81% ממנהיגי תחום המסחר האלקטרוני אומרים ש"עליית יוקר המחיה הופכת את החיפוש באתר לחשוב יותר עבור קונים מקוונים", אך קמעונאים מאכזבים את הצרכנים עם תוצאות חיפוש לא רלוונטיות, חיכוכים מיותרים וחוסר התאמה אישית
ניו יורק, 15 בפברואר, 2023-חדש מחקר מציע ש-69% מהצרכנים ניגשים ישירות לסרגל החיפוש כשהם מבקרים בקמעונאי מקוון1, אך 80% מודים שעזבו מכיוון שחוויית החיפוש באתר לא עמדה בציפיותיהם. קמעונאים מובילים שנסקרו ברחבי צפון אמריקה ובריטניה מסכימים שחיפוש האתר שלהם אינו ברמה גבוהה, ומייחסים כ-39%2 מכל התנועה החוזרת (קונים שעוזבים מיד) נובעת מתוצאות חיפוש נמוכות - או משום שקונים אינם מצליחים למצוא מוצרים רלוונטיים.
המחקר מ נוסטו, פלטפורמת חוויית המסחר (CXP), מדגישה את התפקיד המכריע של חיפוש באתר הקניות המקוונות. הממצאים מבוססים על שילוב של סקרים של 2,000 צרכנים בצפון אמריקה ובבריטניה ו-308 אנשי מקצוע בכירים בתחום המסחר האלקטרוני במותגי קמעונאות, וכן על בדיקות אמיתיות של חוויית החיפוש באתר שמספקים 100 מותגי מסחר אלקטרוני מובילים (בתחומי האופנה, היופי והבית/גן/עשה זאת בעצמך). הם מציירים תמונה של סוחרים שמפסידים מכירות פוטנציאליות ומתסכלים קונים עם חוויות חיפוש שאינן עומדות בציפיות הצרכנים.
תמונת מצב של כשלים בחיפוש באתר של קמעונאים
בין החסרונות המרכזיים נמצא חוסר רלוונטיות: למרות ש-99% מאנשי המקצוע הבכירים בתחום המסחר האלקטרוני של מותגים מאמינים שתוצאות החיפוש שלהם רלוונטיות.369% מהצרכנים מתלוננים שהם לעתים קרובות4 לראות תוצאות לא רלוונטיות (עם בדיקות אתרים בעולם האמיתי שחושפות ש-81% מאתרי המסחר האלקטרוני מציגים פריטים לא רלוונטיים כאשר קונים מחפשים אפילו שאילתות של שתי מילים).
באופן דומה, למרות ש-70% מהצרכנים אומרים שהם צפויים1 כדי לבצע רכישה אם התוצאות מותאמות אישית, 66% מאנשי המקצוע בתחום המסחר האלקטרוני מודים שהם לא מצליחים להציע תוצאות חיפוש מותאמות אישית - זאת למרות ש-82% מהם מסכימים.5 שחיפוש מותאם אישית הוא קריטי להמרות גבוהות יותר.
בנוסף, 60% מהמותגים מודים שחיפושם באתר אינו מציג תוכן (כגון מאמרים או שאלות נפוצות) הקשור למוצרים שאנשים מחפשים, למרות ש-59% מהצרכנים אומרים שהם סביר להניח...1 לבצע רכישות לאחר צריכת תוכן מסוג זה.
עליית יוקר המחיה הופכת את החיפוש באתר לעדיפות גבוהה יותר
ליקויים אלה משמעותיים אף יותר במיתון הכלכלי הנוכחי: 68% מהצרכנים מסכימים5 שעם עליית יוקר המחיה, הם אוהבים להשוות מוצרים מחנויות מקוונות שונות - וחיפוש טוב במסחר אלקטרוני מקל על כך. הסוחרים עצמם מודעים לכך, כאשר 81% מסכימים.5 שהאינפלציה הגוברת הופכת את החיפוש במסחר אלקטרוני לחשוב יותר, שכן הוא מאפשר ללקוחות למצוא ולהשוות בקלות מוצרים דומים לפני ביצוע רכישות.
מה הכי מתסכל צרכנים בחיפוש מסחר אלקטרוני באתר?*
| כשלים בחיפוש באתר | אחוז הצרכנים שמתוסכלים מכך |
| תוצאות לא רלוונטיות מוצגות | 41% |
| כאשר מוצרים מוצגים בתוצאות חיפוש למרות שאינם במלאי | 32% |
| אי יכולת לצמצם את התוצאות עקב היעדר מסננים מתאימים (למשל, אי יכולת לסנן לפי 'גזרה' עבור ג'ינס, או לפי 'גימור' עבור שפתונים) | 30% |
| טעינת התוצאות אורכת זמן רב מדי | 27% |
| כאשר הוא אינו יכול לפרש שאילתות (כלומר, אינו יכול לזהות מילים נרדפות, למשל 'couch' עבור 'sofa', או לסבול שגיאות כתיב ושגיאות הקלדה, למשל 'smarthpone' עבור 'smartphone') ולכן אינו יכול להניב את התוצאות הרצויות. | 26% |
"מחקר זה מדגיש עד כמה חיפוש חשוב לביצועי חנויות מסחר אלקטרוני. קונים לא רק רוצים חוויה מותאמת אישית ורלוונטית בכל פעם שהם קונים באינטרנט - הם מצפים לה ומתוסכלים מכך שאין להם אותה. רלוונטיות היא קריטית וזו בבירור מלכודת ענקית של סוחרים, כאשר 80% מהקונים עוזבים חנויות מקוונות עקב חוויות חיפוש גרועות", אומר גיא ליטל, ראש שיווק מותגים ב-Nosto.
המחקר של נוסטו מדגיש שישה שיקולים חשובים עבור קמעונאים מקוונים:
1. רלוונטיות נותרה אתגר מרכזי
תוצאות חיפוש לא רלוונטיות הן מטרד גדול לקונים, כאשר 41% מהצרכנים מציינים זאת בין שלושת הדברים המתסכלים ביותר שלהם בחיפוש באתר. יתר על כן, 69% מהצרכנים אומרים שהם רואים תוצאות לא רלוונטיות לעתים קרובות.4 ו-35% מודים שעזבו אתר לאחר שראו תוצאות לא רלוונטיות. בדיקות אתרים בעולם האמיתי מגלות ש-81% מאתרי המותגים מחזירים תוצאות לא רלוונטיות עבור שאילתות חיפוש של שתי מילים. מותגים רבים נראים לא מודעים לבעיה, כאשר 99% מאנשי המקצוע בתחום המסחר האלקטרוני תופסים את החיפוש שלהם באתר כרלוונטי.3 (35% רלוונטיים ביותר). רק 1% מדרגים את רלוונטיות החיפוש שלהם כרעה.
2. עדיין יותר מדי חיכוך בחוויית החיפוש
מותגים לא עושים מספיק כדי להפוך את חוויית החיפוש באתר לקלה וחלקה עבור הקונים שלהם. 27% מהקונים עזבו אתר מכיוון שהתוצאות הראו יותר מדי אפשרויות ולא ניתן היה לצמצם את החיפוש באמצעות מסננים מתאימים, בעוד ש-26% עזבו מכיוון שתוצאות החיפוש הציגו מוצרים שאינם במלאי, ו-25% עזבו מכיוון שהתוצאות היו פשוט איטיות מדי לטעינה. 56% מסכימים.5 שחיפוש באתרי מסחר אלקטרוני צריך להיות מהיר יותר.
חוסר היכולת לצמצם את תוצאות החיפוש באמצעות מסננים מתאימים (למשל, גזרת ג'ינס או גימור שפתון) הוא אחד משלושת התסכולים המובילים של 30% מהצרכנים בחיפוש באתר. אבל יותר ממחצית (56%) ממותגי הקמעונאות אומרים שהם לא מספקים סוג כזה של סינון דינמי ספציפי למוצרים המחפשים.
סבילות לשגיאות (היכולת להתחשב בשגיאות כתיב או במילים דומות בתוך שאילתה) היא תלונה נוספת; 76% מאנשי המקצוע בתחום המסחר האלקטרוני אמרו שהם לא מציעים אפשרות זו, אך 26% מהצרכנים מציינים זאת בין שלושת הדברים המתסכלים ביותר בחיפוש באתר. סבילות לשגיאות חשובה במיוחד מכיוון שצרכנים רבים קונים כיום באמצעות מכשירים ניידים, מה שהופך את שגיאות ההקלדה לסבירות גבוהה יותר.
3. התאמה אישית משנה את כללי המשחק
70% מהקונים מגלים שהם צפויים1 כדי להשלים רכישה אם תוצאות החיפוש באתר מותאמות אישית. הרוב המכריע (82%) של אנשי מקצוע בתחום המסחר האלקטרוני במותגי קמעונאות מסכימים5 שחיפוש מותאם אישית הוא קריטי להמרות גבוהות יותר. עם זאת, 66% מאותם אנשי מקצוע בתחום המסחר האלקטרוני מודים שחנות המסחר האלקטרוני שלהם אינה מציעה כרגע התאמה אישית כחלק מהיצע החיפוש באתר שלה.
התאמה אישית חשובה אף יותר לקונים צעירים יותר - 24% מבני 16-24 ו-29% מבני 25-34 אמרו שהם נוטים1 לעזוב אתר אם החיפוש באתר אינו מותאם אישית.
4. קונים רוצים לראות תוכן בתוצאות החיפוש וגם מוצרים
61% מהקונים שנסקרו צפויים1 כדי לעסוק בתוכן רלוונטי כגון מאמרים, שאלות נפוצות ודפי אוספים אם הוא מוצג בתוצאות החיפוש - ו-59% אומרים שהם צפויים1 לבצע רכישות לאחר צריכת תוכן זה. באופן ספציפי יותר, 51% אומרים שהם צפויים1 כדי ליצור קשר עם תוכן רלוונטי של משפיענים או תוכן שנוצר על ידי משתמשים (UGC) המוצג בתוצאות החיפוש (כגון ביקורות, תמונות או תגובות מלקוחות אחרים), כאשר 54% מסכימים שהם סביר להניח ש...1 לבצע רכישות לאחר צריכתן. למרות זאת, 60% מאנשי המקצוע בתחום המסחר האלקטרוני במותגי קמעונאות מודים שהם אינם מציגים כרגע תוכן (מאמרים, שאלות נפוצות) בתוצאות החיפוש ו-57% אינם כוללים תוכן של משפיענים או תוכן שנוצר על ידי משתמשים באופן ספציפי.
צרכנים צעירים יותר בגילאי 34 ומטה רוצים יותר תוכן כזה. 31% מבני 25-34 ו-30% מבני 16-24 אמרו שהצגת תוכן שנוצר על ידי משפיענים או משתמשים בתוצאות החיפוש תשפר את האתרים בכך שתאפשר להם לראות פריטים על אנשים אמיתיים שאינם הדוגמנים של המותג, למשל.
פונקציונליות חיפוש אתרים שמותגי מסחר אלקטרוני מודים שאינם מספקים**
| תכונות שלא נכללות בחיפוש באתר של מותגי קמעונאות | אופנה | בית, גינה, עשה זאת בעצמך | יופי | הכל |
| היבטים/מסננים דינמיים (הספציפיים לסוג המוצר המחפשים, לדוגמה הצעת מסנן 'גזרה' למשתמשים המחפשים ג'ינס, מסנן 'גימור' למשתמשים המחפשים שפתונים) | 63% | 51% | 52% | 56% |
| תוכן של משפיענים או תוכן שנוצר על ידי משתמשים בתוצאות החיפוש (כגון ביקורות, תמונות או תגובות של לקוחות אחרים) | 57% | 55% | 59% | 57% |
| השלמה אוטומטית (יכולת לחזות שאילתות בסרגל החיפוש) | 57% | 62% | 61% | 60% |
| תוכן בתוצאות החיפוש (כגון מאמרים, שאלות נפוצות, דפי אוספים) | 66% | 57% | 57% | 60% |
| תוצאות סחורה | 69% | 59% | 67% | 65% |
| מוצרים חלופיים מוצעים לאחר 0 תוצאות | 63% | 64% | 71% | 66% |
| תוצאות מותאמות אישית עבור מבקרים שונים | 73% | 70% | 56% | 664% |
| סובלנות לשגיאות (יכולת להבין ולתקן שגיאות כתיב) | 76% | 73% | 79% | 76% |
5. חוסר בסחורה מספקת עולה למותגים קמעונאיים
על ידי קידום תוצאות החיפוש שלהם, מותגי קמעונאות יכולים לקדם מוצרים ספציפיים על סמך מאפייני ביצועים כמו שולי רווח או רמות מלאי. זה מאפשר להם להתמקד ביעדי עסקיים כמו רווחיות (במקום רק, נניח, הכנסות) ועדיין להבטיח רלוונטיות. אבל 65% מהמותגים אומרים שהם לא מציעים כרגע תוצאות קידום - למעשה, היעדר קידום מכירות רצוי (27%) הוא נקודת הכאב השנייה בגודלה שלהם עם פתרונות החיפוש הנוכחיים שלהם.
דוגמה חשובה למרצ'נדיזינג היא היכולת להציג מוצרים חלופיים כאשר לקמעונאי אין את המוצר המבוקש זמין. זוהי דרך יעילה למנוע מקונים לקפוץ מיד - 56% מהקונים אומרים שהם סביר להניח...1 להמשיך את המסע שלהם בחנות מקוונת אם מוצרים חלופיים מוצעים בדרך זו. אבל רק 34% מהמותגים אומרים שהם מסוגלים כעת להציג מוצרים חלופיים אם חיפושים מניבים אפס תוצאות.
6. מעט מותגים מגיעים לרמת בגרות גבוהה לחיפוש באתר
בדיקות בעולם האמיתי של ביצועי החיפוש באתר של 100 אתרי מסחר אלקטרוני מובילים מצביעות על כך שרק 10% מגיעים לרמת בגרות גבוהה (כלומר, הם מובילים) בהתבסס על 8 גורמים שהוגדרו על ידי Nosto (כולל רלוונטיות, היכולת להציג תוכן וגם מוצרים, לספק תוצאות מותאמות אישית ולאפשר שיווק של תוצאות חיפוש). הרוב (60%) נכללו בקטגוריית העוקבים (או בגרות בינונית) בעוד ש-30% הוגדרו כמפגרים עם רמת בגרות נמוכה בחיפוש באתר.
רמות בגרות של חיפוש באתרי מסחר אלקטרוני
| לגדרים | עוקבים | מנהיגים | |
|---|---|---|---|
| אופנה | 35% | 57% | 8% |
| יופי | 26% | 61% | 13% |
| בית וגן | 28% | 63% | 9% |
| הכל | 30% | 60% | 10% |
מותגי מסחר אלקטרוני עצורים עקב הטכנולוגיה הנוכחית שלהם
יהיה זה שגוי להניח שמותגי מסחר אלקטרוני מתעלמים מחשיבות החיפוש באתר או שהם לא רוצים להשתפר. 81% מהמותגים שנשאלו בסקר מודים בכך.5 שחיפוש אתר טוב, מהיר ומדויק הוא חיוני לחנות מסחר אלקטרוני מצליחה ו-84% אמרו5 שהם מתכננים להשקיע בשיפור מתמיד של התחום הזה.
חלק מהבעיה הוא שהטכנולוגיה שבה משתמשים מותגים רבים לא מאפשרת להם לעשות בקלות את כל הדברים שהם היו רוצים, כאשר 95% מאנשי המקצוע בתחום המסחר האלקטרוני בסקר חוו לפחות נקודת כאב אחת בפתרון החיפוש הנוכחי שלהם. נקודת הכאב העיקרית (שהוזכרה על ידי 29%) הייתה חוסר ב עיבוד נתוני מוצרים מתקדם, כלומר הם אינם מסוגלים לספק שאילתות מורכבות ולספק התאמה רלוונטית (למשל, בעת חיפוש 'חגורה', התוצאות מציגות שמלות או מכנסיים עם חגורות, לא חגורות). נקודות כאב בולטות נוספות כוללות 'יותר מדי זמן בביצוע שיפורים' (26%) ו'יותר מדי הגדרות ידניות הנדרשות כדי לקבל תוצאות רלוונטיות' (25%).
"מעניין במחקר הזה הוא שבעוד 95% מהמותגים מציינים נקודות כאב בספק החיפוש הנוכחי שלהם, 84% מסכימים"5 "שהם מתכננים להשקיע באופן מתמשך בטכנולוגיית החיפוש שלהם, מה שאומר שהם מבינים את החשיבות של חלק קריטי זה במשוואת המסחר האלקטרוני", אומר אנטנס בקסיס, ראש מוצר חיפוש בנוסטו.
"זו הסיבה שנוסטו פיתחה פתרון חיפוש המופעל על ידי בינה מלאכותית, הניתן להתאמה אישית מלאה כחלק מפלטפורמת חוויית המסחר שלנו (CXP), שנבנתה במיוחד עבור מסחר אלקטרוני, ומספקת ביצועים ועוצמה ישירות מהקופסה. כיום, סוחרים מקוונים מצפים לפתרונות חיפוש ברמה הבאה. הם מצפים שהפתרונות הללו יהיו אוטומטיים ולומדים את עצמם, מה שיצמצם את זמן התוצאה והצורך בהתאמות ידניות מתמידות. חיפוש גרוע פשוט יבריח את הקונים שלכם. בעזרת מוצר החיפוש שלנו תוכלו לשחרר את חנות המסחר האלקטרוני שלכם וליצור רלוונטיות, לשמור על הקונים שלכם מעורבים, מרוצים ומוציאים כסף בחנות המקוונת שלכם.
הורידו את דוח המחקר המלא: עתיד חיפוש המסחר האלקטרוני מאתר נוסטו: https://www.nosto.com/blog/future-of-ecommerce-search-2023/
הערות שוליים
*המשיבים ביקשו 'לסמן עד שלוש' מהאפשרויות המוצגות.
**308 סגני נשיא/מנהלים/ראשי מחלקות קמעונאות בתחום המסחר האלקטרוני מבריטניה וארה"ב נסקרו. (102 במגזר האופנה, 101 במגזר היופי ו-105 במגזר הבית, הגינה והעשה זאת בעצמך). עקרונות.
1 תשובות "סביר מאוד" ו"סביר למדי" משולבות
2 אחוז ממוצע של שיעור יציאה מדף באתרים
3 שילוב של תשובות "רלוונטיות ביותר" ו"רלוונטיות במידה מסוימת"
4 תשובות "לעתים קרובות מאוד" ו"לעתים קרובות למדי" משולבות
5 תשובות "מסכים מאוד" ו"מסכים במידה מסוימת" משולבות
6 מספר הקונים הדיגיטליים בארה"ב בשנת 2022 https://www.statista.com/statistics/273957/number-of-digital-buyers-in-the-united-states/
7 AOV לחנויות בארה"ב בשנת 2022 https://www.statista.com/statistics/439516/us-online-shopping-order-values-by-device/
8 קונים דיגיטליים בארה"ב עד 2025 https://www.statista.com/statistics/273957/number-of-digital-buyers-in-the-united-states/
על המחקר
נוסטו הזמינה ייעוץ בינלאומי למחקר שוק, לכל האוכלוסין, כדי לערוך את המחקר. הוא התבסס על סקרים של 2,000 צרכנים כלליים מבריטניה וארה"ב ו-308 סגני נשיא/מנהלים/ראשי תחום קמעונאות בתחום המסחר האלקטרוני מבריטניה וארה"ב (102 במגזר האופנה, 101 במגזר היופי ו-105 במגזר הבית, הגן והעשה זאת בעצמך). כמו כן, המחקר כלל בדיקות חוויית חיפוש באתר של יותר מ-100 חנויות מקוונות, המחולקות באופן שווה בין בריטניה לצפון אמריקה (עם טווחי הכנסות של מיליון דולר עד 10 מיליון דולר, 10 מיליון דולר עד 50 מיליון דולר, 50 מיליון דולר עד 100 מיליון דולר, 100 מיליון דולר עד 500 מיליון דולר, 500 מיליון דולר עד מיליארד דולר, ומיליארד דולר עד 10 מיליארד דולר). הנתונים נאספו בין התאריכים 05.01.2023- – 17.01.2023. Censuswide פועלת לפי קוד ההתנהגות של MRS ומעסיקה חברים בו.
