למד 10 אסטרטגיות להפחתת החזרות בחנות המסחר האלקטרוני שלך על ידי בניית חוויית לקוח ברורה וטובה יותר.
קניות מקוונות נמצאות בשיא של כל הזמנים. למרבה הצער, כך גם שיעור הפריטים המוחזרים.
בשנת 2021, קונים מקוונים החזירו מעל 20.8% מכלל הסחורות שהוזמנו, לפי הקרן הלאומית לקמעונאותאם נסכם את כל עסקי המסחר האלקטרוני, פירוש הדבר שסחורות בשווי 761 מיליארד דולר נמכרות אך אינן הופכות בפועל להכנסות.
נכסה כמה מהסיבות העיקריות להחזרות מוצרים על ידי לקוחות בהמשך, אך רוב הסיבות מסתכמות בדבר אחד: חוויית לקוח גרועה. אם לקוחות מרגישים שהוטעו, מרומים או לא מקבלים תמיכה, הם ישלחו במהירות פריט בחזרה ויקחו את עסקיהם למקום אחר.
בפוסט הזה, נשתף 10 אסטרטגיות מעשיות (כולל כלים ודוגמאות) שיעזרו לכם לפתח חוויית לקוח שתבטיח החזרה של לקוחות.
הסיבות העיקריות לכך שלקוחות מחזירים מוצרים
אף מותג לא יכול לבטל לחלוטין החזרות, וזאת משום שלקוחות מחזירים פריטים ממגוון רחב של סיבות - חלקן מחוץ לשליטתך. הסיבות העיקריות שבגללן לקוחות בוחרים להחזיר מוצרים שנרכשו באמצעות קניות מקוונות כוללות:
- הפריט לא תאם את תיאור המוצר ו/או את ציפיות הלקוח
- הפריט הגיע באיחור והלקוח כבר לא צריך אותו
- "איסוף בגדים", מוגדר כפריטים המוחזרים על ידי מחזירים סדרתיים שמעולם לא הייתה להם שום כוונה לשמור בפועל את המוצרים שהם רוכשים
- הסוחר שלח את המוצר הלא נכון
- הפריט היה פגום או פגום
כאשר בוחנים כיצד להפחית החזרות, חשוב להתחיל בחינת הסיבות הנפוצות להחזרות בחנויות מקוונות וכיצד הן רלוונטיות לעסק שלכם.
מדוע צמצום החזרות חשוב עבור רוב חנויות המסחר האלקטרוני
לפי נתונים מהפדרציית הקמעונאות הלאומיתצרכנים אמריקאים החזירו סחורות בסכום מוערך של 761 מיליארד דולר בשנת 2021 בלבד. בין היתר הודות לאתגרי שרשרת האספקה ולמחירים העולים, עיבוד החזרת מוצר בשווי 50 דולר צפוי כעת לעלות לחנויות מסחר אלקטרוני בממוצע 33 דולר. לפי אקסיוס.
העלות של שיעור החזרה גבוה חורגת בהרבה מאובדן רווחים. בנוסף לאובדן מכירה, עיבוד מוצר מוחזר פירושו גם שתצטרכו לשלם עלויות משלוח חזרה וכן כל עלויות עבודה הקשורות לתהליך ההחזרות שלכם, כמו סיוע ללקוחות בהחזרות וחידוש מלאי מוצרים שהוחזרו. כשחושבים על כך ששיעורי החזרה של מוצרים במסחר אלקטרוני יכולים לטפס עד 30% ומעלה, הוצאות אלו יכולות להצטבר במהירות. זה הופך את הפחתת מספר ההחזרות שלכם למטרה חיונית עבור מותג המסחר האלקטרוני שלכם.
10 דרכים מוכחות למזער החזרות מלקוחות המסחר האלקטרוני שלך
הצעת מוצרים איכותיים היא הצעד הראשון להפחתת שיעור ההחזרות שלכם, אבל מוצרים מעולים הם רק ההתחלה. הנה 10 דרכים נוספות לשפר את חוויית הלקוח שלכם ולהפחית את שיעור ההחזרות.
1) עודדו החלפות מוצרים על פני החזרות מוצרים
עידוד לקוחות להחליף מוצרים במקום להחזירם לקבלת החזר כספי לא יבטל את כל ההוצאות הכרוכות בעיבוד החזרה. גם עם החלפות, אתם עדיין משלמים עבור משלוח החזרה וכל עלויות עבודה הקשורות לתהליך ההחזרה.
עם זאת, החלפת מוצר במקום החזר כספי פירושה שאתם שומרים על שולי הרווח שתרוויחו מהמכירה, מה שיכול לפעמים להוות דחיפה משמעותית לשורה התחתונה של החברה שלכם. בנוסף, עדיין יש לכם הזדמנות לרצות את הלקוח עם מוצר ובתקווה לבנות נאמנות משם.
כיצד תעודדו החלפות מוצרים תלוי בסופו של דבר בכם. חלק מהחנויות המקוונות מציעות זיכוי בחנות רק עבור החזרות, ומציינות במדיניות ההחזרות שלהן כי הן לא יספקו החזרים כספיים. עם זאת, סירוב להציע החזרים כספיים לחלוטין עלול להוביל לחוויית החזרה שתגרום ללקוחות רבים לא מרוצים. אפשרות נוספת היא לעודד החלפות מוצרים באמצעות מסרים או תמריצים מעוצבים בקפידה, כמו זיכוי נוסף בחנות.
דוגמה להחלפות על פני החזרות
אם תסתכלו על זה של ג'קסון דף שאלות נפוצות, תראו שלמותג יש סטנדרט מדיניות החזרות והחלפות תוך 14 יום שמאפשר ללקוחות לקבל החזר כספי או מוצר חדש מכל סיבה שהיא. אבל Jaxxon משתמש החזרת לולאה כפורטל החזרה בשירות עצמי, שיש לו שני יתרונות עיקריים:
- הפורטל הוא שירות עצמי, כלומר לקוחות יכולים להחזיר או להחליף פריט מבלי ליצור פנייה ולהמתין לסוכן
- הפורטל מדריך בעדינות את המשתמשים לבקש החלפה במקום החזר כספי על ידי מתן בונוס להחלפות ופישוט קניית החלפות.
זיכוי בונוס הוא בדיוק מה שזה נשמע: לקוחות יכולים לקבל יותר זיכוי בחנות ממה שהיו מקבלים כהחזר בצורת התשלום המקורית. אסטרטגיה זו יעילה: חנויות Shopify המשתמשות ב-Loop מנפיקות 15% פחות החזרים כספיים מאשר מותגים שלא. כתוצאה מכך, Jaxxon מצילה מכירה ושומרת על ההזדמנות לרצות את הלקוח לטובת מחיר גדול יותר שימור לקוחות.
למד כיצד האינטגרציה של Gorgias + Loop מאחדת את תוכנת התמיכה שלך ואת תוכנת ניהול ההחזרות.
ג'קסון משתמש גם תמיכה בצ'אט חי בדף פורטל ההחזרות שלהם, שהוא עוד קו הגנה בזמן אמת מפני החזרה שניתן היה למנוע. אם לקוחות שוקלים החזרה, הם יכולים לפנות לתמיכת הלקוחות כדי לפתור את הבעיות שהובילו אותם לדף.
נציג שירות הלקוחות בצד השני של הצ'אט החי עשוי להיות מסוגל לתקן את הבעיה, במיוחד אם מדובר בטעות משתמש, ולגרום ללקוח לשמור את הפריט. לחלופין, נציג הצ'אט החי ייתן המלצות למוצרים שלא יהיו בעלי אותה בעיה כדי להפנות אותם להחלפה במקום החזרה.
הוספת צ'אט חי לפורטל ההחזרות שלכם היא אחת מהטקטיקות ליצירת הכנסות שלנו. ספר צמיחה מונע חוויית לקוח, המבוסס על מחקר של למעלה מ-10,000 מותגי מסחר אלקטרוני מובילים. עיינו במדריך לקבלת 17 טיפים מעשיים נוספים להגדלת הכנסות על ידי שיפור חוויית הלקוח שלכם.
1) ספקו תיאורי מוצרים מעמיקים ומדויקים
אחת הסיבות העיקריות לכך ששיעור ההחזרה של מוצרים מקוונים גבוה יותר בהשוואה למוצרים שנרכשו בחנויות פיזיות היא העובדה שלקוחות אינם יכולים לבחון מוצרים באופן אישי. דבר זה גורם לסבירות גבוהה הרבה יותר שלקוח שרוכש מוצר באינטרנט יחזיר את רכישתו מכיוון שהוא לא עמד בציפיותיו.
הדרך הטובה ביותר להתמודד עם זה היא להפוך את תיאורי המוצרים שלכם למעמיקים ומדויקים ככל האפשר. כאשר לקוחות יודעים בדיוק למה לצפות מהמוצר שהם רוכשים, הסיכוי שהם לא יהיו מרוצים כשהוא יגיע נמוך בהרבה.
זה נכון במיוחד לגבי ביגוד: טבלאות מידות, מדריכי מידות וכל מידע אחר שיעזור ללקוח להימנע מקניית מידה שגויה. באופן דומה, כל סוג של רהיט חייב לכלול מידות ברורות, וכל סוג של טכנולוגיה חייב לכלול מפרטים מפורטים.
דוגמה לתיאורי מוצרים מפורטים
שכבה ימית היא דוגמה אחת לחנות מקוונת שיש לה תיאורי מוצרים מפורטים כדי למזער החזרות. כדי לעזור ללקוחות לבחור את הבגדים והאביזרים הנכונים, Marine Layer מציעה מידע מפורט בתיאורי המוצרים שלה, כגון המידות המדויקות של הפריט, מידת הדוגמנית שלובשת אותו בתמונות המוצר וטבלאות מידות מועילות.
המותג משתמש בטאבים כדי לכלול מידע נוסף מבלי להפוך את הדף לארוך מדי. הנה התיאור של זוג מכנסיים:
2) הציגו מספר תמונות מוצר באיכות גבוהה המציעות הקשר
בהתאם לנושא של ליידע את הלקוחות בדיוק מה הם מקבלים, אין אלמנט בתיאור המוצר שלכם חשוב יותר. מאשר תמונות המוצר שלך.
לצד שימוש בתמונות מוצר איכותיות המציגות את המוצרים שלכם בצורה המושכת ביותר, מומלץ גם להשתמש בתמונות מוצר המספקות הקשר לגבי המוצר. לדוגמה, ייתכן שתרצו להציג תמונות של המוצר שלכם בפעולה כדי להראות את השימוש המיועד שלו. לחלופין, תוכלו להציג את המוצר שלכם ליד פריטים ביתיים כדי לתת ללקוחות מושג טוב יותר על הגודל והמידות. יתרה מזאת, תוכלו לכלול קטעי וידאו מוצר כדי להראות את המוצר בפעולה.
על ידי הצגת מספר תמונות באיכות גבוהה המציעות הקשר, תוכלו להבטיח שלא יהיו הפתעות לא רצויות כאשר הלקוח שלכם ישתמש במוצר שלכם בפעם הראשונה.
דוגמה לצילום מוצר קונטקסטואלי
איגוד הילידיםהחנות המקוונת של מוכרת אביזרים טכנולוגיים כגון כבלי טעינה וכיסויי טלפון. הם משתמשים בתמונות מרובות בכל תיאור מוצר, כולל תמונות המציגות כיצד המוצר מיועד לשימוש. לדוגמה, משטח הטעינה המוצג למעלה מראה בבירור תאימות לאייפונים, AirPods ושעוני אפל.
3) נצלו ביקורות על המוצר שלכם שיעזרו ללקוחות אחרים (במיוחד בכל הנוגע לגודל ולצבע)
חוות דעת של לקוחות הם אחד מכלי המכירה החזקים ביותר שיש לחנויות מסחר אלקטרוני, מכיוון שהם מספקים ללקוחות הוכחה חברתית ומקור מידע אובייקטיבי שידריך את החלטת הרכישה שלהם.
יחד עם סיוע לקמעונאים מקוונים להגביר את שיעורי ההמרה שלהם, ביקורות של לקוחות ניתן גם למנף את המוצר כדי להפחית את שיעורי ההחזרה. הצגת ביקורות המספקות פרטים והקשר רבים יותר לגבי מוצר - כמו כיצד פריט לבוש מתאים לסוגי גוף מסוימים או כיצד צבע המוצר משתווה לתמונות שלו - יכולה לתרום רבות ללקוחות שלכם לבצע רכישות מושכלות, כך שסביר הרבה פחות שהם יחזירו.
דוגמה לביקורות מוצר מועילות
סטיב מאדן היא חברה שעושה שימוש מצוין ב- ביקורות מוצרכל דף מוצר כולל ניתן לחיפוש, ניתן לסינון ביקורות מוצר כדי לקבוע את ציפיות הלקוחות. סטיב מאדן הוא מותג ביגוד, ולכן הם מאפשרים לך למיין ביקורות לפי מידה, האם הן מכילות תמונות וסרטונים, גיל המבקר, היתרונות של המוצר (כמו "חמוד", "נוח" או "תמורה") והאם המבקר ממליץ על המוצר.
יש להם גם מדור שבו קונים יכולים לשאול שאלות שאנשים שרכשו בעבר את המוצר יכולים לענות עליהן (למשל, "האם את יכולה להתאמן בנעליים האלה?"), כמו גם סולם מידות כולל, שמראה האם הסוקרים נוטים לחשוב שהמוצר תואם את המידה:
5) אופטימיזציה של דיוק ומהירות האספקה
סיבה נפוצה אחת לכך שלקוח עשוי לבחור להחזיר מוצר היא שהמוצר הגיע באיחור והוא כבר לא צריך אותו. כדי לשמור על שביעות רצון הלקוחות שלכם ככל האפשר לאחר הרכישה, יש למטב את הדיוק והמהירות של אספקה על מנת לוודא שכל לקוח יקבל את המוצרים המדויקים שהוא רוכש במסגרת הזמן שהובטחה.
טיפים לשיפור דיוק ומהירות המשלוחים
אין דוגמה טובה יותר לפלטפורמת מסחר אלקטרוני שביצעה אופטימיזציה של תהליך הגשמה מֵאֲשֶׁר אמזון בעבריתהצעת משלוח תוך יומיים על הרוב המכריע של מוצריה היא רק דרך אחת לכך אמזון בעברית יכול לתעדף את שביעות רצון הלקוחות ולהגביל את ההחזרות.
עם זאת, רוב המותגים אינם יכולים להתאים אמזון בעבריתמהירות האספקה של, לפחות באופן פנימי - הצעה מושכת זו אפשרית רק עבור חברות בקנה מידה גדול ובעלות ערך מוסף גבוה. אסטרטגיה אחת להפחתת החזרות הקשורות למשלוח היא לספק הערכות משלוח מדויקות עבור כל הזמנות הלקוחות: ציפיות ברורות עדיפות על כלום.
אסטרטגיה נוספת היא לעבוד עם שותף להגשמה כמו Shopify Fulfillment Network or ShipBob כדי להשיג משלוח בדומה לאמזון. שני שותפי האספקה הללו עוזרים למותג DTC להציע משלוח מהיר שיכול גם להניע מכירות וגם להפחית החזרות.
6) אל תחסכו באריזה שתגן על המוצר של הלקוח שלכם
קבלת מוצר פגום היא סיבה נפוצה נוספת לכך שקונים מקוונים מבצעים החזרות. בעוד שבקרת איכות טובה יכולה להבטיח שמוצר פגום לא יעזוב את המחסן שלכם, יש גבול לכמה שאתם יכולים לעשות כדי למנוע נזק למוצר בדרכו ללקוח. מה שאתם יכולים לעשות הוא להגן על המוצר שלכם ככל האפשר על ידי שימוש באריזה איכותית. עבור מוצרים מסוימים, ייתכן שזה לא מהווה דאגה גדולה. עם זאת, אם המוצרים שלכם שבירים או נוטים להינזק, הוסיפו ריפוד נוסף או הגנה מבנית לאריזה כדי להגן עליהם במהלך ההובלה. הפחתת הסיכון לנזק במהלך ההובלה יכולה לתרום רבות להורדת שיעור ההחזרות שלכם.
דוגמה לאריזת מוצר מגן
האריזה של אפל ידועה בעיצובה המינימליסטי אך המוכר באופן מיידי. למרות שהיא נראית פשוטה מבחוץ, אריזות המוצר של אפל כולל שכבות מרובות של קרטון חזק וריפוד קלקר להגנה יסודית על מכשירי אפל בדרכם ללקוח.
7) לפתח חוויית רכישה ברורה ופרואקטיבית לאחר הרכישה
חוויית טרום קנייה מדהימה חיונית לייעול החנות שלך שער המרהאבל האחריות לא נגמרת כאשר לקוח משלים את הרכישה. ברור חוויה לאחר הרכישה יכול להניע עסקים חוזרים ולמזער באופן יזום את שיעור החזרה.
ישנן מספר דרכים להציע חוויה חיובית לאחר הרכישה ללקוחות המסחר האלקטרוני שלכם. אתם משתמשים בזרימות אוטומציה בשירות עצמי אשר... ליידע את הלקוחות על סטטוס ההזמנה שלהם, ליצור ולשתף מאמרים במרכז העזרה שמסבירים כיצד להשתמש במוצר, קובעים שיחה כדי להסביר ללקוחות את פרטי המוצר החדש שלהם או מציעים הנחות - רק כדי לציין כמה.
דוגמה לחוויית רכישה מעולה
וורבי פארקר מאפשר לכל לקוח לנסות זוג משקפיים לפני אישור הרכישה. במייל שנשלח לאחר התשלום, הם כוללים טיפים לערכת המדידה הביתית.
למרות שזה קצת שונה מרוב מקרי השימוש, מכיוון שמדובר במשלוח למדידה במקום ברכישה, הטיפים שלב אחר שלב מספקים דוגמה חזקה לסוג ההדרכה שיכולה לקבוע את ציפיות הלקוח, להפחית בעיות שניתן להימנע מהן כאשר הלקוח מקבל את המוצר, והנחיות כיצד למצוא תמיכה אם מתעוררת בעיה.
8) זהה לקוחות שמנצלים לרעה את מדיניות ההחזרה שלך
לרוב המחזירים מוצרים יש סיבה לגיטימית לעשות זאת. עם זאת, ישנם כאלה המכונים "מחזירים סדרתיים" אשר מנצלים לרעה את מדיניות ההחזרה של מסחר אלקטרוני. לקוחות לא ישרים אלה רוכשים מוצרים ללא כוונה לשמור אותם, למעשה שוכרים מוצרים בחינם על חשבון החנות ממנה רכשו אותם. אם אתם יכולים לזהות לקוחות שמנצלים לרעה את מדיניות ההחזרה שלכם בצורה זו, הדבר הטוב ביותר שתוכלו לעשות הוא לאסור עליהם לבצע רכישות נוספות מהחנות שלכם.
משאב להפחתת ניצול לרעה של מדיניות ההחזרה
רוב החברות בוחרות לא לפרסם את המדיניות שלהן בנוגע לטיפול בעובדים המחזירים עובדים באופן סדרתי. עם זאת, הנה משאב מצוין מ-Shopify כיצד בעלי חנויות מקוונות יכולים להתמודד עם בעיה נפוצה זו.
9) להאריך את משך מדיניות ההחזרה שלך
זה אולי נשמע לא אינטואיטיבי, אבל מתן חלון זמן ארוך יותר ללקוחות להחזרת מוצרים יכול למעשה להפחית את שיעור ההחזרה עבור אתר המסחר האלקטרוני שלכם. אם אתם נותנים ללקוחות רק פרק זמן קצר להחליט אם הם רוצים לשמור או להחזיר מוצר, הם לעתים קרובות מרגישים שהם ממהרים לקבל החלטה. מתן זמן נוסף ללקוחות שלכם להרגיש בנוח עם המוצר שלכם לפני שהם נאלצים להחליט אם הם רוצים לשמור או להחזיר אותו מגדיל את הסבירות שהם יבחרו לשמור אותו.
דוגמה
מזרנים חדשים נוטים לקחת קצת זמן להתרגל. כדי למנוע מלקוחות להחזיר מזרנים לפני שהספיק להם להתרגל אליהם, משרד מזרנים מאפשר ללקוחות להחזיר את המזרנים שלהם עד 120 יום ממועד הרכישה.
10) השתמשו בכרטיסי מתנה ובנקודות נאמנות
בסופו של דבר, החזרות תמיד יקרו. אסטרטגיה אחת היא לצמצם הפסדים כתוצאה מהחזרות על ידי הכפלת מאמצי נאמנות לקוחות כמו כרטיסי מתנה ונקודות נאמנות.
בנוסף לעידוד נאמנות לטווח ארוך וקונים חוזרים, ניתן להציע גם נקודות נאמנות וכרטיסי מתנה במקום החזר כספי עבור מוצרים שהוחזרוזה מאפשר לך לקזז חלק מההוצאות שאתה נגרם לך בעת החזרת מוצר, כי זה מעודד לקוחות להחליף את המוצר שלהם במקום להחזיר אותו לקבלת החזר כספי.
דוגמה לכרטיסי מתנה ונקודות נאמנות
ישנן דוגמאות רבות לחברות הממנפות כרטיסי מתנה ותוכניות נאמנות במגוון דרכים שונות. תוכנית הנאמנות של The North Face, עם זאת, בולט משום שלקוחות יכולים לצבור נקודות מסיבות רבות - לא רק ביצוע רכישה - והתגמולים של המותג מותאמים אישית לכל לקוח בנפרד.
ניהול קל של החזרות מסחר אלקטרוני ממרכז תמיכת לקוחות מרכזי אחד
החזרות מוצרים יכולות להיות הוצאה עצומה עבור חנויות מסחר אלקטרוני עקב שיעור ההחזרה הגבוה של מוצרי מסחר אלקטרוני ועלות הטיפול בהחזרות של רכישות מקוונות. על ידי ביצוע 10 הטיפים המפורטים לעיל, אתם אמורים להיות בדרך הנכונה להפחית את ההוצאה המתסכלת הזו.
בזמן שאתם קוראים, שיפור חוויית הלקוח שלכם עוזר לכם להפחית את שיעור ההחזרות ולעבד החזרות בצורה יעילה יותר. גורגיאספלטפורמת שירות הלקוחות עוזרת לך לעשות בדיוק את זה. עם גורגיאס, ניתן להגביל החזרות מוצרים ולהגביר את שביעות רצון הלקוחות על ידי הצעת הצעות מהירות, omnichannel, ו תמיכת לקוחות בשירות עצמי.
למידע נוסף על האופן שבו גורגיאס יכול להשתלב עם תוכנה לניהול החזרות ולעזור לך להפחית את שיעורי ההחזרות של חנות המסחר האלקטרוני שלך עם שירות לקוחות מעולה — צרו קשר עוד היום.
