מחקר נוסף מגלה כי ריכוז פעולות חוויית משתמש ושימוש באוטומציה ובינה מספקים ערך מדיד למותגים
ניו יורק, ניו יורק - 3 באוגוסט 2021 - קוסטומר, CRM הכל-באחד, מופעל על ידי בינה מלאכותית, בעל דירוג גבוה לחוויות לקוח מודרניות, מפרסמת היום ממצאים מ-Total Economic של Forrester. פְּגִיעָה™ (TEI) מחקר המראה כי ארגונים שעוברים ל-Kustomer רואים תשואה על ההשקעה (ROI) של עד 422% תוך שלוש שנים. מחקר זה התבסס על ניסיונם של קמעונאי מסחר אלקטרוני, זירת צרכנים וקמעונאים המציעים שירות ישיר לצרכן, אשר לאחר המעבר ל-Kustomer נהנו מעלויות פתרונות CRM נמוכות משמעותית, עלייה בפריון הסוכנים, ועבור חלקם, שיפור בציון Net Promoter*.
על ידי איחוד וריכוז פעולות חוויית הלקוח הרב-ערוצית, הארגונים שנבדקו הפחיתו את העלות נטו של כלי CRM ביותר מ-40%, והגדילו את יעילותם ואפקטיביותם של הסוכנים בעד 30%. זרימות עבודה המונעות על ידי בינה מלאכותית וצ'אטבוט חכם, שיפרו את זמני הטיפול ב-50% והפחיתו את עלויות התפעול של שירות הלקוחות ב-88%, ובכך שחררו סוכנים למשימות חשובות יותר.
"ניתוח זה של Forrester מאשר את התפקיד החיוני שממלאות פעולות חוויית לקוח מרכזיות המונעות על ידי בינה ואוטומציה במתן חוויות לפי דרישה בקנה מידה גדול", אמר בראד בירנבאום, מייסד ומנכ"ל Kustomer. "שירות לקוחות ואוטומציה יוצאי דופן אינם סותרים זה את זה. נראות מאוחדת של הלקוח בשילוב עם פעולות המונעות על ידי בינה מלאכותית הם המפתח למתן שירותים מהירים, קלים ומותאמים אישית שהלקוחות דורשים. ממצאים אלה, בשילוב עם פרס המצוינות בבינה מלאכותית שקיבלנו לאחרונה מקבוצת הבינה העסקית, מראים שההשקעה שלנו בבינה מלאכותית מתורגמת לרווחים משמעותיים עבור עסקים ולקוחות כאחד."
ממצאי מחקר TEI
קוסטומר הזמין את חברת Forrester Consulting לבצע ניתוח כלכלי כולל פְּגִיעָה™ (TEI) חוקרים ובוחנים את פוטנציאל התשואה על ההשקעה (ROI) שארגונים עשויים להשיג על ידי פריסת פלטפורמת CRM שירות לקוחות הכל-באחד, המופעלת על ידי בינה מלאכותית. כדי להבין טוב יותר את היתרונות, העלויות והסיכונים שחווים ארגונים בעת מעבר ל-Kustomer, חברת Forrester ראיינה ארבעה לקוחות בעלי ניסיון בשימוש ב-Kustomer, אספה את חוויותיהם של הלקוחות המרואיינים ושילבה את התוצאות לארגון מורכב אחד.
המחקר מצא שורה של יתרונות כמותיים של שימוש ב-Kustomer, כולל:
- הפחתה של 40% על העלות נטו של כלי CRM. קוסטומר ביטלה את הצורך בפלטפורמות מרובות ויועצים יקרים לפריסה, ניהול ומסירת תמיכה, והביאה לחיסכון ממוצע נטו של 40% במחיר.
- הגבירו את יעילותם ואפקטיביותם של הסוכנים בעד 30% הודות לאוטומציה של זרימת עבודה. תצוגת לקוח מאוחדת וזרימות עבודה הניתנות להתאמה אישית המונעות על ידי בינה מלאכותית, המבוססות על נתוני לקוחות בזמן אמת, אפשרו לארגונים להפוך תהליכים חוזרים ונשנים, משימות ידניות וזרימות דיאלוג שגרתיות בין לקוחות לסוכנים לאוטומטיות, מה שהביא לעלייה של 20%-30% ביעילות הסוכנים.
- הפחתת עלויות השירות ב-88%. צ'אטבוטים המופעלים על ידי CRM אפשרו אוטומציה מותאמת אישית של שירות מקצה לקצה, מה שהפחית את מספר השיחות הנשלחות לסוכנים וכתוצאה מכך הפחיתו את עלויות השירות ב-88%.
- הגדילה את תפוקת הסוכנים ב-50%. באמצעות מינוף הצ'אטבוטים המופעלים על ידי בינה מלאכותית של Kustomer כדי לזהות כוונה, לקבוע את הפעולה הבאה, לאסוף מידע ולהפעיל זרימות עבודה רלוונטיות, ארגונים ביטלו את התקורה הקשורה למיון ידני והגדילו את פרודוקטיביות הסוכנים ב-50%. לדברי לקוח אחד של Kustomer, "היינו צריכים 20% יותר סוכנים כדי להתמודד עם אותו עומס עבודה שאנחנו עושים ב-Kustomer."
"עם הפלטפורמה הקודמת שלנו, סוכנים בילו יותר זמן בחיפוש מידע, ומכיוון שהיא לא יכלה להפעיל אוטומציות חשובות, נדרשו כמה פעולות ידניות", אמר [הכנס שם, תפקיד, חברה]. "נצטרך 20% יותר סוכנים כדי להתמודד עם אותו עומס עבודה שאנחנו עושים ב-Kustomer."
בנוסף, המחקר חשף יתרונות בלתי מכומתים, כולל:
- שיפור האפקטיביות של ערוצי המדיה החברתית. באמצעות מערכת ה-CRM המשולבת של שירות הלקוחות של קוסטומר, ארגונים הצליחו להרחיב את ערוצי המדיה החברתית מעבר לשיווק ומודעות למותג, לשירות לקוחות ומעורבות. עסקים הצליחו למנף את ערוצי המדיה החברתית כדי לעקוב אחר פניות לקוחות, לתעדף חשבונות בעלי השפעה, לשפר את תוצאות הרכישה לאחר הרכישה ולנהל מותגים מרובים ממיקום מרכזי אחד.
- זמן הכשרה מופחת לסוכנים. נראות מאוחדת ללקוחות ופעולות שירות לקוחות מרכזיות ביטלו את הצורך להכשיר נציגים בפלטפורמות מרובות, מה שהופך את קליטת נציגי תמיכה חדשים למהירה וקלה יותר.
- גמישות תפעולית. קוסטומר אפשרה הקצאה גמישה ומהירה של נציגי שירות לקוחות, בהתאם לצורכי העסק.
"לפני המעבר ל-Kustomer, העסקים שאיתם אנו עובדים התקשו לספק שירות ברמה גבוהה ללא תפיסת לקוח אחידה, מה שסיכן באופן משמעותי את המוניטין של המותג שלהם ואת נאמנות הלקוחות", הוסיף בירנבאום. "הערכת פורסטר לגבי המצב הכלכלי של Kustomer השפעה מספק הוכחה נוספת לכך שפלטפורמת ה-CRM הקלה לשימוש שלנו, תודלק באמצעות בינה ואוטומציה, יוצרים חוויה טובה יותר עבור הצרכנים תוך חיסכון בזמן ובכסף יקרים לעסקים."
אודות קוסטומר
Kustomer הוא CRM מוביל, המסייע למותגים מובילים לספק שירות לקוחות מודרני שיוצר לקוחות לכל החיים. באמצעות אוטומציה המונעת על ידי בינה מלאכותית, Kustomer מתרחבת כדי לענות על הצרכים של מרכזי קשר ועסקים, ומאפשרת לחברות לספק שירות ותמיכה ללא מאמץ, עקביים ואישיים באמצעות תצוגת ציר זמן אחת. כיום, Kustomer היא הפלטפורמה המרכזית של כמה ממותגי שירות הלקוחות המובילים כמו Ring, Glovo, Glossier ו-Sweetgreen. Kustomer, שבסיסה בניו יורק, נוסדה בשנת 2015 על ידי היזמים הסדרתיים בראד בירנבאום וג'רמי סוריאל, גייסה למעלה מ-174 מיליון דולר במימון הון סיכון, ומגובה על ידי קרנות הון סיכון מובילות, ביניהן: Coatue, Tiger Global Management, Battery Ventures, Redpoint Ventures, Cisco Investments, Canaan Partners, Boldstart Ventures ו-Social Leverage.
*Net Promoter ו-NPS הם סימני שירות רשומים, ו-Net Promoter Score הוא סימן שירות של Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. ו-Fred Reichheld.
מדיה צור קשר:
קארי זומר
להעלות את התקשורת
[מוגן בדוא"ל]
הורד את המדריך המלא Total Economic פְּגִיעָה™ מחקר
הורד מחקר
