Sebbene la festa non sarà così carica come la stagione 2020, ci saranno comunque una buona dose di sfide e ostacoli da superare. Detto questo, i passaggi proattivi nel consolidare la strategia e i protocolli di customer experience (CX) del tuo marchio ti aiuteranno a mantenere alti i livelli di entusiasmo, bassi i livelli di scherno e a creare un meraviglioso precedente di marchio per il 2022.
Sebbene molte delle consuetudini stagionali di shopping, ristorazione e socializzazione siano riprese, le sfide presentate dalla pandemia continuano a creare notevoli interruzioni. Con ritardi e carenze in corso lungo tutta la supply chain, il modo migliore e più efficace per mitigare alcune di queste sfide è stabilire esperienze del cliente ben progettate, integrate e comunicative. Trasparenza, comunicazione e soluzioni proattive sono in grado di fare quel passo in più anche in caso di complicazioni impreviste con un ordine o un servizio.
Diamo un'occhiata ad alcuni modi chiari per offrire un servizio clienti eccezionale durante uno straordinario clima di festa.
Perché il self-service per i clienti durante le festività è importante
Secondo il Digital Insight Report di Adobe, si prevede che lo shopping online raggiungerà il primo posto $200 miliardi per la prima volta nella storia. Mentre l'e-commerce continua a guadagnare terreno in modo significativo, Accenture segnala che gli acquirenti sono anche in attesa di esperienze in negozio, di persona, ancora una volta. Stima che fino a 70% dei nativi digitali, la "Gen Z", non vede l'ora di fare shopping in negozio mentre il 46% di tutti gli acquirenti acquisterà online. Lo stesso rapporto rileva che 43% dei consumatori si aspetta una spedizione veloce e gratuita. Inoltre, il 70% dei consumatori si aspetta il ritiro a bordo strada o il pagamento in negozio con opzioni di consegna a domicilio facilitate tramite self-service. L'accelerazione del self-service e dell'esperienza del cliente dettata dalla pandemia potrebbe sembrare rapida, furiosa e travolgente. Sì, queste nuove tendenze sono complete, ma lo sono anche le Soluzioni CX che rispondono ai desideri dell'acquirente moderno.
Con così tante variabili e opzioni ora a disposizione del consumatore, il servizio clienti erogato tramite una strategia omnicanale stellare può fornire non solo la migliore CX per gli acquirenti, ma anche alleviare lo stress e fornire in modo proattivo ai team del servizio clienti informazioni cruciali sui clienti durante questo periodo intenso.
Sebbene i team di assistenza clienti siano solo un aspetto del percorso CX del consumatore, sono essenziali per fornire un tocco umano tanto desiderato agli acquirenti. Che sia in negozio, tramite chat dal vivo o al telefono, questo è vero tutto l'anno, ma è ancora più importante quando i livelli di stress e le aspettative sono particolarmente elevati durante le festività.
Gli strumenti software self-service dedicati sono potenti alleati per i tuoi agenti del servizio clienti. Questi strumenti e soluzioni sono un altro aspetto importante nel percorso complessivo del cliente. Chatbot, pagine FAQ e manuali di prodotto scaricabili servono a potenziare il cliente con opzioni self-service che forniscono risposte rapide alle domande e alleggeriscono i membri del team, consentendo loro di dedicare tempo a problemi più complessi.
Come fornire una CX di qualità durante le festività
Il percorso del cliente è spesso multiforme, potenzialmente passando dalla navigazione online, all'andare in negozio per controllare un prodotto, per poi tornare a casa e acquistare tramite il sito web. Un acquisto diretto non è più così diffuso come una volta e il cliente può letteralmente viaggiare da casa, al negozio, a un dispositivo in macchina, di nuovo a casa nel giro di un paio d'ore. "Viaggio" può sembrare una parola d'ordine abusata, ma è esattamente ciò che il cliente sta facendo, viaggiare; spostarsi tra diverse sedi, diversi canali e diversi dispositivi durante lo shopping.
Il modo più efficace per garantire che venga fornito un servizio eccellente a ogni tappa lungo il percorso verso un acquisto effettivo è implementare un'esperienza omnicanale unificata aumentata con l'automazione CX. Ciò significa che puoi facilmente assistere i tuoi team di supporto umano offrendo al contempo un'esperienza cliente di qualità integrando il software di automazione nella tua strategia omnicanale. Con 59% dei clienti che riconoscono che la pandemia ha aumentato le loro aspettative di servizio, l'uso strategico del supporto umano e automatizzato può aprire la strada a una solida salute del marchio nel nuovo anno. Ma quali sono esattamente le specifiche della funzione degli strumenti automatizzati?
Rivedi la tua lista, controllala due volte
Il self-service del cliente è in grado di fornire informazioni e completare transazioni di base senza la necessità di uno specialista umano. Questi strumenti sono una meravigliosa aggiunta a qualsiasi esperienza di marca in quanto possono fornire un tempo di risposta più rapido ed essere disponibili per il consumatore 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Se combinati con la tecnologia dell'intelligenza artificiale (IA), puoi generare risposte ponderate, tramite chatbot, che sembrano personali e sono risorse efficaci per il cliente che cerca una risposta rapida. Tuttavia, l'IA non possiede lo stesso livello di comprensione di un essere umano, motivo per cui la combinazione di entrambi è la ricetta vincente.
7 esempi di self-service per i clienti
Abbiamo analizzato i migliori strumenti di assistenza clienti per garantire un'esperienza cliente ottimale.
- CRM per il contesto del cliente
- Chatbot
- Email di risposta automatica
- Stato dell'ordine
- Contenuto scaricabile
- Informazioni sul prodotto
- Comunicazione proattiva
Inoltre, le piattaforme dei social media sono diventate un canale sempre più popolare tra i consumatori. Servizio clienti social è un modo fantastico per interagire con i clienti in modo visibile e trasparente. Evolvendosi oltre un punto di connessione sociale tra amici e familiari, le piattaforme dei social media sono diventate un veicolo dominante nello spazio retail.
Pertanto è fondamentale includere i social media come parte della strategia CX complessiva del tuo marchio. Secondo un recente studio di Statista, a partire dal 2021, 82% degli americani ha un profilo sui social media. Questo continuo aumento nell'uso dei social media presenta un'opportunità senza precedenti per l'accesso e l'impegno del marchio.
Nell'era degli screenshot e delle possibilità di condivisione, mantenere efficiente la customer experience sui social significa assicurarsi che tutte le basi siano coperte e impiegare alcune strategie chiave:
- Garantire tempi di risposta rapidi
- Unificare il marketing con l'assistenza clienti social
- Mantenere il marchio con un tono di voce coerente
- Mantenere il follow-up del cliente
- Utilizzare strumenti software sociali
- Non isolare i tuoi team CS
Fornire il pacchetto completo
Unificare le strategie di assistenza clienti con messaggi e funzioni coerenti e in linea con il marchio conferirà un CX eccezionale. Garantire ai clienti un'esperienza di viaggio piacevole da qualsiasi punto di contatto creerà un risultato positivo, soprattutto in questo periodo dell'anno in cui le aspettative sono elevate. . Sfrutta le sfide degli ultimi due anni offrendo il pacchetto completo ai consumatori. Vuoi saperne di più su come il self-service clienti può trasformare la tua esperienza cliente durante le vacanze? Scopri come Kustomer alimenta self-service intelligente.
