comment fonctionnent les programmes de fidélité
Valeurs de commande plus élevées, acquisition à faible coût, revenus prévisibles : 10 raisons pour lesquelles la fidélité des clients est importante
1. Les clients fidèles ont une valeur à vie (CLV) beaucoup plus élevée — et une meilleure rétention signifie des revenus plus élevés
Si vous parvenez à fidéliser vos clients, ils achèteront plus souvent et dépenseront davantage, ce qui augmentera vos revenus. De plus, vous aurez moins besoin de dépenser pour acquérir de nouveaux clients, ce qui augmentera également vos bénéfices.
Bain & Co. estime que Augmenter la fidélisation des clients de seulement 2 % peut avoir le même impact qu'une réduction des coûts de 10 %Ils ont également constaté que l’amélioration fidélisation de la clientèle de 5% peut augmenter les profits jusqu'à 95%.
Cela est dû au fait qu'un petit nombre de vos clients contribueront à une part disproportionnée de vos revenus : 80 % de l'activité d'un détaillant provient de 20 % de ses clients.
Et pourtant, près de 80 % des entreprises consacrent moins de 30 % de leur temps et budget sur fidélisation de la clientèle-message ciblé. Donc un stratégie marketing axée sur la fidélisation peut toujours vous donner un avantage concurrentiel.
2. Les valeurs moyennes des commandes — et donc les revenus — ont tendance à être plus élevées
Les clients fidèles sont plus susceptibles de renouveler leurs achats, contribuant ainsi significativement à votre chiffre d'affaires au fil du temps. Ils achètent souvent plus fréquemment et sont ouverts à de nouvelles offres, ce qui leur procure un revenu stable, moins volatile et plus prévisible que celui des nouveaux clients.
Une étude de Bain & Company Il a été constaté que les 10 % des meilleurs clients d'une entreprise commandent 3 fois plus par commande que les autres. Les 1 % des meilleurs clients commandent 5 fois plus que les autres. Et après 30 mois de fidélité, les clients dépensent 67 % de plus que lors de leur premier achat.
3. Les clients fidèles vous recommandent à leurs amis, ce qui rend l'achat moins cher. nouvelle Clients
Fidéliser un client existant est généralement bien moins coûteux qu'en acquérir un nouveau. Les coûts marketing et opérationnels associés à l'acquisition de nouveaux clients sont nettement plus élevés que ceux liés au maintien des relations avec les clients actuels.
86% de consommateurs recommander des marques auxquelles ils sont fidèles à d'autres personnes, et 93% des clients sont influencés par les avis et recommandations des clients existants.
Ces clients recommandés sont, à leur tour, 16 à 24 % plus fidèles eux-mêmes.
4. Les clients fidèles sont une excellente source de données
Les clients fidèles fournissent des retours précieux. Ils s'investissent davantage dans vos produits ou services et sont souvent disposés à partager leurs idées et suggestions qui peuvent vous aider à améliorer et à innover, contribuant ainsi au développement de votre entreprise.
5. Vous n’avez pas besoin de vous fier autant au prix
Les clients fidèles sont moins sensibles aux prix, vous pouvez donc éviter la course au prix le plus bas si souvent associée au commerce électronique.
Vous pouvez également proposer d'autres avantages : des offres personnalisées, une livraison plus rapide, des récompenses exclusives. Et si ces récompenses sont attrayantes, vos meilleurs clients seront prêts à dépenser un peu plus pour les obtenir.
6. Les clients fidèles ont tendance à acheter plus régulièrement, ce qui peut atténuer les fluctuations saisonnières des revenus
Les clients fidèles offrent plus revenus prévisibles En comprenant bien leurs habitudes d'achat, vous pouvez prévoir les ventes avec plus de précision, planifier les stocks plus efficacement et prendre des décisions stratégiques éclairées.
Les clients abonnés à un programme de fidélité bénéficient d'un Fréquence d'achat 37 % plus élevée que ceux qui ne le sont pas.
7. En période de ralentissement économique, les clients fidèles sont plus susceptibles de continuer à dépenser
En période de ralentissement économique ou d'incertitude sur les marchés, la fidélité des clients constitue un véritable filet de sécurité. Elle contribue à stabiliser les revenus et à fournir les flux de trésorerie nécessaires pour traverser les périodes difficiles.
8. Les clients fidèles sont plus susceptibles de laisser des avis positifs, ce qui est excellent pour votre réputation
Une clientèle fidèle renforce la réputation de votre marque. Des avis positifs et des taux de satisfaction client élevés rehaussent le statut de votre marque et la rendent plus attractive aux yeux de clients et partenaires potentiels.
9. Vos clients les plus fidèles ont tendance à être plus réceptifs aux ventes incitatives et croisées
Les clients fidèles sont plus ouverts aux ventes incitatives et croisées. Ils font confiance à votre marque et sont plus susceptibles de réagir positivement aux offres de produits haut de gamme ou de services supplémentaires.
Constellation Research a découvert Les entreprises qui améliorent l'engagement peuvent augmenter de 22 % leurs revenus issus des ventes croisées. Parmi les autres avantages, on peut citer la croissance revenus de vente incitative (de 13% à 51%) et une augmentation de la taille des commandes (de 5% à 85%).
10. Si vous vous implantez sur de nouveaux marchés, vous disposerez d'une base existante de clients de confiance pour vous aider à vous implanter.
Une clientèle fidèle constitue une base solide pour conquérir de nouveaux marchés. Ces clients peuvent être les premiers à essayer et à promouvoir de nouvelles offres, créant ainsi l'élan nécessaire pour établir une présence et commencer à développer une nouvelle clientèle dans des territoires inexplorés.
Considérez, par exemple, comment Amazon L'entreprise a fidélisé sa clientèle grâce aux options de livraison premium de Prime avant de se lancer dans le streaming. Elle a rapidement gagné des parts de marché en offrant un accès à ses membres Prime.
KPI – comment suivre la fidélité des clients
Taux d'achat répété
taux d'achat répété Il s'agit du pourcentage d'acheteurs ayant effectué un premier achat, puis un deuxième (ou plus) au cours d'une période donnée. Il indique la proportion de votre clientèle qui revient pour en acheter davantage.
La formule est [[clients récurrents] / [total des clients] x 100.
Valeur moyenne des commandes (AOV)
Valeur moyenne de la commande (AOV) indique le montant moyen dépensé par vos clients lorsqu'ils achètent chez vous. Les clients fidèles ont généralement un AOV plus élevé.
La formule est [chiffre d'affaires total] / [nombre d'achats].
Coût d'acquisition d'un client (CAC)
Le coût d'acquisition client (CAC) indique le montant moyen à dépenser pour acquérir un nouveau client. Il peut être comparé à la vie du client. (CLV) pour déterminer la rentabilité de vos clients.
Les clients fidèles vous recommandent souvent à d'autres clients, ce qui constitue une méthode d'acquisition client extrêmement rentable. Ainsi, à mesure que vous fidélisez vos clients, vous devriez constater une baisse du CAC.
La formule est [dépenses totales en marketing] / [nombre de nouveaux clients].
Valeur à vie du client (CLV)
Valeur à vie du client (CLV) projette la valeur monétaire totale d'un client donné.
Si la CLV est supérieure au coût d’acquisition d’un client, vous réalisez un bénéfice.
Les clients fidèles, qui effectuent plus d’achats et dépensent plus par achat, ont tendance à avoir une CLV plus élevée que les clients non fidèles.
Pour calculer la CLV, vous devez d'abord multiplier valeur d'achat moyenne — les dépenses totales des clients divisées par le nombre d'achats au cours d'une année donnée — et multipliez ce chiffre par fréquence d'achat moyenne — nombre d'achats divisé par le nombre de clients.
C'est ton valeur client moyenne. Vous pouvez ensuite multiplier cela par le Durée de vie moyenne du client — la durée moyenne pendant laquelle un client achète chez vous — et vous obtenez un chiffre CLV.
Ainsi, si votre client moyen dépense 20 $ par achat et effectue en moyenne quatre achats par an, votre valeur client moyenne est de 80 $. S'il achète chez vous pendant cinq années consécutives, votre valeur client moyenne est de 400 $.
Un faible CLV suggère que vos clients ne sont pas très fidèles.
Comment fidéliser ses clients
1. Prioriser le service client:Un service client satisfaisant joue un rôle important pour inciter les clients à revenir. 93 % des consommateurs sont plus susceptibles de faire des achats répétés auprès d'entreprises offrant un excellent service client.
2. Récompenser la fidélité: Un bien conçu un programme de fidélité peut faire une énorme différence en termes de revenus et les bénéfices. 26 % des acheteurs sont plus susceptibles de faire des achats répétés avec une marque qui propose un programme de fidélité.
Ils dépensent également plus, jusqu'à 40 % de plus que les clients qui ne sont pas membres du programme de fidélité, en moyenne.
Un bon programme de fidélité vous permettra également d’attirer de nouveaux clients. Plus de 70% des consommateurs sont plus susceptibles de recommander une marque si elle dispose d’un bon programme de fidélité.
3. Soyez émotif : au-delà des détails pratiques des prix compétitifs et du service client de premier ordre, essayez de créer une émotionnel une connexion avec vos clients, c’est-à-dire une connexion fondée sur des valeurs partagées. Une étude de Motista ont constaté que les clients qui revendiquent un « lien émotionnel » avec une marque ont, en moyenne, une CLV 306 % plus élevée.
4. Encouragez et tenez compte des retours : Collectez des informations quantitatives via vos plateformes d'analyse et votre CRM, mais n'oubliez pas que les retours qualitatifs apportent nuance et contexte. Utilisez ce contexte pour affiner votre offre, et vos clients vous en seront reconnaissants.
5. Personnalisez votre offre : la personnalisation est un outil puissant pour garantir la fidélité des clients. 80% de consommateurs sont plus susceptibles de faire un achat auprès d'une marque qui propose des expériences personnalisées, et 70 % déclarent qu'ils seraient fidèles à une marque s'ils recevaient des offres personnalisées.
5. Concentrez-vous sur les clients inactifs : il est tentant de concentrer tous vos efforts pour tirer le meilleur parti de vos clients déjà fidèles, mais il y a beaucoup de valeur à atteindre les clients qui pourriez Fidélisez vos clients grâce à la bonne approche. Segmentez vos données clients et identifiez les cohortes dont les dépenses ont récemment diminué, puis ciblez-les avec des e-mails de réengagement. Ces e-mails sont 14 fois plus performants que la moyenne.
Les programmes de fidélité créent des clients fidèles en récompensant les achats répétés et d’autres comportements à forte valeur ajoutée
Un programme de fidélité est un outil marketing à long terme utilisé par les e-commerçants. Son objectif est d'inciter les clients à acheter à nouveau chez vous. La méthode ? En offrant des récompenses à ceux qui affichent un comportement d'achat fidèle. Par récompenses, on entend des réductions, des offres spéciales, des promotions et des cadeaux.
Il ne s'agit pas seulement de récompenser les clients. Il s'agit aussi d'augmenter la valeur vie client pour votre entreprise. Cela peut également accroître leur panier moyen et leur fréquence d'achat.
Vous pouvez récompenser la fidélité pour de petites actions, comme des mentions « J'aime » sur les réseaux sociaux ou la création d'un profil. Vous pouvez également élargir le champ des récompenses en fonction du montant dépensé, du nombre de ventes éligibles et même de la volonté de l'acheteur de partager son expérience. Avec le temps, il recevra des récompenses concrètes. De votre côté, vous gagnerez un consommateur engagé.
Utilisez votre programme de fidélité pour reconnaître l’importance de la fidélité des clients et faites-le fonctionner pour votre marque.
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