עובדה: לקוחות נאמנים הם חלק ממקורות ההכנסה האמינים ביותר שלכם בתקופות של אי ודאות.
אנחנו יכולים לראות את זה בפעולה אצל כמה מהמותגים המובילים בשוק.
סטארבקס, לדוגמה, הייתה אחת החברות שהתאוששו במהירות לאחר המיתון הגדול. למרות המיתון הכלכלי, סטארבקס המשיכה להשקיע בתוכנית הנאמנות שלה, ומשפר את הצעת הערך שלה על ידי הצעת מילוי חוזר חינם, אינטרנט אלחוטי חינם ומבצעים מיוחדים.
או שקלו את ספורה, שהשיקה את תוכנית התגמולים שלה, Beauty Insider, בשנת 2007, ומאז הרחיבה וגיוון את התוכנית כך שתכלול הצעות מותאמות אישית, אירועים בלעדיים וגישה מוקדמת למוצרים חדשים. כיום, ה... רוב המכירות של ספורה מגיעות מחברי Beauty Insider.
כל זאת כדי לומר שתוכניות תגמולים ונאמנות יכולות לפתוח גישה מתמשכת שימור לקוחות והכנסות.
אבל יש מלכוד: תשיגו את היתרונות הללו רק אם תוכנית הנאמנות שלכם תבלוט בנוף תחרותי יותר ויותר.
בשוק הצפוף של ימינו, צרכנים מוצפים בהם על ימין ועל ימין. זו הסיבה שאנו מאמינים גדולים בהתאמה אישית - התאמת התוכנית שלכם להעדפות ולצרכים של קהל היעד שלכם.
במאמר זה, תלמדו כיצד לבנות תוכנית נאמנות ששמה את הקהל שלכם במקום הראשון. כמו כן, נדון באסטרטגיות ליצירת חוויית לקוח מתגמלת שתבטיח לקוחות חוזרים.
חשיבותן של תובנות לקוחות בפיתוח תוכניות נאמנות בולטות
ניחושים משפיעים לעיתים קרובות על אסטרטגיות בעת פיתוח תוכניות נאמנות. לכן, לפני שתמשיכו להשיק או לשפץ את תוכנית הנאמנות שלכם, הקפידו לערער על דעותיכם.
התחילו עם השערה. נניח שאתם מניחים שהלקוחות שלכם מונעים על ידי הנחות. שקלו את המשתנים שגרמו לכם לחשוב כך. האם זה מבוסס על ביצועי מכירות?
לאחר מכן, התבוננו בנתונים שלכם ונתחו את מגמות המכירות שלכם. מה
אולי תגלו שהנחות אכן עובדות, אבל לא כמו שהיו פעם. סקירה של תובנות לקוחות עשויה להראות לכם שרבים מהלקוחות שלכם מעדיפים מתנות מוחשיות, כמו דוגמיות חינם.
במקרה זה, ייתכן שתצטרכו לזנוח את ההשערה המקורית שלכם. השווקים מסתגלים, והעדפות הלקוחות משתנות. השתמשו בהנחות שלכם כמסגרת, אך התייחסו לתובנות ממשיות כשאתם מתאימים את תוכנית הנאמנות שלכם בהתאם.
מומחה הנאמנות רורי מוס מדבר על איסוף נתונים ותוצאות סקרים כדי להתאים אישית את תוכנית הנאמנות שלך ולמשוך לקוחות בעלי ערך גבוה יותר.
יתרונות של תוכניות נאמנות לקוחות מבוססות תובנות
לימוד כוונון עדין של תוכניות נאמנות הלקוחות שלך מתורגם ישירות ליתרונות קונקרטיים לעסק שלך. אלה כוללים.
- מעורבות גבוהה יותר של לקוחות. על ידי ביסוס תוכניות נאמנות על תובנות אמיתיות, תוכלו לעצב יוזמות שיתחברו לקהל הלקוחות שלכם. הם ירגישו קשר עמוק יותר עם התגמולים והתמריצים המותאמים אישית. ככל שתהיו רלוונטיים יותר, כך מערכות היחסים שלכם עם הלקוחות יהיו טובות יותר.
- הקצאת משאבים טובה יותר. תוכניות נאמנות מבוססות תובנות עוזרות לצוות השיווק שלך לנהל משאבים. תימנע מהוצאות על תמריצים גנריים שעשויים לא להתאים לציפיות הלקוחות. במקום זאת, תוכל לכוון את המשאבים ליוזמות מושכות יותר, ולמקסם את התוצאות ארוכות הטווח של תוכנית הנאמנות.
השפעה .
תובנות לקוחות מבטיחות את הצלחת התוכנית באמצעות יישום אסטרטגי. כך ניתן למנף נתונים אלה כדי לבנות תוכניות נאמנות לקוחות שבולטות ומתחברות לקהל היעד שלכם.
6 צעדים לפיתוח תוכנית נאמנות לקוחות מוצלחת
החל מגיוס לקוחות ועד מדידת ביצועים, השקה וניהול של תוכניות נאמנות דורשים עבודה. בצעו את 6 השלבים הבאים כדי להתחיל ולהגדיל בהדרגה את מספר ההרשמות ואת רמות המעורבות.
1. ערכו ראיונות עם לקוחות
קונים נשארים נאמנים למותגים שמבינים אותם. כדי להכיר את בסיס הלקוחות שלכם, ערכו סקרים וראיונות ישירים. דברו עם מדגם של 10 עד 20 לקוחות באופן אישי או בטלפון, בין לקוחות קבועים ללקוחות חד פעמיים/חדשים.
קבועים הם הקהל המעורב ביותר עם רכישות חוזרות. השתמשו בראיון כדי לזהות מה הם רוצים מתוכנית נאמנות.
לקוחות חד פעמיים/חדשים אינם מעורבים באותה מידה - לפחות לא עדיין. נצלו את הראיון כהזדמנות ללמוד על התמריצים, ההצעות או החוויות המועדפים עליהם כדי לגרום להם לחזור
שמרו על עקביות בשאלות בין שתי הקבוצות כדי לקבל פרספקטיבה מקיפה. הנה קבוצה של שאלות אפשריות שתוכלו לשאול את האנשים האלה.
- באיזו תדירות אתם רוכשים מהחנות שלנו?
- בסולם של 1 עד 10, מה הסיכוי שתשתתף בתוכנית הנאמנות שלנו?
- אילו סוגי תגמולים או הטבות יניעו אותך להצטרף לתוכנית? (למשל, הנחות, מתנות, מבצעי החזר כספי, מבצעים מיוחדים, גישה בלעדית לאירועים, גישה מוקדמת למבצעים)
- עד כמה חשוב לך להרגיש מוערך ומתוגמל על נאמנותך אלינו?
- האם אתם מעדיפים מערכות חברות מדורגות או תוכניות נאמנות מבוססות נקודות? (כלומר, סכום שוברים מבוסס נקודות לעומת רמות ארד, כסף וזהב עם תגמולים יקרי ערך יותר ככל שאתם מתקדמים)
- מה הסיכוי שתמליץ עלינו לאחרים אם נציע תוכניות תגמול/הפניה?
- האם יש מוצרים או קטגוריות ספציפיות שהיית רוצה לראות בתגמולים של תוכנית הנאמנות?
- אילו ערוצי תקשורת אתה מעדיף לקבל עדכונים והצעות מתוכנית נאמנות? (למשל, דוא"ל, SMS, מדיה חברתית, הודעות בחנות)
- כיצד אתם בדרך כלל מממשים תגמולי נאמנות או הטבות? (למשל, באינטרנט, בחנות, באפליקציה לנייד)
- האם סביר יותר שתשתתף אם התוכנית הייתה מציעה גישה מוקדמת להשקות מוצרים חדשים או הטבות בלעדיות?
- האם יש לך חששות או הסתייגויות לגבי הצטרפות לתוכנית חברות נאמנות?
- מה הסיכוי שתמשיך לקנות בחנות שלנו עם תוכנית נאמנות לעומת בלעדיה?
- אילו תכונות או יתרונות נוספים הייתם רוצים לראות בתוכנית הנאמנות שלנו?
לקונים קבועים ולקונים חד פעמיים יש העדפות, מניעים וציפיות שונות. כדאי ליצור קשר עם שני קצוות הספקטרום כדי להבין מה מניע כל קבוצה מנקודת מבט של 360 מעלות.
טיפ מקצועי: אספו פרטי קשר, כגון כתובות דוא"ל ומספרי טלפון, במידה ותזדקקו להמשך טיפול.
2. איסוף תשובות לסקר ולמשוב
ניתן גם להשתמש בסקרים כדי לקבל נתונים כמותיים יותר על הלקוחות שלכם. המטרה כאן היא לארגן ולנתח את משוב הלקוחות כדי לזהות דפוסים חוזרים.
אתה יכול לעשות את זה ב- גישה פורמלית, לא פורמלית או היברידית.
סקרים פורמליים מומלצים עבור פעולות בקנה מידה גדוללהלן הגישות ליישום שיטה זו להבנה מעמיקה יותר של תשובות הסקר.
- השתמשו בתוכנה מתקדמת כדי לסווג משוב באופן שיטתי. לדוגמה, ניתן ליישם פלטפורמות לניהול משוב לקוחות שמתייגות וממיינות תגובות על סמך נושאים משותפים.
- ניתוח סטטיסטי. אם יש לכם את המשאבים, שקלו להשתמש בשיטות סטטיסטיות כדי לזהות דפוסים באופן כמותי. זה כרוך בחישוב תדירות של מילות מפתח או רגשות ספציפיים המובעים על ידי לקוחות.
סקרים בלתי פורמליים הם הטובים ביותר לעסקים קטנים עם משאבים מוגבליםהם בעלי אופי איכותי יותר ודורשים הערכה ממקור ראשון כדי להבין את הלקוחות שלכם.
- סקירה ידנית. הערכת תגובות של לקוחות, מיילים או תשובות לסקר. המטרה היא לקלוט את ההיבטים האיכותיים שעשויים להתעלם מהם בניתוח כמותי בלבד.
- למידה מרכזית. כשאתם סוקרים את המשוב, רשמו כמה נקודות תבליט המסכמות את הלמידה המרכזית. אלה יכולים להיות נושאים חוזרים, הצעות ראויות לציון או תחומים משמעותיים של דאגה שהועלו על ידי לקוחות.
ניתן גם לשלב גישות פורמליות ובלתי פורמליות (היברידיות) כדי למקסם את נקודות החוזק של שתי השיטות. פעולה זו מאזנת ממצאים איכותיים עם תובנות אובייקטיביות באופן נגיש יותר אך ניתן להרחבה.
3. סקירת הנתונים ופעולה על סמךם
ידיעת מה מושך לקוחות חדשים וקיימים עוזרת להבטיח שתוכנית הנאמנות שלכם תואמת את זהות המותג הכוללת שלכם. זה עוזר לעצב את הצעת הערך הייחודית שלכם (UVP), בה תוכלו להשתמש כדי לחזק את מסר המותג שלכם וליצור חוויה מגובשת בכל נקודות המגע.
סקור את ההעדפות והצרכים שגיליתם מתגובות המשוב. לאחר מכן הקפד להציע ללקוחות תגמולים מפתים כדי לענות על צרכים אלה.
לקחת אמזון ראשתוכנית הנאמנות בתשלום של, לדוגמה. נתוני התעשייה מראים ש 71.8% מחברי תוכנית הנאמנות שלה מוצאים את המחיר השנתי של 99 דולר שווה את זה עבור כל הטבות המשלוח, הקניות, הסטרימינג והקריאה.
איך עושה אמזון בעברית יודע את זה? פשוט. החברה יוצרת, מפיצה ואוספת באופן פעיל תשובות לסקר מקוון.
לא הרבה עסקים מחזיקים באותם משאבים כמו אמזון בעבריתאבל זה לא אומר שאין לך מספיק נתונים לניתוח בידיים שלך.
קמעונאית הספורט TennisGear עוקב באופן פעיל אחר מסד הנתונים שלהם כדי להבין את התנהגות הלקוחות. הם מגדילים אותו ושומרים על דיוקו באמצעות נראות מלאה בכל ערוצי המכירות שלהם והנחיות שמזכירות לצוות לעדכן או להוסיף מידע על לקוחות.
שמירה על לולאת משוב מתמשכת עם הלקוחות שלך היא המפתח ל יצירת תוכנית נאמנות שמהדהד. שלחו סקרים קבועים או בצעו ניתוח מתמשך של מסדי נתונים כדי להישאר מעודכנים בהעדפות משתנות ובמגמות שוק.
טיפ נוסף: חפשו אתרי ביקורות ביקורות Google כדי לשאוב מידע על מה שלקוחות עשויים להעריך לראות יותר בתוכניות שלכם.
4. תכנון ואופטימיזציה של התוכנית בהתבסס על משוב
עכשיו, כשאתם יודעים את התגמולים והתמריצים שלכם, בצעו אופטימיזציה של מבנה התוכנית והמכניקה שלה כדי לתמרץ את הלקוחות להוציא יותר כסף.
בחרו בין תוכניות לא-מפלסיות לתוכניות מדורגות. תוכניות לא-מפלסיות פונות לקהל רחב, בעוד שמערכת נקודות מדורגת מתאימה לקהל לקוחות מגוון עם רמות הוצאות משתנות.
איזנו בין האקסקלוסיביות של התוכנית לבין ההכלה שלה אם תבחרו באפשרות השנייה. הציגו הטבות בלעדיות בעלות ערך גבוה למחזיקי כרטיסי מועדון מובילים (למשל, תגמולים פרימיום, אירועי VIP) ותגמולים נגישים לאלו ברמות נמוכות יותר (למשל, הנחות ליום הולדת).
לבסוף, החליטו אם הלקוחות שלכם מעדיפים תוכניות נאמנות פשוטות או גיימיפיות. גיימיפיקציה מוסיפה אלמנטים אינטראקטיביים אך לעתים קרובות דורשת יותר משאבים מבחינת עיצוב, פיתוח וניהול שוטף.
בספורה אתגרי יופי מבפניםלדוגמה, חברים חייבים תחילה להשלים סדרה של משימות כדי לצבור תגמולים. חלק מהמשימות אינן כרוכות ברכישה אלא דורשות מעורבות פעילה. האתגרים הראשונים כוללים ביצוע רכישה מקוונת, איסוף הזמנות בחנות, הרשמה ל... טֶקסט התראות, וניסיון בכלי התאמת הגוונים של ספורה בחנות.
אם אתם עדיין בניסיון, תוכנית נאמנות פשוטה יכולה להיות רווחית באותה מידה.
מותג אופנה שבסיסו במלבורן אלפא60 מדגים זאת באמצעות מודל פשוט של רווח-ומימוש: הוצא אלף דולר, צבר אלף נקודות וקבל שובר של 50 דולר.
קלווין, אסטרטג המותג של ALPHA60, הסביר כי לקוחות ALPHA60 מעדיפים פשטות. עצם הבנת המגמה הזו הובילה לכך שהמותג נהנה משיעור רכישות חוזרות גבוה.
מצאו מה עובד הכי טוב עבור הקהל שלכם, ובקשו משוב באופן עקבי לצורך התאמות עתידיות במידת הצורך.
5. הפכו את התקשורת לאישית ככל האפשר
לפני שאתם משיקים את תוכנית הנאמנות, צרו ערוצי תקשורת ממוקדי לקוח. זהו היכן הם מעדיפים לקבל עדכונים ולממש תגמולים. האם הם מעדיפים מימוש מסורתי בחנות כמו כרטיסי ניקוב או באמצעות טכנולוגיה שימושית כמו אפליקציה או כרטיס דיגיטלי?
אם לקוחות מעלים חששות או הצעות, יש לאשר זאת ולקבל הצעות התייחסו לאלה בתגובתכםהראו שאתם מעריכים את התשומות שלהם ושואפים באופן פעיל לשפר את החוויה שלהם.
גישת תקשורת "מידה אחת מתאימה לכולם" עלולה להרחיק לקוחות המחפשים אינטראקציות מותאמות אישית. אל תאבדו את הלקוחות הקבועים שלכם לטובת מתחרים קשובים יותר. שימו לב להתנהגות הלקוחות בעת השקה או הכרזה על עדכונים של תוכניות נאמנות.
6. בחירת טכנולוגיה להפעלת תוכנית הנאמנות
השקיעו בטכנולוגיה ידידותית למשתמש כדי לפשט את תהליך היישום. זה יעזור לצוות שלכם להסתגל במהירות, למזער את עקומת הלמידה ואת הסבירות לטעויות.
תוכנת תוכנית נאמנות כמו מרסלו כולל אינטגרציה חלקה עם מערכות מסחר אלקטרוני ו-POS (למשל, Shopify, WooCommerce, Bigcommerce, ו לייטספיד) כדי למנף ניתוח נתונים.
סנכרון עסקאות בחנות ובאינטרנט מייצר תובנות שיעזרו לכם לספק חוויות נאמנות עקביות. זהו תהליך עצמאי שתוכלו למנף כדי להציע מבצעים מותאמים אישית, צבירת נקודות ומימוש תגמולים בכל הפלטפורמות.
בעזרת הכלים הנכונים, מעקב אחר ביצועי תוכנית הנאמנות שלכם הופך לקל. שימו לב למדדים ולאינדיקטורים המרכזיים למדידה בסעיף הבא.
כיצד למדוד את הצלחת התוכנית שלך
הגדירו מדדי ביצוע מרכזיים (KPI) התואמים את המטרות שלכם כדי לאמוד את ההצלחה הראשונית. כמה מדדי KPI שכדאי לקחת בחשבון הם שימור לקוחות, שיעורי הפניות, ערכי הזמנות ממוצעים (כולל עסקאות בכרטיס אשראי), ו ערך לכל חיי הלקוחמדדים אלה מודדים את התרומה הכוללת של התוכנית לזרם ההכנסות שלך.
מעקב אחר מדדי ביצועים יעיל יותר בעזרת לוחות המחוונים והדיווחים האוטומטיים של Marsello. כלים אלה כוללים עדכונים בזמן אמת עם תרשימים, גרפים ואלמנטים חזותיים אחרים כדי לפרש דפוסי נתונים מורכבים. ניתן גם להגדיר לוחות זמנים מוגדרים מראש לקבלת דוחות מפורטים.
השקיעו בטכנולוגיה כדי לשמור על המאמצים שלכם במסלול הנכון. תנו לצוות שלכם להתמקד בשיפור אסטרטגיית השיווק שלכם במקום להשקיע שעות רבות באיסוף נתונים ודיווח.
ייעול תוכניות נאמנות עם Marsello
תוכנית נאמנות הלקוחות הטובה ביותר שמה דגש על חוויית הלקוח. לכן, במקום למהר להשיק את תוכנית התגמולים או הנאמנות שלכם, הקדישו זמן לגיוס תובנות מהקונים, ניתוח נתונים, עיצוב תוכנית רספונסיבית, התאמה אישית של התקשורת והשתמשו בטכנולוגיה בחוכמה.
תוכניות נאמנות לא צריכות להישאר סטטיות. שמרו על מעורבות מתמשכת של הלקוחות על ידי הערכה ועדכון קבועים של התוכנית שלכם.
אם אתם מוכנים לתגמל לקוחות ברכישה הבאה שלהם, התחילו עם מרסלו'ס ניסיון ללא תשלוםבנו את תוכנית הנאמנות שלכם עוד היום תוך כדי סנכרון אסטרטגיית האומני-צ'אנל שלכם.
הצטרפו לקהילה של יותר מ-5,000 קמעונאים שבונים מכירות בעזרת תוכנת נאמנות הלקוחות של Marsello
קרא עוד: 7 צעדים לבניית תוכנית נאמנות ותגמולים רווחית
פורסם ב-13 בפברואר 2024 בשעה 12:19:48
