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Que vous le sachiez ou non, vous avez probablement déjà rencontré une exception de livraison. En fait, connexion a trouvé:

• 62 % des acheteurs en ligne ont rencontré des exceptions de livraison.
• Lorsque cela se produit, 78 % des consommateurs s’attendent à ce que le détaillant résolve le problème (même si l’échec de la livraison est dû à la faute du transporteur). 
• 1 commande en ligne sur 20 n’arrive jamais à la bonne adresse. 

Bien que les transporteurs mettent tout en œuvre pour garantir que les colis respectent les dates de livraison prévues, il existe de nombreux cas où la capacité à livrer à temps est indépendante de la volonté de chacun. Cela arrive, mais se préparer à de tels événements et répondre aux clients lorsqu'ils surviennent peut influencer leur décision de réacheter chez vous ultérieurement.

Dans cet article, nous aborderons ce que sont les exceptions de livraison, comment elles affectent les marques de commerce électronique et ce que vous pouvez faire pour les réduire.  

Que signifie l'exception de livraison ?

Une exception de livraison se produit lorsqu'un colis est temporairement bloqué en transit pour une raison imprévue, ce qui pourrait retarder son arrivée à destination.

Également connus sous le nom d'exception d'expédition, ces incidents se produisent pour diverses raisons (allant de totalement incontrôlables à parfois évitables) mais sont généralement inattendus.  

Remarque : une exception de livraison ne signifie pas nécessairement que l'expédition sera en retard, mais qu'il y a eu un problème qui a eu un effet imprévu sur la livraison ou qui a nécessité une attention à un moment donné du voyage.

Comment les exceptions de livraison affectent votre entreprise

Les entreprises de e-commerce savent pertinemment à quel point les exceptions de livraison peuvent être problématiques. Voici quelques solutions pour les gérer directement. impact votre entreprise et pourquoi les entreprises de commerce électronique devraient les prendre au sérieux.  

Baisse de la satisfaction client

Les exceptions de livraison sont l'une des raisons pour lesquelles les transporteurs et les entreprises de e-commerce vous fournissent un numéro de suivi pour vos colis. Cette transparence vous permet de savoir ce qui se passe une fois l'envoi entre les mains du transporteur. 

Mais même avec les plus fiables suivi des commandes de commerce électroniqueDe nombreux incidents peuvent survenir pendant le transport d'un colis, et même rester non documentés. C'est pourquoi les exceptions de livraison peuvent entraîner des retards (ou des non-livraisons) de livraison, et donc la frustration des clients.

Augmentation du taux de désabonnement

Bien que les exceptions de livraison soient toujours involontaires et souvent inévitables, elles constituent néanmoins une source de frustration pour les clients et doivent être traitées avec précaution. 

Si un client a une mauvaise expérience de livraison avec le colis qu'il a commandé chez vous, il peut choisir de ne plus commander chez vous (même si c'était techniquement la faute du transporteur ou de Mère Nature et considéré comme « un cas de force majeure »).

Réputation de la marque ternie

Même si les marques de commerce électronique ne sont pas responsables de nombreuses causes d'exceptions de livraison, certains consommateurs peuvent s'en prendre à elles, même si c'est leur faute, par exemple en saisissant une adresse invalide ou non livrable. 

Baisse des revenus

Les exceptions de livraison, comme les erreurs d'expédition et les retours, sont très coûteuses. Cela peut inclure les frais de réexpédition de la commande, potentiellement liés aux stocks et aux coûts d'emballage et d'étiquetage. 

Gaspillage de ressources

En plus des frais d'expédition et/ou de produits perdus, les exceptions de livraison peuvent également entraîner une perte d'autres ressources telles que des dollars marketing et des pertes irrécupérables. valeur vie client (CLTV) de la perte d'un client à une exception de livraison

Les exceptions de livraison augmentent également les demandes d'assistance de type WISMO (« où est ma commande ? »), ce qui gonfle les équipes d'assistance client et conduit à des heures passées sur des questions de livraison.

8 causes courantes d'exceptions de livraison

Bien que la grande majorité des acheteurs en ligne reçoivent leurs colis à temps, il est probable que vous rencontriez des exceptions de livraison. Voici les principales causes.

1. Retards douaniers

Livraison internationale L'expédition n'est pas sans difficultés. Les colis sont souvent retenus à la douane plus longtemps que prévu, ce qui peut entraîner des retards de livraison. S'assurer de disposer des bons codes tarifaires au niveau de chaque UGS peut contribuer à fluidifier le processus d'expédition.

Je suis convaincu qu'il est important d'avoir des stocks locaux dans le pays où nous expédions. Je n'aime pas les expéditions transfrontalières, car elles présentent un risque important de retards et de problèmes avec les clients.

Pour nous, il est donc très important que l'entreprise de traitement des commandes avec laquelle nous travaillons ait la capacité de grandir avec nous et de fournir des services dans les pays dans lesquels nous souhaitons vendre nos produits - et je le vois avec ShipBob.

Leur objectif est de continuer à développer leur réseau mondial afin d'offrir à leurs clients le plus grand nombre d'options de vente mondiales possible. Je pense donc que cela fonctionnera pour nous à long terme. ShipBobL'empreinte actuelle de est très alignée sur nos principaux marchés de commerce électronique et notre public cible.

Mithu Kuna, fondateur et PDG de Doppler bébé 

2. Jours fériés fédéraux

Les colis peuvent être livrés en retard si un jour férié survient, que ce soit dans le pays d'origine ou de destination, pendant leur transit. S'il s'agit d'un jour férié, les transporteurs ne seront pas opérationnels. En raison de ce jour férié, il n'est pas rare que les transporteurs subissent des retards supplémentaires, car ils doivent rattraper leur retard en raison d'un arriéré d'expéditions.

3. Conditions météorologiques

En cas de problème météorologique ou de catastrophe naturelle (par exemple, ouragan, tornade, incendie de forêt ou inondation) rendant un itinéraire de livraison impraticable, le colis sera probablement retardé. Ces retards imprévisibles et indépendants de la volonté de quiconque, appelés « cas de force majeure », sont généralement régionaux.

Si vous utilisez plusieurs centres de distributionVous pourrez peut-être expédier la commande depuis un autre endroit, à condition qu'il soit situé hors de la zone à éviter. La sécurité est une priorité absolue, tout comme le service client. De nombreux transporteurs disposent de plans d'urgence et l'expédition arrivera dès que la zone concernée pourra reprendre ses activités.

Une année, pendant la haute saison, il y a eu des inondations en Californie, et la situation était assez chaotique. Nous n'avions jamais anticipé ni anticipé que nos conteneurs seraient inondés ; personne ne pensait que nous pourrions nous en remettre. Mais avec ShipBobGrâce au soutien de ShipBob, nous avons pu mettre notre inventaire en ligne à temps pour répondre à la forte demande ! Nous sommes très satisfaits de la façon dont nous avons géré ce pic, et nous n'y serions pas parvenus sans l'équipe de ShipBob.

Molly Noonan, directrice principale de la chaîne d'approvisionnement chez Tonies 

4. Étiquettes endommagées ou manquantes

Si la étiquette d'expédition sur un colis est endommagé et le transporteur ne peut pas lire l'adresse de livraison ou scanner le code-barres d'expéditionLe colis peut être retardé. Si des informations importantes sont illisibles ou impossibles à scanner, un code d'exception sera généré.

De même, si l'étiquette contient une adresse incorrecte (non livrable, non reconnue par les transporteurs, incomplète, etc.), elle peut alors rester bloquée dans une exception de livraison.

5. Personne n'était à la maison pour recevoir le colis

Les colis peuvent être retardés si une signature est requise à la réception et que personne n'était présent pour réceptionner le colis. En cas d'absence du destinataire, la livraison est généralement relancée le lendemain.

Les clients peuvent utiliser gratuitement gestion des livraisons des outils (fournis par certains transporteurs) qui permettent au destinataire de décider comment, où et quand les livraisons à domicile ont lieu en fonction de son emploi du temps, tels que UPS My Choice® pour les envois UPS ou FedEx Delivery Manager® pour les envois FedEx.

6. Documentation manquante

L'une des causes les plus faciles à éviter d'anomalies de livraison est liée à la présence d'informations erronées sur un colis une fois en possession du transporteur. Il peut s'agir d'une adresse erronée ou d'informations douanières manquantes ou incorrectes.

7. Retards de sécurité ou réglementaires

Les retards liés à la sécurité et à la réglementation peuvent être liés à des menaces pesant sur les transporteurs ou à des problèmes aux frontières pour les colis internationaux. Ces retards peuvent être temporaires et entraîner des exceptions de livraison. 

8. Interférence animale

Bien que rare, il est possible qu'une exception de livraison soit causée par un animal — d'un chien en milieu urbain à une vache dans un environnement plus rural — qui pénètre dans des colis en transit ou qui constitue une menace pour un chauffeur-livreur.

7 étapes pour réduire les exceptions de livraison des clients 

Bien que certaines exceptions de livraison soient inévitables, il existe des mesures claires que vous et vos clients pouvez prendre pour réduire le risque qu'elles surviennent. 

Étape 1 : Fournir aux clients une page de suivi

Le suivi des expéditions est un enjeu essentiel pour les commandes e-commerce. Plus vous offrez à vos clients une visibilité en temps réel sur les livraisons, plus ils ont de chances d'être chez eux à la réception de leur colis. 

Étape 2 : Vérifier l’adresse de livraison

L'adresse de livraison est généralement l'information la plus importante sur votre colis. En incluant toutes les informations nécessaires, vous assurez au transporteur la livraison à destination !

Il existe des nuances entre les adresses résidentielles et professionnelles, les adresses nationales et internationales, et d'autres types d'adresses comme le courrier gouvernemental. Les exceptions de livraison liées aux adresses comportent également un élément très manuel, sujet à l'erreur humaine : la saisie d'une adresse erronée. Heureusement, des outils permettent d'éviter ce problème. 

Par exemple, ShipBob utilise des outils de validation automatique des adresses pour vérifier la validité de tous les éléments de l'adresse. Si l'outil de validation vérifie la validité de l'adresse, mais que des fautes de frappe ou des données ont été saisies incorrectement, il effectuera les corrections nécessaires et renverra une version correcte de l'adresse. Découvrez les outils de ShipBob. guide de formatage d'adresse ici.

ShipBob permet également aux marques e-commerce de modifier leurs commandes dans le tableau de bord ShipBob jusqu'à leur préparation. Ainsi, si un client saisit une adresse erronée et s'en aperçoit rapidement, il a encore le temps de la corriger.  

Étape 3 : Activer les notifications d’expédition

Le partage de mises à jour, de liens de suivi et d'autres mesures pour s'assurer qu'ils savent où aller pour voir les dernières informations sur leur(s) colis - et même recevoir des mises à jour proactives par e-mail et SMS - ne fera qu'aider à prévenir les exceptions de livraison. 

Étape 4 : Optimiser les processus logistiques

Bien que les meilleures stratégies logistiques ne puissent pas éliminer les événements fortuits comme une panne de camion ou un tremblement de terre bloquant, endommageant ou fermant des routes, vous pouvez planifier certaines exceptions de livraison et mettre en place des mesures d'urgence pour une plus grande sécurité. agilité de la chaîne d'approvisionnement.

Par exemple, répartir vos stocks sur plusieurs centres de traitement des commandes permet d'expédier les commandes depuis l'emplacement le plus optimal à chaque fois. Cela permet également de disposer d'une solution de secours : si une région est dévastée par un ouragan, par exemple, vous disposez toujours de stocks dans un autre centre pour expédier les commandes. Cette solution est particulièrement utile pour les entreprises qui vendent des produits essentiels ou de santé, car elle permet de maintenir leur chaîne d'approvisionnement en cas de besoin. 

Nous vendons des produits inflammables devant être expédiés par voie terrestre. ShipBob est donc un allié précieux grâce à ses centres de traitement des commandes répartis dans tous les États-Unis, ce qui permet une livraison en 2 à 3 jours pour tout client américain. C'est particulièrement utile en cas de conditions météorologiques difficiles : la possibilité de disposer de plusieurs points d'expédition permet une chaîne d'approvisionnement plus fluide.

Andrea Lisbona, fondatrice et PDG de Terre de contact 

Étape 5 : Utilisez des étiquettes résistantes aux intempéries

Lorsqu'un colis est entre les mains du transporteur puis livré à destination, il est exposé aux intempéries, comme la pluie ou la neige. Pour éviter tout risque de bavure d'encre, pensez à utiliser des étiquettes et du papier imperméables. 

Étape 6 : Collaborez avec plusieurs opérateurs

Diversifier votre offre de transporteurs présente plusieurs avantages, notamment celui de ne pas mettre tous vos œufs dans le même panier. Si, selon votre expérience, un transporteur est plus sujet aux exceptions de livraison, essayez d'en utiliser d'autres pour voir si la situation s'améliore.

De même, il est important de se méfier des adresses limitées par les transporteurs, ou des adresses de destination qui ne peuvent utiliser que certains services de transporteur. Il s'agit par exemple des boîtes postales, des bases militaires, des prisons, etc. Aux États-Unis, seul USPS peut livrer à ces adresses. 

Si l'adresse d'une commande est une boîte postale et que l'option d'expédition sélectionnée est UPS Ground, par exemple, la sélection du transporteur devra peut-être être remplacée par USPS.

A partenaire d'exécution devrait pouvoir vous aider à trouver et à utiliser les partenaires d'expédition adaptés à votre marque. ShipBob, par exemple, s'associe à grands transporteurs comme DHL, FedEx, USPS, UPS et plus encore, et négocie même des remises sur les expéditions en gros en votre nom.  

Étape 7 : Utiliser un logiciel de traitement des commandes

De nombreux logiciels logistiques peuvent vous aider à mettre en œuvre ces pratiques. Par exemple, le logiciel ShipBob vous permet de vérifier que tous les champs nécessaires sont renseignés pour les adresses de livraison et autres, de répartir vos stocks, d'assurer un suivi à jour, et bien plus encore.

Exception de livraison par transporteur

Tous les principaux transporteurs ont mis en place une procédure d'exception de livraison, permettant ainsi au consommateur de choisir le transporteur qui répond le mieux à ses besoins. Consultez la page de ShipBob sur USPS contre UPS contre Fedex pour en savoir plus.  

Exceptions de livraison FedEx

FedEx est sans doute le plus fiable des principaux transporteurs, spécialisé dans les envois de nuit et express expédition. le Site Internet de FedEx cite des sources externes facteurs Les intempéries, voire une crevaison, sont la cause de la plupart des retards. Cependant, ils affirment à juste titre que ce n'est pas parce qu'il y a une exception de livraison que la livraison arrivera en retard.  

Exceptions de livraison UPS

UPS est bien connu pour frais de livraison produits plus volumineux et de plus grande valeur, ce qui rend une exception de livraison d'autant plus préoccupante. Selon Site Web d'UPS, inconnu adresses, les marchandises endommagées ou l'absence de signature à la livraison sont courantes Les raisons pour un exception. 

Exceptions de livraison USPS 

Étant donné que l'USPS est géré par le Uni États fédéraux gouvernement, la raison la plus courante d'une exception de livraison est un jour férié fédéral, au nombre de 11. Les clients recevoir un avis d'exception de livraison lors du suivi de leur colis en cas de retard. encourage les clients pour gérer leurs commandes et garder un œil sur leur colis avec leurs Suivi du texte™ et Livraison éclairée® fonctionnalités. 

Exceptions de livraison DHL 

DHL fait également référence à leur Les exceptions de livraison sont considérées comme des exceptions d'expédition, et comme DHL est principalement un transporteur international, un retard est souvent dû aux douanes. Consultez leur page surconformité douanière. 

3 meilleures façons pour les entreprises de commerce électronique de répondre aux exceptions de livraison

Selon la cause d'une exception de livraison, vous devrez peut-être prendre certaines mesures. Voici la marche à suivre si vous constatez une exception pendant le transport d'un colis.

1. Contactez le transporteur

Vous devriez pouvoir rechercher en ligne l'emplacement exact du colis et la raison de l'exception de livraison. Si vous utilisez FedEx, gardez le numéro de suivi FedEx à portée de main afin de pouvoir suivre l'envoi et le communiquer au client (si vous souhaitez lui permettre de suivre ses envois).

2. Contacter le client

Si l'adresse de livraison du client est inconnue ou incorrecte, vous devrez le contacter pour vérifier l'exactitude de l'adresse postale et apporter les corrections nécessaires.

Si vous avez connaissance de retards et de leur raison (par exemple, de mauvaises conditions météorologiques qui ont fermé le lieu d'expédition ou ont obligé le transporteur à interrompre ses opérations), assurez-vous d'informer le client du retard et de la raison.

Envoyez un e-mail aux personnes concernées, excusez-vous pour le retard potentiel de l'expédition et remerciez-les de leur patience.

Toute opportunité de transformer une situation sous-optimale en une expérience positive sera retenue pour une autre vente et une livraison future.

3. Effectuez un remboursement ou renvoyez le colis

Si le colis ne peut pas être livré ou s'il a été endommagé pendant le transport, parlez au client pour obtenir un remboursement ou renvoyer le colis.

Si le colis a été endommagé pendant le transport, les frais peuvent être entièrement couverts en fonction de la L'assurance d'expédition pour ce paquet.

Comment ShipBob gère les exceptions de livraison

ShipBob est un partenaire logistique expert en commerce électronique qui fournit services d'exécution de commandes Pour les e-commerçants, notamment le stockage des stocks, la préparation et l'emballage des commandes, ainsi que l'expédition des colis. Grâce à notre technologie, vous pouvez prendre plusieurs mesures pour prévenir et gérer facilement les exceptions de livraison.

Prévenir les exceptions de livraison

Il arrive que les clients commettent des erreurs lors de la saisie de leurs adresses. Le logiciel ShipBob permet de modifier les commandes après achat, tant que le processus n'est pas encore lancé. processus de traitement des commandes au détail.

Vous pouvez modifier l'adresse et les informations du destinataire, commander des articles et des quantités, l'option d'expédition, ajouter une assurance et même créer de nouvelles commandes manuellement.

Répondre aux exceptions de livraison

Nous comprenons et comprenons que dans le monde du transport maritime, des dommages et des pertes peuvent survenir. ShipBob gère le traitement des réclamations de nos clients sans frais supplémentaires. Toutes les réclamations concernant les colis perdus ou endommagés pendant le transport peuvent être déposées rapidement et facilement via ShipBob. Vous pouvez également créer un compte. réexpédition dans le système et expédier à nouveau l'article au destinataire en copiant la commande et en la modifiant si nécessaire.

Depuis notre partenariat avec ShipBob, nous constatons une transparence des frais, une diminution des pertes de colis (ce qui se traduit par une diminution des réclamations) et un service client beaucoup plus réactif et attentionné. De plus, la livraison est plus rapide !

Peter Liu, co-fondateur de RIFRUF 

ShipBob propose également des fonctionnalités de gestion des contacts qui facilitent la notification des clients concernés répondant à certains critères. Les commandes renvoyées à ShipBob en raison d'une livraison échouée apparaîtront sous l'onglet « Traitement » avec le statut « Exception de livraison ». 

Pour en savoir plus sur la manière dont ShipBob peut vous aider à minimiser les exceptions de livraison et à optimiser votre stratégie d'expédition globale, cliquez sur le bouton ci-dessous.  

FAQ sur les exceptions de livraison

Vous trouverez ci-dessous les réponses à certaines des questions les plus fréquemment posées sur les exceptions de livraison dans le domaine de l'expédition.