Un marketing intelligent ne peut pas compenser un programme de fidélité mal conçu. Mais il Vous pouvez allume une allumette sous une bonne.

Donc, lorsque vous avez déterminé votre structure de récompenses, défini vos indicateurs clés et évalué la rentabilité de votre programme, il est temps de considérer la promotion.

Parrainages, réseaux sociaux, campagnes par e-mail : cartographier les canaux marketing de votre programme de fidélité

Contrairement aux magasins physiques, les e-commerçants ne peuvent pas compter sur une équipe souriante et enthousiaste pour vanter les mérites du programme de fidélité auprès des clients en magasin. Il est donc essentiel de bien réfléchir aux canaux spécifiques à votre disposition.

Voici de bons exemples :

Parrainages

La meilleure façon de promouvoir votre programme de fidélité est pour inciter les membres existants à le faire pour vous.

La première étape consiste à créer un bon programme de fidélité. Personne n'en parlera à ses amis à moins d'y trouver lui-même de la valeur.

Mais vous pouvez les aider en récompensant spécifiquement les parrainages au sein même du programme de fidélité. 

C'est une tactique éprouvée : 

1. Votre client rejoint le programme de fidélité et dépense plus d’argent avec vous.
2. Ils recommandent trois amis au programme pour gagner plus de points de fidélité.
3. Au fil du temps, chaque ami rejoint le programme de fidélité et dépense plus d'argent avec vous.
4. Ils parrainent chacun trois amis pour gagner plus de points de fidélité.

Waterdrop, par exemple, intègre les parrainages dans son programme de fidélité :

Mais toutes les recommandations ne sont pas aussi directes. De nombreux clients rejoindront votre programme de fidélité suite à un avis en ligne d'un inconnu. Ainsi, comme pour les recommandations, vous pouvez récompenser les avis en ligne avec des points de fidélité. 

Réseaux sociaux

Les références directes ont tendance à attirer des clients de grande valeur, mais il est difficile de les faire évoluer : vos clients ne connaîtront qu'un nombre limité de personnes susceptibles d'être intéressées par votre programme de fidélité.

Mais les médias sociaux sont conçus pour amplifier les messages, afin qu’ils puissent atteindre des milliers de personnes.

Le marketing sur les réseaux sociaux est un casse-tête. Chaque plateforme a ses forces, ses faiblesses et ses particularités. Chacune nécessite sa propre stratégie. Instagram et Pinterest sont souvent efficaces pour mettre en avant les avantages et les expériences que les clients peuvent obtenir grâce à votre programme de fidélité. Twitter et Facebook sont généralement plus adaptés aux mises à jour rapides, aux témoignages clients et aux promotions ponctuelles.

Vous pouvez publier des messages sur vos propres profils de réseaux sociaux pour promouvoir votre programme de fidélité. Mais la véritable valeur ajoutée réside généralement dans la satisfaction et la fidélité de vos clients qui en font la promotion sur leurs propres profils.

Comme pour les parrainages, vous pouvez stimuler l’engagement sur les réseaux sociaux en l’encourageant via votre programme de fidélité.

MoxieLash Insider inclut « Suivez-nous sur Instagram » et « Aimez-nous sur Facebook » comme activités distinctes permettant de gagner des récompenses :

La marque pour animaux de compagnie Lucy and Co. pousse cette approche encore plus loin, en motivant les membres à les mentionner en ligne en attribuant des points supplémentaires à ceux qui les taguent sur Instagram ou TikTok. 

Les influenceurs — les utilisateurs des médias sociaux qui ont un nombre important d’abonnés parmi vos clients cibles — peuvent être des amplificateurs particulièrement puissants pour votre programme de fidélité. En collaborant avec eux — en leur offrant un paiement ou des produits gratuits pour la promotion de vos produits et de votre programme de fidélité — vous pouvez augmenter votre visibilité de manière exponentielle.

Certaines recherches suggèrent les consommateurs font moins confiance aux recommandations des influenceurs qu'à celles des autres clients — du moins dans des secteurs comme la beauté et les cosmétiques — car les influenceurs sont financièrement incités à promouvoir leurs produits. Mais cela reste un moyen sûr de faire connaître votre produit et/ou votre programme à un grand nombre d'utilisateurs pertinents des réseaux sociaux.

Quels que soient les canaux et les tactiques les plus efficaces pour votre marketing sur les réseaux sociaux, votre programme de fidélité doit être fortement présent sur vos profils. Pensez à ajouter des liens directs pour vous inscrire, à expliquer comment gagner et échanger des points, et à mettre en avant les promotions spéciales réservées aux membres du programme. 

Campagnes de messagerie

Le courrier électronique est un moyen direct et personnalisé d’informer vos clients existants de votre programme de fidélité et de partager des mises à jour avec les membres existants du programme de fidélité.

la clé du succès des campagnes par e-mail La clé réside dans la personnalisation et la segmentation. Commencez par segmenter votre liste de diffusion en fonction du comportement des clients, de leur historique d'achat et de leur engagement envers votre programme de fidélité. Ensuite, adaptez vos messages à différents groupes. Pour les clients réguliers, vous pouvez mettre en avant des récompenses de fidélité exclusives. Vous pouvez également rappeler aux clients moins actifs leurs avantages de fidélité non utilisés.

Un bon e-mail promotionnel pour un programme de fidélité doit inclure des éléments tels que :

– Témoignages et études de cas
– Copie personnalisée, comme le nombre de points disponibles pour ce client
– Un appel à l’action clair

Pour chaque e-mail que vous envoyez, testez différentes lignes d'objet, conceptions d'e-mail et contenus pour voir ce qui fonctionne.

Bannières et pop-ups

Des bannières et des pop-ups soigneusement placés faisant la publicité de votre programme de fidélité peuvent faire des merveilles pour les inscriptions.

Ils doivent être visibles sans être intrusifs, par exemple en haut de votre page d'accueil ou dans l'en-tête de chaque page. Vous ne souhaitez pas gêner vos visiteurs, mais vous souhaitez qu'ils les remarquent.

Les fenêtres contextuelles peuvent également être déclenchées par certaines actions, comme un visiteur passant un certain temps sur le site ou essayant de quitter la page.

Si vous souhaitez être sophistiqué, vous pouvez personnaliser les bannières et pop-upsSi, par exemple, un client fidèle a déjà rejoint le programme de fidélité, la bannière peut afficher son solde de points ou l'informer du niveau de récompense suivant. Pour les nouveaux visiteurs, la bannière peut mettre en avant les avantages liés à l'adhésion au programme.

Les applications mobiles

Selon App Annie, «le temps passé par les consommateurs américains sur les applications d'achat et l'augmentation des ventes numériques ont une forte corrélation positive de 0.97 entre le T1 2014 et le T3 2018 ».

En d'autres termes, les utilisateurs d'applications sont susceptibles d'être plus engagés et de dépenser plus que les internautes. C'est logique : sur le web, vous êtes une plateforme potentielle parmi des millions. Lorsqu'un utilisateur télécharge votre application, vous êtes probablement l'une des rares. Ajoutez à cela les notifications push et vous bénéficiez d'un accès bien plus large à ces clients.

Ainsi, si vous créez une application mobile bien conçue grâce à laquelle les utilisateurs peuvent gérer leurs récompenses de fidélité, vous pourriez constater des taux d'échange plus élevés et valeurs moyennes des commandes.

Votre application mobile doit être parfaitement intégrée à votre boutique en ligne. Ainsi, vos clients peuvent facilement cumuler et échanger des points de fidélité, qu'ils effectuent leurs achats via l'application ou sur votre site web.

Définissez vos indicateurs clés et suivez le marketing de votre programme de fidélité, puis adaptez-les

Certains canaux marketing vous apporteront plus de succès que d'autres. Il est donc important de suivre les performances de chacun d'eux et de réorienter vos efforts vers les plus performants.

Chaque canal marketing possède son propre ensemble de mesures importantes.

1. Parrainages:Pour les programmes de parrainage, suivez le nombre de parrainages effectués, le taux de conversion de ces parrainages et l'engagement ultérieur des clients parrainés avec votre programme de fidélité.

2. Campagnes de courrier électroniquePour l'e-mail marketing, les indicateurs clés incluent les taux d'ouverture, les taux de clics (CTR) et le taux de conversion des destinataires rejoignant votre programme de fidélité. La segmentation de ces indicateurs en fonction de différents groupes de clients permet de mieux comprendre les segments les plus réceptifs à vos e-mails.

3. Réseaux sociauxSur les réseaux sociaux, les taux d'engagement (J'aime, commentaires, partages), la croissance du nombre d'abonnés et les clics vers la page d'inscription à votre programme de fidélité sont des indicateurs essentiels. Suivre la performance de différents types de contenu (publications, stories, vidéos, etc.) peut vous aider à comprendre ce qui résonne le plus auprès de votre audience.

4. Bannières de sites Web et Pop-ups: Surveillez les taux de clics, le pourcentage de vues de bannières/fenêtres contextuelles qui aboutissent à des inscriptions à un programme de fidélité et les taux de rebond (pour vous assurer que votre pop-ups ne nuisent pas à l'expérience utilisateur).

5. l'application mobile:Les indicateurs clés des applications mobiles incluent les téléchargements d'applications, les utilisateurs actifs, l'engagement avec les fonctionnalités du programme de fidélité au sein de l'application et le taux d'échange de points de fidélité via l'application.

Ces indicateurs constituent votre base de référence quantitative concrète. Les données qualitatives apportent nuance et contexte.

Les enquêtes, les entretiens avec les clients et les avis peuvent donner un aperçu des perceptions des clients concernant votre programme de fidélité et son marketing, et sont faciles à encourager avec des points de fidélité.

Commencez avec ce que vous avez : segmentez vos clients et contactez d’abord les plus fidèles.

Il existe de nombreux canaux marketing pour les programmes de fidélité dans lesquels vous pouvez investir du temps et de l'argent. Il est donc essentiel d'établir des priorités.

Pour ce faire, analysez vos clients, les segmenter, et privilégier les plus fidèles et les plus dépensiers.

La segmentation de la clientèle consiste à diviser votre clientèle en groupes en fonction de certaines caractéristiques, telles que le comportement d'achat, la valeur de la commande, la fréquence des achats et l'engagement avec votre marque.

Considérer:

1. Clients à forte valeur ajoutéeIl s'agit de clients qui effectuent des achats fréquents ou dont le montant des commandes est élevé. Ils sont probablement déjà fidèles et pourraient être plus réceptifs à l'idée d'adhérer et de participer activement à un programme de fidélité.

2. Acheteurs fréquents:Les clients qui achètent régulièrement, même si la valeur de leur commande n'est pas élevée, font preuve d'un engagement constant envers votre marque et sont des candidats de choix pour l'engagement dans un programme de fidélité.

3. Nouveaux clients:Les clients récemment acquis peuvent devenir des clients fidèles grâce à une introduction précoce à votre programme de fidélité.

4. Clients périmés:Les clients qui n'ont pas effectué d'achat depuis un certain temps peuvent être réengagés avec des incitations via le programme de fidélité.

Une fois votre clientèle segmentée, adaptez votre communication à chaque groupe. Les clients à forte valeur ajoutée apprécieront peut-être des récompenses exclusives ou un accès anticipé aux nouveaux produits, tandis que les acheteurs réguliers seront motivés par des points ou récompenses basées sur les niveauxPour les nouveaux clients, essayez un bonus d'inscription. Les campagnes de réengagement sont efficaces pour les clients inactifs.

Certains de vos segments pourraient mieux réagir à l'e-mail marketing, tandis que d'autres sont plus actifs sur les réseaux sociaux ou via les notifications d'applications mobiles. Utilisez les données historiques pour identifier le(s) canal(aux) le(s) plus adapté(s) à chaque segment.

Commencez par les segments les plus rentables et soyez prêt à vous adapter en fonction des données disponibles. Cela optimisera non seulement le retour sur investissement, mais contribuera également à créer des ambassadeurs de marque capables de faire connaître votre programme de fidélité grâce au bouche-à-oreille et aux recommandations.

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