כיצד לחשב ולהגדיל את ערך חיי הלקוח (CLV)

אם אי פעם שאלתם את עצמכם 'כמה שווה לקוח לעסק שלי?' או 'כמה אני יכול להרשות לעצמי להוציא כדי לרכוש לקוח?', אז זה המאמר שחיכיתם לו.

המשיכו לקרוא כדי לגלות כיצד לחשב ערך חיי הלקוח (CLV) ומדוע הוא מדד מכריע עבור מותגי מסחר אלקטרוני. 

נראה לכם גם כיצד להגדיל את ה-CLV של החנות המקוונת שלכם, עם דוגמאות וניתוחי מקרה! 

תוכן העניינים

מה ערך חיי הלקוח (CLV)?

למה ערך חיי הלקוח מדד חשוב?

כיצד מחושב ערך חיי הלקוח?

כיצד להגדיל את ערך חיי הלקוח

• הגדל את ערך ההזמנה הממוצע
• לשפר את שימור לקוחות
• הגדלת תדירות הרכישה

‍

מהו ערך חיי הלקוח (CLV)?

ערך חיי הלקוח (CLV, המכונה לעיתים CLTV או LTV) מוגדר כסכום הכסף הכולל שלקוח צפוי להוציא עם עסק לאורך כל משך מערכת היחסים שלו. 

CLV היא דרך מקיפה יותר למדידת קשרי לקוחות מאשר שיטה כמו ערך הזמנה ממוצע.

זהו מדד חיוני שכל מותגי המסחר האלקטרוני צריכים לדעת כדי לקבל החלטות עסקיות יעילות.  

מדוע ערך חיי הלקוח הוא מדד חשוב?

CLV עוזרת לך להבין את הערך של לקוח - מידע חיוני שעוזר לך לחשב כמה אתה יכול להוציא כדי לרכוש לקוח חדש ולשמור על שולי רווח בריאים.

אם לקוח שווה לך יותר בהכנסות כוללות מאשר העלות לרכוש אותו (כולל כל עלויות הלוגיסטיקה, המשלוח והעבודה וכו'), אז אתה מרוויח כסף והגעת לרווחיות.

עם זאת, אם עלות רכישת הלקוח (CAC) שלך גבוהה מערך חיי הלקוח שלך, לא תמשיך להיות בעסק שלך לאורך זמן.

לא כל הלקוחות שווים…

האחוז העליון של לקוחות המסחר האלקטרוני שווים כמעט פי 18 יותר מהלקוחות הממוצעים.

כאשר תוכלו לפרק את בסיס הלקוחות שלכם לפי CLV גבוה ו-CLV נמוך, תוכלו להוציא יותר כדי לרכוש את הלקוחות החשובים, בידיעה שהם יהיו רווחיים ביותר בטווח הארוך.

תוכלו גם להפחית את המשאבים שאתם משקיעים ברכישת לקוחות בעלי CLV נמוך, מה שהופך את השיווק שלכם ליעיל יותר. 

כיצד מחושב ערך חיי הלקוח?

נוסחת ערך הלקוח לאורך חייו (CLV) היא: 

ערך לקוח לכל החיים = ערך לקוח x אורך חיים ממוצע של לקוח

‍

‍

נסביר להלן את המושגים הללו והיכן למצוא את המידע הדרוש לכם לחישוב ערך חיי הלקוח (CLV), וכן נראה לכם כיצד להגדיל את ערך חיי הלקוח (Customer Lifetime Value).

כדי לחשב את ה-CLV באופן ידני, עליך לבצע ארבעה שלבים:

1. פלחו את הלקוחות שלכם באמצעות ניתוח RFM.
2. חשב את ערך הלקוח.
3. חשב את תוחלת החיים הממוצעת של הלקוח.
4. הכפל את ערך הלקוח בתוחלת החיים הממוצעת של הלקוח.
   
   

(למען הסר ספק – השתמשו בגרסת הניסיון החינמית של 14 יום של Segments ונחשב עבורכם את ערך חיי הלקוח באופן אוטומטי!)

נסביר להלן את המושגים הללו והיכן למצוא את המידע הדרוש לכם לחישוב ערך חיי הלקוח (CLV), וכן נראה לכם כיצד להגדיל את ערך חיי הלקוח (Customer Lifetime Value).

1. פלחו את הלקוחות שלכם באמצעות ניתוח RFM

מודל ה-RFM מייצג תדירות, תדר ו ערך כספיזוהי שיטת פילוח בה משתמשים משווקים ובעלי חנויות מקוונות כדי להבין אילו לקוחות הם בעלי הערך הרב ביותר לעסק.

• תדירות היא הפעם האחרונה שלקוח ביצע רכישה. ההנחה היא שלקוח שקנה ​​ממך לאחרונה יש סיכוי גבוה יותר לבצע רכישה חוזרת מאשר לקוח שלא קנה ממך זמן מה.
• תדר הוא מספר הפעמים שלקוח קנה בתקופת זמן מסוימת. שוב, לקוח שקונה באופן קבוע נוטה יותר לבצע רכישה נוספת מאשר לקוח שלא עושה זאת.
• ערך כספי הוא סכום הכסף שלקוח מוציא במסגרת זמן מסוימת. ההנחה היא שמישהו שקונה פריטים יקרים יותר נוטה יותר לקנות שוב מאשר לקוח שקונה מוצר זול יותר.
  
  

כדי ללמוד כיצד לחשב את RFM, פעל לפי ההוראות ב את המאמר הזה.

עשית את זה? פנטסטי!

2. חשב את ערך הלקוח

לאחר שפילחתם את הלקוחות שלכם באמצעות ניתוח RFM, עלינו לחשב את 'ערך הלקוח'.

ערך לקוח הוא הערך הכספי הממוצע של כל לקוח, ואתה מחשב אותו על ידי הכפלת ערך ההזמנה הממוצע בתדירות הרכישה.

ערך לקוח = ערך הזמנה ממוצע x תדירות רכישה

והנה תזכורת קצרה לגבי מהן אלו וכיצד לפתור אותן:

• ערך הזמנה ממוצע – סכום הדולר הממוצע שלקוח מוציא בעת השלמת עסקה. (אנו מסבירים איך לחשב או למצוא AOV כאן.)
• תדירות רכישה – מספר העסקאות הממוצע ללקוח. מצא זאת על ידי חלוקת המספר הכולל של הזמנות במספר הכולל של ייחודי לקוחות.)

ודא שאתה משתמש באותה תקופת זמן בעת ​​ביצוע חישוב זה. אנו ממליצים לבחור 12 חודשים. ‍

3. חשב את תוחלת החיים הממוצעת של הלקוח

השלב הבא הוא למצוא את תוחלת החיים הממוצעת של הלקוח - משך הזמן הרגיל שמערכת יחסים עם לקוח נמשכת בדרך כלל לפני שהוא מפסיק לקנות ממך לצמיתות.  

לקוחות פלחים יכולים להשתמש ב- קטע 'נטישה' כדי לראות הערכה מדויקת, אבל Shopify ממליץ לבחור ב- תוחלת חיים של שלוש שנים אם אין לך את הנתונים האלה.

לחלופין, פעל לפי הוראותיו של ג'וש וילסון בפוסט הזה. מאמר.

4. הכפל את ערך הלקוח בתוחלת החיים הממוצעת של הלקוח

כעת יש לנו את כל החלקים הדרושים לנו כדי לחשב את ערך חיי הלקוח. הכפל את ערך הלקוח באורך חיי הלקוח הממוצע כדי לקבל את נתון ה-CLV שלך. 

זכור שאם אינך יודע מהי תוחלת החיים הממוצעת של הלקוח שלך, תוכל להשתמש בתוחלת חיים של שלוש שנים, אך זכור שזה יהיה פחות מדויק.

ערך חיי לקוח = ערך לקוח x תוחלת חיים ממוצעת של לקוח.

כיצד להגדיל את ערך חיי הלקוח

בקיצור, מותגים יכולים למקסם את ה-CLV על ידי הגדלת סכום הכסף שכל לקוח מוציא והגדלת מספר הפעמים שכל לקוח מזמין.

בואו נדבר על איך מותגים יכולים:

1. הגדלת ערך ההזמנה הממוצע.
2. להגדיל שימור לקוחות.
3. הגדלת תדירות הרכישה.

הגדל את ערך ההזמנה הממוצע

למדנו לעומק כיצד להגדיל את ערך ההזמנה הממוצע (AOV) במדריך המסחר האלקטרוני שלנו לערך הזמנה ממוצע - עיינו בו לקבלת הסברים על כל שיטה, כמו גם דוגמאות, מקרי בוחן והשיטות הטובות ביותר. Shopify אפליקציות שיעזרו לכם לבצע כל אחת מהן.

הנה תקציר:

• מכירות מכירה הן מקומות בהם חנויות מקוונות מתמריצות למבקרים שלהן לקנות פריטים יקרים יותר מאלה שצפו בהם, הוסיפו לעגלת הקניות שלהם או שכבר רכשו. 4% מכלל הכנסות המסחר האלקטרוני מגיע ממכירות נוספות, ועבור חנויות מסחר אלקטרוני זה פי 20 יעיל יותר ממכירה צולבת.
• מכירת צולבות זהו מקום שבו חברות מסחר אלקטרוני מציגות למבקרים שלהן מוצר דומה לזה שצפו בו, הוסיפו לעגלת הקניות שלהם או שכבר רכשו. VWO מציע שהמוצרים בהם נעשה שימוש צריכים להיות זולים יותר בלפחות 60% מהמוצר שנוסף במקור לעגלה.
• העלאת מחירים אניזוהי הדרך המהירה והקלה ביותר להגדיל את ערך ההזמנה הממוצע שלך. גם אם העלאת מחירים תגרום לפחות לקוחות המרה, העלייה בערך ההזמנה הממוצע עדיין עשויה להוביל להכנסות גבוהות יותר. תמחור הוא תחום קריטי, אך לעתים קרובות מתעלמים ממנו.
• אימיילים חוזריםנשלחים מיד לאחר רכישה של לקוח כדי לתמרץ אותו לקנות גם מוצר זול יותר. בחרו מוצר במחיר נמוך ושלבו עם הצעה לזמן מוגבל כדי להראות דחיפות. השתמשו אוטומציה בדוא"ל לעשות את העבודה הכבדה.
• תוכניות נאמנות הן מערכות מבוססות תמריצים המשתמשות בתגמולים כדי לגרום ללקוחות להמשיך לקנות ממך לאורך זמן רב יותר ולהוציא יותר מהלקוח הממוצע שלך. מחקר נאמנות לקוחות מ אריה נאמנות נמצא כי לקוחות שהשתתפו בתוכנית תגמולים הוציאו 39% יותר על כל הזמנה בהשוואה ללקוחות שלא.  
• קהלים דומים בפייסבוק (LLA) מאפשרים לך להגיע ליותר אנשים שנראים כמו הקהל שאתה מעלה. לכן, צור רשימת תפוצה של לקוחות עם CLV גבוה והשתמש באפשרות הפילוח של פייסבוק כדי לפרסם אליהם. Growth Cave הגדילה את החזר ההשקעה ב-44% שימוש ב-LLAs על ידי בחירת קהל עם AOV גבוה.
• משלוח חינם עוזר לחנויות מקוונות להגדיל את ה-AOV על ידי בחירת רמת הוצאה מינימלית שתמריץ לקוחות להוסיף עוד לעגלת הקניות שלהם כדי להגיע אליה. NUFACE הגדילה את סך המכירות שלה ב-90% באמצעות באנר בולט 'משלוח חינם' בדף הבית שלהם.
  
  

כיצד Cellular Outfitter העלתה את ערך ההזמנה הממוצע ב-10%     

אדווין צ'וי, סמנכ"ל שיווק בחברת האם של סלולר אאוטפיטר, מובוווידה, השתמש במושג "קניות אימפולסיביות" כדי הגדלת ה-AOV ב-10%לאחר שנכשלה הבדיקה הראשונה שלהם, הם הבינו שקבוצות שונות של לקוחות השתמשו באתר שלהם בדרכים שונות. 

הם השתמשו בהנחות מדורגות שנכנסו לתוקף רק בגדלים מסוימים של עגלת קניות עבור מימוש קופונים, אך לא עבור כל סוג לקוח אחר. שינוי זה הביא לעלייה של 10% ב-AOV ברחבי האתר.

על הניסוי, אמר אדווין: 

"המבחן הבודד הזה הוסיף מיליוני דולרים בהכנסות לאתר שלנו מדי שנה... מבחינתנו, המבחן הזה גם מדגיש את החשיבות של בדיקת לקחים במקום ניצחונות. כשהפסדנו בכבדות במהלך המבחן הראשון, התגובה הראשונה שלנו לא הייתה "אוי ואבוי, הפסדנו. בואו נלך על הניצחון!", אלא "בואו נראה מה אנחנו יכולים ללמוד מזה" - ומבחן ההום ראן השני לא היה קורה בלי המבחן הראשון."

שפר את שימור הלקוחות

ישנן שתי דרכים עיקריות להגדיל את מספר הפעמים שמישהו קונה ממך - להגדיל את תדירות הרכישות שהוא מבצע, ולהגדיל את משך הזמן שהוא נשאר אצלך. 

מדריך המסחר האלקטרוני שלנו ל שימור לקוחות ו תעריף שינוי הלקוח ישנם משאבים עם אסטרטגיות להגברת נאמנות הלקוחות וכן נתונים סטטיסטיים, דוגמאות וניתוחי מקרה, אך הנה סקירה כללית:

1. השתמשו בשיווק בדוא"ל כדי להגדיל את ה-CLV

הסיבה מספר אחת לכך שרוב הלקוחות מפסיקים לקנות מחברה היא חוסר קשר עם הלקוח.

דוא"ל הוא אחד הכלים היעילים ביותר העומדים לרשותכם כשמדובר בתקשורת עם הלקוחות שלכם. זו הסיבה שבחרנו בקפידה 11 אסטרטגיות דוא"ל כדי להגדיל את... שימור לקוחות שיעור. לחץ על כל אחד מהם כדי לראות מה הם וכיצד להשתמש בהם: 

1. אימיילים של ימי הולדת, ימי נישואין ואבני דרך.
2. נטישת עגלה סדרת אימיילים.
3. דוא"ל ניוזלטר של החברה.
4. מיילים של לקוחות MVP.
5. סדרת אימיילים לאחר רכישה.
6. מיילים עם המלצות על מוצרים.
7. תזכורות חוזרות במיילים לרכישה.
8. דוא"ל לבקשות לביקורות והמלצות.
9. אימיילים עם תגמולים, מבצעים והנחות.
10. סדרת אימיילים עם ברוכים הבאים.
11. קמפיינים של ניצחון חוזר.

2. התמקדות בשירות לקוחות כדי להגדיל את ה-CLV

מחקרים מצביעים על כך 90% מהלקוחות מי שחווה שירות לקוחות מעולה יקנה שוב מאותה חברה.

כך תשפרו את שירות הלקוחות שלכם:

• היו ברורים ופרואקטיביים. ציינו כמה זמן ייקחו המשלוחים באמצעות אוטומציה בדוא"ל בשילוב עם שירותי מעקב משלוחים. קבעו ציפיות מתאימות ולאחר מכן עמדו בהן. פעולה זו מגבירה את האמון, ואמון במותג חשוב ל-4 מתוך כל 5 צרכנים.
• תקן את הטעויות שלך. צרו קשר בפלטפורמות מרובות כדי ליידע את הלקוחות כשמשהו משתבש - אל תחכו שהם יצרו איתכם קשר. ודאו שאתם מגלים אמפתיה למצבם ולכל אי נוחות שגרמתם להם והציעו תיקון. יותר מ שני שלישים מהצרכנים אשמח לקנות שוב מחברה ששולחת מחדש פריטים שאבדו או ניזוקו באמצעות משלוח מהיר. משמעות הדבר היא שניתן לתקן קשרים ולשמר לקוחות, אם פועלים במהירות ובנחישות.
• גשו מעל ומעבר כדי ליהנות. יופי-שף'ס צוות שירות הלקוחות שלח יותר מחצי מיליון מכתבי תודה בכתב יד ללקוחותיו וראה צמיחה של 300% משנה לשנה. הפתעות כאלה גורמות לנו להרגיש טוב ולקוחות רוצים לקנות ממותגים שגורמים להם להרגיש טוב!

3. צור תוכנית נאמנות כדי להגדיל את ה-CLV

גרמו ללקוחות שלכם לחזור וליהנות יותר עם תגמולים כמו הנחות, מתנות חינם וגישה בלעדית. תוכניות נאמנות יכולות להגדיל את הכנסה ללקוח ו הגדל את הפניות הלקוחות שלך.

הנה מה שאתם צריכים לדעת על תוכניות נאמנות:

• ניתן להציע תגמולים רבים ושונים. תמריצים יכולים לנוע בין משלוח חינם, הנחות, הגרלות פרסים, תרומות לצדקה, גישה מוקדמת למוצרים חדשים ואירועים בלעדיים. 1 מתוך 2 לקוחות דווח על רצון לקבל גישה מוקדמת למכירות.
• עליך להתאים אישית את תוכנית הנאמנות שלך. למה לא להשתמש בנתונים שדווחו על ידי הלקוחות עצמם, כמו תאריך לידה, כדי לשלוח מתנות לימי הולדת של לקוחות, ולהשתמש בהיסטוריית הרכישות שלהם כדי להפוך אותה לרלוונטית? 9 מתוך 10 לקוחות נשמח למסור נתונים נוספים אם הם יובילו לחוויה מותאמת אישית יותר - זהו מידע שתוכלו להשתמש בו כדי לשפר את העסק שלכם.
• אתה לא צריך להיות גדול כדי שיהיה לך אחד כזה. יותר מ 50% מהלקוחות יצטרפו לתוכנית נאמנות של מותג אם הם קונים דרכו באופן קבוע, כך שגם אם יש לכם רק קומץ לקוחות נאמנים, אף פעם לא מוקדם מדי להתחיל אחת.
• אתה לא צריך להיות גאון קידוד או שיווק. עם כל כך הרבה אפליקציות חינמיות ובעלות נמוכה הזמינות ב- Shopify בחנות, תוכלו להגדיר תוכנית נאמנות משלכם בכמה לחיצות! 
  
  

הגדלת תדירות הרכישה

40% מחנויות מקוונות ממוצעות ההכנסה השנתית מגיעה מ לקוחות חוזריםאז איך תגרום ללקוחות שלך לקנות ממך לעתים קרובות יותר?

שיווק מחדש באמצעות שיווק בדוא"ל 

ספקי דוא"ל כמו קלוויו מאפשרים לך לשלוח מיילים של ריטרגטינג ללקוחות קודמים בכל פעם שהם צופים במוצר, בין אם הם הוסיפו אותו לעגלת הקניות שלהם ובין אם לא. אם אתה מוכר מוצרים מתכלים, כמו מזון, תזונה או מוצרי יופי, אתה יכול להשתמש בשיווק בדוא"ל כדי לשלוח תזכורת לקנות שוב רגע לפני שהמוצר צפוי להיגמר.

פרסמו ללקוחות הקיימים שלכם

שיווק מחדש באמצעות פרסומות אינו מיועד רק ללקוחות חדשים. פנו ללקוחות קיימים באמצעות מכירות צולבות מתאימות שמשלימות את הרכישה האחרונה שלהם. לדוגמה, הקימו קמפיין בפייסבוק או קמפיין מדיה חברתית אחר כדי לפנות לכל מי שקנה ​​לאחרונה צעיף עם כובע ופרסומת. טֶקסט כמו 'השותף המושלם לצעיף הזה בחורף הזה'.

התאם אישית את השיווק שלך

התאמה אישית יכולה לעבוד עם נקודות מגע מרובות, כמו פרסומות במדיה חברתית, מיילים ואפילו אתר האינטרנט שלך. שפרו את האתר שלכם עם קרוסלת מוצרים מותאמת אישית שמשתנה בהתאם להעדפות הלקוחות ולהיסטוריית הגלישה שלהם. Shopify מציעה אפליקציות התאמה אישית כמו [Limespot] זה ותוכלו לקרוא עוד על התאמה אישית של מסחר אלקטרוני כאן. מותג התה היוקרתי Tea Forte השתמש בהתאמה אישית כדי להציג מסרים ומוצרים בהתאמה אישית לפלחי לקוחות מסוימים באמצעות דוא"ל. יורגן נבלונג, סמנכ"ל מסחר אלקטרוני ודיגיטל, מייחס לזכותו שינוי חשיבה ממוקד קמפיין למוקד לקוח עבור... עלייה של 25% ב-CLV הם ראו.

צור עסקאות בהתאמה אישית 

ניתן להשתמש במבצעים כדי לתמרץ לקוחות קיימים כמו גם לקוחות חדשים. מכיוון שסביר להניח שיהיו לכם יותר נתוני לקוחות על לקוחות קודמים, תוכלו לעשות את המייל הנוסף ולשלוח להם מבצעים מיוחדים ביום הולדתם, או שנה לאחר שביצעו את הרכישה הראשונה שלהם כאות תודה על הקנייה אצל העסק שלכם.

סקרו את הלקוחות שלכם באופן קבוע 

יש להשתמש בסקרים כדי לזהות דרכים לשיפור חוויית הלקוח. שימוש בתשובותיהם יעזור לכם לשפר את החנות המקוונת שלכם, ומחקרים הראו שפעולת ה... סקר לקוחות יכול למעשה להגדיל את המכירות על ידי יצירת מודעות לעסק ולמוצריו. סקרים הם גם המפתח להבנה ולשיפור של ציון שביעות רצון הלקוחות שלך.

כיצד אלכימאי הענן הגביר את תדירות הרכישות

‍הפופולרי התראות על אתר אינטרנט של חנות אידוי משומשת כדי להציג תזכורות רלוונטיות ללקוחות שהיו חלק מתוכנית הנאמנות שלהם. ההתראות הגדילו את כמות הלקוחות שהיו מעורבים בתוכנית והובילו ליותר רכישות בפרק זמן קצר יותר. הנה מה שאמר המייסד טרבור טיילור:

היו קומץ לקוחות שהשתמשו בקפידה בנקודות שלהם כשהם צברו אותן (בעיקר בנקודות של 10-20 דולר), אבל השנה גם הפעלנו את תכונת הדוא"ל כדי להזכיר ללקוחות שיש להם נקודות לממש 14 יום לאחר שצברו מספיק כדי לממש... מאז שהקמנו אותה, ראינו עלייה ניכרת בלקוחות חוזרים המשתמשים בנקודות שמימשו וההזמנות הללו מגיעות בקצב קבוע ואחיד יותר (לעומת נטייה לימים "חמים" שבהם מגיעות ערימות של הזמנות, בדרך כלל בימי שישי/ימי תשלום).

הרחבת המותג שלך באמצעות ערך לכל החיים של הלקוח

אז, כדי להזכיר לעצמנו, חישוב ערך חיי הלקוח נראה כך:

ערך חיי לקוח = ערך לקוח x תוחלת חיים ממוצעת של לקוח.

(אבל אם אתם רוצים קיצור דרך, נסו את זה) תקופת ניסיון בחינם של 14 יום של סגמנטס ואנחנו נעשה את זה בשבילכם!)

לאחר שמצאתם את ערך ההזמנה הממוצע שלכם (CLV), תוכלו להגדיל אותו על ידי מיקוד בערך הזמנה ממוצע, שימור לקוחות ותדירות רכישות. על ידי עבודה על שלושתם, סביר להניח שתראו תשואות אדירות! 

תודה על הקריאה!

אנו מקווים שנהניתם מקריאת הפוסט הזה ושהיו לכם כמה נקודות לטווח ארוך שיעזרו לכם להתחיל לפעול באופן פנימי. כמו תמיד, בדקו את אפליקציית פלחים לתובנות מעשיות קלות לשימוש כדי להגדיל את הכנסות החנות שלכם, ואל תשכחו לעקוב אחרינו ב לינקדין לעוד טיפים וטריקים של #מסחר_אלקטרוני!

‍