פלטפורמות מדיה חברתית דוחפות מותגים לשלם כדי להגיע לקהל שלהם. גל של עסקים חדשים פירושו גם תחרות מוגברת. כתוצאה מכך, זה נהיה יקר יותר כדי לרכוש לקוחות חדשים.
בנה עסק מסחר אלקטרוני בר-קיימא על ידי הפיכת לקוח קיים לקונה חוזר. זוהי אסטרטגיה שתעזור לך להרוויח יותר כסף ולהגדיל את הרווחים - במיוחד בהתחשב בכך, בעוד... לקוחות חוזרים חשבון רק עבור 21% מהלקוחות, הם מייצרים 44% מההכנסות ו-46% מההזמנות.
לא בטוחים מאיפה להתחיל? מדריך זה משתף תשעה שימור לקוחות אסטרטגיות שמשכנעות לקוחות חדשים להפוך למעריצים נאמנים.
9 אסטרטגיות שימור הלקוחות הטובות ביותר שעובדות
- השתמש בחשבונות לקוחות
- שפר את תמיכת הלקוחות שלך
- התחל תוכנית נאמנות לקוחות
- שליחת מיילים מרתקים ללקוחות
- הציעו הנחה או זיכוי להחזרה
- אסוף משוב מלקוחות
- לשכלל את תהליך ההחזרות
- להציע שירות מנוי
- הפכו תלונות של לקוחות לא מרוצים לפתרונות
1. השתמש בחשבונות לקוחות
חשבונות לקוחות יכולים להיות חרב פיפיות. מצד אחד, חשבונות יכולים להקל על רכישה חוזרת על ידי מתן גישה מיידית ללקוחות להזמנות קודמות וכן למידע משלוח מלא מראש. מצד שני, חשבונות לקוחות נתפסים לעתים קרובות כמחויבות גדולה מדי עבור לקוחות חדשים.
בגלל זה, אנשים רבים בוחרים ביצוע צ'ק-אאוט כאורח אם תינתן האפשרות. אז איך אפשר ליישם ולעודד חשבונות לקוחות ביעילות מבלי להפריע להמרות של לקוחות חדשים?
הטריק הוא לספק את האפשרות ליצור חשבון לאחר ביצוע ההזמנה הראשונה.
אם אתה נמצא Shopify וחשבונות הלקוחות שלך הם אופציונליים, שלח לקוחות הזמנות ישירות כדי לעודד אותם להפעיל חשבון לאחר השלמת רכישה.
2. שפרו את תמיכת הלקוחות שלכם
מערכות תמיכה עוזרות לכם לתקשר ביעילות עם הלקוחות שלכם ולספק להם את רמת התמיכה הנכונה. מערכת תמיכה יכולה לסייע הן לפני והן לאחר המכירה בכך שהיא מאפשרת לכם, או לנציג הצלחת לקוחות, לתקשר בצורה ברורה עם הלקוח.
נתונים מצביעים על כך שבעוד שלשמחה יש מקום משלה, לקוחות רואים בשירות לקוחות מהיר, ידידותי ועקבי את הסטנדרט הזהב. אם תעזרו ללקוחות להימנע מבעיות ולהפיק את המרב מהמוצרים שלכם, תעשו טובה לשניכם.
בהתאם לנישה שלכם, תמהיל המוצרים והרווחיות, שליחת מתנה קטנה ללקוחות הטובים ביותר שלכם יכולה להיות דרך מצוינת להזכיר להם לחזור, תוך הוספת אלמנט של הפתעה ועונג, מה שיכול להגביר את שביעות רצון הלקוחות. מתן מתנה בלתי צפויה גם משחק תפקיד חשוב ב חוק ההדדיות, אשר מתייחס לנטייה שלנו להגיב לפעולה חיובית בפעולה חיובית נוספת.
לשמחה יש את מקומה. עם זאת, לקוחות רואים בשירות מהיר, ידידותי ועקבי את הסטנדרט.
לדוגמה, בעולם שבו הכל נעשה באופן מיידי דרך האינטרנט, לפעמים אנשים פשוט רוצים שינוי קצב. כתב יד פתק תודה זוהי דרך מתחשבת להראות ללקוחות שאכפת לכם ויכולה לעודד אותם לחזור ולקנות מכם שוב.
כאשר משהו כתוב בכתב יד, זה מראה ללקוח שלך שהקדשת זמן לפנות אליו באופן אישי. תשומת הלב הזו לפרטים תעזור לך להתבלט מתוך שטף הקבלות האוטומטיות והקבלות שמתאים לכולם. אימיילים לאישור הזמנהשיקולים אלה מועילים רבות ויכולים ליצור לקוח נאמן לכל החיים.
3. התחל תוכנית נאמנות לקוחות
תוכניות נאמנות לקוחות, המכונות לעיתים שימור לקוחות תוכניות, הן דרך יעילה להגדיל את תדירות הרכישות, משום שהן מניעות לקוחות לרכוש לעתים קרובות יותר על מנת לזכות בתגמולים יקרי ערך.
זה הופך לסחר חליפין רווחי גם עבורך וגם עבור הלקוחות שלך: הם מקבלים תמורה טובה יותר בכל פעם שהם קונים, ואתה מרוויח מהעסקה החוזרת שלהם.
עודדו לקוחות להמשיך להשקיע בתוכנית על ידי מתן נקודות קבלת פנים בעת יצירת חשבון. כשהם יראו כמה קל לצבור תגמולים, הם ישמחו לחזור לחנות שלכם ולעשות זאת שוב.
יצירת תוכנית נאמנות יכול להיות פשוט כמו לתגמל לקוחות ברכישה השנייה שלהם, או לאחר סכום כסף קבוע. דוחות החנות שלך הקלו עליכם לראות מי הם הלקוחות הנאמנים שלכם לפי שווי דולר ומספר ההזמנות הכולל. בנוסף, תוכלו לבחור באפליקציות נאמנות אוטומטיות, שיכולות לתגמל את הלקוחות שלכם על מגוון פעולות שהם מבצעים בחנות שלכם.
4. שלחו מיילים מעניינים ללקוחות
אם תדירות הרכישה היא עמוד השדרה של שימור לקוחותשיווק בדוא"ל הוא עמוד השדרה של מעורבות לקוחות וערכת הכלים שלכם לשימור לקוחות.
שיווק בדואר אלקטרוני נותן לך את ההזדמנות להמשיך ולבנות קשרי לקוחות לפני ואחרי הרכישה הראשונית שלהם. חשוב שכל הודעה שאתה שולח תוסיף ערך לחוויית הלקוח שלך. אם לא, אתה מסתכן באובדן שלו.
Shopify נתונים מ-Black Friday Cyber Monday מראים גם כי, יחסית למקורות אחרים, דוא"ל נמצא בשיעור הגבוה ביותר שער המרה, עם 4.29%, ואחריו חיפוש במקום השני. ברור שדוא"ל הוא ערוץ שממיר.
דרך מצוינת להתחיל היא באמצעות מיילים עוקבים. שבוע לאחר הרכישה הראשונה של הלקוח, שלחו לו מייל שאומר "תודה על הרכישה"סוג כזה של הכרה עוזר ללקוחות להרגיש טוב עם ההחלטה שלהם לקנות ממך, והופך את המותג שלך לנגיש יותר."
הפכו את האימייל הראשוני הזה לעוד יותר משפיע על ידי המלצה על מוצרים שמשלימים את הרכישה הראשונית שלהם. אתם יכולים אפילו לכלול ביקורות של לקוחות—המלצות שיגדילו הן את הערך של כל מוצר מומלץ והן את רצון הלקוח לקנות.
לאחר שליחת מעקב ראשוני זה, שלחו הודעות מותאמות אישית באופן קבוע. בירד קינג עושה זאת בצורה נהדרת, על ידי שליחת מיילים מותאמים אישית המציעים מוצרים חדשים או מבצעים כל שבועיים-שלושה.
המלצות נוספות על מוצרים ושליחת הזמנות למבצעים וקידומי מכירות עתידיים של מוצרים חדשים הן דרכים מצוינות לשמור על שיחה עם קונים בפעם הראשונה.
"אין עוד תירוץ לא להתאים אישית את חוויית הקנייה לכל אחד ואחת מהלקוחות שלך, כי הטכנולוגיה המודרנית הפכה את זה להרבה יותר פשוט."
אם יש לכם מוצר מתכלה, מתכלה או שצריך לרענן אותו עם הזמן, הכרת תוחלת החיים של המוצרים שלכם ושליחת מיילים בזמן הנכון יכולה להיות הדרך המושלמת להחזיר לקוחות רדומים. טקטיקה זו יכולה להיות יעילה במיוחד מכיוון שבאופן אידיאלי, תעבירו את המסר הנכון לאדם הנכון בזמן הנכון.
לדוגמה, שיער מפואר מציינת במדור השאלות הנפוצות שלה שתוספות השיער שלה יחזיקו מעמד שלושה עד שישה חודשים בממוצע, או עד שנה, תלוי בבלאי.
בידיעה זו, Luxy יכלה להגדיר סדרה של מיילים אוטומטיים שיישלחו לאחר שלושה חודשים, שישה חודשים ושנה, שיסבירו ללקוחות את היתרונות של סט חדש של תוספות שיער. מיילים אלה יעזרו לחנך קונה בפעם הראשונה, ישמרו את Luxy בראש מעייניה ויעודדו עסקים חוזרים - והכל תוך מתן חוויה נהדרת ללקוחות.
בכל שלך תקשורת שיווקית לאחר המכירה, זכרו להזכיר ללקוחות מדוע הם קנו מהמותג שלכם מלכתחילה. לגרום להם לחזור תלוי ביכולתכם להראות להם מדוע רכישה נוספת שווה את זמנם וכספם.
5. הציעו הנחה או זיכוי להחזרה
הנחות מגיעות עם מילת אזהרה. כאשר אתה הנחה על המוצרים שלך, אתם נכנסים למרוץ מתמשך לתחתית שגורם ללקוחות לצפות לירידת מחירים, מה שבסופו של דבר מוביל לאובדן הכנסות עבור החנות שלכם. זה אפילו יותר מסוכן כשהרווחיות צמודה.
עם זאת, שליחת קוד הנחה לרכישה הבאה של לקוח קיים היא דרך מצוינת לשפר את שיעורי שימור הלקוחות שלך. חלקם 83% של אנשים חפשו הנחות לפני ביצוע רכישה מקוונת, מה שהופך זאת לדרך יעילה להחזיר לקוחות קיימים שלא קנו זמן מה.
חזקו את הדחיפה הזו על ידי מתן הנחה של יותר מ-10% הסטנדרטי. כשחושבים על 20% ההנחה כהשקעה בהגדלת שיעור הלקוחות החוזרים שלכם, זה נשמע הרבה יותר הגיוני.
ייתכן שתרצו גם להתנסות בהצעת נקודות זכות לשימוש בחנות שלכם (כלומר, 10 דולר עבור כל רכישה) לעומת הנחה באחוזים (כלומר, 10% הנחה על כל רכישה). תה משובח של Harney & Sons, לדוגמה, מעניקה ללקוחות קיימים קוד הנחה של 10 דולר לשימוש בהזמנה הבאה שלהם, ללא קשר למה שהם קונים מהחנות המקוונת שלה.
6. איסוף משוב מלקוחות
מחקר לקוחות לא נגמר ברגע שבניתם את personas הקונה.
למה אנשים קנו את המוצר שלך מלכתחילה? מה הם צריכים עכשיו? מצאו את התשובות על ידי ניתוח נתוני לקוחות ופילוח אנשים שלא קנו יותר משלושה חודשים. הפעלת סקרי לקוחות, ואז תנו להם תוכן שמתאים לצרכים שלהם ומעודד רכישה נוספת.
בואו ניישם את זה בפועל ונניח ש-60% מהלקוחות החד-פעמיים לא רכשו שוב כי הם לא השתמשו בפריט האחרון שקנו. הזמינו את האנשים האלה לסדרת שיווק בדוא"ל המתמקדת בחינוך למוצרים. הדרכו אותם דרך:
- מקרי שימוש של המוצר שכבר קנו
- היתרונות של שימוש במוצר (במקרה ששכחו)
- לקוחות שהשתמשו באותו מוצר והשינוי שהוא עשה בחייהם
לקחת מאק ולדון לקוחות, לדוגמה, שמקבלים דוא"ל משוב לאחר ביצוע רכישה. הפריט שרכשו תופס מקום מרכזי עם ווידג'ט "לחץ לדירוג", כפי שמופיע למטה.
יש גם קרוסלת מוצרים מותאמת אישית לסגירת המייל. אנשים רואים מוצרים דומים שלקוחות אחרים קנו לצד דירוג הכוכבים שלהם, מה שמחזק את הרעיון של רכישה נוספת - במיוחד אם הם מרוצים מהראשונה שלהם.
7. שכלל את תהליך ההחזרות
תהליך ההחזרות הוא זה שמבטיח או משבש את אסטרטגיית שימור הלקוחות שלכם. תנו ללקוחות חוויה נהדרת והם יחזרו לקנות שוב. תנו ללקוחות חוויה לא מרוצים של החזרות ו... 57% מהקונים לא יחזור.
פתרון לבעיה זו על ידי שכלול תהליך ההחזרות של מסחר אלקטרוני. צרו מדיניות שתסביר מה כן (ומה לא) זכאי להחזרה. 67% של אנשים לבדוק אצל קמעונאי מדיניות ההחזרות לפני ההזמנה. הימנעו מלענות על ציפיות הלקוח על ידי הבהרת פרטים אלה מראש.
לחלופין, שתפו פעולה עם שותף החזרות כמו החזרת לולאה or אחרישתי הפלטפורמות מאפשרות לך לבנות פורטל מקוון שבו אנשים יכולים ליצור תוויות משלוח, לעקוב אחר ההחזרה שלהם ולבקש החלפות - והכל מבלי לרוקן את משאבי תמיכת הלקוחות שלך. זהו סוג שירות לקוחות עצמי ש... שניים מכל חמישה קונים לְהַעֲדִיף.
8. הציעו שירות מנוי
מנויים מאפשרים לאנשים לרכוש פריטים בכל חודש. הם מספקים הכנסות חוזרות לעסק שלך תוך שמירה על מעורבות הלקוחות הקיימים. בנוסף, נעילת לקוחות למנוי יכולה לספק חוויות מצוינות ללקוחות רוצה להישאר מעורב ב.
החלק הכי טוב: אתם לא צריכים להכין שירות מנויים כל מודל העסק שלך. שקול קופסת מנוי עצמאית שמוכרת גרסאות מיניאטוריות של המוצרים הנמכרים ביותר שלך.
ג'יל ואלי, לדוגמה, משכנעת אנשים לבצע יותר מרכישה אחת דרכה מועדון נרות קריסטלהנחות נדיבות עולות בהתאם לתדירות ההרשמה, שנועדו לפתות לקוחות חדשים לרכוש לעתים קרובות יותר. יש גם את הפיתוי של גישה מוקדמת למוצרים חדשים, מבצעים בלעדיים ופריטים מפתיעים.
לאחר שהם נרשמים, לקוחות מאשרים לג'יל ואלי לחייב את כרטיס התשלום שלהם בהתאם ללוח המנויים שבחרו. עליהם להיכנס באופן פעיל לחשבונם ולהשהות או לבטל מנוי, מה שהופך את שמירת הלקוחות לברירת המחדל.
9. הפכו תלונות של לקוחות לא מרוצים לפתרונות
למרבה הצער, דברים משתבשים לאורך כל מסע הלקוח. משלוחים יכולים להתעכב, מוצרים יכולים להינזק במהלך המשלוח, או פריטים שגויים מגיעים. קחו אחריות על הטעויות האלה (גם אם המותג שלכם אינו אשם) והפכו לקוחות לא מרוצים ללקוחות נאמנים באמצעות שירות לקוחות מעולה.
זה משחק על ה פרדוקס שחזור השירות—התאוששות מטעות יכולה לבנות יותר מוניטין אצל הלקוחות מאשר מה שהתחלתם איתו.
"כולנו בני אדם, וכולנו עושים טעויות. האם זה כיף להודות שפישלתם? ברור שלא. אבל כשאתם עושים זאת, התנצלו. קחו אחריות על מה שקרה, ותסבירו כיצד תתקנו את זה, או תשנו דברים בהמשך כדי למנוע את זה שוב."
בואו ניישם את זה בפועל ונניח שיש לכם לקוח לא מרוצה שמתלונן שההזמנה שלו הגיעה פגומה. אמנם האשמה טכנית נופלת על חברת השליחויות שלכם, אבל אתם קחו אחריות על הטעות. התנצלו בכנות, שלח מוצר חלופי בחינם, והסביר מה אתה עושה כדי למנוע את הישנות הבעיה.
השתמש בכלי ניהול קשרי לקוחות (CRM) כדי לנהל את האינטראקציות הללו. הכלים שלהלן משתלבים עם Shopify חנות כדי לספק זרם בזמן אמת של נתוני לקוחות:
דוגמאות לאסטרטגיות שימור לקוחות
אלפ קרמיקה
קרמיקה של אלף יש חנות מקוונת שפועלת במקביל לסניפים הפיזיים שלה. ניהול נתוני לקוחות בערוצי מכירה שונים היה מבלבל. לכן, היא גייסה את עזרתה של Shopify קופה כדי לספק חוויות לקוח חלקות, ללא קשר לערוץ הקנייה שלהם.
חברת Elph ceramics יכולה כעת לאחד את נתוני הלקוחות שלה - כולל כתובות דוא"ל והיסטוריית רכישות - בקצה אחד, מה שמקל על שליחת הודעות דוא"ל לשימור לקוחות שישכנעו לקוחות לקנות שוב.
התוצאה? א עליית% 25 במאגר הלקוחות שלה ושיעור שימור לקוחות גבוה ב-30%.
יינות ספלאש
השמיים סוף שבוע של בלאק פריידי, סייבר מאנדיי היא עונת הקניות העמוסה ביותר בשנה. אבל במקום להתמקד אך ורק ברכישות, יינות ספלאש נכנסו לאירוע עם אסטרטגיית שימור לקוחות בפעולה.
"יש לנו לקוחות שמזמינים מחדש כ-40% מהזמן, והם מזמינים מחדש בממוצע 5 או 6 פעמים, אז זו נקודת גאווה חזקה מאוד עבורנו כחברה. לכן, כשאנחנו מקבלים שטף של לקוחות כמו שאנחנו מקבלים בבלאק פריידי ובסייבר מאנדיי, אנחנו תמיד חושבים על דרכים חדשות לנסות ולשמר את הלקוחות האלה."
יינות ספלאש משומשים טעה לבנות מודל מנוי שאפשר ללקוחות BCFM "לנעול" את המחיר המוזל שלהם לאורך כל עונת החגים. היא השתמשה בנתוני רכישה היסטוריים כדי לתזמן קמפיינים בדוא"ל הקשורים למנוי סביב תאריכי הזמנה מרכזיים - כאשר אנשים בדרך כלל מסיימים את בקבוק היין הראשון שלהם.
אסטרטגיה זו עזרה ל-Splash Wines להשיג עלייה של 177% משנה לשנה במכירות סוף השבוע בסייבר. כ-40% מהלקוחות הללו רכשו יותר מפעם אחת.
המטבח הכנה
המטבח הכנה כבר הייתה לה תוכנית נאמנות לקוחות ומנויים לשיפור שימור הלקוחות, אך לא הייתה לה דרך ללקוחות קיימים לממש נקודות על הזמנות המנויים שלה.
בנוסף, מכיוון שקהל היעד שלה רואה במוצרים שלה השקעה בבריאות חיית המחמד שלהם, The Honest Kitchen צריכה לחנך את הלקוחות ללא הרף - גם אם הם כבר ביצעו רכישה.
זה נעזר ב יוטפו כדי לפתור את הבעיות הללו. המטבח הישר משתמש ב-Yotpo לספק תוכן חינוכי מותאם אישית המבוסס על חיית המחמד שלהם, משקלה וכל אלרגיה שיש לקחת בחשבון במזון שהם רוכשים. הקמעונאי גם ממלא אוטומטית דף תגמולים המבוסס על רכישות קודמות של כל לקוח.
לאחר יישום זה לגישה אישית, שיעורי הרשמה ל-The Honest Kitchen's תוכנית הפניה עלה פי ארבעה מהממוצע בתעשייה. ליאן פראט, מנהלת השיווק הדיגיטלי והמסחר האלקטרוני שלה, מוסיפה, "בהחלט ראיתי לקוחות שנוטים לחקור מוצרים חדשים, כי יש פחות סיכון אם הם משתמשים בנקודות תגמול."
שפרו את שיעור שימור הלקוחות שלכם עוד היום
בסיס הלקוחות הנוכחי שלך הוא הנכס הטוב ביותר שיש לחנות שלך. הלקוחות כבר מכירים את המותג שלך, הם מכירים את המוצרים שלך, והם מעריך את השירות שלך.
מקדו את הזמן והאנרגיה שלכם בשיפור החוויה עבור קבוצה זו (בניגוד לניסיון תמידי למצוא לקוחות חדשים). ספקו שירות לקוחות מעולה, השתמשו בפתרון אוטומציה שיווקית כדי לבדוק עם לקוחות חדשים, ועקבו אחר מדדי KPI של שימור לקוחות כדי לשמור על האסטרטגיה שלכם במסלול הנכון.
שימור לקוחות יכול להיות דרך יעילה להגדיל את ההכנסות של החנות המקוונת שלך. לכן, הפוך את אסטרטגיית שימור הלקוחות שלך לעדיפות מהיום והלאה!
שאלות נפוצות על אסטרטגיית שימור לקוחות
מהן דוגמאות לאסטרטגיות שימור לקוחות?
- הציעו הנחה ללקוחות חוזרים.
- הפעל קמפיינים של שיווק בדוא"ל לשימור לקוחות.
- עודדו לקוחות להצטרף לתוכנית מנויים.
- צור תוכנית נאמנות.
- שפרו את תמיכת הלקוחות שלכם.
מהם 3 המפתחות העיקריים לשימור לקוחות?
- מכירת מוצרים ושירותים באיכות גבוהה.
- מעבר לציפיות הלקוחות.
- עודדו באופן פעיל לקוחות חד פעמיים לקנות שוב.
איך אני גורם ללקוחות שלי לחזור?
- הפגינו הערכה.
- פתרון תלונות לקוחות במהירות.
- הציעו הנחות או קופונים.
- שליחת מיילים לאחר הרכישה.
- הפכו את תהליך ההחזרה לנטול לחצים.
מדוע שימור לקוחות חשוב במסחר אלקטרוני?
- זה מפחית את עלויות רכישת הלקוחות.
- זה מגדיל את ערך ההזמנה הממוצע.
- זה בונה קשרים טובים יותר עם לקוחות.
- It increases ערך לכל חיי הלקוח.
