Egy márka sikere a hűséges vásárlói bázisától függ. A hosszú távú kapcsolatok kialakítása az ügyfelekkel kulcsfontosságú, ha azt szeretné, hogy márkája kitűnjön a versenytársak tengerében.
Többe kerül egy új ügyfél megszerzése, mint egy meglévő megtartása, ezért olyan fontos az ügyfélérdekvédelemre összpontosítani és a meglévő ügyfelek elégedettségét fenntartani.
Előreugrik:
- 5 hűséges vásárlói típus
- Hogyan építsünk ügyfélhűséget a Friendbuy segítségével
- Miért fontos az ügyfélhűség?
- Milyen különböző módjai vannak a hűséges ügyfelek jutalmazásának?
5 hűséges vásárlói típus
Különböző típusú hűséges ügyfelek léteznek, és mindegyikük egyedi értéket képvisel a vállalkozásod számára. Fontos azonosítani, hogy mely ügyfelek melyik kategóriába tartoznak, hogy megfelelően szólíthasd meg őket, és optimalizálhasd az ügyfélélményt mindegyikük számára. Különböző hűségprogramokat próbálhatsz ki attól függően, hogy milyen típusú hűséges ügyfelekkel van dolgod.
A hűséges vásárlók öt típusa a következő:
- Elégedett vásárlóink
- Hűséges az Ár Ügyfeleihez
- Hűséges az ingyenes vásárlók iránt
- Hűséges a kényelmi ügyfelekhez
- Igazán hűséges ügyfelek
Elégedett vásárlóink
Sok vásárló azért fordul hozzád termékeiddel vagy szolgáltatásaiddal, mert eddig nem adtál nekik okot arra, hogy ne vásároljanak. Elégedettek a cégeddel, és szeretnek nálad vásárolni, még mindenféle extra ösztönző nélkül is.
Mindig jó, ha van egy stabil, boldog és elégedett vásárlói bázisunk. Annak ellenére, hogy jönnek-mennek – a hűségük nem a márkádhoz kötődik –, jelentős bevételt fognak generálni az idejük alatt, és boldogan ajánlanak téged barátainak és családtagjainak. Ráadásul nem kell kedvezményekkel vagy ajándékokkal meggyőznöd őket, hogy maradjanak.
Az ügyfélszolgálat a sikeres vállalkozás középpontjában áll, különösen most, amikor a fogyasztói bizalmatlanság minden idők legalacsonyabb szintjén van. a márkák kevesebb mint 50%-a megbízhatónak tekintik őket. Az ügyfelek kivételes ügyfélélménnyel való elégedettségének megőrzésére irányuló erőfeszítések a vállalkozás minden szintjére hatással vannak, és mindenképpen megéri a befektetést.
Hogyan lehet bevonni őket: Ezeknek az ügyfeleknek gond nélkül vásárolhatnak tőled, és egyedi jutalompontokat érő eseményekkel jutalmazhatod őket vásárlásért vagy egy barát ajánlásáért. Ez elégedetten tartja őket, és remélhetőleg arra készteti őket, hogy egy kicsit tovább maradjanak, mielőtt egy versenytárs elcsábítja őket.
Hűséges az Ár Ügyfeleihez
Jó esély van rá, hogy hűséges ügyfélköröd nagy részét olyan vásárlók alkotják, akik hűségesek az áraidhoz. A globális ügyfelek értékelik az árat a legfontosabb tényezőként (67%), ami miatt lojálisak maradnak a márkákhoz.
Kép Zendesk Ügyfélélmény Trendek Jelentés 2020
Ezek a vásárlók hűségesek az alacsony árakhoz, és valószínűleg te kínálod a legjobb ajánlatokat a versenytársaid között. Amint egy versenytárs jobb ajánlatot kínál, elveszíted ezeket a vásárlókat, hacsak az áraid sem csökkennek. Nem annyira törődnek az ügyfélszolgálattal vagy a termék/szolgáltatás minőségével, amíg a végső költség olcsó.
Nincs azzal semmi baj, ha vannak olyan vásárlóid, akik pénzt akarnak megtakarítani, de jó ötlet időben felismerni őket, és megérteni, hogy a költési korlátaik hogyan befolyásolják a hűségprogramodhoz kapcsolódó marketingstratégiádat. Nézd meg, mely vásárlók vásárolnak csak az akciós részlegedből, és jegyezd meg, hogy ne keresd meg őket semmi mással, mint akcióval vagy megtakarítással.
Hogyan lehet bevonni őket: Akár a saját előnyödre is fordíthatod a jó ajánlatok iránti szeretetüket. Próbálj ki olyan eseményeket, amelyek valamilyen megtakarítással jutalmazzák őket egy művelet végrehajtásáért. Ha több mobilalkalmazás-letöltésre van szükséged, kínálj nekik kedvezménykódokat az első mobilalkalmazás-vásárlásuk után.
Hűséges az ingyenes vásárlók iránt
Mindenki szereti az ingyenes dolgokat – némelyik jobban, mint mások. Valószínűleg jó néhány olyan vásárlód van, akik nem költenek rendszeresen, és csak az ingyenes dolgokhoz hűségesek, legyen szó akár ingyenes árukról, ingyenes mintákról vagy ingyenes extrákról, például a wifiről.
Nem számíthatsz arra, hogy ezek az ügyfelek bármilyen kiszámítható módon hozzájárulnak a bevételi forrásodhoz, mivel általában csak akkor jönnek, ha van egy ingyenes termék, amit meg lehet szerezni. Azonban nagyobb valószínűséggel vesznek részt egy hűségprogramban, amely ingyenes termékekhez/szolgáltatásokhoz vezet.
Kép Pénzügyek Online
Fontos megtartani az ügyfeleket – mindössze 5%-kal növelve az ügyfélmegtartást több mint kétszeresére növelheti a bevételt – ami azt jelenti, hogy létfontosságú az ügyfelek jutalmazása, ha azt szeretné, hogy hűségesek maradjanak.
Hogyan lehet bevonni őket: Használd ezt a tudást arra, hogy befolyásold őket, és folyamatosan visszatérjenek a márkádhoz, ha minden vásárlás vagy baráti ajánlás jutalomhoz vezet. Fontold meg, hogy ajándékozol nekik egy ingyenes terméket a születésnapjukon, bevonod őket egy „vásárolj egyet, kapsz kettőt ingyen” ajánlatba, vagy felajánlod nekik, hogy beiratkozol egy pontalapú törzsvásárlói programba, amely lehetővé teszi számukra, hogy pontjaikat ingyenes jutalmakra váltsák be.
Lehet, hogy ezek az ügyfelek nem rendelkeznek márkahűséggel, de arra ösztönözheted őket, hogy továbbra is téged válasszanak a versenytársakkal szemben, ha érdemi módon jutalmazod az ügyfeleidet.
Hűséges a kényelmi ügyfelekhez
Vannak fogyasztók, akik mindenek felett a kényelmet értékelik. Értékelhetik vállalkozását a praktikus elhelyezkedése vagy a megbízható termékei miatt, és nem bánják, ha többet kell fizetniük érte. Ha hangsúlyt fektet az ügyfélútra és az ügyfélélményre, az segít abban, hogy továbbra is hűséges bázist építs ki ezekkel a fogyasztókkal.
Kép SaveMyCent
A kényelem manapság annyira fontos, A fogyasztók 43% -a hajlandóak többet fizetni a nagyobb kényelemért. Ez egy olyan nagy embercsoport, akiket értékes ügyfelekké csábíthat, egyszerűen a digitális technológia fejlesztésével a kényelmesebb élmény érdekében. Takarítson meg időt és energiát a fogyasztóknak azzal, hogy proaktív, és előre látja az igényeiket.
Az ilyen típusú hűséges vásárlók előnye, hogy valóban hűséges vásárlókká válhatnak, ha tudod, hogyan kell velük kommunikálni. Már így is hűségesebbek hozzád, mint azok, akik csak egy kis akciós ajánlat vagy ajándék miatt vannak a közeledben. Tartsd meg ezeket a vásárlókat a kapcsolattartásban visszajelzés kérésével vagy a személyesebb élmény kialakításával, és akár márkahűségessé is válhatnak.
Hogyan lehet bevonni őket: Ezeket az ügyfeleket egyedi, keresetet érdemlő eseményekkel vonhatod be, például megkérheted őket, hogy vegyenek részt egy kérdőívben, vagy írjanak egy termékértékelést. Ez a fajta gesztus azt az érzést kelti bennük, hogy meghallgatják őket – továbbra is értékelni fogják a kényelmedet, miközben hasznos visszajelzéseket kapsz.
Igazán hűséges ügyfelek
A legértékesebb vásárlóid azok, akik valóban hűségesek a márkádhoz. Az ilyen típusú hűséges vásárlók a legnagyobb támogatóid. Nagyon valószínűtlen, hogy valaha is elhagynának egy versenytársért, és hűségüket pozitív véleményekkel, barátoknak és családtagoknak való ajánlással, valamint gyakori vásárlásokkal mutatják ki.
Az igazán hűséges vásárlók a saját „mini marketingeseid”, és mivel A marketingesek 64%-a egyetért hogy szájról szájra marketing a marketing leghatékonyabb formája, nem szabad alábecsülni ezeket az ügyfeleket. Valószínűleg már részesei az ügyféltörlesztési programnak, és felelősek az ügyfelek megszerzéséért.
A márkahűség kulcsfontosságú. Jutalmazd meg az igazán hűséges vásárlókat azzal, hogy exkluzív hozzáférést biztosítasz nekik új termékekhez, felkínálsz nekik egy helyet a VIP hűségprogramjaidban, és személyesen kommunikálsz velük e-mailben vagy a csomagjaikban található személyes üzeneteken keresztül. Éreztesd velük, hogy megbecsültnek érzik magukat, és így maradnak. ismételt vásárlók.
A meglévő ügyfelek 67%-kal többet költenek átlagosan, mint az új ügyfelek, tehát egy hűséges ügyfél jelentősen hozzájárul a bevételeidhez. Minél több ügyfelet tudsz hűségessé tenni, annál nagyobb profitra számíthatsz.
Hogyan lehet bevonni őket: Szinte bármilyen egyedi, jutalomkereső eseményt kipróbálhatsz egy igazán hűséges ügyféllel. Határozd meg márkád céljait, majd szólítsd meg a leghűségesebb ügyfeleidet. Ha nagyobb közösségi média aktivitásra van szükséged, kínálj nekik kézzelfogható jutalmakat, ha követőket szereznek a választott platformodon. Győződj meg róla, hogy részesei egy jutalmazási programnak, amely jutalmat ad nekik az ismerősök ajánlásáért.
Hogyan építsünk ügyfélhűséget a Friendbuy segítségével
A Friendbuy már több mint egy évtizede dolgozik azon, hogyan lehetne javítani az ügyfélszerzést ajánlások révén. Most egy lépéssel tovább megyünk a hűségprogramokkal.
Friendbuy hűségprogramok Zökkenőmentesen integrálható a vezető e-kereskedelmi technológiákkal, lehetővé téve, hogy könnyedén elindítsa saját ügyfélhűségprogramját. Állítson be egyedi eseményeket, amelyek megfelelnek márkája céljainak, miközben egyidejűleg jutalmazza a hűséges ügyfeleket.
„A Friendbuy nagyszerű egy újabb ügyfélszerzési csatorna hozzáadásához, és a leghűségesebb ügyfelek jutalmazásához is. Mivel az iOS frissítései megnehezítették a vásárlók megszerzését a fizetős közösségi média platformokon, a Friend Buy segített új ügyfeleket szerezni, és abban is, hogy megtartsuk leghűségesebb ügyfeleinket.” – Neil P. | E-kereskedelmi vezető
A pontok beváltása egyszerű – választhatsz nem pontalapú hűségprogramot is –, és az ügyfelek az általad létrehozott személyre szabott tagoknak szóló irányítópultokon követhetik nyomon jutalmaikat. Hozz adatvezérelt hűségdöntéseket, amelyek erős ügyfélkapcsolatokat építenek ki és növelik az ügyfelek megtartását.
Miért fontos az ügyfélhűség?
Az ügyfélhűség a vállalkozás szinte minden aspektusára hatással van. Hűséges, visszatérő vásárlásokat végző ügyfelek nélkül arra vagy ítélve, hogy minden marketingköltséged az ügyfélszerzésre költsd.
Ha még nem tetted meg, fontold meg egy törzsvásárlói program elindítását ami a kívánt célok szempontjából értelmes. Az ügyfélhűség nemcsak egy olyan fogyasztói bázist biztosít, amelyre támaszkodhat. ismételt vásárlók, a következőket is biztosítja:
- Több szájhagyomány útján terjedő ajánlás
- Megnövekedett pénztárca-arány
- Magasabb profit
- Magasabb ügyfél-élettartamértékek
Mérd az ügyfelek hűségét, hogy jobban megértsd, hogyan működik a ügyfélmegtartás teljesít, és hogy jobban kell-e kiépíteni a lojalitást. Ezt a mutatót olyan statisztikákkal mérheti, mint a Net Promoter Score, a churn rate vagy az elköteleződési szintek.
Milyen különböző módjai vannak a hűséges ügyfelek jutalmazásának?
Ha arra szeretnéd ösztönözni az ügyfeleidet, hogy visszatérjenek, gondoskodj a kiváló ügyfélszolgálatról, oszd meg a pozitív ügyfélélményeket, és – ami a legfontosabb – jutalmazd a bizonyos tevékenységeket.
Ha nem biztos benne, hogyan jutalmazza legjobban hűséges ügyfeleit, íme néhány ötlet, amit beépíthet a jutalmazási programjaiba:
- Pontalapú hűségprogramHagyd, hogy vásárlóid pontokat gyűjtsenek minden egyes vásárlás után. Ezeket a pontokat egyedi jutalmakra lehet beváltani, ahol minden pont 1 dollárnak felel meg.
- Többszintű hűségprogramA jutalmaidnak nem kell lineárisnak maradniuk. Kínálj a Szószólóknak lehetőséget az időbeli bővülésre és további lehetőségek feltárására.
- Fizetős hűségprogramHa valóban növelni szeretnéd az ügyfelek hűségét, mindig kínálhatsz készpénzt az Advocateseknek. Valószínűbb, hogy vásárolnak és ajánlanak ismerősöket, ha kézzelfogható jutalom jár érte.
- Értékalapú hűségprogramMutasd meg a vásárlóidnak, hogy ugyanazokat az értékeket vallod, mint ők. Lehetőséget adhatsz nekik arra, hogy pontjaikat egy olyan ügyre adományozzák, amely mindkettőtöknek fontos.
- Vásárlói törzsvásárlói kártyaIsmered azokat a „vásárolj 10-et, kapsz 1-et ingyen” kártyákat, amiket mindig a pénztárcádba dugsz? Tedd pontosan ezt digitálisan, és ösztönözd az ügyfeleidet arra, hogy újra és újra hozzád térjenek vissza a versenytársaid helyett.
- Hűségprogram kedvezményekA kedvezménykódok házon belül tartják a jutalmat, így a vásárlók tőled vásárolnak, ahelyett, hogy máshol tennék meg. Kínálj jutalmakat áruházi jóváírás vagy kedvezménykódok formájában.
- Játékosított hűségprogramTartsa fenn ügyfelei érdeklődését azzal, hogy jutalmazási programjait játékká alakítja. Teremtsen versenyt, és legyen kreatív, miközben útközben jutalmakat kínál.
Záró gondolatok
Ne hagyd, hogy hűséges ügyfeleid elpártoljanak. A hűségprogramba fektetett befektetés megéri a megtérülést, mivel a hűséges ügyfelek felelősek márkád növekedéséért és általános sikeréért.
Lépjen kapcsolatba velünk ma hogy javítsa a szájhagyomány útján terjedő ajánlásokat és felgyorsítsa az értékesítést.
