Avez-vous déjà eu besoin de conseils pour gérer votre argent ? Si tel est le cas, vous avez probablement appelé une banque, une société de carte de crédit ou un prêteur à un moment donné pour obtenir de l’aide. La personne à qui vous avez parlé ? Il s'agit d'un agent commercial en services financiers, un type d'agent de centre d'appels dont le rôle est d'aider les clients à prendre des décisions éclairées lors de l'achat de services financiers. 

Les services financiers englobent une gamme variée d'entreprises financières utilisées quotidiennement. Nombreux sont ceux qui utilisent désormais la technologie pour effectuer leurs transactions financières, que ce soit par téléphone ou via une application mobile.

Cependant, les possibilités de ces applications ont leurs limites. Lorsqu'un client a besoin d'une assistance supplémentaire, un conseiller financier doit être disponible pour répondre à son appel.

Nous allons examiner de plus près le rôle d’un agent de vente de services financiers et comment maintenir une relation efficace et organisée. centre de contact peut vous aider à mieux assister vos clients, ce qui conduit à de meilleures performances de vente et à une plus grande satisfaction client.

Que fait un agent de vente de services financiers ?

Les types de tâches qu'un prestataire de services financiers agent de centre d'appel Cela dépend du secteur financier dans lequel ils travaillent – ​​par exemple, dans une banque, une société de financement, une compagnie d'assurance, un établissement de crédit ou une société d'investissement. Les commerciaux financiers sont parfois rémunérés à l'heure. Selon leur fonction, il est également courant qu'ils soient rémunérés à la commission. 

Les agents de vente de services financiers ont des fonctions différentes selon le type d'institution financière avec laquelle ils travaillent. Par exemple :

• Représentants commerciaux du secteur bancaire travailler avec de nouveaux clients pour créer de nouveaux comptes bancaires, mettre en place des véhicules d'investissement et gérer les demandes de prêt pour les voitures, les maisons et l'usage personnel.
• Représentants commerciaux en assurance servir les clients en vendant des produits d’assurance pour les aider à se protéger contre les risques imprévus, tels que l’assurance habitation, automobile, vie et santé.  
• Représentants commerciaux en investissement Ils vendent des produits financiers, tels que des titres, des actions, des obligations et des matières premières, et gèrent également les opérations de placement. Leur mission consiste notamment à conseiller les clients en gestion de patrimoine pour les aider à accroître leur patrimoine, à préparer leur retraite ou à constituer leur patrimoine. Les représentants en placements peuvent également conseiller les entreprises à la recherche d'investisseurs, analyser leurs finances et formuler des recommandations en vue d'introductions en bourse ou de fusions-acquisitions. 

D’autres tâches communes aux représentants commerciaux financiers de divers types d’institutions comprennent la surveillance des marchés financiers, l’engagement auprès de clients potentiels pour proposer des services et l’évaluation des coûts et des revenus des comptes financiers. 

Les plus grands défis pour les agents d'appel dans les centres d'appels des services financiers

Les institutions de services financiers peuvent généralement servir leurs clients de manière plus efficace et plus pratique en mettant en place un centre d'appels des services financiers, car les gens ne se rendent généralement pas en personne dans une succursale pour acheter des choses comme des assurances ou des services d'investissement.

Un centre d’appels de services financiers présente des avantages distincts pour les sociétés de services financiers : 

• Cela leur permet d'embaucher des personnes pour le centre d'appels qui sont agréées dans les 50 États. 
• Certaines transactions financières sont également sensibles au temps, et disposer d'un centre d'appels bien doté en personnel, équipé de tous les meilleurs logiciels de vente, vous garantit de pouvoir contacter les clients plus rapidement et résoudre les problèmes à tout moment de la journée. 
• Les logiciels de centre d'appels sont utiles pour enregistrer les appels et créer un historique des appels afin de donner plus de contexte aux appels, permettant aux agents de mieux servir les clients et de partager des données clients précieuses avec les équipes marketing et commerciales. 
• Un centre d'appels entrant est très efficace pour offrir un support client, tandis qu'un centre d'appels sortants est un moyen efficace d’augmenter les ventes. 

Cependant, les agents commerciaux en services financiers travaillant en centre de contact doivent relever certains défis. Leurs fonctions requièrent un niveau d'expertise relativement élevé dans le secteur des services financiers et sont limitées par les outils et le type de soutien mis à leur disposition. 

Les défis les plus courants rencontrés par les agents des centres d’appels de services financiers comprennent :

• Ne pas avoir l'historique de l'appelantSans cela, ils risquent de passer à côté de détails importants, ce qui peut entraîner la perte d'une vente ou frustrer un client en lui demandant de répéter. Dans le secteur des services financiers en particulier, la confiance des consommateurs est essentielle. Il est donc essentiel de disposer des outils adéquats pour permettre aux agents d'avoir des conversations éclairées et confiantes avec les clients. 
• Ils doivent prendre de nombreux appels de clients pour lesquels ils ne sont ni formés ni qualifiés. Les sociétés de services financiers offrent une large gamme de services et les centres d'appels ont besoin de représentants qualifiés pour répondre à la grande variété des besoins et des demandes des clients. 
• Pouvoir servir les clients pendant de nombreuses heures tout en restant optimiste et heureux au travail. Les agents commerciaux des services financiers sont au téléphone presque toute la journée, ce qui peut être éprouvant émotionnellement. Ne pas disposer des outils et des processus adéquats pour aider les clients ne fait qu'accroître leur frustration. 
• De nombreux commerciaux souhaitent ou doivent travailler à domicile, au moins une partie du temps. Un poste d'agent commercial en services financiers à distance peut être la solution idéale pour assurer leur pérennité. Il est donc essentiel de disposer d'une technologie permettant de gérer un centre d'appels à distance.

Comment la technologie est-elle utilisée par les agents de vente de services financiers ?

Logiciel de centre d'appels pour les services financiers est une technologie basée sur le cloud. Elle consiste en un système téléphonique basé sur le cloud et des intégrations de logiciels de vente qui fonctionnent ensemble pour former une source unique de données. Les agents commerciaux des services financiers peuvent travailler dans l'un de vos locaux ou partout où ils ont accès à une connexion internet. Voici quelques exemples de logiciels de vente pour les agents commerciaux des services financiers : Avoma, Appeléet Freshsales.

A système téléphonique cloud Il offre une plus grande variété de fonctionnalités d'appel vocal qu'un système téléphonique traditionnel. Parmi les fonctionnalités offertes, on trouve :

• Appelez enregistrement
• Acheminement des appels
• Messagerie vocale
• Réponse vocale interactive

Pourquoi les systèmes téléphoniques basés sur le cloud

Un bon système téléphonique basé sur le cloud offre également diverses fonctionnalités pour acheminer automatiquement les appels vers le poste ou le service approprié. 

En plus des fonctionnalités d'un système téléphonique moderne, logiciel de centre d'appels pour services financiers offre aux agents de vente financière de plus grandes capacités spécifiques à leur secteur, telles que :

• Connecte le système téléphonique au CRM et à d'autres logiciels de vente, éliminant ainsi le besoin de se connecter et de se déconnecter continuellement de différents programmes. 
• Leur permet de parler avec un client au téléphone tout en discutant, en lui envoyant un e-mail ou un message en même temps pour une véritable expérience omnicanal. 
• Fournit aux représentants commerciaux des fenêtres contextuelles qui affichent les coordonnées des clients, l'historique des appels et d'autres détails pour les aider à offrir une bonne expérience client à chaque fois. 
• Fournit tous les outils nécessaires à la gestion d'un centre d'appels de vente à distance. Grâce à un logiciel de vente accessible à distance, les agents financiers peuvent travailler à domicile pour mieux concilier vie professionnelle et vie privée, tout en libérant de l'espace dans les centres de contact physiques.
• Aide les agents de vente financière à améliorer leurs compétences à mesure qu'ils acquièrent une plus grande familiarité et une plus grande expérience dans la gestion de types d'appels similaires, qu'ils effectuent Appels entrants, appels sortants ou les deux.
• Rationalise les processus de vente pour créer de l'efficacité, ce qui atténue la frustration des représentants commerciaux et des clients et, en fin de compte, augmente les volumes de ventes et les revenus.
• Automatise les processus de suivi des performances de vente pour les individus et les équipes, et crée des classements et des concours automatisés pour générer plus de ventes.

Comment former vos agents d'appel de services financiers

Pour gérer efficacement un centre d'appels de services financiers, la formation de vos agents commerciaux est essentielle. Investir dans la formation vous permettra d'obtenir un retour sur investissement significatif en termes de satisfaction client, d'efficacité opérationnelle et de chiffre d'affaires.

Intégrez ces pratiques à votre programme de formation des agents de vente pour améliorer les performances :

• Réciter des scripts de manière naturelle et conversationnelle. 
• Créer de l'efficacité grâce aux fonctionnalités de numérotation en un clic et de numérotation automatique. 
• Transférer les appels (et à qui les transférer) afin que les clients ne soient pas renvoyés d'un endroit à l'autre. 
• Utilisez l’enregistrement des appels pour examiner les appels courants, les appels complexes ou les appels problématiques. 
• Tirer parti de la surveillance des appels pour écouter les appels et donner un retour sur les appels. 
• Utiliser le chuchotement d'appel pour coacher les représentants commerciaux pendant les appels, sans être entendu par les clients.  
• Utiliser des cartes d'information et y ajouter des détails pour maintenir les informations client à jour.
• Utiliser les informations sur le système pour maintenir les clients activement engagés et satisfaits.
• Collecter des données pour développer un profil client détaillé qui peut être utilisé pour répondre ou dépasser les attentes des clients et améliorer la expérience client. 
• Envoi automatique d'enquêtes pour évaluer la satisfaction des clients. 

Meilleures pratiques pour améliorer les ventes de services financiers

Les représentants commerciaux compétents savent comment établir facilement un rapport avec des inconnus, guider les conversations vers une vente finale et conquérir des clients de la concurrence. 

En appliquant les meilleures pratiques, vous pouvez améliorer les performances de votre équipe commerciale, notamment en l'aidant à développer ses compétences relationnelles. Vous l'aiderez ainsi à améliorer ses ventes et à fournir le meilleur service possible. de vos attentes.. 

Voici 8 bonnes pratiques pour vous aider à améliorer vos performances de vente de services financiers :

1. Demandez des références à chaque appel.
2. Menez chaque appel en proposant une valeur ajoutée. Un excellent moyen d'y parvenir est de proposer d'évaluer le portefeuille financier de votre client et de lui faire des suggestions. 
3. Partagez des scénarios sur la façon dont vous avez aidé d’autres clients à gagner leur confiance.
4. Découvrez leurs points faibles dès le début de la conversation et déterminez comment les résoudre. 
5. Ne vous contentez pas de leur parler une seule fois. En les contactant plusieurs fois, vous pouvez créer un meilleur engagement.
6. Tenez-les informés de tous les nouveaux produits et services qui pourraient leur être utiles.
7. Recueillez des données sur les clients afin de pouvoir exploiter ces informations pour réaliser des ventes supplémentaires.  
8. Décrivez clairement les moyens par lesquels vous pouvez les aider à réduire les risques financiers grâce à vos processus, produits et services. 

Comment développer votre équipe d'agents d'appel de services financiers

Si vous voulez faire évoluer votre agent d'appel des services financiers Pour gérer des volumes d'appels plus élevés, vous ne devez pas seulement améliorer les compétences de vos commerciaux, vous devez également leur fournir les données et les outils appropriés pour maximiser les performances.

La tâche est beaucoup plus facile avec AircallLes analyses du tableau de bord, qui vous donnent un aperçu détaillé des performances de votre centre d'appels. 

Le volume d'appels est généralement assez prévisible. Cependant, les tendances peuvent changer à tout moment, surtout si vous venez de lancer un nouveau produit ou service. Lorsque le volume d'appels augmente (ou diminue), vous devez être prêt à vous adapter. 

Vous pouvez rester préparé en suivant des éléments tels que :

• Volume d'appel
• Durée moyenne de l'appel
• Vitesses de réponse moyennes
• Nombre d'appels abandonnés
• Temps de traitement moyen
• Taux de résolution au premier appel
• Satisfaction client 

Vous pouvez également consulter le volume d'appels lors des promotions et lancements de produits passés. Cela vous donnera une idée de l'historique du volume d'appels pendant ces périodes de forte affluence. En fonction du volume d'appels saisonnier, vous devrez peut-être ajouter des agents commerciaux possédant des compétences techniques ou spécifiques à certaines périodes de l'année. 

Réflexions finales

En résumé, si les types de produits et services financiers disponibles ont relativement peu évolué, le rôle des agents de vente de services financiers a néanmoins beaucoup évolué ces dernières années. Cela s'explique par le fait que a Ce qui a changé, c’est la façon dont les agents de vente de services financiers travaillent et les outils qu’ils utilisent pour mieux servir les clients.