Salah satu yang terbesar tantangan bagi pusat kontak dan departemen layanan pelanggan adalah sistem yang rumit. Menurut penelitian CCW Digital, dua dari lima area teratas yang perlu ditingkatkan adalah agen yang menghabiskan terlalu banyak waktu untuk pekerjaan bernilai rendah dan tidak adanya dari pandangan pelanggan 360 derajat.
Ketika agen layanan pelanggan tidak memiliki pandangan pelanggan 360 derajat, mereka menghabiskan waktu berlebih menavigasi aplikasi dan database Mencari informasi dan riwayat pelanggan secara manual memang membuat frustrasi dan tidak efisien, baik bagi karyawan maupun pelanggan. Namun, dengan teknologi yang tepat, hal itu tidak perlu terjadi. Baca terus untuk mengetahui alasannya.
Apa itu Tampilan Pelanggan 360 Derajat?
Mengetahui semua interaksi dan riwayat pelanggan Anda sangat penting untuk interaksi yang lancar dengan organisasi Anda. Pandangan pelanggan 360 derajat imencakup setiap interaksi yang dilakukan pelanggan dengan merek Anda, dari situs web bertanyaMulai dari pembelian produk hingga percakapan dukungan pelanggan. Artinya, semua informasi tentang pelanggan tersimpan dalam satu tampilan yang dapat diakses dan dimanfaatkan oleh agen dukungan.
Meskipun beberapa orang mungkin menganggap pandangan pelanggan 360 derajat tidak dapat dicapai karena banyaknya data yang dibutuhkan diagregasi pada layar, CRM layanan pelanggan yang tepat sekarang dapat melakukan ini.
Manfaatkan Kekuatan CRM Terpusat
Membangun pandangan pelanggan 360 derajat bergantung pada pemberian karyawan garis depan dan agen layanan pelanggan kami alat yang mereka butuhkan untuk melihat riwayat pelanggan, mengarahkan pertanyaan dengan tepat, dan menemukan solusi dengan lancar melalui platform manajemen hubungan pelanggan (CRM) yang efisien. Teknologi yang tepat dapat menangani pengumpulan informasi tingkat rendah dan meneruskannya ke agen saat percakapan membutuhkannya.
Seperti yang terlihat dalam webinar CCW Digital baru-baru ini, selama puncak pandemi, volume kontak pelanggan meningkat sepuluh kali lipat, sementara kapasitas agen menurun 20%, durasi panggilan meningkat 62%, waktu tunggu meningkat 27 menit, dan seperti yang Anda duga, kepuasan pelanggan menurun — sekitar 28%.
Seiring meningkatnya volume pelanggan dan menurunnya kapasitas agen, gesekan pun muncul dalam pengalaman pelanggan, membuka celah yang sulit diperbaiki di pusat kontak — sebagian besar CRM yang digunakan tidak berfungsi dengan baik. Sederhananya, departemen layanan pelanggan di seluruh dunia kehilangan pelanggan akibat manajemen dan teknologi yang buruk.
Secara khusus, data yang salah dan tidak lengkap berarti waktu tunggu yang lebih lama, berkurangnya kemampuan untuk memprediksi kebutuhan, dan berkurangnya kemampuan untuk mempersonalisasi interaksi.
Kami telah melihat peningkatan dalam pemanfaatan saluran digital yang berarti Anda memiliki lebih banyak titik sentuh dan sumber data untuk menggabungkan riwayat pelanggan, dan oleh karena itu kebutuhan yang lebih besar untuk CRM omnichannel.
Satu-satunya cara untuk mengurangi hambatan dalam pengalaman pelanggan adalah dengan menciptakan proses yang lebih efisien, mengurangi jumlah aplikasi yang dibutuhkan agen untuk mencatat dan mengakses informasi pelanggan, dan menyelesaikan masalah dengan menggunakan CRM layanan pelanggan yang tunggal, terpadu, dan dapat ditindaklanjuti. Menggunakan CRM terpusat dapat membantu Anda menyatukan data pelanggan dan memberi agen konteks untuk memberikan dukungan yang efisien dan personal.
Ingin mempelajari lebih banyak strategi untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa melalui pandangan pelanggan 360 derajat? Unduh laporan terbaru CCW di sini, diisi dengan wawasan dari CEO Kustomer Brad Birnbaum dan penulis buku terlaris NYT Shep Hyken.
Tingkatkan Efisiensi dan Personalisasi Melalui AI dan ML
AI dapat membantu Anda mendapatkan wawasan yang lebih baik dari data Anda dalam skala besar. AI kemudian dapat digunakan untuk meningkatkan perutean dan memberikan panduan serta rekomendasi secara real-time kepada agen, sehingga meningkatkan kemampuan mereka untuk "melihat" dan "menggunakan" pandangan 360 derajat mereka. Hal ini pada gilirannya dapat menghemat uang agen tanpa memengaruhi kualitas layanan bagi pelanggan.
AI dan pembelajaran mesin (ML) memiliki kemampuan untuk meningkatkan presisi dan kecepatan layanan dengan mengotomatiskan tugas-tugas manual yang berulang serta proses bisnis Anda yang paling kompleks. Misalnya, lalu lintas percakapan bervolume tinggi dapat dialihkan secara cerdas ke agen yang paling tepat, pelanggan setia dapat diprioritaskan, dan agen dapat dengan cepat memberikan respons standar jika diperlukan.
Dengan Robotic Process Automation (RPA), AI dapat mensimulasikan tindakan manusia untuk menyelesaikan tugas dan proses yang repetitif dan berbasis aturan. RPA memungkinkan chatbot untuk menyelesaikan percakapan pelanggan sepenuhnya tanpa perlu eskalasi ke agen manusia, serta memberikan pelanggan lebih banyak peluang layanan mandiri dengan memanfaatkan data backend yang sesuai. Hal ini membuat agen lebih efisien, menghemat waktu mereka untuk dukungan yang kompleks dan proaktif, serta memberikan informasi yang lebih akurat kepada pelanggan dengan cepat.
Mari kita bahas lebih lanjut tentang chatbot. Chatbot semakin populer di kalangan bisnis dan konsumen, dan dapat digunakan untuk mengumpulkan informasi awal pelanggan, menjawab pertanyaan sederhana, dan bahkan menyelesaikan tugas standar seperti memulai pengembalian barang atau menjawab pertanyaan tentang status pesanan. Meskipun selalu ada kekhawatiran kehilangan personalisasi saat menggunakan AI, ML, atau otomatisasi, dengan platform yang tepat, bisnis justru dapat melakukan hal yang sebaliknya.
Jika chatbot memiliki akses ke data pelanggan, ia dapat bertanya Pertanyaan yang dipersonalisasi berdasarkan riwayat unik setiap individu. Intervensi ini menghemat waktu bagi pelanggan dan agen, serta meningkatkan waktu yang dihabiskan untuk menyelesaikan masalah yang sebenarnya, alih-alih pengumpulan informasi dan dukungan tingkat rendah. Tentu saja, jika diperlukan, setelah pengalaman pelanggan memerlukan transfer ke agen, otomatisasi dapat mengarahkan pelanggan ke agen yang tepat, yang paling siap untuk menyelesaikan masalah, dan mentransfer semua data tersebut ke tampilan agen.
Ketika organisasi layanan pelanggan tidak memiliki pandangan 360 derajat, mereka terpaksa melayani pelanggan dengan pekerjaan yang membosankan, yang mengakibatkan pemborosan waktu dan banyaknya gesekan dalam pengalaman pelanggan. Saatnya untuk mengkonsolidasikan sistem dan memperlakukan pelanggan Anda sebagai individu yang berharga, bukan sekadar tiket. Hubungi kami hari ini untuk meningkatkan solusi layanan pelanggan Anda.
