המינוח הרחב של שירות לקוחות הולך וגדל. בין אם אתם נכנסים לעולם כנציג חדש או כמנהלי תמיכה ותיקים, מילון מונחים מקיף של שירות לקוחות יספק לכם הגדרות ודוגמאות מדויקות כדי לשפר את הבנתכם בנושא שירות לקוחות.
מילון המונחים מחולק לשבע קטגוריות, החל ממושגי שירות לקוחות בסיסיים וכלה במונחים טכניים הקשורים למדדים ומדדי ביצועים (KPI).
התחילו לקרוא למטה ולמדו מונחי שירות לקוחות חדשים וישנים.
סוכן הוא נציג שירות לקוחות המסייע ללקוחות על ידי מענה לשאלות, פניות ומילוי בקשות תמיכה.
מעוניין להיות סוכן? אתה יכול להתחיל ללמוד עם גורגיאס של האקדמיה אוסף הדרכת סוכנים ולקבל את ההסמכה שלך.
An עגלה נטושה מתרחש כאשר לקוח מוסיף פריטים לעגלת הקניות המקוונת שלו אך עוזב את האתר מבלי להשלים את הרכישה. חלק מהגורמים לעגלות נטושות הן מחירים גבוהים, לקוחות העדיפו מוצרים של מתחרים ודפי תשלום מסובכים.
קריאה קשורה: כיצד להפחית נטישת עגלות ב-12 דרכים
פלטפורמת תקשורת שדרכה לקוחות יכולים ליצור קשר עם נציגי שירות לקוחות לקבלת סיוע. דוגמאות לערוצים כוללים דוא"ל, צ'אט חי, SMS וטלפון. הצעת ערוצים מרובים מאפשרת ללקוחות ליצור קשר עם עסק ביתר קלות.
תלונה היא כאשר לקוח מביע חוסר שביעות רצון ממוצר, שירות או חוויה. צוותי התמיכה צריכים לשאוף לקבל מעט תלונות, אם בכלל. עם זאת, אם אתם מקבלים תלונה, הקפידו לרשום הערות, שכן הן יכולות לספק תובנות רבות עוצמה כיצד העסק שלכם יכול לשפר את התהליך או המוצרים שלו.
התנהגות צרכנים היא דפוס הפעולות שלקוחות מבצעים לפני, במהלך ואחרי רכישת מוצר. חברות יכולות לקבל נתוני התנהגות צרכנים על ידי אינטראקציה עם לקוחות וקבלת תשובות לסקרים.
שירות לקוחות שיחתי מתמקד במתן חוויה אנושית ונוחה ללקוחות באמצעות שיחה. זה מושג באמצעות שימוש בשפה ידידותית ונינוחה ושימוש מינימלי בתגובות אוטומטיות.
ניהול משברים עוסק בניהול יעיל של שירות לקוחות בזמני משבר או חירום. צוות שירות לקוחות יזדקק לניהול משברים נאות במהלך אירועים בלתי צפויים כמו הפסקות חשמל, ריקולים של מוצרים או מחסור בכוח אדם.
גישה ממוקדת לקוח מתייחסת לגישה שמתמקדת ותעדפה את צרכי הלקוח, רצונותיו והתנהגויותיו. לדוגמה, מותג ממוקד לקוח יבקש באופן קבוע משוב מלקוחות על התהליכים וההחלטות שלו.
מעורבות לקוחות מתייחסת למידת המעורבות של הלקוח בעסק שלך. מעורבות גבוהה יותר של לקוחות מובילה ליותר אמון, ואולי גם ליותר מכירות. ניתן להגביר את מעורבות הלקוחות באמצעות אינטראקציות רבות יותר עם הלקוחות וקמפיינים שיווקיים מושכים את העין.
חוויית לקוח היא הרושם הכללי שיש ללקוח על החברה שלך בכל שלבי מסע הלקוח. חוויית לקוח מצוינת מתרחשת כאשר לקוחות חשים שהשירות של העסק מותאם אישית לצרכיהם ולהעדפותיהם.
משוב לקוחות הוא קלט מלקוחות על חוויותיהם ומשמש עסקים לשיפור תהליכי שירות הלקוחות והמוצרים שלהם. כמה דרכים לעשות זאת לאסוף משוב לקוחות היא על ידי שליחת סקרים בדוא"ל, יישום סקרים קופצים באתרי אינטרנט והוספת ביקורות לדפי מוצרים.
מסע הלקוח הוא המסלול שהלקוח עובר משלב המודעות הראשונית למותג, דרך שיקול הרכישה, הרכישה הראשונה, שימור הלקוח וקידום הלקוח.
צרכי הלקוח הם דברים שהלקוח רוצה, צריך וחושק בהם. צוותי שירות לקוחות צריכים לשים לב לצורכי הלקוח כדי לגלות אמפתיה ולקיים תקשורת מוצלחת איתם.
שימור לקוחות הוא תהליך של שמירה על קשרים עם לקוחות כדי לשמור על רכישותיהם ומעורבותם עם העסק. שימור לקוחות קל ופחות יקר לתחזק מאשר למשוך לקוחות חדשים.
פילוח לקוחות הוא תהליך של חלוקת לקוחות לקבוצות על סמך מאפיינים משותפים כדי לספק תמיכה ממוקדת. לדוגמה, חברת ביגוד ובישום עשויה לחלק לקוחות לפי נתונים דמוגרפיים על מנת ליצור קמפיינים פרסומיים מתאימים לכל פלח.
שירות לקוחות הוא סיוע ותמיכה הניתנים ללקוחות לפני, במהלך ואחרי רכישה. שירות לקוחות הוא חשוב עבור חברות להשקיע כדי להגדיל את לקוחותיהן וליצור אמון הן בפוטנציאל והן ב לקוחות חוזרים.
פרטיות נתונים מתייחסת להגנה על נתוני ומידע סודיים של לקוחות, כגון שמות מלאים, כתובות, פרטי חיוב ומספרי טלפון.
לולאת משוב היא מעגל של איסוף, סקירה ויישום של משוב לקוחות כדי לשפר מוצרים ושירות לקוחות. החלק החשוב ביותר בלולאה הוא יישום משוב לקוחות כדי להדגים את חשיבות חוות הדעת של הלקוחות שלך.
שיווק משפיע הוא סוג של שיווק הכולל עבודה עם משפיענים ברשתות חברתיות כדי לפרסם את מוצרי העסק בערוצים החברתיים שלהם.
קריאה קשורה: כיצד Topicals הגדילו את המכירות ב-78% באמצעות שיחות טרום-מכירה עם לקוחות
ניקיט (Netiquette) מתייחס לכללי נימוס והנחיות לתקשורת מכבדת באינטרנט. עבור חנויות מסחר אלקטרוני, נייטיט תקין כולל כתיבת הודעות עם דקדוק ופיסוק נכונים, הימנעות משליחת מיילים פרסומיים רבים מדי וכיבוד פרטיות הלקוחות.
שירות לקוחות מותאם אישית הוא סוג של שירות לקוחות המתמקד בהתאמה אישית של אינטראקציות ושירות בהתבסס על העדפותיו הייחודיות של הלקוח. יצירת חוויות אישיות עבור לקוחות מאפשרת להם להרגיש מובנים ברמה האישית.
למידע נוסף: למה כדאי לכם ליישם אסטרטגיית לקוח מותאמת אישית
תמיכה יזומה היא גישת תמיכת לקוחות שצופה את צרכי הלקוח לפני שהם מעלים חשש. תמיכה פרואקטיבית אינה חייבת לכלול תמיכת נציג וניתן להשיגה באופן פסיבי באמצעות אפשרויות שירות עצמי, כגון ווידג'ט צ'אט או מרכז עזרה.
קרבה היא מערכת היחסים שעסקים בונים עם לקוחות. כמה מאפיינים הבונים קרבה טובה הם אמפתיה, תמיכה וכנות.
תמיכה תגובתית מתייחסת לגישת תמיכת לקוחות שבה סיוע ניתן בתגובה לפניות או בעיות ככל שהן מתעוררות, במקום פנייה יזומה ללקוחות.
תמיכה מרחוק היא סוג של שירות לקוחות שבו נציגים מסייעים ללקוחות באמצעות כלי גישה מרחוק, מבלי שיהיה צורך להיות נוכחים פיזית במיקום הלקוח.
פתרון הוא הפתרון המוצלח לבקשת או שאילתה של לקוח.
שביעות רצון היא רמת שביעות הרצון שחווה לקוח לאחר אינטראקציה עם עסק, מוצריו או שירותיו. שביעות רצון של לקוח חשוב על מנת לבנות אמון ולזכות בנאמנות לקוחות.
פרדוקס שחזור השירות הוא תופעה שבה לקוח נאמן יותר לאחר שחווה ונפתר הבעיה שלו מאשר אם לא היה נתקל בבעיה מלכתחילה.
ניהול מדיה חברתית הוא תהליך של ניטור ומענה לפניות ומשוב של לקוחות בפלטפורמות מדיה חברתית. כיום, רוב העסקים משתתפים בניהול מדיה חברתית על ידי נוכחות בפלטפורמות מדיה חברתית שונות.
מומחי נושא או עסקים קטנים ובינוניים הם אנשים המתמחים או בעלי השכלה גבוהה בנושאים מסוימים. בשירות לקוחות, צוותי תמיכה יכולים להפיק תועלת ממומחי נושא המתמחים בנושאים שונים, כדי לשרת סוגים שונים של לקוחות.
נקודת מגע היא נקודת קשר או אינטראקציה בין לקוח לעסק. לדוגמה, מסע הלקוח כולל מספר נקודות מגע כמו כוונת טרום הרכישה, החלטת הרכישה ושלב שלאחר הרכישה.
קול הלקוח, או VoC, הוא סיכום של דעותיו, העדפותיו ודעותיו של הלקוח לגבי מוצר של חברה. ה-VoC משמש ליידע ולשיפור שיטות העבודה, המוצרים והשירותים של החברה.
ביצועי ביצועים (benchmarking) הם תהליך של השוואת ביצועי חברה או נהלים אל מול סטנדרטים בתעשייה, במטרה לזהות תחומים לשיפור.
יישוב סכסוכים הוא תהליך של מציאת פתרון לחילוקי דעות או סכסוך. בשירות לקוחות, יישוב סכסוכים חשוב על מנת לשמור על שביעות רצון הלקוחות ולהפחית את הסיכוי לאובדן לקוחות.
קריאה קשורה: 17 דרכים להגיב ללקוח כועס
מכירה צולבת (cross-selling) היא פעולת הצעת מוצרים או שירותים משלימים ללקוחות יחד עם מוצר שהם כבר שוקלים.
מיפוי מסע לקוח הוא אסטרטגיה ויזואלית הממפה את כל חוויית הלקוח עם חברה. אסטרטגיה זו מצביעה על צרכי הלקוח והתהליכים שלו בכל אינטראקציה עם חברה.
טרנספורמציה דיגיטלית היא שילוב טכנולוגיות דיגיטליות בתהליכי שירות הלקוחות של חברה. לדוגמה, חנות פיזית עשויה לעבור טרנספורמציה דיגיטלית כאשר היא מתחילה להציע את מוצריה להזמנות מקוונות.
הסלמה היא תהליך של העברת בעיה של לקוח לסוכן תמיכה ברמה גבוהה יותר, המיומן יותר במתן הפתרון המתאים. הסלמה נחוצה כדי לטפל בפניות דחופות או בלקוחות בעלי עדיפות גבוהה. לדוגמה, פנייה מלקוח נאמן בעלת ערך לכל החיים גבוהה ככל הנראה תדרוש סוכן ברמה גבוהה יותר.
מעקב הוא תקשורת שנועדה לבדוק מצב לקוחות שהייתה להם אינטראקציה קודמת עם חברה. מעקבים נעשים בדרך כלל כאשר מבקשים משוב וביקורות של לקוחות.
שחזור שירות הוא תהליך של החזרת שביעות רצון הלקוחות לאחר חוויה שלילית. לדוגמה, שחזור שירות הוא כאשר חברה מספקת קוד הנחה של 50% עקב עיכוב במשלוח.
מכירה נוספת (Upselling) היא פעולת עידוד לקוחות לרכוש מוצרים נוספים או גרסה יקרה יותר של מוצר, מה שיכול לעזור להגדיל את הכנסות החברה ואת ערך ההזמנה הממוצע (AOV).
למידע נוסף: איך למכור עודפים ב-11 דרכים שונות
מוקד שירות לקוחות הוא מחלקה המטפלת בתקשורת נכנסת ויוצאת עם לקוחות, לרוב באמצעות הטלפון. חברות בעלות בסיס לקוחות גדול עשויות להוציא חלק משירות הלקוחות שלהן לחברת מוקד שירות לקוחות.
צ'אטבוט הוא פיצ'ר שירות עצמי המופעל על ידי בינה מלאכותית המחקה שיחה אנושית. צ'אטבוטים יכולים לעזור לסוכנים להימנע מהתמודדות עם פניות או כרטיסים חוזרים ונשנים.
למידע נוסף: מה ההבדל בין צ'אטבוט לצ'אט חי?
מרכז שירות לקוחות הוא מרכז שמנהל את אינטראקציות הלקוחות דרך ערוצים שונים כמו דוא"ל, טלפון, צ'אט ומדיה חברתית. חברות גדולות יותר עשויות להוציא את שירות הלקוחות שלהן למיקור חוץ למרכז שירות לקוחות כדי לטפל במספר גדול יותר של לקוחות.
נאמנות לקוחות מתייחס למידת המחויבות של לקוח לעסק. לקוחות נאמנים הם בעלי ערך לעסקים משום שהם מובילים ליותר מכירות, גבוה יותר ערך לכל חיי הלקוח, והפוטנציאל להגדלת מספר הלקוחות באמצעות שיווק מפה לאוזן.
פרסונת לקוח, המכונה גם פרסונת קונה, היא ייצוג בדיוני של לקוח, המבוסס על נתונים דמוגרפיים, התנהגויות והעדפות. עסק עשוי ליצור מספר פרסונות של לקוחות על מנת ליצור מסרים וחומרי שיווק מתאימים.
פורטל לקוחות הוא פלטפורמה מקוונת שבה לקוחות יכולים לגשת לפרטי החשבון שלהם ולמשאבי תמיכה. חנויות מסחר אלקטרוני נהנות מפורטלים של לקוחות בכך שהן מספקות ללקוחות מרכז שירות עצמי לניהול הזמנות ולבקשות החזרות או החלפות, ללא צורך במעורבות של סוכן.
ניהול קשרי לקוחות, המכונה לרוב CRM, או כלי CRM, מתייחס הן לתוכנה והן לאסטרטגיות המשמשות לניהול וניתוח אינטראקציות ונתונים של לקוחות.
פורטל שירות עצמי ללקוחות הוא פלטפורמה מבוססת אינטרנט המאפשרת ללקוחות למצוא מידע ולפתור בעיות בעצמם, ללא עזרת נציג.
מוקד תמיכה הוא מרכז לפניות לקוחות ותמיכה טכנית. מוקדי תמיכה מנהלים נתוני לקוחות, הזמנות ופניות בפלטפורמה אחת. הם יכולים להיות מופעלים על ידי אדם אחד או צוות של נציגי תמיכה.
למידע נוסף: מהו מוקד תמיכה?
{{lead-magnet-1}}
מענה קולי אינטראקטיבי או IVR היא מערכת טלפון אוטומטית המאפשרת ללקוחות לקבל מידע מהקלטות קוליות מוגדרות מראש.
מאגר ידע הוא מסד נתונים מרכזי של מידע שמטרתו לעזור ללקוחות ללמוד על מוצר, שירות או חברה בעצמם. משאבים כמו סרטוני הדרכה, שאלות נפוצות, מאמרים ופוסטים קהילתיים ניתן למצוא במאגר ידע.
צ'אט חי הוא ערוץ המחבר לקוחות עם נציגים חיים. צ'אט חי הוא אפשרות נוחה לעסקי מסחר אלקטרוני עם אתר אינטרנט עם תנועה רבה.
תוכנית נאמנות היא תוכנית שנועדה לעודד לקוחות להמשיך לקנות אצל מותג מסוים באמצעות תמריצים כמו הנחות, מתנות וגישה בלעדית למוצרים או שירותים. דוגמה לתוכנית נאמנות היא תוכנית תגמולים מבוססת נקודות שבה לקוחות יכולים לממש נקודות בתמורה למוצרים.
קריאה קשורה: כיצד OLIPOP הפחיתו את זמן התגובה שלהם ב-88% ואת זמן הפתרון ב-91% עם החזר השקעה של פי 25
תמיכה רב-ערוצית כוללת הצעת תמיכת לקוחות דרך ערוצים שונים כמו טלפון, דוא"ל וצ'אט חי.
תמיכה בכל ערוץ הוא תהליך של מתן תמיכת לקוחות עקבית על פני ערוצי תקשורת מרובים בעזרת תוספים לאפליקציות. עם גורגיאסצוותי תמיכה יכולים לשלב דוא"ל, טלפון, SMS, צ'אט חי וחשבונות מדיה חברתית כדי לספק חוויית לקוח חלקה.
אפשרויות שירות עצמי הן אפשרויות תמיכת לקוחות המאפשרות למשתמשים למצוא תשובות או פתרונות באופן עצמאי, מבלי ליצור קשר עם נציג. אפשרויות שירות עצמי כוללות ווידג'טים של צ'אט, צ'אטבוטים ומאגרי ידע.
למידע נוסף: הגבירו את שביעות רצון הלקוחות עם אפשרויות שירות עצמי
הקשבה חברתית הוא תהליך של ניטור וניתוח פלטפורמות מדיה חברתית לאיתור אזכורים ותגובות על חברה.
סקר הוא אוסף שאלות שמטרתו לאסוף משוב, דעות וביקורות של לקוחות על חברה, מוצר או חוויה. בשירות לקוחות, סקרים חשובים כדי למדוד את שביעות רצון הלקוחות הכוללת ממוצר.
A מערכת כרטוס הוא כלי תוכנה לשירות לקוחות המנהל פניות תמיכת לקוחות ומשפר את זרימת העבודה של נציגים. גורגיאס הוא מוקד תמיכה עם מערכת כרטוס, המאפשר לסוכנים לטפל בפניות לקוחות על ידי יצירה ופתרון של פניות.
קריאה קשורה: שיטות עבודה מומלצות לניהול כרטיסים יעיל
עוזרים וירטואליים, המכונים גם עוזרים וירטואליים (VA), הם אנשים שעובדים מרחוק ומקבלים חוזה לסייע לעסק בתמיכה אדמיניסטרטיבית וטכנית. חברות עשויות לבחור לשכור עוזר וירטואלי כדי להגביר את היעילות, לשפר את ארגון הנתונים, תוך הפחתת עלויות הגיוס.
קול מתייחס לערוץ תמיכה המשתמש בטלפון או בהודעות קוליות כדי לתקשר. ערוץ קולי יכול להיות דרך מצוינת להגיע ללקוחות שמעדיפים לקבל תמיכה בטלפון.
ווידג'ט הוא אלמנט אינטראקטיבי באתר אינטרנט המספק מענה לפניות לקוחות. ווידג'טים הם סוג של שירות לקוחות בשירות עצמי ויכולים לכלול צ'אטבוטים וחידונים אינטראקטיביים.
תגובה מוכנה מראש היא הודעה כתובה מראש המשמשת למענה לשאלות ושאלות נפוצות. שימוש בתגובות מוכנות מראש הוא דרך אחת להאריך את זמני התגובה הראשונה (FRT) ולמנוע מצוות התמיכה שלך לבצע עבודה חוזרת ונשנית.
אימון הוא תהליך של מתן הדרכה, הכשרה ומשוב לסוכני שירות לקוחות כדי לפתח את יכולתם ליצור קשר עם לקוחות ולספק שירות לקוחות יוצא דופן.
A הסכם רמת שירות או SLA הוא רמת שירות מוסכמת חוזית, המפרטת זמני תגובה ותהליכים לתמיכת לקוחות.
מאקרו הן תגובות מוכנות מראש שיכולות לכלול מידע חשוב של לקוחות שנלקח מפלטפורמות מסחר אלקטרוני כמו Shopify or BigCommerceבגורגיאס, פקודות מאקרו הן תגובות מתקדמות מוכנות מראש.
צבר הזמנות מתייחס לפניות או כרטיסים של לקוחות הדורשים טיפול וטרם אושרו וטופלו.
שעות פעילות מתייחסות לשעות העבודה הייעודיות בהן חברה פועלת ומספקת שירות ללקוחות.
כרטיסים סגורים מייצגים פניות של לקוחות שנפתרו או טופלו לשביעות רצון הלקוח.
זיהוי התנגשויות הוא תכונה בגורגיאס המונעת ממספר סוכנים לעבוד בו זמנית על אותו כרטיס לקוח כדי למנוע תגובות כפולות או סותרות.
שיעור המרות מתייחס ליחס בין לקוחות שיוצרים אינטראקציה או מבקרים באתר אינטרנט לבין לקוחות שרוכשים מוצר או נרשמים לשירות. שיעור המרה מודד את יעילותה של אסטרטגיית מכירות או שיווק. במילים אחרות, זהו ההבדל בין קונים בחלון הראווה לבין לקוחות חדשים.
כוונת לקוח מתייחסת לסיבה הבסיסית מאחורי פנייתו של לקוח. הבנת כוונתו של כל לקוח יכולה לתת לצוותי התמיכה תובנות לגבי התנהגות הלקוחות ולהדגיש את נקודות החוזק והחולשה של מוצר.
סנטימנט הלקוח הוא הקונוטציה הבסיסית והאווירה הכללית של פניית תמיכה או פנייה. הבנת סנטימנט הלקוח מועילה ליצירת קשר עם לקוחות בדרכים נעימות. אי-התאמה לסנטימנט הלקוח עלולה לגרום לאובדן הלקוח כלקוחות עקב חוויית לקוח גרועה.
קריאה קשורה: 15 ביטויים של לקוחות שכדאי להשתמש בהם ו-5 שכדאי להימנע מהם
מחזור החיים של פניית הלקוח מייצג את השלבים השונים שעוברת פניית תמיכת לקוחות, החל מיצירתה ועד לפתרון.
אינטגרציה היא תהליך של חיבור יישומים שונים למוקד תמיכה, המאפשר להם לשתף נתונים ולהגביר את יעילות פעולות שירות הלקוחות.
זיהוי כוונות הוא תכונה בגורגיאס שמזהה אוטומטית את כוונת הכרטיס על סמך המסרים שלו.
קליטה (Onboarding) היא תהליך של הכוונה וסיוע ללקוחות חדשים להכיר מוצר או שירות.
פניות בנגיעה אחת הן פניות שניתן לפתור באינטראקציה אחת מבלי לדרוש מעקב נוסף.
פנייה פתוחה היא פנייה שטרם נענתה או טופלה על ידי נציג שירות לקוחות.
מיקור חוץ הוא נוהג של האצלת משימות ספציפיות לחברות צד שלישי. עבור עסקים, משמעות הדבר יכולה להיות מיקור חוץ של משימות שירות לקוחות לחברת מוקד שירות לקוחות.
הקצאה מחדש של כרטיס פירושה העברת הבעלות על הכרטיס לסוכן אחר בצוות התמיכה. הקצאה מחדש של כרטיסים מועילה לאיזון עומס העבודה או לשידוך לקוח עם סוכן בעל ידע מיוחד יותר.
חוקי הן אוטומציות הניתנות להתאמה אישית שמפעילות פעולות המבוססות על תנאים מוגדרים מראש. ב-Gorgias, כללים משחררים עבודה מייגעת על ידי סגירה, תיוג או הקצאה אוטומטית של כרטיסים לסוכנים מסוימים.
סקריפט הוא תגובה מוגדרת מראש המשמשת סוכנים במהלך אינטראקציות תכופות וצפויות. סקריפטים של שירות לקוחות מועילים למענה על שאלות נפוצות, להפגת לקוחות כועסים או למכירת מוצרים חדשים.
בעלות משותפת היא כאשר מספר חברי צוות משתפים פעולה ולוקחים אחריות קולקטיבית על פתרון פנייה או פנייה של לקוח.
ניתוב פניות הוא התהליך האוטומטי של העברת פניות תמיכה לנציג או צוות שירות הלקוחות המתאימים ביותר, בהתבסס על כללים שנקבעו מראש.
סטטוס כרטיס תמיכה מתייחס למצב הנוכחי של כרטיס תמיכה, המציין האם הוא פתוח, בתהליך, בהמתנה או סגור.
צפיות בכרטיסים ב-Gorgias ישנם מסננים הניתנים להתאמה אישית המסייעים לארגן פניות תמיכה לפי קריטריונים מסוימים. לדוגמה, תצוגת פניות אחת יכולה להציג רק פניות בעלות עדיפות גבוהה, כך שסוכנים יכולים לפתור בעיות דחופות מהר יותר.
כרטיס לא מוקצה הוא פנייה של לקוח שלא הוקצתה לטיפול נציג שירות לקוחות ספציפי.
משתנים מתייחסים לאלמנטים או למאפיינים של פנייה לתמיכת לקוחות שיכולים לאחסן ערכים או נתונים שונים. כמה דוגמאות למשתני פנייה הם כוונת לקוח, סטטוס פנייה ותגים.
לגורגיאס יש גם שדות כרטיסים תכונה המאפשרת לכרטיסים לכלול משתנים מותאמים אישית. זה מאפשר לצוותי תמיכה לתייג כרטיסים בהתאם לצרכיהם.
מיומנויות רכות הן מיומנויות לא טכניות, כגון אמפתיה ותושייה, המאפשרות אינטראקציות יעילות עם לקוחות.
הקשבה אקטיבית כוללת הבנה, תגובה וזכירה של מה שהלקוח אומר במהלך שיחה.
אמפתיה היא היכולת להבין ולשתף את רגשותיהם של לקוחות. אמפתיה היא קריטית למתן שירות לקוחות מתחשב ששם את הלקוח במקום הראשון.
להיות פרואקטיבי פירושו לקיחת יוזמה על ידי צפי בעיות פוטנציאליות של לקוחות, ופעולה מראש כדי למנוע את הופעתן.
להיות בעל תושייה פירושו להיות בעל יצירתיות ויכולת חדשנות למצוא פתרונות לבעיות של לקוחות. סוכן בעל תושייה מתייעץ עם כל המשאבים האפשריים, כולל עמיתים לצוות וראשי צוות, כדי לספק את הלקוחות.
אינטליגנציה חברתית היא היכולת לנווט במצבים חברתיים ולהשתתף כראוי בדינמיקות בין-אישיות המבוססות על מודעות רגשית ואמפתיה.
מדדי ביצוע מרכזיים, המכונים KPI, משמשים להערכת יעילות מאמצי שירות הלקוחות. מדדי KPI עוזרים לצוותי שירות לקוחות לקבוע יעדים, לקבוע סטנדרטים ולשמור על שירות מעולה.
זמן תגובה ראשונה ממוצע הוא הזמן הממוצע שלוקח לצוות שירות הלקוחות שלך לשלוח את התגובה הראשונה ללקוח לאחר קבלת בקשה.
זמן טיפול ממוצע הוא הזמן הממוצע שלוקח לצוות שירות הלקוחות שלך לטפל במקרה מתחילתו ועד סופו.
זמן המתנה ממוצע הוא הזמן הממוצע שלקוח מבלה בהמתנה לפני שהוא מתחבר לנציג תמיכה.
זמן תגובה ממוצע, המכונה גם זמן מענה ממוצע, הוא הזמן הממוצע שלוקח לצוות שירות הלקוחות שלך לחזור ללקוח לאורך מחזור החיים המלא של פניית הלקוח.
שיעור נטישת שיחה הוא אחוז המתקשרים שמנתקים לפני שדיברו עם נציג שירות לקוחות.
ניטור שיחות מתייחס להאזנה לשיחות כדי להבטיח שהמדיניות של החברה מתבצעת ושהסוכנים מספקים סיוע איכותי. ניטור שיחות יכול לעזור לצוותים למצוא פתרונות טובים יותר יחד ויכול גם להכין אותם לאינטראקציות דומות בעתיד.
נפח שיחות הוא המספר הכולל של שיחות נכנסות של לקוחות שמתקבלות על ידי צוות תמיכה.
קצב הטלטלה הוא אחוז הלקוחות שמפסיקים לעשות עסקים עם חברה לאורך תקופה מסוימת, כגון מעל חודש או שנה. שיעור נטישה מצביע על חוסר שביעות רצון של לקוחות ממוצר, שירות או מדיניות של חברה.
ציון מאמץ הלקוח, או CES, הוא מדד שמעריך כמה מאמץ לקוח צריך להשקיע כדי לפתור את הבעיה שלו. CES נמדד על ידי שליחת סקר בן שאלה אחת ללקוחות, השואל כמה מאמץ נדרש מהם כדי לפתור את הבעיה. התשובות נעות בין ללא מאמץ כלל למאמץ גבוה מאוד. שירות לקוחות מוצלח ידרוש מעט מאמץ, אם בכלל.
ערך חיי הלקוח (CLV) הוא ההכנסה הצפויה שלקוח צפוי לייצר לאורך מערכת היחסים שלו עם חברה. כמה דרכים להגדיל את CLV כוללות שיפור נקודות המגע עם הלקוחות, מכירות נוספות, פנייה ללקוחות ניטרליים ולא מרוצים ויצירת תוכנית נאמנות.
שביעות רצון לקוחות או CSAT מודד את שביעות הרצון הכללית של הלקוחות ואת שביעות הרצון שלהם מהמוצרים או מהשירות שלכם. ניתן למדוד את CSAT על ידי איסוף משוב לקוחות מסקרים וביקורות.
למידע נוסף: 9 דרכים לשפר את ציון ה-CSAT ואת שיעור התגובה שלך
מדדי תמיכת לקוחות הן מדידות המשמשות להערכת האפקטיביות והאיכות של אינטראקציות עם שירות הלקוחות. צוותי שירות לקוחות יכולים להשתמש במדדים כגון זמן תגובה ראשונה, ציוני שביעות רצון לקוחות, שיעור נטישה ומדדים אחרים כדי להעריך את חוויית התמיכה הכוללת.
פתרון שיחה ראשונה או FCR הוא מדד של מרכז שירות שמודד את קצב פתרון פניית לקוח בשיחה הראשונה. שיעור FCR מצוין מצביע על כך שצוות התמיכה מאומן היטב כדי שיוכל לפתור בעיות במהירות.
זמן תגובה ראשונה (FRT), המכונה לעיתים זמן תגובה ראשונה, הוא המהירות שבה מתקבלת פניית לקוח. לקוחות מצפים ששאלותיהם ייענו במהירות האפשרית, ו-FRT הוא מדד טוב למידת התגובה של צוותי שירות הלקוחות.
ציון מקדם רשת (NPS) מודד את נאמנות הלקוחות ואת הסבירות שלקוח ימליץ על מוצרים או שירותים של חברה לאחרים. ציון מקדם רשת גבוה יכול להצביע על תוצאות גבוהות. שימור לקוחות ונאמנות. ציון מקדם רשת נמוך יכול להיות סימן לכך שהמוצר או השירות שלכם יורדים באיכותם.
ציפייה לרמת שירות (SLE) היא סטנדרט מוסכם לזמן התגובה או הפתרון שלקוח מצפה לו מצוות שירות לקוחות. היא משמשת כמדד ביצועים כדי להבטיח טיפול בזמן בפניות לקוחות.
יעד רמת שירות (SLG) הוא רמת השירות הרצויה או הממוקדת למענה לפניות לקוחות במסגרת זמן מסוימת.
יעדי רמת שירות (SLO) הם יעדים או ספים למדדי ביצועים כמו זמני תגובה או זמני פתרון. יעדי SLO משמשים למעקב אחר ביצועי צוות ולהבטחת שירות לקוחות איכותי. לדוגמה, צוות תמיכה עשוי להידרש להגיב למיילים תוך לא יותר מ-24 שעות.
שיעור שימור לקוחות הוא אחוז הלקוחות הקיימים שממשיכים לקנות מהמותג שלך לאורך תקופה נתונה. זה משקף ישירות את יכולתו של המותג לשמר לקוחות קיימים, וזה יותר חסכוני מאשר רכישת לקוחות חדשים.
זמן תגובה הוא הזמן הכולל שלוקח להגיב לפניות של לקוחות, מרגע יצירת קשר עם תמיכת הלקוחות ועד לרגע פתרון הבעיה. סוכנים צריכים לשאוף לזמן תגובה קצר כדי להבטיח שביעות רצון גבוהה יותר של הלקוחות.
נפח כרטיסים מתייחס למספר הכולל של כרטיסים שצוות שירות לקוחות מקבל בפרק זמן מוגדר, כגון יום, שבוע או חודש. נפח כרטיסים גבוה עשוי להצביע על מדיניות חברה לא ברורה או אתר אינטרנט לא אינפורמטיבי.
זמן תגובה הוא הזמן שלוקח לצוותי תמיכה לפתור בעיית לקוח. אתרים המציעים תמיכה יכולים להציג את זמן התגובה עבור כל ערוץ תמיכה כדי ליידע את הלקוחות לגבי הזמן המשוער בו הם יכולים לקבל תשובה.
גורגיאס מציעה פתרון רב עוצמה להתנעה וייעל של צוות שירות הלקוחות שלך. עם היכולת להפוך משימות חוזרות לאוטומטיות ולשלב אותן עם פלטפורמות מסחר אלקטרוני פופולריות כמו Shopify ו אדובי מסחר, הסוכנים שלכם יכולים להתמקד במתן תמיכה אישית ללקוחות.
בנוסף, של גורגיאס תובנות בזמן אמת וכלי דיווח מתקדמים מאפשרים לכם לעקוב אחר ביצועי הסוכנים ולזהות הזדמנויות הכנסה כדי לשמור על חזרתם של הלקוחות שלכם.
אם אתם מוכנים לעלות רמה עם גורגיאס, הצעד הראשון הוא להתחיל אימון סוכנים עם אקדמיית גורגיאסאם אתם לא יכולים לחכות, קדימה הזמן הדגמה.
{{lead-magnet-2}}
