מעטים האנשים שמבינים את הייסורים של עקיצות יתושים יותר מאשר אמהות פלורידה.
כאשר בתה בת השישה חודשים של קלי היגני חוותה תגובות קשות לעקיצות חרקים באזור, היא ניסתה כל תרופה בשוק ללא הצלחה. במקרה, היא מצאה משהו שעבד: כלי יניקה ששואב רוק וארס חרקים כדי להקל על השפעות העקיצות. אז יחד עם אמה, אל מקאליסטר, הצמד יצר את סדרת המוצרים האהובה כיום על הכת, "Bug Bite Thing". בפרק זה של... Shopify קלי, מומחית לתואר שני, משתפת את האסטרטגיה שלה מאחורי איסוף אלפי ביקורות חיוביות, מיקוד גיאוגרפי של מודעות במדיה חברתית, ומה קרה לאחר ההופעה הבלתי נשכחת ב"כריש טנק".
לתמלול המלא של פרק זה, לחצו כאן.
אל תחמיצו אף פרק! הירשמו ל Shopify אדונים.
הצג הערות
- חנות: עקיצת באג
- פרופילים חברתיים: פייסבוק, טויטר, אינסטגרם`
- המלצות: הפניה (אפליקציית Shopify)
להידבק בחיידק היזמות
פליקס: במקור עשית את המוצר הזה לבת שלך, נכון? ספרי לנו עוד על זה. מאיפה הגיע הרעיון?
קלי: עשיתי מעבר גדול. הייתה לי הזדמנות עבודה בשנת 2013. עברנו מקליפורניה לדרום פלורידה. הייתה לי בת קטנה באותו זמן. היא הייתה בת שישה חודשים, וכשעברנו לכאן, דבר אחד שלא ציפינו כלל היה כמה חמורה בעיית היתושים. כשאני אומר חמור, אני מתכוון שזה פגע לחלוטין באיכות החיים שלנו. נמנעתי מהחוץ בכל מחיר. הבת שלי הייתה חוטפת עקיצת יתוש אחת, והיא הייתה מגיבה בצורה כל כך חמורה, שזה היה הופך לשלפוחית בגודל של חבורות בגודל כדור גולף, כאב, גירוד, נפיחות.
בדיוק עברנו דירה, ומיד התחלנו להימנע מלהיות בחוץ. היא קיבלה דלקות עור, אני סבלתי. התחלתי לעשות קצת מחקר. אילו מוצרים היו זמינים בשוק? ניסיתי כל קרם ללא מרשם. ניסיתי כל תרופה ביתית. חיפשתי תרופות ביתיות בפינטרסט, איך למנוע עקיצות יתושים, איך להקל על עקיצות יתושים. שום דבר לא עבד.
נתקלתי בכלי פחות מוכר שנמכר דרך ערכות עזרה ראשונה תעשייתיות בחו"ל. הוא השתמש במנגנון יניקה כדי להסיר את הגורם המגרה, כך שהגוף שלך מפסיק לייצר את התסמינים הלא נעימים כמו גירוד, נפיחות, עקצוץ. זהו הגורם המגרה שאתה מגיב אליו. ההנחה מאחורי הכלי הייתה שאתה מסיר את הגורם המגרה כדי שהגוף שלך מפסיק לייצר תגובה.
הזמנתי אחד בלי לחשוב על זה יותר מדי, כי אני סובל כבר שנה, ושום דבר מהזמין כאן לא עובד. חטפתי עקיצת יתוש, הלכתי לתיבת הדואר שלי לקחת אותו, למרבה האירוניה, אז ניסיתי אותו. הייתי המום. כל הגירוד, הנפיחות, הכאב, תוך 30 שניות, פשוט נעלמו. וחשבתי לעצמי, "מה לעזאזל? למה זה לא כאן?"
"אם המוצר הזה עוזר לי כל כך, ועוזר לבת שלי כל כך, חייבים להיות הורים אחרים שימצאו את התוקף במוצר הזה, או אנשים אחרים שסובלים וזקוקים לזה."
עשיתי עוד קצת מחקר כדי להבין למה. אם המוצר הזה עוזר לי כל כך, ועוזר לבת שלי כל כך, חייבים להיות הורים אחרים שימצאו את התוקף במוצר הזה, או אנשים אחרים שסובלים וזקוקים לו. הצלחתי לאתר את היצרן, וחברנו יחד. מיתגתי את המוצר בשם "Bug Bite Thing". רציתי להשיק אותו כאן בארה"ב. ככה נתקלתי במוצר והתחלתי למכור אותו.
פליקס: איך עברת מ"זו בעיה" ל"אני הולך לבנות עסק שיענה על הצרכים האלה"? האם יש לך רקע יזמי?
קלי: אני מגיע משושלת ארוכה של יזמים. סבתי הייתה יזמית. אמי היא יזמית. יש לה עסק יבוא/יצוא בשם AC Kerman. הוא קיים כבר 30 שנה. גדלתי פשוטו כמשמעו במשרד. התחלתי לענות לטלפונים מהרגע שיכולתי לדבר. הגשתי מסמכים. יכולתי לזהות את כל משאיות UPS/FedEx ואת כל השמות שלהן עד גיל 10. תמיד היה בי גן היזמות הזה טבוע. אני זוקף את זה לאמא שלי. תהליך החשיבה שלי שונה מאוד ממה שאנשים רבים חושבים.
אני תמיד מנסה להבין איך להפוך את הדברים למצב של win-win. בשביל זה, היה בשוק מוצר שעבד בצורה מדהימה. הוא היה פחות מוכר, ואני הייתי אמא שראתה אותו מסיר את כל הכאב והסבל של הילד שלי, וזה עבד עליי. למה שלא אנסה לראות אם יש צורך בזה? זה מה שהתחיל את המסע.
בדיקת קונספט בקהילה שלך
פליקס: נראה שהרקע והחינוך שלך הכינו אותך לעסק הזה בהרבה מובנים. איך אתה חושב שזה השפיע עליך להמשיך להתמיד?
קלי: המשכתי לחשוב, "למה זה לא כאן?" כי זה עבד עליי. הצעד הבא, בכנות, היה שהתחלתי לבדוק את זה בשטח. היה לי כלי אחד, ואנחנו בדרום פלורידה, אז עקיצות יתושים הן בעיה ענקית כאן. היו לי הרבה נבדקים. זה היה אפילו לפני שהזמנתי את המנה הראשונה שלי של מלאי אמיתי. אני מדברת על מכירות מוקדמות. פשוט בדקתי את השוק כדי לראות אם יש עניין. הייתי אמא. עבדתי, הבת שלי הייתה בגן חובה, ולא חשבתי לפתוח עסק חדש. זה הגיע אליי, ולא הצלחתי לצאת מהראש. המשכתי לחשוב, "אם זה יכול לעזור לי כל כך..." סבלתי. הבת שלי הייתה על אנטיביוטיקה, כי היא הייתה מקבלת דלקות עור, ואני שונאת את זה.
"לא הצלחתי לצאת מהראש שלי. חלמתי על זה. חשבתי על זה בלי הפסקה. פשוט ידעתי שאני צריכה להנגיש את זה לכל מי שסובל."
חייבים להיות הורים אחרים. אחרי שדיברתי עם אמהות והורים אחרים בקהילה שלי, היה ביקוש עצום לפתרון נטול כימיקלים לבעיה הזו. לא הצלחתי לצאת מהראש. חלמתי על זה. חשבתי על זה בלי הפסקה. פשוט ידעתי שאני צריכה להנגיש את זה לכל מי שסובל.
פליקס: לאורך תהליך הפיתוח, כיצד התקדמתם באימות המוצר ובמימוש הפוטנציאל שלו? משוב צרכנים?
קלי: לפני שרכשתי את המנה הראשונה של המלאי שלנו - לפני שרציתי להפעיל את הגז במלוא המרץ - עשיתי הרבה מחקרי שוק בגן, כי הייתי שם. הבת שלי הייתה שם. היו שם אמהות והורים אחרים. רק כשדיברתי עם הגן עצמו, היו ילדים שהגיעו לתחנת האחיות על בסיס יומי והיו צריכים למרוח קרם, כי הוא צריך להינתן על ידי אחות, כי יש בו כימיקלים. הייתי שואלת, "במה אתם משתמשים?" כולם השתמשו באותו חומר בדיוק שלא עבד עליהם או עליי. הם היו צריכים למרוח קרמים שוב ושוב, כי בעצם, אתם מסתירים את הבעיה. אתם לא מגיעים לשורש הבעיה.
כאשר חרק נושך או עוקץ אותך, הוא מזריק את הרוק או הארס שלו מתחת לפני השטח של העור. הגוף שלך הוא זה שמגיב לגורם המגרה הזה שגורם לתסמינים האלה. אז קרם, בעצם, מרדים את התסמינים האלה. הגוף שלך צריך לעשות את שלו. המוצר שלנו מסיר את הגורם המגרה, כך שהגוף שלך אפילו לא מייצר את התסמינים האלה. זה משנה את כללי המשחק עבור הרבה אנשים שמקבלים תגובות קשות מאוד לעקיצות יתושים, כי אתה מסיר אותו לפני שהן מחמירות כל כך שאתה צריך לקבל משחות אנטיביוטיות ודברים אחרים כאלה.
פליקס: זה מעניין כי אף פעם לא חשבתי על זה יכול להיות פתרון נוסף במעגל עקיצת החרק, שבו מורחים קרם ועוצרים את התגובה עוד לפני שהיא מתרחשת.
קלי: אני נחוש להפוך את זה לפתרון הראשון, כי למה שלא ננסה ליצור את האפשרות היעילה יותר, שיש לה מדע מאחוריה, בדיקות קליניות, למה שלא ננסה להפוך את זה לשיטה הראשונה? חוץ מלנסות למרוח קרמים וכימיקלים שוב ושוב ושוב על ילדים ועל עצמך, לצורך העניין?
המסע ל-30,000 ביקורות חיוביות באמזון
פליקס: ברגע שזיהיתם את הצורך בשוק, פניתם ליצרן, וזה אולי לא הצעד הראשון הסטריאוטיפי שרוב האנשים עושים. ספרו לנו על התהליך הזה.
קלי: זה מאוד פשוט. איתרנו אותם, ובעצם הצגנו את זה. הסברתי כמה הייתי המום שזה לא קיים כאן בארצות הברית. איך הרגשתי שכל הורה צריך שיהיה לו את הכלי הזה כדי להקל על ילדיו. כל מי שנהנה לבלות בחוץ היה צריך את המוצר הזה. התאחדנו לחלוטין. הרקע שלי דרך החברות של אמי, והיזמות שלי בעבר הם כולם בשיווק. יש לי כישרון אמיתי לשיווק, אני אוהב להגיע לרמת הצרכן. אני צרכן. אני תמיד שם את הלקוחות שלנו במקום הראשון.
הוא ראה את החזון שלי, ונתן לי הזדמנות. נחתם בינינו חוזה. בעיקרון, החוזה הראשון שלי היה רק לארצות הברית. אלו היו זכויות הפצה בלעדיות לשנה הראשונה. זה היה החוזה הראשון שלי לפני שהגענו למספרים שלנו. בעיקרון, הזמנתי את המנה הראשונה של המלאי שלי, והתחלתי למכור אותו. מיתגתי אותו בשם "Bug Bite Thing", ואז השקתי אותו. למרבה האירוניה, התחלתי ממש בחצר האחורית שלי, במכירת המאפים של הבת שלי בגן חובה.
פליקס: אני חושב שהרבה יזמים חדשים יכולים להיבהל מיצרנים בפעם הראשונה. מה הייתה האסטרטגיה שלך לשיחות האלה? איך הן נראו?
קלי: אם אתם רוצים את דעתי הכנה, התשוקה שלי היא זו שבאה לידי ביטוי. עד היום אני במשימה, כי המוצר הזה משנה את כללי המשחק. בשלב זה, יש לנו מיליוני אנשים שמחזיקים במוצרים בידיים שלהם. אמזון בעברית לבד, יש 30 אלף ביקורות חיוביות. אנחנו המוצר הנמכר ביותר ב- אמזון בעברית להקלה על עקיצות חרקים.
"אני במשימה, כי המוצר הזה משנה את כללי המשחק. בשלב זה, יש לנו מיליוני אנשים שמחזיקים במוצרים בידיים שלהם."
פשוט הייתי צריך שאנשים ידעו שזה קיים. הגישה הזו באמת הדהדה במפעל שלנו, והוא האמין בנו מההתחלה. אנחנו שלוש שנים אחרי הסוף, ואנחנו שותפים איתם באופן מלא לזכויות הפצה גלובליות. רק השנה אנחנו משיקים את המוצר ל-25 מדינות. הם כבר לא מוכרים שום מוצר OEM במטה שלהם. הם הסבו אותו למטה Bug Bite Thing באירופה. אנחנו בארה"ב ועכשיו באירופה. אנחנו מתמודדים עם העולם הגלובלי כדי להפוך את זה לשם דבר.
פליקס: והכל התחיל במכירת המוצר באופן מקומי. הביקוש היה שם עוד לפני שהיו מכירות מקוונות.
קלי: כן. מהשורה הראשונה. כשהזמנתי את המנה הראשונה של המלאי, ממש התחלתי בחצר האחורית שלי. התחלתי למכור במכירות עוגות, ושם קיבלתי חלק נכבד מה... משוב צרכנים על תוקף המוצר. אנשים באו אליי ואמרו שהם משתמשים בו נגד עקיצות דבורים וצרעות ונמלים אדומות. שעבדתי על הילד שלהם שסבל שנים, שנים, שנים. בדיוק אותו דבר שקרה עם הילד שלי. משחות אנטיביוטיות, ולילות אומללים של התעוררות וגירוד, ושום דבר לא נותן לילדים שלהם הקלה.
כשהתחלתי למכור, זיהיתי מהר שהמוצר שלנו כמעט הפך למוצר אימפולסיבי ברגע שאנשים הבינו מה הוא ומה הוא עושה. יכולתי להסביר את המדע שמאחוריו. ואז אנשים היו מוכנים לתת לו הזדמנות. שם התחלתי.
חינוך לקוחות פוטנציאליים עם אחריות להחזר כספי
פליקס: האם בשלבים המוקדמים של בדיקות השוק קיבלתם משוב מכריע שבסופו של דבר השפיע על תהליך פיתוח המוצר?
קלי: מהר מאוד הבנתי שאחרי כמה מכירות של עוגות, מיציתי את בסיס הלקוחות שלי. עכשיו נותר לי להבין איך אני מביא את זה לאונליין מלמכור אותן באופן אישי במכירות עוגות, ולראות אם יש אפילו ביקוש גדול יותר למוצר שלנו.
פליקס: ציינת לקח חשוב, שצריך להבין איך הלקוחות שלך מגיבים למוצר שלך כדי שתוכל לפתח אסטרטגיית שיווק יעילה. האם תוכל לספר לנו עוד על כך?
קלי: זה אומר הכל. מיד, ברגע שהתחלתי למכור אותם באופן אישי, הבנתי את הספקנות שהגיעה מאנשים לפי השאלות שנשאלו. אין שום סיכוי שזה יעבוד. אם זה היה עובד, זה כבר היה כאן. משהו כל כך פשוט לא יכול לעבוד. לא היו עליו המלצות, לא הייתה עליו שום אמינות. זה היה המשוב השלילי שידעתי מיד, שהייתי צריך להבין איך להתגבר עליו כשהשקתי דרך מסחר אלקטרוני.
אחד הדברים הראשונים שעשיתי היה שהגמתי למוצר שלנו אחריות להחזר כספי מלא. ידעתי, שברגע שאנשים ישתמשו בו, והם הבינו מה זה, איך זה עובד, והם ישתמשו בו בפעם הראשונה, ידעתי שהם הולכים לספר עליו לעוד 10 אנשים. המכשול היה איך אני גורם לאדם הראשון לנסות אותו, לבדוק אותו, ועכשיו להפוך לחלק ממשפחת "Bug Bite Thing", אבל אז לספר עליו לעוד 10 אנשים.
זו הייתה האסטרטגיה שלי מהיום הראשון. לא היו לי הרבה כספים להשקיע בשיווק. הכל היה מהשורש. כשעשיתי את הקפיצה מלהתפטר מהעבודה שלי עם אמי להשקת Bug Bite Thing במשרה מלאה - זה היה אחרי שעשיתי את הבדיקות בתערוכות - וידעתי שאני רוצה להיכנס לאינטרנט, אז כאילו עשיתי את השינוי. בסופו של דבר מכרנו את הבית שלנו, ועברנו לבית להשכרה, וזה מימן את המלאי הראשון שלנו.
התחלתי ללמד את עצמי שיווק במדיה חברתית, כי בהתחלה לא היה לי את המשאבים להשקיע בסוכנות. היה לי הרבה מה להבין ברגע שהצלחתי להוכיח את התוקף של המוצר שלי. שיש ביקוש, שיש עניין, שאנשים מגיבים לזה.
מוכרת את הבית שלה ומקדמת את כל המאמצים ב"באג בידס"
פליקס: זה נדיר שאנשים מאמינים כל כך בעסק שלהם שהם מוכנים למכור את הבית שלהם ולהמר עליו. מה גרם לך להיות כל כך בטוח בעצמך ללכת על הכל ככה? מתי ידעת שאתה מוכן להמר על הכל?
קלי: כשההורים שלי התחלתי לאתר אותי בחניון כדי לקנות מוצרים מחוץ למכירות עוגות, אז ידעתי שיש ביקוש למוצר שלי. הוא גדל מפה לאוזן, רק בחצר האחורית שלי. אנשים פגשו אותי ממש בחניון. הורדתי את... Shopify אפליקציית נקודת מכירה, ואני פשוט קיבלתי הזמנות מתא המטען של המכונית שלי ומכרתי דברים של באג בייט.
"ההורים שלי התחילו לאתר אותי בחניון כדי לקנות מוצרים מחוץ למכירות מאפים. אז ידעתי שיש ביקוש למוצר שלי."
כך ידעתי שיש ביקוש. אם אוכל לקחת את מה שעשיתי ברמה קטנה יותר, ולתרגם את זה לדיגיטל ולהוציא את זה לרמה גדולה יותר, הייתי משוכנע שזו תהיה אותה תגובה.
פליקס: הייתה לכם מדיניות של אחריות להחזר כספי מלא (100%). האם שילבתם משהו נוסף באסטרטגיית השיווק שלכם כדי לגרום לאנשים פשוט לנסות את המוצר ולראות כמה הוא טוב?
קלי: בהתחלה, התחננתי בפני אנשים לנסות את זה, ואמרתי, "אם זה לא עובד, תחזירו לי את זה, ואני אחזיר לכם את הכסף". זה פשוטו כמשמעו מה שעשיתי בהתחלה. היו לי מספיק אנשים שניסו את המוצר ובסופו של דבר סיפרו עליו לעוד 10 אנשים, עד שהוא התחיל לצמוח כמו אש בשדה קוצים מפה לאוזן.
פליקס: יש לך הרבה ביקורות מדהימות. האם היה משהו מסוים שעשית - מלבד מוצר מעולה - כדי לטפח ולעודד סוג כזה של... הוכחה חברתית?
קלי: אסטרטגיית השיווק מספר אחת שלי היא שימוש חוזר בעדויות וסיפורים אמיתיים על המוצר שלנו. זה כל מה שאני עושה. אני אף פעם לא מוכרת את המוצר שלנו. אני אף פעם לא רוצה שאנשים ירגישו לחץ לקנות את המוצר שלנו, כי זה לא מה שזה היה בשבילי בהתחלה. באמת ניסיתי למצוא הקלה לבת שלי. אני רוצה שהורים ואנשים אחרים שסובלים באמת פשוט ינסו את זה. כי יש לי הוכחות. זה עובד על מספיק אנשים, וההעדויות, כשקוראים אותן, הן לא כאילו "זה עובד". זה כאילו "הן משנות חיים. איפה זה היה כל החיים שלי?"
"אסטרטגיית השיווק מספר אחת שלי היא שימוש חוזר בעדויות וסיפורים אמיתיים על המוצר שלנו. זה כל מה שאני עושה. אני אף פעם לא מוכר את המוצר שלנו."
יש לנו רופאי סרטן ילדים שממליצים על המוצר שלנו. יש משהו בטיפולי כימותרפיה שהופך ילדים לרגישים יותר לעקיצות יתושים. הכימיקלים יכולים להיות מסוכנים. אנחנו אופציה נטולת כימיקלים שאנחנו מספקים לאנשים אחרים. זה מרגיש נהדר לעזור לכל כך הרבה אנשים בו זמנית.
זה אף פעם לא היה באמת עניין של מכירת המוצר. צרכנים חכמים, הם יכולים לראות אותנטיות. אף פעם לא רציתי להערים עליהם במשהו. תמיד הייתי כנה מההתחלה.
אופטימיזציה של ביקורות לקוחות עבור אסטרטגיית השיווק שלך
פליקס: באילו דרכים אתם משתמשים מחדש בביקורות ובמשובים האלה? כיצד אתם משלבים זאת באסטרטגיית השיווק שלכם?
קלי: יש לנו אסטרטגיה חברתית שלמה שבה אנו משתמשים מחדש בעדויות. יש לנו את Shopify אפליקציית ביקורת מותקן באתר שלנו. זה יוצר המון קידום אתרים סביב המוצר שלנו. כשאנשים מחפשים "האם עקיצת החרקים עובדת", ביקורות Shopify צצים מיד כדי לעזור להילחם בזה. הצרכן חכם. בשלב הזה הוא יודע אם מדובר בביקורות מזויפות או לא. בכך שהוא נותן לאנשים את האחריות הזו להחזר כספי מלא, זה פשוט מסיר את הניחושים מהמוצר. אני לא מנסה למכור, אני מנסה לתת לאנשים הקלה.
פליקס: מה עשית כדי לייעל את הביקורות האלה בתוכן שלך? האם תוכל לספר לנו קצת יותר על כך?
קלי: פשוט להפוך אותם לשימושים חוזרים לתוכן פרסומי. אנחנו משתמשים בהרבה תוכן שנוצר על ידי משתמשים שאנחנו משלבים כדי להציג את נקודות המבט של אנשים רבים על המוצר שלנו. זה בעצם פשוט להציג אותו בכל מקום. בכל מקום שאנחנו יכולים להציג סיטואציה או תרחיש שמשנים חיים, או משהו באמת משפיע.
"קראו את העדויות. זה כל מה שאני מעודד אנשים לעשות."
דוגמה לכך תהיה: מישהו נעקצ על ידי שלוש דבורים במקום אחד, השתמש במוצר שלנו ולא הייתה לו שום תגובה. בעבר, הם נתנו לנו דוגמה שבה הייתה לו עקיצת דבורה אחת, והוא היה צריך ללכת לחדר מיון. דברים כאלה נכנסים לתמונה. זה כל כך משפיע עבור מותג שצרכן קורא את זה. אם היינו יכולים לספר ללקוחות פוטנציאליים על חוויות של אנשים אחרים, זה לא רק עוזר להפיץ את הבשורה, זה נותן לאנשים אחרים כלי שיכול לעזור להם לקבל הקלה ולא לסבול מכאבים ולהימנע מביקורים אצל רופא. קראו את העדויות. זה כל מה שאני מעודד אנשים לעשות. אתם פשוט מציגים את החיים האמיתיים. זה מרגיש טוב. שוב, אנחנו רק צריכים שאנשים ידעו מה המוצר שלנו ושהוא קיים, ואני חושב שאנחנו עושים עבודה די טובה בזה.
גילוי קהל היעד שלכם ושיווק למגוון קבוצות דמוגרפיות
פליקס: ציינת שחשבת שהקהל הדמוגרפי שלך יהיה גברים שאוהבים טבע. הופתעת לגלות שזה לא בדיוק המקרה. ספר לנו על המסע הזה של גילוי קהלי היעד שלך.
קלי: זה היה בכנות כשהעברתי לדיגיטל. יש לי את כל משוב צרכנים מהגן. אנחנו בטירוף, אנשים עוקבים אחריי. ואז הגיע השאלה איך אני הולך להשיק את הדבר הזה באינטרנט? התחלתי ללמד את עצמי שיעורי בסיס במדיה חברתית. התחלתי לעשות שיווק ממוקד. בראש שלי, בחרתי קבוצה דמוגרפית. חשבתי שגברים בטבע שמבלים זמן בדיג, קמפינג, טיולים, יהיו הקבוצה הראשונה שאלך אחריה כדי שתצליח באמת באינטרנט.
למרות שהן עדיין חלק גדול מהשוק שלנו, כשהשקתי את זה, הספקנות שפגשתי הייתה הפוכה ב-180 מעלות מהתגובה שקיבלתי כשהצלחתי למכור ולדבר על זה פנים אל פנים. ידעתי שיש לי בעיה. היה שם נתק גדול. הייתי צריכה לבחור. אז התחלתי לשאול, "אוקיי, ובכן, מה באמת עבד בשבילי במכירת המאפים ובחניון? מי הלקוחה שלי?" כולן היו אמהות. כולן היו אמהות שגרמו לבעליהן להשתמש בזה, או שגרמו לילדיהן להשתמש בזה שסבלו. שסיפרו לחברות שלהן על זה, שסיפרו לבני משפחותיהן על זה.
החזרתי את האסטרטגיה החברתית שלי לאימהות, בדיוק כמוני. כמעט מיד ראיתי את התפנית. התנועה והכל התחילו ללכת בכיוון הנכון.
פליקס: זה מצחיק שהתשובה כל כך פשוטה, אבל הרבה פעמים, אנחנו כל כך ממוקדים אולי במשהו אחר שאנחנו שוכחים מה כבר עובד.
קלי: כמה קל, מכל התקלות שנתקלתי בהן, היה פשוט לומר, "אתם יודעים מה? זה לא יעבוד. אני לא יכול להשקיע עוד כסף. אני לא יכול להשקיע זמן." היה הרבה מזה בהתחלה. להבין איך באמת להבין את זה. זה היה המשוב. אני אומר את זה בכל ראיון שאני עושה. המשוב היה מה שבאמת הניע אותי והמשיך להניע אותי, כי בסופו של דבר, ייסדתי את המוצר הזה כי הייתי באותה סירה כמו כל האנשים האחרים. סבלתי. הבת שלי סבלה. זה פשוטו כמשמעו השפיע על חיינו על בסיס יומי. יש הרבה אנשים אחרים ברחבי העולם שנמצאים בדיוק באותה סירה כמונו.
פליקס: האם ביצעתם שינויים כלשהם בשיווק, במיתוג וכו' כדי לשרת קהלים דמוגרפיים מרובים? כפי שאמרת, אנשי טבע עדיין חלק מקהל היעד שלכם.
קלי: הרבה מזה היה בדיקות. כלומר, אנחנו בגרסת חבילה מספר חמש. ברמה הקמעונאית עכשיו. שוב, אני נותן קרדיט ללקוחות שלנו. אם אתה מקשיב ללקוחות שלך, הם אומרים לך איך לנהל את העסק שלך. במובן מסוים. הם אומרים לך את המוצרים הבאים שהם רוצים, את השינויים, ממה הם מרוצים, ממה הם לא מרוצים. הם מספרים לך על הספקנות שיש להם, הם מספרים לך מה גרם להם לרכוש את המוצר. הם המפתח שלך, ממש שם. אם אתה יכול להבין את הלקוחות שלך ולפענח מה עובר להם בראש כדי להפוך את זה למצב של win-win, אז אתה תצליח. עשינו את זה מההתחלה. אנחנו מקשיבים ללקוחות שלנו.
"אם תקשיב ללקוחות שלך, הם יגידו לך איך לנהל את העסק שלך. במובן מסוים. הם יגידו לך את המוצרים הבאים שהם רוצים, את השינויים, ממה הם מרוצים וממה הם לא מרוצים."
פליקס: ציינת שאתה על גרסה חמש של האריזה. האם תוכל לספר לנו עוד על כך? אילו שינויים ביצעת לאורך זמן כדי לטפל בחלק מהם?
קלי: השנה היא שנה גדולה עבור "Bug Bite Thing". אנחנו הולכים להשיק את המוצר ב-25,000 סניפים קמעונאיים השנה. מוולמארט, דרך לואו'ס, הום דיפו, ועד CVS. לפני כן, היו לנו בעיות אריזה. המוצר שלנו חדש בשוק, אז לא רק שהוא חדש בשוק, זה קונספט חדש. בדיוק כמו שאמרת מוקדם יותר בראיון, כשחושבים על עקיצת חרק, המוח אפילו לא עובר לחלופה אחרת. אתם אפילו לא חושבים שיש אפשרות אחרת. אתם הולכים לחנות, קונים קרם למרוח ונותנים לו לעשות את שלו.
השנה המוצר שלנו יהיה בכל מקום, ואני חושב שיהיה ממש מעניין לראות מה יקרה עם "Bug Bite Thing". בשנים קודמות, לפי המשוב שקיבלנו, התחלנו עם האריזה שלנו כולה בתוך קופסה. תחשבו על זה כמו קרם. זה מוסתר לחלוטין, זה מאחורי קופסה. למרות שקראנו "כלי יניקה להקלה על עקיצות חרקים", אנשים לא הולכים לשם כשהם נכנסים לחנות, רואים קרם ואז רואים משהו דומה על המדף. הם חושבים שזו אלטרנטיבה.
הייתי אומר שנכשלנו בשנה הראשונה שהשקנו את המוצר לשוק הקמעונאי. לא הייתי מרוצה מהתוצאות. אני מייחס זאת לחוסר חינוך מספק סביב המוצר שלנו. אחד הדברים שעשינו - ועשינו מאז ששינינו את האריזות שלנו בשנים האחרונות - הוא שאנחנו משווקים עכשיו, ואנחנו מביאים אנשים לחנויות בנוסף לחינוך שלהם.
יש לי תוכנית שאנחנו קוראים לה שיווק ממוקד קמעונאי. בעיקרון, אנחנו עובדים עם הקונים של חנויות גדולות, ואנחנו יוצרים תוכנית מותאמת אישית. זה פשוט מיקוד גיאוגרפי סביב מיקומים מסוימים כדי באמת לחנך אנשים לגבי החנויות הקמעונאיות שימכרו את המוצר שלנו. מה המוצר שלנו, מה הוא עושה, והיכן הם יכולים לרכוש אותו. עבודה בשיתוף פעולה עם זה באמת עזרה לנו למכור ברמה הקמעונאית.
החיים אחרי התהילה של טנק הכרישים
פליקס: אז נראה שחינוך הוא מרכיב קריטי באסטרטגיית השיווק שלכם, איך אתם מתקדמים בחינוך לקוחות פוטנציאליים?
קלי: פשוט דרך פרסומות. יש לנו הרבה פרסומות חינוכיות. מה המוצר שלנו, מה הוא עושה, המדע מאחורי המוצר, ואז איפה אפשר לרכוש אותו. זה שילוב של דברים. אני לא יודע אם אתם יודעים, אנחנו חברה של "Shark Tank". הייתה לנו הזדמנות להופיע ב"Shark Tank" ב-2019. זה היה בגלל השיווק שלי. אני אוטודידקט, וזה בסופו של דבר תפס את תשומת ליבו של מפיק ב"Shark Tank", והוא איתר אותי ועודד אותי להיבחן לתוכנית.
יש שילוב שלם של דברים שקורים עכשיו שלדעתי הם המניעים את ההצלחה של Bug Bite Thing. יש לנו את תוקף "Shark Tank", יש לנו קמעונאות, יש לנו אירועים בינלאומיים, יש לנו מדיה חברתית, יש לנו מסחר אלקטרוני. אנחנו מתרחבים בכל מקום שאנחנו יכולים. אנחנו כרגע ב-52 מדינות, ומפיצים ב-25 מדינות.
בשנה שעברה, הייתה לנו כל כך הרבה צמיחה. לפני ש"Shark Tank" שודר, רצתי בתוך הבית שלי. היו לי שני עובדים. זה היה ממש קטן. כששידרנו את "Shark Tank", היינו צריכים לעבור מהר מאוד. עברנו למתקן של 5,000 מ"ר. גדלנו מזה, אז עברנו למתקן של 10,000 מ"ר. יש לנו עכשיו מעל 30 עובדים, כל זה תוך קצת יותר משנה. היינו צריכים להבין הכל ממש מהר ולעשות כמיטב יכולתנו.
פליקס: עכשיו, אחרי שראיתם צמיחה די מסיבית בשנה האחרונה, מהם חלק מהאתגרים היומיומיים שעוברים באג ביט ת'ינג?
קלי: בכנות, האתגרים שאנו עומדים בפניהם הם חינוך סביב המוצר. זה עדיין משהו שנמצא בחזית. רוב תשומת הלב שלנו בשיווק היא לחנך אנשים מהו המוצר שלנו, המדע מאחוריו, ושהוא קיים. זה היה מאתגר. לעמוד בקצב הצמיחה והביקוש מבחינת דרישות המלאי. במיוחד לנווט בכל זה בתקופת הקורונה. זה היה אתגר גדול באמת עבורנו, כי ברמה הזו, אנחנו מייצרים אותם במיליונים, אז צריך תכנון.
"האתגרים העומדים בפנינו הם חינוך סביב המוצר. זה עדיין משהו שנמצא בחזית."
זה היה אתגר, אבל השנה סידרנו הכל. נתקלנו בכמה בעיות מלאי בשנה שעברה שאנחנו מקדים את המשחק בהן השנה, אז זה יהיה טוב. אלו פשוט כאבי גדילה. ממש בהתחלה, האתגרים שעמדו בפנינו היו להבין מי הקהל הנכון ברשתות החברתיות. זה היה השינוי הגדול ממיקוד לגברים שאוהבים את הטבע לחזרה לשורשים שלי שהתחילו את זה. הרבה דברים קורים בבת אחת, ויש רק גבול למספר השעות ביום, ויש רק גבול למספר האנשים שאפשר לאמן ביום. אז כן, הייתי אומר את זה.
חוויית לקוח: המפתח להגדלת העסק שלך
פליקס: כשמדובר בחינוך לקוחות פוטנציאליים, כיצד ניתן להבחין מה הם צריכים לפני שהם מוכנים לקנות?
קלי: זו שאלה מצוינת, ואין לי תשובה עליה. הייתי צריך לעשות הרבה בדיקות. אם נחזור למה שאנחנו נשארים נאמנים לו כחברה, חוויית הצרכן שלנו היא מספר אחת עבורנו, תמיד. מהאינטראקציה הראשונה שלהם, מהשמיעה על המוצר שלנו, דרך ההזמנה באתר שלנו, דרך קבלתו ועד לסקירתו. הכל מונחה על ידי הלקוח. אם פשוט תתמקדו בלקוחות שלכם ותקשיב להם, זה ייתן לכם יותר תובנות ממה שאתם חושבים. אל תשכחו להקשיב ללקוחות שלכם, ובהרבה פעמים הם נותנים לכם את מה שאתם צריכים כדי לשנות כיוון.
"אל תשכח להקשיב ללקוחות שלך, והרבה פעמים הם נותנים לך את מה שאתה צריך כדי לשנות כיוון."
פליקס: כיצד אתם משתמשים בתוכנית שיווק שותפים כדי להצמיח את העסק שלכם?
קלי: כן. יצרנו תוכנית שיווק שותפים משלנו. עשיתי את זה באופן מקומי. הלקוחות שלנו הפכו כמעט כמו משפחה בשבילי. אנחנו מתייחסים לכולם כאילו הם חלק מזה. לא משנה אם אתם רק לקוחות שהשתמשו בזה בפעם הראשונה ורוצים לספר על זה לעוד 10 אנשים, או שאתם משפיענים עם קהל גדול שאתם מרגישים שאתם רוצים לחנך אנשים על פתרון טוב יותר ללא כימיקלים, אתם יכולים להיות מעורבים בתוכנית שלנו.
אנחנו עובדים על תוכנית נאמנות ללקוחות. אני מאמין שיש תוכנית צד שלישי שמשלבת, שנקראת הפניה שאנחנו משתמשים בו. זה בעצם מעקב, כדי שנוכל לעקוב אחר אם בוצעה מכירה מקישור שאחד המשפיענים שלנו פרסם.
אנחנו תמיד מלמדים את המשפיענים שלנו, את השותפים שלנו, ואת כל מי שאנחנו מעורבים איתו שידבר על "באג בייט ת'ינג", את אותו הדבר, שהם לא חייבים למכור את המוצר. אנחנו לא רוצים שאנשים ימכרו את המוצר, כי זה לא מי שאנחנו. אנחנו רק צריכים לחנך אנשים מה המוצר שלנו, מה הוא עושה, שהוא קיים, וכמה אנשים אחרים מקבלים הקלה מהמוצר. אחר כך אנחנו מגבים את זה עם אחריות להחזר כספי מלא, כך שאין סיכון לנסות אותו.
פליקס: אילו דברים מרכזיים נוספים עושה Bug Bite Thing כדי לשפר את חוויית הלקוח הכוללת?
קלי: אנחנו עדיין עושים את זה. זה משהו שנעשה כל עוד Bug Bite Thing קיים. אנחנו משיקים דברים חדשים כל הזמן. השקנו לאחרונה פיצ'ר צ'אט חי כדי להיות יותר אינטראקטיביים עם הלקוחות שלנו. האתר שלנו מתמקד בלקוחות שלנו. אחד הדברים שאנחנו עושים לעתים קרובות הוא לעדכן את הבאנר באתר שלנו כדי שאנשים ידעו שאנחנו שם, שאנחנו רלוונטיים. יש לנו מספר טלפון. אתם יכולים להרים את הטלפון ולהתקשר אלינו. יש לנו צוות כאן שמוכן לענות על שאלותיכם, או לעזור לכם לבצע הזמנה.
"הלקוחות שלך מניעים את המוצר שלך והם מניעים את העסק שלך. חשוב לדאוג להם בכל הרמות."
גדלתי בעסק משפחתי, אז אני לא מכיר דרך אחרת. אולי זו רק התמימות שלי, אבל הלקוחות שלנו מניעים את המוצר שלנו, והם מניעים את העסק שלנו. חשוב לדאוג להם בכל הרמות, ולוודא שהחוויה שלהם היא הטובה ביותר.
פליקס: מהם השינויים שביצעת במהלך השנים באתר האינטרנט, במיוחד כדי לשפר את חוויית הלקוח?
קלי: ובכן, הדבר הנפלא ב-Shopify הוא שהיא יכולה לגדול עם העסק שלך. תן לי לספר לך את זה. חזית האינטרנט הראשונה שלי ב-Shopify הייתה נוראית. עשיתי את זה בעצמי, אבל זה עדיין עבד. הפלטפורמה והעיצובים, הם הופכים את זה לכל כך קל. גם אם אין לך ניסיון, ואתה חושב שהכל נורא, זה עדיין נראה מספיק טוב כדי לפרסם. ואז אתה ממשיך עם זה. אתה מתחיל לכוונן. אתה מתחיל להוסיף כלים שיעזרו לך להיות חכם יותר. התקנו את גוגל אנליטיקס באתר שלנו. אז אנחנו יכולים לעקוב אחר היכן אנשים נופלים מדפי האינטרנט שלנו.
חוויית לקוח. היכן הלקוחות מבלים באתר שלנו? מה הם קוראים? מה עוד נוכל לפרסם כדי לגרום להם לרכוש? שוב, פשוט להתמקד בכל האתר שלכם סביב חוויית הצרכן.
שימוש באמון ובקהילה כדי לשדרג את סיפור המותג שלכם
פליקס: ציינת שעקבת אחר ניתוח נתונים כדי לראות היכן אנשים מבלים זמן באתר. האם יש ממצאים שהפתיעו אותך?
קלי: כן, אנחנו באמת בתהליך של שיפוץ כמה דברים באתר שלנו. יש הרבה אנשים עכשיו - בגלל Shark Tank - שמבלים את מדור "אמא במשימה" שלנו. סיפור מותג הוא באמת חשוב. אנחנו נמצאים בתקופה שבה יש הרבה חוסר אמון בקהילה המקוונת. יש הרבה מוצרים מזויפים בחוץ, יש הרבה חברות שאינן חברות אמריקאיות, שאי אפשר להרים טלפון ולהתקשר אליהן כדי לברר למה המוצר שלך לא היה כאן במשך שלושה חודשים ששילמת עבורם.
"סיפור מותג הוא באמת חשוב. אנחנו נמצאים בתקופה שבה יש הרבה חוסר אמון בקהילה המקוונת."
אנחנו מפשטים קצת את הדברים. אנחנו רוצים להיות שם בשביל הלקוחות שלנו ולהקל עליהם. אנחנו רוצים להציע להם קו מוצרים, כדי שנוכל להיות המקור המהימן שהם יחזרו אליו.
פליקס: מה היה הלקח הכי גדול שלמדת בשנה האחרונה שאתה מיייש בהמשך?
קלי: בכנות, אל תפחדו לשנות כיוון. זה הדבר הכי חשוב שאני יכול להגיד לחברות. אם יש לכם רעיון נהדר ואתם עושים מחקר שוק ומקבלים משוב מאנשים, צרכנים, אבל אם זה לא מה שאתם חושבים, אל תפחדו לשנות כיוון ולנסות את אותה גישה רק בדרך אחרת, או לקהל אחר. שנו אותה. שאלו, "מה יכול לשפר את זה?" או, "מה ישפר את החוויה שלכם?" אל תפחדו לשאול. הרבה מותגים נכנסים לראש שלהם, והם לא יורדים לרמת הצרכן. אלה פשוט אנשים שלוקחים את הכסף שלהם, והם קונים משהו בתקווה שהם ירוויחו מזה משהו. איך אתם יכולים להפוך את החוויה הזו לטובה ביותר עבורם, והקלה ביותר? לגרום להם לחזור.
"תקשיב לשוק. למרות שיש לך רעיון, ייתכן שהוא לא קיים ב-100%. שלי לא היה."
פליקס: יש משהו בלהציב את הרעיון המקורי שלך על כן, שבו אתה עושה הכל כדי להגן עליו ולשמור עליו גם כשהשוק עשוי לומר לך משהו אחר, במקום לאמץ גרסאות חדשות.
קלי: כן, זו בדיוק הנקודה שלי. תקשיבו לשוק. למרות שיש לכם רעיון, ייתכן שהוא לא קיים ב-100%. שלי לא היה. הלכתי אחרי גברים בחוץ, אם הייתי מתמיד בזה, לעולם לא הייתי גדל בקצב שאנחנו גדלים עכשיו. אפילו לא הייתי מתפצל לקהל הדמוגרפי הזה כל כך מהר כמו שעשיתי אם לא הייתי חוזר לאמהות בהתחלה, זה מה שהניע את זה. חשוב מאוד להקשיב ללקוחות ולמשוב שלכם.
