ללקוחות יש ציפיות גבוהות בכל הנוגע לרמת השירות שהם דורשים ממותגים.
לרוע המזל עבור חברות, עלות התמיכה האנושית גבוהה. הכנסת בינה מלאכותית (AI) לפעילות היא דרך אחת של חברות לשלוט בעלויות תוך שיפור... שירות לקוחות יכולות ושמירה על מגע אנושי שירות לקוחות מותאם אישית שגורם ללקוחות להרגיש מוערכים ומוערכים.
בעוד שבמבט ראשון נראות בינה מלאכותית ולמידת מכונה כמאיימות על תעשיית שירות הלקוחות, למעשה יש להן את הכוח להפוך את עבודתם של נציגי שירות הלקוחות. פחות גוזל זמן ויותר מספק.
בינה מלאכותית משולבת יכולה לאחזר באופן מיידי את הנתונים הדרושים לסוכן, בעוד שהסוכן או צוות התמיכה מטפלים ישירות בצד האנושי של שירות הלקוחות. זה מבטל את הצורך של סוכנים אנושיים להפעיל מספר מערכות בו זמנית כדי לטפל בפניות לקוחות. במקום להעסיק סוכנים שיעבדו 24/7 במרכז שירות טלפוני, ניתן להשתמש בבינה מלאכותית כדי לענות ולסווג שיחות והודעות, כך שסוכנים אנושיים יוכלו לעבוד במשמרות סבירות יותר עם יעילות מוגברת ולחץ פיזי ונפשי מופחת.
באמצעות למידת מכונה אינטואיטיבית שעובדת כל הזמן כדי לשפר את עצמה, בינה מלאכותית מאפשרת לחברות להיות נוכחות בצורה הטובה ביותר בכל שלב במסע הלקוח.
ישנן סיבות רבות מדוע יש לאהוב בינה מלאכותית ואוטומציה, במיוחד בכל הנוגע ליכולות שירות לקוחות. הנה כמה דרכים בהן הטכנולוגיה כבר נמצאת בשימוש:
כל אחד חווה את הצורך לקבל תשובה לשאלה פשוטה ממותג, רק כדי לפחד לקפוץ דרך חישוקי שירות לקוחות רק כדי לקבל מישהו בטלפון שאולי יש לו את התשובה, או שלא. צ'אטבוטים שיחתיים יכולים להפוך את השיחות הללו לחלקות יותר. פלטפורמות שיחה לא רק עוזרות לקצץ בעלויות, הן גם יכולות לעזור לשירות הלקוחות שלכם להתרחב ולאפשר לסוכנים שלכם לנהל שיחות משמעותיות ופרודוקטיביות יותר. באמצעות צ'אטבוטים שיסייעו לכם בפעולות הצ'אט החי שלכם, העסק שלכם יוכל ליצור קשר עם לקוחות בזמן אמת ללא צורך בצוות מסביב לשעון.
אמזון בעברית, לדוגמה, משתמש בצ'אטבוטים המנצלים את הנתונים שהחברה אוספת על כל לקוחותיה והזמנותיהם הקודמות. על ידי מתן אפשרות לצ'אטבוטים לגשת למידע על העדפותיו הקודמות של הלקוח, ניתן לאפשר לצ'אטבוט לתקשר עם הלקוחות עד לנקודה בה נדרש נציג. לאחר שהשיחה מועברת לסוכן, הוא יכול להמשיך מהנקודה בה הצ'אטבוט הפסיק.
בסופו של דבר, תוכלו לאמן את הצ'אטבוט שלכם לא רק לאסוף מידע מלקוחות, אלא גם להמליץ על הפעולות שעל הלקוחות והסוכנים לנקוט בהמשך. אם לקוח פשוט זקוק לתשובה לשאלה נפוצה לגבי מוצר שכבר רכש, הצ'אטבוט יכול להפנות אותו לשאלות נפוצות במקום ליצור קשר עם סוכן. זה חוסך לסוכן האנושי את הזמן ומאפשר לו לעשות בו שימוש טוב יותר בהתמודדות עם שאילתות מורכבות יותר של לקוחות. ניתן לתייג אוטומטית את כל האינטראקציות של הצ'אטבוט במערכת הבינה המלאכותית שלכם, כך שקל לעקוב אחריהן ולהתייחס אליהן, וניתן להשתמש בהן כדי לשפר המלצות עתידיות.
אוטומציה של תהליכים רובוטיים (RPA) ניתן להשתמש בו לטיפול במשימות הכרחיות אך שגרתיות המונעות מסוכני תמיכה מאינטראקציה משמעותית עם לקוחות. על ידי טיפול במשימות שגרתיות בעדיפות נמוכה, RPA עוזר לסוכני שירות לקוחות להחזיר זמן ביומם שהיה מושקע טוב יותר בטיפול בלקוחות בעלי ערך גבוה או במענה מלא לשאלות מורכבות מבלי להרגיש ממהרים.
RPA פועל על פני מספר מערכות כדי לעקוב אחר פעולות משתמשים בתוך אפליקציה, החל ממענה אוטומטי לאימיילים ועד לניתוב שיחות. היעילות המשופרת כתוצאה מחיסכון בזמן במשימות פשוטות גם חוסכת לחברות כסף. מלבד קיצוץ בעלויות, ל-RPA יש את הכוח להגדיל את ההכנסות על ידי האצת הקצב שבו לקוחות יכולים לבצע רכישות דרך החברה שלך.
בעבר, מערכות טלפון אוטומטיות ביצעו בדיקות נתונים, והעבירו לקוחות דרך עץ טלפונים שבו התבקשו "ללחוץ 1 להזמנה נוכחית", "ללחוץ 2 לקבלה", "ללחוץ 3 כדי לקבוע פגישה חדשה" או משהו דומה. הפגם במערכת זו הוא שהמידע שנאסף מעולם לא הועבר לנציג, והלקוח היה צריך לחזור על עצמו לאחר שהתחבר עם אדם. בינה מלאכותית מבטלת את התהליך המיותר הזה - אם לקוח מתקשר לגבי מוצר שהופסק, למשל, ייתכן שלא יהיה צורך בנציג אנושי שידבר עם הלקוח רק כדי להעביר את אותו המידע. זה חוסך זמן לשני הצדדים על ידי תמיכה בנציג שירות הלקוחות האנושי שלכם וחיסכון בתסכול הלקוח.
שימוש בבינה מלאכותית כדי לאסוף מידע על הלקוחות ולהעביר רק את החלקים ההכרחיים ביותר של מידע זה מאפשר לסוכנים לנהל שיחות משמעותיות יותר ולהיות בקיאים יותר בתחומי העסק החשובים להם.
אם לקוח עדיין רוצה לדבר עם אדם גם לאחר שגילה שהמוצר שלו הופסק, הנציג יכול להתחיל את השיחה מיד על ידי הצעת המלצות למוצרים אחרים שהלקוח עשוי לאהוב. בינה מלאכותית אינה מבטלת את הצורך בבני אדם, כפי שאנשים רבים מניחים בטעות כשהם שומעים דיבורים על שימוש בבינה מלאכותית בשירות לקוחות. במקום זאת, היא משפרת את הצוות האנושי ומאפשרת להם להיות טובים יותר בעבודתם.
עבור קוסטומר, להיות מערכת CRM מודרנית פירושה שעלינו לחקור כל הזמן כיצד להמציא באופן רציף עבור הסוכנים המשתמשים בפלטפורמה שלנו, להעלות את החלקים הטובים ביותר של העבודה ולהפחית את החזרתיות. עם ההתקדמות החדשה במודלים של שפות גדולות (LLMs), יש לנו הרבה דברים בעבודה, החל מאפליקציה חדשה בספריית קוסטומר בשם מעבדות בינה מלאכותית של לקוחות, זמין ללקוחות המשתמשים בממשק ה-API של OpenAI.
כאשר משתמשים בבינה מלאכותית כדי לנטר פעולות תמיכה, ניתן לחזות מתי שיחות עשויות להתחיל להפוך מחיוביות לשליליות. תובנה זו מאפשרת למנהלים להתערב בהתאם, ואינה דורשת עוד מהם לבצע ביקורת אקראית על שיחות שירות לקוחות כדי לווסת את האיכות.
בינה מלאכותית יכולה גם לסייע בניטור אילו תגובות מובילות לפתיחה מחדש של פניות. אם תגובה א', למשל, נוטה לפתור פניות במהירות, אך תגובה ב' גורמת לפתיחה חוזרת ונשנית של הפנייה, המערכת יכולה להמליץ לכם לבטל את תגובה ב' על מנת להכין את הסוכנים שלכם להצלחה. מנהלים ומנהלים יכולים להשתמש בנתונים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית כדי לפקח על פעולות שירות הלקוחות בצורה ברורה ויעילה יותר, ולשפר את הפעילות היומיומית עבור כל המעורבים.
שביעות רצון הלקוחות קשורה ישירות לחוויית השירות, ולכן חשוב לוודא שמסע הלקוח חלק ככל האפשר. שילוב בינה מלאכותית בשירות הלקוחות שלכם אינו נועד להחליף בני אדם. אלא, מדובר בציידת נציגי שירות הלקוחות שלכם במידע הדרוש להם כדי לנהל שיחות מועילות עם הלקוחות שלכם, ושימוש בנתונים כדי להתאים אישית את חוויית הלקוחות שלכם עם המותג שלכם.
שילוב שירות לקוחות מבוסס בינה מלאכותית לא רק משפר את מערכות היחסים שלכם עם הלקוחות, אלא גם בונה אמון ומגביר את נאמנות המותג. משמעות הדבר היא יותר לקוחות חוזרים ויותר הפניות מפה לאוזן לעסק שלך.
כאשר בונים אסטרטגיה הדרגתית לפריסת בינה מלאכותית בארגון וממטבים אותה בהתאם לנתונים שנאספו, ההצלחה מובטחת. שימוש בבינה מלאכותית לבניית תמונה מלאה יותר של מערכת היחסים של הלקוח עם המותג עוזר לחברות לעמוד בציפיות גבוהות לשירות למופת, ולהיתפס כדבר שאינו מלאכותי.
פלטפורמת קוסטומר בולטת בין פתרונות שירות לקוחות בזכות מקיפות נתוני הלקוחות הזמינים ואוטומציה של תהליכים עסקיים המונעת על ידי זרימות עבודה מרובות שלבים ולוגיקה עסקית מותאמת אישית. לקוח IQ הוא שירות המשלב מודלים של למידת מכונה ויכולות בינה מלאכותית מתקדמות אחרות עם מנועי הנתונים, זרימת העבודה והכללים החזקים של פלטפורמת Kustomer, כדי לאפשר לחברות לספק חוויות לקוח חכמות, מותאמות אישית ואוטומטיות יותר, וביעילות מוגברת.
תכונות של Kustomer IQ כוללות סיווג שיחות אוטומטי, תורים וניתוב, ניתוח סנטימנט הלקוחות, זיהוי שפה אוטומטי, קיצורי דרך מוצעים לנציגים, שירות עצמי ללקוחות, הסטת שיחות וניהול כוח אדם. אם אתם מעוניינים ללמוד עוד על Kustomer IQ וכיצד הוא יכול לעזור לשפר את יכולות שירות הלקוחות של העסק שלכם, הורד את הספר האלקטרוני שלנו, בקרו באתר שלנו וצרו קשר עוד היום.
Kustomer הוא CRM שיחתי שמשתלב עם פלטפורמות מסרים מרובות כגון SMS, WhatsApp, Facebook Messenger ועוד. הוא מאפשר לעסקים לנהל את כל האינטראקציות עם הלקוחות שלהם במקום אחד ולספק חוויות לקוח חלקות ומותאמות אישית. עם יכולות בינה מלאכותית עוצמתיות, Kustomer נועד לעזור לעסקים להפוך משימות חוזרות ונשנות לאוטומטיות, להגביר את היעילות ולספק שירות לקוחות ברמה הגבוהה ביותר. בקש הדגמה עוד היום.
