Ignorare il feedback dei clienti può essere allettante, ma agire di conseguenza può essere una strategia di crescita sostenibile. I clienti soddisfatti sono clienti fedeli e i clienti fedeli diventano i vostri migliori sostenitori. È più costoso cercare un nuovo cliente che vendere a uno esistente.da cinque a 25 volte di più.
La crescita guidata dal cliente dà priorità alla sua soddisfazione. Infondendo il punto di vista dei tuoi clienti in ogni aspetto della tua attività, creerai prodotti migliori, manterrai soddisfatti i tuoi attuali clienti e ne raggiungerai di nuovi attraverso l'advocacy.
Che cosa si intende per crescita guidata dal cliente?
La crescita guidata dal cliente (CLG) concentra gli sforzi di crescita di un'azienda sulla sua base clienti. Dando priorità al feedback dei clienti e superando costantemente le aspettative, le aziende possono guidare fidelizzazione dei clienti, espansione del fatturato e advocacy. Con questo approccio, i referral dei clienti diventano uno dei principali motori di vendita, accanto al marketing tradizionale.
Ad esempio, azienda di bagagli Monos adotta una strategia incentrata sul cliente. Un modo per farlo è offrire ai clienti punti sugli acquisti e sui referral, che possono essere riscattati per ottenere sconti. L'azienda ha generato $8 milioni di fatturato concentrandosi sulla fidelizzazione e sul sostegno dei clienti.
Una crescita guidata dal cliente richiede una stretta collaborazione interfunzionale. I team dedicati al successo del cliente sono il fondamento del processo decisionale, ma ogni reparto, dallo sviluppo prodotto alle vendite, deve collaborare per allineare i messaggi di marketing.
Crescita guidata dai clienti vs. crescita guidata dai prodotti vs. crescita guidata dalle vendite
Le aziende in genere adottano una delle tre principali metodologie di crescita, a seconda della natura del loro prodotto e del livello di supporto richiesto durante il loro percorso di acquisto.
Crescita guidata dal prodotto
In un modello di crescita guidato dal prodotto (PLG), un'azienda si concentra sul prodotto stesso per incrementare le vendite e il coinvolgimento. I team di sviluppo prodotto, vendite, marketing e customer success si concentrano sulla creazione e promozione delle caratteristiche del prodotto, e sul loro utilizzo per acquisire e fidelizzare i clienti.
Le strategie PLG spesso includono l'offerta di prove gratuite, in modo che gli utenti possano provare il prodotto prima di acquistarlo. Analogamente, il modello freemium è una strategia PLG popolare: i clienti provano una versione gratuita con funzionalità limitate e, una volta che si sentono a proprio agio con il prodotto e ne comprendono il valore, passano alla versione a pagamento.
Crescita guidata dalle vendite
La crescita guidata dalle vendite (SLG) è una strategia di crescita che dà priorità all'acquisizione di nuovi clienti. In un'azienda con una crescita guidata dalle vendite, il team dedicato al successo dei clienti tende a passare in secondo piano rispetto ai team di vendita e marketing. La crescita guidata dalle vendite dà priorità alla rapida conclusione delle trattative utilizzando la pubblicità tradizionale e tecniche di vendita one-to-one.
Le tecniche di crescita basate sulle vendite sono particolarmente utili quando il prodotto è complesso o richiede un elevato livello di personalizzazione. Ad esempio, i clienti potrebbero consultare un catalogo quando cercano attrezzature industriali, ma in genere hanno bisogno di parlare con un venditore per concludere l'affare.
Crescita guidata dai clienti
La crescita guidata dal cliente si basa sulla fidelizzazione e sul sostegno dei clienti per generare crescita del fatturato. Si differenzia dalle strategie basate su prodotti e vendite, perché utilizza le informazioni sui clienti per generare vendite, spesso con ottimi risultati. Secondo uno studio del 2021 Rapporto ForresterLe aziende con una crescita guidata dai clienti crescono 2.5 volte più velocemente delle alternative e riescono a fidelizzare 2.2 volte più clienti all'anno.
L'obiettivo è creare un'advocacy da parte del cliente. Questo aumento dell'advocacy contribuisce a ridurre i costi di acquisizione, inclusa la spesa pubblicitaria. Incentrare questa strategia sulle informazioni del cliente, spesso chiamate voce del cliente (VoC)—offre benefici a valle che vanno oltre la promozione, come ad esempio un migliore sviluppo del prodotto.
Come avviare una strategia di crescita guidata dal cliente
- Raccogli il feedback dei clienti
- Costruisci una cultura incentrata sul cliente
- Ottieni personale
- Premiare la fedeltà e la promozione dei clienti
- Stabilisci il tuo quadro di misurazione
Ecco cinque passaggi per creare una strategia di crescita incentrata sul cliente, che generi fatturato attraverso la fidelizzazione, l'espansione e la promozione.
1. Raccogli il feedback dei clienti
Il feedback dei clienti è il pilastro del modello di crescita guidato dal cliente. Un solido programma VoC raccoglie dati attraverso sondaggi, moduli di feedback, dati di acquisto, email di supporto e conversazioni sui social media. Trasforma questi dati in informazioni fruibili e orientate alla crescita.
Ci sono tre pubblici principali su cui devi concentrarti raccogliere feedback a partire dal:
- Nuovi clienti. I tuoi clienti più recenti possono raccontarti perché hanno scelto il tuo prodotto e come hanno vissuto l'esperienza.
- Clienti di alto valore. Capire i clienti che tornano e ti consigliano è fondamentale per trovare altri acquirenti come loro.
- Clienti abbandonati. C'è una lezione da imparare. Scopri perché le persone se ne vanno e come puoi evitarlo in futuro.
Ricordati di chiudere il ciclo di feedback del cliente Facendo seguito e mostrando gratitudine, indipendentemente dal fatto che tu implementi o meno le idee dei tuoi clienti. Ad esempio, se adotti la loro idea, faglielo sapere. In caso contrario, ringraziali per il loro contributo. In ogni caso, un'email di follow-up con un codice promozionale può far sentire i clienti apprezzati e spingerli a tornare all'acquisto.
Puoi anche usare questo feedback per creare potenti prova sociale contenuti come testimonianze e casi di studio a supporto degli sforzi di vendita.
2. Costruire una cultura incentrata sul cliente
Raccogliere semplicemente il feedback dei clienti non è sufficiente. Per costruire un cultura aziendale ossessionata dal clienteCondividi il feedback dei clienti, positivo o negativo, con i team competenti e gli stakeholder chiave, e utilizzalo per orientare miglioramenti, messaggi e strategie di supporto. Naturalmente, non puoi modificare le tue tattiche in base a ogni singola recensione, ma è fondamentale creare canali per trasmettere le esigenze e le preoccupazioni comuni dei clienti ai reparti competenti.
3. Diventa personale
Personalizzazione È fondamentale per l'e-commerce e la crescita guidata dai clienti. Utilizza i dati dei clienti per personalizzare le loro esperienze e comunicazioni. Crea messaggi e offerte mirate che aumentino le vendite in base a modelli di acquisto noti. Ad esempio, se sai che ci vogliono in media tre mesi per finire una confezione di crema idratante, invia un promemoria per la ricarica 70 giorni dopo l'acquisto iniziale.
4. Premiare la fidelizzazione dei clienti
In un modello di crescita guidato dal cliente, i clienti fedeli sono la chiave del fatturato. Quando si mettono in gioco per promuovere il tuo brand, dimostra il tuo apprezzamento di conseguenza. I referral sono fondamentali quando le persone decidono se effettuare un acquisto.
Incoraggiare segnalazioni, recensioni e contenuti generati dagli utenti che può essere utilizzato come materiale di marketing collaterale. Quando i tuoi clienti parlano per te con contenuti generati dagli utenti e altre forme di prova sociale, il messaggio risuona meglio con i potenziali clienti.
Fai in modo che valga la pena per loro prendersi del tempo dalla loro giornata impegnativa per parlare a tuo nome. Puoi offrire premi come sconti su acquisti futuri o rinnovi abbonamenti, accesso esclusivo agli eventi dedicati ai clienti e campioni o accesso anticipato ai nuovi prodotti.
5. Stabilisci il tuo quadro di misurazione
Non esiste uno standard universale per misurare il successo della crescita guidata dai clienti. Tuttavia, esistono indicatori chiave di prestazione (KPI) che segnalano risultati positivi.
La crescita guidata dai clienti si riduce a fidelizzazione, espansione e advocacy, quindi questi sono gli indicatori da monitorare. Tra questi:
- Soddisfazione del cliente punteggi (CSAT)
- Punteggi netti del promotore (NPS)
- tassi di abbandono dei clienti
- Tassi di fidelizzazione dei clienti
- Tassi di acquisto ripetuto
- Dimensioni medie del carrello
- Valore della vita del cliente (LTV)
La promozione può essere più difficile da misurare, ma è possibile monitorare i tassi di segnalazione con un approccio formale programma di riferimento e valutare come i clienti parlano del tuo marchio con strumenti di ascolto sociale.
Domande frequenti sulla crescita guidata dal cliente
Qual è un esempio di marketing orientato al cliente?
Un esempio di marketing guidato dal cliente è il modo in cui i marchi di abbigliamento e gioielli Coniata a New York Minted New York sfrutta il feedback dei clienti per migliorare i propri prodotti. Coinvolge i clienti nel processo di sviluppo, il che si traduce in una maggiore adesione una volta lanciato il prodotto.
Qual è la differenza tra orientamento al cliente e orientamento al mercato?
Le iniziative guidate dal mercato si basano su ricerche di mercato formali condotte su target di pubblico per sviluppare prodotti e servizi. Al contrario, i programmi guidati dal cliente sfruttano dati e insight di prima mano per sviluppare soluzioni e risolvere i problemi di una base clienti esistente, promuovendone l'espansione e l'adozione.
Come si misura la crescita guidata dai clienti?
Per misurare la crescita guidata dai clienti, monitorare le metriche e gli indicatori chiave per fidelizzazione dei clienti, espansione e advocacy. Questi includono punteggi Net Promoter (NPS), punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT), tassi di abbandono dei clienti, tassi di referral e fidelizzazione dei clienti aliquote.
