Qu'est-ce que la fidélité client ?

Chaque marque vise une clientèle fidèle qui la soutiendra quoi qu'il arrive. Les clients fidèles sont ceux qui attendent avec impatience chaque lancement de produit et qui vantent votre marque sur tous les toits. Mais qu'est-ce que c'est exactement ? is fidélité client ?

Dans cet article, nous revenons aux fondamentaux pour comprendre ce qu'est la fidélité client. Dans ce guide complet, nous définirons la fidélité client, son importance, comment fidéliser votre marque, découvrirons les différents types de programmes de fidélité qui peuvent vous y aider et comment mesurer la fidélité client. 

Table des Matières 

• Qu’est-ce que la fidélisation client ?
• Pourquoi la fidélisation des clients est-elle importante ?
• Comment fidéliser la clientèle
• Types de programmes de fidélisation de la clientèle (avec exemples)
• Comment mesurer la fidélité des clients

Les clients fidèles sont un atout précieux pour toute marque. Ils ne se laissent pas facilement convaincre de se tourner vers la concurrence ; ils tissent des liens affectifs avec votre marque et peuvent devenir des ambassadeurs qui la partagent avec vous. 

Fidélisation de la clientèle et rétention Ces termes vont de pair et sont souvent utilisés de manière interchangeable, mais ils sont différents. Si l'on examine notre définition de la fidélité client, on constate qu'elle repose entièrement sur la perception du consommateur. 

D'autre part, fidélisation de la clientèle est plus étroitement liée aux actions des consommateurs. Les clients fidèles font répéter les achats Mais ils peuvent ne pas bénéficier d'une véritable fidélité client, car ils manquent d'attachement émotionnel à la marque. Les clients fidèles soutiendront presque toutes vos actions : ils soutiendront les produits que vous lancez, interagiront avec votre contenu en ligne et participeront activement à la communauté de votre marque.

Des clients fidèles offrent une protection supplémentaire contre les problèmes inattendus qui pourraient survenir avec votre marque. Vous souhaitez évidemment offrir une expérience client exceptionnelle à chaque fois, mais des erreurs peuvent parfois survenir. Une véritable fidélité client peut résister à une few mauvaises expériences (selon la façon dont l'entreprise de commerce électronique réagit), et les clients fidèles pardonneront un few des erreurs si la marque fait les choses correctement (rapidement).

Par exemple, pensez à une marque que vous adorez et que vous n'envisageriez jamais d'acheter chez un concurrent. Si cette marque vous envoyait par erreur un produit de la mauvaise taille, si vous vous excusiez rapidement et corrigiez l'erreur, lui pardonneriez-vous ? Il y a de fortes chances que ce soit oui, et vous pourriez même développer un sentiment de fidélité plus profond grâce à son engagement à corriger l'erreur. En fait, la fidélité client offre des avantages à la fois tangibles et intangibles.    

Pourquoi la fidélisation des clients est-elle importante ?

La fidélité des clients est essentielle, tant sur le plan financier que pour la réputation. Comme nous l'avons mentionné, ils deviendront probablement des ambassadeurs de votre marque, recommanderont votre marque à leurs proches, diffuseront un sentiment positif à son égard et vous soutiendront contre vents et marées. 

Mais les clients fidèles contribuent également à votre rentabilité. Selon les données de Smile.ioAvec le vaste réseau d'entreprises, 41 % du chiffre d'affaires d'une boutique en ligne est généré par seulement 8 % de ses clients. Et vos 5 % de clients les plus performants y contribuent à hauteur de 35 %. 

Clients réguliers sont également plus susceptibles de faire de nouveau vos achats. Après un achat, un client a 1 % de chances de revenir et d'effectuer un nouvel achat. Mais après deux ou trois achats, ce chiffre passe respectivement à 27 % et 2 %. Chaque fois qu'un client revient dans votre magasin, vous renforcez sa fidélité et son intérêt. la vie du client..  

Les marques qui fidélisent leurs clients bénéficient de gains à court et à long terme en se constituant une clientèle durable. Mais comment fidéliser concrètement ses clients ?

Comment fidéliser la clientèle

Plusieurs stratégies de marketing de fidélisation améliorent fidélisation de la clientèle et, in fine, conduisent à la fidélisation. Chaque méthode de fidélisation peut être considérée comme une stratégie, une tactique ou un outil. Les stratégies de fidélisation sont les plans globaux visant à fidéliser les clients, les tactiques sont les actions menées pour les fidéliser, et les outils sont les systèmes ou implémentations spécifiques utilisés pour atteindre l'objectif. 

Expérience client

L'une des stratégies de fidélisation client les plus populaires consiste à offrir une expérience client exceptionnelle à chaque étape du parcours client. Répondre simplement aux attentes des clients ne suffit plus. Les marques qui fidélisent véritablement leurs clients se surpassent pour les satisfaire. 

Parmi les meilleures tactiques et outils pour y parvenir, on peut citer l'ajout de remerciements manuscrits ou de cadeaux surprises aux commandes physiques des clients. Recevoir une commande e-commerce est souvent le premier contact concret d'un client avec votre marque. La réception d'un colis par la poste suscite déjà un certain enthousiasme et une certaine anticipation. L'ajout de bonus surprises permet de rehausser encore davantage la satisfaction client. 

Les marques qui se démarquent sont celles qui comprennent que le parcours client est continu et ne s'arrête pas une fois le colis entre les mains du client. Assurer un suivi post-achat via marketing par e-mail ou SMS La fidélisation est essentielle. Vous pouvez envoyer un message de remerciement, leur demander d'évaluer le produit ou les tenir informés des nouveautés et des actualités de votre boutique. Quelle que soit la stratégie choisie, vos clients se sentiront appréciés et se souviendront que vous ne les avez pas oubliés. Un message personnalisé, pertinent et pertinent vous récompensera par sa fidélité. 

Communauté de marque 

Lorsque votre marque représente quelque chose de plus profond que les produits que vous vendez, les clients seront plus investis émotionnellement et plus fidèles. Communautés de marque sont un excellent moyen d’y parvenir. 

Créer une communauté de marque implique d'offrir à vos clients un espace de communication et d'interaction sur des sujets autres que votre magasin ou vos produits. Les meilleures communautés de marque offrent gamme d'avantages, comme créer des défenseurs de la marque, vous aider à comprendre vos clients et leurs valeurs et créer une valeur supplémentaire pour vos acheteurs. 

Les communautés de marque sont efficaces pour fidéliser la clientèle, car elles permettent aux clients d'interagir avec d'autres clients qui aiment votre marque autant qu'eux. Elles ont ainsi la possibilité de partager leurs expériences, leurs difficultés et leurs questions avec des personnes partageant les mêmes idées, d'une manière qui leur serait peut-être impossible dans la vraie vie. En pensant à cette communauté, les clients penseront à votre marque. 

Marketing de contenu à valeur ajoutée 

Toutes les personnes qui découvrent votre marque ne deviendront pas forcément clientes, et ce n'est pas grave. C'est pourquoi il est important de comprendre la différence entre vos clients et votre public. Vos clients sont ceux qui ont effectué des achats dans votre boutique, mais votre public est un groupe plus large de personnes susceptibles d'être intéressées par vos produits ou les valeurs de votre marque. Vous pouvez et devez donc concevoir du contenu pour les deux. 

Vous vous demandez peut-être : « Pourquoi devrais-je me soucier des personnes qui ne font pas leurs achats chez moi ? » La réponse est simple : elles connaissent peut-être quelqu'un qui pourrait le faire. Vous pouvez créer du contenu spécifiquement destiné à vos clients, comme des annonces de promotions, ou concevoir du contenu pour un public plus large, comme des tutoriels ou des blogs éducatifs. 

L'objectif de ce type de contenu destiné à un public plus large est d'apporter de la valeur. Si l'objectif principal est d'apporter de la valeur, vous pouvez définir des objectifs secondaires comme éduquer, inspirer, enseigner ou divertir. Votre contenu peut vous permettre de tisser des liens avec des membres de votre audience, qu'ils soient ou non clients. 

Tous les canaux marketing ne doivent pas viser à promouvoir vos produits ou services pour fidéliser vos clients. Fondamentalement, la fidélité repose sur des liens émotionnels, et les messages transactionnels comme les offres commerciales ne suscitent pas de réactions émotionnelles. Le contenu à valeur ajoutée offre des avantages intangibles aux membres de votre audience. Ils associeront alors positivement votre marque et penseront à vous lorsqu'ils auront besoin d'acheter ou simplement de recommander votre marque à un ami ou à un membre de leur famille qui recherche un produit ou service que vous proposez. 

Communication personnalisée

Les clients sont plus susceptibles d'être fidèles à une marque qui leur donne le sentiment d'être privilégiés et appréciés. La personnalisation est un outil de fidélisation qui répond à ce besoin. Délivrer un message personnalisé aux clients les fera passer inaperçus dans leurs boîtes mail et dans leur esprit. 

Vous pouvez utiliser des outils d'automatisation marketing pour segmenter vos clients selon différentes caractéristiques, comme leur étape dans le parcours client. Cela vous permet d'adresser à vos clients fidèles des messages différents de ceux adressés à un client n'ayant pas effectué d'achat depuis un an. Vos clients fidèles se sentiront appréciés et valorisés, tandis que vous pourrez reconstruire une relation avec le client inactif au lieu de rater l'objectif avec un simple e-mail. 

D'autres moyens de personnaliser votre communication incluent recommandations de produits En vous basant sur vos achats précédents, en programmant vos communications en fonction de votre comportement d'achat (par exemple, en rappelant aux clients qu'il est temps de réapprovisionner leurs produits de soin préférés), en incluant leurs noms dans chaque e-mail et en ajoutant un solde de points dans l'en-tête ou le pied de page de chaque e-mail si vous proposez un programme de fidélité. Toutes ces tactiques montrent à vos clients que vous vous souciez de leur entreprise et les inciteront à vous suivre. 

Programmes de fidélisation de la clientèle 

L'un des moyens les plus efficaces et les plus concrets de fidéliser sa clientèle est de mettre en place un programme de fidélité. Après tout, tout est dans le nom. 

Cependant, tous les programmes de fidélité ne sont pas créés égaux. 

Lorsqu'il est configuré efficacement, un programme offrira une expérience attrayante retour sur investissement en offrant simultanément de la valeur aux clients et à votre entreprise. Il est essentiel de déterminer le type de programme de fidélité le mieux adapté à votre secteur d'activité, à vos clients et à votre marque. 

Types de programmes de fidélisation de la clientèle (avec exemples)

Il existe différents types de programmes de fidélité, avec des objectifs variés. Déterminer lequel type de programme de fidélité Ce qui est le mieux pour votre marque dépend de la compréhension de l'endroit où chaque type de programme est le plus applicable. 

Passons en revue 5 types différents de programmes de fidélisation de la clientèle et examinons un exemple de chacun. 

Programmes de points

Les programmes de points sont les plus populaires et les plus traditionnels. Les clients reçoivent des points pour chaque achat effectué et pour d'autres actions telles que l'abonnement aux réseaux sociaux, la publication d'avis ou la célébration d'un anniversaire. 

Ils peuvent ensuite échanger leurs points contre différentes récompenses, comme des remises à montant fixe ou des remises à pourcentage variable. Vous pouvez également offrir des récompenses comme la livraison gratuite, des produits gratuits ou diverses récompenses expérientielles. 

Malgré les critiques selon lesquelles les programmes de points ne favorisent pas une véritable fidélité, Smile.io Des données couvrant près d'une décennie et plus de 1.2 milliard de commandes montrent que les clients qui utilisent des points dépensent en moyenne trois fois plus que les autres clients. Lorsqu'un client effectue autant d'achats répétés, il prouve sa fidélité. 

Marque de soins pour hommes Lumin Exploite la puissance des points dans son programme de fidélité Luminary League. Les clients gagnent un jeton par dollar dépensé et peuvent cumuler des points en créant un compte, en interagissant sur les réseaux sociaux et en laissant des avis. Ils peuvent ensuite échanger 20 points contre 1 $ de réduction sur leur prochain achat, 500 points contre la livraison gratuite ou 100 points contre un cadeau mystère. Ce programme est efficace car les soins de la peau sont un secteur où la probabilité de renouvellement d'achat est élevée. Offrir des points aux clients les incite donc à rester fidèles et à éviter de changer de concurrent. 

Programmes VIP à plusieurs niveaux

Le programme de fidélité suivant est le programme VIP à plusieurs niveaux, où les clients progressent progressivement pour débloquer des récompenses de plus en plus précieuses. Ce type de programme est un excellent moyen de motiver vos meilleurs clients à fidéliser votre marque au fil du temps. 

En raison de l'exclusivité associée aux niveaux les plus élevés, ce type de programme est particulièrement adapté aux marques de luxe ou de prestige. De plus, il est adapté aux secteurs où les clients ont une forte préférence pour les services. la vie du client. (CLV), les programmes VIP sont un excellent moyen de fidéliser vos clients sur le long terme. À mesure que vos clients cumulent des points et progressent dans les niveaux, leur statut et les points accumulés constituent une barrière de changement, vous protégeant ainsi de la concurrence. 

Le programme Beauty Insider de Sephora est l'un des programmes de fidélité VIP les plus emblématiques. Les clients peuvent travailler depuis Les initiés de la beauté Accédez au statut convoité VIB Rouge en dépensant 1000 XNUMX $ par an. Ce programme doit son succès à la fidélité de Sephora, qui la lie à ses ventes régulières. Les membres VIB Rouge bénéficient de réductions plus avantageuses et d'un accès anticipé aux meilleures ventes de la marque, ce qui accroît les avantages transactionnels et expérientiels de ce statut. Les passionnées de beauté apprécient également de pouvoir s'identifier comme membres VIB Rouge, faisant de l'exclusivité et du statut une récompense en soi.   

Programmes de référence 

Le prochain type de programme est un programme de référence, un système qui incite vos clients existants à recommander vos marques ou produits à leurs proches. Les récompenses offertes doivent être attrayantes pour les deux parties. Des programmes de parrainage efficaces sont un excellent moyen de réduire vos coûts d'acquisition client. 

Les configurations typiques des programmes de parrainage incluent l'offre d'une remise fixe aux deux parties ou l'offre d'une remise au nouveau client et de points de fidélité au client existant qui a parrainé le produit. Cela élimine le stress lié à l'essai d'un nouveau produit pour un nouveau client et récompense le client existant pour sa fidélité et sa recommandation. 

Marque de café vietnamienne de spécialité Café de vache en cuivre offre une programme de référence qui récompense les deux parties avec 20 $ de réduction sur leur prochain achat supérieur à 35 $. Dans un secteur aussi concurrentiel que celui du café, où les clients sont très fidèles à la marque, une généreuse récompense de parrainage est un excellent moyen de les inciter à tester leur marque pour la première fois. Et s'il y a une chose que les amateurs de café adorent faire, c'est de parler de leur dernière obsession.  

Programmes de fidélité payants 

Un autre type de programme de fidélité est celui payant. Ces programmes exigent des clients qu'ils s'acquittent d'une cotisation mensuelle ou annuelle pour bénéficier de leurs avantages. Certaines marques proposent des adhésions gratuites ou payantes, selon les préférences des clients. 

Bien que ces programmes offrent certains avantages comme une source de revenus supplémentaire, un aperçu de la valeur perçue de la marque par les clients et la possibilité d'offrir des récompenses uniques sans impact sur les résultats, ils présentent également certains inconvénients. Programmes de fidélité payants Les programmes de fidélité payants ne sont pas attractifs pour les nouveaux clients. La valeur perçue des avantages doit être nettement supérieure à celle des programmes gratuits, et il est difficile de rivaliser avec des concurrents proposant des programmes similaires gratuitement. Il est préférable de proposer des programmes de fidélité payants lorsque vous disposez d'une clientèle importante et de segments distincts. 

Indigo propose un programme de fidélité gratuit et payant dans le cadre de son programme Plum Rewards. Programme Plum Plus d'Indigo L'adhésion coûte 39 $ par an, ce qui permet aux clients de débloquer des récompenses plus intéressantes. Par exemple, les membres Plum Plus économisent 10 % sur presque tout et bénéficient de la livraison gratuite pour chaque achat, contrairement aux membres Plum classiques qui doivent atteindre le seuil de 35 $. Les membres Plum Plus débloquent des points bonus en adhérant et en célébrant leurs anniversaires. 

L'abonnement payant d'Indigo est efficace car il bénéficie d'une clientèle importante et permet d'identifier facilement différents segments. Les lecteurs occasionnels ne trouveront peut-être pas l'intérêt de l'abonnement payant, mais les passionnés de lecture saisiront l'occasion de bénéficier d'une réduction de 10 % sur chaque achat, de la livraison gratuite pour chaque livre commandé et d'un accès prioritaire aux promotions et aux sorties de livres. 

Programmes de cartes perforées 

Le dernier type de programme de fidélité est l'un des plus anciens et des plus simples : le programme classique de cartes perforées. Dans ce type de programme, les clients reçoivent une carte physique ou virtuelle perforée ou tamponnée à chaque achat. Après un certain nombre d'achats, ils gagnent un article gratuit. 

Ce type de programme fonctionne très bien dans les secteurs à forte fréquence d'achat, comme l'agroalimentaire. Pensez au modèle « 10 cafés achetés, 1 offert ». Ces programmes sont simples à comprendre, faciles à adhérer et nécessitent peu d'efforts de maintenance. Ils n'ont pas non plus d'impact significatif. impact votre résultat net, car la valeur de la récompense est négligeable par rapport à l’investissement que le client doit faire pour la recevoir. 

D'un autre côté, comme la valeur de la récompense n'est pas significative, elle n'est pas aussi efficace pour fidéliser les clients ou créer une véritable fidélité. 

Comment mesurer la fidélité des clients

Nous savons désormais ce qu'est la fidélisation client, pourquoi elle est importante, comment la fidéliser et quels types de programmes de fidélité mettre en place pour la renforcer. Mais comment savoir si vous avez réellement fidélisé vos clients ? Comment mesurer la fidélité ?

Il existe quelques indicateurs de rétention auxquels vous pouvez vous référer pour mesurer la santé de votre fidélisation de la clientèle et programme de fidélité. Par exemple, le taux d'utilisation est un excellent indicateur de la santé de votre programme de fidélité ; le montant moyen des commandes vous permet de connaître le montant dépensé par vos clients pour chaque achat, et la fréquence d'achat vous permet de comprendre leur fréquence de retour.

Mais il existe également plusieurs méthodes qualitatives pour mesurer la fidélité client :

• Sentiment des clients en ligne
• Contenu organique généré par les utilisateurs
• Mentions sur les réseaux sociaux
• Score net du promoteur 
• Commentaires des clients issus d'enquêtes
• Retour de nos clients
• Activité de la communauté de marque

Bien que les actions ci-dessus ne soient pas associées à un nombre ou à une mesure tangible, leur suivi est tout aussi important que le calcul des chiffres.

Le TL;DR sur la fidélité client

La fidélité client est un comportement de consommation associé à des achats répétés et au choix d'une marque plutôt que de la concurrence en raison d'une relation positive avec elle. Les clients fidèles offrent des avantages en termes de réputation et de finances, comme dépenser plus, devenir des ambassadeurs de votre marque et rejoindre votre communauté. 

Il existe plusieurs façons de fidéliser la clientèle, comme offrir une expérience client exceptionnelle, créer une communauté de marque, utiliser un marketing de contenu à valeur ajoutée, personnaliser les communications et mettre en œuvre des programmes de fidélisation de la clientèle. 

Une fois que vous avez mis en place vos stratégies, outils et tactiques de fidélisation de la clientèle, il est temps de mesurer la fidélité de votre clientèle à l'aide de mesures quantitatives et qualitatives.