מהו דוח שירות לקוחות? 8 מדדים מרכזיים שכדאי לכלול

לצוות שירות הלקוחות שלכם יש את הכוח להפוך קונים מזדמנים לנאמני מותג על ידי מתן שירות מהיר ואמפתי שיגרום ללקוחות לחזור. כדי למדוד את מידת יעילותם של חברי הצוות שלכם בטיפול באינטראקציות עם לקוחות, תוכלו לבנות דוח שירות לקוחות שמראה עד כמה הם פותרים בעיות ומשפרים את שביעות רצון הלקוחות.

במדריך זה, תלמדו אילו מדדים לכלול ומדוע דוחות שירות לקוחות יעילים כה חשובים לשיפור ביצועי צוות התמיכה.

מהו דוח שירות לקוחות?

דוח שירות לקוחות מציג נתונים מרכזיים שירות לקוחות נקודות נתונים אשר לוכדות את המהירות שבה הצוות שלך מטפל בפניות לקוחות וכיצד לקוחות מרוצים הם עם התמיכה שהם מקבלים.

זה נותן לך תובנות מובניות לגבי מידת עמידה בציפיות הלקוחות בצוות שלך באמצעות מדדים מרכזיים כגון זמן תגובה ממוצע, שיעור פתרון פניות ראשונות וציון שביעות רצון לקוחות. 

על ידי סקירה קבועה של דוחות תמיכת לקוחות, תוכלו לנתח את ביצועי הסוכנים, לזהות בעיות חוזרות ולבצע שיפורים מושכלים באסטרטגיית שירות הלקוחות שלכם, אשר יחזקו את איכות השירות ואת נאמנות הלקוחות.

8 מדדים שכדאי לכלול בדוח שירות לקוחות

• זמן תגובה ראשוני ממוצע
• שיעור פתרון הקשר הראשון
• זמן תגובה ממוצע
• זמן פתרון מגע
• נפח כרטיסים
• אינטראקציות לכל כרטיס
• ציון שביעות רצון לקוחות (CSAT)
• ציון מאמץ הלקוח (CES)

מעקב אחר מגוון של מדדי שירות לקוחות עוזר לך לקבל תמונה מלאה של ביצועי שירות הלקוחות. 

הנה שמונה מדדים שכדאי לכלול בדוח שירות הלקוחות שלך, לצד מדדי ביצועים בתעשייה. זכרו שבעוד שמדדי ביצועים בתעשייה מספקים נקודות התייחסות מועילות, הביצועים יכולים להשתנות במידה רבה בהתאם לגודל החברה, ערוצי התמיכה וציפיות הלקוחות. לעתים קרובות, ההשוואה החשובה ביותר היא ביצועי העבר שלכם.

זמן תגובה ראשוני ממוצע

זמן תגובה ראשוני, או זמן תגובה ראשונה, מודד את המהירות הממוצעת שבה נציגי שירות לקוחות שולחים תשובה ראשונה לפניות של לקוחות. זה יכול להיות תגובה לדוא"ל, הודעת צ'אט חי או שאלה שנשלחה ברשתות החברתיות. כדי לדעת כיצד החברה שלך מתפקדת, בממוצע, עליך לחלק את כל זמני התגובה הראשונה במספר הכולל של פניות שטופלו:

נוסחת זמן תגובה ראשונית:

סכום כל זמני התגובה הראשונה / סה"כ מספר הפניות שנענו

תגובה מהירה כאשר לקוח פונה אליו לראשונה יכולה להפחית תסכול, לשפר את תחושת הרצון של הלקוחות ולהגדיל את הסבירות שקונים ימשיכו את קניותיהם. מסע הרכישה. 

מדדי התעשייה לזמן תגובה ראשוני ממוצע משתנים בהתאם לערוץ. לדוגמה, 80% מהצ'אטים החיים הם נענה תוך 40 שניות— בין היתר משום שעסקים רבים משתמשים באוטומציה או בצ'אט בסיוע בינה מלאכותית — בעוד שהסטנדרט לתשובות בדוא"ל הוא תוך שעה.

שיעור פתרון הקשר הראשון

שיעור פתרון בעיות במגע ראשון מודד את התדירות שבה שאלת לקוח נפתרת במלואה במהלך יצירת הקשר הראשונה שלו עם צוות התמיכה שלכם, מבלי לדרוש אינטראקציות מעקב. לדוגמה, אם שיחות קונים לשאול אם חולצה זמינה במידה שלהם ונציג השירות מספק את התשובה ללא צורך בהמשך, האינטראקציה הזו נפתרת ביצירת קשר הראשון.

נוסחת קצב פתרון מגע ראשון:

(כרטיסים שנפתרו ביצירת קשר ראשון / סך כל הכרטיסים) x 100

שיעור גבוה של פתרון פניות ראשונות מאותת שצוות שירות הלקוחות שלכם מפחית פניות חוזרות, עובד ביעילות ועונה על צרכי הלקוחות באופן מיידי. שיעור גבוה של פתרון פניות ראשונות הוא בין 70% לבין 79%, אך מדדי ביצועים משתנים בהתאם לתעשייה ולערוץ.

זמן תגובה ממוצע

זמן תגובה ממוצע מודד את המהירות שבה הצוות שלך עונה לכל ההודעות בכל הפניות הפתוחות במהלך תקופה נתונה, ולא רק לתגובה הראשונית. הוא משקף את קצב התקשורת לאורך כל שיחת התמיכה. ניטור זמן זה עוזר לך לזהות צווארי בקבוק בזרימת עבודה ופערים במשאבים.

נוסחת זמן תגובה ממוצע:

סך כל זמני התגובה במהלך תקופת הדיווח / סך תשובות הסוכנים במהלך תקופה זו

אם מספר זה גבוה, ייתכן שזה מצביע על כך שכמות הפניות מציפה את הצוות שלך או שלסוכנים חסר המידע הדרוש להם כדי להגיב ביעילות.

זמן פתרון מגע 

זמן פתרון פנייה, המכונה גם זמן פתרון ממוצע, הוא מדד חיוני בדוח שירות לקוחות. הוא מודד כמה זמן, בממוצע, לוקח לצוות התמיכה שלך לפתור בעיה באופן מלא. זה מתחיל כאשר לקוח פונה אליו לראשונה ומסתיים כאשר הצוות שלך סוגר את הפנייה.

נוסחת זמן פתרון מגע:

זמן פתרון כולל / סך כל הכרטיסים שנפתרו

זמני פתרון קצרים יותר עוזרים להפחית את תסכול הלקוחות ולפנות את הצוות שלך לטיפול בפניות חדשות. תוך 10 דקות הוא אמת מידה נפוצה לאינטראקציות בטלפון ובצ'אט חי, בעוד שפתרון באותו היום הוא היעד לפניות בדוא"ל או ברשתות חברתיות. מעקב אחר מדד זה יכול גם להדגיש צווארי בקבוק בתהליך, כגון שלבי אימות חוזרים או פניות פתוחות הממתינות לאישור המנהל לסגירה. 

נפח כרטיסים

נפח הפניות מודד את המספר הכולל של בקשות תמיכה שמקבל צוות שירות הלקוחות שלך בתקופה נתונה. הוא משקף את עומס העבודה הכולל שעומד בפני הצוות שלך ומספק הקשר למדדים אחרים בדוח שירות הלקוחות שלך. 

עלייה חדה בכמות הפניות יכולה להוביל לזמני תגובה ופתרון ארוכים יותר. ניטור כמות הפניות עוזר לך לצפות את צרכי הצוות ולזהות דפוסים, כגון בעיות חוזרות הקשורות להשקת מוצר או ביקוש עונתי.

אינטראקציות לכל כרטיס

אינטראקציות לכל פנייה מודדות את מספר התשובות הממוצע של נציגים הנדרש כדי לפתור פנייה תמיכה אחת. זה נותן לך הצצה ליעילות התפעולית, ומשקף כמה הודעות הלוך ושוב נדרשות כדי לפתור בעיה. 

נוסחת אינטראקציות לפי כרטיס:

סך כל האינטראקציות של סוכנים / סך כל הפניות

אם מספר האינטראקציות לפי מספר כרטיס גבוה, זה עשוי להעיד על כך שלקוחות אינם מקבלים תשובות ברורות מראש או שנציגים זקוקים למידע נוסף כדי לפתור בעיות ביעילות - לדוגמה, כאשר מדיניות ההחזרה אינה ברורה, או שסוכנים חייבים לשאול מספר שאלות מעקב כדי לאשר את פרטי ההזמנה. הורדת מספר זה מקצרת את זמן הפתרון ומשפרת את ביצועי התמיכה הכוללים.

ציון שביעות רצון לקוחות (CSAT)

ציון שביעות רצון הלקוחות מודד את מידת שביעות הרצון של הלקוחות מאינטראקציה ספציפית עם תמיכה. בדרך כלל קובעים ציון זה באמצעות סקרים המבקשים מלקוחות לדרג את תחושתם לגבי אינטראקציות שירות בסולם מספרי.

נוסחת ציון שביעות רצון הלקוחות:

(ציון CSAT כולל / ציון מקסימלי אפשרי) x 100

CSAT משקף כיצד לקוחות תופסים את חוויית התמיכה שלכם. מעקב אחריו לאורך זמן עוזר לכם לזהות מגמות באיכות השירות ולהעריך האם שיפורים תפעוליים מתורגמים לחוויית לקוח טובה יותר. ציוני CSAT ממוצעים משתנים בהתאם לתעשייה; בהתאם מדד שביעות רצון לקוחות אמריקני, קמעונאים מקוונים מקבלים ציון CSAT ממוצע של כ-80%. 

ציון מאמץ הלקוח (CES)

ציון מאמץ לקוח מודד כמה קל ללקוחות לפתור בעיה עם העסק שלך. בדרך כלל אתה אוסף נתונים אלה באמצעות סקר לאחר אינטראקציה ששואל שאלה כגון, "כמה קל היה לפתור את הבעיה שלך איתנו?" 

לקוחות עונים לעתים קרובות בסולם של 1 עד 7, כאשר 1 פירושו קשה מאוד ו-7 פירושו קל מאוד. עסקים רבים רואים תשובות של 6 או 7 כחיוביות. חלק מהסקרים משתמשים בסולם ההפוך, שבו ציונים גבוהים יותר מצביעים על מאמץ גדול יותר. הקפידו לאשר כיצד שלכם כלי סקר מגדיר תגובות חיוביות.

נוסחת שיעור CES:

(תגובות CES חיוביות / סך תגובות CES) x 100

מעקב אחר CES עוזר לך לזהות נקודות חיכוך - כגון הוראות החזרה לא ברורות או שלבי אימות חוזרים ונשנים - שמקשות על אינטראקציות עם התמיכה ממה שהן צריכות להיות. 

טיפים ליצירת דוח שירות לקוחות

ניתן לבנות דוח שירות לקוחות באמצעות נתונים מהמערכת שלך כלי ניהול שירות לקוחות or תוכנת ניהול קשרי לקוחות (CRM)זכור את הטיפים הבאים בעת יצירת דוחות שירות לקוחות משלך:

• בחרו פלטפורמה שמקלה על דיווח. רוב נתוני שירות הלקוחות נמצאים במוקד התמיכה או במערכת ה-CRM שלכם. חפשו פלטפורמה שמרכזת שיחות, משתלבת עם חנות המסחר האלקטרוני שלכם ומקלה על בנייה, התאמה אישית ושיתוף של דוחות עם בעלי עניין מרכזיים. אם אתם רק מתחילים, תיבת דואר נכנס משותפת או גיליון אלקטרוני מובנה היטב יכולים לעבוד. ככל שנפח הפניות יגדל, תוכלו לעבור לכלי מוקד תמיכה ייעודיים כמו גורגיאס or עזרה צופיות.

• בחר מדדים בהתבסס על המטרות שלך. אם אחת ממטרות העסק שלכם היא לשפר את מהירות התגובה, תנו עדיפות למדדים כמו זמן תגובה ראשוני וזמן פתרון פנייה. אם אתם מתמקדים בתפיסת הלקוח, הדגישו את CSAT ו-CES בדיווחי שירות הלקוחות שלכם.

• הרצת דוחות לפי לוח זמנים. קביעת קצב קבוע לדוחות שירות לקוחות - שבועי או חודשי, בהתאם לגודל החברה שלך - עוזרת לך לזהות מגמות, כגון עלייה בנפח הפניות לאחר השקת מוצר. דיווח עקבי גם מקל על השוואת הביצועים הנוכחיים לתוצאות העבר ולמדוד את השיפור לאורך זמן.