Pipedrive הוא חד קרן SaaS - פתרון CRM מונע עסקאות שמעצים צוותי שיווק ומכירות. יש 900 עובדים ברחבי העולם, המשרתים 100,000 עסקים ב-179 מדינות. צוות התמיכה שלהם מבוקש מאוד, ומשתמש תקשורת פנימית ו-Aircall כדי להתחבר עם לקוחות.
צוות התמיכה של Pipedrive מורכב מ-90 סוכנים, המחולקים לשתי שכבות עם התמחויות שונות, המספקים תמיכה רשמית בחמש שפות - אנגלית, פורטוגזית, צרפתית, ספרדית וגרמנית.
משימת שירות הלקוחות של Pipedrive היא לספק תמיכה מהירה עם מגע אנושי. לקוחות רוצים נוחות והתאמה אישית, מטרות אלו מניעות את שני הערכים.
לפני השימוש בקלאוס:
בסך הכל, הם הצליחו לדחוף את שניהם IQS ו-CSAT לרמות גבוהות יותר של מצוינות – רמת ה-IQ שלהם עולה כעת על הסטנדרט.
דיברנו עם הצוות המדהים של Pipedrive כדי לקבל מידע מבפנים על איך בדיוק הם השיגו את זה.
המעבר לשימוש ב-Klaus היה חלק עבור Pipedrive, מכיוון שהוא תואם גם ל-Aircall וגם ל- תקשורת פנימית, הפלטפורמות בהן הן משתמשות בעיקר כדי לתקשר עם לקוחות. ניתן לשלוף ולסקור שיחות בצורה חלקה מכל אחת מהן.
החוויה של חיבור Intercom ו-Aircall לצורך בקרת איכות הייתה נהדרת, מכיוון שאנחנו לא צריכים לעבור בין כלים ויכולים להרכיב הכל כבר.
גילרמה סילבה
Pipedrive
הצוות משתמש מדי פעם בזום גם לשיחות, אותן הם בודקים דרך תוסף דפדפן קלאוס—מה שמאפשר ביקורות חלקות מחוץ למוקד תמיכה.
בפייפרייב, הם שואפים לתת ציון לפחות ל-7% מכל האינטראקציות שלהם בין ערוצים שונים – אחוז גדול בהרבה מחברות רבות שמבצעות אבטחת איכות. זה אפשרי מכיוון שיש להן גם מומחי אבטחת איכות וגם מנהלים שמבצעים ביקורות.
בשילוב פורמטים אלה, Pipedrive מסוגלת לנצל את התובנות שלה באמצעות הכשרה טובה יותר.
הם משתמשים בסולם דירוג בן שתי נקודות ומוודאים שכל סוכן מקבל לפחות ארבע נקודות משוב בכל שבוע.
זיהוי וניתוח של שיחות CSAT גרועות הוא קריטי לאבטחת האיכות שלהם – דבר שהתאפשר בזכות קלאוס. כעת הם יכולים גם לצמצם את הבחירה בתרחישים ספציפיים מבוססי פרויקט שהם רוצים לנתח ביתר פירוט (כמו משוב גרוע למוצר או לולאות משוב).
מרכיב מכריע בכל תוכנית אבטחת איכות מוצלחת של התמיכה הוא להבטיח שהמשוב שסוכני הצוות מקבלים הוא הוגן, עקבי ובלתי משוחד, ללא קשר למי שמבצע את סקירות השיחות.
כדי להבטיח זאת, Pipedrive מבצעת מפגשי כיול קבועים כדי לוודא שכל המדרגים נמצאים באותו ראש. הם משתמשים בקלאוס כדי לדרג את המדרגים, אם אפשר לומר כך, תוך שימוש באותן שיחות, מסננים והגדרות כרטיסי ניקוד כמו סקירות השיחות הרגילות שלהם.
בנוסף, זיהוי קטגוריות שקשה לתת ציון או חוסר יישור בין בודקים קל יותר מאי פעם, מכיוון שניתן לסקור את כל תוצאות הסשנים בלוח מחוונים ייעודי לכיול.
בעיה אחת שהם נתקלים בה שוב ושוב היא זו של סוכנים שמערערים על דירוג. זה קורה לעתים קרובות עבור צוותים גדולים יותר - לדוגמה, כאשר שיחות כוללות יותר מסוכן אחד. חשוב שיהיה תהליך שמתייחס ומאמת את ההתכתבויות הלוך ושוב.
בעבר, הם השתמשו בתכונה 'פינים לאימון' כדי לסמן כל פנייה ולוודא שהיא טופלה.
כעת, הם מפתחים את התהליך ויאמצו את החדש יותר של קלאוס מחלוקות תכונה. באמצעות זה, סוכנים יכולים לערער על הציון בצורה תמציתית ולבקש שינוי או משוב נוסף. זה מנחה את הערעור ומרכז את הדיון בלוח המחוונים, שבו גם הבודק וגם הנבדק יכולים ללמוד ולהתיישר.
כשהם היו בתהליך של חיפוש אחר פלטפורמת QA חדשה, Pipedrive חיפשו פתרון שיאפשר להם להתאים אישית דברים בהתאם לצרכים הספציפיים שלהם.
זה כלל את היכולת לשנות במהירות משקלים בכרטיסי הניקוד שלהם ויצירת דוחות מותאמים אישית עבור בעלי עניין שונים.
ובזכות האופי הגמיש של חתולי הרובוט של קלאוס, הם הצליחו לעשות בדיוק את זה. מלבד היכולת במהירות איתור פערים בידע, זיהוי בעיות חוזרות ונשנות וחשיפת צורכי הכשרה, הם מסוגלים ליצור מגוון דוחות המבוססים על המטרה הספציפית.
אז בין אם מדובר בהצגת תמונה כללית או בבדיקה מעמיקה של פרטים, לוח המחוונים של מדדי ה-KPI של קלאוס מבטיח... ללא מאמץ תהליך. זה כולל יצירת דוחות שבועיים ברי-ביצוע עבור מנהלי צוותים וחודשיים עבור מוצרים, הדרכות, תהליכים וכו'.
דוחות שבועיים קלים יותר לבנייה, אנחנו יכולים לנהל רובריקות שונות ביתר קלות. לדוגמה, ציון CSAT גרוע, ציון המדרגים, כיולים, ואפילו שיחות ציון עבור פרויקטים ספציפיים כדי למדוד את ההצלחה.
כאשר מדדי שירות הלקוחות המרכזיים שלכם נמצאים ברמה ראויה לשבח, ייתכן שיהיה קשה לבצע שיפורים משמעותיים באיכות התמיכה.
אבל המספרים של פייפדרייב (עלייה של 1% ב-CSAT ו-5% ב-IQS, בהתאמה) עדות לכך שעם תוכנית תמיכה חזקה לאיכות איכות ותוכנה מתאימה, תמיד יש פוטנציאל לדחוף את הרף גבוה עוד יותר. ולספק ללקוחות שלכם שירות אפילו יותר טוב חוויות.
קלאוס הוא כלי נהדר לשדרוג הפעילות שלכם, במיוחד אם אתם חדשים בתחום אבטחת האיכות, יהיו לכם הרבה תכונות ותוכן נהדרים שיעזרו לכם להתחיל. כמו כן, חשוב לציין את הצוות המדהים הפונה ללקוחות.
סיפור ההצלחה של Pipedrive משקף רבות מהבעיות שאנו רואים בקרב צוותים גדולים:
האם הצוות שלך יכול להפיק מכך תועלת?
אודות המחברת: ליליאן ארטל בונה קשרים עם שותפיה של קלאוס. היא כנראה למדה את המיומנות הזו לאחר שחיה ב-10 ערים וב-3 יבשות שונות.
