La terminologie du service client est en constante évolution. Que vous soyez un nouvel agent ou un responsable du support expérimenté, notre glossaire complet du service client vous fournira des définitions et des exemples précis pour approfondir votre compréhension du service client.
Le glossaire est divisé en sept catégories, commençant par les concepts de base du service client et se terminant par les termes techniques liés aux métriques et aux KPI.
Commencez à lire ci-dessous et découvrez les termes nouveaux et anciens du service client.
Les 100 termes les plus importants du service client pour les agents et les équipes d'assistance
Concepts de base du service client
1. Mandataire
Un agent est un représentant du service client qui aide les clients en répondant à leurs questions, demandes de renseignements et demandes d'assistance.
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2. Chariot abandonné
An chariot abandonné Cela se produit lorsqu'un client ajoute des articles à son panier en ligne, mais quitte le site web sans finaliser l'achat. Les causes d'abandon de panier sont notamment les prix élevés, la préférence des clients pour les produits concurrents et la complexité des pages de paiement.
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3. Chaînes
Une plateforme de communication permettant aux clients de contacter les agents du service client pour obtenir de l'aide. Par exemple, les canaux incluent l'e-mail, le chat en direct, les SMS et le téléphone. Proposer plusieurs canaux permet aux clients de contacter une entreprise plus facilement.
4. Plaintes
Une réclamation est une insatisfaction d'un client concernant un produit, un service ou une expérience. Les équipes d'assistance doivent s'efforcer de réduire au minimum les réclamations, voire de les éliminer. Cependant, si vous recevez une réclamation, prenez des notes : elles peuvent vous fournir des informations précieuses sur la manière dont votre entreprise peut améliorer ses processus ou ses produits.
5. Comportement du consommateur
Le comportement des consommateurs désigne les actions qu'ils effectuent avant, pendant et après l'achat d'un produit. Les entreprises peuvent obtenir des données sur le comportement des consommateurs en interagissant avec eux et en recevant des réponses à des enquêtes.
6. Service client conversationnel
Le service client conversationnel vise à offrir aux clients une expérience humaine et authentique, basée sur la conversation. Cet objectif est atteint grâce à l'utilisation d'un langage convivial et décontracté, et à un usage minimal de réponses automatisées.
7. Gestion de crise
La gestion de crise consiste à gérer efficacement le service client en période de crise ou d'urgence. Une équipe de service client devra gérer efficacement les situations de crise lors d'événements imprévus tels que des pannes de courant, des rappels de produits ou des pénuries de personnel.
8. Centré sur le client
L'approche centrée sur le client fait référence à une approche qui met en avant et priorise les besoins, les désirs et les comportements du client. Par exemple, une marque centrée sur le client sollicitera régulièrement son avis sur ses processus et ses décisions.
9. L'engagement des clients
L'engagement des clients fait référence au degré d'implication d'un client envers votre entreprise. l'engagement des clients renforce la confiance et, potentiellement, les ventes. Vous pouvez augmenter l'engagement des clients avec plus d'interactions avec les clients et accrocheur campagnes de marketing.
10. Expérience client
L'expérience client est l'impression générale qu'un client a de votre entreprise à toutes les étapes de son parcours. Une expérience client exceptionnelle se produit lorsque les clients ont le sentiment que le service d'une entreprise est personnalisé en fonction de leurs besoins et préférences.
11. Commentaires des clients
Les retours clients sont des informations recueillies auprès des clients sur leurs expériences et sont utilisés par les entreprises pour améliorer leurs processus et produits de service client. Voici quelques pistes : recueillir les commentaires des clients consiste à envoyer des enquêtes par courrier électronique, à mettre en œuvre des enquêtes contextuelles sur le site Web et à ajouter des avis aux pages de produits.
12. Parcours client
Le parcours client est le chemin emprunté par un client depuis la notoriété initiale de la marque, la réflexion d'achat, le premier achat, la fidélisation et la promotion.
13. Besoins des clients
Les besoins des clients sont ce qu'ils désirent, souhaitent et exigent. Les équipes du service client doivent être attentives à leurs besoins afin de faire preuve d'empathie et de communiquer efficacement avec eux.
14. Fidélisation de la clientèle
Fidélisation de la clientèle Il s'agit du processus consistant à entretenir des relations avec les clients pour les inciter à acheter et à s'engager auprès d'une entreprise. Fidélisation de la clientèle Il est plus facile et moins coûteux de maintenir une relation client que d’engager de nouveaux clients.
15. Segmentation de la clientèle
La segmentation de la clientèle consiste à répartir les clients en groupes selon des caractéristiques communes afin de leur offrir un accompagnement ciblé. Par exemple, une entreprise de vêtements peut répartir ses clients selon des critères démographiques afin de créer des campagnes publicitaires adaptées à chaque segment.
16. Service Clients
Le service client est l’assistance et le soutien fournis aux clients avant, pendant et après un achat. Le service client est important pour les entreprises qui souhaitent investir afin de développer leur clientèle et d'instaurer la confiance dans le potentiel et clients réguliers.
17. Confidentialité des données
La confidentialité des données fait référence à la protection des données et informations confidentielles des clients, telles que les noms complets, les adresses, les informations de facturation et les numéros de téléphone.
18. Boucle de rétroaction
La boucle de rétroaction est le cycle de collecte, d'analyse et d'application des commentaires clients pour améliorer les produits et les services clients. L'étape la plus importante de cette boucle est l'application des commentaires clients pour démontrer l'importance de leurs avis.
19. Marketing d'influence
Marketing d'influence est un type de marketing qui consiste à travailler avec des influenceurs des médias sociaux pour faire la publicité des produits d'une entreprise sur leurs canaux sociaux.
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20. Netiquette
La nétiquette désigne l'étiquette et les règles de conduite pour une communication respectueuse en ligne. Pour les boutiques en ligne, une bonne nétiquette implique de rédiger des messages avec une grammaire et une ponctuation correctes, de s'abstenir d'envoyer trop d'e-mails promotionnels et de respecter la vie privée des clients.
21. Service client personnalisé
Le service client personnalisé est un service qui s'attache à personnaliser les interactions et le service en fonction des préférences uniques du client. Créer des expériences individuelles permet aux clients de se sentir compris sur le plan personnel.
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22. Soutien proactif
Support proactif Il s'agit d'une approche de support client qui anticipe les besoins des clients avant même qu'ils ne fassent part de leurs préoccupations. Le support proactif ne nécessite pas nécessairement l'intervention d'un agent et peut être assuré passivement grâce à des options en libre-service, comme un widget de chat ou un centre d'aide.
23. Rapport
Le rapport est la relation que les entreprises établissent avec leurs clients. Parmi les caractéristiques qui contribuent à établir un bon rapport, on trouve l'empathie, le soutien et l'honnêteté.
24. Support réactif
Le support réactif fait référence à une approche de support client dans laquelle l'assistance est fournie en réponse aux demandes ou aux problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent, plutôt que de contacter les clients de manière proactive.
25. Assistance à distance
L'assistance à distance est un type de service client dans lequel les agents aident les clients à l'aide d'outils d'accès à distance, sans avoir besoin d'être physiquement présents sur le site du client.
26. Résolution
La résolution est la solution réussie à la demande ou à la requête d'un client.
27. la satisfaction
La satisfaction est le niveau de contentement qu’un client éprouve après avoir interagi avec une entreprise, ses produits ou ses services. Satisfaction client est important pour établir la confiance et fidéliser la clientèle.
28. Paradoxe de la récupération de service
Le paradoxe de la récupération de service est le phénomène dans lequel un client est plus fidèle après avoir rencontré et résolu son problème que s'il n'avait pas rencontré le problème en premier lieu.
29. Gestion des médias sociaux
La gestion des réseaux sociaux consiste à suivre et à répondre aux demandes et commentaires des clients sur les plateformes de médias sociaux. Aujourd'hui, la plupart des entreprises participent à la gestion de leurs réseaux sociaux en étant présentes sur diverses plateformes.
30. Expert en la matière (EM)
Les experts métier, ou PME, sont des personnes spécialisées ou hautement qualifiées dans des domaines particuliers. Dans le service client, les équipes support peuvent tirer profit de la présence d'experts métier spécialisés dans différents domaines, afin de servir différents types de clients.
31. Point de contact
Un point de contact est un point de contact ou d'interaction entre un client et une entreprise. Par exemple, le parcours client comporte plusieurs points de contact, comme l'intention préalable à l'achat, la décision d'achat et l'étape post-achat.
32. La voix du client (VoC)
La Voix du Client (VoC) est un résumé des opinions, préférences et aversions d'un client concernant un produit d'une entreprise. La VoC sert à informer et à améliorer les pratiques, les produits et les services d'une entreprise.
Actions du service client
1. Analyse comparative
L'analyse comparative est le processus de comparaison des performances ou des pratiques d'une entreprise par rapport aux normes du secteur afin d'identifier les domaines à améliorer.
2. Résolution des conflits
La résolution des conflits est le processus visant à trouver une solution à un désaccord ou à un litige. Dans le service client, la résolution des conflits est essentielle pour maintenir la satisfaction client et réduire le risque de perte de clients.
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3. Vente croisée
La vente croisée consiste à proposer aux clients des produits ou services complémentaires à un produit qu’ils envisagent déjà.
4. Cartographie du parcours client
La cartographie du parcours client est une stratégie visuelle qui schématise l'expérience client dans son intégralité. Elle met en évidence les besoins et les processus du client à chaque interaction avec l'entreprise.
5. Transformation numérique
La transformation numérique consiste à intégrer les technologies numériques aux processus de service client d'une entreprise. Par exemple, un magasin physique peut subir une transformation numérique en proposant ses produits sur commande en ligne.
6. Escalade
L'escalade consiste à transférer le problème d'un client à un agent de support de niveau supérieur, plus compétent pour fournir la solution appropriée. Elle est nécessaire pour traiter les tickets urgents ou les clients prioritaires. Par exemple, un ticket provenant d'un client fidèle et ayant une valeur de vie élevée nécessitera probablement l'intervention d'un agent de niveau supérieur.
7. Suivre
Un suivi est une communication visant à prendre des nouvelles des clients ayant déjà interagi avec une entreprise. Les suivis sont généralement effectués pour recueillir des avis et des commentaires de clients.
8. Récupération du service
La récupération de service consiste à restaurer la satisfaction client après une expérience négative. Par exemple, la récupération de service consiste à proposer un code de réduction de 50 % suite à un retard de livraison.
9. Vente incitative
La vente incitative consiste à encourager les clients à acheter des produits supplémentaires ou une variante plus chère d'un produit, ce qui peut contribuer à augmenter les revenus de votre entreprise et la valeur moyenne des commandes (AOV).
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Outils, types et canaux de service client
1. Centre d'appels
Un centre d'appels est un service qui gère les communications clients entrantes et sortantes, souvent par téléphone. Les entreprises disposant d'une large clientèle peuvent externaliser une partie de leur service client auprès d'un centre d'appels.
2. Les chatbots
Un chatbot est une fonctionnalité en libre-service alimentée par l'IA qui imite une conversation humaine. Les chatbots peuvent aider les agents à gérer des demandes ou des tickets répétitifs.
? Apprendre encore plus: Quelle est la différence entre un chatbot et un chat en direct ?
3. Centre de contact
Un centre de contact est une plateforme qui gère les interactions clients via différents canaux tels que l'e-mail, le téléphone, le chat et les réseaux sociaux. Les grandes entreprises peuvent externaliser leur service client vers un centre de contact pour répondre à un plus grand nombre de clients.
4. Fidélisation de la clientèle
Fidélité du consommateur désigne le degré de fidélité d'un client envers une entreprise. Les clients fidèles sont précieux pour les entreprises, car ils génèrent davantage de ventes et une meilleure rentabilité. la vie du client., et le potentiel d’attirer davantage de clients grâce au marketing de bouche à oreille.
5. Personnalité du client
Un persona client, également appelé buyer persona, est une représentation fictive d'un client, basée sur des données démographiques, des comportements et des préférences. Une entreprise peut créer plusieurs personas clients afin de créer des messages et des supports marketing adaptés.
6. Portail client
Un portail client est une plateforme en ligne où les clients peuvent accéder aux informations de leur compte et aux ressources d'assistance. Les boutiques en ligne bénéficient des portails clients en offrant aux clients un espace libre-service pour gérer leurs commandes et demander des retours ou des échanges, sans intervention d'un agent.
7. Gestion de la relation client (CRM)
La gestion de la relation client, plus communément appelée CRM ou outil CRM, fait référence à la fois aux logiciels et aux stratégies utilisés pour gérer et analyser les interactions et les données des clients.
8. Portail libre-service client
Un portail de libre-service client est une plate-forme Web qui permet aux clients de trouver des informations et de résoudre eux-mêmes les problèmes, sans l'aide d'un agent.
9. Service d'assistance
Un service d'assistance est une plateforme centralisée pour les demandes des clients et le support technique. Il gère les données, les commandes et les demandes des clients sur une plateforme unique. Il peut être géré par une seule personne ou par une équipe d'agents.
? Apprendre encore plus: Qu'est-ce qu'un helpdesk ?
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10. Réponse vocale interactive (RVI)
La réponse vocale interactive ou IVR est un système téléphonique automatisé qui permet aux clients d'obtenir des informations à partir d'enregistrements vocaux prédéfinis.
11. Base de connaissances
Une base de connaissances est une base de données centralisée d'informations permettant aux clients de se renseigner eux-mêmes sur un produit, un service ou une entreprise. Elle propose des ressources telles que des vidéos pédagogiques, des FAQ, des articles et des publications communautaires.
12. Chat en direct
Le chat en direct est un canal qui met en relation les clients avec des agents. Il constitue une option pratique pour les entreprises de e-commerce disposant d'un site web à fort trafic.
13. Programme de fidélité
Un programme de fidélité est un programme conçu pour encourager les clients à poursuivre leurs achats auprès d'une marque grâce à des avantages tels que des réductions, des cadeaux et un accès exclusif à des produits ou services. Un exemple de programme de fidélité est un programme de récompense basé sur des points, permettant aux clients d'échanger des points contre des produits.
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14. Prise en charge multicanal
L'assistance multicanal consiste à offrir une assistance client via différents canaux tels que le téléphone, le courrier électronique et le chat en direct.
15. Support omnicanal
Support omnicanal Il s'agit du processus consistant à fournir un support client cohérent sur plusieurs canaux de communication à l'aide de modules complémentaires. gorgias, les équipes d'assistance peuvent intégrer les comptes de messagerie électronique, de téléphone, de SMS, de chat en direct et de réseaux sociaux pour offrir une expérience client transparente.
16. Libre-service
Les options de libre-service sont des options d'assistance client qui permettent aux utilisateurs de trouver des réponses ou des solutions de manière autonome, sans contacter un agent. Ces options incluent des widgets de chat, des chatbots et des bases de connaissances.
? Apprendre encore plus: Augmentez la satisfaction des clients grâce aux options de libre-service
17. Écoute sociale
Écoute sociale est le processus de surveillance et d'analyse des plateformes de médias sociaux pour les mentions et les commentaires sur une entreprise.
18. Sondage
Une enquête est une série de questions visant à recueillir les commentaires, opinions et avis des clients sur une entreprise, un produit ou une expérience. Dans le service client, les enquêtes sont importantes pour évaluer la satisfaction globale des clients vis-à-vis d'un produit.
19. Système de billetterie
A système de billetterie est un outil logiciel de service client qui gère les demandes d'assistance client et améliore le flux de travail des agents. gorgias est un service d'assistance avec un système de billetterie, qui permet aux agents de gérer les demandes des clients en créant et en résolvant des tickets.
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20. Assistant virtuel (AV)
Les assistants virtuels, également appelés AV, sont des personnes travaillant à distance et engagées pour apporter un soutien administratif et technique à une entreprise. Les entreprises peuvent choisir de faire appel à un assistant virtuel pour gagner en efficacité, améliorer l'organisation des données et réduire leurs coûts de recrutement.
21. Voix
Voix Désigne un canal d'assistance utilisant le téléphone ou la messagerie vocale pour communiquer. Un canal vocal peut être un excellent moyen de contacter les clients qui préfèrent obtenir une assistance par téléphone.
22. Widget
Un widget est un élément interactif sur un site web qui répond aux questions des clients. Les widgets constituent une forme de service client en libre-service et peuvent inclure des chatbots et des questionnaires interactifs.
Opérations de service client et gestion des tickets
1. Réponse préenregistrée
Une réponse standardisée est un message pré-rédigé utilisé pour répondre aux demandes et questions courantes. L'utilisation de réponses standardisées est un moyen d'améliorer le délai de première réponse (DPR) et d'éviter à votre équipe d'assistance d'effectuer des tâches répétitives.
Coaching
Le coaching est le processus consistant à fournir des conseils, une formation et des commentaires aux agents du service client afin de développer leur capacité à interagir avec les clients et à offrir un service client exceptionnel.
3. Accord de niveau de service (SLA)
A accord de niveau de service ou SLA est un niveau de service convenu contractuellement, spécifiant les délais de réponse et les processus de support client.
4. Macro
Macros sont des réponses prédéfinies qui peuvent inclure des informations client importantes extraites de plateformes de commerce électronique telles que Shopify or BigCommerceSur Gorgias, les macros sont des réponses avancées en conserve.
5. Arriéré
Le backlog fait référence aux demandes ou aux tickets des clients qui nécessitent une attention particulière et qui n'ont pas encore été reconnus et résolus.
6. Heures d'ouverture
Les heures d’ouverture font référence aux heures de travail désignées pendant lesquelles une entreprise fonctionne et fournit un service client.
7. Tickets fermés
Les tickets fermés représentent les demandes des clients qui ont été résolues ou traitées à la satisfaction du client.
8. Détection de collision
La détection de collision est une fonctionnalité de Gorgias qui empêche plusieurs agents de travailler simultanément sur le même ticket client afin d'éviter des réponses en double ou contradictoires.
9. Taux de conversion
du taux de conversion Il désigne le ratio entre les clients qui interagissent ou visitent un site web et ceux qui achètent un produit ou s'abonnent à un service. Le taux de conversion mesure l'efficacité d'une stratégie commerciale ou marketing. Autrement dit, il fait la différence entre les visiteurs qui font du lèche-vitrine et les nouveaux clients.
10. Intention du client
L'intention client désigne la raison sous-jacente à la demande d'un client. Comprendre l'intention de chaque client peut permettre aux équipes d'assistance d'analyser son comportement et de mettre en évidence les forces et les faiblesses d'un produit.
11. Sentiment du client
Le sentiment client est la connotation sous-jacente et l'ambiance générale d'un ticket d'assistance ou d'une demande. Comprendre le sentiment client est utile pour interagir avec lui de manière agréable. Ne pas répondre à son sentiment peut entraîner sa perte en raison d'une mauvaise expérience client.
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12. Cycle de vie des tickets clients
Le cycle de vie d'un ticket client représente les différentes étapes par lesquelles passe un ticket d'assistance client, de sa création à sa résolution.
13. Intégration
L'intégration est le processus de connexion de différentes applications à un service d'assistance, leur permettant de partager des données et d'augmenter l'efficacité des opérations de service client.
14. Détection d'intention
La détection d'intention est une fonctionnalité de Gorgias qui identifie automatiquement l'intention d'un ticket en fonction de son message.
Onboarding
L'intégration est le processus consistant à guider et à aider les nouveaux clients à se familiariser avec un produit ou un service.
16. Ticket à une touche
Les tickets à contact unique sont des demandes qui peuvent être résolues en une seule interaction sans nécessiter de suivi supplémentaire.
17. Billets ouverts
Un ticket ouvert est un ticket qui n'a pas encore reçu de réponse ou n'a pas été résolu par un agent du service client.
18. Externalisation
L'externalisation consiste à déléguer des tâches spécifiques à des entreprises tierces. Pour les entreprises, cela peut impliquer de confier certaines tâches de service client à un centre d'appels.
19. Réaffecter
Réaffecter un ticket revient à en transférer la responsabilité à un autre agent de l'équipe d'assistance. Cette réaffectation permet d'équilibrer la charge de travail ou de mettre un client en relation avec un agent plus spécialisé.
20. Règles
Règles Ce sont des automatisations personnalisables qui déclenchent des actions selon des conditions prédéfinies. Dans Gorgias, les règles simplifient le travail fastidieux en fermant, en étiquetant ou en attribuant automatiquement les tickets à des agents spécifiques.
21. Scénario
Un script est une réponse prédéfinie utilisée par les agents lors d'interactions fréquentes et prévisibles. Scripts de service client sont utiles pour répondre aux questions fréquemment posées, apaiser les clients mécontents ou vendre de nouveaux produits.
22. Propriété partagée
La propriété partagée se produit lorsque plusieurs membres de l'équipe collaborent et assument la responsabilité collective de la résolution d'une demande ou d'un ticket client.
23. Acheminement des billets
Le routage des tickets est le processus automatisé de transfert des tickets d'assistance vers l'agent ou l'équipe du service client le plus approprié en fonction de règles prédéfinies.
24. Statut du ticket
L'état du ticket fait référence à l'état actuel d'un ticket d'assistance, indiquant s'il est ouvert, en cours, en attente ou fermé.
25. Vues des billets
Vues des billets Gorgias propose des filtres personnalisables permettant d'organiser les tickets d'assistance selon certains critères. Par exemple, une vue de ticket peut afficher uniquement les tickets prioritaires, permettant ainsi aux agents de résoudre les problèmes urgents plus rapidement.
26. Ticket non attribué
Un ticket non attribué est une demande client qui n'a pas été attribuée à un agent du service client spécifique pour traitement.
27. les variables
Les variables désignent les éléments ou propriétés d'un ticket d'assistance client pouvant stocker différentes valeurs ou données. L'intention du client, le statut du ticket et les balises sont des exemples de variables de ticket.
Gorgias a également un Champs de ticket Fonctionnalité permettant d'ajouter des variables personnalisées aux tickets. Cela permet aux équipes d'assistance d'étiqueter les tickets selon leurs besoins.
Compétences générales en service client
1. Compétences non techniques
Les compétences générales sont des compétences non techniques, telles que l’empathie et la débrouillardise, qui permettent des interactions efficaces avec les clients.
2. Écoute active
L’écoute active implique de comprendre, de répondre et de se souvenir de ce qu’un client dit au cours d’une conversation.
3. Empathie
L'empathie est la capacité à comprendre et à partager les sentiments des clients. Être empathique est essentiel pour offrir un service client attentionné qui place le client au premier plan.
4. Proactif
Être proactif signifie prendre des initiatives en anticipant les problèmes potentiels des clients et en agissant à l’avance pour éviter qu’ils ne surviennent.
5. Ingénieux
Être ingénieux signifie faire preuve de créativité et d'inventivité pour trouver des solutions aux problèmes des clients. Un agent ingénieux consulte toutes les ressources possibles, y compris ses collègues et ses chefs d'équipe, pour satisfaire ses clients.
6. Intelligence sociale
L’intelligence sociale est la capacité à naviguer dans des situations sociales et à participer de manière appropriée à la dynamique interpersonnelle basée sur la conscience émotionnelle et l’empathie.
Métriques et KPI
1. Indicateur clé de performance (KPI)
Les indicateurs clés de performance (KPI) permettent d'évaluer l'efficacité du service client. Ils aident les équipes du service client à fixer des objectifs, à établir des normes et à maintenir un service d'excellence.
2. Temps moyen de première réponse
Le délai moyen de première réponse est le temps moyen nécessaire à votre équipe de service client pour envoyer la première réponse à un client après avoir reçu une demande.
3. Temps de traitement moyen
Le temps de traitement moyen correspond au temps moyen nécessaire à votre équipe de service client pour traiter un cas du début à la fin.
4. Temps de maintien moyen
Le temps d'attente moyen correspond au temps moyen qu'un client passe en attente avant d'être connecté à un agent d'assistance.
5. Temps de réponse moyen
Le temps de réponse moyen, également appelé temps de réponse moyen, est le temps moyen nécessaire à votre équipe de service client pour répondre à un client tout au long du cycle de vie d'un ticket client.
6. Taux d'abandon d'appel
Le taux d'abandon d'appel est le pourcentage d'appelants qui raccrochent avant de parler à un représentant du service client.
7. Surveillance des appels
La surveillance des appels consiste à les écouter pour s'assurer que les politiques de l'entreprise sont respectées et que les agents fournissent une assistance de qualité. Cette surveillance peut aider les équipes à trouver collectivement de meilleures solutions et les préparer à de futures interactions similaires.
8. Volume d'appels
Le volume d'appels correspond au nombre total d'appels clients entrants reçus par une équipe d'assistance.
9. Taux de désabonnement
Taux de désabonnement Il s'agit du pourcentage de clients qui cessent de faire affaire avec une entreprise sur une période donnée, par exemple un mois ou un an. Le taux de désabonnement reflète l'insatisfaction des clients à l'égard des produits, services ou politiques d'une entreprise.
10. Score d'effort client (CES)
Le score d'effort client (CES) est un indicateur qui évalue les efforts fournis par un client pour résoudre son problème. Il est mesuré en envoyant aux clients un questionnaire d'une seule question leur demandant quels efforts ils ont dû fournir pour résoudre leur problème. Les réponses varient de zéro à un effort très important. Un service client réussi ne demande que peu, voire aucun effort.
11. Valeur vie client (CLV)
Valeur à vie du client La CLV (Client Value) correspond au chiffre d'affaires prévisionnel qu'un client est censé générer tout au long de sa relation avec une entreprise. Parmi les moyens d'augmenter la CLV, on peut citer l'amélioration des points de contact client, la vente incitative, la sensibilisation des clients neutres et insatisfaits et la création d'un programme de fidélité.
12. Score de satisfaction client (CSAT)
La satisfaction client (CSAT) mesure la satisfaction générale et le bonheur des clients vis-à-vis de vos produits ou services. Elle peut être mesurée en recueillant les retours clients via des enquêtes et des avis.
? Apprendre encore plus: 9 façons d'améliorer votre score CSAT et votre taux de réponse
13. Indicateurs de support client
Indicateurs de support client Ces mesures permettent d'évaluer l'efficacité et la qualité des interactions avec le service client. Les équipes du service client peuvent utiliser des indicateurs tels que le délai de première réponse, les scores de satisfaction client, le taux de désabonnement et d'autres indicateurs pour évaluer l'expérience globale du service client.
14. Résolution au premier appel (FCR)
Le taux de résolution au premier appel (FCR) est un indicateur utilisé par les centres d'appels pour mesurer le taux de résolution d'une demande client dès le premier appel. Un excellent taux FCR indique qu'une équipe d'assistance est bien formée pour résoudre rapidement les problèmes.
15. Temps de première réponse (FRT)
Le délai de première réponse (DPR), parfois appelé délai de réponse initial, correspond à la rapidité avec laquelle une demande client est prise en compte. Les clients s'attendent à une réponse rapide à leurs questions, et le DPR est un bon indicateur de la réactivité des équipes du service client.
16. Score net du promoteur (NPS)
Le score de recommandation net (NPS) mesure la fidélité client et la probabilité qu'un client recommande les produits ou services d'une entreprise. Un score de recommandation net élevé peut indiquer une forte fidélisation de la clientèle et la fidélité. Un faible score de recommandation net peut être le signe que la qualité de votre produit ou service diminue.
17. Attente de niveau de service (SLE)
Un niveau de service attendu (NSA) est une norme convenue concernant le délai de réponse ou de résolution qu'un client attend de son service client. Il sert d'indicateur de performance pour garantir un traitement rapide des demandes des clients.
18. Objectif de niveau de service (SLG)
Un objectif de niveau de service (SLG) est le niveau de service souhaité ou ciblé pour répondre aux demandes des clients dans un délai spécifique.
Objectif de niveau de service (SLO)
Les objectifs de niveau de service (SLO) sont des cibles ou des seuils pour des indicateurs de performance tels que les délais de réponse ou de résolution. Ils permettent de suivre les performances d'une équipe et de garantir un service client de haute qualité. Par exemple, une équipe d'assistance peut être tenue de répondre aux e-mails dans un délai maximum de 24 heures.
19. Taux de rétention
Taux de fidélisation de la clientèle Il s'agit du pourcentage de clients existants qui continuent d'acheter auprès de votre marque sur une période donnée. Il reflète directement la capacité d'une marque à fidéliser ses clients existants, ce qui est plus rentable que d'en acquérir de nouveaux.
20. Temps de réponse
Le temps de réponse correspond au temps total nécessaire pour répondre aux demandes des clients, entre le moment où le service client est contacté et la résolution du problème. Les agents doivent s'efforcer d'obtenir un temps de réponse court pour garantir une meilleure satisfaction client.
21. Volume des billets
Le volume de tickets correspond au nombre total de tickets reçus par une équipe du service client sur une période donnée (jour, semaine ou mois). Un volume élevé de tickets peut indiquer des politiques d'entreprise peu claires ou un site web peu informatif.
22. Délai d'exécution
Le délai de réponse correspond au temps nécessaire aux équipes d'assistance pour résoudre un problème client. Les sites web proposant une assistance peuvent afficher le délai de réponse pour chaque canal afin d'informer les clients du délai approximatif de réponse.
Améliorez votre service client avec Gorgias
Gorgias propose une solution performante pour dynamiser et rationaliser votre service client. Elle permet d'automatiser les tâches répétitives et s'intègre aux plateformes e-commerce les plus populaires, telles que Shopify et Adobe Commerce, vos agents peuvent se concentrer sur la fourniture d'une assistance personnalisée aux clients.
De plus, Gorgias informations en temps réel et des outils de reporting avancés vous permettent de suivre les performances des agents et d'identifier les opportunités de revenus pour fidéliser vos clients.
Si vous êtes prêt à passer au niveau supérieur avec Gorgias, la première étape consiste à commencer la formation d'agent avec Académie GorgiasSi vous ne pouvez pas attendre, allez-y et réserver une démo.
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