Le commerce électronique a été l’un des rares secteurs à s’être imposé depuis 2020, et les recherches de PwC montrent que la plupart consommateurs (63%) avoir acheté des produits directement sur le site Web d'une marque au moins une fois entre 2022 et 2023.
Alors que de plus en plus de clients achètent sur les sites web de marques D2C, comment les marques peuvent-elles susciter l'intérêt et fidéliser leurs clients ? La solution consiste à créer une stratégie de marketing de fidélisation (ou de marketing relationnel client) avec un programme de fidélité.
Les programmes de fidélité permettent aux clients de gagner des récompenses pour l'achat de produits et l'engagement avec la marque - et pour la marque, les programmes de fidélité contribuent à augmenter fidélisation de la clientèle tout en compensation des coûts d'acquisition et accumuler des masses de zéro et données de première partie.
Une étude de l'indice mondial de consommation 2024 de Marigold a révélé que 39% de consommateurs sont plus susceptibles de s'engager dans un programme de fidélité cette année que l'année dernière et que 63 % paieront plus pour faire des achats auprès de marques fidèles.
Cependant, malgré la volonté croissante des clients de rejoindre des programmes de fidélité, 68 % des clients interrogés dans l'étude Marigold ont déclaré ne pas se sentir fidèles aux marques auprès desquelles ils achètent habituellement. Par conséquent, une stratégie de fidélité personnalisée et axée sur la relation client est essentielle.
Dans ce guide, nous vous aiderons à élaborer une stratégie de fidélisation gagnante, vous fournirons des conseils pour optimiser votre programme et vous montrerons des exemples concrets de Shopify le succès des magasins grâce aux programmes de fidélité.
Construire les fondations : élaborer une stratégie de fidélisation gagnante
Dans cette section du guide, nous vous aiderons à construire les bases d'une stratégie de fidélisation en couvrant quatre domaines clés : définir des buts et des objectifs, comprendre votre public cible, choisir le bon type de programme et l'intégration à votre pile technologique.
Définir les buts et objectifs de votre programme
Comme pour toute stratégie marketing, il est essentiel de définir l'objectif final : ce que votre stratégie vise à atteindre et comment y parvenir. C'est particulièrement important pour une stratégie de fidélisation, car votre approche doit différer selon l'objectif et son adéquation avec les objectifs commerciaux plus larges.
Par exemple, imaginons que votre entreprise soit en phase de croissance et que son objectif global soit d'augmenter son chiffre d'affaires de x % pour le trimestre. Dans ce cas, vous vous concentrerez probablement sur l'acquisition rentable de nouveaux clients.
Pour aider votre marque à atteindre cet objectif dans le cadre d'une stratégie de fidélisation, vous souhaiterez vous appuyer sur une solution intégrée. programme de référence pour gagner de nouveaux clients tout en fidélisant les clients existants.
Comprendre votre public cible
Les gens ont des opinions différentes sur ce qui, selon eux, leur ajoute de la valeur et sur ce qui les motive à rester fidèles à une marque.
Idéalement, vous avez déjà réalisé une étude de marché préliminaire pour déterminer votre clientèle cible. Cependant, lors de l'élaboration d'une stratégie de fidélisation, vous devez approfondir vos recherches et analyses afin de comprendre les préférences, les comportements d'achat et les facteurs de fidélité de votre client idéal.
Ces recherches supplémentaires portent leurs fruits plus tard en minimisant les erreurs potentielles lors de l’élaboration du style et des récompenses de votre programme de fidélité.
Choisir le bon type de programme
Les programmes de fidélité ne sont pas tous identiques, et il y a une bonne raison à cela : différents types de programmes s'adressent à différents publics et s'alignent mieux sur des objectifs de marque particuliers.
Grâce aux informations recueillies lors de vos recherches, vous comprendrez mieux quel type de programme de fidélité répond le mieux aux besoins de votre marque. Voici quelques exemples :
- Programme basé sur des points. Une approche par points simple est excellente pour les marques qui vendent des articles que les gens achètent généralement fréquemment (par exemple, des produits d’hygiène personnelle).
- Programme structuré par niveaux. Un programme structuré par niveaux combine généralement des points et des récompenses expérientielles pour encourager les relations à long terme. Il est particulièrement adapté aux marques qui vendent des produits moins fréquemment achetés (par exemple, les marques de mode) ou qui souhaitent créer une communauté.
- Programme par abonnement. Un programme par abonnement peut désigner un programme axé sur les récompenses pour les abonnements à des produits (par exemple, des récompenses d'étape) ou un programme de fidélité premium où les clients paient un abonnement pour bénéficier de récompenses de grande valeur. Un exemple de programme de fidélité premium serait : Société des cristaux Swarovski.
Pour la plupart des marques, un programme simple basé sur des points ou un programme à plusieurs niveaux est le plus approprié (à moins que votre marque n’utilise exclusivement un modèle d’abonnement).
Intégration à votre pile technologique
Une fois vos objectifs définis, votre public cible étudié et le type de programme adapté aux deux étapes précédentes choisi, vous pouvez désormais rechercher des fournisseurs proposant le type de programme souhaité. Cependant, la clé d'une installation réussie est de vous assurer que le fournisseur choisi propose des intégrations avec votre infrastructure technologique existante (ou souhaitée).
Par exemple, associer un programme de fidélité au marketing par e-mail peut vous aider à augmenter l'engagement avec vos e-mails et le programme de fidélité - mais vous devez vous assurer que votre fournisseur de services de messagerie (ESP), tel que Klaviyos'intègre à votre programme pour une gestion de programme sans effort et une expérience client exceptionnelle.
Engager les clients à chaque point de contact : Optimiser votre programme de fidélité
Créer un programme de fidélité de base pour votre Shopify Créer un magasin est assez simple, mais créer un programme de fidélité performant demande un peu plus de soin et d'efforts. Dans cette section du guide, nous vous donnerons donc quelques conseils pour optimiser votre programme.
La personnalisation est la clé
La personnalisation est un facteur essentiel de réussite des programmes de fidélité, tant en termes de valeur pour l'entreprise que pour les membres. Pour les marques, Comviva Rapport sur la valeur commerciale de la personnalisation en temps réel montre que:
- En moyenne, dans tous les secteurs étudiés, ils influencent plus de 30 % de tous les revenus, contre 16 % aujourd’hui, enregistrant une croissance significative de 88 %.
- La personnalisation en temps réel devrait réduire les coûts d’acquisition et de fidélisation des clients de 28 % en 2024.
Du point de vue des membres du programme de fidélité, Les recherches de Marigold a trouvé:
- 85 % des personnes interrogées affirment que leur marque préférée les traite comme un individu.
- 84 % pensent que les offres d’anniversaire personnalisées sont « cool », tandis que 80 % pensent la même chose à propos recommandations de produits basé sur les achats passés.
- 78 % des personnes interrogées déclarent qu’elles sont susceptibles d’être intéressées par une offre personnalisée adaptée à leurs intérêts.
En outre, leurs recherches ont également révélé que la majorité des consommateurs (89 %) trouvaient intéressant d’échanger leurs données personnelles contre des points de fidélité et des récompenses.
Pour aider votre marque à créer une expérience de fidélité personnalisée, vous pouvez offrir des récompenses basées sur les achats précédents ou sur le profil de votre client. L'intégration de votre programme de fidélité à un fournisseur de services de messagerie vous permettra également de créer une communication personnalisée, ce qui est bénéfique pour votre marque.conduire l'engagement et construire une connexion émotionnelle.
Aller au-delà des points
Les praticiens du marketing et les universitaires utilisent et examinent le marketing expérientiel depuis des années maintenant (par exemple, un article fondateur dans le Revue de gestion marketing par Bernd Schmitt a contribué à faire avancer ce concept).
En ce qui concerne les programmes de fidélité, il ne suffit pas d’inclure l’élément transactionnel des points : vous devez également envisager d’offrir des récompenses expérientielles pour créer un lien émotionnel durable avec la marque.
Voici quelques exemples de récompenses expérientielles, ou de récompenses non basées sur des points :
- Remises exclusives
- Accès anticipé aux ventes (ou ventes exclusives)
- Recommandations personnalisées
- Livraison gratuite
- Cadeaux
- Événements communautaires exclusifs
- Accès à des cadeaux pertinents
Voici quelques exemples de récompenses que vous pouvez offrir aux membres de votre programme et qui vont au-delà de l’échange de devises.
Gamification et éléments interactifs
Selon une étude dans le Journal de recherche commerciale, l'interaction du programme avec les éléments du jeu facilite la satisfaction des besoins psychologiques de base et conduit à des résultats marketing positifs.
Si vous êtes un joueur, ou du moins si vous en connaissez un, vous comprendrez l'attrait des jeux pour fidéliser les joueurs. Pour reproduire cet effet dans votre programme de fidélité, vous pouvez inclure des éléments interactifs tels que :
- Barres de progression sur les programmes à niveaux
- Les défis de la marque
- Classements
Une marque qui utilise particulièrement bien la gamification est Edgard & Cooper:
Lorsque les clients relèvent des défis de fidélité, ils augmentent leur barre de progression vers le niveau suivant : la gamification standard et réussie.
Maximiser le potentiel de vos données
Le dernier point que nous aborderons pour optimiser un programme de fidélité concerne les données. Les programmes de fidélité génèrent une quantité considérable de données, que vous pouvez exploiter pour suivre les performances de votre programme, analyser les données clients et développer des analyses qui vous aideront à l'améliorer.
Après quelques mois de mise en œuvre d'un programme, vous devriez pouvoir identifier ses points forts et ses points faibles. Par exemple, vous avez créé une offre de parrainage pour votre programme, mais elle ne génère pas autant de conversions que prévu. Dans ce cas, vous pouvez approfondir vos recherches clients ou expérimenter et ajuster votre offre de parrainage afin d'améliorer le taux de conversion de vos filleuls.
Entretenir des relations et développer la défense de la marque
Dans la section précédente, nous avons abordé les aspects à optimiser pour l'expérience individuelle de vos membres dans le cadre des programmes de fidélité. Dans cette section, nous élargirons le champ d'application et aborderons certains aspects plus sociaux des programmes de fidélité, notamment la création de communauté, la promotion de la marque et la prise en compte des retours clients.
Communication bidirectionnelle et rétroaction
Si vous vous êtes déjà désabonné d'une newsletter par e-mail ou avez désactivé un compte de marque, il y a de fortes chances que ce soit parce que a) cela n'était plus pertinent pour vous maintenant ou b) vous aviez l'impression que la marque vous parlait plutôt qu'avec vous.
Pour entretenir toute relation, quelle qu'elle soit, une communication réciproque est nécessaire. Lors de la création et du maintien d'une stratégie de fidélisation, votre marque doit être ouverte aux commentaires et intégrer les suggestions de vos clients.
D’une part, cela permet de rendre le travail d’amélioration de votre programme de fidélité plus gérable et, d’autre part, vos clients ont le sentiment que leur voix compte.
Développement communautaire et expériences exclusives
Pour en revenir au marketing expérientiel et à l'importance des récompenses exclusives, celles-ci contribuent également à bâtir des communautés de marque. Pour favoriser ce sentiment d'appartenance parmi les membres de votre programme de fidélité, vous devez leur offrir un espace de communication.
Les espaces tels que les forums de membres, les événements en personne et les groupes sur les réseaux sociaux sont d'excellents moyens de créer des communautés de marque. Cependant, dans la mesure du possible, il est conseillé de laisser les clients diriger ou gérer ces espaces.
Une autre étude dans le Journal de recherche commerciale montre que les communautés gérées par les consommateurs stimulent des niveaux plus élevés d’intégration, de participation et d’engagement que les communautés gérées par les entreprises.
Encourager la promotion de la marque
Votre programme de fidélité peut également servir de véhicule pour promouvoir la marque, en récompensant les clients qui interagissent avec votre marque en ligne.
Vous pouvez créer des récompenses dans vos programmes pour des engagements simples, comme suivre votre marque sur les réseaux sociaux. Vous pouvez également créer des récompenses plus significatives pour le partage d'expériences positives via des parrainages et pour la création de contenu généré par les utilisateurs. avis sur ce produit.
Une marque qui utilise cette méthode avec beaucoup de succès est La boutique du pouls, où ils offrent 50 points pour un avis écrit et 150 points pour les avis avec une image :
Cette stratégie a permis à The Pulse Boutique d'augmenter de 39 % le nombre de clients fidèles et de créer une Audience Instagram de près de 85 XNUMX abonnés.
Célébrer les étapes importantes et les occasions spéciales des clients
Enfin, vous pouvez entretenir vos relations en célébrant les moments importants et les occasions spéciales de vos clients. Par exemple, vous pouvez encourager les membres de votre programme de fidélité à indiquer leur date de naissance en échange de récompenses d'anniversaire (points ou cadeau offert pour un achat, par exemple).
Cependant, même si les membres ne souhaitent pas partager leur date de naissance avec vous, vous pouvez toujours les célébrer en créant des récompenses pour les anniversaires de création de compte. Cette méthode proactive montre l'appréciation de votre marque pour vos clients, tout en respectant leurs préférences en matière de confidentialité des données.
Quelle que soit l'occasion que vous célébrez avec eux, assurez-vous de le faire avec des messages personnalisés et des récompenses appropriées.
Exemples de réussites concrètes : les leçons tirées d'excellents programmes de fidélité
Avec tout ce qui précède à l’esprit, examinons deux exemples de Shopify les marques gagnent grâce à leurs stratégies de fidélisation.
noud
Marque anti-odeurs végétalienne noud Ils vivent pour des aisselles fraîches. Ils ont décidé de se concentrer sur une acquisition client efficace en récompensant les clients existants qui recommandent la marque à leurs proches.
En utilisant LoyaltyLion, ils ont créé un programme de fidélité avec un programme de référence qui récompense les clients et les références avec 50 points pour des produits Nuud gratuits et une remise de 20 %, respectivement.
Cette stratégie de parrainage garantit un échange mutuellement bénéfique, ce qui est particulièrement apprécié par les clients de Nuud. La marque a également fait la promotion de son programme sur son site et sur les réseaux sociaux pour diffuser l'information.
Résultats ? Les membres du programme de fidélité Nuud dépensent désormais 153 % de plus que leurs clients habituels.
Goutte d'eau
Avec pour mission d'aider les gens à boire plus d'eau, Goutte d'eau vend des « cubes de micro-hydratation » aromatisés et sans sucre. L'entreprise souhaitait accélérer son développement en s'appuyant sur son offre d'abonnement, mais elle avait du mal à fidéliser ses abonnés.
Pour les aider à fidéliser leurs abonnés, ils ont créé un programme de fidélité avec un niveau d'abonné spécial (grâce à LoyaltyLion). Intégration ReCharge) qui offraient une valeur ajoutée exclusive aux abonnés Waterdrop. Ces récompenses exclusives privilégient les expériences plutôt que les réductions :
Waterdrop a également utilisé LoyaltyLion Intégration Klaviyo d'associer leur marketing par e-mail à leur stratégie de fidélisation et de promouvoir leur nouveau programme sur les réseaux sociaux.
Cette nouvelle approche de fidélisation a permis d’augmenter les dépenses des clients de 90 % et les taux d’achat répété de 70 %.
Alors, que nous apprennent ces études de cas sur la création de programmes de fidélisation réussis ?
- Effectuez des recherches sur les clients pour déterminer quelles récompenses vos clients trouveraient utiles.
- Communiquez avec vos clients (et clients potentiels) là où ils se trouvent.
- Créez des expériences engageantes pour vos membres fidèles afin qu'ils aient envie de les partager avec les autres.
Cependant, si vous souhaitez en savoir plus sur les réussites en matière de fidélisation avec davantage de boutiques Shopify pour vous aider à inspirer votre approche, consultez LoyaltyLion. études de cas.
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Comme vous pouvez le constater tout au long de ce guide, nous avons inclus de nombreuses recherches et exemples montrant comment la création d'une stratégie de fidélisation avec un programme de fidélité a un impact positif significatif.
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