לגרום להם לחזור: 7 תוכניות נאמנות לקוחות חדשניות (ואיך להתחיל את שלכם)

יותר מ 90% מהחברות יש סוג של תוכנית נאמנות לקוחות.

תוכניות נאמנות הוכיחו את עצמן כאחת הטקטיקות היעילות ביותר להגדלת הכנסות וליצירת נאמנות לקוחות. רבים מהם... 84% מהצרכנים אומרים שהם נוטים יותר להישאר עם מותג שמציע תוכנית נאמנות. ו-66% מהלקוחות אומרים שהיכולת להרוויח תגמולים למעשה משנים את דפוסי ההוצאות שלהם.

אנחנו יודעים שזה עולה הרבה פחות למכור ל לקוחות חוזרים מאשר לרכוש חדשים - זו הסיבה שמותגים משקיעים בתוכניות נאמנות ותגמולים.

למרות שהן יכולות להיות יעילות, תוכניות נאמנות לקוחות אינן דבר חדש. רובן מתחלקות לאחת מארבע קטגוריות: נקודות, רמות, מדיה חברתית ותוכניות בתשלום. זו הסיבה שחלק מהקמעונאים מחפשים לנער את העניינים ולמצוא דרכים חדשות וחדשניות לבנות תוכניות תגמולים ולעורר נאמנות לקוחות.

כיצד פועלות תוכניות נאמנות לקוחות

תוכניות נאמנות לקוחות מתגמלות לקוחות שמקיימים אינטראקציה חוזרת ונשנית עם מותג. זוהי אסטרטגיית שימור לקוחות שמעודד לקוחות להמשיך לקנות מהמותג שלך ולא מהמתחרים. ככל שלקוח קונה או מקיים אינטראקציה עם המותג יותר, כך הוא מרוויח יותר תגמולים.

חברות יכולות להציע נקודות או הטבות ללקוחות. בתמורה, הן מפדות נקודות עבור הנחות, מוצרים בחינם, תגמולים או הטבות פנימיות. המטרה היא להניע רכישות חוזרות ולבנות אמון בין הלקוח לעסק.

95% מהלקוחות אומרים שאמון בחברה מגביר את נאמנותם.

סקר שנערך לאחרונה על ידי יוטפו גילה שאנשים ילכו רחוק בשביל מותגים שהם אוהבים. 68% מהנשאלים אמרו שהם יצטרפו לתוכנית נאמנות למותגים שהם אוהבים, בעוד ש-56% מהם מוכנים להוציא יותר כסף על מותג מסוים גם אם קיימות אפשרויות זולות יותר.

המחקר מצא גם שאנשים רוצים יותר ממשלוח חינם והנחות. הם רוצים גם גישה מוקדמת למבצעים ולמוצרים חדשים.

ניהול תוכנית נאמנות לקוחות משמעו שתצטרכו לתת משהו. בין אם מדובר בהנחות, מבצעים, גישה מוקדמת וכו'. אבל התמורה מתוכניות תגמולים היא עצומה:

• יותר הפניות לקוחות. אם יש לכם תוכנית תגמולי נאמנות מעולה, אנשים עשויים לספר עליה לחברים ולמשפחה שלהם. יותר הפניות הן יותר לקוחות.
• עליון שימור לקוחות. אם אנשים ימצאו ערך בתוכנית שלך, סביר להניח שהם יישארו שם זמן רב יותר.
• יותר מכירות. רוצה גבוה יותר ערך הזמנה ממוצעלפי נתונים אחרונים מחקר נאמנות49% מהצרכנים מסכימים שהם הוציאו יותר כסף לאחר שהצטרפו לתוכנית נאמנות.
• הסברה למותג. תוכנית נאמנות מוצלחת יכולה להפוך לקוחות קבועים לשוחרי מותג. קבוצה זו עוזרת לחברה שלך להגיע ללקוחות חדשים באמצעות מפה לאוזן, שהיא אסטרטגיית שיווק זולה לעומת פרסומות בתשלום.

אבל לא כל תוכנית נאמנות זהה. ישנם סוגים שונים של תוכניות תגמול בהן ניתן להשתמש כדי לבנות נאמנות לקוחות וליצור מכירות חוזרות.

סוגי תוכניות תגמולים

עכשיו שאתם יודעים איך תוכניות תגמולים עובדות, בואו נבחן כמה סוגים נפוצים שתוכלו להתאים לחנות המסחר האלקטרוני שלכם.

נאמנות מבוססת נקודות

תוכניות נקודות הן הסוג הנפוץ ביותר של תוכניות תגמול. הן מאפשרות ללקוחות לצבור נקודות אותן ניתן לממש עבור מתנות, החזר כספי, הטבות וכו'. לקוחות לא רק צוברים נקודות מרכישות. הם יכולים גם לצבור נקודות משיתוף ברשתות חברתיות, השארת ביקורות, יום הולדת או באמצעות גיימיפיקציה.

קמעונאית מוצרי טיפוח הגוף Blume משתמשת במערכת נקודות בשם Blume Bucks בתוכנית הנאמנות שלה, המכונה בלומטופיהלקוחות יכולים לצבור פרסי בלום באקס על ידי מעקב אחר המותג באינסטגרם, ביצוע הזמנה או שיתוף חברים על בלום.

לקוחות יכולים לממש את ה-BB שלהם תמורת מרצ'נדייז, מוצרים בחינם ומתנות מגניבות אחרות מ-Blume.

נאמנות מדורגת

תוכניות נאמנות מדורגות הן סוג של חברות שבה לקוחות מקבלים הטבות שונות בהתאם לדירוג שלהם. עסקים לעיתים קרובות מדרגים חברות לקבוצות בהתאם למדדים מסוימים כמו מכירות או מעורבות.

תוכניות תגמולים אלו נותנות ללקוחות מטרה. ככל שהרמה שלהם גבוהה יותר, כך הם יקבלו תגמולים בלעדיים וטובים יותר.

מותג החזיות והתחתונים ThirdLove משתמש במערכת מדורגת עבור התוכנית שלו, תגמולים מכוריםלקוחות פשוט נרשמים לתוכנית ומתחילים לקבל תגמולים באופן מיידי. ככל שהם מוציאים יותר כסף עם ThirdLove, כך הם מקבלים יותר הטבות.

ברגע שלקוח מוציא 250 דולר עם המותג, הוא הופך ל-Enthusiast. רמה זו מקבלת הטבות נוספות, כמו הלבשה תחתונה חינם עם הרכישה ומבצעים עונתיים בלעדיים. אם לקוח מוציא יותר מ-450 דולר עם המותג, הוא מקבל גישה למתנות והגרלות מוצרים במהדורה מוגבלת.

נאמנות בתשלום

תוכניות נאמנות בתשלום, או תוכניות נאמנות מבוססות עמלות, מעניקות ללקוחות הטבות מיידיות ומתמשכות תמורת דמי השתתפות. עמלות אלו יכולות להיות חוזרות או חד פעמיות.

ייתכן שתוכניות בתשלום יצטרכו לדרוש הוכחת ערך כדי לקבל הרשמות, אך העסק יכול להפיק ערך גבוה יותר ללקוח מחברים. דו"ח שנערך לאחרונה על ידי מקינזי מראה כי צרכנים... 62% יותר להוציא יותר על מותג לאחר הצטרפות לתוכנית נאמנות בתשלום.

הדוגמה הנפוצה ביותר לתוכנית נאמנות בתשלום היא אמזון בעברית פריים. למרות שנראה שקשה לחקות את המודל, נאמנות בתשלום יכולה להתאים למודלים עסקיים רבים ושונים.

מקינזי זיהתה שלושה אלמנטים משותפים לתוכניות נאמנות בתשלום מוצלחות:

1. היתרונות עולים בבירור על העמלות, מה שעודד הרשמות.
2. חברים נשארים בשביל יתרונות חווייתיים יותר, כמו חוויות מותאמות אישית ותוכן לחברים בלבד.
3. רמות המעורבות גבוהות. תוכניות טובות בתשלום מאופיינות בגלגל תנופה מתמשך של אינטראקציה שמעלה את ערך התוכנית.

נאמנות ערכית

הרעיון מאחורי תוכנית נאמנות מבוססת ערך הוא ליצור קשר עמוק יותר עם לקוחות. היא כוללת תרומת אחוז מהרכישות לצדקה או תוכניות רווחה. ניתן להציע אפשרויות מרובות לארגוני צדקה שונים לבחירה או ליצור תוכנית שמתאימה באמת לערכי הלקוחות שלכם.

תוכנית זו אינה מתגמלת לקוחות בפועל. אך היא מחזיקה מקום מיוחד עבורם, שכן התגמולים משמשים לטובת החברה. מותגים יוצרים לעתים קרובות תוכנית נאמנות היברידית באמצעות מודל זה.

לדוגמה, ספורה מאפשרת לחברים תורמים את נקודות הפרס שלהם לקואליציה הלאומית לצדק שחור.

לדוגמה, אם יש לכם 500 נקודות, תוכלו לתרום 10 דולר לארגון. 1,000 נקודות נותנות לכם תרומה של 20 דולר, וכן הלאה.

לא בטוחים מאיפה להתחיל? שאלו את הלקוחות מה הם רוצים מתוכנית תגמולים. אתם יכולים בקלות להריץ סקר או סקר עם בסיס הלקוחות שלכם כדי לגלות. לאחר מכן צרו תוכנית תגמולים בהתאם.

דוגמאות לתוכניות נאמנות לקוחות מומלצות

הנה 7 הבחירות שלנו לתוכניות נאמנות הלקוחות החדשניות ביותר ומה תוכלו ללמוד מכל אחת מהן. זה ייתן לכם כמה רעיונות לתוכניות נאמנות לקוחות כדי להתחיל תוכניות משלכם עוד היום.

• DSW
• Sephora Beauty Insider
• סטארבקס פרסים
• אמזון ראש
• Face הצפון
• REI Co-op
• תפוח עץ

1. משרד עורכי דין

מחסן נעלי מעצבים (או DSW) ניהל זמן רב חנות מסורתית החברים תוכנית נאמנות שמתגמלת לקוחות בנקודות עבור כל רכישה וכוללת רמות של תגמולים שלקוחות יכולים לפתוח ככל שהם מוציאים יותר.

התוכנית שלה פועלת בצורה חלקה. אין כרטיס מועדון שהלקוחות צריכים לזכור - אלא שהמערכת המקוונת של DSW מזהה לקוחות לפי שמם, מספר הטלפון או פרטי התשלום שלהם.

הסכנה כאשר תגמולים הופכים לאוטומטיים היא שלקוחות ישכחו את התוכנית. לקוחות ששוכחים את תוכנית הנאמנות לא מתפתים להוציא יותר כדי להרוויח יותר. DSW הייתה זקוקה לדרך לשמור על מעורבות הלקוחות בתוכנית שלהם ולהזכיר להם היכן הם עומדים ומה הם יכולים להרוויח על ידי הוצאה נוספת בחנויות DSW.

בתחילת 2017, DSW השיקה קמפיין דוא"ל שמטרתו להזכיר ללקוחות את התוכנית שלהם. הקמפיין כלל דוא"ל מותאם אישית שפרט:

• כמה נקודות הם היו צריכים כדי לקבל את שובר ההנחה הבא שלהם ב-10 דולר
• עסקאות שהיו זכאים להן כרגע
• תמונת מצב של האינטראקציות שלהם עם המותג, כולל כמה זמן הם היו חברים במועדון הלקוחות, כמה נקודות צברו וכמה חסכו בשנתיים האחרונות.

מה שהפך את הקמפיין למוצלח כל כך היה רמת ההתאמה האישית. תוכנית נאמנות כמו זו של DSW מעניקה למותג גישה להמון נתוני לקוחות. DSW ניצלה זאת לטובתה (יחד עם כמה חברות נאמנות אוטומציה בדוא"ל) כדי לבנות מיילים שהם מותאמים אישית במיוחד ורלוונטיים - שונה מאוד ממיילים שיווקיים גנריים אחרים שנמצאים בתיבות הדואר הנכנס של הלקוחות.

2. ספורה ביוטי אינסיידר

מבקר היופי של ספורה תוכנית התגמולים פופולרית מאוד. היא מתגאה ביותר מ 25 מיליון חברים נאמנים, וחברים מהווים עד 80% מהמכירות השנתיות של ספורה. לקוחות צוברים תגמולים עבור כל רכישה על סמך מערכת נקודות מסורתית. החלק החדשני הוא שחברים יכולים לבחור כיצד להשתמש בנקודות התגמול שלהם.

אחד המחסומים הגדולים ביותר עבור חלק גדול מלקוחות ספורה הוא המחיר - מוצרי ספורה אינם זולים. חברי Beauty Insider יכולים לממש את נקודות התגמול שלהם עבור דברים כמו כרטיסי מתנה והנחות, מה שעוזר לקזז את מחירי הרכישה מבלי להוריד מערך המוצרים. חברי מועדון יכולים גם לממש נקודות עבור דברים בלעדיים יותר, כמו מוצרים במהדורה מוגבלת או הדרכות יופי בחנות.

מתן גמישות בחירה לחברי מועדון הלקוחות מאפשר לספורה להציע ללקוחות את המבצעים והמוצרים שהם באמת רוצים מבלי לפגוע בערך הנתפס של המוצרים שלהם.

3. תגמולי סטארבקס

כיום מקובל שקמעונאים יוצרים אפליקציה סלולרית לניהול תוכניות נאמנות, אך כאשר סטארבקס הושקה לראשונה סטארבקס פרסים דרך אפליקציית סטארבקס, זה היה רעיון חדש. הפעלת התוכנית דרך האפליקציה הופכת את זה לקל באופן קיצוני עבור הלקוחות - אין צורך לשכוח או לאבד כרטיס אשראי, אין צורך בכניסה.

כדי לצבור נקודות נאמנות (או כוכבים, במקרה של סטארבקס), לקוחות חייבים להזמין או לשלם דרך אפליקציית סטארבקס. ריכוז עסקאות לקוחות בדרך זו יוצר מכרה זהב של נתונים על העדפות והתנהגות לקוחות.

הזמנות שתייה מהירות, ערך לכל חיי הלקוח, מיקומים שמבקרים בהם לעתים קרובות, מועדפים עונתיים - על ידי הפניית לקוחות לאפליקציה שלה, סטארבקס יכולה לאסוף מידע על כל ההרגלים הללו ועוד, מה שמאפשר למותג להציע הטבות ותקשורת רלוונטיות יותר ללקוחותיו.

אם אפליקציית נאמנות אפשרית עבור החנות שלך, היא יכולה להיות דרך מצוינת לאסוף ולרכז נתוני לקוחות. אחרת, אפליקציה בעלת יכולת מערכת נקודות מכירה יכול לעזור לך לאסוף את רוב אותו מידע.

4. אמזון פריים

אמזון בעבריתתוכנית החברות של Prime ידועה היטב. תמורת תשלום שנתי קבוע, חברי Prime מקבלים גישה למשלוח חינם ללא הגבלה תוך יומיים על מיליוני פריטים, כמו גם הטבות נוספות, כמו אמזון בעבריתשירות הסטרימינג של ומבצעי פריים דיי.

אמזון מתמודדת עם תחרות קשה מצד קמעונאים אחרים כמו Walmartניתן למצוא את רוב המוצרים באמזון גם במקומות אחרים. פריים הוא הדרך שבה היא מבדילה את עצמה ומשכנעת לקוחות לקנות מוצרים דרך אמזון באופן בלעדי. וזה עובד - חברי פריים מוציאים בממוצע של ארבע פעמים יותר מאשר לקוחות אחרים של אמזון.

עבור קמעונאים בתעשיות דומות שבהן המוצרים ונקודות המחיר דומות מאוד בין המתחרים, תוכנית הנאמנות שלכם יכולה להפוך למבדיל ויתרון תחרותי.

חשבו על מועדוני סיטונאות כמו קוסטקו. תנו ללקוחות סיבה לקנות באופן בלעדי אצלכם על ידי הצעת ערך בנוסף למוצרים ולשירות שלכם. על ידי גביית דמי חבר, אתם יכולים לתת לעצמכם קצת מרחב תמרון להציע הטבות בעלות ערך אמיתי. השקעה ראשונית גם מעודדת צרכנים לאמת את הרכישה שלהם על ידי הוצאה של יותר כסף אצלכם.

5. הפנים הצפוניות

קמעונאית הביגוד והציוד לטיולים The North Face מתמרץ חברי מועדון לצבור עוד ועוד תגמולים על ידי הצעת גמישות באופן מימוש הכרטיסים - עם אפשרויות המותאמות לאורח החיים של לקוחותיה.

לקוחות צוברים נקודות עם תוכנית XPLR Pass באופן מסורתי בכל רכישה, ובכמה דרכים ייחודיות, כמו השתתפות באירועי The North Face, צ'ק-אין במיקומים מסוימים והורדת אפליקציית The North Face. כשמגיע הזמן לממש תגמולים, לקוחות יכולים להשתמש בנקודות לחוויות טיול ייחודיות, כמו הרפתקת טיפוס הרים בנפאל.

"ה-XPLR Pass מציע כל כך הרבה הטבות מגניבות לחבריו, כמו גישה מוקדמת לקולקציות ושיתופי פעולה במהדורה מוגבלת, הזדמנות ללבוש מוצרי ניסיון לפני שהם זמינים לציבור, ו'בדיקות שטח' של המוצר", מסבירה אנדראה בוסוני, מייסדת אפס לשיווק.

יותר מאשר רק עידוד לקוחות להוציא יותר, התגמולים של The North Face פונים ישירות לצרכני היעד שלהם. הם לא הנחות גנריות על מוצרים - הם חוויות שנבחרו מראש ועוזרות לבנות קשר רגשי חזק יותר בין הצרכן למותג.

אמנם ייתכן שמימון טיול רגלי באלסקה אינו תחום הכספים שלכם כקמעונאי קטן, אך עדיין תוכלו ליצור תוכנית נאמנות ותגמולים שתוכננה תוך מחשבה על הלקוחות שלכם ועוזרת לחזק את הקשר ביניכם.

6. REI Co-op

צרכנים, אנחנו יכולים להיות די ציניים לגבי מותגים ויוזמות שיווק. הם יודעים שהמטרה הסופית היא תמיד לשכנע אותם לקנות יותר מוצרים ולהוציא יותר כסף. זו הסיבה שתוכנית הנאמנות החדשנית ביותר מסיטה את המיקוד מלהשכיב לקוחות להוציא יותר ומתמקדת מחדש ביצירת ערך עבורם.

התוכנית של REI מחזירה את הלקוחות לתחילת דרכו הצנועה של המותג כקואופרטיב - חברה בבעלות לקוחותיה. תמורת 20 דולר, לקוחות יכולים להפוך לחברים לכל החיים בקואופרטיב REI. לאחר ההצטרפות, לקוחות מקבלים גישה לתמורה משמעותית, כמו 10% החזר על כל הרכישות, הנחות משמעותיות על "מכירות חצר" והנחות על חוויות כמו שיעורי הרפתקאות.

בסופו של דבר, תוכניות הנאמנות הטובות ביותר מתמקדות בלקוח - ומניעות ערך אמיתי שמדבר בפועל על כוחם של לקוחות נאמנים והשפעתם על העסק. הנחות משמעותיות אינן מציאותיות עבור קמעונאים קטנים, אך על ידי למידה מרבות מהדוגמאות לעיל, עדיין ניתן למצוא דרך כלכלית משתלמת להיות נדיבים באמת כלפי לקוחות נאמנים.

7 Apple

זה קצת שונה, אבל יש מעט מותגים עם קהל עוקבים קנאי ונאמן יותר מאשר תפוח עץ.

לפעמים, תוכנית הנאמנות החדשנית ביותר היא לא תוכנית נאמנות כלל. לא כל קמעונאי יכול לבנות בסיס לקוחות נאמן ומסור - כפי שעשתה אפל - מבלי להציע תגמולים ותמריצים. אבל קמעונאים שמוכרים מוצרים ייחודיים באמת כן.

על ידי משיכת לקוחות חדשים למוצר שלכם, יצירת חוויית לקוח מדהימה והצעת הטבות אלו בכל רכישה, תוכלו לבטל לחלוטין את הצורך בתוכנית נאמנות מסורתית.

מתי להוסיף תוכנית נאמנות לעסק שלך

כל עסק כיום מתחרה על אמון הלקוחות. אחת הדרכים הטובות ביותר לבנות אמון זה היא באמצעות הכרת תודה ומתן חוויה ללקוחות שלא ניתן למצוא בשום מקום אחר. במקום לבזבז את זמנכם במציאת לקוחות חדשים, תוכלו להתחיל תוכנית נאמנות כדי לפתח את הקשר עם הלקוחות הקיימים שלכם.

בנה נאמנות לקוחות מהיום הראשון על ידי הבטחה שחוויית הלקוח נלקחת בחשבון בכל נקודת מגע עם הלקוח. זה כולל נקודות מגע לפני, במהלך ואחרי הרכישה. גם אם לא תיצור תוכנית נאמנות מההתחלה, תמיד תוכל להבטיח שלכל לקוח תהיה חוויית לקוח חיובית. עבור עסקים שרק מתחילים, להציע משהו פשוט כמו כרטיסי נאמנות לעסקים יכולה להיות דרך קלה לעודד ביקורים חוזרים ולהתחיל לבנות מערכות יחסים חזקות יותר כבר מהיום הראשון.

אם יש לך Shopify חנות, יצירת תוכנית תגמולי נאמנות היא קלה. ניתן להוריד אפליקציה כמו Smile או יוטפו מ Shopify App Store ולהתחיל היום.

לדוגמה, עם אפליקציה כמו חיוך, תוכלו ליצור נקודות תגמול ותוכניות הפניות שימשכו לקוחות לחנות שלכם. זה עוזר לכם בכל דבר, החל מעיצוב תוכניות ועד להגדרת ווידג'ט באתר האינטרנט שלכם כדי ללכוד את תשומת ליבם של המבקרים ולעודד אותם להירשם.

ללקוחות יהיה גם פורטל תגמולים משלהם בטלפונים שלהם, כך שיוכלו לנהל את החשבון שלהם, לצבור תגמולים ולממש נקודות בכל מקום.

עשו דברים אחרת עם תוכנית הנאמנות שלכם

במהלך העשור האחרון, תוכניות נאמנות ותגמול לקוחות הוכיחו שהן דרך יעילה לשיפור שימור לקוחות תעריפים, דחיפה ערך לכל חיי הלקוח, לספק טוב שירות לקוחות, ולעורר נאמנות למותג. בעוד שלכרטיס הניקוב הצנוע יש מקום עבור עסקים מסוימים, גישה חדשנית באמת לתוכניות נאמנות לקוחות יכולה ליצור ערך עצום עבור קמעונאים.

כיצד תתגמלו את נאמנות הלקוחות?

מוכנים להקים את העסק שלכם? התחילו את תקופת הניסיון החינמית של 14 יום ב-Shopify - אין צורך בכרטיס אשראי.