לפני שמסחר אלקטרוני הפך פופולרי, קניות כללו כניסה לקמעונאי גדול או עסק קטן כדי לגלות ולרכוש מוצרים. לקוחות יכלו בקלות לדבר עם נציג מכירות כדי לשאול שאלות ולקבל המלצות על מוצרים.
כיום, עולם הקניות המקוונות מורכב מערוצים רבים המשפיעים על הרגלי קנייה. החל ממיילים ועד למודעות באינסטגרם ואפילו טֶקסט מסרים, למותגים יש את הכוח להגיע ללקוחות היעד שלהם בדרכים רבות יותר ובכל רגע.
עם זאת, היכולת ליצור קשר עם לקוחות בכל מקום הופכת לקשה כאשר למתחרים יש את אותה עוצמה. כאן נכנסת לתמונה ההתאמה האישית.
במקום לנחש מה לקוחות ייהנו ממנו, ישנם כלים זמינים בהם ניתן ללמוד את הנתונים הדמוגרפיים, ההתנהגויות, הגישות, נקודות הכאב וההעדפות של הלקוח. שימוש בנתונים אלה כדי ליצור קשר עם הלקוחות שלכם מבטיח שההודעות יהיו ממוקדות ביותר ורלוונטיות לכל אדם, לא משנה באיזה שלב במסע הקונה הוא נמצא.
במאמר זה, אנחנו הולכים לדבר על החשיבות של התאמה אישית של מסחר אלקטרוני, כיצד ניתן להתחיל לאסוף יותר נתוני לקוחות בצורה אתית וכיצד למנף נתונים אלה כדי להגדיל את שיעורי המעורבות וההכנסות שלכם.
הנה מה שנעסוק בו היום:
מהי התאמה אישית, ולמה היא חשובה?
התאמה אישית של מסחר אלקטרוני עוסק בשימוש בנתונים - כגון התנהגות גלישה, היסטוריית רכישות, נתונים דמוגרפיים ונתונים אישיים אחרים - כדי לפלח לקוחות לקבוצות ספציפיות עם צרכים ורצונות שונים. עבור כל פלח, המטרה היא לשתף תוכן ומוצרים רלוונטיים, מעשיים ומעניינים שישפרו את חוויית הקנייה שלהם.
זה הופך את הקניות עם המותג שלכם ליעילות, מהנות ומתגמלות יותר; זה מראה שהקדשתם תשומת לב להעדפות הלקוח והגבתם בצורה שמוסיפה לו ערך רב יותר. כך אתם רוצים להתחיל את מה שיהפוך למערכת יחסים ארוכת טווח.
התאמה אישית הפך לחשוב יותר ויותר כדי להניע רכישות חוזרות. זהו מונח רחב, אך התאמה אישית יכולה להיות כל דבר, החל מהמלצת מוצר רלוונטית בדף נחיתה מותאם אישית ועד קמפיין דוא"ל שמציג תוכן ספציפי רק לקבוצה נבחרת של לקוחות.
מהם היתרונות של התאמה אישית של חוויות הלקוחות שלך?
לקוחות מושפעים מהערוצים השונים בהם הם מבלים זמן. ברגע שהם מקיימים אינטראקציה ישירה עם מותג, הם מצפים לחוויה מותאמת אישית. בלי להתאים אישית את חוויית הקנייה, אתם אומרים ללקוחות שלא הקדשתם תשומת לב לצרכים הייחודיים שלהם.
אין להכחיש שלקוחות מעדיפים חוויות מותאמות אישית. בדקו את אלה התאמה אישית של מסחר אלקטרוני סטטיסטיקות:
- 87% מהלקוחות בארה"ב מוכנים לעקוב אחר פרטים שונים על הפעילות שלהם בתמורה לתגמולים וחוויות מותג מותאמות אישית יותר.
- 78% ממשתמשי האינטרנט בארה"ב אמרו שתוכן רלוונטי באופן אישי ממותגים או חברות מגביר את פעילות הרכישה שלהם.
- 33% מהצרכנים סיימו את מערכת היחסים שלהם עם חברה משום שהחוויה לא הייתה מותאמת אישית מספיק.
- 74% מהלקוחות חשים תסכול כאשר תוכן האתר אינו מותאם אישית.
- חוסר רלוונטיות תוכן יוצר 83% שיעורי תגובה נמוכים יותר בקמפיין שיווק ממוצע.
התאמה אישית היא חלק גדול מהסיבה שבגללה לקוחות מחליטים להישאר נאמנים למותג. בואו נפרט את זה קצת יותר לעומק; הנה כמה מהסיבות העיקריות מדוע התאמה אישית חשובה עבור שימור לקוחות:
התאמה אישית שומרת על מעורבות רבה יותר של הלקוחות שלך: כאשר הלקוחות שלכם מקבלים הודעות מותאמות אישית, סביר יותר שהם יעשו איתן אינטראקציה. אם תמשיכו להתאים אישית את חוויות הלקוחות הללו, הם ימשיכו להיות מעורבים ולרכוש.
התאמה אישית מייצרת את חוויית הקנייה המקוונת באופן אישי: שיתוף מוצרים ותוכן רלוונטיים חשוב כדי להתאים אישית את חוויית הקנייה. כאשר אתם מקיימים אינטראקציה זהה עם כל לקוח פוטנציאלי, זה יכול להיתפס כספאם ולא אישי כלל.
התאמה אישית בונה תומכי מותג: שיווק מפה לאוזן זוהי אחת הדרכים המובילות לרכוש לקוחות חדשים. התאמה אישית של חוויית הקנייה גורמת ללקוחות להפוך לקונים נאמנים שחולקים את המותג שלכם עם אחרים.
התאמה אישית יוצרת קשרים אישיים שגורמים ללקוחות לחזור: כשאתם מקיימים אינטראקציה עם לקוחות בצורה אישית, אתם בונים מערכת יחסים אישית, בדומה לתחושה של כניסה לחנות הקמעונאות האהובה עליכם כדי לדבר עם עובד שכבר עזר לכם בעבר.
איך ללמוד עוד על הלקוחות שלך
חוויית לקוח A+ לא קורה בן לילה, אבל זה אפשרי עבור כל מותג שמבוסס על נתונים! עסקים עם חוויות לקוח בלתי נשכחות משיגים זאת על ידי מציאת דרכים להתאים אישית כל אינטראקציה שלקוח מקיים איתם.
התאמה אישית צריכה להתרחש בכל שלב במסע הקונה. מרגע שהלקוח נוחת באתר שלכם ועד להודעות שאתם שולחים כדי לנסות לגרום לו לחזור בעתיד, כל חוויה חייבת להיות ייחודית, ממוקדת ומותאמת אישית. רמה זו של התאמה אישית מתחילה בניצול נתוני הלקוחות שלכם.
כדי להתחיל להפוך את מסע הלקוח לאנושי, תצטרכו להתחיל לאסוף נתונים עם כל הרשמה ולקוח חדש כדי לאסוף נתונים התנהגותיים, נתונים דמוגרפיים, נתוני גישה ועוד. להלן נפרט כמה כלים ומדדים בהם תוכלו להשתמש כדי לאסוף נתונים על הלקוחות שלכם בצורה אתית.
1. ליצור קשר עם לקוחות חידון מסחר אלקטרוני
חידון חנות הוא כלי באתר ששואל לקוחות על מה שהם אוהבים, מה שהם לא אוהבים, מה הם מעדיפים, מה הם מעדיפים ומה הם צריכים. עם כל שאלה שנענה, החידון מחשב אילו מוצרים בקטלוג שלכם מתאימים ביותר לצרכים של אותו לקוח. בסוף החידון, הוא ממליץ על מוצר, חבילת מוצרים או תוכן שיעזרו ללקוח הספציפי הזה.
השאלות שאתם שואלים את הלקוחות במהלך החידון מספקות לכם מידע חשוב. תוכלו ללמוד כל כך הרבה על קבוצות שונות של לקוחות, כגון גילם, חששותיהם, אורח חייהם, הרגליהם ופרטי התקשרות בהם תוכלו להשתמש בעת יצירת קמפיינים בפייסבוק מסנג'ר, דוא"ל, SMS או פרסומות. איסוף נתונים זה הוא המפתח לבניית מסעות לקוח מותאמים אישית.
2. אינטראקציה עם צ'אטבוטים ושיווק בפייסבוק מסנג'ר
צ'אטבוטים, הידועים ביצירת אינטראקציות אנושיות בין עסקים ללקוחות, הם תוכנות בינה מלאכותית (AI) שיכולות ליצור שיחות עם משתמשים באמצעות יישומי העברת הודעות כמו פייסבוק מסנג'ר, SMS או טלפון.
בעזרת פייסבוק מסנג'ר, תוכלו לבנות שיחות וזרימות מרתקות שיספרו לכם עוד על הלקוחות. עודדו שיחות הלוך ושוב בהן תוכלו לשאול לקוחות שאלות, לשתף בלוגים ותוכן וידאו, ולהציע תמיכת לקוחות כדי למצוא נקודות כאב במוצרים או בשירותים שלכם.
חלק מהמותגים בונים חידוני המלצות מוצרים ישירות ב-Messenger כדי לאסוף נתוני פרופיל לקוחות. ניתן גם לשלוח. עגלת קניות ועיון בתזכורות נטישה, מעקבים לאחר הרכישה, מודעות מסנג'ר ממומנות ועוד. כל זה עוזר לך ללמוד מידע בעל ערך רב יותר על הלקוחות שלך.
3. שימו לב לאופן שבו לקוחות מקיימים אינטראקציה באתר שלכם
האופן שבו לקוחות מקיימים אינטראקציה באתר שלך יכול לספר לך הרבה עליהם. למעשה, לקוחות יוצרים עד 40 נקודות נתונים בביקור אחד. ודאו שיש לכם תוכנת ניתוח נתונים המאפשרת לכם לראות על מה הלקוחות לוחצים ואת המסע שהם עוברים. אתם יכולים לקחת את זה צעד אחד קדימה על ידי הצבת פיקסלים באתר שלכם. זה כדי שתוכלו להשתמש בקובצי Cookie כדי לעקוב אחר התנהגות המשתמשים ולמקד מחדש את הלקוחות הללו מאוחר יותר באמצעות מודעות חברתיות בתשלום.
4. השתמשו בחלונות קופצים כדי למשוך לקוחות
כאשר חלונות קופצים מותאמים לאתר האינטרנט שלך, הם אינם פולשניים ללקוחות. במקום זאת, הם מספקים נתיב למשהו בר-פעולה. אם תתאימו אותם אישית לפי מיקום, קריאה לפעולה (CTA) טֶקסט וכתובת URL, שפה ומוצרים רלוונטיים, תראו שיעור המרה גבוה יותר.
יש שני עיקריים חלונות קופצים כל מותג צריך להשתמש בו (וראינו שזה מתפקד היטב עבור סוחרים): חלון קופץ של קבלת פנים וחלון קופץ של כוונת יציאה.
כוונת יציאה: חלון קופץ המופעל אוטומטית כדי למשוך את תשומת ליבו של מבקר כאשר הוא מציין שהוא עומד לעזוב את האתר.
חלון קופץ ברוכים הבאים: חלון קופץ שמופעל לאחר שלקוח מבלה פרק זמן מסוים באתר שלך או נוחת בדף מסוים.
אלה חלונות קופצים זכו להצלחה ב-Live Love Gameday, עם המרה של מעל 29,000 מנויים חדשים תוך 30 יום בלבד.
5. בדיקת היסטוריית הרכישות של הלקוח
בדיקת היסטוריית הרכישות של לקוח היא תמיד נקודת התחלה טובה כשמנסים להבין את העדפות המוצר שלו. אם הם רכשו מוצר בעבר, סביר להניח שזה משהו שהם מתעניינים בו שוב! בדקו אם יש מגמות, דפוסים או מידע מזהה שתוכלו להשתמש בו כדי להבין טוב יותר את הלקוח הזה.
סוג הנתונים שניתן לאסוף
לאחר הגדרת כלי איסוף הנתונים שלכם, השלב הבא הוא פשוט להתחיל ליצור קשר עם לקוחות ב- מגוון ערוצים לאיסוף נתוני פרופיל קונים. הנה מה שתלמדו על לקוחות:
נתונים דמוגרפיים כולל גיל, מין, מיקום או המקור שממנו הם גילו את המותג שלך.
נתוני אירוסין מראה לכם כיצד לקוח מקיים אינטראקציה עם העסק שלכם ואת נקודות המגע שהוא מקבל. לדוגמה, תוכלו לפלח לקוחות לפי שיעור הנשירה שלהם מהשאלון או המוצרים שהם לוחצים עליהם.
נתוני גישה זה מה שלקוחות חושבים על העסק שלך. האם הם מרוצים? ניתן לאסוף מידע זה באמצעות חידון החנות כדי ליצור סקר לאחר הרכישה.
נתונים איכותיים הוא מה שמספר לך על העדפות הלקוח, נקודות הכאב והמניעים שלו. סוג זה של נתונים מראה לך איך הלקוחות שלך מרגישים לגבי המוצרים שלך ומהם הפתרונות הפופולריים ביותר.
נתונים תיאוריים כולל הרגלי חיים והתנהגויות של לקוחות, פרטי משפחה, פרטי קריירה או כל מידע אחר שעוזר לך להבין את ההרגלים והכוונות שלהם.
כיצד למנף את נתוני פרופיל הקונה שלך כדי להתאים אישית כל נקודת מגע
חשוב להבין שלא כל לקוח הוא אותו הדבר. בלי לדעת מי הלקוחות שלך, קשה להתאים אישית את המסע שלהם.
מהם פרופילי קונים?
פרופיל קונה מבוסס על נתונים ואינו ייצוג בדיוני של לקוח (כמו פרסונת קונה). איסוף נתונים על אהבותיו, דיסלייתו, העדפותיו, צרכיו ועוד של לקוח נותן לכם פרופיל מלא על מיהו הלקוח ומה הוא עשוי להזדקק לו מהעסק שלכם.
איך אתם מארגנים פרופילי קונים?
פלחו כל פרופיל קונה לקבוצה של אנשים בעלי דעות דומות. מיקוד מחדש של קמפיינים ובנו קהלים דומים כדי למקד פרסונות קונים דומות. כללו הרשמות במהלך החידון כדי לשלב נתוני פרופיל קונה עם מידע מזהה כמו אימייל, SMS או הרשמה לפייסבוק מסנג'ר כדי למקד את השיווק שלכם.
כיצד משתמשים בפרופילי קונים לצורך התאמה אישית?
לאחר שאספתם את נתוני פרופיל הקונים שלכם וחילקתם את הלקוחות לקבוצות, השלב הבא הוא להשתמש בפועל בנתונים אלה באסטרטגיית השיווק שלכם. להלן, נשתף כמה דרכים בהן תוכלו להתאים אישית את חוויות הלקוחות שלכם באמצעות הנתונים שאספתם מהם.
1. שיפור ריטרגטינג
מכוונים מחדש לפלחי פרופיל הקונים שלכם בעזרת מודעות בתשלום המציעות הצעות מוצרים ומסרים ספציפיים ומותאמים אישית יותר. צרו קהלים דומים במנהל המודעות של פייסבוק בהתבסס על הנתונים שאתם אוספים. הנה דוגמה לזרימת מסע לקוח מותאמת אישית המבוססת על Shop Quiz של Octane AI ו- כלי מסנג'ר של פייסבוק. תהליך זה מראה כיצד ניתן להשתמש בנתונים שאתם אוספים מאינטראקציה עם לקוח באמצעות חידון חנות כדי לשלוח המלצות מותאמות אישית והזדמנויות הנחה בדוא"ל, SMS או Messenger.
2. התאימו את חוויות האתר שלכם
בין אם זה חלונות קופצים או מכירות נוספות של מוצרים, תוכלו למנף את נתוני פרופיל הקונה שלכם כדי להתאים אישית את חוויית האתר עבור הלקוחות שלכם. תוכלו ליצור מדור "מוצרים מומלצים" בדף הבית שלכם, המציג מוצרים שאתם יודעים שהם רלוונטיים לכל מבקר - בדיוק כמו שעושה ספורה בתמונה למעלה. לחלופין, צרו חלונות קופצים ייחודיים המציעים תוכן בלעדי להצטרפות. כוונו כל חלון קופץ לדפי אתר ספציפיים. לדוגמה, לכל קולקציית מוצרים יכולה להיות חלון קופץ ייחודי משלה הרלוונטי לקולקציה.
טיפ: לוודא בדיקת A/B של טקסט הפופ-אפ, העיצוב והתמריץ שלך (בין אחוז להנחה בדולרים) כדי למקסם את שיעור ההמרה שלך.
3. פנו לקהלים רווחיים יותר
אם אתם מגלים שקבוצת לקוחות מסוימת בעלת שיעור המרה או ערך הזמנה ממוצע גבוה יותר, חיפוש אחר קהלים דומים יכול להביא לתשואה טובה יותר על השקעתכם בפרסום.
מיקוד במסרים של המותג: על ידי ידיעת מי הלקוחות שלכם והיכן הם מוציאים את כספם, תוכלו למקם את המוצרים והמותג שלכם טוב יותר כלפיהם.
4. לבנות אמינות מותג באמצעות תוכן בעל ערך מוסף
אם גיליתם שיש לכם קבוצת לקוחות עם עור שמן, צרו תוכן שילמד אותם על טיפול בעור שמן ועל המוצרים שיעזרו. זה כולל פוסטים בבלוג, סרטונים ואינפוגרפיקות. לדוגמה, CBD של ביילי. משתמש בחידון כדי לגלות את רמת הידע של קהל היעד שלהם לגבי מוצרי CBD לחיות מחמד. לאחר המלצה על מוצרים בדף תוצאות החידון, הם גם משתפים תוכן בבלוג כדי לחנך את הלקוחות הללו.
5. קליטת לקוחות חדשים באופן אישי
באמצעות נתוני פרופיל הקונה שלכם, שלחו ללקוחות חדשים סדרת קבלת פנים מותאמת אישית בפייסבוק מסנג'ר או בדוא"ל. ודאו שההודעות מותאמות למידע הספציפי שאספתם, וודאו שלקוחות מוצאים ערך באופן רציף בכל חלק בסדרת הטיפוח.
שלחו 4-5 מיילים כל שלושה ימים כדי לטפח את הלקוחות החדשים שלכם. המסר הראשון צריך להיות להציג את עצמכם ואת המותג שלכם, ולאפשר ללקוחות לדעת למה הם יכולים לצפות מכם. בהודעות הקמפיין הבאות, שתפו תוכן רלוונטי או הצעות מוצרים המבוססות על המידע מקטעי פרופיל הקונים שלכם.
6. גלו קהלים חדשים
ייתכן שתגלו פלח לקוחות חדש שלא ידעתם שקונים בחנות שלכם. לדוגמה, Doe Lashes הזמינו לקוחות לענות על חידון "מצאו את הריסים שלכם". לאחר מכן, הם גילו פלח קונים שמעולם לא השתמש בריסים מלאכותיים קודם לכן. לאחר זיהוי הלקוחות הללו, הם יכלו ליצור חומר הדרכה שיתמוך בהם בשימוש בריסים בפעם הראשונה.
האם אתם רוצים לראות את האסטרטגיה המלאה שבה השתמשו Doe Lashes כדי להגדיל את מספר הרשמותיהם לדוא"ל פי 3 ולהגדיל את ההכנסות בעזרת Shop Quiz? אתם יכולים לקרוא את ניתוח המקרה המלא כאן:
אלו הן רק כמה דרכים שבהן ניתן למנף נתוני פרופיל לקוחות כדי ליצור חוויות מסחר אלקטרוני מותאמות אישית. זכרו, רמת התאמה אישית זו מגביר את שימור הלקוחות כי זה מספק חוויה ייחודית שמראה לכל לקוח שאתם מקשיבים לצרכים האישיים שלו.
כאשר לקוחות מרגישים שהקדשתם זמן ללמוד מי הם, הם ימשיכו לקנות עם המותג שלכם רק בשביל חוויית קנייה ייחודית ופשוטה.
<br> סיכום
אוף! זה היה הרבה מידע. אבל האם אתם מבינים מדוע התאמה אישית של מסחר אלקטרוני כל כך חשובה? זה לא רק עוזר לכם להגביר את המכירות, אלא גם גורם ללקוחות לחזור שוב ושוב. לפני שאתם קופצים מהדף הזה, הנה סיכום קצר של מה שלמדתם זה עתה:
- התאמה אישית של מסחר אלקטרוני עוסקת בשימוש בנתונים כדי לשתף תוכן ומוצרים רלוונטיים, מעשיים ומעניינים המשפרים את חוויית הקנייה.
- התאמה אישית היא חלק גדול מהסיבה שלקוחות מחליטים להישאר נאמנים למותג.
- תצטרכו להתחיל לאסוף נתונים עם כל לקוח חדש שהצטרף ולקוח חדש כדי לאסוף נתונים התנהגותיים, נתונים דמוגרפיים, נתוני גישה ועוד.
- פרופילי קונים לוקחים בחשבון את מה שאהבתם, לא אהבתם, העדפותיהם וצרכיו של הלקוח, ומארגנים אותם לקבוצות בעלות דעות דומות.
- לאחר שאספתם את נתוני פרופיל הקונה שלכם וחילקתם את הלקוחות לקבוצות, השלב הבא הוא להשתמש בפועל בנתונים אלה כדי להתאים אישית את חוויות הלקוחות שלכם באמצעות התאמה אישית.
האם אתם מוכנים להתחיל להציע חוויות מותאמות אישית ללקוחות שלכם? בהצלחה!
ספר ההתאמה האישית למשווקי מסחר אלקטרוני
הזינו חוויות אנושיות. צרו פרופילי קונים מבוססי נתונים. הגדילו את מספר ההצטרפות (opt-ins), את מספר ה-AOV ועוד. קראו את המדריך שלנו להתאמה אישית של מסחר אלקטרוני עבור מותגים בכל תעשייה!
